O PROCESSO DE DECISÃO NO

TURISMO

Fatores externos e fatores

internos, fases e complexidade
do processo

Slides disponibilizados pela

Docente Nóemi Marujo
 3.3 - O Processo de Tomada de Decisão do Turista

Organizações Turísticas – devem estudar o comportamento do

consumidor em turismo para estarem cientes:

-Das necessidades, dos motivos para a aquisição e do

processo de decisão associados ao consumo do turismo

-Do impacto dos diversos efeitos das várias tácticas

promocionais

-Da possível percepção do risco em aquisições turísticas

-Dos diferentes segmentos de mercado baseados no

comportamento de compra

-Da forma como os administradores poderão melhorar as suas

oportunidades de sucesso em marketing
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

O Modelo de Comportamento do Consumidor - 5 Estágios

1-Necessidade sentida/Desejo de Viajar

Nasce um desejo de viajar e as razões a favor e contra
esse desejo são avaliadas

2- Recolha de informação e avaliação da imagem

Turistas potenciais utilizam intermediários, propagandas,
amigos e familiares para a recolha de informação que é
avaliada em relação às restrições económicas e de tempo
e de factores de acessibilidade e alternativas
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

3- Decisão de viajar entre alternativas

A Mudança de estágio acontece com a escolha do destino,
do meio de transporte da viagem, da hospedagem e das
actividades
4- Preparação e equipamentos para a Viagem
Depois das reservas feitas e confirmadas, a viagem
acontece
5- Resultados de satisfação com a viagem e a avaliação
Durante e depois da viagem, a experiência como um todo é
avaliada e os resultados influenciam decisões futuras
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista
Processo de Decisão do Turista – visto como um sistema formado
por 4 elementos básicos (Cooper et al 2003):

1- Motivações da Procura:
Forças de motivação que levam um turista a decidir visitar um destino

Motivações em Turismo:
a)Motivações Culturais (visitas a lugares de interesse, vivência
de outras culturas)
b)Motivações de Status (Exclusividade, factor moda)
c) Motivações Físicas ( saúde, relaxamento, banho de sol)
d) Motivações Emocionais ( nostalgia, romance, aventura,
escape, fantasia)
e) Pessoais ( visita a amigos e parentes)
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

2- Efectivadores da procura:
A partir de mensagens promocionais ou informação, o
consumidor (através de um processo de aprendizagem,
atitudes e associações) desenvolve ideias sobre um destino,
produto ou organização turística.

3- Os papéis e o processo de decisão:

Um dos papéis importantes está no papel do membro da
família que está geralmente envolvido nos diferentes estágios
do processo de aquisição e na resolução final das decisões
sobre quando, onde e como o grupo irá consumir o produto
turístico
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

4- Determinantes da procura:
O processo de tomada de decisões do consumidor de turismo é
sustentado pelos determinantes da procura
Mesmo que possa existir motivação, a procura é limitada devido a factores
económicos (salários), sociológicos (grupos de referência, valores
culturais) ou psicológicos (percepção de risco, personalidade e atitudes)

Factores Determinantes Externos ao comportamento do turista

(Horner)
-Factores políticos, económicos, sociais e tecnológicos a nível global
-Factores políticos, económicos e sociais e tecnológicos a nível nacional
-A influência dos media
-Actividades de marketing da indústria do turismo e opiniões de amigos e
família
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

Complexidade do Comportamento do Consumidor na tomada de

decisão em Turismo (5 indicadores)

1- Elevado envolvimento na decisão de compra e elevado

compromisso do consumidor
O consumidor vai estar activamente envolvido no processo de compra e antes de
chegar à decisão vai pesquisar. Significa isto que o processo de decisão é
demorado

2- Níveis elevados de insegurança relacionados com a

intangibilidade
A natureza intangível dos produtos e serviços do turismo faz com que o consumidor
apresente muitas vezes níveis de insegurança durante a sua aquisição
Não podem experimentar o produto antes da compra  Procuram meios (pessoas,
agências, meios de comunicação) para garantir as suas escolhas

3- Significado emocional considerável

As escolhas de viagens de férias são acontecimentos importantes na vida de um indivíduo
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

4- Pode ser fortemente influenciado por outras pessoas

Durante o seu processo de tomada de decisão pode ser
influenciado por outras pessoas

5- Decisão a Longo Prazo

Apesar do crescimento das ofertas para compras de férias de
última hora, a maior parte das decisões relacionadas com
produtos turísticos são feitas com antecedência e a longo
prazo
OU SEJA:
a)Significa que o consumidor pode ter um modo de pensar no momento em que faz
a decisão de compra e outro quando efectivamente parte de férias
b)Significa que o consumidor estará a tentar prever o que acontecerá no futuro e
que a própria decisão poderá exercer um efeito imediato sobre ele.
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista
Factores que influenciam a decisão sobre férias
Factores Internos
-Motivações pessoais
-Personalidade
-Disponibilidade de dinheiro
-Saúde
-Compromissos familiares
-Compromissos profissionais
-Experiências anteriores
-Hobbies e interesses
-Estilo de vida
-Atitudes, opiniões e percepções
Factores Externos
- Disponibilidade de produtos
adequados
-Conselho do agente de viagens
-Informações obtidas sobre destinos,
organizações de turismo e meios de
transporte para realizar a viagem
-Recomendação boca-a-boca de
familiares e amigos
-Restrições políticas a viagens
-Problemas de saúde e exigências de
vacinação no destino
-Promoções especiais e ofertas de
organizações de turismo
-Clima do destino
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

Resumo das Fases do Processo de Tomada de Decisão do Turista

1- Surgimento e Reconhecimento da Necessidade:
É a primeira etapa do processo de decisão do consumidor e deve
ocorrer antes de qualquer tomada de decisão
A necessidade aparece unida ao desejo de a satisfazer

2- Nível de Envolvimento:
Busca de Informação Interna (memória) e externa (amigos, catálogos,
familiares, propaganda, publicidade, etc.)

3- Identificação de Alternativas:
Marcas que inicialmente vêm à mente quando se considera uma compra
são consideradas como o conjunto evocado. Mas, amigos, vendedores,
folhetos, anúncios, etc, podem proporcionar um estágio de avaliação
 3.3- O Processo de Tomada de Decisão do Turista

4- Avaliação das alternativas possíveis para satisfazer a necessidade

Avaliar os atributos dos produtos ou serviços turísticos que podem
satisfazer a necessidade e depois proceder à hierarquização desses
produtos ou serviços

5- Satisfação ou Insatisfação
Se o produto for satisfatório implica que mais tarde o consumidor poderá vir
a indicá-lo a outros potenciais consumidores → Aqui entra o processo da
lealdade ao produto ou serviço
Se for insatisfatório haverá uma mudança e não o aconselha a potenciais
consumidores
 ATIVIDADE

Na tomada de decisão para realizar uma viagem ao Algarve,

entre os dias 15 e 30 de Agosto deste ano, quais os fatores
internos e externos que o/a poderiam influenciar, nesta
tomada de decisão?

Belmira Antunes