Marketing Pessoal Marketing Pessoal MARKETING PESSOALMarketing Pessoal indice Analitico AIA Den = Introdugao. 7 Os novos tempos = 7 Procurando empregabilidade 9 Onnovo perfil do trebalhador. Como buscar um novo emprezo? Dicas para encontrar um NOVO eMPEGO.vvcncewinnannnnncns 10 guns meios prticos para encontrar emprego n ‘Onze dicas para conseguir um emprego. 2 16 18 18 Fontes de reerutamento 18 ‘Téenicas de Recrutament 19 Selegt von : 2 papel do recrutamento e de selego 2 EX€t008encnnninannninannnnan m Aula 3... 26 ‘As teonieas de seieglo de pessoal o 26 Entrevista de selagio 26 Provas de Conhecimentos . 7 Testes Psicométricos ‘Téenicas de simulaglo Curriculum Vitae ( seu curticulo mostra quem v Como elaborar um bom curriculo, Exereicios. : Aula 4. pati Como se vestir para entrevista de emprego 0 que nio usar numa entrevista won Dicas que fazem a diferenga para mulheres... nurs 35) Dicas que fazem a diferenga para homens, . ‘Como se preparar para uma entrevista... ‘Como partcipar de uma entrevista. Entrevista é hora certa para “ender s€UPEIRE™ wwoononnnn 38 Antes da entrevistaMarketing Pessoal Durante a entrevista, ain SP Exercicios... rn ~ 4l Aula 5... Qualidade no atendimento ao cliente. Servigo e postura de atendimento... O profissional do atendimento. (0s ts passos do verdadero profissional de Atendimento.... 46 Of requis pars conta deste profissiona 47 Postura.. . 48 Oothar 7 49 50 A aproximagio - raio de agdo A primeira impressio ... Exercicios. All 6s ‘Apresentagdo pessoal ‘Camprimento caloroso.. Pom: de Vornne: As gafes no atendimento. Usar chavées Impressbes finais do cliente. Momentos da verdade Exercicios .. Oeestado intetiot sven : . 74 O eavolvimento nnn 4 ‘Os desafios do profissional de atendimento 16 O cliente nervoso ana 16 As reclamagbes n Exercicios... BAlla 10. Como falar €m PEBLICO wenimanonnannnn Quando falar em pibiico, simplifique [Niio & necessirio agradar a todos. Usar o humor em piilico Dez dicas pare perder 0 medo de falar em piblico Dicas para superar 0 medo de falar em piiblico 100 Aceite e domine esse med. Ss Liberte-se da perfeigo ‘Conhega seu material Pratique, pratique e pratique Pen atin to we pc Imagine o sucesso . Sinta-se bem € transtita i850 «nnn Exercicios.. ’ Aula 11. ‘Técnicas de negociagao Aarte de negociar. Caracteristicas do vencedor Use suas emogdies para negociar .. Nio se deixe ievar pelas emopdes ....-. ‘A imporinca de quaso ponos pare controlar 0 aspecto emocional . Descubra o seu peril de negociador Perfil do negociador : Papéis sociais do negociador Dez maneiras de vooé negociar methor ExerciciosMarketing Pessoal ‘Tipos de contrato de trabalho com vinculo emprogatiio vane 123 Contrato de trabalho por prazo indeterminado 133 Rescisio do contrat. 124 ‘Trabalho a tempo parcial. 124 Rediugio de custo... 126 Caso pritico .... 126 Coatrato de trabalho em regime de tempo parcial. 127 ‘Contrato de trabaiho por prazo determined -...-n ‘Condigées previstas na consolidagao das leis do ‘Trabalho ... 134 Resciso antecipada do contrato — sem justo motivo (com previstio contratual) . Rescislo antecipada do contrato ~ sem justo motivo (sem 135 previséo contratual) Modelo de contrato de trabalho por prazo determinadd wom 137 Contrate por obra cet ..nemmmenen 139 Prazo de duragio 140 Precaugdes do emoregador 149 Verbes rescisérias aL Rescisio antecipada 142 “Modelo de contrato por obra certa Extingdo do contrato 148 Iniciativa do empregador . 149 » 150 ‘Contrato de experiéncia 151 (Cuidados que devem ser tomados . 152 ‘Modelo de contrato de trabalho a titalo de experiéncia nu... 153 Contrato de aprendizagem iovtncaaecee 18S “Modelo de contrato de aprendizagem para menores ....-- 156 Allterago no contrato de trabalho Licitude Rats Requisits .. 159Marketing Pessoal Alteragdes contratuais admissiveis Rescisio contratual. Doméstico8 wn = Modelo de contrato de trabalho doméstico.. Exercicios.. Aula 15, Direito do Consumidor Defesa do consumidar no Brasil . 3 Garantia, defeito e fatos dos produtos ¢ servigos Detesa do Consumidor.. Exercicios . ‘Aula 17. “Awvaliago Final . Exercicios 6Marketing Pessoal e INTRODUCAO Toda empresa depende de seus funcionérios, em todos os setores, para que ocorra um excelente e harmonioso desempenho da forga de trabalho, fazendo com que isso reflita positivamente na estrutura da empresa. os NOVOS TEMPOS ‘Nas indistrias 0 operdrio viu a instalago de méquinas muito mais veloz que as entigas maquinas que eram manuseadas por ele. No escritério, o gerente do almoxarifado perdeu lugar para um software que trabalha methor ¢ mais rapido, 0 novo padréo econémico mundial é de alta eficiéncia, baixo custo ¢ grande competitividade. No Brasil quem ainda néo perdeu o emprego para um cédigo de barras, esté ameacado por exigéncias desconhecidas. Cobra-se que uma pessoa fale inglés fluente, pois o manual do cliente ou fornecedor é estrangeiro, Esperam o melhor, exigem que se saiba lidar com computador, ser criativo, flexivel ¢ inquieto, Em conjunto com esse desenvolvimento empresarial, soma-se a necessidade da agilidade de decisio ¢ da elaboragio de cstratégias.Marketing Pessoal ‘As novas exigéncias mordem um lado. As méquinas e os programas de computador mordem do outro lado. Ocorreu também a pancada da abertura comercial. Os produtos importados modificaram a economia: forgaram as empresas brasileiras a baixarem seus precos (¢ seus custos) ¢ devastaram setores sem capacidade de concorréncia. O que mais sacrifica 0 emprego & a competicto. De tudo o que se importa, cerca de 70% so novas miquinas, matérias-primas e componentes. A indistria brasileira passa por uma dura renovagio como se nunca viu. Teve de modificar para nio desaparecer diante de produtos estrangeiros que surgiram no horizonte com prego muito baixo. Em muitas vezes, qualidade melhor. Para que os trabalhadores possam captar as novas tecnologias, entendendo-as ¢ adaptando-as as condigdes de cada empresa, necessitam ser muito bem formados € nao meramente adestrados. Nao haverd regra ou sindicato que possa segurar o emprego para quem nao conseguir aprender continuamente e acompanhar a evolugao das tecnologias. Falamos em morte do emprego, mas nfo do trabalho, As empresas necessitarao de gente com espirito de iniciativa, que se arrisque, saiba trabalhar em equipe, que identifique problemas, questione ordens, apresente idéias, administre seu tempo de trabalho e estude continuamente. Os analfabetos dos novos tempos sero aqueles incapazes de Jer um manual de instrugSes. Em conjunto com esse desenvolvimento empresarial, soma-se a necessidade da agilidade de decisio ¢ de elaboragio, estratégia ‘e consequentemente o achatamento de estrutura organizativa.Marketing Pess« @ ocumanvo EMPREGABILIDADE Sem diivida, a empregabilidade jé esta trazendo um problema para a sociedade ¢ tender a crescer para o profissional que nao melhorar suas habilidades, conhecimentos © capacitagao, pois, algumas fungdes deverfio desaparecer como: caixa de banco, cobradares, operirios de linha de montagem, entre outras. Melhorar suas habilidades, aumentar seus conhecimentos torna- © capaz, pois 0 individuo perde 0 emprego no apenas por jincompeténcia, mas também porque sua funcdo desapareceu ou se modificou. O melhor investimento de longo prazo que se pode fazer hoje & a educagio. Para a maioria das pessoas, estudar € crucial para determinar a posi¢ao e 0 salitio que podem conquistar, ¢ isso nunca foi tio verdadeiro quanto agora. Quanto mais estudar, maior é a chance de uma pessoa conseguir emprego, ganhar mais e fazer carreira bem sucedida. Emprego: Significa uma fungio, cargo, colocagao dentro de uma empresa piblica ou privada. Empregabilidade: E 0 conjunto de suas habilidades, conhecimentos e capacitagées. E o aprimoramento de seus talentos. $, ‘0 NOVO PERFIL DO TRABALHADOR Experiéneia em mais de uma érea, ser polivalente; Boa cultura geral; Estar atualizado com relagdo ao mundo; Ambigao ¢ criatividade; Atualizar constantemente sua formagdo basica; Participagao e curiosidade; Constante atualizagio em informética: hardware e software;Marketing Pessoal © Dominio de uma lingua estrangeira; © Otima relagdo interpessoal; x ‘COMO BUSCAR UM NOVO EMPREGO? ‘Vooé deve plancjar a sua recolocaga © Organizar-se ¢ um bom comego. Prepare uma pasta com documentos (carteira profissional atualizada, CIC, RG, certificados de cursos ¢ cartas de referencia). Nao os deixe soltos por ai, 2 qualquer momento podem ser necessirios. © Prepare o seu curriculo, Faga uma relaglo: ‘+ De empresas onde poderia trabalhar; * De empresas de recolocagio de pessoal de trabalho temporirio; © De amigos © conhecidos que podem the ajudar com informagies sobre vagas; * De amincios ce vagas publicadas nos jornais; © De concurso piblico nas freas Federal; * Estadual e Municipal, caso deseje essa opsio; x 4 ‘*DICAS PARA ENCONTRAR UM NOVO EMPREGO Vocé esti pronto para procurar um novo emprego? Para comecar da melhor forma, preciso estar consciente de que oferecer seu talento ¢ suas habilidades para uma empresa é totalmente natural e comum. Emprego nao é favor, é troca de servigo por dinheiro. A verdade & que assim como nés precisamos de emprego, os empregadores também necessitam do capital humano para concretizar seus negécies. Esse ¢ um dos maiores problemas 10Marketing Pessoal sentidos em alguns profissionais: a falta de confianga ¢ a baixa estima. Eles procuram emprego como se estivessem rebaixados, derrotados, com uma atitude negativa que somente iré atrapalhar no momento da procura. Se vocé esté em busca de uma nova colocagio, deve ter confianga em si mesmo e em suas habilidades. Depois, o préximo paso é demonstrar essa confianga para o empregador. Parcs MEIOS PRATICOS PARA ENCONTRAR EMPREGO © Foco: determine bem seu objetivo profissional, pois néo adianta dar tiro para todos os lados, Depois de ter um alvo, fica mais fécil definir quais passos deverao ser dados para atingi-lo. © Pesquise bastante a area em questio, pois assim voce poderé se preparar melhor para enfrentar 0 mercado. ‘© Atualize-se: nessas horas, a falta de dinheiro nfo pode ser um empecilho. Procure ler bastante, fazer cursos gratuitos oferecidos. * Mantenha o bom humor: é dificil manter 0 bom humor enquanto as contas chegam e vocé nio sabe como pagar. Porém, se vocé se tomar uma pessoa "reclamona’, pessimista, que sempre esti de mal com a vida, ficaré mais dificil conseguir boas oportunidades. ¢ Encare a busea como um trabalho: imagine que voce esti empregado e se dedicando a atingir uma meta para a empresa, Assim, vocé teré disciplina, ‘+ Nao se afaste dos amigos: pode parecer que sair para encontrar os amigos nfo iré ajudar em nada nessa situagao, Mas isso nao é verdade. Além de manter sua mente arcjada ¢Marketing Pessoal sua estima alta, 0 contato com os amigos abriré horizontes e faré com que vocé seja sempre lembrado (principalmente, se mantiver 0 bom humor) como alguém que precisa ¢ merece uma nova colocagio. Manter a rede de contatos & fundamental nesse momento, * Aprenda com os fracassos: diante de uma exclusio no processo seletivo ou de um "ndo" recebido de um possivel contratante, & necessirio que vocé tena uma atitude proveitosa, detectar onde errou e aprender para as proximas oportunidades. * Confie sempre em voed: se vocé nao confiar, como fara ‘com que 0s outros acreditem que vocd é a pessoa ideal para a fungdo? O seu curriculo sozinho nfo ir definir sua contratagdo, mas sim o fato de vocé saber vender suas habilidades. ‘+ Nao se desespere: nio é porque vocé est desempregado que tem que aceitar qualquer coisa. Enquanto procura uma colocagio, faga traballios tempordrios ¢ tenha tranquilidade para escolher bem a atividade definitiva, + Nio desperdice as oportunidades: antes de recusar uma colocagio, va A entrevista e descubra quais as fungdes que ir realizar € 0 que a empresa tem a Ihe oferecer. Vocé pode se enganar em relago a uma vaga. Vale a pena conferir de perto para nao se arrepender depois, x ONZE DICAS PARA CONSEGUIR UM EMPREGO 1. Esteja arrumado de acordo com 0 local Vai procurar emprego em um dos escritérios de design mais chique do pais? Sua entrevista é para uma empresa que customiza skates? Vocé no vai usar um moletom e calga larga para o grande escritério e nem vai aparecer de temo e gravataMarketing Pessoal para a emprésa de skatistas! Na maioria das vezes, uma camiseta social ¢ um jeans limpo (¢ inteiro — nada de jeans rasgado!) servem, Sio raras as empresas que lidam com design requerer um uniforme, ou ter uma limitagdo para o que pode no pode ser usado. 2. Leve seu portfélio!, nlio o mande Caso voc esteja mirando em uma empresa para trabalhar, na hora de enviar 0 curriculo e portfolio, tente levar eles em versio impressa para o local. Correr atrés demonstra que vocé tem interesse em realmente trabalhar 14. Procure ter um portfolio bem impresso; pode custar um pouco mais, s6 que vocé recupera esse dinheiro facilmente no primeiso més de trabalho, 3. Seja seu portfélio Defina qual é seu estilo de vida para depois fazer seu portfolio. HA diversas pessoas que possuem um portfblio no estilo gético ou dark, mas seu estilo pessoal ¢ mais voltado para “a natureza”. Defina qual é seu estilo de vida para depois fazer seu portfdlio de acordo, Na hora de enviéi-io em verstio impressa, tente incluir os trabalhos que forem relativos a0 que vocé acredita que a empresa faga: eles mo terdo muito interesse em ver as embalagens de biscoito que desenhou caso, a empresa trabalhe apenas com desenvolvimento de sites. 4, Seja honesto ‘Na hora da entrevista, seja honesto. Se vocé niio sabe de algo, no finja que sabe. Isso pode se tornar contra vocé em pouco tempo. O melhor & ser transparente. Claro que voc8 nio vai dizer que tem tendéncia 2 explodir em raiva por nenhum motivo aparente. A ndo ser que perguntem isto. Mas quais as chances disto acontecer? ' Portflio: & uma lista de trabalhos de um profissional ou empresa,Marketing Pessoal 5, Saiba dizer “no” Por mais que seja seu emprego dos sonhos, caso seu chefe queira jé de cara ihe dar muita coisa para fazer, saiba dizer “no consigo fazer tudo isto”. Lembre-se de ser transparente ¢ honesto! Se quiserem que vocé faga algum tipo de trabalho que vocé niio sabe ou trabalhe com algum software que vocé no conhece, fale! 6. Venda suas habilidades e ndo seu portfélio Nao fale s6 sobre seu portfélio ou como vocé fez seus trabalhos. A maioria dos chefes quer saber de vocé como pessoa. Nem sempre os trabalhos de alguém refletem em sua personalidade, mas sim em sua flexibilidade para com o cliente, 7, Preste atensio e faca perguntas Nao entendeu qual a filosofia da empresa? Quer saber se os hordrios sio flexiveis? Nao sabe quanto vai ganhar? Pergunte! ‘Mas cuidado para nfo perguntar algo que responderam anteriormente. Esteja atento para tudo o que for dito. 8 Mostre os melhores 4 ou 6 produtos do seu portfélio Nada de portfélio com 50 exemplos do que vocé jé fez, por melhores que sejam, Os processos seletivos ocupam o tempo da pessoa que est entrevistando-o, e quanto menos enrolaglio tiver, melhor. Na maioria dos casos, 2 empresa j4 sabe se vai contratar voc€ nos primeiros 15 minutos de entrevista, entio no precisa enrolar mostrando tudo que voc’ ja fez na vida, 9. Nao coloque nada que voré nio tenha amado no seu portfélio Muita gente coloca um trabalho no sen portfélio, e quando vai mostrar diz “esse nfo ficou tio legal” ou “esse aqui niio deuMarketing Pessoal ‘tempo de finalizar”, Tenha £8 em si mesmo e demonstre isso! Se vocé nfio puder dizer que gosta do que faz, nao diga nada. 10. Conhega a empresa E sempre bom pesquisar um pouco sobre a empresa antes de ir pra Id. O que ela faz 0 que ela fez de importante, os maiores clientes e esse tipo de coisa. Geralmente vocé encontra essas informagdes na internet (seja no site da empresa, seja no Google). Assim vocé terd perguntas para fazer na hora da entrevista, além de demonstrar que vocé realmente esti interessado em trabalhar Ii, 11. Conselhos finais Nao chegue atrasado — procure chegar no local com antecedéncia de 10 minutos aproximadamente. No dia antes da entrevista, descubra como chegar Ide faga uma estimativa de quanto tempo iré demorar. E melhor estar adiantado do que atrasado. Evite usar girias ¢ palavrdes — isso ¢ auto-explicativo. Deve ser muito ruim escutar isso: “ai eu fiz essas bagagas oucas pro cliente, que ficou massa, té ligado?”. Desligue seu celular — ou pelo menos deixe-o no vibra-call. Se voce estiver esperando uma ligago importantissima, avise antes 4 pessoa que vai lhe entrevistar para que ela esteja ciente disto. Que pare a préxima pagina e fase os Exereicios 15Marketing Pessoal 1. O que é emprego? E empregabilidade? 2. Qual é o novo perfil do trabalhador? 3. Cite duas dicas que podem ser utilizadas para encontrar um novo emprego.Marketing Pessoal 4.0 que o mercado de trabalho dos novos tempos esta exigindo dos funciondrios? 5. Sobre os meios priticos para encontrar emprego, qual a importncia de se ter “foco” e “confiar em si proprio”? 6. O que vocé deve fazer para conhecer melhor a empresa em que pretende trabalhar?Marketing Pessoal Precrvramento Reerutamento é a busca de recursos humanos, através de um conjunto de procedimentos, para suprir as necessidades de uma ‘empresa, Quando o candidato comparece a empresa, encerra a atividade de recrutamento e inicia-se a atividade de selegio. Portanto, podemos dizer que recrutamento é busca de candidatos, enquanto a selegao é a escolha dos candidatos mais aptos para ocuparem as vagas existentes na empresa. Fronts DE RECRUTAMENTO processo de recrutamento poderd ser feito através de fontes internas, onde os priprios empregados da empresa sio candidatos 4 vaga existente, ou fontes externas, onde os candidatos esto no mercado de méo-de-obra. Quando se trabalha com fontes internas, ocorre o recrutamento onde 0 preenchimento das vagas é feito por meio de promogao ou transferéncia dos préprios funcionérios. As empresas que optam pelo recrutamento intemo tém como vantagem a motivagdio que gera entre o pessoal , quando todos tém a oportunidade de crescer dentro da empresa, além de provocar uma competigdo sadia.Marketing Pessoal Quando se trabalha com as fontes extemas, ocome o recrutamento externo onde o preenchimento das vagas da empresa é feito por candidatos que estiio no mercado de mao - de - obra. A grande vantagem do recrutamento externo é 0 fato de trazer sangue novo para a empresa. O recrutamento externo possui uma variedade de Técnicas de Recrutamento, que veremos 2 seguir. ricacas DE RECRUTAMENTO. ‘As técnicas de recrutamento sio os meios pelos quais a ‘empresa divulga as vagas que necessitam ser preenchidas. As principais técnicas de recrutamento sto: A) Cartazes na Portaria da Empresa Consiste na colocaglio de cartazes em frente empresa ou dentro dela, em locais visiveis, que possam ser facilmente lidos pelas pessoas que por ali transitam: ["VaGAS PARA Eletricisias Encanadores Soldadores Operiios Interessados apresentarem-se na Seo de Recrutamento e Selegdo. Exemplo de Cartaz em frente a empresa como técnica de recrutamento, B) Apresentacio de candidatos pelos Funciondrios da empresa 19Marketing Pessoal Consiste em estimular os funciondrios da empresa em indicarem pessoas como candidatos as vagas. Esta é uma técnica de recrutamento simples e barata, pois 0 tnico investimento da empresa so as comunicagSes por meio de editais, © Arquivo de candidatos Consiste em arquivar as fichas pessoais dos candidatos que se apresentaram e por uma razio no foram aproveitados. Essas fichas so arquivadas e classificadas pelo cargo desejado, € medida que surge uma nova vaga, esse arquivo de candidatos ¢ consultado © assim verifica-se a disponibilidade de algum candidato para vaga. D) Visita a escolas Consiste em colocar edital de recrutamento, convocando os alunos, 2 comparecerem ao 6rgao de recrutamento e selegdo da empresa, nas escolas em que visitam, Geralmente essas visitas sio acompanhadas de palestras aos alunos para demonstrar as oportunidades de emprego © 2 possibilidade de formar uma carreira dentro dessa empresa. E) Aniineios em jornais © antincio em jomal é a técnica de recrutamento mais conhecida, mas possui algumas desvantagens, pois estes aniincios sfio caros © tem curta duraglo, por este motivo somente 8s vagas mais importantes so direcionadas para antincio em jornal, F) Agéncias de recrutamento As agéncias de recrutamento sto empresas especializadas em recrutamento de pessoal. As empresas que optam por esta técnica praticamente substituem os drgios de recrutamento ¢Marketing Pessoal selegio de pessoal no proceso de recrutamento. Seus honorarios so cobrados exclusivamente da empresa, sendo que geralmente esses honoririos representem uma porcentagem do salirio inicial do candidato admitido. Quando a empresa descja preencher determinada vaga através de uma agéncia de recrutamento, deve em primeiro lugar, comunicar a vaga existente na empresa e as caracteristicas necessirias dos candidatos a serem encaminhados pela agéncia, Esta costuma ser a técnica de recrutamento mais répida e a que menos envolve a empresa, j4 que cabe a agéncia todo o processo de escolha, entrevista, triagem e etc, até o encaminhamento do candidato a empresa solicitante, ‘As empresas geralmente utilizam mais de uma técnica de recrutamento, quando desejam preencher uma vaga. Algumas fazem do aniincio em jornal uma espécie de formulério de pedido de emprege que 0 candidato preenche ¢ cnvia pelo correio, outras utilizam as ridios ¢ jornais locais, por exemplo. Abaixo encontra-se 0 caminho do curta ~ metragem visto na interatividade: “Quem mexeu no meu queijo”. Assista-o novamente, agora que vocé j viu a explicagdo sobre o mesmo, para entendé-lo melhor ¢ fixar a mensagem transmitida por ele. Em caso de dividas ou dificuldade para acessar 0 arquivo, chame seu instrutor. ‘\Arquives De Programas\Cursos 2008\Marketing Pessoal\Arquivos\Filme\quem_mexeu_no_meu_queijo Pareto Os candidatos se apresentam (quando se faz 0 recrutamento extemo) ou sto localizados dentro da empresa (quando se faz 0 recrutamento interno) por meio do recrutamento pessoal. 21Marketing Pessoal A partir dai é necessario saber se os candidatos atraidos pelo recrutamento so adequados para preencher 0 cargo vago, ou seja, devem-se selecionar os candidatos para a sua admissio. g ‘0 PAPEL DO RECRUTAMENTO E DA SELECAO Candidatos - Recrutamento - Selegdio — Admissfo processo de selegdo visa escolher a pessoa mais capacitada para o preenchimento da vaga, Ao se fazer a selego de pessoal & necessirio conhecer as exigéncias da vaga a ser preenchida. If necessirio também comparar cada candidato de acordo com as exigéncias da vaga ¢ fazer a escolha do candidato mais adequado e que mais se aproxime das exigéncias. A selecio de pessoal como uma comparacio Caracteristicas | Caracteristicas da versus do Vaga Candidato | 7 Exigéneias | e Exigéncias aa <—Comparaciio —>| do Vaga | Cam - 7 Anilise Técnicas de e Descrigio Saeco da VagaMarketing Pessoal Entéo, pode-se dizer que a selegSo de pessoal compara as qualificagSes de cada candidato, de acordo com as exigéncias da vaga ¢ escolhe entre os candidatos comparados, aquele que possuir as qualificagdes adequadas 4 vaga. Mas para isso é necessério utilizar algumas técnicas de selegio. GBVé para a préxima pégina efasa o: ExerciciosMarketing Pessoal Ya Exercicios TESTE DE RACIOCINIO 1. Voeé esta em um quarto frio, escuro ¢ tém 1 caixa de fésforos com | palito, 1 lamparina, um pouco de lenha seca querosene, Qual destes yoo’ acenderia primeiro? 2. Um grande empresirio na necessidade de ir para Sio Paulo, chegou a seu guarda noturno e ordenou que ele o acordasse as 6 horas da manhi em ponto. Exatamente as 6:00 da manhi o guarda acordou o empresario e disse: -Patrdio, estou com um mau pressentimento: sonhei esta noite que o senor teria uma acidente com 0 avido, entio, me permita sugerir que nao viaje. empresitio nfo deu ouvidos ao guarda, Sem incidentes, chegou a Sao Peulo c por telefone mandou demitir o guarda. Por qué? 3. Qual é 0 dobro da metade de dois? 4. Um avitio lotado de passageiros parte do Rio de Janeiro em diregdo a Buenos Aires. Por uma fatalidade cai na fronteira Brasil Argentina. Onde serao enterrados os sobreviventes? 24Marketing Pessoal 5. Uma pata nascida no Chile bota um ovo na divisa Brasil- Chile. Segundo o Itamaraty a quem pertence 0 ovo? 6. Em certa regido existem 3 palmeiras, cada uma com 3 cocos. ‘Quantos cocos no total vocé colheria? 7. Explique qual & 0 papel do recrutamento e da seleZo. 9. Cite 2 téenicas de recrutamento e explique-as. &RESPONDA OS TESTES! 25Marketing Pessoal @ Aula3 rs TECNICAS DE SELECAO DE PESSOAL As técnicas de selegdo de pessoal so os meios pelos quais, se busca informagdes a respeito do candidato e suas caracteristicas pessoais. Classificam-se as técnicas de selego da seguinte forma: * Entrevista de Seleedo; ‘© Provas de Conhecimentos; © Testes Psicométricos; Técnicas de Simutagao. Z \ENTREVISTAS DE SELECAO Através da entrevista & possivel conhecer as caracteristicas e também detalhes importantes a respeito do candidato que podem ser de total interesse para a empresa, Para isso, as perguntas devem abordar os seguintes aspectos: Vida Profissional: para verificar se 0 candidato jé trabalhou, sua experiéncia profissional, quantas vezes mudou de emprego, € quais os motivos das mudangas; Vida Escolar: para verificar se 0 candidato concluiu os estudos, se parou de estudar e se esse for o caso, 0 motivo de ter parado e se pretende dar continuidade;Marketing Pessoal Pretensdes Profissionais: para verificar as expectativas do candidato em relagdo & empresa e 0 que pode oferecer em troca; ‘Vida Familiar Social: para verificar seu relacionamento com a familia e amigos, seus principais interesses. F ‘© PROVAS DE CONHECIMENTOS As provas de conhecimentos, como nome diz, procuram medir os conhecimentos de cada candidato através de perguntas e respostas escritas. Podem ser organizadas para avaliar os conhecimentos, as capacidades © ou habilidades exigidas pelo cargo (como por exemplo, conhecimentos de portugués, contabilidade, habilidade com computador, de tomear uma pega, etc.). ‘As provas de conhecimentos podem ser dissertativas ou tradicionais e as provas objetivas em forma de testes. Provas dissertativas ou tradicionais: requer respostas escritas, ou dissertagdes, j4 que as perguntas abrangem varios temas e assuntos, ‘Vantagens das provas dissertativas ou tradicionais: ‘* Podem ser elaboradas improvisadamente no momento do exame, dispensando planejamento. Desvantagens das provas dissertativas ou tradicionais: * © candidato necesita de muito tempo para responder as questdes, fazendo com que a execuedo dessas provas sejam bastante demorada; * E necessario que um especialista no assunto que foi abordado, faga a corregao das questées.Marketing Pessoal Provas objetivas ou em forma de testes: as perguntas sio objetivas e as respostas sto padronizadas. Vantagens das provas objetivas ou em forma de testes: + Rapida execugio, pois 0 candidato faz o teste em pouco tempo; * Répida corregio; * Corregio pode ser feita por qualquer pessoa. ‘Desvantagens das provas objetivas ou em forma de testes: * Nao mede a capacidade de expressio e nem os conhecimentos do candidato em relagao 2 lingua portuguesa; © Nao mede a profindidade de conhecimentos devido as perguntas serem superficiais: * Necessidade de planejamento e montagem prévia dos testes, Provas de conhecimento ou de capacidade: avaliam os conhecimentos, capacidades ou habilidades, através de provas tradicionais ou dissertativas, testes ou provas objetivas. y Fausres PSICOMETRICOS Consiste na avaliago psicolégica do candidato, Sio testes ou provas objetivas que avaliam as aptiddes do candidato, para exercer uma determinada fungio dentro da empresa ¢ também avaliar: Velocidade de raciocinio; © Capacidade de andlise ¢ julgamento; Controle de situagdes dificeis e problemiticas; © Tomada de decisio; © Estilo de lideranga, entre outros. .Marketing Pessoal Para isso, podem ser utilizados, por exemplo, os seguintes testes: Testes psicolégicos: onde serd necesséria a presenga de um psicdlogo para verificar, principalmente, as aptiddes mentais, isto €, a inteligéncia, a meméria e atengdo do candidato: Teste de aptidiio para nimeros ou habilidade numérica; Teste de aptido para palavras ou habilidade verbal; Teste de aptidao para espago ou habilidade espacial; Teste de aptidao para detathes ou habilidade burocratica; Teste de aptidao para mecénica ou habilidade manual. Os testes psicométricos sfio aplicados por psicdlogos que oferecem laudos a respeito dos resultados obtidos. Proporcionam um conhecimento profundo sobre © potencial aptiddes do candidato. Pyricmcas DE SIMULACAO As téenicas de simulagio fazem com que os candidatos epresentem 0 papel de ocupante de determinado cargo na empresa, simulando situagdes reais que poderio ser vivenciadas. Um psicdlogo acompanha a simulagdo ¢ avalia o desempenho de cada candidato. A selegio de pessoas para cargos mais simples geralmente utiliza uma ou duas técnicas de selego, enquanto os cargos mais complexos utilizam quase todas as técnicas de selegio citadas. 29Marketing Pessoal ge CURRICULUM VITAE © Curriculum Vitae (do latim irajetéria de vida), também abreviado para CV ou apenas curriculo € um documento de tipo histérico, que relata a trajetéria educacional ou académica as experiéncias profissionais de uma pessoa, como forma de demonstrar suas habilidades e competéncias. De um modo geral © Curriculum Vitae tem como objetivo fornecer o perfil da ‘pessoa para um empregador, podendo também ser usado como instrumento de apoio em situagdes académicas. O curriculum vitae uma sintese de qualificages e aptidées, na qual candidato descreve as experiéncias profissionais, formagio académica, ¢ dados pessoais para contato. Ainda é a forma que muitas empresas usar para preencher vagas de emprego. Zo SEU CURRICULO MOSTRA QUEM VOCE & Vocé pode seguir 0 modelo apresentado, adaptando-o as suas necessidades, De preferéncia, o curriculo deve ser digitado, para que tudo o que estiver escrito seja entendido por qualquer pessoa. O salirio que vocé pretende receber s6 deve estar no curriculo se for solicitado (muitas vezes ele & negociado pessoalmente © deve estar na média do mercado, para isso procure se informar). gz ‘COMO ELABORAR UM BOM CURRICULO Comece dividindo as informagées por categoria: I- Dados 2- Objetivos 3- Formagiio 4- Experiéncia Profissional 30Marketing Pessoal 5- Informagdes Complementares Além de facilitar a leitura, esse formato indica organizagéo do candidato. Dados Pessoals: No inicio da pagina, informe seu nome (em destaque), endereso, telefone, celular, e-mail, enfim todos os meios de contato para que o selecionador possa encontré-lo facilmente, Nao € preciso informar mimeros de documentos (como CPF, Carteira de Identidade). Objetivo: Escreva dirctamente ¢ claramente a érea de atuagdo pretendida. Formagiio: Descreva o seu histérico escolar, indique 0 curso, a instimuigio de ensino € 0 ano de conclusio (ou o previsto para 0 término). Comece a redago pelo curso mais recente. Como experigncia nfo ¢ 0 forte dos candidatos novatos dé Enfase & vida académica, Experigneia Profissional: Enumere os trabalhos profissionais, que vocs ja realizou, informando o nome da empresa, 0 cargo que ocupou e por quanto tempo vocé exerceu a fungao. Ao redigir © seu histérico profissional, comece sempre pela ‘experiéncia mais recente. Mencione também atividades que nao tenha ligagdo direta com sua rea de formagdo, mas que possam demonstrar vivéncia, como participagdes em seminarios, palestras ¢ organizagao de eventos. Informagies Complementares: Descreva o seu grau de conhecimento em idiomas ¢ informatica, além de experiéncias no exterior (mesmo que tenha sido apenas viagens de turismo) € participagdo em atividades comunitérias. Gyvé pera @ préxima pagina e faga os ExerciciosMarketing Pessoal 7. Exercicios 1. Abra o Word e crie um curriculo com os seguintes dados: Dados ‘Nome: Joo da Silva Idade:22.anos_ - ~——Casado End.: Rua da Liberdade N° 255 — Vale do Sonho Sio Paulo - SP Telefone: (11) 4321-1234 E-mail: jdasilva@email.com.br Objetivos Tenho como objetivos crescer profissionalmente ajudar a empresa a se destacar no mercado, Formagio ‘Curso Superior: USP — Administragdo ~ 2003 a 2007 Curso Técnico: ETEC — Técnico em Marketing Empresarial — 2001 2002 Experiéncia Profissional Auxiliar Administrativo na empresa JK Contabilidades no periodo de 1999 4 2003 Informagées Complementares Conhecimentos na drea de Informética ¢ administragdo Empresarial. 32Marketing Pessoal 2, Qual a importéncia do Curriculo? 3. Explique 3 Técnicas de Selegai SRESPONDA OS TESTES! 33Marketing Pessoal eé COMO SE VESTIR PARA UMA ENTREVISTA DE EMPREGO ‘A regra de que a primeira impressio & a que fica é ainda mais verdadeira para quem est em busca de emprego. Além do jeito como 0 candidato se porta e fala de suas habilidades, a forma como ele se apresenta também é avaliada pelos recrutadores. Alguns figurinos podem garantir uma imediata impressio negativa do entrevistado, ofuscando todas as qualidades profissionais que poderiam ser destacadas na entrevista. Mas, com que roupa se apresentar? Especialistas em recursos humanos afirmam que o candidato que esta vestido formalmente nunca esti errado, mesmo quando a entrevista ocorre em ambiente informal. Segundo especialistas, as duas palavras chaves no quesito traje é temo para os homens e iailleur para as mulheres. & importante Iembrar que as empresas adotam comportamentos e trajes de acordo com sua cultura interna e estes podem variar de uma para outra, Empresas multinacionais, porém, tendem a serem mais conscrvadoras quanto ao quesito avaliaco do perfil visual dos candidatos no momento da entrevista, Independentemente do cargo almejado e do tipo de empresa, alguns itens de roupas e acessérios devem ser evitados, como gorros, minissaias, camisetas estampadas ¢ até sapato muito 34Marketing Pessoal gasto, Na maioria das empresas ha um senso comum que diz o que deve ou nio ser usado numa entrevista de emprego. \% 0 QUE NAO USAR NUMA ENTREVISTA, Pasta de eldstico com seu curriculo. No lugar use uma maleta ou pasta-portfolio; Oculos de sol no alto da cabega ou fones de ouvido no pescogo. Guarde qualquer aparelho que esteja usando; Roupas coloridas ou brilhantes, Exceto em empresas informais; Roupas largas ou apertadas demais, Considere como um investimento pessoal comprar uma boa roupa para as entrevistas, e que seja do seu tamanho. Sapato inadequado. Nem pense em ténis, sandélias ou qualquer tipo de sapato aberto. Nao exagere na logo pés-barba, perfume ou colénie. Lembre- se de que ha pessoas que tm alergia a determinados aromas, e 0 entrevistador pode ser uma delas. Cuidado com roupa nova. Retire todas as etiquetas ¢ lembre-se de cortar 0 alinhavo que mantém os bolsos do paleté fechado. Evite piercings ¢ tatuagens visiveis; Roupa amassada ou suada. Se necessirio, tenha 4 mio outra ‘camisa para a ocasiio. BZ VICAS QUE FAZEM A DIFERENCGA PARA MULHERES, Quadril Largo - use colares, lengos ¢ decotes para chamar a atengio para a parte de cima.‘keting Pessoal Pemnas Grossas - prefira roupas mais escuras, sempre no tom da saia. Pemas Finas - abuse de calgas de cores claras e estampadas ¢ vite calgas justas. Busto Grande - use blusas mais soltas, blazer de gola fina, sem muitos botdes ¢ enfeites. Pouca estatura - nfo use roupas com detalhes horizontais de uma sé cor. Nao use cintos contrastantes. Escolha sapatos leves delicados, néo de saltos exagerados. ‘Multa estatura - Nao use uma s6 cor nas roupas. Abuse de acessorios grandes ¢ cintos largos. Mais gordinhas - prefira calgas de corte reto ¢ blazers na altura dos quadris. Nao usc ombreiras nem roupas com bolsos grandes proximos aos seios. Use apenas pegas com listras verticais ¢ estampas pequenas com fundo escuro. Cores escuras disfarcam 0 excesso de peso ¢ tiinicas ¢ camisdes escondem a cintura ¢ os quadris, Nao use cintos. DICAS QUE FAZEM A DIFERENCA PARA e HOMENS| ‘Temo; Nao feche o iltimo botio, O ideal € que a manga termine na altura do osso do seu pulso. Calga: Deve chegar até a metade da altura do calcanhar do sapato, Jeans: Combina apenas com blazer esportivo, cm ambicntcs informais. ‘Meias: Devem combinar com 0 conjunto de cores do vestuério. 36Marketing Pessoal ‘2COMO SE PREPARAR PARA UMA ENTREVISTA Alguns cuidados podem resultar em sucesso quando voce se apresenta para uma nova colocacio. Alguns deles: Esteja preparado para responder com sinceridade perguntas como: Por que deixou o ltimo emprego? ‘Voeé gostava do scu tiltimo emprego? Por que deseja trabalhar em nossa empresa? Por que mudou tanto de emprego? Qual sua maior forga? Qual a sua maior fraqueza? ‘Quais eram suas responsabilidades no antigo emprego? ‘Quanto tempo voe8 pretende ficar conosco? Qual a sua pretensio salarial ou quanto deseja ganhar? ee eee eeee Antes de sair de casa para a entrevista, verifique o enderego da ‘empresa e como chegar ld, Estas informagdes podem evitar que voc’ fique nervoso ou passe por transtomos que podem prejudicar 0 seu desempenho. Se vista de maneira sébria. Nada de exagero e de descuidos, como roupa suja ou toda amarrotada, Cuide da aparéncia fisica, especialmente barba, cabeto ¢ unhas. Como lembranga, faga uma revisio de suas atividades profissionais. Sua mulher, filhos ou amigos podem fazer algumas perguntas para voc®. Isso vai lhe dar mais seguranga. Niio esqueca a pasta de documentos. Vocé deve leva-la. Saia de casa com tempo suficiente para chegar ao local um pouco antes da hora marcada, 37al Marketing P G Fomo PARTICIPAR DE UMA ENTREVISTA. 0 QUE FAZER: * Seja sincero, natural e discreto. ‘* Demonstre seguranga e otimismo sem ser arrogante ou orgulhoso * Use tratamento mais adequado para o entrevistador (senhor, senhora). ‘* Fale com naturalidade sobre suas qualidades ¢ experiéncias, * Seja objetivo em suas respostas ¢ afirmagécs. Isso no significa ser antipatico. © Olhe para o entrevistador © ouga-0 com atengio. Voce precisa entender exatamente o que ele perguntou, para responder de acordo, ‘* Faga as perguntas que achar necessérias para esclarecer suas dividas. Vocé também tem que decidir se esta é a empresa em que vocé quer trabalhar. * Deixe a questio salarial para o final da entrevista, Mas nfo se esquega de falar sobre o assunto. O salirio tem que ser decidido antes do infeio do trabalho. ‘* Despega-se com cordialidade. O QUE NAO FAZER: © Mascar chiclete, chupar bala, fumar. © Consultar o reldgio, dando a ideia de que esta com pressa ou que 0 seu tempo esta estourando. * Ficar distrafdo, olhando ou mexendo em objetos da mesa do entrevistador, © Usar girias. © Desmerecer a empresa ou chefe anterior. * Interromper 0 entrevistador sem que realmente isso seja necessario, 38 PeeMarketing Pessoal © Dar uma de gali ou sedutora. Y, ENTREVISTA E A HORA CERTA PARA \©* sVENDER SEU PEIXE” Um eurriculo bem feito & 0 primeiro passo para conquista de uma vaga. Mas o papel de nada vai adiantar se vocé nao souber como se comportar no momento da entrevista. Nessa hora, caber a vocé fazer, pessoalmente sua propria propaganda. Muita gente nao sabe, mas o candidato comega a ser analisado a partir do momento em que coloca os pés numa empresa; para isso é fundamental agir com discrigio na sala de espera, atitude que deve ser tomada também quando estiver de frente com 0 entrevistador. Deve-se responder as perguntas de forma objetiva. E importante, porém ter certo controle da situagao ¢ do tempo que vocé vai usar para dar as respostas que the forem desfavoraveis. E se estenda sempre de forma objetiva, quando tocar em assuntos que comtam a seu favor. A seguir acompanhe algumas dicas que devem ser levadas em conta neste momento, fi ANTES DA ENTREVISTA 1. Procure informagdes sobre a empresa ¢ suas atividades na internet, em jornais ou revistas. 2. Nao deixe 0 nervosismo tomar conta de voc’. Tente ficar tranquilo. Seja positivo e preserve sua auto-estima, Chegue cerca de dez minutos antes do horério marcado. Vocé seri analisado a partir do momento em que entra na empresa, Por isso, seja gentil e discreto enquanto estiver na sala de espera. yeeMarketing Pessoal ounante AENTREVISTA 1. Entre na sala de cabega erguida, demonstrando seguranga. Lembre-se de que vocé esté ali para vender suas habilidades profissionais, Desligue o celular. Ao cumprimentar o entrevistador, olhe nos seus othos € no demore mais do que cinco segundos no aperto de mao. 4, Fale corretamente ¢ com clareza, em tom de vor. agradavel. 5. Cuidado com expresses que possam poluir o discurso, como “a nivel de”, “vamos supor que” e “né”. 6. Nao gesticule exageradamente, nem faga gestos repetitivos, como batucar na mesa, mexer o cabelo, cruzar descruzar as peas, roer unhas ou passar a mAo no rosto. Tudo isso demonstra inseguranga. 7. Nao demonstre medo, mas também nao trate o entrevistador com muita intimidade. Seja simpético e tenha sempre um sorriso nos labios. 9. Nao fale mal do seu iltimo emprego ou atual. 10. Nunca minta ou omita informagdes importantes. imite-se a responder apenas sobre as questdes que Ihe foram formuladas. 12, Nao tenha receios de fazer perguntas. 13. Se nao houver sido dada nenhuma informagao sobre salério, espere que o entrevistador pergunte sobre suas pretenses. pe (v6 pore a préxima pégina e faca os ExerciciosMarketing Pessoal Responda as questdes abaixo com a maior sinceridade possivel. 1. Fale sobre voc. 2. Quais sio seus objetivos a curto prazo? E em longo prazo? 3. O que o leva vocé a enviar o seu curriculo a uma empresa? 4, Quai foi a decisio mais dificii que tomou até hoje? 41Marketing Pessoal 5. O que procura num emprego? 6. Vocé & capaz de trabalhar sob pressio e com prazos definidos? 6. Cite um motivo para que uma empresa escolha-o ao invés de outros candidatos. 8, O que vocé faz no seu tempo livre?Marketing Pessoal 10. E pontos negativos/defeitos? 11. Que avaliagdo faz da sua tltima (ou atual) experiéncia profissional? 12, Até hoje, quais foram as experiéncias profissionais que Ihe deram maior satisfaga0? RESPONDA OS TESTES! 43SP quawane NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, Postura de atendimento: a fuga dos clientes As pesquisas revelam que 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados & postura de atendimento. ‘Numa escala decrescente de importincia, podemos observar os seguintes percentuais: ‘© 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; ‘© 14% fogem por ni terem suas reclamagGes atendidas; * 9% fogem pelo prego; + 9% fogem por competigio, mudanea de enderego, morte. A origem dos problemas est nos sistemas implantados nas onganizagdes, muitas vezes obsoletos. Estes sistemas nao definem uma politica clara de servigos, no definem o que é 0 priprio servigo e qual & o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer pienamente o cliente. Estas empresas que perdem 68% dos seus clientes, néo contratam profissionais com caracteristicas bisicas para atender © pablico, nao treinam estes profissionais na postura adequada, no criam um padrio de atendimento ¢ ste passa a scr 44Marketing Pessoal realizado de acordo com as caracteristicas individuais e 0 bom senso de cada um. A falta de nogdo clara da causa principal da perda de clientes faz. com que as empresas demitam os funcionérios “porque eles no sabem nem atender o cliente”. Parece até que o atendimento € a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupagio, mas na verdade, é um dos pontos mais complexos de uma empresa. Esto envolvidos nesta complexidade: Falta de uma politica clara de servigos; Indefinigdo do conceito de servigos; Falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; Falta de um padrio de atendimento; Falta de treinamento e qualificagio de pessoal; ‘Nas condigdes individuais, podemos encontrar a contratagdo de pessoas com caracteristicas opostas ao necessério para atender 20 piblico, como: timidez, avareza, rebeldia. Faravico E POSTURA DE ATENDIMENTO Observando as principais condigdes que causam a vinculagdo ou 0 afastamento do cliente da empresa, pode-se separar a estrutura de uma empresa de servigas em dois itens: os servigos © a postura de atendimento. O servigo assume uma dimensio macro nas organizagdes e, como tal, esté diretamente relacionado 20 proprio negécio. Nesta visio mais global, estio incluidas as politicas de servigos, a sua propria definigao ¢ filosofia. Aqui, também sio tratados os aspectos gerais da organizagio que dio peso ao negécio, 45Marketing Pessoal como: 0 ambiente fisico, as cores (pintura), os jardins. Este item, portanto, depende mais diretamente da empresa e est mais relacionado com as condigdes sistémicas. Jia postura de atendimento, que é 0 tratamento as pessoas, esti ‘mais relacionada com o funciondrio em si, com as suas atitudes ¢ 0 seu modo de agir com os clientes. Portanto, esti ligada 4s condigdcs individuais, E necessirio unir estes dois pontos ¢ estabelecer nas politicas das empresas, 0 treinamento, a definigdo de um padrio de atendimento e de um perfil basico para o profissional de atendimento, como forma de avangar no préprio negécio. Zo PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO Dessa maneira, estes dois itens se tornam complementares ¢ inter-relacionados, com dependéncia reciproca para terem peso. Para conhecer melhor a postura de atendimento, faz-se necessario falar do verdadciro profissional do atendimento. J OS _TRES PASSOS DO _VERDADEIRO \%" PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO Entender 0 seu verdadeiro papel, que ¢ 0 de compreender & atender as necessidades dos clientes, fazer com que ele seja bem recebido, ajudé-lo a se sentir importante ¢ proporciond-lo um ambiente agradavel, Este profissional é voltado completamente para a interagdo com © cliente, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Para este profissional, nao basta apenas conhecer o produto ou servigo, mas 0 mais importante ¢ demonstrar interesse em relagdo as necessidades dos clientes e atendé-las. 46.Marketing Pessoal Entender o lado humano, conhecer as necessidades dos clientes, agugando a capacidade de perceber o cliente. Para entender 0 lado humano, é necessério que este profissional tenha uma formago voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa comega no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua propria felicidade para buscar a felicidade do outro, Entender a necessidade de manter um estado de espirito positivo, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. Ele sabe que é fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultiva o estado de espirito antes da chegada do cliente. O primeiro passo de cada dia, & iniciar o trabalho com a consciéncia de que o seu principal papel é 0 de ajudar os clientes a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar servigos para o cliente. & OS REQUISITOS PARA CONTRATACAO DESTE PROFISSIONAL Para trabalhar com atendimento a0 piblico, alguns requisitos si essenciais ao atendente, Sao cles: Gostar de servir, de fazer 0 outro feliz, Gostar de lidar com gente. Ser extrovertido. Ter humildade, Cultivar um estado de espiito positivo. Satisfazer as necessidades do cliente. Cuidar da aparéncia, cece eee 47Marketing Pessoal ‘Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento. Prosrora ‘A postura pode ser entendida como a jungao de todos os aspectos relacionados com a expressio corporal na sua totalidade e condigzo emocional. Pode-se destacar 3 pontos necessirios para abordar o tema postura, Sao cles: 1. Ter uma postura de abertura: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre dispontvel para atender ¢ interagir prontamente com o cliente. Esta postura aberta do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) Postura do atendente de manter os ombros abertos ¢ 0 peito aberto passa a0 cliente um sentimento de receptividade ¢ acolhimento; b) Deixar a cabega meio curva e 0 corpo ligeiramente inclinado transmite ao cliente a humildade do atendente; ©) O olhar nos olhos ¢ o aperto de mio firme traduzem respeito e seguranga; @) A fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. 2. Ter sintonia entre fala e expressio corporal: que se caracteriza pela existéncia de uma unidade entre o que se diz ‘© que se expressa corporalmente. Quando isso é realizado, as pessoas se sentem mais harménicas € confortiveis. Nao precisando fingir, mentir ou encobrir os 48Marketing Pessoal sentimentos, eles fluem livremente. Dessa forma, é possivel se sentir mais livres do stress, das doengas, dos medos. 3. As expressies faciais: das quais pode-se extrair dois aspectos, 0 expressive ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificagdo destes estados pelas pessoas; a sua fungo social que diz em que condiges ocorreram & expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Pode-se coneluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interagao complexa entre 0 organismo € 0 seu meio ambiente, eo OLHAR Os othos transmitem 0 que esté na nossa alma. Através do olhar, pode-se passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espirito. ‘Ao analisar a expresso do olhar, vocé nio deve se prender somente a cle, mas a fisionomia como um todo para entender 0 real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensagio de acolhimento, de interesse no stendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrério, um olbar apatico traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impress de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, vocé deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos? A resposta é simples: Gostar do que faz, gostar de prestar servigos ao outro, gostar de ajudar o préximo. Para atender ao piblico, & preciso que haja interesse © gosto, pois s6 assim, conseguimos repassar uma sensagio agradivel para o cliente. Gostar de atender o pablico 49Marketing Pessoal significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver 0 cliente feliz e satisfeito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: 1. Interesse quando: brilha, tem atengo, vem acompanhado de aceno de cabega. 2. Desinteresse quando: © E apatico; « Eimével, rigido; * Nao tem expressio; olhar desbloqueia 0 atendimeito, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos da credibilidade e nao hd como dissimular com 0 olhar. ¢, A APROXIMACAO - RAIO DE ACAO A aproximagao do cliente esta relacionada ao conceito de raio de ago, que significa interagir com o piblico, independente de este ser cliente ou nao. Esta interagdo ocorre dentro de um espago fisico de 3 metros de distancia do ptblico © de um tempo imediato, ou seja, prontamente, ‘Além do mais, deve ocorrer independentemente do funciondrio estar ou nfo na sua Area de trabalho, Estes requisitos para a interagao a tormam mais eficaz. Esta interago pode se caracterizar por um cumprimento verbal, uma saudago, um aceno de cabeca ou apenas por um aceno de mio. O objetivo com isso é fazer o cliente sentir-se acolhido e certo de estar recebendo toda a atengGo necessiria para satisfazer os seus anseios.Marketing Pessoal Alguns exemplos sio: * No hotel, a arrumadeira esté no corredor com o carrinho de limpeza e o héspede sai do seu apartament. Ela prontamente olha para ele e diz com um sorriso: “bom dia!” © O caixa de uma loja que cumprimenta o cliente no momento do pagamento; ‘+ O frentista do posto de gasolina que se aproxima ao ver 0 carro entrando no posto e faz uma saudagao; “A INVASAO. Interagir no raio de agiio indica invasio de territorio. Todo ser humano sente necessidade de definir um territério, que & certo espago entre si os estranhos. Este territério ndo se configura apenas em um espago fisico demarcado, mas principalmente num espaco pessoal e social, o que se pode traduzir como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distancia ideal entre si e os outros de acordo com cada situagio. Quando estes territérios sao invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz consequéncias negativas. Pode-se exemplificar estas invasdes com algumas situagdes corriqueiras: uma piada muito picante contada na presenca de pessoas estranhas a um grupo social; ficar muito préximo do ‘outro, quase se encostando a ele; dar um tapinha nas costas... Nas situagdes de atendimento, so bastante comuns as invasbes de territério pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois so traduzidas por cles como atitudes grosseiras e poucos sensiveis. Alguns so os exemplos estas atitudes e situagdes mais comuns:Marketing Pessoal © Insisténcia para o cliente levar um item ou adquirir um bem; * Scguir o cliente por toda a loja; * © motorista de taxi que ndo para de falar com o cliente passagein © gargom que fica de pé ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado; ‘© © funcionério que cumprimenta o cliente com tapinhas nas costas; ‘* 0 funcionério que transfere a ligagio ou desliga o telefone sem avisar. Estas situagdes fio cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento. Zo SORRISO O sorriso abre portas e & considerada uma linguagem universal Imagine que vocé tem um exame de saiide muito importante para saber o resultado e esta apreensivo. Voc8 chega a clinica e & recebido por ura recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voce se sentiré mais seguro © mais confiante, diminuindo um pouco a tensio inicial. Neste caso, 0 sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espirito das pessoas ¢ as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes sfio avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. © sorriso & um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicagao nfo-verbal. Como tal, expressa as emogdes € geralmente informa mais do que a linguagem falada c a escrita. Dessa forma, pode-se passar varios tipos de sentimentos acarretar as mais diversas emogdes no outro. 52Marketing Pessoal Gr AO ENCONTRO DO CLIENTE Ir a0 encontro do cliente é um forte sinal de compromisso no atendimento por parte do atendente. Este item traduz a importincia dada ao cliente no momento do atendimento, na qual o atendente faz tudo 0 que é possivel para atender as suas necessidades, pois cle compreende que satisfazé-las & fundamental. Indo ao encontro do cliente, 0 atendente demonstra 0 seu interesse para com ele. e, PRIMEIRA IMPRESSAO Vocé ja deve ter ouvido milhares de vezes este jargao: A Primeira Impressio é a que Fica, Vocé concorda com ele? Seri dificil a empresa ter uma segunda chance para tentar mudar a impressio inicial, se esta foi negativa, pois dificilmente o cliente ira voltar. £ muito mais dificil ¢ também mais caro trazer de volta o cliente perdido, aquele que foi mal atendido ou que nio teve os. seus desejos satisfeitos. Estes clientes perdem a confianga na empresa e normalmente os custos para resgaté-la, so altos. Alguns mecanismos que as empresas adotam sio 0s contatos via telemarketing, mala- direta, visitas, mas nem sempre so eficazes. A maioria das empresas nfo tem nocio da quantidade de clientes perdidos durante a sua existéncia, pois elas nio adotam mecanismos de identificagdo de reclamagGes e/ou insatisfagdes destes clientes. 53Marketing Pessoal Assim, elas deixam escapar as armas que teriam para reforgar 13 seus processos intemnos ¢ o seu sistema de trabalho. Quando as organizagdes atentam para essa importincia, elas passam a aplicar instrumentos de medi¢do, mas, estes coletores de dados nem sempre traduzem a realidade, pois muitas vezes trazem perguntas vagas, subjetivas ou pedem a opinido aberta sobre o assunto. Dessa forma, fica dificil mensurar e acaba-se por no colher as informagdes reais. A saida seria criar medidore traduzissem com fatos e dados, as verdadeiras opini cliente sobre o servigo e 0 produto adquiridos da empresa. GBv4 para a préxima pagina e tage or Bxercicies 34Marketing Pessoal 1, Assinale as alternativas corretas: olhar revela a atitude da mente, ele pode transmi (_) Interesse quando:brilha; tem atengio; vem acompanhado de aceno de cabeca. (_ ) Tem expressio, (_) Desinteresse: 6 apético,é imével, rigido. () Complexidade: deixa o cliente timido. (0 olhar bloqueia 0 atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dé credibilidade e nao hi como dissimular com o olhar. (_ ) Falta de confianga, fazendo com que o cliente fique insatisfeito. 2. Podemos afirmar que a aproximagio do cliente esta relacionada ao conceito de 3. Podemos afirmar que ir ao encontro do cliente é um forte sinal de 4, Assinale as alternativas corretas: O sortiso: (_) O somtiso abre portas. (_ ) Apenas um gesto. (_) Bconsiderado uma linguagem universal. (_ ) Capacidade de mudar o estado de espirito das pessoas. 55Marketing Pessoal 5. Quais sio os 3 pontos principais sobre postura? 6. O que podemos transmitir apenas com o Olhar? 7. Em sua opinio qual a importincia do sorriso? 8. Fale 0 que vocé entendeu sobre a importincia da primeira impressio. @RESPONDA OS TESTES! 56.Marketing Pessoal Z “2 APRESENTACAO PESSOAL Que imagem voe8 acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas? O atendente esta na linha de frente ¢ é responsével pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, seguranga, bons scrvigos © cuidado, se faz necessério, também, ter uma boa apresentagao pessoal. Alguns cuidados so essenciais para tomar este item mais completo. Sio eles: ‘* Tomar um banho antes do trabalho diério: Além da fungéo higiénica, também é revigorante e espanta a preguiga; * Cuidar sempre da higiene pessoal: Unhas limpas, cabelos cortados © penteados, cuidados, hdlito agradavel, axilas asseadas, barba feita; « Roupas limpas e conservadas; © Sapatos limpos; ‘© Usar o craché de identificagdio em local visivel pelo cliente; Quando estes cuidados bisicos nao so tomados, o cliente se questiona da seguinte forma: ‘‘se cle néo cuida nem dele, da sua aparéncia pessoal, como & que vai me prestar um bom servico?”. A apresentagio pessoal é um aspecto importante para 57Marketing Pessoal criar uma relagiio de proximidade e confianga entre 0 cliente e 0 atendente. CORFADO a ae Sp is, Rouns-—*"| A uM I: \CUMPRIMENTO CALOROSO © que vocé sente quando alguém aperta a sua mio sem firmeza? Algumas pessoes dizem que se conhece alguém, a sua integridade moral, pela qualidade do seu aperto de mio. O aperto de m&o “frouxo” transmite apatia, passividade, baixa cenergia, desinteresse, pouca interagZo, falta de compromisso com 0 contato. ‘Ao contririo, 0 cumprimento muito forte, do tipo que machuca a mio, ao invés de trazer uma mensagem positiva, causa um mal estar, traduzindo hiperatividade, agressividade, invasio ¢ desrespeito. O ideal é ter um cumprimento firme, que prenda toda a mo, mas que a deixe livre, sem sufocé-la. Este aperto de mio demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nivel de energia, atividade e compromisso com 0 contato. 58Marketing Pessoal E importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabega erguida, os ombros € peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expresso corporal. Nao se esquega: Apesar de haver uma forma adequada de cumprimentar, esta jamais deverd ser mecanica e automética, gz ‘TOM DE Voz A-voz.é carregada de magnetismo, e como tal, traz uma onda de intensa vibragio. O tom de voz e a maneira como so ditas as palavras s fio mais importantes do que as préprias palavras. Pode-se dizer ao cliente: “a sua televisio deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma pega, ela sé estaré pronta na préxima semana”. De acordo com a maneira com que se fala © de acordo com 0 tom de voz que & usado, percebem-se races diferentes do cliente, Se isso for dito com simpatia, desculpando-se pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma ¢ ‘num tom amistoso ¢ agradivel, é possivel perceber que a reago do cliente seré de compreensiio. Por outro lado, se a mesma frase ¢ dita de forma mecénica, estudada, artificial, rispida, fria ¢ com arogincia, podercmos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando. As palavras so simbolos com significados préprios. A forma como elas sao utilizadas também traz 0 seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibragdo especial.Marketing Pessoal Parzen ESCUTAR ‘Voeé acha que existe diferenca entre ouvir e escutar? Se vocé respondeu que nfo, vocé errou. Escutar € muito mais do que ouvir, pois & captar o verdadeiro sentido, compreendendo ¢ inierpretando a esséncia, 0 conteiido da ‘comunicagio. O ato de escutar esta diretamente relacionado com a capacidade de perceber o outro. E para perceber o cliente que estd diante de nés, & preciso se despojar das barreiras que atrapalham ¢ empobrecem o processo de comunicagao. Sio elas: Os preconceitos; As distragdes; s julgamentos prévios; ‘As antipatias. Para interagir ¢ se comunicar de maneira satisfatéria, & preciso compreender o todo, captando os estimulos que vém do outro, fazendo uma leitura completa da situagao. E preciso querer escutar, assumindo uma postura de receptividade © simpatia, Quando nio se sabe escutar o cliente, falando mais que ele, dividindo a atengo com outras situagdes, tira-se dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios ¢ necessidades ¢ corremos 0 risco de aborrecé-lo, pois niio iremos conseguir atende-las, ‘A mais poderosa forma de escutar a empatia. Ela nos permite escutar de fato, os sentimentos por tras do que esti sendo dito, mas para isso, é preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se dé através do despojamento das barreiras que jé falamos antes.Marketing Pessoal ‘2 AGILIDADE Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servigo prestado. A agilidade no atendimento oe gO, transmite ao cliente a ideia de respeito. Sendo gil, 0 atendente reconhece a necessidade do cliente em relago a utilizagZo adequada do seu tempo. Quando hé agilidade, pode-se destacar: * Oatendimento personalizado; '* Atencio ao assunto; ‘* Ossaber escutar o cliente; ‘© Cuidar das solicitagdes e acompanhar o cliente durante todo © seu percurso na empresa, Fo ‘CALOR NO ATENDIMENTO: © atendimento caloroso evita dissabores e situagdes constrangedoras, além de ser a comunhio de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente escolhe a condigdo de atender o cliente, e para isto, € preciso sempre lembrar que o cliente deseja se sentir importante e respeitado. Na situagdo de atendimento, 0 cliente busca ser reconhecido e, transmitindo calorosidade nas atitudes, © atendente satisfaz as necessidades do cliente de estima e consideragao. Ao contrétio, 0 atendimento aspero, transmite ao cliente a sensagio de desagrado, descaso e desrespeito, além de retornar ao atendente como um bumerangue. O efeito bumerangue é bastante comum em situagdes de atendimento, pois ele reflete 0 61Marketing Pessoal nivel de satisfag&o, ou ndo, do cliente em relagdo 20 atendente. Com este efeito, as atitudes batem e voltam, ou seja, se voce atende bem, 0 cliente se sente bem ¢ trata o atendente com respeito. Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa c hostil. O cliente nio esta na estcira da linha de produgio, merecendo ser tratado com diferenciagéo © aprego. Precisamos ter em atendimento, pessoas descontraidas, que facam do ato de atender 0 seu verdadeiro sentido da vida, que & Servir a0 Préximo. Atitudes de apatia, frieza, desconsiderago e hostilidade, retratam bem a falta de calor do atendente. Com estas atitudes, © atendente parece estar pedindo ao cliente que se afaste, va ‘embora, desapareca da sua frente, pois ele no ¢ bem vindo, Assim, 0 atendente esquece que a sua missio ¢ servir ¢ fazer 0 cliente feliz. Z As GAFES NO ATENDIMENTO Depois de conhecer a postura correta de atendimento, também é importante saber quais so as formas erradas, para jamais praticé-las. Quem as pratica, com certeza ndo é um verdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que sfo: A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura fisica a0 mais sutil comentério negativo sobre a empresa na presenga do cliente. Em relagio postura fisica, podemos destacar como inadequado, 0 atendente: 62Marketing Pessoal © Se escorar nas paredes da loja ou debrugar a cabega no balcdo por nao estar com o cliente (esta atitude impede que cle interaja no raio de agio); ‘© Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento; © Cuspir ou higienizar o nariz. ou os ouvidos (estas coisas sb devem ser feitas no banheiro); © Comer na frente do cliente (comum nas empresas que oferecem lanches ou tém cantina); * Gritar para pedir alguma coisa; © Se cogar na frente do cliente; © Bocejar (revela falta de interesse no atendimento). Em relagio aos itens mais sutis, podemos destacar: * Se achar intimo do cliente a ponto de the pedir carona, por exemplo; + Receber presentes do cliente em troca de um bom servigos © Fazer criticas a outros setores, pessoas, produtos ou servicos na frente do cliente; ‘* Desmerecer ou criticar 0 fabricante do produto que o parceiro da empresa vende, denegrindo a sua imagem para 0 cliente; + Falar mal das pessoas na sua auséncia e na presenga do cliente; Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais; Reclamar na frente do cliente; Lamentar; Expor problemas salariais; Discutir com pessoas ou funcionérios na frente do cliente; “LEMBRE-SE: A ETICA DO TRABALHO E SERVIR AOS OUTROS E NAO SE SERVIR DOS OUTROS”. 63Marketing Pessoal Hisar CHAVOES mal profissional utiliza-se de alguns chavdes como forma de fugir a sua responsabilidade no atendimento ao cliente. Citamos aqui, os mais comuns: * O senhor como cliente tem que entender. * O senhor deveria agradecer o que a empresa faz pelo senhor. © Ocliente é um chato que quer sempre mais. * Ai vem ele de novo. Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberagdo do lado bom da pessoa que atende o cliente. Aqui, podemos ter © efeito bumerangue, que torna um circulo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavées (pensar dessa forma em relago ao cliente e a situagdo de atendimento) e isso aborrece 0 cliente que descarrega no atondente, ou simplesmente nao volta mais, Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudanga radical no pensamento e postura do atendente, FP penrssors FINAIS DO CLIENTE, Toda a postura e comportamento do atendente vio levar 0 cliente a criar uma impressio sobre 0 atendimento, ¢ consequentemente, sobre a empresa. Duas sto as formas de impressées finais mais comuns do cliente: * Momento da Verdade: através do contato direto (pessoal) e/ou telefonico com o atendente; + Teleimagem: através do contato telefenico. 64Marketing Pessoal . womentos va verDave Segundo Karl Albrecht, Momento da Verdade ¢ qualquer episédio no qual, o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organizagéo, e obtém uma impressio da qualidade do seu servigo. O funciondrio tem poucos minutos para fixar na mente do cliente a imagem da empresa ¢ do priprio servigo prestado. Este & 0 momento que separa 0 grande profissional dos demais. © verdadeiro profissional trabalha em cada momento da verdade, considerando-o tinico ¢ fundamental para definir a satisfago do cliente, Ele se fundamenta na chamada triade do atendimento ou triéngulo do atendimento, que € composto de elementos basicos do processo de interagao, que sio: A) APESSOA ‘A pessoa mais importante ¢ aquela que esti na sue frente, Entio, € possivel entender que a pessoa mais importante é 0 cliente que precisa de atengaio, No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. B) AHORA A hora mais importante das nossas vidas é 0 agora, presente, pois somente nele pode-se atuar. O passado ficou para tras, no podendo scr mudado ¢ o futuro no nos cabe conhecer. Entio, 86 nos resta 0 presente como fonte de atuago. Nele, pode-se agir e transformer, fazendo isto da melhor forma. © ATAREFA A tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para nés, na hora mais importante que é 0 aqui © 0 agora, & fazer o cliente feliz, atendendo as suas necessidades. Esta triade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e, paraMarketing Pessoal que estes sejam plenos, & necessério que os funciondrios de linha de frente, ou seja, os que atendem os clientes tenham poder de decisio. E necessério que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com precisio nos Momentos da Verdade, @ve para a préxima pagina e fasa os Exercicios 66Marketing Pessoal 2. Fale o que voct entendeu sobre Apresentagao Pessoal. 3. Qual a importancia do cumprimento caloroso? 4. Qual o tom de voz correto para ser utilizado com o cliente?Marketing Pessoal 5, Escutar e ouvir so a mesma coisa? Por qué? 6. Explique 0 efeito bumerangue. 7. Bm relagio 4 postura fisica, pode-se destacar como inadequado, 0 atendente: 8. Cite e explique algumas das posturas inadequadas. 68Marketing Pessoal 9. Explique resumidamente a triade do atendimento. RESPONDA OS TESTES! 9Marketing Pessoal @reemacem Teleimagem € a imagem que o cliente forma na sua mente (imagem mental) sobre quem o esti atendendo e, consequentemente, sobre a empresa (que é representada por este atendente). Através do telefone, o atendente transmite a teleimagem da empresa e dele mesmo. Quando a TELEIMAGEM é positiva, a facilidade de o cliente encaminhar os seus negécios & maior, pois ele supée que a empresa é comprometida com o cliente. No entanto, sc a imagem é negativa, € normal que o cliente fuja da empresa. Como no atendimento telefénico, o tinico meio de interagio com o cliente, & através da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessério usi-la de forma adequada para satisfazer as exigéncias do cliente. Dessa forma, classificamos 70.Marketing Pessoal trés_itens basicos ligados 4 palavra e as atitudes, como fundamentais na formagiio da TELEIMAGEM. Sao eles: 1, © tom de voz: & através dele que se transmite interesse ¢ tengo a0 cliente. Ao usarmos um tom frio ¢ distante, passamos 20 cliente, a idéia de desatengao e desinteresse. Ao contratio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante; 2. O uso de palavras adequadas: pois com elas o atendente passa a ideia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente proibido 0 uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega. 3. As atitudes corretas: dio ao cliente, a impressio de educagio e respeito, Sto incorretas as atitudes de transferir a ligagio antes de o cliente concluir © que esti falando, passar 2 ligago para a pessoa ou ramal errado (mostrando com isso que no ouviu 0 que ele disse), desligar sem cumprimento ‘ou saudagio, dividir a atengo com outras conversas, deixar © telefone tocar muitas vezes sem atender, dar risadas 20 telefone. F ssexcr0s PSICOLOGICOS DO ATENDENTE ‘Vocé aprenden sobre a importincia da postura de atendimento. Porém, a base dela esti nos aspectos psicolégicos do atendimento, Conhega-os. Freana O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHEIA, que significa entrar no sentimento, Portanto, EMPATIA & a uMarketing Pessoal capacidade de se colocar no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, seus sentimentos. Dessa forma, 6 uma aptidio pessoal fundamental na relagao atendente - cliente, Para conseguir ser empitico, & necessrio despojar dos seus preconceitos e preferéncias, evitando julgar o outro a partir de suas referencias © valores. A empatia alimenta-se da autoconsciéncia, que significa estar aberto para conheccr as emogies. Quanto mais isto acontece, mais hébil vocé seré na Ieitura dos sentimentos dos outros Quando nfo se tem certeza dos préprios sentimentos, dificiimente conseguimos se vé os dos outros. A chave para perceber os sentimentos dos outros esté na capacidade de interpretar os canais nfo verbais de comunicago do outro, que sfo: os gestos, o tom de voz, as expressdes faciais, Esta capacidade de empatizar-se com o outro esté ligada ao envolvimento: sentir com 0 outro é envolver-se. Isto requer uma atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela é impossivel ser empatico. Lembre-se sempre desta frase de Saint-Exupéry no livro O Pequeno Principe: “Sé se vé bem com o coragao; o essencial ¢ invisivel aos olhos”. Isto é empatia. Pozrcurcio Percepedo & a capacidade que temos de compreender ¢ captar as situagdes, o que exige sintonia e é fundamental no processo de atendimento a0 piiblico. Para percebermos melhor, precisamos passar pelo “esvaziamento” de nés mesmos, ficando assim, mais préximos do outro,Marketing Pessoal ‘Mas, como 6 isso? Fiear vazios? E isso mesmo. Ficar vazios dos preconceitos, das antipatias, dos medos, dos bloqueios, observar as situagdes na sua totalidade para entender melhor 0 que 0 cliente deseja. Por exemplo: certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de aproximadamente 65 anos, usando um chapéu de palha, camiseta rasgada e calea amarrada na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar, pois nao era permitido “pedir esmolas ali". O senhot com muita paciéneia retirou de um saco plistico que carregava um “bolo” de dinheiro ¢ disse: “eu quero comprar aquele carro ali”. Este exemplo, apesar de extremo, é real, ¢ retrata claramente 0 que se pode fazer com o outro quando se pré-julgam as situagdes. Ei precisamos ver o todo e nao sé as partes, pois 0 todo é muito mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que é nfo ¢ harménico ¢ com ele percebemos a esséncia dos fatos © situagdes. Deve-se também ter cuidado com a percepeio seletiva que uma distorgdo de percepgio, na qual vemos, escutamos ¢ sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta selegao age como um filtro, que deixa passar apenas 0 que convém, Esta filtragem est4 diretamente relacionada com a nossa condigao fisica-psiquicaemocional. Como ¢ isso? Entenda melhor: a) Se estiver com muita fome, posso ter a sensagio de um cheiro agradavel de comida; b) Se fizer algo errado e sou repreendido, posso ouvir a parte mais amena da repreensdo ¢ reprimir a mais severa, Em alguns casos, a percepso seletiva age como mecanismo de defesa. BMarketing Pessoal Lo ESTADO INTERIOR 0 estado interior, como o préprio nome sugere, & a condigao interna, o estado de espirito diante das situacies. A atitude de quem atende o piblico esti diretamente relacionada a0 seu estado interior. Ou seja, se o atendente mantém um equilibrio intemo, sem tensdes ou preocupagdes excessivas, as suas atitudes serdo mais positivas frente ao cliente. Dessa forma, o estado interior esta ligado aos pensamentos sentimentos cultivados pelo atendente. E estes, dio suporte as atitudes frente a0 cliente. Se o estado de espirito supde sentimentos e pensamentos negativos, relacionados ao orgulho, egoismo ¢ vaidade, as atitudes advindas deste estado, sofrerio as suas influéncias e serio: © Atitudes preconceituosas; © Atitudes de exclusto e repulsa; © Atitudes de fechamento; * Atitudes de rejei¢ao. B necessério haver um equilibrio interno, uma estabilidade, para que o atendente consiga manter uma atitude positiva com os clientes e as situagSes, Zo ENVOLVIMENTO A demonstraco de interesse, prestando atencio ao cliente ¢ voltando-se inteiramente ao seu atendimento, é o caminho para verdadeiro sentido de atender. Na area de servigos, o produto & 0 proprio servigo prestado, que se traduz na interagio do funciondrio com o cliente. Um servigo é, ent3o, um resultado psicoldgico e pessoal que depende de fatores relacionados com teragao com 0 outro. 74Marketing Pessoal Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta de compromisso. As preocupagdes excessivas, o trabalho estafante, as presses, a falta de lideranga, o nivel de burocracia, sio fatores que contribuem para uma interagdo fraca com 0 cliente, Esta fraqueza de envolvimento nfo permite captar a esséncia dos desejos do cliente, o que se traduz em insatisfagao, Um exemplo simples disso é a divisio de atengio por parte do atendente. Quando este divide a atengdo no atendimento entre 0 cliente © os colegas ou outras situagdes, 0 cliente sente-se desrespeitado, diminuido e ressentido. A sua impresso sobre a empresa é de fraqueza ¢ 0 Momento da Verdade & pobre. Esta ago traz consequéncias negativas como: impossibilidade de escutar 0 cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento. As vezes, a propria empresa nfo oferecc uma estrutura adequada para 0 atendimento ao puiblico, obrigando 0 atendente a dividir 0 seu trabalho entre atendimento pessoal e telefénico, quando normaimente hé um fluxo grande de ambos no sctor. Neste caso, 0 ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando problemas desta espécie. Alguns exemplos comuns de divisto de atengdo sto: © Atender pessoalmente e interromper como telefone; * Atender ao telefone ¢ interromper com o contato direto; © Sair para tomar café ou lanchar; * Conversar com o colega do lado sobre o final de semana, férias, namoro, tudo isso no momento de atendimento ao cliente.Marketing Pessoal Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que nfo agrega valor ao trabalho, cliente deve ser poupado dele. G, OS _DESAFIOS DO PROFISSIONAL DE \&” ATENDIMENTO ‘Nem tudo ¢ tio fii! no trabalho de atender. Algumas situagdes exigem um alto grau de maturidade do atendente e so nestes momentos que este profissional tem a grande oportunidade de mostrar o seu real valor. Aqui esto duas destas situagdes. y ‘&0 CLIENTE NERVOSO © verdadeiro profissional ¢ aquele que sabe adequar a sua postura aos mais diversos tipos de situagao. O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fomnece mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua, controlando a nossa emogio. Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de poder controlar as emogdes do outro ¢ 0 niicleo da arte de lidar com relacionamentos ¢ é fundamental para as situagdes de atendimento. Algumas caracteristicas so fundamentais para tratar este cliente: * Deixe que ele fale tudo, sem interromper. Isto é uma espécie de catarse, que significa esvaziar, livrar-se do problema; * Jamais 0 conftonte, pois isso levaria a uma discussio cuja dimensio poderia ser incalculavel; © Anote as causas da sua insatisfago como forma de respeito a0 problema ¢ credibilidade no assunto; © Encaminhe ¢ dé seguimento ao assunto, evitando que o problema fique maior por falta de solugio ou descaso; 16Marketing Pessoal © Ser cortés, assumindo uma postura natural. Dessa forma, nio haveré passionalidade e sim racionalidade. o "AS RECLAMACOES: No caso das reclamagSes, 0 procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades. ‘Veja alguns passos imprescindiveis: * Atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; © Escute com total atengfio, sem interromper o que ele tem a dizer; © Anote todas as suas reclamagées; © Diga-lhe que vai analisar todos os dados para Ihe dar uma resposta; ‘* Marque um prazo para contati-lo, trazendo a solugio para o seu problema; © Cumpra o prazo estabelecido; *- Jamais justifique; © Exponha ao cliente o resultado da sua anilise com fatos ¢ dados, pois desta forma, o didlogo ndo sera emocional. Atender apenas o cliente satisfeito com o servigo prestado, no trax mérito para o atendente, Ga para a préxima pagina e fasa os Exercicios 1Marketing Pessoal 1. Faga uma répida auto-avaliagfo, Assinale com X os itens que melhor Ihe descrevem como cliente. ( )Chato () Agressive () Nervoso (.) Acomodado () Comprometiéo () Flexivel () Decidido () Alegre () Exigente () Paciente () Presungoso ( ) Impaciente () Falante () Antipatico () Prudente () Simpético () Observador ()Calmo () Detalhista () Timido () Indeciso () Exagerado () Apressado () Carioso () Bem humorado () Pretencioso 2. Defina de forma detalhada o que é teleimagem? F. BeSEsEsesaseseserssesesye oeMarketing Pessoal 3, Dé exempios de divisio de atengio. 4. Quais sto os procedimentos a serem aplicados quando o cliente demonstrar nervosismo? 5. Fale sobre empatia, 6. O que é percepgio? Dé um exemplo. i)Marketing Pessoal 7. Por que a atitude de quem atende o piiblico esté diretamente relacionada a0 seu estado interior? 8, Cite alguns passos que siio imprescindiveis para aiender as reclamagies dos clientes.

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