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A Relação Entre Comunicação e Confiança No Ambiente de Trabalho - Análise Da Pesquisa "Melhores Empresas para Trabalhar"
A Relação Entre Comunicação e Confiança No Ambiente de Trabalho - Análise Da Pesquisa "Melhores Empresas para Trabalhar"
RESUMO
Embora existam estudos sobre a confiança no contexto das relações
interpessoais e organizacionais, pouco se tem visto sobre a relação entre
Confiança e Comunicação e sua influência na gestão das pessoas. O propósito
deste artigo direciona-se neste sentido, em refletir sobre a possível contribuição
da comunicação no processo de geração de confiança e da construção de um
melhor ambiente de trabalho (entendendo que as Relações Públicas
desempenham um papel crucial na construção dessas relações de confiança).
Partindo da revisão bibliográfica, e através da análise da pesquisa realizada pelo
Instituto Great Place to Work (GPTW) em 45 países, procura-se compreender a
relação entre Comunicação e Confiança. A pesquisa do GPTW avalia o nível de
confiança dos empregados em cinco dimensões: Credibilidade, Respeito,
Imparcialidade, Orgulho e Camaradagem; e na perspetiva da liderança, em nove
Práticas Culturais de gestão de pessoas. Propõe-se verificar a frequência e
dimensões de questões relacionadas com a comunicação, bem como analisar os
temas inerentes ao processo comunicativo no instrumento utilizado pelo Great
Place to Work, que definem o resultado para classificar e reconhecer “Uma
Melhor Empresa para Trabalhar”.
Palavras-Chave: Comunicação; Relações Públicas, Confiança; Gestão de
Pessoas.
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Cibelli Maria Pinheiro de Almeida
ABSTRACT
Although there are studies on trust in the context of interpersonal and
organizational relations, little is seen regarding its relation to communication and
its role in people management. This paper aims to investigate the possible
contribution that communication has in the process of generating trust and in the
creation of a better work environment (understand that Public Relations plays a
crucial role in building these relations of trust). Based on a literature review, and
through the analysis of the research of the Great Places to Work (GPTW)
Institute conducted in 45 countries, it seeks to understand the relationship
between communication and trust. The research of GPTW assesses the level of
trust among employees in five dimensions: Credibility, Respect, Fairness, Pride
and Camaraderie; and through the leadership perspective, in nine cultural
practice areas of people management. This article aims to examine the frequency
and dimensions of issues related to communication as well as to analyze those
aspects that are inherent in the communication process of the tool employed by
the Great Place to Work Institute which define the results that are used to rate
and recognize "A Better Place to Work".
Keywords: Communication, Public Relations, Trust, People Management.
1. INTRODUÇÃO
A organização tem sido considerada um espaço de diálogo e de construção de
significado, e a comunicação o lugar e processo de humanização da organização nas
relações de trabalho (Kunsch, 2010). Porém, percebe-se que existe hoje uma realidade
paradoxal, ao mesmo tempo que as condições de trabalho avançam para um maior
incentivo e envolvimento do trabalhador, os princípios voltados para autonomia,
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2. REVISÃO DA LITERATURA
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DIMENSÃO AUTORES
Nas Relações Interpessoais Bacchmann (2001); Costa (2000); Jeffrier (2000);
Kramer (1999); Laner e Bacchmann (1996); Lewicki
e Buncker (1996); McAllister (1995).
Nas Equipas de Trabalho Valle-Lima, Machado e Castro (2002).
Entre Unidades Organizacionais e Crummings e Bromiley (1996).
entre organizações
Relações com Comportamento de Pillai (1999).
Cidadania Organizacional
Relações com Satisfações, Valores Armstrong e Yee (2001).
Pessoais e antecipações de interações
futuras entre clientes
Desenvolvimento de Escalas Johnson-George e Swap (1982); Lundassen (2002);
Seligson e Rennó (2000).
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AUTORES DIMENSÃO
Kee & Knox, 1970 Competência, motivos
Jennings, 1971 Lealdade, acessibilidade, disponibilidade, previsibilidade.
Gabarró, 1978 Integridade, motivos, a consistência do comportamento, a
abertura, discrição, competência interpessoal, senso de
negócios, julgamento.
Cook & Wall, 1980 Fé em intenções, a confiança na capacidade.
Johnson-George & Swap, 1982 Confiança.
Rempel & Holmes, 1986 Previsibilidade, confiabilidade, fé.
Butler, 1991 Disponibilidade, competência, consistência, discrição,
lealdade, integridade, lealdade, abertura, cumprimento da
promessa, receptividade.
Mishra & Mishra, 1994 Abertura, competência, carinho, confiabilidade.
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AUTORES DEFINIÇÃO
Griffin, 1967 Dependência das características de um objeto, a ocorrência de um evento, ou o
comportamento de uma pessoa, a fim de alcançar um objetivo desejado, mas
incerto em uma arriscada situação.
Rotter, 1967 Uma expetativa realizada por um indivíduo ou um grupo que a palavra, promessa,
ou verbal ou declaração por escrito de outro indivíduo ou grupo pode ser
invocado.
Driscoll, 1978 A crença de que os tomadores de decisão produzirão resultados favoráveis à sua
pessoa interesses, sem qualquer influência por parte da pessoa.
Frost, Stimpson, & Expetativa de um indivíduo que o comportamento (verbal ou não verbal) de outro
Maughan, 1978 indivíduo ou grupo de indivíduos seria altruísta e pessoalmente benéfico para ele
ou ela mesma.
Larzelere & À medida que uma pessoa acredita que outra pessoa (ou pessoas) a ser
Huston, 1980 benevolente e honesta.
Lewis & Weigert, A realização de um curso de ação arriscada na expectativa confiante de que todas
1985 as pessoas envolvidas na ação irão agir com competência e obedientemente.
Zucker, 1986 Um conjunto de expectativas compartilhadas por todos os envolvidos em uma
troca.
Bradach & Eccles, Um tipo de expectativa que alivia o medo de que o parceiro de troca atuará
1989 oportunista.
Fukuyama, 1995 As expectativas que surgem dentro de uma comunidade que não haverá
honestidade e comportamento cooperativo, com base em normas comuns sobre a
parte de outros membros dessa comunidade.
Mayer, Davis, & A vontade de um partido a ser vulnerável às ações de outra parte, com base na
Schoorman, 1995 expectativa de que a outra parte irá executar uma determinada ação importante
para o cedente, independentemente da capacidade do partido do primeiro para
monitorar ou de controle que outra parte.
Currall & Judge, Dependência comportamental de um indivíduo em uma outra pessoa em uma
1995 condição de risco.
Hosmer, 1995 A dependência por uma pessoa, grupo ou empresa em um dever voluntariamente
aceite na parte de outra pessoa, grupo ou empresa para reconhecer e proteger os
direitos e interesses de todos os outros envolvidos em um esforço comum ou troca
económica.
Robinson, 1996 Expectativas de alguém, suposições ou crenças sobre a probabilidade de que outro
o futuro ações serão benéficas, favoráveis, ou pelo menos não prejudicar, para
seus próprios interesses.
Doney & Cannon, Credibilidade percebida e a benevolência de um alvo de confiança.
1997
Clark & Payne, Um estado de espírito de trustors específicos para administradores específicos.
1997
Zand, 1997 A vontade de aumentar a sua vulnerabilidade a uma outra pessoa cujo
comportamento você não pode controlar, em uma situação em que seu benefício
potencial é muito menos do que o seu potencial perda se a abusos outra pessoa a
vulnerabilidade de seu.
Rousseau, Sitkin, Um estado psicológico compreendendo a intenção de aceitar a vulnerabilidade
Burt & Camerer, com base em expectativas positivas das intenções ou comportamentos de outra
1998 pessoa.
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De acordo com a definição de Rotter (1967, citado por Tzafrir e Dolan, 2004), a
confiança apresenta-se como uma expetativa de pessoas ou grupos em relação à
comunicação – palavras ou promessas verbais ou escritas. Sendo assim, para atender a
tais expetativas e construir uma relação de confiança, alguns elementos comunicativos
são necessários, como afirma Zanini (2007): “é fundamental que o estilo de gestão das
empresas contenha alguns elementos ‘construtores’ das relações de confiança, tais como:
integridade, consistência, transparência na comunicação” (Zanini 2007: 102).
Outros autores corroboram com a ideia da confiança relacionada com o tema
comunicação, como destaca Finuras (2013):
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Canadá, identificaram duas naturezas de confiança interpessoal que pode ser encontrada
no ambiente de trabalho: a transacional e a transformadora. A primeira possui
elementos contributivos para desenvolver relações confiáveis e a segunda refere-se a dar
e receber confiança baseada em experiências anteriores. Apresentamos um resumo
destes componentes:
Fonte: Adaptado de Reina e Reina (1999 Apud, Fernandes, 2008 e Novelli, 2006.
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Neste sentido, a conduta do gestor perante seus subordinados pode gerar ou não
a confiança, pois “a confiança é consequência de todas as ações e comportamentos
acumulados de um líder” (Bennis, 2008: 86). Comportamentos destes estão diretamente
relacionados com a comunicação.
Conclui-se com isto que, através da comunicação as relações humanas existem e
se desenvolvem, e se possibilita estabelecer uma relação de confiança ou não, pois a
confiança, segundo a literatura, é uma das bases da interação social (Luhmann, 1979). A
concepção da confiança como interação social é também creditada por Reed (2001), “a
confiança é um indicador de que a interação social poderá ser estabelecida e mantida ao
longo do tempo” (Oliveira & Tamayo, 2008: 97). Portanto, sem a comunicação, não
seria possível estabelecer as relações entre as pessoas, quaisquer que sejam as relações,
comerciais, de trabalho, afetivas (Pimenta, 2004: 20), inclusive as relações de confiança.
Entendemos ainda que, no âmbito organizacional, as Relações Públicas desempenha um
papel fundamental na construção dessas relações de confiança, pois a razão de ser das
Relações Públicas é promover os relacionamentos com as pessoas, buscando a
compreensão mútua e a conquista de credibilidade (França, 2006: 4-6), “siendo
justamente las relaciones públicas la estratégia concreta que permite lograr esta
confianza” (Boiry, 1998: 37). Sendo assim, o trabalho das Relações Públicas numa
organização poderá servir de apoio aos gestores na criação de um ambiente de confiança.
Louis Salleron (1951), ao definir Relações Públicas, destaca exatamente esta atividade e
papel:
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PROCESSO: ESTRATÉGIA:
CONFIANÇA FONTE: Comunicação Relações
Gestor Publicas
• Partillhar
informação, • Política de
• Comportamen comunicação
tos e atitudes • Abertura
• Clareza capaz de
relacionadas à estabelecer e
comunicação • Feedback manter relações de
• Falar a verdade confiança
• Transparência
• Coerência entre
discurso e prática.
O Great Place to Work (GPTW), fundado em 1980 nos Estados Unidos por
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Sobre as melhores práticas das organizações consultar o livro – “Transformando a Cultura do Ambiente de Trabalho
– A Perspectiva do Great Place to Work Institute, 25 primeiros anos, organizado por Robert Levering – Primavera
Editorial, 2010.
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1981 Começa a pesquisa para As 100 Melhores Empresas para Trabalhar nos EUA.
1984 Publicada a lista "100 Melhores Empresas para Trabalhar" nos Estados Unidos.
1988 Publicado o livro: A Great Place to Work: What makes some employers so
good — and most so bad.
1991 Fundado o Instituto Great Place to Work®
1992 Desenvolvido Great Place to Work Trust Index ©.
1992 Realização da primeira pesquisa na Golden Grain, fabricante de massas nos
Estados Unidos.
1997 Fortune se une ao Instituto para produzir uma lista anual das Melhores
Empresas para Trabalhar nos Estados Unidos.
1997 É publicada, no Brasil, a primeira lista das Melhores Empresas para Trabalhar
do Great Place to Work.
1997 Great Place to Work abre unidades e publica listas no Brasil e na Coreia.
2001 Great Place to Work é escalado pela União Europeia para produzir “100
Melhores Empresas para Trabalhar na Europa”.
2003 Expansão para 15 países na Europa e 6 na América Latina.
2006 Great Place to Work Brasil estabelece parceria com a revista ÉPOCA para
publicação das Melhores Empresas para Trabalhar no Brasil.
2010 Aberta a primeira unidade no Oriente Médio (Emirados Árabes Unidos).
2011 Aberta primeira unidade na África (Nigéria).
2011 É publicada a primeira lista das Melhores Empresas Multinacionais para
Trabalhar no mundo.
.
Fonte: adaptado do site: http://gptwbr.nonprofitsoapbox.com/sobre-nos/nossa-
historia/cronograma-do-great-place-to-workr
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3. ANÁLISE DE RESULTADOS
Para análise do Instrumento de Pesquisa do GPTW, denominado TRUST
INDEX © Employee Survey, foram considerada as cinco dimensões na perspetiva dos
funcionários e as perguntas feitas em cada dimensão destas. Por razões de
confidencialidade o questionário não será apresentado na íntegra, apenas as questões
relacionadas com o tema comunicação para melhor entendimento sobre os
percentuais/frequência presentes neste instrumento:
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Trabalham em equipa
Compartilhando os resultados 1 ≅67%
Fonte: Elaboração própria baseada na avaliação do GPTW, 2013
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Pelo resultado exposto, verifica-se que os itens avaliados que se referem aos
objetivos da empresa estão diretamente ligados à comunicação, o que demonstra a
importância da comunicação na gestão de pessoas, principalmente no que se refere à
contribuição para os resultados organizacionais, tema este que poderá ser debatido em
outros estudos.
4. CONCLUSÔES
Em conclusão, permite-se observar a relação e contribuição da comunicação
para geração de confiança no ambiente de trabalho, demonstrado pela literatura e
analisado mediante a pesquisa mundial do Instituto Great Place to Work.
Se, de facto, o instrumento utilizado pelo GPTW é válido para definir que uma
organização é um melhor local para trabalhar (melhor no sentido de ambiente confiável),
tendo como base a pesquisa realizada com os funcionários e a consulta das práticas
gerenciais, é possível afirmar que o gestor pode ser ou não fonte de confiança para seus
subordinados através de um processo eficaz de comunicação, pelo qual a confiança se
estabelece.
Entende-se ainda que, quando as relações não são baseadas na confiança, faz-se
necessário estabelecer formas de controle, o que implica em aumento de custos e menor
produtividade. Quanto menos se confia, mais se controla e mais custo a empresa tem,
custos com absenteísmo, retrabalho, com questões trabalhistas e comportamentais,
custos com turnover e com a não retenção de talentos, dentre outros custos provenientes
dos meios que se criam para controlar pessoas e processos, o que impactam diretamente
nos resultados financeiros da organização. Existem pesquisas que indicam que entre
20% a 30% dos custos de uma empresa estão ligados a formas direta ou indireta de
controle e vigilância (Navarro & Gasalla. 2007: 35). Apesar de não ser objeto desse
estudo relacionar o tema confiança e comunicação aos resultados organizacionais, é
importante ressaltar que existem vários estudos que reconhecem a confiança como
elemento estratégico nas organizações (Simões, 2010), o que pode ser alvo de
investigações futuras nas consideradas “melhores empresas para trabalhar”.
Em última instância, a partir do resultado deste trabalho, é possível afirmar que,
uma organização que está atenta à comunicação e relacionamento interpessoal,
especialmente nas relações hierárquicas, pode ser considerada “Uma Melhor Empresa
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para Trabalhar”.
Por fim, percebe-se, a grande importância de trabalhar a comunicação no
contexto organizacional, especialmente no sentido relacional2, e o fundamental papel
das Relações Públicas na elaboração de políticas e estratégias para geração de confiança
no ambiente de trabalho, pois “a presença das relações de confiança entre os membros
de uma empresa pode aumentar de forma significativa a eficiência organizacional”
(Zanine, 2007: 5). Apesar de se ter esta compreensão, criar um ambiente de confiança
nas organizações, através da comunicação, exige esforço e vontade da liderança
(Pinheiro & Tourinho, 2012: 50). Por esta razão destacamos o trabalho e apoio das
Relações Públicas neste processo, pois “eso son las relaciones públicas: construir, día a
día, unas relaciones de confianza. “No es más que eso, pero tambíem es todo eso”
(Boiry, 1998: 34).
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Bennis, W. G., et al. (2008). Transparência: como criar uma cultura de valores
essenciais nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier.
Covey, S. M. R. (2008). O poder da confiança: o elemento que faz toda a diferença. Rio
de Janeiro; Elsevier; São Paulo: Franklin Covey.
2
Baseado na Teoria da Comunicação Humana. O professor Frank E.X. Dance (1967) da Universidade de Wisconsin,
EUA, define a comunicação como interação social através de mensagens e apresenta as contribuições da psiquiatria e
psicologia para o estudo da comunicação humana.
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[http://www.unipel.edu.br/2011/media/pdf/mestrado/dissertacoes_2008/
dissertacao_raika_l._b._fernandes.pdf].
França, F. (2006). Relações públicas no século XXI: relacionamento com pessoas. In:
Kunsch, Margarida Kroling (Org.). Obtendo resultados com relações públicas. 2 ed. São
Paulo: Pioneira Thomsom Learning.
Galford, R.; Drapeau S. (2003). The Enemies of Trust’ [On line]. Harvard Business
Review, February. [http://capitalquality.org/Documents/enemies_of_trust.pdf, acedido
em 24/04/2013].
Levering, R. (1990). A Great Place to Work: What Makes Some Employers So Good –
And Most So Bad. 2a ed. Avon Books.
Novelli, J. G.; Nayme, F. & Rosa M, Mazzon, José A. (2006). Para entender
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Pinheiro, C. & Tourinho, T. (2012). Você confia no seu líder? Liderança baseada na
confiança e confiança baseada na comunicação. Rio de Janeiro: Editora Qualitymark.
Reed, M.I. (2001). Organization, trust and control: a realist analysis. Organization
Studies, Berlin, v. 22, n2, p. 201-228, marc./apr.
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Almeida, C. (2013). A Relação entre Comunicação e Confiança no Ambiente de Trabalho: Análise da Pesquisa
“Melhores Empresas para Trabalhar. International Journal of Marketing, Communication and New Media.
Online, Vol.1, nº 1, p. 62-86. Disponível em http://u3isjournal.isvouga.pt/index.php/ijmcnm
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