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O PAPEL DO SERVIO DE ATENDIMENTO AO CIDADO (SAC): UM EXERCCIO DE CIDADANIA NA BAHIA AUTOR

Antnio Roberto Silva Santos1

RESUMO
Este artigo procura mostrar que o papel do SAC2, dentro do Estado da Bahia, torna-se marcante e fundamental, quando se deseja o crescimento da produtividade, melhoria de vida, capacitao profissional e do bem-estar no servio pblico, considerando a obteno de resultados crescentes, pela organizao, fator preponderante e fundamental, para que a busca de melhorias na prestao de servios, possa ocorrer de forma permanentemente. Em primeiro lugar, qualquer organizao, seja do ramo pblico ou privado, nasce para atender os anseios da sociedade, que so as suas necessidades. a partir da, que podemos definir quais sero os servios e produtos que devem ser implementados, para um melhor atendimento dessas necessidades. Com esta viso, o segmento do SAC (Servio de Atendimento ao Cidado), est fundamentado, justamente no que a populao precisa de forma eficiente, que a prestao de Servios Pblicos, servios de qualidade, oferecidos ao cidado por pessoas capacitadas. O artigo destaca tambm, o ramo de atividade do SAC, tornando-se basicamente marcante para a populao, principalmente a mais carente, que a grande maioria, destacando neste momento, um eficiente exerccio de cidadania, elevando assim, a qualidade de vida dentro do Estado da Bahia.

Palavras Chaves Gesto pblica. Servio pblico. Qualidade. Administrao gerencial. Gesto participativa.

ABSTRACT This article attempts to show that the role of the SAC within the State of Bahia, it is striking and important, when you want the growth of productivity, improvement of living, job training and welfare in public service, considering the acquisition of increasing performance, organization, process and fundamental factor for the search for improvements in services, could occur in time. First, any organization, the branch is public or private, rises to meet the desires of society, which are their needs. It is from there, we can define what the services and products to be implemented, for better care of these needs. With this vision, the segment of the SAC (Service, the Citizen), is based, just as the population needs efficiently, which is the provision of public service, high quality services offered to citizens by qualified people. The article also emphasizes the line of activity of the SAC, becoming basically marked for the population, especially the most needy, which is the majority, with at present, an efficient exercise of citizenship, thus raising the quality of life within the State of Bahia.

1. INTRODUO
1

Bacharel em Administrao Pblica pela Faculdade Regional da Bahia/UNIRB, CRA/BA n 17884. Cursando psgraduao Especializao em Gesto Pblica. Servidor estatutrio da Prefeitura Municipal de Salvador/BA. Sargento do Exrcito no perodo de 1982 a 1990 e Instrutor de Segurana Privada. E-mail: arsilvasantos@gmail.com MSN: arobertossantos@hotmail.com
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Trata-se do Servio de Atendimento ao Cidado, que integra uma gama importante de servios pblicos, tendo em 1995, o governo do Estado da Bahia realizado a sua criao.

Vale ressaltar, que este trabalho de pesquisa, foi realizado, tendo como referncia o SAC Iguatemi, cidade de Salvador3, no ms de maio do ano de 2006, portanto, os dados e rotinas aqui apresentados, no esto dentro da atual estrutura vigente. Considerando que o (SAC) Servio de Atendimento ao Cidado, faz parte de uma rede integrada de servios pblicos, tendo sido criado em 1995 pelo governo do Estado da Bahia. E que no tocante aos postos SAC, estes esto distribudos dentro de um mesmo espao fsico, onde chegam a comportar vrios rgos e entidades, incluindo as trs esferas: federal, estadual e municipal.

Compreende-se que, para implantao de um SAC, torna-se necessrio, levar em considerao o que a populao quer e o que a empresa deseja ou pode oferecer. Neste contexto, as aes implantadas, tero que ter o pblico como foco, isto um fator preponderante. Levando-se em conta, que o papel do SAC, como exerccio de cidadania, torna-se marcante quando se deseja o crescimento da produtividade, adequando-se ao bemestar do servio pblico e considerando que existe uma busca constante pela obteno de resultados crescentes, a organizao, torna-se pea fundamental para que ocorra a aplicao da qualidade, no momento da prestao do servio.

Ressalta-se, que esta ao deve ocorrer de forma permanentemente, ou seja, o atendimento ao cidado, que o maior beneficirio dos servios pblicos, deve ser de grande qualidade, para que a empresa prestadora do servio, sinta-se estimulada a continuar investindo no bem-estar e clima organizacional operantes, que no fique s no papel.

O SAC criado pelo Governo do Estado da Bahia, apresenta vrias qualidades inovadoras, que indicam e apontam a necessidade da empresa em prestar um servio de excelente qualidade como um todo, buscando de forma prtica e organizada, comprometer-se com os

profissionais, ao tempo em que partilham aes, conhecimentos e tcnicas para o bem comum e o aperfeioamento contnuo da gesto pblica.

Portanto, trataremos em detalhes, as rotinas e procedimentos oferecidos ao cidado no Servio de Atendimento ao Cidado (SAC).
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A cidade de Salvador, cuja histria iniciada 48 anos antes de sua fundao oficial, que foi a descoberta da Baa de Todos os Santos, em 1501. Neste ano, o rei D. Joo III, nomeou Thom de Sousa como Governador-geral do Brasil, para fundar, s margens da Baa, a primeira metrpole portuguesa na Amrica. Em 1549, a armada portuguesa, comandada por Diogo Alvares, o Caramuru, aportava na Vila Velha (atual Porto da Barra). Ocorre a fundao oficialmente da Cidade do So Salvador da Baa de Todos os Santos, que teve um papel estratgico na defesa e expanso do domnio lusitano, sendo a capital do Brasil de 1549 a 1763.

2. FINALIDADE

2.1 OBJETIVO GERAL

Est basicamente fundamentado em conhecer o processo de Gesto de Qualidade no SAC e a satisfao dos usurios dos servios oferecidos pela a Empresa.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

- Analisar o processo de Gesto de Qualidade de Vida no Trabalho; - Identificar o nvel de satisfao dos consumidores em relao ao processo de Gesto de Qualidade no Trabalho implantado na empresa; - Avaliar os indicadores de Qualidade de Vida no Trabalho.

3. DESENVOLVIMENTO

3.1 MISSO E CULTURA INTERNA

Vale ressaltar, que o SAC, inicialmente teve suas atividades supervisionadas, pela Coordenao do Servio de Atendimento ao Cidado - CESAC, com base na Lei 6.974/964. Em 30 de dezembro de 1998, a CESAC passou a ser chamada de Superintendncia de Desenvolvimento do Servio Pblico e Atendimento ao Cidado SESAC, j em dezembro de 2003, a SESAC, passou a ser denominada de Superintendncia de Atendimento ao Cidado SAC, conforme descrito na seqncia:

[...] a Superintendncia de Desenvolvimento do Servio Pblico e Atendimento ao Cidado - SESAC passa a denominar-se Superintendncia de Atendimento ao Cidado - SAC, com a finalidade de planejar, promover, coordenar, acompanhar e avaliar a prestao de servios pblicos estaduais, bem como realizar as atividades necessrias manuteno e ampliao dos Postos do Servio de Atendimento ao Cidado - SAC. (LEI N 8.965, DE 22.12.03)

Lei que prorrogou o prazo do programa especial de incentivo exonerao voluntria do servidor pblico civil do Estado da Bahia, criou tambm a Coordenao do Servio de Atendimento ao Cidado.

interessante salientar, que o SAC, vem h onze anos, sendo elogiado pela populao baiana, levando-se em considerao a sua prpria misso, que a promoo do atendimento de qualidade ao cidado, por meio de solues inovadoras. O SAC Bahia, encontra-se dentro da estrutura da Secretaria da Administrao do Estado da Bahia - SAEB, cuja misso, segundo a Revista Gesto Inovao, ANO 1, N 1, 2005 , Prover a administrao estadual de solues integradas e otimizadas em gesto pblica, contribuindo para a excelncia na prestao de servios sociedade.

Insta salientar tambm, que o SAC pratica a conhecida e inovadora administrao gerencial, sempre em busca de resultados, com a adoo do planejamento estratgico, funcionando como um catalisador para a implementao de mudanas significativas dentro da equipe, favorecendo seu maior cliente, que o cidado. No tocante a cultura interna, cultiva a tica e a moral no servio pblico, utilizando-se da gesto participativa, com o objetivo de dar nfase ao trabalho em equipe.

3.2 PRODUO E PROCESSOS UTILIZADOS

Com base nas informaes obtidas na data da realizao da pesquisa, pode-se informar que o SAC, tem uma oferta de 554 servios prestados, utilizando para isso, a parceria de 30 rgos diferentes. No tocante ao nmero de funcionrios envolvidos, incluindo todos os estandes, para a prestao de servios pblicos populao baiana, podemos contabilizar que o SAC dispe de 510 empregados, nos trs turnos.

Em onze anos de atividade, pode-se mensurar um elevado nmero de atendimentos, pois o SAC baiano j contabiliza um excelente resultado, conforme descrito:

[...] mais de 70 milhes de atendimentos. Alm dos postos fixos, o servio mantm, ainda, postos mveis (os caminhes do SAC Mvel), que emitem Carteira de Identidade, Certido de Nascimento, recadastramento de pensionista do Estado e Certido Negativa de Antecedentes Criminais. (REVISTA GESTO INOVAO, ANO 1, N 1, 2005).

Com a finalidade de aumentar suas aes no ramo tecnolgico, o SAC realiza a parceria com prefeituras, no deixando de lado a iniciativa privada, permitindo uma maior ampliao da capacidade de atendimento ao maior beneficirio, o cidado baiano.

Na seqncia, visualizamos um quadro, (Figura 01), com alguns rgos, os quais fazem parceria com o SAC:

Figura 01: rgos de parceria com o SAC BAHIA Fonte: SAC/BAHIA - 2006

Destaca-se, que um processo de formulao de estratgias, adicionado a metas e planos de ao, com o envolvimento e participao das pessoas, associados persistncia e ao

propsito da prpria empresa junto ao corpo gerencial em adotar uma sistemtica para alcanar os resultados previstos, o SAC, atravs do seu propsito, promove um servio de excelncia e qualidade populao baiana e visitantes, no ramo dos servios pblicos. Isso j est comprovado, basta lembrar, o sacrifcio que era, quando o cidado baiano necessitava obter a carteira de identidade no ano de 1981, ficava em uma fila imensa, praticamente virava a noite, no Instituto de Identificao Pedro Melo5, no bairro do Garcia6, hoje esta situao no existe mais, graas a criao do SAC em 1995, isso cidadania.

Complementa-se, que durante a visita s instalaes do SAC - Iguatemi, foi possvel observar estilos de administrao diferenciados, e os que mais se destacaram, dentro da linha do SAC
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Foi criado por lei estadual em 1910. Seu nome homenageia o homem que deu incio identificao no Estado da Bahia, Pedro Augusto de Mello.
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um dos bairros mais agradveis de Salvador. Fica Localizado numa rea central da cidade, este bairro pode ser dividido em duas partes distintas: a Fazenda Garcia, que fica situada na parte mais alta e mais tranqila, e o Garcia propriamente dito, que mais movimentado, principalmente no perodo escolar.

na prestao de servios comunidade, foram os estilos de Administrao Participativo e Consultivo.

3.3 ASPECTOS DA ADMINISTRAO

Entende-se que, a atual administrao pblica, vem passando por transformaes, nesse sentido, torna-se importante um momento de reflexo, com base na seguinte frase, ou seja:

[...] A nova administrao pblica , antes de mais nada, um conceito que busca dar conta das transformaes por que vm passando os governos ao redor do mundo, tendo em vista a revoluo tecnolgica e o impacto da adoo, pelo setor pblico, de tcnicas gerenciais testadas e aprovadas no ambiente empresarial. (REVISTA GESTO INOVAO, ANO 1, N 1, JUNHO 2005).

Vale ressaltar, que a nova administrao pblica necessita de tcnicos competentes, transparentes e acima de tudo formadores de opinio, para que, seja realmente cumprido o que est previsto no caput do artigo 37 da Constituio Federal de 1988, no tocante aos princpios, onde a administrao pblica obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia, este ltimo includo atravs da Emenda Constitucional n 19, de junho de 1998.

Destaca-se que, para a administrao pblica, atingir suas metas, seus integrantes devem agir dentro da legalidade, pois seu beneficirio sempre ser o cidado, conforme descreve Di Pietro (2008, p. 61):

[...] Este princpio, juntamente com o de controle da Administrao pelo Poder Judicirio, nasceu com o Estado de Direito e constitui uma das principais garantias de respeito aos direitos individuais. Isto porque a lei, ao mesmo tempo em que os define, estabelece tambm os limites da atuao administrativa que tenha por objeto a restrio ao exerccio de tais direitos em benefcio da coletividade.

Neste contexto, e por conta das transformaes que ocorrem na administrao pblica, face revoluo tecnolgica, cabe aos tcnicos, ocupantes de cargos ou no, que sejam servidores eficientes, respeitando assim, os princpios previstos no caput do art. 37, CF/88.

3.4 MOTIVAO E COMUNICAO INTERNA

Vale destacar tambm, a questo da motivao, assim como, a satisfao e insatisfao no trabalho, visto que, estes itens, so objetos de pesquisas de vrios tericos ao longo do sculo XX. Portanto, torna-se fundamental, saber o que motiva e o que satisfaz o trabalhador, principalmente aquele que trabalha na rea de atendimento de pessoas, na tentativa de descobrir o procedimento a ser adotado com relao a ele, com o objetivo da melhoria de seu desempenho profissional e, por conseqncia, o seu desempenho organizacional, sendo hoje uma das prioridades dos gestores pblicos na nova administrao.

Ressalta-se que, nesse pensamento, e para melhorar a motivao interna, o SAC de forma inteligente, realiza: - Eleio do funcionrio destaque do ms; - Realizao de cursos, com valorizao dos funcionrios.

Complementa-se, que todos os funcionrios envolvidos no atendimento,

so tcnicos

qualificados e preparados, fsico e psicolgico, para atender as situaes que so exigidas pelo sistema SAC.

No tocante comunicao interna, ressalta-se que o SAC, usa vrias formas de comunicao entre seus funcionrios, foram constatadas as seguintes: Uso de comunicao via internet, reunies semanais com a participao de todos, uso de painel, quadro mural com resultados obtidos e realizao de palestras, entre outras. os

Complementa-se, destacando tambm, a comunicao com os clientes, em relao ao atendimento, sendo realizado atravs da distribuio de senhas, elaborao de planilhas de atendimento, uso de painel eletrnico e controle de encaminhamentos.

CONCLUSO

Torna-se fundamental, no momento da finalizao deste artigo, dizer que, o objetivo do SAC de melhorar a prestao dos servios pblicos aos cidados, proporcionando-lhe, economias de tempo e custos, alm de conforto e rapidez no atendimento, possuindo reas apropriadas para espera e servios de apoio.

Para elaborao deste artigo, foi escolhida a empresa SAC como objeto de estudo, atravs de um convite do Sr. Gladstone Borges7, funcionrio da CODECON (Coordenao de Defesa do Consumidor), vinculada na poca da pesquisa Secretaria Municipal de Articulao e Promoo da Cidadania SEMAP (rgo da Prefeitura Municipal de Salvador), extinta em dezembro de 2008, por fora de Lei municipal. Atualmente, a CODECON est vinculada Secretaria Municipal de Servios Pblicos e Preveno Violncia SESP.

Insta salientar, que foi realizado um turismo empresarial nas instalaes do SAC Iguatemi, sendo constatado a existncia de uma grande infra-estrutura, caracterizando um verdadeiro shopping de servios pblicos. Ressalta-se que, uma pesquisa desta natureza, amplia os conhecimentos e tambm contribui para o crescimento pessoal e profissional do cidado. Portanto, ao final deste artigo, compreende-se que os objetivos especficos foram alcanados.

Fica neste momento, os agradecimentos direo do SAC/BA, ao Professor Luiz Carlos Salomo Corra8 (In memoriam), e aos companheiros: Gladstone Borges (por ter viabilizado esta pesquisa), Ludmila Andrade9, Telma Sueli10 e Pedro Caetano11 (como colaboradores e incentivadores de forma direta e indireta na poca da realizao da pesquisa de campo).

REFERNCIAS

BRASIL, Constituio da Repblica Federativa do. Constituio da Repblica Federativa do Brasil/organizao Anne Joyce Angher 12. ed. So Paulo: Rideel, 2006. (Coleo de leis Rideel. Srie compacta).

Bacharel em Administrao Pblica pela Faculdade Regional da Bahia/UNIRB. Servidor estatutrio da Prefeitura Municipal de Salvador/BA, lotado na CONDECON-SESP, responsvel na poca da realizao da pesquisa (maio/2006), pelo Ncleo de Defesa do Consumidor na Estao de Transbordo Iguatemi.
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(1947-2008), Professor, romancista e pintor, Ilheense, com riqussimo curriculum acadmico, autor de quatro romances, um dos maiores incentivadores para a realizao desta pesquisa, na poca tive a oportunidade de t-lo como Professor na Disciplina Organizao Sistemas e Mtodos (OSM), na Faculdade Regional da Bahia UNIRB.
9

Bacharel em Administrao Pblica pela Faculdade Regional da Bahia/UNIRB, atua na iniciativa privada.

10

Bacharel em Administrao Pblica pela Faculdade Regional da Bahia/UNIRB. Servidora estatutria da Prefeitura Municipal de Salvador/BA. Lotada na Superintendncia de Ordenamento do Uso do Solo do Municpio SUCOM, ocupante de funo de confiana.
11

Funcionrio Pblico, lotado na poca da pesquisa, na Secretaria da Administrao do Estado da Bahia SAEB.

BAHIA. Lei n 6.974 de 24 de julho de 1996. Prorroga o prazo do programa espacial de incentivo exonerao voluntria, cria a Coordenao do Servio de Atendimento ao Cidado e d outras providncias.

BAHIA. Lei n 8.965, de 22.12.03. A Superintendncia de Desenvolvimento do Servio Pblico e Atendimento ao Cidado - SESAC passa a denominar-se Superintendncia de Atendimento ao Cidado SAC

BAHIA. Revista Gesto Inovao, ANO 1, N 1, Junho 2005.

DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Direito Administrativo. 21 ed. So Paulo: Atlas, 2008.

FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Dicionrio da Lngua Portuguesa 2 ed. Rev. e ampl. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.

Site http://www.saeb.ba.gov.br/

(acessado nos dias 29 e 30/05/06)

Site http://www.sac.ba.gov.br/

(acessado nos dias 25 e 26/05/06)

Site http://www.saltur.salvador.ba.gov.br/ (acessado no dia 18/04/09)