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MASP
MÉTODO DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
1 - Introdução ao Método de AnáIise e SoIução de ProbIemas
O MASP - Método de Análise e Solução de Problemas é um método gerencial que é utilizado
para a criação, manutenção ou melhoria de padrões. É uma metodologia para se manter e
controlar a qualidade, e deve ser de amplo conhecimento de todos, ou seja, deve ser dominada
por todas as partes envolvidas dentro de uma organização, com vistas ao TQC. Esse método
apresenta duas grandes vantagens:
· permite a solução de problemas de modo eficaz;
· permite que os indivíduos de uma organização se capacitem de maneira a solucionar os
problemas que sejam de sua responsabilidade. Na aplicação do MASP são utilizadas as
sete ferramentas da qualidade.
O MASP é composto por oito etapas que são:
1. identificação do probIema (definição clara do mesmo);
2. observação (investigação das características do problema);
3. anáIise (descoberta das causas fundamentais);
4. pIanejamento da ação (planejar a ação de bloqueio das causas do problema);
5. ação (executar o plano de ação para bloquear as causas fundamentais);
6. verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo);
7. padronização (prevenir-se contra o reaparecimento do problema);
8. concIusão (recapitulação de todo o processo e planejamento das ações futuras).
O MASP é uma técnica voltada para a resolução de problemas.
Sua estrutura é composta segundo o PDCA, porém, é importante que não se confundam os dois
métodos. Estrutura do ciclo PDCA:
· primeiro planeja-se (Plan);
· depois executa-se (Do);
· a seguir verifica-se (Check); e por fim
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· atua-se corretivamente (Action), se for o caso.
O MASP procura eliminar de forma eficaz e definitiva problemas indesejados. Podemos definir
problema como um nível não aceitável de anormalidades ou não conformidades existentes.
Quando esse nível de anormalidades ou de não conformidades atinge ou supera um determinado
patamar, passa a constituir-se em um problema.
Para solucionar esse problema é necessário que se utilize uma metodologia mais específica, que
empregue uma abordagem simples e estruturada, de maneira a organizar, orientar e disciplinar a
forma como pensamos, interpretamos, analisamos e consolidamos todas as atividades que
envolvam as situações em que haja necessidade de análise e solução de problemas.
Assim é o MASP, e por essa razão é um método adotado costumeiramente por organizações que
estão sempre em busca de melhoria na qualidade de seus produtos ou serviços.
Conforme dito anteriormente, o MASP é dividido em oito etapas. Elas estão explicadas
detalhadamente na Tabela 1 a seguir:
O tempo médio de aplicação de um processo MASP é de três a seis meses. Apesar
de parecer bastante longo, é o tempo necessário para remover problemas
definitivamente.
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TabeIa 1 - Ìntrodução ao Método de Análise e Solução de Problemas
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2 - Identificação de probIemas
O que é um problema?
Não é fácil explicar precisamente o que é um problema, mas, de maneira geral, podemos dizer que
é uma questão que nos propomos resolver. Perceba que solucionar um problema não significa,
necessariamente, ter-se um método para solucioná-lo.
Exemplo:
÷ Uma pessoa enfrenta problemas para alcançar certos objetivos e não sabe que ações
deve tomar para conseguir solucioná-los.
Então, ao resolver um problema identificamos os seguintes componentes:
· um objetivo a ser alcançado;
· um conjunto de ações pré-pensadas para resolvê-lo; e
· a situação inicial do problema.
Outro exemplo:
Ìmaginemos uma produção de parafusos. Considera-se normal a existência de 10 defeitos
por milhão de parafusos fabricados. Admite-se a ocorrência de um problema apenas
quando for constatado um número de defeitos que ultrapasse a razão de mais de 10
parafusos defeituosos por milhão produzido.
Nesse sentido, um problema é sempre um resultado indesejável (Falconi, 1996, p. 196), mas
geralmente a solução implica o retorno a um desempenho anterior aceitável.
Na abordagem de Maximiano (1990, p. 94), ¨um problema é uma situação que exige uma decisão
ou solução, e para tanto oferece um conjunto de possibilidades, entre as quais é necessário
escolher uma ou mais¨. Na abordagem desse autor, os problemas podem ser caracterizados por:
(a) diferença entre situação real e ideal; (b) situação adversa; (c) missões e objetivos; (d) situação
que oferece escolhas; (e) obstáculos ao tentar atingir metas; e (f) desvios do comportamento
esperado.
Vamos entender quais são as tarefas a cumprir na etapa 1 do MASP:
Etapa 1: Ìdentificar o problema
· Tarefa 1: Entre diversos problemas, seIecionar o mais importante.
· Tarefa 2: Elaborar o histórico do problema.
· Tarefa 3: Fazer o balanço de perdas & ganhos.
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· Tarefa 4: Estabelecer metas a alcançar
· Tarefa 5: Nomear responsáveis pela execução do MASP.
Devemos nos focar, nesta etapa, em entender corretamente quais os problemas a serem atacados
e qual devemos priorizar. Sempre que for selecionar um problema, deixe claro que aquele
escolhido, que será focado, é de importância superior aos demais.
Como sabemos, a limitação de pessoal, de tempo e de dinheiro nos obriga a estabelecer
prioridades ao determinar qual será o problema selecionado. Utilize dados e informações
necessárias para identificar o problema mais importante.
TabeIa 2 - Ìdentificação do problema
3 - Observação
Etapa 2: observar o problema
· Tarefa 6: Descobrir as características do problema através de coIeta de dados.
· Tarefa 7: Descobrir as características do problema através de observação no IocaI.
· Tarefa 8: Elaborar cronograma & orçamento (para conclusão do MASP).
Uma vez estabelecido o problema, esta tarefa consiste em elaborar o histórico do problema.
Alguns problemas são selecionados por causa de seu histórico ou da trajetória que tiveram até o
presente. Em situações como essa, as circunstâncias que envolvem o problema devem estar
claramente identificadas. Aqui também devem ser usados tantos dados quanto possíveis.
Falconi (1994, p. 225) recomenda que se façam basicamente duas perguntas: ÷ Qual a
frequência do problema?
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÷ Como ocorre?
Arioli (1998, p. 128) afirma que ao descrever a história do problema deve-se fazê-lo de forma clara
e precisa:
· como ele foi detectado;
· quem o detectou;
· quem está envolvido com ele de alguma forma;
· o que ele afeta (equipamentos, produtos, serviços, características da qualidade, custos,
prazos etc.);
· onde foi detectado e quando ele ocorre;
· por que ele é considerado um problema (incluem-se as oportunidades de melhoria,
evidentemente).
Utilize neste momento a ferramenta 5W2H, que é um instrumento de planejamento constituído de
um relatório por colunas, cada uma delas encabeçada por um título (originariamente em inglês):
· What? (O quê?); Why? (Por quê?); Who? (Quem?); Where? (Onde?); When? (Quando?);
How? (Como?) e How much? (Quanto?).
Ao responder a essas perguntas, considerando os fatores descritos abaixo, é possível elaborar o
histórico de um problema.
· O quê? Aqui é especificado basicamente o problema ou o sintoma do problema, isto é, a
forma como o problema se apresenta ou é reconhecido.
· Por quê? É uma resposta que ainda não pode ser dada nesta etapa. O MASP busca
exatamente identificar as causas mais importantes do problema. Para se atender a esse
requisito a resposta deve ser cautelosa, recheada de palavras que possam exprimir as
dúvidas existentes, como ¨provavelmente¨; ¨acredita-se que¨ e semelhantes.
· Quem? Relacionar os nomes das pessoas envolvidas com o problema em questão, assim
como os das que são afetadas diretamente por ele.
· Onde? Apresentar o local onde o problema está ocorrendo, que pode ser um setor
determinado da organização ou uma região do mercado.
· Quando? Mostrar o período em que ocorreu o problema, desde o momento em que se
iniciou. Deve-se informar também com qual frequência ele se manifesta.
· Como? Mostra o método para atingir o ¨o quê?¨. Aqui, o que deve ser descrito é o
provável processo ou a situação que pode explicar o problema ou o sintoma do problema.
Por isso recomenda-se apresentar de maneira detalhada o método com as metas ou
indicadores esperados e os resultados encontrados.
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· Quanto? Mostra o orçamento ou os valores (materiais ou não) que estejam associados ao
problema. Destacar no histórico e nos dados do problema que fatos podem mostrar as
falhas no sistema, os sintomas de desempenho insatisfatório ou as oportunidades de
melhoria etc. Esses aspectos poderão fornecer informações relevantes e que poderão ser
essenciais para a compreensão das causas ou, alternativamente, para a avaliação do
custo/benefício. Trata-se de preparar os fatos e os dados para a próxima etapa do trabalho.
O objetivo dessa etapa é observar o problema criteriosamente, para que os fatores que possam tê-
lo desencadeado sejam percebidos. Deve-se olhar o problema como ele se apresenta.
Kume afirma que as pistas para a resolução de um problema se encontram no problema em si.
Quando um problema é observado a partir de diferentes enfoques, várias ocorrências podem ser
evidenciadas a partir dos resultados. Ele afirma que, independentemente de qual seja o problema,
existem pelo menos quatro importantes aspectos a partir dos quais o problema deve ser
investigado. São eles:
· tempo;
· local;
· tipo;
· efeito.
Tempo: há variações nos períodos do dia (manhã, tarde, noite) ou durante a semana (segunda,
terça etc.)? Observam-se variações em diferentes períodos do mês?
LocaI: observam-se variações dependendo do local? Se ocorrem na produção ou no local de
estoque (perto de janelas, perto de paredes, perto de fornos), por exemplo? Vá ao próprio local do
problema e colete informações necessárias que não podem ser registradas em forma de dados.
Vá você próprio. Não tente procurar as causas da ocorrência do problema; apenas observe o
problema como ele é.
· Observam-se variações decorrentes do trajeto feito pelas peças?
· Em que parte do produto ocorre o defeito? No meio? Nas pontas?
· Essas variações são observadas em outras máquinas? Com outro operador? Em que
departamento ocorrem?
Falconi (1994, p. 226) recomenda que as pessoas envolvidas na solução do problema façam
investigações no local onde o problema ocorre com o objetivo de obter dados que a etapa anterior
não tenha fornecido.
Vídeo e fotografia são recursos geralmente utilizados. Não esquecer o uso de réguas ou de outros
elementos que possam possibilitar aferir as dimensões reais do que é filmado ou fotografado.
Tipo: ocorrem variações nos outros tipos de peças fabricadas?
Efeito:
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· ocorrem variações na forma dos defeitos?
· No modo como eles surgem?
· E quanto ao tamanho dos defeitos? E quanto à cor? Ocorre cheiro? Sempre o mesmo? E
a temperatura?
Segundo Kume (1993, 206), para qualquer problema a etapa de investigação precisa observar, no
mínimo, os quatro aspectos acima citados. Entretanto, para se fazer uma investigação profunda,
apenas esses aspectos não são suficientes. Deve-se investigar o problema sob diversas óticas,
sempre levando em consideração as características do próprio problema. Quanto maior for a
variação nos resultados descobertos, melhor será.
À primeira vista, a etapa 2 é parecida com a 1, por isso é comum ocorrer essa confusão, no
entanto, suas finalidades são totalmente distintas.
A finalidade da etapa 1 (identificação do problema) é reconhecer a importância do problema; já a
finalidade da etapa 2 (observação) é descobrir fatores que possam tê-lo causado.
Falconi (1994, p. 226) recomenda que se dê bastante atenção à fase 2. Diz ele: ¨Quanto mais
tempo você gastar aqui, mais fácil será resolver o problema. Não salte esta parte¨.
Podemos citar algumas ferramentas que podem auxiliar na coleta de dados e podem ser muito
úteis nesta etapa:
· folha de verificação;
· questionário;
· entrevista (especialmente a entrevista em profundidade).
TabeIa 3 - Observação do problema
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4 - AnáIise
Etapa 3: analisar o problema
· Tarefa 9: Definir as causas mais influentes.
· Tarefa 10: Estabelecer hipóteses (definir e justificar as causas mais prováveis).
· Tarefa 11: Verificar/Testar as hipóteses.
· Tarefa 12: Elaborar contramedidas à causa fundamental e testar a consistência do
bIoqueio.
· Tarefa 13: Averiguar possíveis efeitos coIaterais.
Essa etapa consiste em fazer uma análise das perdas que estão ocorrendo, que estão sendo
causadas pelo problema em questão, assim como os potenciais ganhos que o MASP pode trazer.
O item ¨quanto¨ da fase anterior pode subsidiar a presente.
Falconi (1994, p. 225) afirma que nesta fase se deve responder, basicamente, a duas coisas: o
que se está perdendo e o que é possível ganhar.
Lembramos que quando nos referirmos a perdas de natureza qualitativa temos grande dificuldade
para medir seu custo para a organização ou até mesmo podemos dizer que isso seja impossível.
Quais podem ser os custos do aumento do número de ocorrências de reclamações dos clientes?
Quais serão os custos para a imagem da organização, provocados pela perda de credibilidade em
decorrência de algum defeito existente em um determinado produto?
TabeIa 4 - Análise dos problemas
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5 - PIano de ação
Etapa 4: elaborar plano de ação
· Tarefa 14: Definir estratégia de ação.
· Tarefa 15: Elaborar pIano de ação.
Essa fase consiste no estabelecimento de metas a atingir, isto é, elas devem ser alcançadas com
o método MASP.
Na maioria dos MASPs de manutenção, o objetivo é, de maneira geral, o retorno às condições
ideais anteriores à ocorrência do problema.
TabeIa 5 - Plano de ação
6 - Ação
Etapa 5: executar plano de ação
· Tarefa 16: Treinar pessoal.
· Tarefa 17: Executar pIano de ação (incluindo realização de medidas para checar
resultados obtidos).
A fase 5 consiste em nomear os responsáveis pela execução do MASP.
Recomenda-se que se estabeleça também uma data-limite para alcançar a solução do problema.
Nessa etapa deve-se nomear tanto a pessoa que será responsável pelo desenvolvimento e
monitoramento do MASP como as que farão parte de sua equipe de trabalho.
TabeIa 6 - Ação
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7 - Verificação
Etapa 6: verificar resultados do plano
· Tarefa 18: Comparar resultados obtidos com os previstos.
· Tarefa 19: Listar efeitos coIaterais não previstos.
· Tarefa 20: Verificar níveI do bIoqueio observado (grau de eficácia do plano de ação).
TabeIa 7 - Verificação
8 - Padronização
Etapa 7: padronizar
· Tarefa 21: Definir mudanças que devem ser incorporadas ao Procedimento Padrão
Operacional ÷ PPO.
· Tarefa 22: Revisar padrão (Modificar / Comunicar).
· Tarefa 23: Treinar pessoal (no PPO revisado).
· Tarefa 24: Comunicação cIara e adequada dos motivos do treinamento.
· Tarefa 25: Auditar cumprimento do padrão.
TabeIa 8 - Padronização
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9 - ConcIusão
Etapa 8: concluir MASP
· Tarefa 26: Elaborar reIatório sobre o MASP.
TabeIa 8 - Conclusão
10 - RESUMO
O MASP é um método de grande importância no auxílio de solução de problemas por ser um
método simples, prático e estruturado. Seu objetivo é a eliminação do problema através de sua
minuciosa observação e organização das diversas etapas para encontrar-se a solução.
O método compõe-se de oito etapas, divididas em 26 tarefas a serem seguidas como em um
checklist.
A correta observação e a realização das tarefas de cada etapa aumentarão a eficácia da resolução
definitiva dos problemas.
Abaixo, um resumo dos aspectos do MASP, suas etapas, objetivos, tarefas e ferramentas para
cada uma de suas etapas específicas.
MASP
BibIiografia
Material de aulas Processos Decisórios ÷ prof. Fábio Gomes ÷ 2009.1
Tabela baseada em: www.profmeireles.com.br > administração > Organização, Sistemas e
Métodos ÷ OSM.

orientar e disciplinar a forma como pensamos.2 • atua-se corretivamente (Action). Quando esse nivel de anormalidades ou de nao conformidades atinge ou supera um determinado patamar. Elas estao que o explicadas medic de aplicacao de um processo MASP e de tres a seis meses. se for 0 caso. Assim eo MASP. Podemos definir problema como um nivel nao aceitavel de anormalidades ou nao conformidades existentes. e 0 tempo necessario para remover problemas definitivamente. e por essa razao e um rnetodo adotado costumeiramente por orqanizacoes estao sempre em busca de melhoria na qualidade de seus produtos ou services. analisamos e consolidamos todas as atividades que envolvam as situacoes em que haja necessidade de analise e solucao de problemas. Apesar de parecer bastante longo. Para solucionar esse problema e necessario que se utilize uma metodologia mais especifica. 0 MASP na Tabela 1 a seguir: e dividido em oito etapas. que empregue uma abordagem simples e estruturada. passa a constituir-se em um problema. interpretamos. de maneira a organizar. o tempo . Conforme dito detalhadamente anteriormente. MASP procura eliminar de forma eficaz e definitiva problemas indesejados.

ExeclAum plaso dea~ao (iin~luindo realiiza~ao de medidas para checar resultados [llbtid'os). to 00 ~adiraG. 1!7. lister de itos colsterals nao previstes I[ 6 Verifiear se 0 blcqueio foil detivo.Treinar pessoal. 8. pessoal [no IPiPOrevisadol. erificarltestar V as h ipoteses. EJaborar pia no de a~ao. 4 Plano de a~ao Cmnceber u m. Haborar cwnograma do problema por meio de coleta do problema pOe rneio de do IMASPI. !)escobr~r as earacteristicas obse rva ~ao I:ocaI. (gra UI de effiC'acia do Se planejare 21. Haberer relatorie sabre MASP. 111 Esta belecer ~~pclkse5 [defin ir e jusu~fica r as eaasas mais 3 Descobrir as eausas . 26. 13.ao do 1~1AS!P. 15. 0 24. 5. 25. implernenta r novas contra medidas vcltando a etapa 5. .o:r~amento [paraconclusao "9.u. ao 7 Padroniza~ao Padron iza r para evitar 0 ressurqirnento do problema 22. de a~ao. fstabelecer rnetas a alcancar.izarr nplane]. EJaborar ecntrarnedidas a causa fundamental' consls1i:nda do bloq ueio. bloqueio nao foi: efetivo. Haborar 3. 6.fu ndamentais. [azer 0 0 Tarefas 1.lntroducao ao Metodo de Analise e SOlUg80 de Problemas Objetiva 2. e tester a 12.3 Tabela 1 . Oefinir mudancas que devers serinqxiJmadias proceo~mento-lr]8uMo operacional ~ ~jlO. apreruiizaqem.re com u n lear]. Q 2-D.Verificarnlivel d'c blo~CJeio observado ~Iano de a~ao). 7. liB. plano pMa bloquear as ca usas fu ndamentais. Revisao-padirao 23. provaveis). [)efiin it as causas rnais inffuentes. 14. Cornpera r resu ltados obtidos com os previstos. Observa~ijo IP 'e. tin tre os diversos preblernas. 4. ba'lant. Iinvestiga" as caracteristicas do prob lema com u rna visao amp la e sob varies pontes de vista. Descobrir as esracteristicas de dados. 0 D 5 Bloqueer (real. Averig ua r posslveis efeitesce]a terais. ldentificaeao do problema [)efitJir daramente 0 problems e reconhecer sua 'importancia histerico do problema. Cornun ica~ao clara e sdequada dos motives do treinarnento. Nomear os responsaveis pels exw. selecionar 0 rnais impmta nte. Defi n:ie estrategia 116. .o de perdas e gan'hos. 111. Aud itarcumprimen Rdatar 8 0 MASI?" e resva lia r as ConclLJs@o a~6es tomadas como c~clo de.. 119. Ireinar 0 (modiifica.

Perceba que solucionar um problema nao significa. . Entao. selecionar • Tarefa 2: Elaborar • Tarefa 3: Fazer 0 0 mais importante. Exemplo: . de maneira geral. ao resolver um problema identificamos os seguintes componentes: • um objetivo a ser alcancado. (b) situacao adversa.4 2 . geralmente a solucao implica 0 retorno a um desempenho anterior aceitavel.ldentiflcacao de problemas o que e um problema? e Nao e facil explicar precisamente 0 que e um problema. e (f) desvios do comportamento esperado. entre as quais e necessario escolher uma ou mais". p. p. os problemas podem ser caracterizados por: (a) diferenca entre situacao real e ideal. (d) situacao que oferece escolhas. mas. para resolve-to: e Nesse sentido. Vamos entender quais sao as tarefas a cumprir na etapa 1 do MASP: Etapa 1: Identificar 0 problema 0 • Tarefa 1: Entre diversos problemas. 196). um problema e sempre um resultado indesejavel (Falconi. "urn problema e uma situacao que exige uma decisao ou solucao. 94). necessariamente. Na abordagem desse autor. (e) obstaculos ao tentar atingir metas. e para tanto oferece um conjunto de possibilidades. Admite-se a ocorrencia de um problema apenas quando for constatado um nurnero de defeitos que ultrapasse a razao de mais de 10 parafusos defeituosos por rnilhao produzido. hist6rico do problema. (c) rnissoes e objetivos. podemos dizer que uma questao que nos propomos resolver. Outro exemplo: Imaginemos uma producao de parafusos.Uma pessoa enfrenta problemas para alcancar certos objetivos e nao sabe que acoes deve tomar para conseguir soluciona-los. • um conjunto de acoes pre-pensadas • a situacao inicial do problema. 1996. balance de perdas & ganhos. mas Na abordagem de Maximiano (1990. ter-se um rnetodo para soluciona-lo. Considera-se normal a existencia de 10 defeitos por rnilhao de parafusos fabricados.

• Am~lise de if'arete. IEntre os diversos p rob Ie m as. Falconi (1994. as circunstancias que envolvem 0 problema devem estar claramente identificadas.r. Tabela 2 .ldentificacao do problema Ferrarnentas • A"a Iiia ~ao tijpo PN 0. Alguns problemas sao selecionados por causa de seu hist6rico ou da trajet6ria que tiveram ate 0 presente. selecionar 0 mais irnporta nte. Nomear responsaveis pela execu~ao do I'Ir1ASIP. Devemos nos focar. • GIUT~ Gravidade. de tempo e de dinheiro nos obriga a estabelecer prioridades ao determinar qual sera 0 problema selecionado.IElabor::ar a llist6rico do problema IP lden tifica~ao do prcblerna 3:.iza~ao. • Tarefa 6: Descobrir as caracteristicas • Tarefa 7: Descobrir as caracteristicas • Tarefa 8: Elaborar cronograma & orcarnento Uma vez estabelecido 0 problema. p. esta tarefa consiste em elaborar 0 hist6rico do problema. 2. no local. do problema at raves de observacao (para conclusao do MASP). 225) frequencia do problema? recomenda que se facarn basicamente duas perguntas: Qual a . Em situacoes como essa. ·5W21H.5 • Tarefa 4: Estabelecer metas a alcancar • Tarefa 5: Nomear respons3veis pela execucao do MASP.Observacao Etapa 2: observar 0 problema do problema at raves de coleta de dados. a limitacao de pessoal. Tarefas TI. . 3 . Aqui tarnbem devem ser usados tantos dados quanta possiveis. deixe claro que aquele escolhido. que sera focado. Sempre que for selecionar um problema. 4. nesta etapa.IEstabelecer rnetas a alcanear. Utilize dados e informacoes necessaries para identificar 0 problema mais importante.. • Ana1lisede resultados. • Brainstorm.zer a ba lan~o de perdss 'e ga~hos. em entender corretamente quais os problemas a serem atacados equal devemos priorizar. 5. ljrgenoio. Como sabemos. Iendencia. iFa.1>'llatriz de p"io. e de irnportancia superior aos demais.

prazos etc. e possivel elaborar 0 • 0 que? Aqui e especificado basicamente 0 problema ou forma como 0 problema se apresenta ou e reconhecido. 0 sintoma do problema. • onde foi detectado e quando ele ocorre. desde 0 momenta em que se iniciou. os fatores descritos abaixo. 0 que deve ser descrito e 0 provavel processo ou a situacao que pode explicar 0 problema ou 0 sintoma do problema. 0 problema em questao. um problema (incluem-se as oportunidades de melhoria. assim • Onde? Apresentar 0 local onde 0 problema esta ocorrendo. "acredita-se que" e semelhantes.6 Como ocorre? Arioli (1998. Utilize neste momenta a ferramenta 5W2H. 0 MASP busca exatamente identificar as causas mais importantes do problema. Por isso recomenda-se apresentar de maneira detalhada 0 rnetodo com as metas ou indicadores esperados e os resultados encontrados. Why? (Por que?). Aqui. determinado da orqanizacao ou uma reqiao do mercado. Ao responder a essas perguntas. isto e.). • Quem? Relacionar os nomes das pessoas envolvidas com como os das que sao afetadas diretamente por ele. • Como? Mostra 0 rnetodo para atingir 0 "0 que?". • quem esta envolvido com ele de alguma forma. caracteristicas da qualidade. cada uma delas encabecada por um titulo (originariamente em inqles): • What? (0 que?). Deve-se informar tarnbem com qual frequencia ele se manifesta. Para se atender a esse requisito a res posta deve ser cautelosa. Who? (Quem?). services. recheada de palavras que possam exprimir as duvidas existentes. • quem 0 detectou. como "provavelmente". que e um instrumento de planejamento constituido de um relat6rio por colunas. que pode ser um setor • Quando? Mostrar 0 periodo em que ocorreu 0 problema. •0 que ele afeta (equipamentos. Where? (Onde?). 128) afirma que ao descrever a hist6ria do problema deve-se faze-to de forma clara e precisa: • como ele foi detectado. produtos. • por que ele e considerado evidentemente ). considerando hist6rico de um problema. p. a • Por que? E uma res posta que ainda nao pode ser dada nesta etapa. custos. How? (Como?) e How much? (Quanto?). . When? (Quando?).

Quando um problema e observado a partir de diferentes enfoques. para a avaliacao do custo/beneficio. alternativamente. Ele afirma que. Trata-se de preparar os fatos e os dados para a proxima etapa do trabalho. 226) recomenda que as pessoas envolvidas na solucao do problema facarn investiqacoes no local onde 0 problema ocorre com 0 objetivo de obter dados que a etapa anterior nao tenha fornecido. p. terca etc. tarde. existem pelo menos quatro importantes aspectos a partir dos quais 0 problema deve ser investigado. varias ocorrencias podem ser evidenciadas a partir dos resultados. e Kume afirma que as pistas para a resolucao de um problema se encontram no problema em si. Va voce proprio. perto de fornos). por exemplo? Va ao proprio local do problema e colete inforrnacoes necessarias que nao podem ser registradas em forma de dados. o objetivo 10 dessa etapa observar 0 problema criteriosamente. Sao eles: • tempo. • local. • Observam-se variacoes decorrentes do trajeto feito pelas pecas? 0 • Em que parte do produto ocorre defeito? No meio? Nas pontas? em outras rnaquinas? Com outro operador? Em que • Essas variacoes sao observadas departamento ocorrem? Falconi (1994. Nao tente procurar as causas da ocorrencia do problema. Destacar no historico enos dados do problema que fatos podem mostrar as falhas no sistema. Nao esquecer 0 usa de requas ou de outros elementos que possam possibilitar aferir as dirnensoes reais do que e filmado ou fotografado. Esses aspectos poderao fornecer inforrnacoes relevantes e que poderao ser essenciais para a cornpreensao das causas ou. perto de paredes. • tipo. independentemente de qual seja 0 problema. Tipo: ocorrem variacoes nos outros tipos de pecas fabricadas? Efeito: . • efeito.)? Observam-se variacoes em diferentes periodos do rnes? Local: observam-se variacoes dependendo do local? Se ocorrem na producao ou no local de estoque (perto de janelas. Tempo: ha variacoes nos periodos do dia (rnanha. os sintomas de desempenho insatisfatorio ou as oportunidades de melhoria etc. Video e fotografia sao recursos geralmente utilizados. Deve-se olhar 0 problema como ele se apresenta.7 • Quanto? Mostra 0 orcarnento ou os valores (materiais ou nao) que estejam associados ao problema. apenas observe 0 problema como ele e. para que os fatores que possam tedesencadeado sejam percebidos. noite) ou durante a semana (segunda.

Falconi (1994. ja a finalidade da etapa 2 (observacao) e descobrir fatores que possam te-lo causado. melhor sera. Nao salte esta parte". os quatro aspectos acima citados.a menta [paraconelusao do IvIASPj.. apenas esses aspectos nao sao suficientes. Quanto maior for a A primeira vista. investigar 0 problema sob diversas oticas. para qualquer problema a minimo.8 • ocorrem varia goes na forma dos defeitos? • No modo como eles surgem? • E quanta ao tamanho dos defeitos? E quanta a temperatura? Segundo Kume (1993. Deve-se sempre levando em consideracao as caracteristicas variacao nos resultados descobertos. a etapa 2 e parecida com a 1. . p. • Ouestiona rio. no A finalidade da etapa 1 (identitlcacao do problema) e reconhecer a irnportancia do problema. do proprio problema. Diz ele: "Quanto mais tempo voce gastar aqui. • IE:laborar cmnoglrama e on.Observacao do problema Tarefas • Descobrir as caracterlstcas do prebtema pormeio de (Coleta de dados Ferramentas p ObselVa~ao • Descobrir as ca raeterlsticas do problema par meio de observacao local. 226) recomenda que se de bastante atencao a fase 2. e comum ocorrer essa confusao. mais facil sera resolver 0 problema. • Folha de verifica~ao . a cor? Ocorre cheiro? Sempre 0 mesmo? E etapa de investiqacao precisa observar. • Entre/sta . Entretanto. Podemos citar algumas ferramentas uteis nesta etapa: • folha de verificacao: • questionario: • entrevista (especialmente a entrevista em profundidade). que podem auxiliar na coleta de dados e podem ser muito Tabela 3 . no para se fazer uma investiqacao profunda. suas finalidades sao totalmente distintas.206). por isso entanto.

Ferramentas P 3 Amilise ·Verificarltestar as hipoteses • E:Ia borer con tramed idas al causafunds e tester a censlstencia do bloquelo. que estao sendo causadas pelo problema em questao. Def niras causes ma is influerrtes • lstahelecer 'h ipGteses [delfinir e j ust~fijraras eausas mais provaveis).. • Graficos (Fa lconi]. • Brains form. as hipoteses. 225) afirma que nesta fase se deve responder.Analise Etapa 3: analisar 0 problema • Tarefa 9: Definir as causas mais influentes. basicamente. assim como os potenciais ganhos que 0 MASP pode trazer. • Averig:uar possveis efeitos (0 latera is.ID iag rarna de Pareto. • Tarefa 12: Elaborar contramedidas bloqueio. provocados pela perda de credibilidade em decorrencia de algum defeito existente em um determinado produto? Tabela 4 . Quais podem ser os custos do aumento do nurnero de ocorrencias de reclarnacoes dos clientes? Quais serao os custos para a imagem da orqanizacao. • Tarefa 10: Estabelecer hipoteses • Tarefa 11: VerificarlTestar (definir e justificar as causas mais provaveis). p.Analise dos problemas Tarefas . ·ID iag rama de ca usa e efeito. o Falconi (1994.IH istogramas [Fak~oni~. item "quanto" da fase anterior pode subsidiar a presente. Essa etapa consiste em fazer uma analise das perdas que estao ocorrendo. mental .9 4 . a duas coisas: 0 Lembramos que quando nos referirmos a perdas de natureza qualitativa temos grande dificuldade para medir seu custo para a orqanizacao ou ate mesmo podemos dizer que isso seja impossivel. a causa fundamental e testar a consistencia do • Tarefa 13: Averiguar possiveis efeitos colaterais. . que se esta perdendo e 0 que e possivel ganhar. .

30. A fase 5 consiste em nom ear os respons3veis Recomenda-se pela eXeCU9aOdo MASP. • Tarefa 15: Elaborar plano de acao. . -Teen leas de treinarnento. que se estabeleca tarnbem uma data-limite para alcancar a solucao do problema.ao. • Cronoqrs mao • Treinar D 5 0 pessoa]. 0 objetivo ideais anteriores a ocorrencia do problema. • Orcarnento. Tamas • [lefi n ir estrate 9 ia d e a \. • Elabnrarp lane de a~a(). e Nessa etapa deve-se nom ear tanto a pessoa que sera responsavel pelo desenvolvimento monitoramento do MASP como as que farao parte de sua equipe de trabalho. Etapa 5: executar plano de acao • Tarefa 16: Treinar pessoal. elas devem ser alcancadas com Na maioria dos MASPs de rnanutencao. .ussao com 0 grWlpo envo Ivido. de maneira geral. Tabela 5 . 0 retorno as condicoes P 4 --Plano de a~. • PI'ano.A9aO Tarefas Ferramentas • Dh!u!lga~ao do p'lano . Tabela 6 . Essa fase consiste no estabelecimento o rnetodo MASP. • Cronoqrarna. de metas a atingir.Plano de acao Etapa 4: elaborar plano de acao • Tarefa 14: Definir estrateqia de acao.10 5 . • Tarefa 17: Executar plano de acao (incluindo realizacao de medidas para checar resultados obtidos). • E)lecl!rta1rplano dea~ao (~nclluindo rea Iliza~ilo de rnedidss pam checer resu ltados obtidos).Plano de acao e. • 5V1i121H. Ferramentas • Dlsc.Reu n ices participa t~vas. isto e.

W2H1 [nollo).'_ c Tarefas • Com para r resu ltados obtidos com as.Padronizacao Tarefas • [lefi n ir m uda. 7 • Treinar 0 pessoal (no PPO rev~sado). ·ifreinarnento no traba lho. • Auditarcu mprimento do padrao. • Reun loes e palestras • Mam. Ferramentas • Dia~rama de Pareto.Verificacao 1mI1. que devem ser incorporadas ao Procedimento Padrao • Tarefa 22: Revisar padrao (Modificar / Comunicar). • lister deitos colatera is nao previstos . • Tarefa 20: Verificar nivel do bloqueio observado (grau de eficacia do plano de acao).Padronlzacao Etapa 7: padronizar • Tarefa 21: Definir rnudancas OperacionalLPPO. Tabela 7 .oledo5 padroes... • Histoqrarnas . . do padrao.ecntro Ie. • Tarefa 19: Listar efeitos colaterais nao previstos. • Tarefa 25: Auditar cumprimento Tabela 8 .Verificacao Etapa 6: verificar resultados do plano • Tarefa 18: Comparar resultados obtidos com os previstos. • tarta d e.n~a5 que devem ser incorporadas Ferramentas IPPO . 8 .5. ·Cont.laiis de trejnarnento. ao procecimentc padrao operacionel- .!il!i. • Tarefa 23: Treinar pessoal (no PPO revisado).. • Tarefa 24: Cornunicacao clara e adequada dos motivos do treinamento. G nilfico seq ue n cia'l. previstcs. .\k:.11 7 .rificar n [vel do bloqueio observado [gl0 U de efieacia do plano de a~ao). • Comurnica~ilo clara e adequads dos motives do treinamento. Revisar padrso [mod ificar e eomunicsr].

·5W2H. GUT ~ G. 10 . Bibliografia Material de aulas Processos Decis6rios .ia.ao tipo PNIl . divididas em 26 tarefas a serem seguidas como em um e o rnetodo checklist.:. . Tendencia • Fazer 0 lfDal. Habcrar 9 0 historico do pmbleme.2009. A correta observacao e a realizacao das tarefas de cada etapa aurnentarao a eficacia da resolucao definitiva dos problemas.. Brainstorm . tarefas e ferramentas cada uma de suas eta pas especificas. Dr :> ad min Istm~ao .1 Tabela baseada em: www. objetivos. Sistemas e . Analusede resultsdos. Seu objetivo e a elirninacao do problema atraves de sua minuciosa observacao e orqanizacao das diversas etapas para encontrar-se a SOIUg80.p.Conclusao Etapa 8: concluir MASP • Tarefa 26: Elaborar relat6rio sobre 0 MASP.Fl'n iza~ao sistemas e merodos > aula 41 .RESUMO o MASP um rnetodo de grande irnportancia no auxilio de SOlUg80de problemas por ser um rnetodo simples. Abaixo.com.br > adrninistracao > Orqanizacao.OSM.Conclusao Fase Tarefas Ferramentas • Ela!mmr relatorio sabre 0 MASP. MASP Tarefas • Entre os d iversos problemas. 400'-4011.. Analusede Pareto. . • Relatorro ~o'IASP( ver www. • Estabelecer rnetasa alcan~ar. .. pratico e estruturado. selecionar irnportante.. 0 para Ferramentas mais • Avallia~. comp6e-se de oito etapas.rav~dade. suas etapas..profmeireles.prof.lan~o de perdas e ga. .nhos. Fabio Gomes .pmfmdreles. • Nornea r responsaveis pela execu~ao do MASP. Metodos . • 'Matr:iz de prioriza~ao. Tabela 8 .com. um resumo dos aspectos do MASP. OI'"i. Urgenc.12 9 .

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