DICIONÁRIO DE INDICADORES DE COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS

Competências INDICADORES

Administração do  Organiza-se para cumprir prazos de acordo com o combinado

Tempo  Não perde tempo com assuntos desnecessários
 Dá ordem de prioridade às ações diárias de forma que começa sempre
pelo mais importante
 Faz uso de agenda virtual ou física, cronograma ou checklist, para
facilitar sua forma de organização e administração do tempo

Agilidade /  Tem facilidade de locomover-se, tem ótima coordenação dos

Dinamismo movimentos e facilidade com trabalhos manuais
 Possui agilidade suficiente para o bom desempenho das suas atribuições
 Sente facilidade em executar tarefas com rapidez e objetividade, mesmo
quando solicitada em cima da hora
 Tem excelência na prontidão de respostas

Atenção 1  Não comete erros devido à falta de atenção

 Presta atenção nos detalhes e se preocupa com eles
 Consegue focar muito tempo em uma mesma atividade
 Não desvia a atenção em atividades repetitivas e rotineiras

Atenção 2 /  É atencioso no contato com outras pessoas

Cortesia  Oferece ajuda quando percebe que alguém próximo pode estar
precisando
 Tem uma feição disponível e acolhedora
 Se comunica com educação e simpatia

Autopercepção  Tem compreensão e percepção das próprias atitudes

 Não precisa de um agente externo ter que dizer, para perceber seus
comportamentos
 Tem consciência de suas emoções e sabe quando está sendo afetado por
elas
 Se avalia como um agente externo faria

Capacidade de  Calcula e pondera com estratégia os riscos que está disposto a correr
Risco  Os riscos que assume trazem bons resultados
 Não assume grandes riscos que não sejam calculados e sem o apoio
necessário de sua liderança

Bom humor  Trabalha com leveza e positividade

 Não se estressa com coisas pequenas
 Contagia o ambiente e os colegas de trabalho com seu bom humor
  Tem uma feição alegre e acolhedora

Clareza /  O cliente interno e externo entende o que está querendo dizer sem
Objetividade dificuldades
 Sua comunicação é compreendida de forma assertiva
 Não precisa repetir a mesma coisa várias vezes para se fazer entender

Coach  Orienta a equipe

 Dá suporte às dúvidas e situações da equipe e dos projetos
 Ensina e treina a equipe no que for necessário
 Participa dos projetos e processos ativamente
 ajuda as outras pessoas a realizar seus objetivos profissionais, mesmo
que eles vão além da própria organização
 ajuda os outros a explorar as suas limitações e possibilidades - mesmo
que só possam ser encontradas fora da própria organização
 incentiva os outros a planejar suas carreiras
 reconhece os talentos e competências das outras pessoas

Comportamento  É respeitado pela sua transparência, demonstrada em cada ação com

Ético / Integridade clientes internos e equipe.
 Defende a equipe contra ataques de outras pessoas.
 Nunca trai um cliente interno ou um membro de sua equipe para “salvar
sua própria pele”.
 Fala positivamente de seus colegas para os demais colaboradores e
somente faz críticas no âmbito da equipe.
 Nunca assume os créditos por algo que não tenha feito, ou que não
tenha feito sozinho. Compartilha de forma justa.
 Culpa a si próprio, e não aos outros pela falta de sucesso.
 Promove e apoia a cooperação e parceria com outras equipes.
 Tem palavra. Quando promete, cumpre.

Comprometimento  Dá o máximo de si todos os dias para garantia dos resultados

 Assume tudo como se fosse o dono do negócio, fazendo com que os
sucessos e os fracassos sejam compartilhados por todos
 Está profundamente comprometido com o trabalho e resultados
 Trabalha duro para atender a demandas e expectativas esperadas
 Tem orgulho de pertencer à equipe e à empresa
 Defende a equipe e a empresa contra ataques de terceiros
 Sempre tem ideias e sugestões de melhoria e compartilha com a equipe
 Demonstra ser ativo, participante e engajado, trazendo muitas sugestões
de melhoria
 Colabora para que haja integração, engajamento, união, entusiasmo e
espírito de sucesso.

Comunicação  Ser claro e objetivo ao expor suas ideias.

Verbal
  Mantém seu grupo atualizado, informando fatos novos.
 Demonstra atenção quando outros falam.
 Reage de forma natural aos feedbacks.
 Oferece feedback de forma adequada.
 Usar a adaptação da linguagem para a compreensão de todos.
 Redigir textos, cartas, e-mails com clareza das ideias.

Comunicação não  Ter boa interação no trabalho

Verbal  Suas expressões faciais passam uma mensagem condizente com a
comunicação verbal ou com a situação
 Possui expressão aberta e amigável
 Ouve com atenção as outras pessoas

Cooperação /  Colabora com seus colegas e com sua equipe mesmo estando ocupado
Disponibilidade  Se envolve dando sugestões e opinião nas atividades que influenciam os
resultados dos colegas e da sua equipe
 Ajuda seus colegas quando necessário, de forma genuína
 Disponibiliza tempo para ajudar no que for necessário

Criatividade  Trazer soluções criativas para os problemas que parecem difíceis de

resolver.
 Trazer ideias para desenvolver os produtos/serviços já existentes.
 Apresentar alternativas criativas para melhorar os procedimentos.
 Apresentar ideias de novos produtos/serviços a serem desenvolvidos.
 Trazer soluções criativas quando faltam recursos (financeiros ou não)
para um projeto
 Apresentar ideias de novas ações ou projetos.
 Pesquisar o mercado para ter ideias.

Determinação e  Quando um projeto não vai bem, reavalia para encontrar o caminho
Persistência certo para o sucesso.
 Se comete um erro, procura corrigir imediatamente para evitar
consequências danosas para os resultados.
 Nunca deixa nada pela metade, termina tudo que começa.
 Por mais desgastante que seja uma missão, não fica tranquilo enquanto
não vê o resultado.
 Enfrenta adversidades, redefinindo as estratégias para atingir seus
objetivos.

Disciplina  Demonstra ter total compatibilidade com os padrões disciplinares da

organização. É um exemplo para a equipe.
 Acata novas ordens disciplinares com facilidade.
 Aceita as normas disciplinares e procura cumpri-las na medida do
possível.
 Tem muita facilidade para acatar as ordens disciplinares, nunca
 transgride uma norma disciplinar.
 Conhece normas de segurança, não se expõe a situações perigosas.
 Conhece e domina regras para prevenir acidentes, é extremamente
atento.
 É altamente disciplinado no cumprimento de suas rotinas e
responsabilidades.
 Cumpre suas tarefas sem ninguém precisar cobrar

Discrição  Não propagar informações infundadas ou não provadas (fofocas)

 Não passar para pessoas de fora do departamento informações sigilosas
da área.
 Não repassar informações confiadas a você por algum colaborador.
 Não expor pessoas no momento de dar feedbacks.

Empatia  As pessoas sentem liberdade de procurar o RH. E se sentem entendidas e

ouvidas.
 Compreender as necessidades dos colaboradores.
 Ser cortês e realizar atendimento personalizado.
 Entende a necessidade das pessoas e oferece ajuda, quando possível.
 Sempre tem uma palavra de apoio e encorajamento para com um colega
de trabalho.
 Percebe quando uma pessoa não está bem e dá estímulos positivos.
 Atende aos clientes internos com total compromisso e profissionalismo.
 Está sempre atento a fornecer uma informação, ou uma ajuda a quem o
solicite.

Empreendedorismo  Manter-se atualizado sobre os assuntos com os quais a empresa lida

e Visão  Estar atento para oportunidades de mercado, assumindo riscos
Empreendedora calculados para manter a empresa competitiva.
 Promover a implantação de soluções que contribuam para melhorias ou
mudanças importantes no ambiente de trabalho.
 Buscar por mudanças no ambiente de trabalho ou equipe, não tendo
uma visão conformista diante de problemas.
 Sempre que vê a oportunidade de desenvolvimento no processo,
imediatamente age para se beneficiar disso.
 Está sempre buscando novas formas de melhorar resultados.
 Busca aperfeiçoamento continuamente, tanto nas suas habilidades
técnicas quanto nas comportamentais.
 Investe profundamente nos seus resultados e da equipe.

Equilíbrio  Tem muita facilidade para lidar com adversidades, mantendo o equilíbrio
Emocional das emoções.
 Diante de dificuldades e imprevistos, age com total equilíbrio, trazendo
bem estar e facilidade para soluções.
 Não perde o equilíbrio das emoções nem altera-se com muita facilidade
 quando é contrariado.
 É uma pessoa totalmente previsível, estável e comedida nas atitudes.
 É um exemplo de ponderação, bom senso e lida com situações adversas
de maneira exemplar.

Espírito de Equipe  Entende e compartilha das metas e objetivos da equipe, ajudando a

definir as ações do dia a dia.
 Aceita, defende e vive de forma positiva com os valores e critérios da
equipe.
 Está em perfeita sintonia com a equipe. O sucesso de cada um contribui
para o da equipe e vice-versa.
 Direciona os esforços para os resultados da equipe. Rema no mesmo
sentido que a equipe.
 Monitora o desempenho e progresso em relação às entregas da equipe.

Flexibilidade  Ter postura flexível quando sua ideia não é a que prevalece.
 Aceitar as opiniões e sugestões de mudanças que contribuam para a
melhoria de produtos, serviços e processos.
 Ter predisposição para executar tarefas que são solicitadas para a
realização de objetivos organizacionais específicos.
 Ser flexível para implantar mudanças necessárias.
 Está disposto e é capaz de mudar suas táticas e comportamentos
instantaneamente, sempre que necessário.
 Adapta-se facilmente a novas regras, situações e anovas condições.
 A flexibilidade é uma prática comum mesmo em momentos difíceis no
dia a dia.
 Está sempre pronto para o inesperado e tenta aprender o máximo com a
situação.
 Está sempre disposto a contribuir, alterar processos, mudar o que for
necessário para excelência nas entregas.

Foco em  Cumprir metas e atividades estabelecidas.

Resultados  Realizar as metas e as atividades dentro dos prazos estabelecidos.
 Providenciar as ações necessárias para que as metas e as tarefas sejam
cumpridas tendo postura ativa, evitando sua não-realização.
 Organizar-se diretamente em torno dos critérios necessários para o
sucesso do timo.
 Dedica tempo e energia agregando valor, criando e fortalecendo o
sucesso da equipe.
 Têm visão clara de seu papel e esforça-se para desempenhá-lo da melhor
forma.
 Não gasta nenhuma ou quase nenhuma energia em questões política ou
brigas e disputa por território.
 Concentra-se no processo de criar resultados eficazes.
 Procura cumprir prazos e cumprir o prometido, sem prejuízo da
 qualidade.
 Toma as ações necessárias para entregar o melhor resultado possível.
 Termina tudo que começa, nunca deixando uma atividade inacabada.
 Assume total responsabilidade pela qualidade das suas atividades.
 Tem orgulho da qualidade do trabalho que realiza.

Humildade  Demonstra consideração e respeito por seus clientes internos.

 Sabe admitir quando está errado
 Reconhece o trabalho dos colegas e da equipe

Inovação  Costuma ter soluções criativas para problemas que parecem difíceis de
serem resolvidos
 Se faltar recursos na condução de um projeto, sempre encontra uma
saída interessante e soluciona o problema
 Costuma apresentar sugestões inesperadas e inovadoras para resolver
problemas difíceis
 Está sempre criando um jeito novo de resolver problemas antigos
 Faz uso de ideias criativas no aperfeiçoamento de seus processos
 Tem um arquivo interminável de grandes e produtivas ideias
 formula ideias que ainda não foram compartilhadas pelos outros
 consegue abrir mão dos conceitos e produtos existentes para criar
outros novos e ousados
 consegue animar os outros sobre novas ideias e também torná-los
defensores das mesmas

Liderança  Zela para que os resultados organizacionais sejam atingidos

Desenvolvedora e  Promover o desenvolvimento da equipe por meio de capacitação e
Liderança Coach treinamentos.
 Transmite os objetivos organizacionais com clareza e objetividade.
 Continua a se envolver na monitoração do progresso dos projetos que
tenham iniciado.
 O reconhecimento e críticas são baseados em conhecimento de causa.
 O desenvolvimento pessoal é incentivado, reconhecido e recompensado.

Liderança  Pratica a descentralização das tarefas preparando as pessoas para

Delegadora e assumirem responsabilidades.
liderança  Participa das atividades da equipe: faz reuniões, treinamentos, ações
Orientadora motivacionais, etc.
 É aberto para ajudar sua equipe a encontrar o melhor caminho para
certo projeto, ou a melhor forma de se fazer uma determinada atividade.
 Instrui e orienta sobre o que precisa ser feito de uma maneira clara e
engajadora.
 Sabe o que se passa com a equipe e dá sua contribuição para integração
e resultados.

Liderança  O líder está disposto a passar responsabilidade para equipe, ele incentiva
Estratégica / e prepara a equipe para delegação.
Estratégia / visão  Ajuda a todos a lutar e a alcançar sucesso.
estratégica  Passa serviço para todos de forma equilibrada.
 Incentiva a servir nossos clientes internos e externos com excelência
independente da hierarquia.
 Concentra-se mais nos pontos fortes da equipe do que nos fracos, tem
foco no positivo.
 Repreende de tal modo a manter autoestima da equipe elevada.
 Concentra-se no sucesso e resultados da equipe, e não no seu próprio,
em sua posição ou status.
 Aguarda e aceita as ideias e sugestões da equipe; a equipe não tem que
promover ideias dele.
 Inspira a equipe a dar o máximo e a usar o seu talento e reconhecimento
em prol dos resultados.
 Analisa as situações com estratégia para descobrir novas formas de
atingir o resultado
 combina vários desenvolvimentos e tendências sociais em uma visão
integrada do futuro
 Cria planos de ação com objetivos claros, prazos definidos e medidas de
desempenho;
 Identifica oportunidades de melhoria e inovação para otimizar processos
e resultados.
 vê chances e oportunidades para a organização antes dos outros e age
em conformidade
 Considera as implicações de longo prazo de uma estratégia e ajusta o
curso de acordo com mudanças no ambiente de negócios.
 reconhece desde cedo as tendências nacionais e internacionais e
supervisiona as suas consequências para a organização

Liderança  Como líder é engajado, um membro da equipe.

Motivadora e  Faz-se presente, participa e se compromete com o sucesso da equipe e
Liderança Proativa com o de cada membro, fazendo o seu melhor.
 Demonstra interesse no desempenho de cada membro e contribui com
sua experiência.
 Transmite energia e motivação para a equipe superar obstáculos e
dificuldades para atingir metas.
 Todos os membros da equipe recebem reconhecimento pelo sucesso da
equipe e da organização.


Negociação  Apresenta argumentações convincentes para defender interesses da

organização
 Busca informações da pessoa ou da empresa com a qual irá negociar,
para identificar seus interesses.
 Planeja as ações, como alcançar objetivos e alternativas antes de iniciar
 uma negociação.
 Certifica-que de que a pessoa com quem está negociando compreendeu
corretamente sua proposta

Organização  Pode encontrar com facilidade qualquer pasta ou documento que lhe
seja solicitado.
 Nunca perde tempo procurando coisas perdidas.
 Trabalha num ambiente organizado onde tido tem um ligar certo para
ser guardado.
 Tem hábito de trabalhar com a mesa bem organizada e limpa.
 Seus arquivos virtuais e físicos são extremamente organizados.
 Tem sempre um método eficaz para realização das atribuições, mesmo
quando não há um procedimento padrão.
 trabalha de forma ordenada e exata, usa sistemas de
arquivamento adequados
 consegue elaborar uma agenda realista para determinadas
atividades

Persuasão  Tem excelente poder de argumentação e convencimento.

 Tem uma comunicação clara, empática, agradável e prende a atenção
das pessoas com facilidade quando se posiciona.
 Usa o tem de voz agradável e envolve em suas argumentações.
 Ouve com atenção e planeja a melhor forma de apresentar suas ideias
 É persistente sem ser insistente, e argumenta com elegância e
consistência

Planejamento  Determina objetivos e metas com prazos possíveis de serem executados.

 Planeja e prioriza a realização das tarefas, utilizando o tempo de forma
eficaz.
 Sabe administrar as tarefas, organizar e planejar para obter resultados
eficazes.
 Tem hábito de planejar as tarefas diárias mesmo em meio a dificuldades
e imprevistos.
 Utiliza técnicas de planejamento detalhado de cada passo do que deve
ser feito e toma todas as providências para alcançar o sucesso.

Proatividade  Percebe quando vai ocorrer um problema, antecipa ações para lidar com
os obstáculos prováveis.
 Quando desenvolve um projeto, planeja de forma que seja possível
antecipar todas as ações que envolvem outras pessoas sem prejudicá-
las.
 Consegue prever acontecimentos e evitar adversidades ou erros.

Relacionamento  É cortês com os colegas de trabalho

Interpessoal  Tem equilíbrio emocional em situações adversas, tratando as pessoas de
 forma respeitosa
 Facilita o diálogo e a interação entre outras pessoas.
 Vê a equipe como um time de trabalho e investe no bom relacionamento
com todos.
 É engajado com todos os membros para jogarem juntos.
 Joga para si e para que a equipe vença.
 Tem humor admirável e contagiante.
 É admirado pelo otimismo compartilhado com a equipe.
 Vê o networking como uma fonte de oportunidades e investe no bom
relacionamento com todos.
 É engajado com todos os clientes.

Rendimento sob  Apresenta respostas rápidas quando está sob pressão de prazo
pressão  Apresenta resultados esperados quando há pressão por qualidade
 É produtivo quando está sob pressão externa

Resiliência  Quando é acometido por um impacto negativo consegue superar

rapidamente sem comprometer seu planejamento
 Em situações em que é surpreendido por adversidades, se concentra na
forma de transpor obstáculos e superar os prejuízos causados.
 Supera rapidamente as adversidades sem se concentrar no sofrimento
causado.

Resistência à  Diante de uma frustração, procura entender o que aconteceu e

Frustração encontrar novas formas para atingir o resultado esperado.
 Quando recebe um não como resposta, refaz seu planejamento sem
desistir do que pretende.
 Quando alguma coisa dá errado, não se deixa abater pelo desânimo.
 Quando uma meta não é atingida, põe o foco num plano que não
permita que a situação se repita.
 Tem foco no positivo sempre e é otimista mesmo em situações adversas.
 Usa adversidade para aprender e encontrar a saída para o sucesso.

Respeito  Trata as pessoas sem distinção, independentemente do nível

hierárquico.
 Respeita a opinião dos outros
 Não é competitivo nem promove inimizades dentro da organização.
 Não cria guerras com outras equipes.
 Demonstra consideração e respeito por seus colegas.
 Respeita os outros mesmos no desacordo.

Saber Ouvir  Presta atenção genuína no que os outros dizem

 Em um diálogo, sabe a hora de falar e a hora de ouvir
 Dá a atenção necessária quando percebe que a pessoa está precisando.

Solução de  Solucionar de forma rápida os problemas dos colaboradores.

Conflitos e
Resolução de  Intervir em conflitos diretos entre colaboradores de forma assertiva
Problemas cessando o conflito com respeito pelos colaboradores e mantendo a paz.
 Quando ocorre um conflito, assume como se fosse seu. Sente-se
responsável pela solução, não passa o problema adiante.
 Quando enfrenta problemas, obstáculos e conflitos, não fica somente
falando deles, mas entra em ação.
 Analisa os problemas. Evita problemas futuros trabalhando em cima das
causas e não dos sintomas.
 Quando encontra problemas que parecem difíceis ou impossíveis de
serem resolvidos, procura ver as oportunidades e não os aspectos da
crise.
 Resolve problemas tanto com trabalho individual como de equipe.

Tomada de Decisão  Busca informações com equipe, departamentos ou documentos para

tomada de decisão.
 Tem a percepção te tempo ideal da tomada de decisão, não sendo
precipitado e não sendo tardio na escolha.
 Analisa os riscos e as oportunidades de todas as alternativas possíveis
para a tomada de decisão
 É seguro e firme na decisão tomada, promovendo um clima de
confiança.
 É rápido para tomar decisões em situações difíceis.
 Costuma ser assertivo nas decisões que toma em situações imprevistas.
 Tem facilidade para conduzir situações de risco com sabedoria.
 Compartilha decisões arriscadas com colegas e equipe.

Trabalho em  Auxilia os colegas de trabalho na resolução de problemas.

Equipe  Esclarece as dúvidas de trabalho dos colegas, quando necessário.
 Compartilha os conhecimentos adquiridos com a equipe.
 Facilita o acesso às informações para auxiliar o trabalho dos colegas.

Visão Sistêmica  Pensa em todos os colaboradores e todas as áreas.

 Percebe o impacto de suas atividades e ações nas demais áreas da
empresa.
 Compreende dos processos da empresa.
 Visualiza se uma ação está alinhada com a missão, visão e cultura da
empresa.
 Conhece todas as áreas da empresa para compreender as necessidades
dos clientes internos e externos.
 Tem uma visão, um objetivo maior, de curto, médio e longo prazos
claramente descritos.
 Comunica sua visão com tal clareza que todos os membros a conhecem e
compartilham da visão.
 Tem uma visão suficientemente contagiante e significativa para permitir
 a todos contribuir para sua implementação.
 Contribui e estimula a excelência no atendimento aos clientes internos e
externos, por respeitar a cultura disseminada na empresa.
 Identifica-se com a visão e a cultura da equipe e da empresa.
 Tem visão da área e dos projetos de maneira completa para intervir;
 Tem uma visão suficientemente ampla e significativa para permitir a
todos contribuir para sua implementação.

Data Driven  Toma sempre as decisões orientado a dados;

 Pensa sempre como coletar dados e como facilitar o acesso a eles;
 Tem sempre uma visão objetiva e clara, procurando e investigando a
fidedignidade de qualquer resultado ou informação que receba;

Capacidade de  compreende facilmente as instruções e consegue executá-las

Aprender  faz várias perguntas sobre questões técnicas e funcionais
 reconhece seus erros e tenta corrigi-los ou evitá-los
 consegue colocar a teoria aprendida em prática
 Recebe informações importantes que sejam úteis para sua rotina a partir
de conversas
 Usa o conhecimento adquirido na prática
 depois de estudar, desenvolve novas ideias e propostas e processa as
questões que têm a ver com seu cargo
 pede feedback sobre o seu desempenho, a fim de melhorar
 consegue absorver informações complexas e integrá-las em seu próprio
método
 aprende facilmente com seus erros
 utiliza o conhecimento recém-adquirido na sua própria organização


Expressão Escrita  apresenta problemas complexos em linguagem simples para que todos
entendam
 estrutura uma história complicada em passos lógicos
 fornece instruções e informações suficientes, e não em excesso
 estrutura um argumento de forma que a conclusão seja lógica
 ajusta o uso da linguagem de acordo com o público
 estrutura as anotações e organiza sua escrita de forma clara

Orientação para o  faz um registro completo das necessidades e desejos dos clientes por
Cliente meio de mais perguntas
 informa os clientes sobre as soluções que atendem às suas necessidades
 traduz os desejos do cliente em produtos e serviços da organização
 tem a certeza de que o cliente está satisfeito e presta serviços extras
quando necessário
 escuta com atenção e garante que os clientes saibam que estão sendo
ouvidos e que são importantes
  enxerga a organização pelos olhos do cliente e suas necessidades; faz
melhorias em conformidade
 está ciente dos interesses e necessidades dos clientes e os antecipa
 demonstra ao cliente as vantagens dos seus serviços
 é claro sobre os produtos e serviços da organização e procura
alternativas com o cliente quando necessário
 é honesto sobre as limitações dos seus serviços e se esforça para
direcionar o cliente a quem possa melhor atendê-lo
 reconhece as oportunidades para informar os clientes sobre os seus
serviços, antecipa as necessidades futuras

Autodesenvolvime  Avalia regularmente a sua própria abordagem, foca-se nas mudanças e

nto / melhorias
 demonstra ter uma visão realista sobre seus próprios pontos fortes e
fracos
 visivelmente dedica tempo e energia ao seu desenvolvimento
 envolve os outros no seu processo de aprendizagem; pergunta por
formas para se autodesenvolver
 faz mais perguntas para se aperfeiçoar quando um feedback é fornecido
 está preparado para mudar levando um feedback crítico em
consideração
 pede para que os outros obtenham informações sobre o seu próprio
desempenho