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Diretrizes para Preenchimento de Chamados no SpiceWorks

SUPORTE A USURIO - HARDWARE

Diretrizes para Preenchimento de Chamados no SpiceWorks


SUPORTE A USURIO - HARDWARE
Category 09-Recurso 07-Ao Suporte a Usurio 11.1 Dispositivo 11.2 Componentes N/A HW: Adaptador - Dim/Minidim HW: Adaptador - DVI HW: Adaptador - Paralelo HW: Adaptador - Serial HW: Adaptador - USB HW: Adaptador - USB/PS2 HW: Adaptador - Vdeo HW: Boto - Power HW: Cabo - Energia HW: Cabo - Manga HW: Cabo - Paralelo HW: Cabo - Sata HW: Cooler - Adicional HW: Cooler - HD HW: Cooler - Processador HW: Drive - CD-Rom HW: Drive - DVD HW: Extensor - USB HW: Extensor - VGA HW: Flat Cable - 32 vias HW: Flat Cable - 40 vias HW: Flat Cable - 80 vias HW: Floppy Disk HW: Fonte - AT HW: Fonte - ATX HW: Gabinete - 2 baias HW: Gabinete - 3 baias HW: Gabinete - 4 baias HW: HD - IDE HW: HD - Sata HW: HD - SCSI HW: Memria - DDR HW: Memria - DDR II HW: Memria - DIM HW: Placa - Fax modem HW: Placa - Me HW: Placa - Rede HW: Placa - Rede Wireless HW: Placa - Vdeo AGP HW: Placa - Vdeo PCI HW: Placa - Vdeo PCI Exp. HW: Processador

Suporte a Usurio Hardware

HW-Computador

Instalao Upgrade Manuteno Manuteno/Substituio Orientao

CPU

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SUPORTE A USURIO - HARDWARE
Monitor - CRT HW-Monitor Monitor - LCD HW: Monitor - CRT 14' HW: Monitor - CRT 15' HW: Monitor - CRT 17' HW: Monitor - LCD 15' HW: Monitor - LCD 17' HW: Monitor - LCD 19' HW: Monitor - LCD 22' HW: Projetor - Epson S4 HW: Projetor - Epson S5 HW: Projetor - Epson S6 HW: Projetor - Epson S8 HW: Projetor - Epson S10 HW: Projetor - Benq HW: Projetor - ViewSonic HW: Projetor - Sanyo HW: Projetor - Proxima UltraLight HW: Impr. HP 970CXI HW: Impr. HP 5550 HW: Impr. HP 5650 HW: Impr. HP 895CI HW: Impr. HP D4260 HW: Impr. HP 1015 HW: Impr. HP 1018 HW: Impr. HP P2015 HW: Impr. HP C3180 HW: Impr. HP ML 1610 HW: Impr. Lexmark X1270 HW: Impr. Lexmark E250DN HW: Impr. Lexmark E260 HW: Impr. Lexmark T640 HW: Impr. Lexmark T644 HW: Impr. Lexmark T650 HW: Impr. Lexmark C500N HW: Impr. Bematech HW: Impr. Mecaf HW: Impr. Diebold HW: Impr. Perto Check HW: Impr. Citizen IDP 3535 HW: Impr. Elgin HW: Impr. HP M2727 HW: Impr. Ricoh Aficio 1015 HW: Impr. Sharp AR-5220

HW: Projetor

Projetor

Impressora - Deskjet Suporte a Usurio Hardware Instalao Manuteno Manuteno/Substituio Orientao

Impressora - Laser HW-Impressora

Impressora - Boleto

Impressora - Cheque

Impressora - Multifuncional

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SUPORTE A USURIO - HARDWARE
No-break HW: No-break - Back-UP ES HW: No-break - SWI / BS - TI HW: No-break - UPS PRO 1000 HW: Estabilizador - 300va HW: Estabilizador - 500va HW: Estabilizador - 1000va HW: Estabilizador - 1500va HW: Rgua de energia - 3 tomadas HW: Rgua de energia - 4 tomadas HW: Rgua de energia - 8 tomadas HW: Biomtrico U.are.U 4000 HW: Biomtrico URU1 HW: Biomtrico URU4S - U1 HW: Placa - Controladora - Catracas HW: Placa - Leitora Cod. Barras - Catracas HW: Leitor Cd. Barras - Bematech HW: Leitor Cd. Barras - DINA POS HW: Leitor Cd. Barras - Eclipse HW: Leitor Cd. Barras - Hand Bank HW: Leitor Cd. Barras - Metrologic HW: Scanner - FI 6130 HW: Scanner - FI 6240 HW: Scanner - HR Slim 2400 TA HW: Scanner - Scanjet 5550C HW: Earset - Base HW: Earset - Base / Fone HW: Earset - Fone HW: HeadFone HW: Hub USB 4 portas 1.0 HW: Hub USB 4 portas 2.0 HW: Mouse - PS2 HW: Mouse - Serial HW: Mouse - WireLess HW: Teclado - PS2 HW: Teclado - Dimm HW: Teclado - WireLess HW: Webcam - 3Com Big Picture HW: Webcam - Creative HW: Webcam - DMH HW: Webcam - Genius HW: Webcam - Hard Cam HW: Webcam - MMX HW: Caixa de som - Bright HW: Caixa de som - Edifier

HW-Controlador Voltagem

Estabilizador

Regua de Alimentao

Biomtrico Catracas

HW-Leitores

Leitor Codigo Barras

Scanner Instalao Manuteno Manuteno/Substituio Orientao

Suporte a Usurio Hardware

Earset HeadPhone Hub USB Mouse

HW-Perifericos Teclado

Web Can

HW-Sistema de Som

Caixa de Som

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SUPORTE A USURIO - HARDWARE
HW: Caixa de som - Hollywood HW: Caixa de som - JBL HW: Caixa de som - Leadership HW: Caixa de som - Multilaser HW: Caixa de som - Pixxo HW: Caixa de som - Speed HW: Caixa de som - Troni HW: Caixa de som - XPC

HW-Sistema de Som

Caixa de Som

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SUPORTE A USURIO - APLICAO
Category 09-Recurso 07-Ao 10.1 Sistema

SW: Escr. - BrOffice

SW: Escr. - Microsoft Office

Software - Escritrio

Instalao - Upgrade Configurao - Orientao

SW: Escr. - Sistema Operacional

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SUPORTE A USURIO - APLICAO

Aluno On-Line Docente On-Line E-Suite Kofax Express SUPORTE A USURIO APLICAO

Lyceum

Moodle

Software Sistemas Solicitao Relatrios

Instalao - Upgrade Manuteno Configurao Orientao

Sistema Sumar (menu)

Software Sistemas Solicitao Relatrios

Manuteno Configurao Orientao

Sistema Sumar (menu)

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SUPORTE A USURIO - APLICAO

Sistemas Sumar (On-Line) Sistemas Sumar (Biblioteca)

SpiceWorks

Stoque ECM Vestibular (Portal) Wazzup Notas Promissrias

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SUPORTE A USURIO - APLICAO
10.2 Sub Sistema SW: Escr. - BrOffice Base SW: Escr. - BrOffice Calc SW: Escr. - BrOffice Draw SW: Escr. - BrOffice Impress SW: Escr. - BrOffice Math SW: Escr. - BrOffice Writer SW: Escr. - Microsoft Office - Access SW: Escr. - Microsoft Office - Excel SW: Escr. - Microsoft Office - Outlook SW: Escr. - Microsoft Office - PowerPoint SW: Escr. - Microsoft Office - Project SW: Escr. - Microsoft Office - Publisher SW: Escr. - Microsoft Office - Visio SW: Escr. - Microsoft Office - Word SW: Escr. - Microsoft Windows - 7 Professional SW: Escr. - Microsoft Windows - XP Professional SW: Escr. - Microsoft Windows - Server 2003 SW: Escr. - Microsoft Windows - Server 2008 SW: Escr. - Adobe Flash Player SW: Escr. - Adobe Reader SW: Escr. - Adobe Shockwave Player SW: Escr. - Apache Tomcat SW: Escr. - ATI Catalyst Control SW: Escr. - BeTwin 2000/XP SW: Escr. - Cisco Packet Tracer SW: Escr. - Conexo Area de Trabalho Remota SW: Escr. - XP Codec Pack SW: Escr. - Crystal Report SW: Escr. - Internet Explorer SW: Escr. - Java Development SW: Escr. - Kofax Express SW: Escr. - McAfee Antivrus SW: Escr. - Mozilla Firefox SW: Escr. - Nvidia Display Control Panel SW: Escr. - Pct. De Compat. Office 2007 SW: Escr. - Power DVD SW: Escr. - SPTrans SW: Escr. - Virtual Box

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SUPORTE A USURIO - APLICAO
SW: Escr. - Virtual PC SW: Escr. - VLC Mdia Player SW: Escr. - Windows Mdia Player SW: Escr. - Winrar SW: Escr. - Winzip Aluno On-Line Docente On-Line E-Suite Kofax Express Lyceum - Mdl. Acadmico Lyceum - Mdl. Avaliao Lyceum - Mdl. Bsico Lyceum - Mdl. Curriculos e Horrios Lyceum - Mdl. Financeiro Lyceum - Mdl. Frequencia Lyceum - Mdl. Hades Lyceum - Mdl. Online Lyceum - Mdl. Servio Lyceum - Mdl. Vestibular Moodle - Criao de Turmas Moodle - Criao de Usurios Sist. Sumar - Interf. Agendamento Sist. Sumar - Interf. ATC Sist. Sumar - Interf. Estgios Sist. Sumar - Interf. Esuite Sist. Sumar - Mdl. Aprov. De Estudos Sist. Sumar - Mdl. Auditoria Sist. Sumar - Mdl. BEPA Sist. Sumar - Mdl. Cadastro de Digitais Sist. Sumar - Mdl. Cadastro de Fotos Sist. Sumar - Mdl. Certificados Sist. Sumar - Mdl. Convnios Sist. Sumar - Mdl. ENADE Sist. Sumar - Mdl. Ficha do Aluno Sist. Sumar - Mdl. Gerador de Capas Sist. Sumar - Mdl. Gest. Modificaes Sist. Sumar - Mdl. NFE Sist. Sumar - Mdl. PEF Sist. Sumar - Mdl. SME

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SUPORTE A USURIO - APLICAO
Sist. Sumar - Mdl. SMS Sist. Sumar - Mdl. TOF Sist. Sumar - Mdl. Tutoria Sistemas Sumar On-Line Biblioteca - Cadastro de Digitais Biblioteca - Cadastro de Fotos Biblioteca - Entrega/Devoluo SpiceWorks - Configuraes SpiceWorks - Dashboard SpiceWorks - Help Desk SpiceWorks - Inventrio SpiceWorks - Mapa da Rede SpiceWorks - Monitoramento SpiceWorks - Portal do Usurio SpiceWorks - Reporting SpiceWorks - Servios de TI Stoque ECM Vestibular (Portal) Wazzup Notas Promissrias

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SEGURANA
Summary: Original Description: Due Date: Created by: Assigned to: Time Spent: Category: Related to: 01.Dt de Abertura: 02.Ramal: 03.1.Unidade: 03.2.Depto de Origem: 03.3.Hostname: 04.Tipo: 05.Depto Responsvel: 07. Ao: 08. Classificao 09.Recurso: 10.1.Sistema: 10.2.Sub Sistema: 11.1.Dispositivo: 11.2.Componente: Titulo do chamado (preencher de forma objetiva) Diagnstico inicial do problema (preencher com maior detalhe possvel) Data prevista para soluo do chamado e-mail do usurio solicitante e-mail do tcnico responsvel pelo atendimento Tempo total no atendimento do chamado Conforme planilha anexa (SEGURANA) Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Data de abertura do chamado Ramal do usurio solicitante Unidade do usurio solicitante Depto do usurio solicitante Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Incidente ou Solicitao de Recurso / Funcionalidade Nome do departamento responsvel pelo atendimento do chamado Conforme planilha anexa (SEGURANA) Identificar "Falha do Recurso" ou "Falha do Usurio" ou Novo Recurso / Funcionalidade Conforme planilha anexa (SEGURANA) N/A N/A N/A N/A

06. Nivel de Atendimento Nivel 1 (Apoio tcnico), Nivel 2 (Redes e Desenvolvimento), Nivel 3 (Externo)

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SEGURANA
Category 09-Recurso Segurana: Criao Login Segurana: Alterao Permio Segurana: Alterao de Senha Segurana: Esquecimento Senha Segurana: Anti-virus 07-Ao 11.1 Dispositivo 11.2 Componente

Segurana

Configurao

N/A

N/A

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SEGURANA
Summary: Original Description: Due Date: Created by: Assigned to: Time Spent: Category: Related to: 01.Dt de Abertura: 02.Ramal: Category Spam N/A N/A N/A N/A N/A Spam - Lixo Eletrnico N/A N/A N/A 09-Recurso 07-Ao 11.1 Dispositivo 11.2 Componente

Spam

N/A

N/A

N/A

N/A

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REDE
Summary: Original Description: Due Date: Created by: Assigned to: Time Spent: Category: Related to: 01.Dt de Abertura: 02.Ramal: 03.1.Unidade: 03.2.Depto de Origem: 03.3.Hostname: 04.Tipo: 05.Depto Responsvel: 07. Ao: 08. Classificao 09.Recurso: 10.1.Sistema: 10.2.Sub Sistema: 11.1.Dispositivo: 11.2.Componente: Titulo do chamado (preencher de forma objetiva) Diagnstico inicial do problema (preencher com maior detalhe possvel) Data prevista para soluo do chamado e-mail do usurio solicitante e-mail do tcnico responsvel pelo atendimento Tempo total no atendimento do chamado Conforme planilha anexa (REDE) Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Data de abertura do chamado Ramal do usurio solicitante Unidade do usurio solicitante Depto do usurio solicitante Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Incidente ou Solicitao de Recurso / Funcionalidade Nome do departamento responsvel pelo atendimento do chamado Conforme planilha anexa (REDE) Identificar "Falha do Recurso" ou "Falha do Usurio" ou Novo Recurso / Funcionalidade Conforme planilha anexa (REDE) N/A N/A Conforme planilha anexa (REDE) Conforme planilha anexa (REDE)

06. Nivel de Atendimento Nivel 1 (Apoio tcnico), Nivel 2 (Redes e Desenvolvimento), Nivel 3 (Externo)

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REDE
Category 09-Recurso 07-Ao 11.1 Dispositivo 11.2 Componente HW: Switch - 12 Portas HW: Switch - 16 Portas HW: Switch - 24 Portas HW: Switch - 48 Portas HW: Cabo - Rede HW: Hub - 12 Portas HW: Hub - 16 Portas HW: Hub - 24 Portas HW: Cabo - Rede Roteador - WireLess HW: Cabo - Rede HW: Rack 44U - Aberto HW: Rack 44U - Fechado HW: Rack 16U HW: Rack 08U HW: Rack 04U N/A

Switch

Rede: Internet/Intranet Rede

Instalao Configurao Manuteno Manuteno/Substituio

Hub Roteador - WireLess CPU

Rack

Rede: e-mail Rede: Acesso a Arquivos Rede: Acesso a Servidores

Orientao

N/A

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INSUMOS
Summary: Original Description: Due Date: Created by: Assigned to: Time Spent: Category: Related to: 01.Dt de Abertura: 02.Ramal: 03.1.Unidade: 03.2.Depto de Origem: 03.3.Hostname: 04.Tipo: 05.Depto Responsvel: 07. Ao: 08. Classificao 09.Recurso: 10.1.Sistema: 10.2.Sub Sistema: 11.1.Dispositivo: 11.2.Componente: Titulo do chamado (preencher de forma objetiva) Diagnstico inicial do problema (preencher com maior detalhe possvel) Data prevista para soluo do chamado e-mail do usurio solicitante e-mail do tcnico responsvel pelo atendimento Tempo total no atendimento do chamado Conforme planilha anexa (INSUMOS) Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Data de abertura do chamado Ramal do usurio solicitante Unidade do usurio solicitante Depto do usurio solicitante Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Incidente ou Solicitao de Recurso / Funcionalidade Nome do departamento responsvel pelo atendimento do chamado Conforme planilha anexa (INSUMOS) Identificar "Falha do Recurso" ou "Falha do Usurio" ou Novo Recurso / Funcionalidade Conforme planilha anexa (INSUMOS) N/A N/A Conforme planilha anexa (INSUMOS) Conforme planilha anexa (INSUMOS)

06. Nivel de Atendimento Nivel 1 (Apoio tcnico), Nivel 2 (Redes e Desenvolvimento), Nivel 3 (Externo)

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INSUMOS
Category 09-Recurso HW: Computador 07-Ao 11.1 Dispositivo CPU No-Break Estabilizador Rgua de Alimentao 11.2 Componente INS: Bateria-Lithium INS: Aspiral INS: Fita Hellerman INS: Conector RJ45 INS: Bateria INS: Fusvel INS: Aspiral INS: Fita Hellerman INS: Conector DB15 INS: Lampada-Projetor - Epson ELP 36 INS: Lampada-Projetor - Epson ELP 41 INS: Lampada-Projetor - Epson S5/770/S5+ INS: Lampada-Projetor - Prxima DS2 INS: Lampada-Projetor - Sanyo POA-LMP31 INS: Fita - DP 600 INS: Fita - CMI 600 INS: Cartucho - 51604A INS: Cartucho - 17 INS: Cartucho - 27 INS: Cartucho - 6578A INS: Cartucho - 656A INS: Cartucho - 657A INS: Cartucho - 6615A INS: Cartucho - 6625A INS: Cartucho - 74 INS: Cartucho - 75 INS: Cartucho - 92 INS: Cartucho - 93 INS: Toner - Toshiba - T167 Black INS: Toner - Toshiba - T232 Black INS: Toner - Toshiba - T351 Black INS: Toner - Toshiba - T351 Ciano INS: Toner - Toshiba - T351 Yellow INS: Toner - Toshiba - T351 Magenta INS: Toner - Q2612A INS: Toner - E250A11L INS: Toner - E260A11L INS: Toner - T64018HL INS: Toner - T64418XL INS: Toner - T650A11L INS: Toner - C500 Preto

HW: Controlador Voltagem

HW: Projetor

Projetor

Impressora - Boleto Impressora - Cheque

Impressora - Deskjet Insumos Instalao Manuteno/Substituio

HW: Impressora

Impressora - Laser

Impressora - Laser

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INSUMOS
INS: Toner - C500 Azul INS: Toner - C500 Amarelo INS: Toner - C500 Vermelho INS: Toner - ML-1610D1 INS: Toner - Q7553X INS: Bateria 9V INS: Conector RJ45

HW: Sistema de Som REDE: Internet/Intranet

Impressora - Multifuncional Microfone Testador Cabos Switch Hub Roteador - Wireless

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MANUTENO PREDIAL
Summary: Original Description: Due Date: Created by: Assigned to: Time Spent: Category: Related to: 01.Dt de Abertura: 02.Ramal: 03.1.Unidade: 03.2.Depto de Origem: 03.3.Hostname: 04.Tipo: 05.Depto Responsvel: 07. Ao: 08. Classificao 09.Recurso: 10.1.Sistema: 10.2.Sub Sistema: 11.1.Dispositivo: 11.2.Componente: Titulo do chamado (preencher de forma objetiva) Diagnstico inicial do problema (preencher com maior detalhe possvel) Data prevista para soluo do chamado e-mail do usurio solicitante e-mail do tcnico responsvel pelo atendimento Tempo total no atendimento do chamado Conforme planilha anexa (MANUT. PREDIAL) Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Data de abertura do chamado Ramal do usurio solicitante Unidade do usurio solicitante Depto do usurio solicitante Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Incidente ou Solicitao de Recurso / Funcionalidade Nome do departamento responsvel pelo atendimento do chamado Conforme planilha anexa (MANUT. PREDIAL) Identificar "Falha do Recurso" ou "Falha do Usurio" ou Novo Recurso / Funcionalidade Conforme planilha anexa (MANUT. PREDIAL) N/A N/A Conforme planilha anexa (MANUT. PREDIAL) Conforme planilha anexa (MANUT. PREDIAL)

06. Nivel de Atendimento Nivel 1 (Apoio tcnico), Nivel 2 (Redes e Desenvolvimento), Nivel 3 (Externo)

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MANUTENO PREDIAL
Category 09-Recurso MANUT: Eltrica Manuteno Predial MANUT: Mobilirio 07-Ao Instalao Manuteno Manuteno/Substituio 11.1 Dispositivo Quadro de Energia Tomada de Energia Bancada Suporte de Projetor 11.2 Componente MANUT: Disjuntor MANUT: Tomada de Energia MANUT: Canaleta MANUT: Gaiola Projetor

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IMPRESSO CRACHS - CARTEIRINHAS
Summary: Original Description: Due Date: Created by: Assigned to: Time Spent: Category: Related to: 01.Dt de Abertura: 02.Ramal: 03.1.Unidade: 03.2.Depto de Origem: 03.3.Hostname: 04.Tipo: 05.Depto Responsvel: 07. Ao: 08. Classificao 09.Recurso: 10.1.Sistema: 10.2.Sub Sistema: 11.1.Dispositivo: 11.2.Componente: Category Impresso - Crachs Carteirinhas Titulo do chamado (preencher de forma objetiva) Diagnstico inicial do problema (preencher com maior detalhe possvel) Data prevista para soluo do chamado e-mail do usurio solicitante e-mail do tcnico responsvel pelo atendimento Tempo total no atendimento do chamado Conforme planilha anexa (Impresso - Crachs - Carteirinhas) Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Data de abertura do chamado Ramal do usurio solicitante Unidade do usurio solicitante Depto do usurio solicitante Nome do equipamento do usurio solicitante (Ex. SO1-DIRG-06) Incidente ou Solicitao de Recurso / Funcionalidade Nome do departamento responsvel pelo atendimento do chamado Conforme planilha anexa (Impresso - Crachs - Carteirinhas) Identificar "Falha do Recurso" ou "Falha do Usurio" ou Novo Recurso / Funcionalidade Conforme planilha anexa (Impresso - Crachs - Carteirinhas) N/A N/A Conforme planilha anexa (Impresso - Crachs - Carteirinhas) Conforme planilha anexa (Impresso - Crachs - Carteirinhas) 09-Recurso HW: Leitores 07-Ao Orientao 11.1 Dispositivo Catracas 11.2 Componente HW: Crachs / Carteirinha

06. Nivel de Atendimento Nivel 2 (Redes e Desenvolvimento)