Politica de Relacionamento com Clientes Resolucdo BCB n° 155/2021 Demraieea dene helo ee Conte Ca 19 Relaclonamento com Clientes fo SENResolucdo BCB n° 155 de 14 de outubro de 2021: CAPITULO II- DOS PRINCIPIOS: ie A observanela do disposto no art. 2° requer, entre outras, as seguintes providéncias: 1- promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperative € equilibrado com clientes € ususries; I- dispensar tratamento justo e equitativo a clientes € usuérios, considerando seus perfis de relacionamento e vulnerabilidades associadas. CAPITULO IV - DA POLITICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUARIOS Art. 72 As administradoras de consércioe as instituiges de pagamento de que trata o art. 12 dove assegurar a consistancia de rotinas © de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento com clientes e usuérios, bem como sua adequacdo 2 politica institucional de relacionamento de que trata o art. 62(...) §.32 Para fins do disposto no caput, as administradoras de consércio e as instituicSes de pagamento de que trata art. 1° deve, adicionalmente: 1- promover o equilibric das metas de resultados e de incantivos associadas a0 desempenho de funcionsrios, ede representantes com as diretrizes e os valores organizacionals previstos na politica institucional de que trata o art. 62;€ MW-tratar adequadamente eventuais desvios \ relacionados a0 contido no inciso I.Fardéis de Efetividade — Padronizacdo dos reportes METODOLOGIA DOS FAROIS DE EFETIVIDADE Y Ouso dessa metodologia de avaliagao é parte do PROCESSO de Acompanhamento Continuo de Conduta e oferece insumos para a Supervisdo de Conduta baseada em Risco. a a ENCADEAMENTO Lécico ¥ O objetivo principal da avaliacéo é o ENCADEAMENTO LOGICO dos seguintes aspectos: @Faréis de Efetividade — Padronizacao dos reportes CLASSIFICACAO DA ACAO REPORTADA (lista nao exaustiva) AGOES DE IMPLEMENTAGAO AGOES DIRETAS A CLIENTES + criagdo de ferramentas de gestéo e/ou monitoramento + AgGes de methoria no atendimento de 28 nivel e na gestdo de + CriagSo de relatérios, féruns e comités demanidas (canals, forca de vendas, acordos nivel de servico) + Criagdo de novos controles de 1# ou 2¢ linnas de detesa * Acdes de melhorlas no atendimento de 22 nivel e backoffice + Agies de treinamento e capacitago + Ages de comunicacao ou de melhoria na comunicago + Comunicaao intema {forca de vendas ou gestores) quando vinculadas aos ciclo de vida do cliente na IF + Revisio de processos ¢ fluxos de trabalho + Ages de desenho de produtos e servigos + Realizacao de estudos ou pesquisas para estudos * Ages de melhorias na oferta e na contratacéo + Realizaggo de pilotos ou estudes de viabilidade + Ag@es de suitability + implantagdes sistémicas (travas ou novas funcionalidades) + AsGes de pés-venda + Marcagées sistemicas + AsGes de retirada de barreiras ao cancelamentos + Aces de alinhamento de incentives + AcGes de disponibilizacio de novas funcionalidades em canais + AgGes de alinhamento de consequéncias de atendimento presenciais ou remotos DATAINICIO = inicio das atividades de desenvolvimento DATA INICIO = inicio da rotina da agao com clientes da aco, desde suas etapas iniciais de planejamento (rollout da acao)lela Mate lle ied aloe arct teal acct CLASSIFICACAO DO INDICADOR DA ACAO ‘META = prazo para conclusao da implementagao e inicio META = data-alvo para o cumprimento da meta do(s) do uso do instrumento de controle ou de inicio da Agia Indicador(es) escolhidos e resultados intermedigrios Direta a Clientes decorrente. disponiveis até a data do reporteFaréis de Efetividade — Avaliacao em 3 niveis Ee PercyPeel (Matter (ete cL Elec Rh Lin NIELS: efetividade esuficiencia das ‘agBesina mitigeséo dos prin problemas e capacidade de evidenciar ‘0 resultados para cada agdo proposta, ACOES @ etetivas @ inconctusas @ inofetivarFardis de Efetividade — Avaliacao em 3 niveis @ Evetivas @ tnconctusas @ inctetivasFaréis de Efetividade — Avaliagdo em 3 niveis QUALIFICACAO DOS INDICADORES DE EFETIVIDADE, que precisam ter alta conexa com os resultados esperados das ages propostas (relagio inequivoca com o resultada esperada da aco) Indicadores de reclamagio precizam ser AMPLOS O SUFICIENTES (canais, interos e externos) para realmente mensurarem a reduc3o do problema a ‘que estdo relacionados. \. Seproblemas [METAS devem ser CONSISTENTES para que sejam consideradas metas sohugse do \ / ENCADEAMENTO \. fgrttleam ten ccfeiBacts temperdh on ache, dots eh Soe: y / precisam ter referEncia temporal, ou seja, data alvo para o cumpriment —— L6GIco “ <éa meta, hem como resultados intermediérios disponivels até 2 data do reporte). [METAS DEVEM SER SUFICIENTEMENTE DESAFIADORAS de modo a realmente resolver os problemas a que estdo relacionedas. INSTRUMENTOS DE MONITORAMENTO/CONTROLES/IMPACTO de acées de implementag3o devem cer auditvels pole, quando implementadae, ppassam a ser foco do processo de Supervisio de Conduta.eT en (asi Clee NC ICCC Te Mh Ca) METODOLOGIA DOS FAROIS DE EFETIVIDADE V PAROL CINZA: AGOES NAO PASSIVEIS DE AVALIACKO ‘Asao NAO ESCOPO ‘Agio de implementaco em curso porém SEM indicedor de implementagio e/ou SEM instrumento de ‘monitoramento/controle/impacto ou SEM a¢do direta a clientes decorrente da aco implementada ‘Ago Dircta a Clientes SEM indicador de efetividade Aco COM indicador, mas indicador NAO QUALIFICADO (ruim/fraco/genérico/nao especifico para mensurar o resultado da aj4o) ‘Ago COM indicador QUALIFICADO, mat SEM evidéncia de que ele estejaoperando ou gerands informasio Agao COM indicador QUALIFICADO, OPERANDO, mas SEM meta definida FAROL AMARELO: ACOES INCONCLUSAS + Azo.co! wdicador QUALIFICADO, operando e COM meta, mas aco teve INICIO RECENTE (dentro do semestre avaliado), = Agioco! dicador QUALIFICADO, operando e COM meta, indicador em AFERICKO DENTRO DO PRAZO DEFINIDO FAROL VERMELHO: AGOES IMPLEMENTADAS SEM INSTRUMENTO DE CONTROLE / AGOES INEFETIVAS + Asdo de Implementagao jé finelizeda porém SEM instrumento de moniteramento/controle/impacto ou SEM agéo direta @ clientes decorrente da acio implementada ‘AgBo COM indicador QUALIFICADO € COM meta, mas indicador NAO ATINGIU A META NO PRAZO DEFINIDO FAROL VERDE: ACES IMPLEMENTADAS COM INSTRUMENTO DE CONTROLE / ACOES EFETIVAS + Ago COM indicador QUALIFICADO e COM meta, Indicador ATINGIU A META NO PRAZO DEFINIDOFardis de Efetividade — A importancia do processo FAROLCINZA FAROLVERMELHO FAROL AMARELO. FAROL VERDE ‘AGAO DEVE SAIR DO REPORTE ou VoLTAR ReFORMULADA ACKO DEVE SAR DO REPORTE ‘ACAO PODE SEGUIR NO REPORTE, COM APRESENTACAG [DAS EVIDERICIAS DE AVANCOS ‘ACKO DEVE SAIR DO REPORTE ou VOLTAR COMA META ELEVADA