Conceitos Fundamentais de Qualidade

Definição de qualidade:
A qualidade é um conceito multidimensional que se refere ao grau em que
um produto, serviço, processo ou sistema atende ou excede as expectativas
e requisitos estabelecidos. Ela está relacionada à excelência, precisão,
conformidade, adequação e satisfação do usuário.
A qualidade não se limita apenas à ausência de defeitos ou erros, mas
também abrange características como desempenho, durabilidade,
confiabilidade, segurança, usabilidade e estética. Ela é percebida pelos
clientes e usuários finais e pode variar de acordo com suas necessidades,
preferências e contextos específicos.
Dimensões da qualidade
As dimensões da qualidade representam os diferentes aspectos pelos quais a
qualidade de um produto ou serviço pode ser avaliada. Elas são critérios ou
características que ajudam a definir e medir a qualidade de acordo com as
necessidades e expectativas dos clientes. As principais dimensões da
qualidade incluem:
1. Desempenho: Refere-se à capacidade do produto ou serviço em
executar suas funções de maneira eficiente e eficaz. Envolve
características como velocidade, precisão, potência, capacidade,
durabilidade e confiabilidade;
2. Confiabilidade: Diz respeito à consistência e estabilidade do
desempenho do produto ou serviço ao longo do tempo. Está
relacionada à probabilidade de falhas, quebras, avarias ou
interrupções e à capacidade de cumprir prazos e promessas;
3. Durabilidade: Refere-se à resistência e vida útil do produto. Está
relacionada à qualidade dos materiais utilizados, à robustez da
construção e à capacidade de suportar condições adversas ou uso
intensivo sem apresentar deterioração significativa;
4. Conformidade: Está associada à conformidade com especificações,
normas, regulamentos e padrões estabelecidos. Um produto ou
serviço é considerado de qualidade quando atende a todos os
requisitos estipulados, cumprindo os critérios estabelecidos para sua
fabricação ou execução;
5. Estética: Refere-se à aparência visual e sensorial do produto ou
serviço. Envolve elementos como design, forma, cor, textura,
 acabamento e apresentação geral, que podem influenciar a percepção
dos clientes sobre a qualidade;
6. Usabilidade: Diz respeito à facilidade de uso e interação do usuário
com o produto ou serviço. Envolve características como
simplicidade, clareza das instruções, facilidade de aprendizado,
ergonomia e capacidade de resposta às necessidades e expectativas
dos usuários;
7. Serviço pós-venda: Refere-se à qualidade do suporte e assistência
oferecidos após a venda do produto ou serviço. Inclui fatores como
atendimento ao cliente, resolução de problemas, rapidez no
atendimento, disponibilidade de peças de reposição e garantia.
Custos da qualidade
Os custos da qualidade referem-se aos investimentos financeiros associados
à garantia da qualidade de um produto ou serviço ao longo de seu ciclo de
vida. Esses custos podem ser divididos em quatro categorias principais:
1. Custos de prevenção: São os custos incorridos para evitar a ocorrência
de defeitos ou problemas de qualidade. Incluem atividades como
treinamento de funcionários, implementação de sistemas de gestão da
qualidade, melhoria de processos, inspeções e testes preventivos,
análise de falhas potenciais e ações corretivas antecipadas. O objetivo
desses custos é evitar que problemas de qualidade ocorram, reduzindo
assim os custos de retrabalho e garantindo a satisfação do cliente;
2. Custos de avaliação: Referem-se aos custos associados à avaliação e
monitoramento da qualidade de um produto ou serviço. Incluem
atividades como inspeções, testes, auditorias de qualidade,
amostragem estatística, equipamentos de medição e pessoal de
controle de qualidade. Esses custos são necessários para verificar se o
produto ou serviço atende aos requisitos estabelecidos e identificar
eventuais problemas de qualidade;
3. Custos de falhas internas: São os custos relacionados às falhas de
qualidade que são detectadas internamente antes do produto ou serviço
ser entregue ao cliente. Incluem retrabalho, refugos, reparos,
retrabalho de processos, tempo ocioso devido a falhas e interrupções
de produção. Esses custos surgem quando problemas de qualidade são
identificados dentro da organização e precisam ser corrigidos antes
que o produto ou serviço seja disponibilizado aos clientes;
4. Custos de falhas externas: São os custos associados às falhas de
qualidade que ocorrem após o produto ou serviço ter sido entregue ao
 cliente. Incluem reclamações de clientes, devoluções de produtos,
reparos no campo, recalls, perda de clientes, danos à reputação da
empresa e possíveis processos judiciais. Esses custos podem ser
significativos, uma vez que afetam a imagem da empresa e podem
resultar na perda de clientes e oportunidades de negócios.
Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act)
O ciclo PDCA, também conhecido como Ciclo de Deming ou Ciclo de
Melhoria Contínua, é um método estruturado para a realização de
melhorias em processos e sistemas. Ele consiste em quatro etapas inter-
relacionadas: Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Verificar) e Act (Agir). O
ciclo PDCA é amplamente utilizado na gestão da qualidade e é aplicado
para alcançar a melhoria contínua e a eficiência operacional. Vamos
explorar cada uma das etapas:
1. Plan (Planejar): Nesta etapa, define-se o objetivo a ser alcançado e
estabelecem-se os planos de ação necessários. Isso envolve:
• Identificar a necessidade de melhoria ou a oportunidade de mudança;
• Coletar dados relevantes para entender o estado atual do processo;
• Definir metas claras e alcançáveis;
• Desenvolver um plano detalhado, incluindo atividades, recursos
necessários, prazos e responsabilidades.
2. Do (Fazer): Nesta etapa, o plano é executado. Isso inclui:
• Implementar as ações planejadas de acordo com o plano estabelecido;
• Coletar dados e informações durante a implementação;
• Registrar quaisquer desvios ou problemas encontrados;
• Documentar as lições aprendidas durante a execução.
3. Check (Verificar): Nesta etapa, avalia-se os resultados das ações
executadas. Isso envolve:
• Comparar os resultados obtidos com as metas estabelecidas no plano;
• Analisar os dados coletados para determinar se as metas foram
alcançadas;
• Identificar desvios ou discrepâncias entre os resultados esperados e
os resultados reais;
• Realizar análises de causa raiz para entender as razões por trás dos
desvios.
4. Act (Agir): Nesta etapa, as ações corretivas são implementadas com
base na análise dos resultados. Isso inclui:
• Tomar medidas para corrigir as falhas identificadas e resolver os
problemas encontrados;
 • Modificar os processos, procedimentos ou sistemas para evitar a
recorrência de problemas;
• Realizar ajustes e refinamentos com base nas lições aprendidas;
• Planejar e preparar a próxima iteração do ciclo PDCA, incorporando
melhorias contínuas.
Após a conclusão da etapa "Act", o ciclo PDCA reinicia, levando em
consideração as lições aprendidas e os resultados obtidos, com o objetivo de
alcançar melhorias contínuas e iterativas. Esse ciclo é um processo contínuo
e iterativo, promovendo a melhoria contínua em busca da excelência e da
satisfação do cliente.