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O Branding na gesto hoteleira

Por Ana Paula Cruz


Docente Ipam Comunicao e Publicidade Coordenadora Ipam PG em Brand Management Planeamento estratgico da AdPress

Ana Paula Cruz |paulacruz@adpress.pt | apcruz@ipam.pt

A Hotelaria (cadeias ou unidades) tem que actuar em vrias frentes...

B2E os Colaboradores B2B as empresas B2C o consumidor C2C provocando prescrio ...

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Requisitos: - Uma excelente segmentao de mercado

- Um Posicionamento Diferenciador: Servio / Experincias / Facilities...

- Uma identidade de MARCA como factor de seleco no mercado!

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MARCA
=

Elemento visvel na relao de confiana entre comprador/consumidor e produto/servio ou stakeholder e empresa/organizao.


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A marca como um contrato nela residem promessas de vrios tipos a que a empresa se compromete como base do sucesso e credibilidade da sua marca institucional, da do seu produto ou do seu servio.

Por isso, hoje visto como um ACTIVO das empresas e pode ser valorizada tal como o edifcio, a decorao, a cozinha,... de um Hotel.

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Porque que a Marca importante na Hotelaria e Turismo?

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A Marca

cria valor para:

o cliente para o Hotel

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Funes da Marca para o Cliente/Consumidor:


BI do produto ou servio identifica o produto ou servio, facilitando a seleco e a deciso de compra pelo consumidor e a deciso pelo Cliente

A Marca diferencia justifica preos distintos para produtos iguais, criando valor para o consumidor
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Funes da Marca para o Cliente/Consumidor:


A Marca uma Garantia da verdade do produto ou servio assegura a boa performance, a segurana,... Declarao de responsabilidade da empresa face ao cliente (contrato)

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Funes da Marca para o Cliente/Consumidor:


A Marca cria pertena o envolvimento do consumidor leva a criar laos de pertena, em funo dos valores transmitidos em associao com a marca A Marca uma referncia de valores, de comportamentos...

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Funes da Marca para a empresa:


Criao de valor para as empresas detentoras das marcas valor comercial atribudo sua oferta; valor institucional e patrimonial

Permite credibilizao das novas ofertas produtos ou servios com menor investimento Possibilita prescrio Est na base de relaes de fidelidade e de continuidade com o produto ou servio disponibilizado pela empresa Credibiliza a fora de vendas
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Relevante Anlise de Touch Points

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Corredor do cliente

Notori edade

Seleccionar opes

Booking

Check in

Uso do servio

Check out

Prescri o

Touch Points Hotelaria

-Advertising all-line -Brand reputation

-Internet (Redes sociais, SEO, SEM) -Agncias -C2C

-Via Internet -Directo -Agncia

-Recepo -Processo de check in -Materiais de comunicao

-Instalaes -Ambiente -Servio -Quarto -Facilities

-Recepo -Processo de check out -Materiais de comunicao -Aces de fidelizao

-Redes sociais -Contactos pessoais -Meios de ligao ao Hotel

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Daqui ressalta que...

O Branding comea em casa alinhamento dos Colaboradores quanto aos factores de diferenciao

Tem por base uma identidade bem definida

Vive (vendas) da Imagem transmitida pela Comunicao all-line dos seus produtos e servios

Causa impresses positivas ou negativas pelas experincias proporcionadas

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Comunicao all-line:

- Meios tradicionais da Publicidade e marketing Directo - Media (notcias) - Local de venda (online e offline) - Contedos (product placement, branded entertainment) e Advergaming - Media digital App Ipad, Ipod, mobile, Net, SEO, SEM, SMM - On spot / Instore activation (ponto de venda) - Pares (redes sociais, directo)

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Coerncia da Comunicao ao nvel dos vrios touch points

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Muito obrigada!

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Bibliografia e netgrafia
Journal of Hospitality & Tourism Research (vrios) http://www.allaboutbranding.com/index.lasso?article=429 Salver, Jessica, Branding in the hotel industry Bowie, David, Buttle, Francis, Hospitality marketing an introduction

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