Prova – Atendimento ao Cliente

1. Complete a afirmação a seguir:

“Para inspirar times de atendimento e promover uma _________________

memorável e verdadeira, é fundamental que os agentes conheçam o

______________e operem em acordo com ele”.

a) Cultura organizacional / propósito do negócio

b) Customer experience / sistema da empresa
c) Atividade de rotina / custumer focus
d) Customer experience / propósito do negócio

2. Funcionários alinhados com o propósito da empresa e orientados a realizar um

trabalho com propósito têm melhores sentimentos sobre a organização e índices de
desempenho igualmente superiores.

a) Verdadeiro
b) Falso

3. Marque a alternativa correta em relação as três dimensões do atendimento ao cliente:

a) relacionamento, experiência e iniciativa

b) Atendimento, agilidade e Precisão
c) Experiência, cortesia e solidariedade
d) Iniciativa, relacionamento e Atenção

4. Correlacione as colunas abaixo para cada tipo de atendimento.

a) Receptivo
b) Ativo

( b )Acontece em casos como: Venda de produto ou serviço; Solicitação de feedback;

Aplicação de pesquisa de satisfação; Execução de estratégias de pós-venda e customer
success.

( a )Acontece em casos como: Quando o cliente faz pesquisas de palavras-chave em

buscadores; Visita ao site da empresa e canais de comunicação; Impacto de publicidades
online ou offline; e etc.
5. O que se deve evitar no atendimento ao cliente?

a) Tratar o atendimento ao cliente como “mais um” serviço da empresa;

b) Não dedicar tempo e esforço a conhecer o cliente antes de direcionar tickets e fazer
abordagens

c) Não valorizar o pós-venda e o sucesso do cliente;

d) Todas as opções estão corretas.

6. Um problema é só um problema e não gera oportunidade para a empresa e muito

menos para o cliente.

a) Verdadeiro
b) Falso

7. Complete a frase a seguir:

“Ter um ____________ para guiar a otimização do atendimento ao cliente é uma

forma de orientar processos, acompanhar a progressão da implantação do plano e
avaliar a efetividade das _____________”.

a) Roteiro / ações
b) Plano de ação / medidas tomadas
c) Guia comercial / Vendas
d) Plano de ação / medidas tomadas

8. Uma forma de surpreender o cliente é prestar atenção em dores específicas do cliente

e criar soluções personalizadas.

a) Verdadeiro
b) Falso

9. Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é:

a) o resultado da criação de uma expectativa alta;

b) o encantamento do cliente com o que ele recebeu do serviço;
c) o conjunto de percepções do serviço positivas e comuns aos clientes;
d) E a relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava.

10. Boa vontade, profissionalismo e respeito ao público são requisitos para um

atendimento de qualidade. Igualmente importante é o conhecimento da estrutura
organizacional na qual a pessoa trabalha e as atividades realizadas pelos funcionários.
Com base no exposto, assinale a alternativa que apresenta posturas relacionadas a um
eficiente atendimento ao cliente.

a) Ao atender pessoas menos educadas, se necessário, interrompa-as, discuta ou

seja agressivo com elas.
b) Tenha paciência ao ouvir a pessoa e não a interrompa bruscamente.
c) Atenda telefonemas ou o próprio celular durante o atendimento.
d) Não cumprimente e evite frases como “bom dia!” ou “como vai?”.