Facility Services Kpi

M 2018
FACILITY SERVICES
KPI PARA PROCEDIMENTOS DE LIMPEZA
JOSÉ PEDRO FERREIRA DE OLIVEIRA

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO APRESENTADA
À FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO EM
ENGENHARIA CIVIL
FACILITY SERVICES
KPI para procedimentos de Limpeza
JOSÉ PEDRO FERREIRA DE OLIVEIRA
Dissertação submetida para satisfação parcial dos requisitos do grau de

MESTRE EM ENGENHARIA CIVIL — ESPECIALIZAÇÃO EM CONSTRUÇÕES CIVIS
Orientador: Professor Doutor Rui Manuel Gonçalves Calejo Rodrigues
Coorientador: Engenheiro Pedro Luís Pacheco Machado
JUNHO DE 2018
MESTRADO INTEGRADO EM ENGENHARIA CIVIL 2017/2018
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL
Tel. +351-22-508 1901
Fax +351-22-508 1446
 miec@fe.up.pt
Editado por
FACULDADE DE ENGENHARIA DA UNIVERSIDADE DO PORTO
Rua Dr. Roberto Frias
4200-465 PORTO
Portugal
Tel. +351-22-508 1400
Fax +351-22-508 1440
 feup@fe.up.pt
 http://www.fe.up.pt
Reproduções parciais deste documento serão autorizadas na condição que seja

mencionado o Autor e feita referência a Mestrado Integrado em Engenharia Civil -
2017/2018 - Departamento de Engenharia Civil, Faculdade de Engenharia da
Universidade do Porto, Porto, Portugal, 2018.
As opiniões e informações incluídas neste documento representam unicamente o ponto

de vista do respetivo Autor, não podendo o Editor aceitar qualquer responsabilidade
legal ou outra em relação a erros ou omissões que possam existir.
Este documento foi produzido a partir de versão eletrónica fornecida pelo respetivo
Autor.
Facility Services – KPI para procedimentos de Limpeza
A todos os que me apoiaram
A ciência pode-nos divertir e fascinar, mas é a Engenharia que muda o mundo.

Isaac Asimov
AGRADECIMENTOS
No decorrer da minha vida académica foram muitas as pessoas que se cruzaram comigo e contribuíram,
de forma direta ou indireta, para que alcançasse o meu objetivo.
Em primeiro lugar, quero agradecer ao Professor Rui Calejo por ter aceite ser o orientador desta
dissertação. Desde o inicio que se mostrou bastante entusiasmado com o tema abordado e sempre se
mostrou disponível para tirar qualquer dúvida. Agradeço por todo o tempo que me cedeu e pelos
conhecimentos que me passou. Sem o professor, esta dissertação não seria possível.
Em segundo lugar, ao meu coorientador, o Engenheiro Pedro Machado, por me ter dado a oportunidade
de fazer a dissertação na Câmara Municipal de Matosinhos e por todo o tempo que passou comigo a
ajudar-me com o tema.
A todos os funcionários dos Armazéns Gerais da Câmara Municipal de Matosinhos, que me receberam
da melhor forma, em especial ao Pedro e à Raquel, que me acolheram e me fizeram sentir à vontade
desde o primeiro dia.
A todos os meus colegas de curso por terem feito parte do meu percurso e por me terem ajudado em
diversas ocasiões, seja a tirar dúvidas ou a fornecer os seus apontamentos. Um agradecimento especial
ao Bruno, ao Barbosa e ao Pimentel por todos os momentos que passamos juntos.
Um agradecimento especial ao meu grupo de amigos pois sempre foram um apoio essencial na minha
vida.
À Mariana, por todo o apoio que me dá e, principalmente, por estar presente nos momentos mais difíceis.
Ao meu irmão João por todo o apoio que me deu em toda a minha vida.
Ao meu pai por todo o esforço que fez para me possibilitar atingir o meu objetivo, o de ser engenheiro.
Agradeço também todo o apoio que me deu durante esta dissertação, com documentação, contactos e
dicas que foram muito importantes.
Por fim, o agradecimento mais especial… à minha mãe. Agradeço, sobretudo, a educação que me deu.
O que sou hoje é graças a ela.
Muito obrigado a todos!
i
ii
RESUMO
A atual conjuntura em Portugal não é favorável à construção de novos edifícios, pelo que a gestão do
património existente assumiu um papel preponderante na indústria imobiliária. Quando estamos perante
um parque edificado gerido por uma entidade pública, onde o orçamento disponível é restrito, a gestão
do património é fundamental para manter os edifícios com um nível de conservação adequado à
utilização.
O primeiro passo para manter o bom estado de conservação dos edifícios é a limpeza regular dos
espaços. No caso da Câmara Municipal de Matosinhos, a limpeza dos edifícios não é o foco principal
da sua atividade, pelo que a limpeza é definida como sendo um serviço de facility, termo que não tem
tradução direta para português. Os serviços de facility consistem em atividades operacionais, ou seja,
que são essenciais para o bom funcionamento dos edifícios, mas que não consistem na atividade
principal da empresa ou entidade. Assim, é comum contratar empresas especializadas para prestarem
estes serviços. De forma a perceber a qualidade do serviço prestado pela empresa de limpeza nos
edifícios municipais, foi distribuído um questionário pelos funcionários, onde foi possível saber a
opinião, acerca do estado de limpeza, daqueles que utilizam os edifícios com maior frequência.
O ponto de partida desta dissertação foi analisar o modelo contratual existente. A aquisição dos serviços
de facility é feita ao abrigo dos Acordos Quadro (AQ) da Entidade de Serviços Partilhados da
Administração Pública (ESPAP), neste caso do AQ para higiene e limpeza. Este apresenta algumas
limitações pelo que foram desenvolvidas algumas ferramentas e metodologias com o objetivo de
melhorar a qualidade do estado de limpeza dos edifícios. O foco principal recaiu sobre o controlo da
qualidade do serviço prestado. Embora o caderno de encargos definisse uma metodologia de controlo,
esta não era aplicada. Assim, foi desenvolvido um novo método, assente na utilização de software para
realizar as ações de controlo e em indicadores de desempenho, que têm como objetivo a verificação do
cumprimento dos níveis de serviço.
Por fim, recorreu-se a um edifício municipal para aplicar as ferramentas desenvolvidas. Realizou-se o
controlo da qualidade, utilizando um software específico para essa situação, de forma a verificar a
aplicabilidade da metodologia proposta. Além disso, foi desenvolvido um Plano de Limpeza para o
edifício e exemplifica-se a utilização da Matriz de Urgências, apresentada em capítulo próprio.
PALAVRAS-CHAVE: Facility Management, Limpeza, Controlo da Qualidade, Contratação, Indicadores

de Desempenho
iii
iv
ABSTRACT
The management and conservation of old buildings has reasonably assumed a leading role in real estate
business due to the present state of things in Portugal and it has become crucial for public architectural
heritage, which is run with low budget most of the time.
The first step to maintain buildings in good condition is its regular cleaning. However, Matosinhos Town
Hall is not chiefly focused on the cleaning of buildings. This activity is defined as being a facility service
with no direct translation to Portuguese. Facility services consist of operational activities, namely, which
are essential for the proper functioning of the buildings but that is not the main activity of the company
or entity. Thus, it is common to hire specialized companies which provide these services. In order to
realize the quality of the service provided by the cleaning company in municipal buildings, a
questionnaire was handed out to those who use the buildings more frequently, aiming to enquire about
their standards of cleanliness.
The starting point for this dissertation was to analyze the existing contractual model. The acquisition of
facility services is made under the Framework Agreements (FA) of the Entity for Shared Services of
Public Administration (ESPAP), in this case the framework agreement for hygiene and cleaning. This
FA present some limitations. Therefore, some tools and methodologies were developed, in order to
improve the quality of the cleanliness of the buildings. The main focus was on the quality of the service
provided. Although the specifications defined a control methodology, this was not applied. So, a new
method of control was developed, based on the use of software, to perform control actions and
performance indicators, whose target was to verify the compliance with service levels.
Finally, all the tools created were applied over a municipal building. A quality control was done, using
a specific software in order to verify the applicability of the method proposed. In addition, a Cleaning
Plan was lined out and the use of the Emergency Matrix is exemplified, in a chapter below.
KEYWORDS: Facility Management, Cleanliness, Quality Control, Recruitment, Key Performance

Indicators
v
vi
ÍNDICE GERAL
AGRADECIMENTOS ...........................................................................................................................i
RESUMO ..........................................................................................................................iii
ABSTRACT .......................................................................................................................................v
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 1
1.1. PROBLEMÁTICA ...................................................................................................................... 1
1.2. OBJETIVOS E ÂMBITO ............................................................................................................ 1
1.3. ENQUADRAMENTO .................................................................................................................. 1
1.4. MOTIVAÇÃO ............................................................................................................................. 3
1.5. ORGANIZAÇÃO DO DOCUMENTO ........................................................................................... 3
2. SÍNTESE DO CONHECIMENTO .............................................................. 7

2.1. GESTÃO DE EDIFÍCIOS ............................................................................................................ 7
2.1.1. NOÇÕES GERAIS ..................................................................................................................... 7
2.1.2. ATIVIDADES DE GESTÃO DE EDIFÍCIOS ...................................................................................... 8
2.1.3. OS EDIFÍCIOS EM PORTUGAL E NA EUROPA ............................................................................... 9
2.2. FACILITY MANAGEMENT ....................................................................................................... 12

2.2.1. NOÇÕES GERAIS ................................................................................................................... 12
2.2.2. FERRAMENTAS DE FACILITY MANAGEMENT ............................................................................. 17
2.2.2.1. Service Level Agreement (SLA) ....................................................................................... 17
2.2.2.2. Key Performance Indicator (KPI) ..................................................................................... 18

2.3. LIMPEZA DE EDIFÍCIOS ......................................................................................................... 19
2.3.1. SUJIDADE .............................................................................................................................. 19
2.3.2. LIMPEZA ................................................................................................................................ 21

2.4. ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA ..................................................................................................... 22
3. O MODELO ATUAL ........................................................................................... 25

3.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA ............................................................................................ 25
3.2. OUTSOURCING ...................................................................................................................... 26
3.2.1. ESPAP .................................................................................................................................. 27
vii
3.2.2. ACORDO QUADRO PARA HIGIENE E LIMPEZA ........................................................................... 27

3.3. SERVIÇOS DE LIMPEZA NOS EDIFÍCIOS MUNICIPAIS .......................................................... 30
3.3.1. CONDIÇÕES TÉCNICAS DE LIMPEZA ........................................................................................ 30
3.3.2. CONTROLO DA QUALIDADE ..................................................................................................... 33

3.4. QUESTIONÁRIOS ................................................................................................................... 34
3.4.1. ESTADO DE LIMPEZA DOS EDIFÍCIOS ....................................................................................... 35
3.4.2. IMPORTÂNCIA DA LIMPEZA ...................................................................................................... 39
4. SERVICE LEVEL AGREEMENT ............................................................ 43

4.1. INTRODUÇÃO ......................................................................................................................... 43
4.2. ESTRUTURA DO SLA ............................................................................................................ 43
4.3. NÍVEL DE SERVIÇO................................................................................................................ 45
4.3.1. LIMPEZA PERIÓDICA ............................................................................................................... 47
4.3.2. LIMPEZA NÃO PROGRAMADA .................................................................................................. 48
4.3.3. PIQUETE PERMANENTE .......................................................................................................... 48

4.4. CONTROLO DA QUALIDADE ................................................................................................. 52
4.4.1. METODOLOGIA DE CONTROLO ................................................................................................ 52
4.4.2. KEY PERFORMANCE INDICATORS ............................................................................................ 54
5. SOFTWARE PARA CONTROLO DA QUALIDADE ............ 59

5.1. ANÁLISE DE SOFTWARE ....................................................................................................... 59
5.2. ORANGE QC ......................................................................................................................... 63
5.2.1. APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE.............................................................................................. 63
5.2.2. ANÁLISE SWOT .................................................................................................................... 67
5.3. GOCANVAS ........................................................................................................................... 68

5.3.2. ANÁLISE SWOT .................................................................................................................... 69
5.4. IAUDITOR ............................................................................................................................... 70

5.4.2. ANÁLISE SWOT .................................................................................................................... 72
5.5. CONCLUSÕES........................................................................................................................ 73
viii
6. CASO DE ESTUDO ............................................................................................ 75

6.1. APRESENTAÇÃO DO CASO DE ESTUDO .............................................................................. 75
6.2. ASSOCIAÇÃO DA PROBLEMÁTICA AO CASO DE ESTUDO .................................................. 79
6.3. APLICAÇÃO DO MODELO PROPOSTO AO CASO DE ESTUDO ............................................. 81
6.4. CONCLUSÕES........................................................................................................................ 89
7. CONCLUSÕES E DESENVOLVIMENTOS FUTUROS .... 91

7.1. RESUMO DO TRABALHO EFETUADO.................................................................................... 91
7.2. RESULTADOS OBTIDOS ........................................................................................................ 92
7.3. DESENVOLVIMENTOS FUTUROS E DIFICULDADES ENCONTRADAS ................................... 92
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 95
ANEXOS
ix
x
ÍNDICE DE FIGURAS
Fig.1 – Organograma dos temas abordados na dissertação ................................................................... 5
Fig.2 – Atividades da Gestão de Edifícios (adaptado de (Calejo, 2001)) ................................................ 8
Fig.3 – Processos da Atividade Técnica .................................................................................................. 8
Fig.4 – Processos da Atividade Económica ............................................................................................. 9
Fig.5 – Processos da Atividade Funcional ............................................................................................... 9
Fig.6 – Gráfico representativo do número de edifícios em Portugal Continental por localização

geográfica (Fonte: Census 2011, INE) ................................................................................................... 10
Fig.7 – Distribuição dos edifícios por localização geográfica (Fonte: Census 2011,INE) ..................... 10
Fig.8 – Principais atividades de construção em 2016 (Fonte: FIEC)..................................................... 11
Fig.9 – Evolução do FM na Europa (Fonte: (Alexander et al., 2008)) ................................................... 12
Fig.10 – Integração do Facility Management (adaptado de [www.5]).................................................... 13

Fig.11 – Modelo de Facility Management (Fonte: EN 15221-1) ............................................................ 15
Fig.12 – Serviços de facility (adaptado de (Hitka et al., 2013)) ............................................................. 16
Fig.13 – Sujidade na cozinha de um restaurante (Fonte: ASAE [www.8]) ............................................ 20

Fig.14 – Fachada de uma igreja vandalizada (Fonte: Diário de Notícias [www.9]) ............................... 21
Fig.15 – Gráfico ilustrativo do tema dos documentos consultados e citados ........................................ 22
Fig.16 – Distribuição da bibliografia por tipo de documento consultado e citado .................................. 23

Fig.17 – Distribuição da bibliografia por ano de publicação .................................................................. 24
Fig.18 – Organograma dos serviços municipais (Fonte: CMM) ............................................................. 25
Fig.19 – Requisitos mínimos a nível de capacidade técnica (Fonte: ESPAP) ...................................... 28
Fig.20– Excerto do SLA para LPR em instalações sanitárias (Fonte: AQ para Higiene e Limpeza da ESPAP) .. 29
Fig.21 – Distribuição do número de inconformidades por tipo de problema ......................................... 33
Fig.22 – Avaliação do estado de limpeza por parte dos utilizadores dos edifícios ................................ 35
Fig.23 – Avaliação do estado de limpeza dos diferentes espaços segundo os utilizadores ................. 36
Fig.24– Comparação do estado de limpeza nos edifícios com e sem contrato de limpeza .................. 36
Fig.25 – Comparação da classificação do estado de limpeza dos edifícios consoante o género ......... 37
Fig.26– Análise das respostas consoante os utilizadores que têm doenças sensíveis à qualidade da
limpeza e os que não têm ...................................................................................................................... 37
Fig.27 – Avaliação do estado de limpeza por parte dos gestores de equipamento .............................. 38
Fig.28 – Avaliação da importância da limpeza nos diferentes compartimentos ou espaços................. 39
Fig.29 – Comparação da importância da limpeza das zonas de trabalho ............................................. 39
xi
Fig.30 – Comparação da importância da limpeza dos espaços de armazém segundo o género dos
utilizadores ............................................................................................................................................. 40
Fig.31 – Análise da importância da limpeza no local de trabalho segundo as habilitações literárias dos
utilizadores ............................................................................................................................................. 40
Fig.32 – Importância das sujidades em louças sanitárias para os utilizadores dos edifícios ................ 41
Fig.33 – Número de utilizadores que consideram as inconformidades muito importantes ................... 41
Fig.34 – Fluxograma do funcionamento do sistema de piquete permanente ........................................ 51
Fig.35 – Divisão do software encontrados por tipo de ferramenta ........................................................ 59
Fig.36 – Definição do parque edificado .................................................................................................. 64
Fig.37 – Divisão do edifício em compartimentos e fichas de inspeção respetivas ................................ 64
Fig.38 – Criação de uma ficha de inspeção ........................................................................................... 65
Fig.39 – Excerto de uma ficha de inspeção a uma zona de trabalho ou privada .................................. 66
Fig.40 – Vista do software para criação de uma ficha de inspeção ...................................................... 68
Fig.41 – Vista da biblioteca de fichas de controlo de limpeza ............................................................... 71
Fig.42 – Vista de uma resposta negativa ............................................................................................... 72
Fig.43 – Fachada da Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo (Fonte: C.M.M.) ................................. 75
Fig.44 – Manchas e riscos na parede do corredor do piso térreo ......................................................... 77
Fig.45 – Risco na parede do corredor .................................................................................................... 77
Fig.46 – Beatas de cigarro no espaço exterior ...................................................................................... 78
Fig.47 – Pavimento da galeria, onde é possível observar alguma sujidade acumulado nas juntas,
principalmente pó e areias ..................................................................................................................... 78
Fig.48 – Excerto do fluxograma de urgências, para a reclamação de manchas em espelhos nas
instalações sanitárias ............................................................................................................................. 84
Fig.49 – Excerto do fluxograma de urgências, para a reclamação de pavimento molhado .................. 85
Fig.50 – Definição do edifício no OrangeQC ......................................................................................... 86

Fig.51 – Excerto da ficha de inspeção para o interior do edifício .......................................................... 87
Fig.52 – Resultado da totalidade de inspeções realizadas na Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo
................................................................................................................................................................ 88
Fig.53 – Avaliação do estado de limpeza em cada compartimento ....................................................... 88
Fig.54 – Reclamações introduzidas no software ................................................................................... 79
xii
ÍNDICE DE QUADROS
Quadro 1 - Número de obras concluídas em 2011 e 2016 (Fonte: ECH, 2016) ................................... 11
Quadro 2 - Evolução do conceito de Facility Management (adaptado de (Alias et al.,2014)) ............... 14

Quadro 3 - Distribuição do tipo de documento por tema abordado ....................................................... 23
Quadro 4 - Condições técnicas para limpeza regular de instalações sanitárias ................................... 30
Quadro 5 - Mapa de solicitações das ações de limpeza........................................................................ 32

Quadro 6 - Principais inconformidades apontadas pelos gestores de equipamento ............................. 38
Quadro 7 - Comparação entre a importância dada pelos utilizadores e pelos gestores de equipamento
em a graffitis na fachada e a desenhos nas paredes ou mobiliário ....................................................... 42
Quadro 8 - Graus de severidade ............................................................................................................ 49
Quadro 9 - Matriz de urgências .............................................................................................................. 50
Quadro 10 - Ratio entre tamanho do lote e tamanho da amostra. (Fonte: Norma NP EN 13549) ........ 53
Quadro 11 - Tabela de Key Performance Indicators. ............................................................................. 55
Quadro 12 - Quadro resumo do software encontrado ........................................................................... 60
Quadro 13 - Análise comparativa do software ....................................................................................... 62
Quadro 14 - Compartimentos da Casa da Juventude especificados no acordo quadro da ESPAP ..... 79
Quadro 15 - Excerto das Especificações Técnicas................................................................................ 81
xiii
xiv
SÍMBOLOS, ACRÓNIMOS E ABREVIATURAS
APFM – Associação Portuguesa de Facility Management
AQ – Acordo Quadro
BIFM – British Institute of Facilities Management
BMFE – Biblioteca Municipal Florbela Espanca
CMM – Câmara Municipal de Matosinhos

ECH – Estatísticas da Construção e Habitação
ESPAP – Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública
FIEC – European Construction Industry Federation

FM – Facility Management
IFMA – International Facility Management Association
INE – Instituto Nacional de Estatística
KPI – Key Performance Indicator
LPR – Limpeza Programada Regular
NFC – Near Field Communication
PT – Posto de Turismo
R & M – Reabilitação e Manutenção
SLA – Service Level Agreement
SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
xv
xvi
1
INTRODUÇÃO
1.1. PROBLEMÁTICA
A problemática associada a esta dissertação consiste na necessidade de melhorar a qualidade do estado
de limpeza dos edifícios. As ações de limpeza são parte integrante do sistema de conservação de
edifícios, pois contribuem para o seu bom estado de conservação. Por outro lado, existe o fator conforto
e higiene para os utilizadores, que é fundamental em todos os edifícios, mas tratando-se de edifícios
públicos, onde existe utilização intensiva, estes fatores ganham maior importância. Deve-se, pois,
garantir um estado de limpeza adequado e que garanta o conforto dos utilizadores.
No seguimento do descrito anteriormente, torna-se necessário implementar ferramentas de controlo da
qualidade sobre as ações de limpeza nos edifícios. Atualmente, não é realizado qualquer controlo sobre
a limpeza dos edifícios, pelo que a problemática está na forma como se pode garantir a qualidade dos
serviços.
1.2. OBJETIVOS E ÂMBITO

O objetivo desta dissertação é desenvolver ferramentas e metodologias que permitam garantir o estado
de limpeza que é espectável nos edifícios. Nesse sentido, será analisado o modelo de contratação de
empresas prestadoras de serviços em vigor, de forma a perceber de que forma este pode ser melhorado,
e serão propostas algumas ferramentas que se encontram omissas e que podem ser úteis na melhoria do
estado de limpeza do parque edificado. Por outro lado, será desenvolvida uma metodologia de controlo
de qualidade, assente em indicadores de desempenho que permitam avaliar o cumprimento dos níveis
de serviço especificados em contrato.
Esta dissertação será realizada no âmbito do parque edificado de domínio público, situado num
município representativo do país.
1.3. ENQUADRAMENTO
Esta dissertação surge como elemento final de avaliação para a obtenção do grau de Mestre em
Engenharia Civil. Ao longo dos últimos cinco anos foram apreendidos vários conceitos, alguns dos quais
serão utilizados ao longo desta dissertação.
A Engenharia Civil é uma atividade com relevo e preponderância na nossa sociedade. Muito do que nos
rodeia teve na sua base o pensamento e a ação de um Engenheiro Civil. Os edifícios, as estradas, a água
que sai pelas torneiras das nossas casas, os portos e aeroportos, os hospitais, os tribunais, … Estes são
1
apenas alguns exemplos de infraestruturas fundamentais para a sociedade e onde a Engenharia Civil
teve um papel fundamental. A Engenharia Civil pode ser vista como engenharia transparente, pois todo
o trabalho desenvolvido não é visível ao cidadão comum quando se olha para um edifício. Não se vêem
os projetos desenvolvidos nem o esqueleto da estrutura, não se vê todo o planeamento da obra nem as
ações que são planeadas de forma a manter a estrutura em bom estado de conservação. No entanto, a
Engenharia Civil é desprezada e até maltratada pela sociedade, fruto, em grande parte, pela imagem que
a comunicação social passa sobre esta área. São raras as notícias sobre boas obras e predominam as
notícias sobre edifícios com patologias ou obras com atrasos e buracos orçamentais infindáveis.
A manutenção de edifícios é uma área que tem ganho cada vez mais importância na indústria da
arquitetura, engenharia e construção. Com a crise económica, onde a construção de novos edifícios
abrandou, começou a existir uma consciência acrescida sobre a importância de manter os edifícios
existentes num estado de conservação adequado para a sua utilização. Além disso, o território português,
principalmente nos centros urbanos, está lotado a nível de edifícios, não existindo espaço para novas
construções. Assim, o mercado da reabilitação e da manutenção tornou-se um grande atrativo a nível de
investimento. O excerto de uma notícia publicada no Diário de Notícias a 27 de dezembro de 2017,
mostra o desenvolvimento que a área da manutenção de edifícios está a ter, comparando com a
construção nova.
“A sua componente dos trabalhos de reparação/manutenção deverá ser a mais dinâmica, antecipando-
se um crescimento de 9,7% para a sua produção em 2018, enquanto a construção nova, evidenciando
uma trajetória positiva desde 2015, deverá manter-se mais moderada, com um crescimento previsto de
5,2%.”
Diário de Notícias [www.1]
Do ponto de vista económico, a manutenção de edifícios tem um papel preponderante na gestão de

ativos. Apesar dos custos envolvidos na manutenção serem elevados, para as empresas, é fundamental
manter os seus imóveis em bom estado de conservação para garantir que o investimento realizado na
aquisição dos edifícios não desvalorize em grande escala.
Apesar de toda a evolução que a manutenção de edifícios está a ter, ainda existe pouca cultura na
sociedade sobre este assunto. A população em geral não tem a consciência que realizar ações de
manutenção periódicas nas suas habitações traz vantagens tanto económicas como de conforto e
longevidade dos seus imóveis. Ferraz (Ferraz et al., 2016) descreve a fase de utilização do edifício como
sendo a fase mais importante do seu ciclo de vida, pelo que a manutenção de edifícios tem um papel
preponderante no mercado, pois é através das ações de conservação que o edifício garante boas
condições para os utilizadores. A base das ações de manutenção está na limpeza do edifício, quer por
parte dos utilizadores (principalmente, em edifícios habitacionais), quer por parte de empresas
prestadoras deste serviço. A limpeza é o primeiro passo para garantir a conservação do estado inicial,
diminuindo a velocidade de degradação.
A limpeza de edifícios consiste num facility service, ou serviço de facility, que é, frequentemente,
contratado externamente. Até em edifícios habitacionais é comum contratar uma pessoa para realizar as
ações de limpeza. Nas empresas, é frequente a contratação de mais facility services, como empresas de
segurança, de catering, entre outras. Os serviços de facility consistem num conjunto de serviços
necessários ao funcionamento de um edifício ou empreendimento, prestados por empresas externas e
especializadas. M. K. Kurdi (Kurdi, 2011) coloca estes serviços como um dos quatro ramos do Facility
Management, atividades operacionais, ou seja, atividades essenciais ao funcionamento de um facility.
2
Segundo o autor, estas atividades raramente são o foco principal das empresas, pelo que a contratação
de empresas especializadas “reduz as dores de cabeça desnecessárias e ajuda a reduzir os custos.”
O trabalho presente nesta dissertação insere-se em duas áreas distintas. Por um lado, a limpeza dos
espaços é o primeiro passo na gestão de edifícios, pelo que se distinguem os conceitos associados a este
serviço e se enquadra na manutenção de edifícios. Por outro lado, a problemática insere-se no Facility
Management, visto ser um problema associado à gestão contratual de serviços e à qualidade dos
mesmos. No capítulo 2, serão abordados todos os conceitos.
1.4. MOTIVAÇÃO
A gestão de edifícios é uma área da Engenharia Civil que tem um papel cada vez mais importante. A
importância de manter o parque edificado em bom estado para a utilização é um desafio às capacidades
de gestão. O facto de se ver um edifício como um conjunto de elementos, em que cada um precisa de
ter um plano de manutenção associado, onde estão planeadas as ações de conservação diferidas no
tempo; o facto de pensar o edifício como um bem, que consome recursos ao longo da sua vida útil, cujos
custos têm de ser previstos; a necessidade de gerir os serviços que são necessários prestar ao edifício de
forma a conservá-lo; entre outros, são o desafio que motivam o autor a desenvolver a dissertação nesta
área.
A possibilidade de contactar com a realidade de um gestor de edifícios e de poder aplicar todos os
conhecimentos numa situação prática, é a maior motivação para a realização desta dissertação. O desafio
proposto ao autor foi um fator de motivação extra, visto ser uma problemática pouco trabalhada em
contexto nacional e internacional, pelo que o desejo de adquirir conhecimento sobre o assunto e poder
aplicar ferramentas que possam solucionar a problemática em edifícios reais foi determinante para esta
dissertação.
1.5. ORGANIZAÇÃO DO DOCUMENTO

O documento encontra-se dividido em sete capítulos que representam as diversas fases do estudo sobre
a problemática.
O primeiro capítulo consiste na Introdução ao trabalho presente nesta dissertação, onde se apresenta a
problemática e o enquadramento do tema na sociedade em geral.
No segundo capítulo é feita uma análise ao Conhecimento sobre a problemática, no qual são
apresentados diversos conceitos e estatísticas relevantes para a realização desta dissertação.
No terceiro capítulo, faz-se uma apresentação do Caso de Estudo e da metodologia de contratação que
se encontra em vigor e de controlo de qualidade sobre o serviço de limpeza prestado nos edifícios
abrangidos pelo contrato. Além disso, são apresentados os resultados de um questionário realizado junto
dos utentes acerca do estado de limpeza dos edifícios.
O quarto capítulo consiste na aplicação de ferramentas de Facility Management na contratação das
empresas prestadoras de serviços. São desenvolvidas algumas ferramentas para melhorar o estado de
limpeza dos edifícios bem como uma metodologia de controlo da qualidade. Esta metodologia apoia-se
na utilização de Software da controlo de qualidade, que é apresentado no capítulo 5.
No capítulo 6 é feita a aplicação das ferramentas desenvolvidas a um edifício caso de estudo, a Casa da
Juventude de Stª Cruz do Bispo.
3
Por fim, o último capítulo apresenta as conclusões obtidas após a realização desta dissertação, bem como
algumas sugestões de desenvolvimentos futuros.
O organograma da figura 1 demonstra a organização desta dissertação, associando os temas que são
abordados aos capítulos onde estes se encontram. Por outro lado, apresentam-se algumas questões que
servem de apoio aos capítulos, isto é, dividiu-se a problemática num conjunto de pequenas questões a
que cada capítulo deve dar resposta.
4
Problemática:
• Enquadrar a limpeza na gestão de edifícios
• Estudo de ferramentas de controlo de
qualidade
• Proposta de modelo contratual que garanta
qualidade do serviço prestado
Estudo do contrato em vigor e da metodologia de

Explicitação de conceitos e enquadramento da
controlo de qualidade.
problemática
De que forma é feita a Limpeza atualmente?
O que é a gestão de edifícios?
De que forma é controlada a qualidade?
O que é o Facility Management?
Qual a opinião dos utilizadores acerca do estado
De que forma a Limpeza se insere nestes temas?
de limpeza dos edifícios?
Capítulo 2
Capítulo 3
Desenvolvimento de ferramentas e metodologias

Estudo do software existente para fazer controlo
para melhorar a qualidade da Limpeza
de qualidade da Limpeza de edifícios.
Que erros ou omissões existem no modelo atual?
Que software existe no mercado para controlar a
De que forma se pode melhorar o contrato atual?
qualidade da Limpeza?
De que forma se pode controlar a qualidade da
Limpeza?
Capítulo 5
Capítulo 4
Aplicação a um edifício caso de estudo.
Que falhas do modelo atual se encontra no caso de estudo?

De que forma se aplicam as ferramentas desenvolvidas no
capítulo 4?
De que forma se pode utilizar o software escolhido?
Capítulo 6
Conclusões
Que resultados foram obtidos com este trabalho?

Quais os desenvolvimentos futuros que podem ser
seguidos?
Capítulo 7
Fig. 1 – Organograma dos temas abordados na dissertação.
5
6
2
SÍNTESE DO CONHECIMENTO
2.1. GESTÃO DE EDIFÍCIOS

2.1.1. NOÇÕES GERAIS
A necessidade do Homem primitivo em proteger-se dos perigos externos, como as condições
meteorológicas, levou à procura de abrigo, que começou pela procura de estruturas naturais, como grutas
ou cavernas. No entanto, o Homem era um ser nómada, ou seja, não tinha um lugar fixo, estava em
constante movimento. Com a sedentarização, os abrigos foram evoluindo para construções rudimentares
com os materiais disponíveis no local. A evolução da construção levou aos edifícios que hoje vemos ou
onde vivemos.
O dicionário de Língua Portuguesa define edifício como sendo uma “construção de carácter
permanente, em geral com paredes e teto e de dimensões médias ou grandes”. Esta definição apresenta
os edifícios como sendo permanentes, no entanto, as construções têm uma vida útil. Ao longo desse
tempo, o edifício tem a tendência a degradar-se, pelo que é importante conservá-lo de forma a atenuar a
sua degradação (Calejo, 1989). É nesta necessidade de conservação que se introduz o conceito de Gestão
de Edifícios.
A Gestão de Edifícios consiste numa atividade técnico-económica que contempla um conjunto de ações
inerentes à vida útil de um edifício, como a manutenção do edifício, os custos operacionais ou reparações
que sejam necessárias (Pukite et al., 2017). Um edifício em serviço consome diversos recursos e
apresenta um desgaste recorrente da utilização do mesmo. Assim, é necessário planear uma série de
ações que conservem o edifício em bom estado. Estas ações de manutenção e os custos a estas associados
estão na génese da gestão de edifícios. A Gestão de Edifícios engloba conhecimentos de gestão em três
áreas distintas: a área técnica, onde está inserido a manutenção do edifício, por exemplo; a área
económica, onde se analisa e prevê os custos relativos à operacionalidade dos edifícios; e, por fim, a
área social, onde estão inseridas, por exemplo, as ações de sensibilização aos utilizadores sobre o
funcionamento do edifício (Calejo, 1989).
Em suma, a Gestão de Edifícios pode ser vista como o conjunto de ações e procedimentos que otimizam
o desempenho de um edifício em fase de utilização, ao menor custo, de forma a maximizar a função
para que o imóvel foi projetado (Calejo, 2001).
7
2.1.2. ATIVIDADES DE GESTÃO DE EDIFÍCIOS

A Gestão de Edifícios pode ser subdividida em três atividades: técnica, económica e funcional. Cada
atividade apresenta um conjunto de processos, que têm como objetivo a rentabilização do edifício.
Gestão de Edifícios
Atividade Atividade Atividade

Técnica Económica Funcional
Fig. 2 – Atividades da Gestão de Edifícios (adaptado de (Calejo, 2001))
A atividade técnica engloba todos os processos que garantem o desempenho do edifício e dos seus
elementos, conforme foi projetado. Calejo (Calejo, 1989), na sua tese de mestrado, define esta atividade
como “a globalidade dos procedimentos implícitos na MANUTENÇÃO”.
Atividade
Técnica
Limpeza e Ajuste Cumprimento

Manutenção Emergências Segurança
Higiene Funcional Legal
Fig. 3 – Processos da Atividade Técnica
Para esta dissertação, o processo mais relevante é a Limpeza e Higiene. Este processo é a consequência
da utilização do edifício. No caso de uma habitação, este processo é da responsabilidade do utilizador,
exceto se existirem espaços comuns, onde a limpeza está ao cargo do gestor. Em condomínios, o gestor
tem ainda o dever de informar os utilizadores acerca da gestão de resíduos, promovendo a forma mais
eficaz de remoção de lixos. Em relação a edifícios públicos, o gestor do edifício tem como função
estabelecer o esquema de limpeza necessário (Calejo, 2001). Os restantes processos podem ser
consultados na bibliografia de Calejo (Calejo, 1989), apresentada no final do documento.
Em relação à atividade económica, esta prende-se com os custos inerentes ao edifício. A aquisição de
um imóvel não acarreta apenas o custo inicial, o investimento, existem um conjunto de custos diferidos
no tempo. Hoje em dia, esta análise dos custos é preponderante para o balanço económico do
investimento. O LCC – Life Cycle Cost, ou Custo de Vida Cíclica, engloba, por exemplo, os custos
consequentes do consumo de água, do consumo de energia, da substituição ou reparação de
equipamentos, entre outros.
8
Atividade
Económica
Custos de Custos de Custos de

Custos Financeiros Custos Fiscais
Manutenção Exploração Utilização
Fig. 4 – Processos da Atividade Económica
Nos processos da atividade económica destacam-se os custos de utilização, que consistem nos encargos
necessários para manter o edifício em serviço. São nestes custos que estão inseridos os encargos com a
limpeza dos espaços. Os custos de manutenção consistem nos encargos existentes com as ações de
manutenção técnica dos elementos que constituem um edifício, sejam ações de manutenção preventiva
ou de manutenção corretiva. Por outro lado, os custos de exploração são os custos inerentes ao exercício
da atividade em prática num dado edifício, como os encargos com aquecimento. Os custos financeiros
consistem nos encargos com amortizações ou similares. Por fim, os custos fiscais são consequência da
implantação do edifício, ou seja, consistem nos pagamentos de impostos, licenças, entre outros. A
definição destes custos pode ser aprofundada recorrendo à bibliografia de Calejo (Calejo, 1989).
Por fim, a atividade funcional caracteriza-se pela promoção e garantia dos deveres do utilizador. Ou
seja, o gestor do edifício, ao abrigo desta atividade, tem a função de informar os utilizadores dos deveres
que têm de ser cumpridos durante a utilização do edifício. Segundo Calejo (Calejo, 2001), o papel do
gestor do edifício é “definir regras e enquadrar comportamentos, de forma a permitir a satisfação das
necessidades comuns dos utentes”. Um exemplo prático desta atividade é a informação que se vê em
muitas portas de condomínios, que informa os utilizadores que a porta deve ser fechada.
Atividade Funcional
Regulamentação da Promoção da Gestão

Economia de Utilização Representação
Atividade Técnica
Fig. 5 – Processos da Atividade Funcional
No âmbito desta atividade, o processo mais relevante para esta dissertação é a promoção da gestão
técnica. Isto é, cabe ao gestor do edifício promover medidas que garantam a execução da atividade
técnica, onde está inserido o processo de limpeza e higienização.
2.1.3. OS EDIFÍCIOS EM PORTUGAL E NA EUROPA

Segundo dados do Instituto Nacional de Estatística (INE), datados de novembro de 2012, existem
3 544 389 edifícios em Portugal, sendo que 3 353 610 desses edifícios situam-se em Portugal
Continental [www.2].
9
Número de Edifícios em Portugal por

Localização Geográfica
Milhares 1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Norte Grande Centro Lisboa Grande Alentejo Algarve
Porto Lisboa
Fig. 6 – Gráfico representativo do número de edifícios em Portugal Continental por localização geográfica
(Fonte: Census 2011, INE).
Do número total de edifícios existentes em Portugal Continental, a maior percentagem encontra-se

distribuída pelas regiões Norte e Centro, com 36,1% e 33,2% dos edifícios, respetivamente.
Distribuição dos Edifícios por Localização

Geográfica
Norte Centro Lisboa Alentejo Algarve
Fig. 7 – Distribuição dos edifícios por localização geográfica (Fonte: Census 2011,INE)
Através da recolha de dados por parte do INE no Census de 2011, é possível perceber, também, a idade
dos edifícios no país. Os edifícios com mais de 40 anos representam quase 37% do parque edificado
nacional, enquanto que os edifícios com menos de 20 anos representam cerca de 30%. Assim, conclui-
se que o parque edificado nacional está envelhecido, com cerca de 70% dos edifícios com mais de 20
anos. Devido à falta de cultura de manutenção do estado de conservação dos edifícios, uma grande parte
das construções antigas precisa de obras de reabilitação ou renovação. Segundo o mesmo estudo do INE,
29% dos edifícios em Portugal Continental precisam de reparações, sendo que 4,54% dos quais precisam
de grandes reparações. Isto significa que no país, um pouco mais de um milhão de edifícios necessita de
ações de reabilitação. Por outro lado, cerca de 1% do parque edificado nacional está muito degradado.
10
Esta necessidade de obras de reabilitação no parque edificado português, vem acentuar o crescimento
deste setor no mercado da construção civil. Segundo um relatório publicado em 2016 pelo INE, com as
Estatísticas da Construção e Habitação (ECH) em Portugal, as obras de reabilitação representaram
31,4% do total de edifícios concluídos no ano de 2016. Entre 2011 e 2016, assistiu-se a uma redução no
número de obras de reabilitação, mas, a percentagem deste tipo de obras em relação à construção nova
subiu (INE, 2016).
Quadro 1 – Número de obras concluídas em 2011 e 2016 (Fonte: ECH, 2016)
2011 2016
Obras
19325 7315
Novas
Reabilitação 6645 3346
Total 25970 10661
Analisando os dados fornecidos no ECH de 2016, é possível perceber uma diminuição significativa no
número de obras concluídas entre 2011 e 2016.
A nível europeu, a reabilitação e manutenção de edifícios tem uma quota significativa no mercado da
construção civil. Segundo o relatório publicado pelo European Construction Industry Federation
(FIEC) em 2016, o setor da reabilitação e manutenção de edifícios atingiu os 26,4% da totalidade de
obras de construção (FIEC, 2016).
R&M
32% 27%
Engenharia Civil
Construção de Habitação Nova
Construção Edifícios Não 19%

Residenciais 22%
Fig. 8 – Principais atividades de construção em 2016 (Fonte: FIEC)
O mesmo relatório apresenta, ainda, o volume de negócios, em milhões de euros, das atividades de R&M
a nível europeu. É de destacar a Alemanha, que apresentou um volume de negócios de 107 490 milhões
de euros, seguido da Itália, onde se registou um volume de negócios de 43 877 milhões de euros.
Segundo os dados apresentados, Portugal apresentou um volume de negócios nesta área de 990 milhões
de euros. A União Europeia, no conjunto dos seus países, registou 305 505 milhões de euros. Para estes
11
valores foi importante a grande reforma energética que se verifica em muitos países, onde as obras foram
realizadas para melhorar a eficiência dos edifícios, sendo uma estratégia europeia de gestão de edifícios.
2.2. FACILITY MANAGEMENT

2.2.1. NOÇÕES GERAIS
O conceito de Facility Management (FM) é relativamente recente, surgiu na década de 70, com a
necessidade de incorporar os terminais de computador nos espaços de trabalho. Em 1978 acontece, nos
Estados Unidos da América, a primeira conferência sobre este assunto, intitulada “Facility Influence on
Productivity”. É nesta conferência que se reúnem os três fundadores da National Facility Management
Association (NFMA), fundada em 1980. Em 1981, a associação vê o seu nome alterado para
International Facility Management Association (IFMA). Atualmente, a IFMA é a maior e mais
reconhecida associação de FM, com mais de 24 000 membros e está presente em mais de 100 países
[www.3].
Na Europa, o Facility Management surgiu em meados dos anos 80, no Reino Unido, expandindo-se para
a antiga Escandinávia, a partir dos Países Baixos. No início dos anos 90, surgem as primeiras associações
europeias dedicados ao FM, sendo que as mais reconhecidas são a Bristish Institute of Facilities
Management (BIFM) e a European Facility Management Network (EuroFM).
Fig. 9 – Evolução do FM na Europa (Fonte: (Alexander et al., 2008))
Em Portugal, existe uma associação dedicada ao FM, a Associação Portuguesa de Facility Management
(APFM). Trata-se de uma organização sem fins lucrativos, cujo objetivo é o desenvolvimento, a
investigação e a divulgação do FM. A APFM tem um papel importante no desenvolvimento de normas
a nível mundial, tendo contribuído para o desenvolvimento das normas EN 15221, ISO 41001, ISO
41011 e ISO 41012.
12
A IFMA define FM como sendo o conjunto de disciplinas que asseguram o funcionamento do ambiente
construído, através da integração das pessoas, locais, processos e tecnologias [www.2]. Por outro lado,
a BIFM descreve o FM como uma “função organizacional que integra pessoas, locais e processos
dentro do ambiente construído, com o propósito de melhorar a qualidade de vida e a produtividade dos
negócios” [www.4].
Espaço
FM
Processo Pessoas
Fig. 10 – Integração do Facility Management (adaptado de [www.5])
De forma a estandardizar a definição de Facility Management na Europa, o European Comittee for

Standardization (CEN) criou, em 2006, a norma EN 15221, que se encontra dividida em 7 partes:
• Parte 1 – Termos e Definições
• Parte 2 – Linhas de Orientação para a elaboração de acordos de Facility Management
• Parte 3 – Linhas de orientação para a Qualidade no Facility Management
• Parte 4 – Taxonomia, Classificação e Estruturas em Facility Management
• Parte 5 – Linhas de orientação relativas aos Processos de Facility Management
• Parte 6 – Medições de Área e Espaço em Facility Management
• Parte 7 – Benchmarking em Facility Management
• Parte 8 – Cargos, Funções e Competências do Facility Manager (esta última ainda em fase de
criação).
A norma EN 15221-1 descreve FM como “integração de processos numa organização com o objetivo
de manter e desenvolver os serviços acordados que dão suporte e melhoram a eficácia das suas
atividades principais”.
Ainda no contexto do Facility Management, existem duas normas criadas pela International Organzation
for Standardization (ISO), a ISO 41001, a ISO 41011 e a ISO 41012, todas publicadas em 2018. A
primeira norma especifica os requisitos para um sistema de facility management [www.6], enquanto que
a segunda apresenta o vocabulário utilizado no âmbito desta atividade. A norma ISO 41011 apresenta a
13
mesma definição de Facility Management que a norma EN 15221-1. Por fim, a ISO 41012 apresenta
diretivas para o desenvolvimento de contratos em FM [www.7].
Por outro lado, vários autores apresentam definições diferentes para o conceito de FM, que foi evoluindo
com o tempo. O quadro 2 apresenta a evolução da definição de Facility Management (Alias et al., 2014).
Quadro 2 – Evolução do conceito de Facility Management (adaptado de (Alias et al.,2014))
Autor Definição de FM
Becker FM é o responsável pela coordenação dos esforços relacionados com o
(1990) planeamento, projeto e gestão dos edifícios e dos seus sistemas e equipamentos,
de forma a melhorar a competência da empresa
NHS Estates O ato de coordenar o espaço físico com as pessoas e o trabalho de uma
(1996) organização; integra os princípios de gestão de empresas, arquitetura, ciência
comportamental e engenharia.
Alexander O foco do FM cobre todos os aspetos relacionados com o edifício, espaço e controlo
(1999) ambiental, saúde, segurança e serviços.
Then A prática do FM consiste na garantia de um espaço de trabalho adequado – espaço
(1999) de trabalho funcional para ajudar nos processos da empresa e recursos humanos.
Hinks and O conceito de FM remete para: gestão da manutenção, gestão do espaço, gestão
McNay de projetos de novas construções ou reabilitações, gestão do parque edificado, e
(1999) administração dos serviços contratados.
Varcoe … gestão do imobiliário com a indústria da construção, nomeadamente o uso
(2000) produtivo do edifício como espaço de trabalho.
Nutt A principal característica do FM é a gestão de recursos, a nível estratégico e
(2000) operacional, como a gestão de recursos financeiros, espaço físico, recursos
humanos e gestão da informação.
IFMA O ato de coordenar o espaço físico com as pessoas e o trabalho de uma
(2003) organização; integra os princípios de gestão de empresas, arquitetura, ciência
comportamental e engenharia.
BIFM Integração de processos numa organização com o objetivo de manter e desenvolver
(2006) os serviços acordados que dão suporte e melhoram a eficácia das suas atividades
principais
Em geral, as empresas ou organizações, quer sejam de domínio público ou privado, utilizam edifícios,
ativos ou serviços, como suporte à sua atividade principal. O Facility Management coordena estes ativos
e serviços, recorrendo a técnicas de gestão e à integração de mudanças, de forma a melhorar a capacidade
da empresa ou organização em agir proactivamente e em satisfazer as suas exigências, otimizando os
custos e o desempenho dos ativos e serviços (EN 15221-1, 2006).
14
Processos Principais Processos de Suporte
E
O s F
r Cliente p Estratégico o P
g e r r
P
a c n O e
r
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o K
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o o
Atividades Principais Serviços de facility
Fig. 11 – Modelo de Facility Management (Fonte: EN 15221-1).
A norma EN 15221-1 apresenta o modelo de FM, que se apoia em dois aspetos distintos, a empresa e o
prestador de serviços. Do lado da empresa, existe uma procura de serviços de facility em prestadores de
serviços, de forma a melhorar a eficiência da organização. Estes serviços devem ser alvo de um acordo
de FM, onde são especificados os Service Level Agreement (SLA), ou seja, são especificados os níveis
de serviço mínimos que têm de ser cumpridos pelo prestador de serviços. De forma a monitorizar os
SLA, podem ser criados diversos Key Performance Indicators (KPI), ou indicadores-chave de
desempenho, através dos quais a organização pode controlar o fornecimento dos serviços de facility.
Para que o Facility Management tenha sucesso dentro de uma organização, este deve atuar em três níveis
distintos: estratégico, tático e operacional. O nível estratégico baseia-se no planeamento, a longo prazo,
em como alcançar os objetivos da empresa. A este nível destacam-se algumas políticas como:
• Definição da estratégia de FM de acordo com a estratégia da organização;
• Implementação de SLA’s e monitorização através de KPI’s;
• Supervisão da organização de FM;
• Entre outros.
O nível tático consiste na implementação dos objetivos estratégicos na organização. A este nível
destacam-se as políticas de:
• Desenvolvimento de planos de negócio e orçamentos;
• Definição de SLA’s e interpretação de KPI’s;
• Otimização da utilização de recursos;
• Comunicação com prestadores de serviços, tanto internos como externos;
• Entre outros.
Por fim, o nível operacional consiste na criação de um ambiente adequado paras os utilizadores finais,
mediante:
• Prestação dos serviços em conformidade com os SLA’s;
15
• Monitorização e verificação da prestação de serviços;

• Receção de pedidos de prestação de serviços;
• Recolha de dados para avaliação dos serviços prestados;
• Entre outros.
Existem diversos serviços de facility que podem ser prestados, quer por empresas externas quer por
elementos internos à organização. A ISO 41011 (ISO 41011, 2018) define facility service como sendo
um “serviço de apoio à atividade principal de uma organização, prestado por uma entidade externa ou
interna”. Estes serviços podem ser agrupados em cinco grupos: serviços de limpeza, administrativos,
segurança, catering e, por fim, serviços relacionados com os bens imóveis da organização (Hitka et al.,
2013).
Serviços de facility
Limpeza: Administrativos: Catering:
• Diária • Escritórios • Contrato de catering

• Periódica administrativos • Venda de
• Especial • Fornecedores alimentação
• Setorial • Locais de produção • Eventos
Bens Imóveis: Segurança:
• Manutenção de edifícios • Presença física

• Manutenção dos espaços • Vigilância
• Gestão ambiental e energética • Planos de emergência
• Controlo de danos
Fig. 12 – Serviços de facility (adaptado de (Hitka et al., 2013)).
É, ainda, comum agrupar os facility services em hard e soft services. Os primeiros consistem em serviços
relacionados com o aspeto físico do edifício e garantem o bem-estar e segurança dos utilizadores, como
por exemplo, sistemas de extinção de incêndios ou a manutenção preventiva dos equipamentos. Os soft
services são serviços que tornam o edifício mais agradável e seguro. Estes serviços não são obrigatórios
e podem ser removidos a qualquer altura. Alguns exemplos de soft services são a limpeza dos edifícios,
os serviços de segurança e de catering, entre outros. Esta nomenclatura é recorrentemente utilizada no
mercado do FM.
16
2.2.2. FERRAMENTAS DE FACILITY MANAGEMENT

2.2.2.1. Service Level Agreement (SLA)
A contratação de empresas para prestação de serviços é uma medida adotada por muitas empresas, de
forma a reduzirem os custos com recursos humanos e a melhorarem a qualidade do serviço, visto que a
empresa contratada é especializada no serviço prestado. Basta uma ida a um centro comercial ou a um
evento desportivo, entre outros, que é possível observar um vasto leque de serviços que são prestados
por entidades externas à gestão do espaço, como os serviços de limpeza ou de segurança. Este ato de
subcontratar está inserido no conceito de Facility Management. No entanto, o controlo sobre a qualidade
do serviço prestado é de difícil implementação. Neste sentido surge o conceito de Service Level
Agreement.
O SLA consiste na definição dos requisitos mínimos que a empresa prestadora do serviço tem de
cumprir. Isto é, a organização contratante define contratualmente o tipo de serviços que são prestados e
o nível ou requisito mínimo que tem de ser cumprido. A norma EN 15221-1 define SLA como sendo
um “acordo entre o cliente ou o consumidor e o prestador do serviço relativo ao desempenho, à medição
e às condições da prestação do serviço”. Tomando como exemplo a prestação de um serviço de
segurança num condomínio. A empresa que gere o condomínio pode especificar em contrato que deve
estar presente um segurança no condomínio durante 24 horas por dia, devendo fazer uma ronda pelo
espaço uma vez a cada duas horas.
A contratualização de SLA entre a organização e a empresa prestadora do serviço não garante, por si só,
a qualidade do serviço. A garantia de qualidade está sempre do lado do prestador do serviço, mas, no
entanto, é possível determinar se os requisitos mínimos estão a ser cumpridos, através de sistemas de
avaliação, como auditorias ou reclamações por parte dos utilizadores.
O acordo entre as empresas deve conter uma descrição detalhada do serviço. No contrato deve estar
presente a definição de cada serviço a ser prestado, o local onde deve ser prestado, a quem é prestado e
quando é necessário o serviço (Moura, J.P., 2017). Além disso, o SLA deve conter (Cordall, 2012):
• Objetivos que a organização pretende atingir com a prestação do serviço;
• Descrição detalhada do serviço;
• Definição da qualidade do serviço que a organização espera por parte da empresa prestadora do
serviço;
• Mecanismo de avaliação da qualidade do serviço;
• Regime de compensação caso a qualidade do serviço não atinja o nível especificado;
• Mecanismo de revisão e alteração dos níveis de serviço;
• Mecanismo de cessação do contrato caso a empresa prestadora do serviço não cumpra os
requisitos contratualizados, repetidamente.
Beaumont (Beaumont, 2006) insere os SLA num ciclo de contratação de serviços a empresas externas
à organização, que começa na identificação do serviço a ser prestado e acaba no termo do contrato. A
segunda fase passa pela definição dos objetivos a serem alcançados, a terceira é a escolha da empresa
para prestação do serviço, a etapa quatro consiste na negociação do contrato, a quinta fase consiste na
implementação do contrato, a sexta é a monitorização do serviço e a sétima fase consiste na alteração
e/ou revisão do contrato. Os SLA inserem-se na segunda fase, onde são estabelecidos os objetivos que
a empresa quer atingir com a subcontratação, na quarta fase, aquando da negociação do contrato, nas
etapas sete e oito, onde o contrato sofre alterações ou é renovado/cancelado. A etapa 6 é a fase do ciclo
onde se usa os SLA, visto estar em causa a monitorização do serviço prestado (Beaumont, 2006).
17
A elaboração de um acordo baseado em níveis de serviço é importante para a garantia de qualidade na

prestação de serviços. No entanto, é comum assistir-se a erros na conceção destes acordos. Gillian
Cordall (Cordall, 2012) enumera algumas das falhas mais frequentes, como:
• A empresa prestadora de serviços definir o SLA;
• Em consequência do anterior, o SLA pode tornar-se num documento de marketing;
• A preparação do SLA não deve ser realizada à última da hora;
• Não se deve esperar a perfeição absoluta do serviço;
Uma forma de evitar os erros apontados é a contratação de um consultor que seja especializado no
serviço que se pretende contratar. Isto, porque é comum o cliente não possuir conhecimentos suficientes
sobre o serviço para elaborar um SLA.
Em suma, a contratação de serviços apoiada neste género de acordos é benéfica para a empresa pois,
assim, tem mais poder sobre o serviço prestado e a qualidade do mesmo.
2.2.2.2. Key Performance Indicator (KPI)

A avaliação da qualidade dos serviços prestados é uma tarefa de difícil execução. Quer pela
complexidade da tarefa ou pela dimensão, a implementação de mecanismos de avaliação é complexa.
Tomando como exemplo a prestação de serviços de limpeza a um parque edificado com 100 edifícios.
A dimensão do número de edifícios é um fator que prejudica a avaliação da conformidade dos serviços
em relação ao contratado. Em geral, a avaliação dos serviços é realizada através de auditorias periódicas
aos espaços, mas com um parque edificado tão extenso, as auditorias são feitas em apenas alguns
edifícios ou em alguns espaços, pelo que esta amostragem não é representativa do estado real dos
edifícios.
Desta forma, e no seguimento do subcapítulo anterior, é necessário desenvolver indicadores que
permitam ao gestor dos edifícios avaliar a qualidade do serviço prestado. Estes indicadores são
denominados por Key Performance Indicators (KPI), ou indicadores-chave de desempenho. A norma
EN 15221-1 apresenta a definição destes indicadores. KPI consiste numa “métrica que fornece
informação essencial sobre o desempenho da prestação de serviços de facility”. A questão que está na
base dos indicadores de desempenho está na perceção por parte do cliente se está a receber o que está a
pagar (Arlen, 2012). A BIFM define KPI como sendo a medição financeira ou não financeira do
desempenho da empresa prestadora do serviço relativamente ao fator crítico de sucesso do serviço
(BIFM, 2014).
Segundo a BIFM, um KPI deve ter as seguintes características:
• Estar alinhado com os objetivos do serviço;
• Deve ser contextualizado;
• Deve ser fácil de entender;
• Ter significado em toda a organização;
• Ser baseado em informação fácil de medir.
O planeamento dos indicadores a introduzir no contrato deve ser cuidado e estar em sintonia com os
objetivos da empresa. Se a contratação de serviços seguir o modelo do SLA, os indicadores devem ser
um mecanismo de avaliação sobre os níveis de serviço exigidos à empresa contratada. Isto é, a avaliação
do desempenho da empresa prestadora do serviço deve ser baseada no acordo contratualizado, onde são
especificados os níveis de serviço que têm de ser cumpridos.
Os key performance indicators podem ser divididos em três grupos (Rimbalová et al., 2013):
18
1. Económicos: satisfação do cliente vs produto, produto vs satisfação do utilizador,

produtividade, segurança, defeitos, custos, prazos, entre outros.
2. Sociais: horas de trabalho, satisfação dos trabalhadores, formação, qualificação dos
trabalhadores, entre outros.
3. Ambientais: impacto no ambiente, utilização de energia, desperdícios, entre outros.
A divisão dos KPI pode contemplar um outro grupo, os indicadores operacionais. Neste grupo podem
estar inseridos uma série de indicadores, como: taxa de cumprimento do plano de tarefas, número de
reclamações ou número de ações de supervisão.
Além das características apresentadas pela BIFM, Rimbalová acrescenta que os indicadores devem ser
representativos, passíveis a alterações, adequados para comparações, sensíveis a incertezas, entre outras
características que podem ser consultadas na bibliografia apresentada.
2.3. LIMPEZA DE EDIFÍCIOS

O tema desta dissertação envolve diversos conceitos sobre limpeza de edifícios. Assim, é importante
apresentar algumas definições para enquadrar os assuntos que irão ser abordados. Apesar de existir
pouca informação acerca destes conceitos, principalmente em artigos científicos, irão ser apresentados
os conceitos de sujidade e de limpeza. No entanto, devido à dificuldade em encontrar definições em
publicações científicas, recorreu-se ao dicionário de língua portuguesa, na tentativa de definir os
conceitos da melhor forma.
2.3.1. SUJIDADE
O dicionário de língua Portuguesa define sujidade como sendo “falta de limpeza” ou “imundície,
porcaria, sujeira”. Pela primeira definição apresentada é possível perceber que o conceito de sujidade
está intrinsecamente ligado ao conceito de limpeza. Só está sujo o que não está limpo, ou seja, o conceito
de limpeza só ganha significado aliado ao conceito de sujidade (Yenicioglu, 2004). Kulkarni, Maxcy e
Arnold (Kulkarni, 1975) apresentam uma definição prática para sujidade. Segundo os autores, sujidade
consiste em “matéria fora do sítio”.
O conceito de sujidade é de difícil definição pois é algo bastante subjetivo. Cada pessoa pode ter opiniões
diferentes acerca do que está sujo ou do que está limpo. Além disso, as definições apresentadas remetem,
apenas, para o aspeto visual da sujidade. No entanto, se uma pessoa entrar num espaço onde,
visualmente, está tudo limpo, mas existe um odor desagradável, considera-se que o espaço está sujo?
Ou seja, o conceito de sujidade não tem uma definição clara. Quando se tenta definir os conceitos de
“sujo” e de “limpo” entra-se numa redundância, pois “sujo” é o que não está “limpo” e vice-versa.
19
Fig. 13 – Sujidade na cozinha de um restaurante (Fonte: ASAE [www.8]).
No entanto, existem conceitos associados à sujidade que podem ser definidos. A norma INSTA 800, dos
países do norte da Europa, distribui a sujidade em quatro grupos:
1. Lixo ou resíduos sólidos;
2. Pó;
3. Manchas ou nódoas;
4. Sujidade superficial fixa, isto é, sujidade que é contínua no tempo, como por exemplo depósitos
de ferrugem ou imperfeições de acabamentos.
Ou seja, a sujidade pode ser dividida em quatro grupos distintos. O primeiro consiste em itens ou
partículas que podem ser recolhidas. O segundo grupo consiste em partículas finas que formam uma
camada numa superfície ou objeto e que podem ser suspensas (Schneider et al., 2002). As manchas ou
nódoas, que podem encontrar-se em estado líquido ou secas, consistem numa “pequena extensão de cor
diferente numa superfície, deixada por uma substância que suja” (in Dicionário Infopédia). Por fim, o
último grupo consiste num contaminante fixo (Schneider et al., 2002).
Outra das situações que é de difícil definição é a origem da sujidade. Neste ponto dividiu-se a origem
em dois cenários possíveis. A sujidade pode se consequência da utilização corrente do edifício ou, por
outro lado, pode ter origem em atos de vandalismo. Isto é, a sujidade pode ser provocada
involuntariamente ou intencionalmente. A fronteira entre os dois cenários não é clara. Do ponto de vista
da pessoa que provoca a sujidade, a fronteira está na intencionalidade. Por exemplo, a presença de um
graffiti na parede ou a existência de escritos nas portas das instalações sanitárias, que são situações
correntes, demonstra a intencionalidade de um sujeito em sujar. Por outro lado, a existência de pegadas
no hall de entrada, que à partida seria algo involuntário, poderá ser considerado vandalismo caso a
pessoa tenha a noção que os sapatos se encontram sujos? Ou a existência de beatas de cigarro à porta de
um edifício, caso não exista cinzeiro no local, poderá ser considerado vandalismo? Do ponto de vista da
pessoa que provoca a sujidade, o fator diferenciador está na intencionalidade da ação. Mas, e do ponto
de vista do prestador do serviço ou da entidade gestora do edifício, de que forma se traça a fronteira
20
entre sujidade decorrente da utilização do edifício e vandalismo? Esta é uma problemática que deveria
ser alvo de estudo.
Fig. 14 – Fachada de uma igreja vandalizada (Fonte: Diário de Notícias [www.9]).
2.3.2. LIMPEZA
O dicionário da língua Portuguesa define limpeza como sendo “ato ou efeito de limpar”, “qualidade ou
estado de limpo”, “desaparecimento total do conteúdo de alguma coisa”, entre outras definições. Ou
seja, é uma ação para fazer com que algo desapareça, neste caso, a sujidade.
Em relação à limpeza de edifícios existem diversos tipos de limpeza, desde limpeza de higienização,
limpeza técnica, até à limpeza, dita, normal ou corrente. O objetivo de todos os tipos de limpeza é a
remoção da sujidade, sendo que a diferença entre eles está na forma como se remove ou o local onde se
realiza a limpeza.
A limpeza técnica consiste na remoção da sujidade através de agentes químicos, mecânicos ou térmicos
de superfícies ou equipamentos fixos. A limpeza de higienização alia a desinfeção à limpeza. Isto é,
além da remoção da sujidade, faz-se a destruição de microrganismos mediante a aplicação de agentes
químicos.
O principal fator que influencia o tipo de limpeza a realizar é o local onde se pretende limpar. A limpeza
de um hospital é diferente da limpeza de uma habitação, por exemplo. Num hospital, a limpeza deve ser
de higienização quase na totalidade do edifício, enquanto que numa habitação faz-se uma limpeza
corrente.
Além deste tipo de limpezas, existem outras um pouco mais especificas, como a limpeza de fim de obras,
a limpeza de espaços exteriores e vias públicas ou o controlo de pragas. No entanto, todos os tipos de
limpeza têm um objetivo comum, a preservação da saúde pública e da imagem dos edifícios.
21
2.4. ANÁLISE BIBLIOMÉTRICA

Para este subcapítulo reservou-se uma análise sobre os documentos consultados para a realização desta
dissertação. Os locais de pesquisa foram variados, desde revistas científicas a páginas web ou relatórios
sobre diversos temas. Os temas dos documentos coincidem com os temas descritos no capítulo 2, ou
seja, Gestão de Edifícios, Facility Management, Ferramentas de FM e Limpeza de Edifícios.
Temas dos Documentos

Consultados Citados
13 13
12
7
6 6
4 4
Gestão de Edifícios Facility Management Ferramentas de FM Limpeza de Edifícios
Fig. 15 – Gráfico ilustrativo do tema dos documentos consultados e citados.
A partir da figura 15, conclui-se que o número de documentos consultados e citados para cada tema
abordado é muito aproximado. A bibliografia apresenta alguma diversidade quanto ao tipo de
documentos consultados. No entanto, o tipo de documento que se destaca é o artigo de revista científica.
A origem dos artigos é, também, muito dispersa. O autor utilizou várias bibliotecas de revistas científicas
como base da pesquisa bibliográfica. Neste setor destaca-se a biblioteca da American Society of Civil
Engineers (ASCE), onde foram consultados artigos em três revistas diferentes. Na figura 16, é
apresentado o número de documentos consultados e citados, distribuído pelo tipo de documentos. É de
salientar que os documentos citados encontram-se inseridos no número de documentos consultados.
22
Tipos de Documentos
Consultados Citados
18
14
11 11
7 7
5 5
4
2
1 1
Dissertações Teses de Artigos Páginas web Relatórios Normas

de mestrado doutoramento
Fig. 16 – Distribuição da bibliografia por tipo de documento consultado e citado.
As dissertações de mestrado serviram de apoio para o autor ao nível da estrutura de uma dissertação e
de referências bibliográficas, exceto a dissertação de mestrado do Professor Doutor Rui Calejo que, em
conjunto com a sua tese de doutoramento, foram a base do que foi descrito sobre Gestão de Edifícios.
A nível dos artigos científicos, estes foram distribuídos uniformemente pelas quatro áreas abordadas
neste capítulo. Os artigos citados nesta dissertação encontram-se listados nas referências bibliográficas,
bem como os restantes documentos citados ao longo deste trabalho. É de destacar que os relatórios
consultados eram, quase na sua totalidade, sobre indicadores estatísticos, servindo de apoio para a
descrição do parque edificado nacional e do setor da manutenção e reabilitação em Portugal e na Europa.
No quadro seguinte, representa-se a distribuição dos tipos de documentos pelos temas abordados. É de
salientar que alguns documentos são comuns a vários dos temas abordados.
Quadro 3 – Distribuição do tipo de documento por tema abordado.
Número de Documentos Consultados

Limpeza
Tipo de Gestão de Facility Ferramentas de
de
Documento Edifícios Management FM
Edifícios
Dissertações de
3 3 1 1
mestrado
Teses de
2 0 0 0
doutoramento
Artigos 4 3 8 3
Páginas web 1 5 1 4
Relatórios 4 0 1 0
Normas 0 4 3 1
23
Por fim, pretende-se analisar as datas de publicação dos diversos documentos. Á exceção de dois
documentos, a dissertação de mestrado do Professor Doutor Rui Calejo e um artigo científico, todos os
documentos consultados foram publicados no século XXI. Além do facto dos temas serem relativamente
recentes, principalmente a problemática do facility management, o autor pretendeu utilizar documentos
recentes, de forma a descrever conceitos atualizados. A este nível destacam-se os anos de 2014 e 2016
em que foram publicados cinco documentos.
5 5
2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
0 0
2012
2015
1989
1974
1999
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2013
2014
2016
2017
Série1
Fig. 17 – Distribuição da bibliografia por ano de publicação.
24
3
O MODELO ATUAL
3.1. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

O objetivo desta dissertação visa desenvolver uma solução para um problema existente numa série de
edifícios municipais, geridos por uma divisão da Câmara Municipal de Matosinhos (CMM). A Divisão
de Conservação de Edifícios Municipais tem como objetivo realizar toda a gestão inerente à utilização
dos edifícios, como ações de manutenção, gestão de consumos, ações de limpeza, entre outros. O foco
principal está na garantia de um estado de conservação adequado para a utilização dos espaços.
A Divisão de Conservação de Edifícios Municipais está inserida no Departamento de Qualidade 100%
que, por sua vez, insere-se na Direção Municipal de Ambiente, Equipamentos e Investimentos.
Direção Municipal de
Ambiente, Equipamentos e
Investimentos
Departamento Qualidade Departamento de Urbanismo Departamento de Obras

100% e Planeamento
Divisão de
Conservação do
Espaço Público
Divisão de
Conservação de
Edifícios Municipais
Divisão de
Conservação de
Equipamentos
Divisão de Serviços
Ambientais
Fig. 18 – Organograma dos serviços municipais (Fonte: CMM)
25
Ao Departamento Qualidade 100% incumbe a conservação de todos os equipamentos e espaços

municipais, bem como a sustentabilidade energética e ambiental dos edifícios, entre outos. A Divisão
de Conservação de Edifícios Municipais é a parte do departamento que está responsável pelos edifícios
e pela sua gestão. As competências da divisão são:
• Conceber, implementar e manter o “Programa Qualidade 100%”;
• Proceder à manutenção permanente e limpeza dos edifícios municipais;
• Proceder à gestão e manutenção dos Paços do Concelho;
• Executar obras de conservação e reparação de equipamentos municipais;
• Proceder à gestão e manutenção das redes de água, gás e eletricidade nos edifícios municipais;
• Dar parecer sobre novos edifícios municipais.
De forma a garantir a execução das tarefas que estão sob a alçada desta divisão, são contratadas várias
empresas externas à Câmara Municipal, tais como: empresas de limpeza, empresas de segurança,
empresas de manutenção ou empreiteiros para as obras de reparação.
3.2. OUTSOURCING
O outsourcing, ou terceirização, é um recurso muito utilizado pelas empresas hoje em dia. A necessidade
de executar serviços especializados ou a procura pela qualidade do serviço, levam as empresas a
contratar entidades externas à organização, especialistas num só serviço. Isto é, outsourcing consiste
num “processo de organização estrutural através do qual uma organização (contratante) contrata outra
(subcontratada), no desejo de manter com ela um relacionamento de benefício mútuo, com vista ao
desempenho de uma atividade, que a primeira não pode ou não tem interesse em executar e em que a
segunda é especialista” (Moura, J. P., 2017).
Na administração pública são vários os serviços adquiridos a empresas externas, entre os quais:
• Serviços de segurança;
• Serviços de limpeza;
• Gestão de edifícios;
• Gestão de recursos humanos;
• Gestão financeira e contabilística;
• Apoio jurídico;
• Sistemas de informação e comunicação, incluindo o suporte técnico.
O recurso a empresas externas para a prestação de alguns serviços traz algumas vantagens às
organizações, como a libertação de recursos, a concentração no objetivo principal da empresa e a
redução dos custos operacionais. No entanto, existem desvantagens como a dificuldade no controlo de
todo o ciclo de prestação de serviços, a possibilidade de haver fugas de informação confidencial e a
sujeição à instabilidade de uma entidade terceira.
A Divisão de Conservação de Edifícios Municipais contrata externamente uma empresa que assegura a
limpeza em alguns dos edifícios sob a sua alçada, sendo que nos restantes a limpeza é realizada por
equipas internas. Estes edifícios consistem em espaços públicos, de lazer ou de serviços, não estando
em causa os edifícios de habitação social ou equipamentos desportivos. A limpeza destes espaços segue
um acordo quadro, no qual estão definidas as condições técnicas e exigências por parte da entidade
adquirente.
A problemática apresentada no primeiro capítulo, está na dificuldade que existe em controlar a qualidade
do serviço prestado e na verificação dos requisitos especificados no contrato. O primeiro obstáculo para
26
se obter um serviço de qualidade está no modelo contratual existente. A contratação é feita a partir da
empresa que apresentar a proposta mais baixa, o que, à partida, pode ser contraditório com a obtenção
de serviços de qualidade. Este modelo faz com que as empresas apresentem propostas com margens
muito reduzidas, o que aumenta a probabilidade de incumprimentos. O “esmagamento” dos preços
apresentados a concurso tem como consequência o corte, por parte das empresas, em material ou
recursos humanos, que são fundamentais na prestação de um serviço de qualidade.
3.2.1. ESPAP
A contratação de prestadores de serviços para os edifícios geridos pela Divisão de Conservação de
Edifícios Municipais é realizada ao abrigo do acordo quadro publicado pela Entidade de Serviços
Partilhados da Administração Pública – ESPAP. Este acordo quadro tem como objetivo definir níveis
de serviço padronizados, que as entidades contratantes podem adotar, acelerando, assim, o processo de
contratação. A missão desta entidade é [www.10] “assegurar a obtenção de ganhos de eficácia e
eficiência”, recorrendo ao consumo racional dos recursos públicos e da prestação de serviços
partilhados. Estes serviços podem ser divididos em seis áreas distintas: serviços partilhados de finanças,
de recursos humanos, compras públicas, veículos do estado, tecnologias da informação e comunicação
e serviços partilhados de Project Management Office.
A aquisição de serviços está integrada na área de compras públicas. Este serviço partilhado foi criado
com o intuito de reduzir a despesa pública, através da contratação centralizada de serviços. A celebração
de acordos quadro (AQ) tem como objetivo filtrar os fornecedores de serviços, estabelecendo condições
e requisitos a que os prestadores de serviços estão obrigados a cumprir, como por exemplo, preços
máximos, níveis de serviço mínimos, qualidade do serviço, entre outros.
3.2.2. ACORDO QUADRO PARA HIGIENE E LIMPEZA

O AQ em vigor para Higiene e Limpeza estabelece três grupos distintos onde pode ser aplicado:
• Grupo 1: Fornecimento de consumíveis de casa de banho de âmbito Nacional e regional;
• Grupo 2: Prestação de serviços de higiene e limpeza de âmbito Nacional e regional;
• Grupo 3: Prestação de serviços de higiene e limpeza de âmbito Nacional e regional, com
fornecimento de consumíveis de casa de banho;
As entidades que pretendem concorrer a qualquer um dos três grupos acima referidos, têm de cumprir
requisitos especificados no programa de concurso, disponível no portal da ESPAP. Os requisitos
mínimos especificados são relativos à capacidade técnica da empresa e à capacidade financeira. Em
relação ao primeiro grupo de requisitos, as empresas que pretendam concorrer à prestação de um dos
serviços presente nos três grupos têm de demonstrar a experiência que possuem em relação ao serviço
a que estão a concorrer. O número de experiências é variável consoante o grupo e o território a que
pretendem prestar o serviço. Tomando o exemplo de uma empresa que pretende fornecer consumíveis
de casa de banho em todo o território nacional, esta tem de demonstrar que já realizou quatro
fornecimentos do mesmo serviço, com um valor unitário mínimo de seis mil euros. Além da experiência,
as empresas são obrigadas a demonstrar outros requisitos:
• Mínimo de tempo de atividade;
• Número médio de trabalhadores;
• Certificação de qualidade segundo as normas ISO 9001 ou ISO 14001.
27
Estes requisitos são variáveis consoante o grupo a que o serviço pertence e a dimensão do território a
que se destina. Na tentativa de clarificar os requisitos mínimos relativos à capacidade técnica, apresenta-
se a imagem da figura 19. Para que as empresas sejam consideradas como capazes de prestar o serviço,
basta que cumpram dois dos três requisitos mínimos.
4 experiências de
fornecimentos
semelhantes (min
6.000€)
Território Certificação de
Nacional qualidade
Mínimo de 2 anos
de atividade
Consumíveis
4 experiências de
fornecimentos
semelhantes (min.
3.000€)
Regional Certificação de
Qualidade
Mínimo de 2 anos
de atividade
4 experiências em
fornecimentos
semelhantes (min.
100.000€)
Território
Nacional Certificação de
Qualidade
Número médio de
trabalhadores 
Consumíveis + 750
Higiene e
Limpeza 4 experiências em
fornecimentos
semelhantes (min.
50.000€)
Regional Certificação de
Qualidade
Número médio de
trabalhadores 
100
Fig. 19 – Requisitos mínimos a nível de capacidade técnica (Fonte: ESPAP).
28
Além da capacidade técnica, as empresas têm que demonstrar alguns requisitos relativos à capacidade
financeira que possuem. Tratam-se de demonstrações de capacidade financeira, volume de negócios e
liquidez, entre outros, que podem ser consultados no portal da ESPAP.
A qualificação prévia das empresas tem o objetivo de acelerar o processo de concurso, pois só as
empresas que possuem capacidades para executar o serviço é que são aceites. No entanto, a qualidade
do serviço não é assegurada com a demonstração de capacidades. Se as empresas cumprirem o mínimo
de anos de atividade e o número de experiências prévias, não precisam de ter o certificado de qualidade
ISO, que consiste na maior garantia por parte das empresas em como o seu serviço é de qualidade.
O caderno de encargos do AQ especifica os níveis de serviço pretendidos por parte da entidade
adquirente em cada elemento presente nu dado compartimento ou espaço. No entanto, estes níveis de
serviço podem ser adaptados consoante as necessidades reais de cada instituição.
Os serviços de limpeza são divididos em quatro diferentes tipos:
• Limpeza Programada Regular (LPR)
• Limpeza Programada Profunda (LPP)
• Limpeza Não Programada (LNP)
• Piquete Limpeza Permanente (PLP)
Para cada um dos quatro tipos de limpeza, são definidos os níveis de serviço que têm de ser cumpridos
pela empresa contratada. Na figura seguinte apresenta-se um excerto do SLA para limpeza programada
regular em instalações sanitárias.
Fig. 20 – Excerto do SLA para LPR em instalações sanitárias (Fonte: AQ para Higiene e Limpeza da ESPAP)
Como se pode verificar, o caderno de encargos não apresenta a metodologia sobre como se deve limpar
os espaços. O que é especificado é, apenas, o resultado final que deve ser obtido. Tal como foi
apresentado no capítulo 2, esta é a base de um SLA. À entidade adquirente não importa a forma como a
limpeza é realizada, o que interessa é o resultado final que tem de ser obtido. Esta visão traz um
problema. De que forma é que a empresa que adquire o serviço sabe se o serviço que contratou é de
facto entregue? Ou seja, como é que a empresa percebe se os níveis de serviço especificados são
cumpridos? É esta a grande problemática desta dissertação.
O acordo quadro da ESPAP prevê a realização de auditorias para controlar a qualidade do serviço
prestado. No caderno de encargos é especificado que sempre que as auditorias concluam que a limpeza
dos espaços está inferior a 80% do especificado, deve ser aplicada uma sanção, cuja fórmula de cálculo
consiste na diferença entre os 80% e a pontuação obtida nas auditorias, multiplicada pelo valor do
29
contrato. No entanto, quando o contrato é referente a um parque edificado significativo, as auditorias

previstas no AQ são de difícil execução, como irá ser analisado no subcapítulo seguinte.
3.3. SERVIÇOS DE LIMPEZA NOS EDIFÍCIOS MUNICIPAIS

A Divisão de Conservação de Edifícios Municipais, da Câmara Municipal de Matosinhos, tem contrato
celebrado ao abrigo do AQ, apresentado no subcapítulo anterior, com uma empresa especializada em
prestação de serviços de limpeza. Este contrato abrange 13 edifícios com diferentes dimensões e
diferentes especificidades técnicas. Neste grupo de edifícios estão inseridos museus, teatros, edifícios
de serviços, entre outros. A utilização dos espaços e a dimensão dos espaços é bastante diversificada,
pelo que a limpeza dos mesmos é variável consoante os edifícios, principalmente a nível da frequência,
periodicidade das ações e de mão de obra.
3.3.1. CONDIÇÕES TÉCNICAS DE LIMPEZA

As condições técnicas presentes no caderno de encargos especificam o nível de serviço que deve ser
cumprido para tipo de espaço, de acordo com o AQ da ESPAP. O quadro seguinte representa um excerto
das condições técnicas, relativas à limpeza regular das instalações sanitárias.
Quadro 4 – Condições técnicas para LPR de instalações sanitárias.
Especificações para Instalações Sanitárias e Ginásios
Resultados
1 Principais Características
Limpeza do pó, dedadas e
Ausência de pó, dedadas e humidades nos corrimões e
1.1 humidades dos corrimões e
puxadores de portas
puxadores de portas
Ausência de pó, dedadas e sujidades nos interruptores
1.2 Limpeza de interruptores de luz
de luz de interruptores de luz
Limpeza do pó, dedadas e
humidades nos móveis e
utensílios/equipamentos de WC Não existência de pó, dedadas e humidades nos
1.3
(ex: suportes de rolos de papel móveis e utensílios/equipamentos de WC
higiénico, dispensadores de
sabonete, etc)
Limpeza de equipamento Ausência de maus cheiros;
sanitário (incluindo lavatórios, Os equipamentos deverão encontrar-se devidamente
1.4
sanitas, urinóis, chuveiros e higienizados/desinfetados, não possuindo quaisquer
outros) manchas ou sujidades;
Não existência de manchas, resíduos de pó - especial
1.5 Limpeza de vidros e espelhos enfoque nas áreas manuseadas ou em tudo que
perturbe a visibilidade dos mesmos;
Abastecimento correto e regular
das instalações com Ausência de falhas no abastecimento de consumíveis;
1.6 consumíveis sanitários (quando
não assegurado por serviço de Correta reposição (i.e. não haver produto fora dos
piquete) suportes, para os utentes reporem)
30
Os recipientes do lixo não podem conter resíduos no

interior e sujidades óbvias no seu exterior, devendo ser
efetuada a recolha e substituição dos sacos que
possuam lixos;
Despejo e limpeza de recipientes Remoção de todos os resíduos para o exterior das
1.7* do lixo (quando não assegurado instalações e sua colocação nos
por serviços de piquete) recipientes/contentores destinados para o efeito,
respeitando o horário legalmente definido, as condições
adequadas ao tipo de resíduos recolhidos e dos
procedimentos ambientais e de Gestão de Resíduos da
Entidade Adjudicante.
Ausência de pó, dedadas, manchas, marcas sujidades
Limpeza de superfícies, e resíduos incrustados ou líquidos derramados em
1.8*
incluindo pavimento e paredes todas as superfícies;
Ausência de maus cheiros;
Os contentores assépticos não podem conter resíduos
Manutenção de contentores no seu interior e sujidades óbvias no seu exterior,
1.9*
assépticos devendo ser efetuada a recolha e substituição dos
contentores que possuam resíduos.
Registo da limpeza na "Ficha Preenchimento da ficha disponibilizada após cada
1.10*
Controlo Higienização" intervenção.
Comparando com a figura 20, o gestor de edifícios considerou que as características presentes no AQ
da ESPAP não eram suficientes. Assim, foram introduzidas quatro características, marcadas com o
símbolo “*”, cujos níveis de serviço são especificados e têm que ser cumpridos pela empresa de limpeza.
A totalidade das condições técnicas pode ser consultada no anexo A.1.
As condições técnicas são transversais a todos os edifícios, no entanto o número de trabalhadores e a
periodicidade das ações de limpeza são especificados individualmente. Esta variação tem em atenção a
área e dimensão do edifício e o tipo de utilização a que está sujeito. Um edifício de serviços, que abra
ao público apenas em dias úteis, obriga a que haja limpeza diariamente. Por outro lado, há edifícios que
estão abertos ao fim de semana, pelo que a limpeza tem de ser realizada nesses dias também. Além do
tipo de utilização, um edifício de grande dimensão, como os Paços do Concelho, necessita de uma
alocação de mão de obra maior, relativamente a um edifício como um Posto de Turismo (PT). No quadro
seguinte, é representado a alocação de recursos em alguns dos edifícios sob a alçada da Divisão de
Conservação de Edifícios Municipais, bem como a frequência das limpezas.
31
Quadro 5 – Mapa de solicitações das ações de limpeza.
Dias da Semana Mês Periodicidade

Edifício / Equipamento N.º pessoas
2ª 3ª 4ª 5ª 6ª Sab. Dom. Fer. n Contrato
Paços Concelho (limpeza regular) 16 x x x x x
Paços Concelho (limpeza profunda) 16 x x x x x 2
Paços Concelho (piquete WC) 2 x x x x x
Paços Concelho (vidros) 4 x x x x x 3
BMFE (limpeza regular) 3 x x x x x x
BMFE (limpeza profunda) 3 x x x x x 2
BMFE (limpeza vidros) 2 x x x x x 3
BMFE (limpeza garagem profunda) 1 x 1
BMFE (piquete WC) 2 x x x x x x
BMFE (Piquete eventos) 1 x x x 2
PT Leça Palmeira (Limpeza Regular) 1 x x x
PT Leça Palmeira (Limpeza Profunda) 1 2
PT Leça Palmeira (Limpeza vidros) 1 36
Museu Quinta Santiago (Limpeza Regular) 1 x x x x x x x x
Museu Quinta Santiago (Limpeza Profunda) 1 2
Museu Quinta Santiago (Limpeza Vidros) 2 x 3
Teatro Constantino Nery (Limpeza Regular) 2 x x x x x
Teatro Constantino Nery (Limpeza Profunda) 2 x x x x x 2
Teatro Constantino Nery (Limpeza Vidros) 2 x x x x x 3
Teatro Constantino Nery (Piquete eventos) 2 x x x x x x
Como se pode verificar no quadro 5, a natureza dos edifícios é determinante no planeamento das ações
de limpeza. No entanto, como se pode verificar se este planeamento é cumprido pela empresa? De que
forma se verifica se existe, de facto, este número de trabalhadores nos edifícios e se cumprem os níveis
de serviço estipulados em contrato? O controlo sobre a qualidade do serviço que está implementado será
apresentado no próximo subcapítulo.
32
3.3.2. CONTROLO DA QUALIDADE

O controlo da qualidade sobre os serviços de limpeza é feito através de auditorias periódicas, tal como
previsto no AQ da ESPAP. Estas inspeções resultam num relatório onde são assinalados todos os desvios
em relação ao nível de serviço estipulado no contrato. Além disso, são distribuídos pelos utilizadores
dos edifícios inquéritos de satisfação em relação à qualidade da limpeza.
A auditoria sobre a limpeza dos edifícios consiste na verificação da conformidade dos níveis de serviço
especificados no caderno de encargos, como no exemplo presente no quadro 4. Esta inspeção está ao
cargo do gestor de cada edifício, que avalia o nível de serviço em cinco categorias: Muito Bom, Bom,
Suficiente, Mau e Muito Mau. Após esta avaliação é organizado um relatório com as não conformidades
detetadas, que é entregue à empresa de limpeza de forma a corrigirem a situação. Este modelo é de
difícil execução devido à extensa lista de verificações e à dimensão de alguns dos edifícios. Tomando
como exemplo a verificação da qualidade da limpeza em instalações sanitárias, o gestor do edifício teria
de avaliar a conformidade a partir das especificações presentes no quadro 4, pelo que a ficha de avaliação
de conformidade teria dez especificações alvo. Se o edifício em questão tiver vinte instalações sanitárias,
a avaliação seria bastante demorada. Assim, não existe nenhuma ficha que esteja completamente
preenchida.
O método que está em prática consiste em avaliar alguns dos compartimentos de um edifício, que servem
de amostras. O sistema de amostragem não é fiável a 100%, visto que são inspecionados apenas alguns
compartimentos em vez da totalidade do edifício. Além disso, são avaliadas as reclamações efetuadas
pelos utilizadores que, em conjunto com as inspeções, permitem desenvolver o relatório de
inconformidades que é entregue à empresa prestadora do serviço.
O relatório com as não conformidades relativas ao mês de fevereiro do presente ano, revela alguns dos
problemas relativos à qualidade da limpeza nos edifícios. As principais deficiências estão na aspiração
e na limpeza do pó ou poeiras. O gráfico seguinte representa a distribuição do número de ocorrências
por tipo de inconformidade.
Nº de Ocorrências
Poeiras acumuladas nos
móveis
1
1 3 Pó acumulado nos Wcs
1 Deficiente aspiração
Dedadas no interior dos

elevadores e botoneiras
2 2
Poeiras acumuladas nos cantos
Zonas de passagem demasiado

4 encharcadas
Falta de funcionária
Fig. 21 – Distribuição do número de não conformidades por tipo de problema.
33
A partir da figura 21, é possível concluir que a dimensão do número de ocorrências não é significativa.
Num parque com treze edifícios foram apenas detetadas catorze não conformidades, o que, em média,
significa que existe pouco mais do que uma não conformidade por edifício. No entanto, esta avaliação
não é realizada para a totalidade dos edifícios, como foi referido anteriormente.
O outro método de avaliação da qualidade do serviço de limpeza consiste num questionário distribuído
pelos utilizadores dos edifícios, no qual pretende-se obter a opinião daqueles que utilizam os edifícios
mais regularmente. Na teoria, esta avaliação da satisfação deveria ser preenchida mensalmente, onde
são avaliados vários aspetos relacionados com a limpeza dos espaços, como:
• A apresentação dos funcionários (utilização de farda e cartão de identificação);
• Cumprimento das tarefas previstas (a nível de horário e eficácia);
• Profissionalismo dos funcionários (cumprimento das tarefas sem desperdiçar tempo);
• Utilização de equipamentos adequados;
• Satisfação com o serviço de limpeza.
Para cada um dos critérios apresentados acima, os utilizadores devem classificá-los utilizando uma
escala de 1-Fraco até 6-Excelente. No entanto, a taxa de resposta a estes questionários é muito reduzida,
não permitindo ao gestor do contrato ter a perceção da satisfação geral com a limpeza dos edifícios, por
parte dos utilizadores.
O objetivo desta dissertação passa por desenvolver mecanismos e metodologias para avaliar a qualidade
do serviço mais eficazmente. Para isso, podem ser aplicados alguns indicadores de avaliação de
desempenho, que serão desenvolvidos no próximo capítulo. Além disso, existem softwares no mercado
que são úteis na gestão da limpeza de edifícios, bem como no controlo de qualidade. Estas ferramentas
serão aplicadas a um caso de estudo, de forma a perceber a sua utilidade no âmbito desta dissertação.
3.4. QUESTIONÁRIOS
De forma a perceber a opinião dos funcionários municipais acerca da qualidade da limpeza dos edifícios,
bem como da importância que estes dão à limpeza dos espaços, foram divulgados, através de correio
eletrónico, dois questionários. Um dos questionários tinham como público alvo os utilizadores dos
edifícios municipais, enquanto que o outro era destinado aos gestores dos mesmos edifícios. Foi ainda
distribuído um terceiro questionário, sendo este destinado à equipa de gestores técnicos, responsáveis
pela manutenção de todos os edifícios. Neste último, foi apenas obtida uma resposta, de cinco possíveis,
pelo que este questionário não entrou na análise que se segue.
O universo de funcionários da Câmara de Matosinhos é bastante extenso, com 735 utilizadores dos
edifícios, 18 gestores de equipamentos e 5 gestores técnicos. A taxa de resposta global não foi muito
elevada, cerca de 24%. Por outro lado, a taxa de resposta ao questionário por parte dos utilizadores foi
de 22,6%, enquanto que a taxa de resposta dos gestores de equipamentos foi de 66,7%.
Além das questões relacionadas com o estado de limpeza dos edifícios e da importância da limpeza,
foram introduzidas algumas questões de âmbito pessoal: género, idade, habilitações literárias,
experiência com ações de limpeza e se a pessoa tem alguma doença que seja sensível ao estado de
limpeza do edifício, como por exemplo, alergia ao pó, entre outras. Estas questões têm como objetivo
perceber se existem fatores que possam influenciar as respostas.
A nível dos utilizadores dos edifícios, obteve-se 168 respostas, de 745 possíveis. Dos utilizadores que
responderam, 27% são do sexo masculino e 73% do sexo feminino. Em relação ao grupo etário, 15%
situam-se entre os 16 e os 34 anos, 57% entre os 35 e os 49 anos e, por fim, 28% têm 50 anos ou mais.
34
A grande maioria dos utilizadores que responderam ao questionário, cerca de 67%, têm curso superior,
enquanto que 27% têm habilitações correspondentes ao 12º ano de escolaridade e 7% ao 9º ano de
escolaridade ou inferior. A nível de experiência com ações de limpeza, 95% dos utilizadores afirmam
realizar ações de limpeza frequentemente nas suas habitações e, por fim, 36% das pessoas afirmam ter
alguma doença sensível ao estado de limpeza dos edifícios.
Em relação aos gestores dos equipamentos, a distribuição de géneros é mais equilibrada, sendo 42% do
sexo masculino e 58% do sexo feminino. Por outro lado, 83% dos gestores têm idades compreendidas
entre 34 e 49 anos, sendo que os restantes têm 50 anos ou mais. A totalidade dos gestores têm curso
superior.
3.4.1. ESTADO DE LIMPEZA DOS EDIFÍCIOS

Em geral, os utilizadores definiram o estado de limpeza dos edifícios como sendo razoável, cerca de
55%, enquanto que 25% definiram como bom e 16% como mau. A nível dos compartimentos, foram
apresentados sete espaços diferentes para avaliar o estado de limpeza, hall de entrada e zonas de
distribuição, instalações sanitárias, zonas de trabalho e gabinetes, espaços de refeição e copa, espaços
de armazenamento, estacionamento e zonas de atendimento ao público. No caso do edifício onde
trabalham não ter algum dos espaços apresentados, os utilizadores deviam definir com “N/A”, isto é,
“Não Aplicável”.
Avaliação do Estado de Limpeza

1% 3%
16%
25% Inaceitável
Mau
Razoável
Bom
Excelente
55%
Fig. 22 – Avaliação do estado de limpeza por parte dos utilizadores dos edifícios.
A avaliação dos compartimentos foi distribuída entre razoável e bom estado de limpeza, à exceção dos
espaços de trabalho e gabinetes, onde 29% dos inquiridos definiu como estando em mau estado. Além
disso, 25% dos utilizadores avaliaram as instalações sanitárias com a classificação “Mau”. De igual
forma, estes dois espaços obtiveram a maior percentagem de utilizadores a classificar o estado de
limpeza como sendo inaceitável. No entanto, é de referir que as instalações sanitárias são o segundo
espaço com maior percentagem de respostas no “Excelente”.
35
Avaliação do Estado de Limpeza dos Espaços

50%
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Inaceitável Mau Razoável Bom Excelente
Fig. 23 – Avaliação do estado de limpeza dos diferentes espaços segundo os utilizadores.
A nível dos edifícios, fez-se a comparação entre os edifícios onde existe a prestação do serviço de
limpeza por parte da empresa externa e os edifícios onde a limpeza é assegurada por funcionários
municipais. Concluiu-se que os edifícios onde a equipa de limpeza é interna à CMM são avaliados com
melhores classificações. Ou seja, o estado de limpeza dos edifícios onde a equipa de limpeza é interna
é melhor do que nos restantes edifícios. Cerca de 70% dos utilizadores de edifícios sem contrato de
limpeza avaliaram o estado de limpeza como sendo “Bom”, enquanto que nos outros edifícios, apenas
20% dos funcionários avaliou da mesma forma.
Comparação entre Edifícios com Equipa de

Limpeza Externa e Interna
80%
60%
40%
20%
0%
Edifícios c/ contrato de limpeza Edifícios s/ contrato de limpeza
Fig. 24 – Comparação do estado de limpeza nos edifícios com e sem contrato de limpeza.
36
Através da análise das respostas aos questionários concluiu-se que os utilizadores do sexo feminino
avaliam o estado de limpeza com piores classificações do que os utilizadores do sexo masculino. Cerca
de 20% dos utilizadores do sexo feminino classificam o estado de limpeza como sendo “Mau”,
comparativamente aos 7% relativos aos funcionários do sexo masculino. Por outro lado, 38% dos
utilizadores do sexo masculino avaliam os edifícios como estando em “Bom” estado, enquanto que
apenas 20% das pessoas do sexo feminino avaliaram da mesma forma. No mesmo sentido, os
funcionários que têm alguma doença sensível à qualidade da limpeza são mais críticos em relação ao
estado de limpeza dos edifícios.
Avaliação do Estado de Limpeza consoante o

Género
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Feminino Masculino
Fig. 25 – Comparação da classificação do estado de limpeza dos edifícios consoante o género.

De resto, não existe nenhum fator de ordem pessoal que parece afetar a avaliação do estado de limpeza
dos edifícios. A comparação das respostas consoante a idade e as habilitações literárias dos utilizadores
não apresentam discrepâncias, isto é, a classificação do estado de limpeza não é afetada por estas duas
características pessoais dos funcionários.
Comparação da Avaliação do Estado de Limpeza

70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Com doenças Sem doenças
Fig. 26 – Análise das respostas consoante os utilizadores que têm doenças sensíveis à qualidade da limpeza
e os que não têm.
37
Em relação aos gestores de equipamentos, a avaliação do estado de limpeza dos edifícios foi semelhante
à avaliação feita por parte dos utilizadores. 70% dos inquiridos classificaram o estado de limpeza como
sendo “Razoável”.
Avaliação do Estado de Limpeza

0%
10% 10%
10% Inaceitável
Mau
Razoável
Bom
Excelente
70%
Fig. 27 – Avaliação do estado de limpeza por parte dos gestores de equipamento.
A nível da avaliação do estado de limpeza nos diferentes espaços, os gestores de equipamento

classificaram-nos da mesma forma que os utilizadores, à exceção dos espaços de trabalho, onde a
discrepância entre as avaliações é significativa. Enquanto que 29% dos utilizadores avaliou estes espaços
como estando em “Mau” estado, esta percentagem desce para 0% segundo os gestores.
No questionário destinado a este grupo de funcionários, existia uma secção onde cada um deveria
assinalar, a partir de uma lista de não conformidades, as reclamações que recebe com mais frequência.
Desta forma, é possível perceber quais as inconformidades mais comuns nos edifícios municipais. A
tabela seguinte mostra o número de pessoas que assinalou cada uma das não conformidades.
Quadro 6 – Principais não conformidades apontadas pelos gestores de equipamento.
Principais Não Conformidades

Problema Nº de Pessoas Problema Nº de Pessoas
Má aspiração 4 Dedadas em mobiliário 1
Pó em mobiliário 8 Sujidades nas louças sanitárias 2
Pó em elementos construtivos 6 Grafittis nas fachadas 4
Pó em equipamentos de
7 Teias de aranha no tecto 8
escritório
Manchas de líquidos em Desenhos nas paredes ou
0 0
mobiliários mobiliário
Manchas de líquidos em Recipientes de lixo não
0 1
elementos construtivos despejados
Resíduos sólidos no chão 3 Manchas em vidros e espelhos 9
Resíduos sólidos em
4 Formigas 1
mobiliário
Falta de arrumação do material
Dedadas em elementos fixos 6 1
de limpeza
38
3.4.2. IMPORTÂNCIA DA LIMPEZA

Este subcapítulo tem como objetivo mostrar a importância que os funcionários dão à limpeza dos
espaços, bem como às não conformidades que são mais frequentes nos edifícios. Isto é, o questionário
distribuído continha uma secção onde os funcionários tinham de assinalar a importância que dão à
limpeza dos diversos espaços e aos problemas que podem surgir. Assim, é possível perceber que
situações são mais críticas na ótica dos funcionários que utilizam os edifícios e dos gestores de
equipamento.
Os espaços onde os utilizadores dão maior importância à limpeza são as instalações sanitárias, as zonas
de trabalho, a zona de refeição e a zona de atendimento ao público. Por outro lado, os espaços de
armazenamento ou arrumos e a zona de estacionamento são as que preocupam menos os utilizadores.
Importância da Limpeza dos Espaços

100%
80%
60%
40%
20%
0%
Pouco importante Importante Muito importante Não Aplicável
Hall de entrada/Distribuição Casas de banho

Zona de Trabalho/Gabinetes Zona de bar/copa/refeição
Armazém/zona de arrumo Zona de estacionamento
Zona de atendimento ao público
Fig. 28 – Avaliação da importância da limpeza nos diferentes compartimentos ou espaços.
Comparando as respostas dos utilizadores com as dos gestores dos edifícios, a importância que estes
dão aos espaços é em tudo semelhante, à exceção das zonas de trabalho. A estes espaços, os gestores
definiram a limpeza como sendo “Importante”, contrariando a classificação dos utilizadores que
definiram como sendo “Muito importante”.
Importância da Limpeza nas Zonas de Trabalho

100%
80%
60%
40%
20%
0%
Pouco importante Importante Muito importante Não aplicável
Utilizadores Gestores de equipamento
Fig. 29 – Comparação da importância da limpeza das zonas de trabalho.
39
Quando analisadas as respostas, concluiu-se que os utilizadores do sexo feminino dão maior importância
à limpeza dos espaços que os utilizadores do sexo masculino. Em alguns dos espaços, a diferença é
muito ligeira, mas, por exemplo nas zonas de arrumos, a diferença é bastante expressiva. 31% das
pessoas do sexo feminino consideram que a limpeza destes espaços é muito importante, contra os 18%
dos homens que responderam da mesma forma. Por outro lado, apenas 9% das mulheres considerou que
a limpeza dos armazéns é pouco importante, sendo que esta percentagem sobe para 18% no caso dos
utilizadores do sexo masculino.
Importância da Limpeza nos Armazéns ou Zonas

de Arrumo
100%
75%
50%
25%
0%
Pouco importante Importante Muito importante
Masculino Feminino
Fig. 30 – Comparação da importância da limpeza dos espaços de armazém segundo o género dos
utilizadores.
Outra conclusão obtida a partir da análise das respostas aos questionários consiste no facto dos
utilizadores com escolaridade mais baixa darem menor importância à limpeza do local de trabalho. 64%
dos utilizadores com o 9º ano de escolaridade ou inferior consideram que a limpeza dos gabinetes ou
zonas de trabalho é muito importante. Esta percentagem aumenta no caso dos utilizadores com o 12º
ano de escolaridade e dos utilizadores com curso superior para 91% e 96%, respetivamente. Ou seja,
quanto maior a habilitação literária, maior é importância dada à limpeza do local de trabalho. Por outro
lado, a percentagem de utilizadores que considera que a limpeza destes espaços é, apenas, importante,
desce no mesmo sentido.
Importância da Limpeza do Local de Trabalho

100%
80%
60%
40%
20%
0%
Importante Muito importante
9º ano ou inferior 12º ano Curso superior
Fig. 31 – Análise da importância da limpeza no local de trabalho segundo as habilitações literárias dos
utilizadores.
40
Ao nível das não conformidades que podem aparecer num edifício, a que os utilizadores dão maior
importância é a presença de sujidades em louças sanitárias. Ou seja, este tipo de inconformidade é, para
os utilizadores, inaceitável. As respostas dos gestores de equipamento não diferem das respostas dos
utilizadores, isto é, o sentimento dos utilizadores em relação às inconformidades é semelhante ao dos
gestores.
Sujidades em Louças Sanitárias

1%
7%
Pouco importante
Importante
Muito importante
92%
Fig. 32 – Importância das sujidades em louças sanitárias para os utilizadores dos edifícios.
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Figura 33 – Número de utilizadores que consideram as não conformidades muito importantes.
41
Através da figura 33, é possível perceber quais são as não conformidades a que os utilizadores dão maior
importância. Isto é, quais os problemas mais severos na ótica dos funcionários que utilizam os edifícios
diariamente. A seguir às sujidades em louças sanitárias surgem três não conformidades: pó em
equipamentos de escritório, onde estão incluídos os equipamentos informáticos e de telecomunicações
que existem num gabinete, recipientes de lixo não despejados e, por último, existência de resíduos
sólidos no pavimento. Quando se compara as respostas dos utilizadores com as dos gestores dos
edifícios, a única diferença existente na importância que dão às diversas inconformidades surge na
existência de graffitis nas fachadas e de desenhos ou escritos nas paredes e no mobiliário. Nestes dois
problemas, associados a atos de vandalismo, a maioria dos utilizadores consideram que são importantes,
enquanto que os gestores consideram muito importantes.
Quadro 7 – Comparação entre a importância dada pelos utilizadores e pelos gestores de equipamento em a
graffitis na fachada e a desenhos nas paredes ou mobiliário.
Desenhos nas
Graffitis na
Inconformidade paredes ou
fachada
mobiliário
Utilizadores 6% 6%
Sem importância
Gestores de equipamento 0% 0%
Utilizadores 18% 12%
Pouco importante
Importante
Muito importante
42
4
SERVICE LEVEL AGREEMENT
4.1. INTRODUÇÃO
Um dos objetivos desta dissertação é a elaboração de um Service Level Agreement para a contratação
de serviços de limpeza e higienização. Tal como foi descrito no capítulo 2, um SLA consiste num acordo
entre duas entidades, neste caso, entre a Câmara Municipal de Matosinhos e a empresa prestadora do
serviço de limpeza, onde são especificados os níveis de serviço que devem ser cumpridos. A norma EN
15221-3 define nível de serviço como sendo a “definição completa dos requisitos de um produto,
processo ou sistema com as suas características.”
A primeira fase na elaboração de um SLA é perceber as necessidades existentes. Nesse sentido, incluiu-
se no questionário distribuído pelos funcionários municipais algumas questões cujo objetivo era avaliar
a perceção de limpeza e os espaços e tipos de sujidade a que davam maior importância. Assim, foi
possível elaborar o acordo consoante as necessidades dos utilizadores dos edifícios.
4.2. ESTRUTURA DO SLA

A estrutura de um Service Level Agreement está definida em diversas normas e artigos científicos.
Através da análise dos diversos documentos disponíveis sobre SLAs, foi possível definir os elementos
que devem estar presentes no contrato:
• Objetivos da empresa;
• Descrição detalhada do serviço;
• Níveis de performance expectáveis;
• Mecanismo de controlo de qualidade;
• Mecanismo de compensação, por exemplo, sistema de pagamento ou de multas;
• Mecanismo de revisão do acordo;
• Mecanismo de cessação do contrato.
O SLA proposto encontra-se dividido em quatro capítulos diferentes juntando-se alguns documentos
essenciais em anexo. Partindo dos elementos apresentados anteriormente, pode-se dividi-los em quatro
grupos diferentes que constituem o SLA. O primeiro capítulo contém informação geral sobre o serviço,
onde se definem os objetivos do contrato, a duração, as entidades envolvidas no contrato, entre outros
aspetos. O segundo capítulo especifica os níveis de serviço que têm de ser cumpridos por parte do
prestador do serviço. No terceiro capítulo define-se a metodologia de controlo de qualidade do serviço
43
prestado. Por fim, o último capítulo está reservado para os aspetos ligados à compensação monetária
pelo serviço e à penalização em caso de não cumprimento dos níveis de serviço.
O primeiro capítulo define o contrato do ponto de vista jurídico. Visto ser uma área que o autor não
domina, a informação introduzida no SLA proposto é apenas a título exemplificativo. Os elementos que
constituem este capítulo inicial são os seguintes:
1. Objetivos
2. Entidades
3. Duração do Contrato
4. Responsabilidades das Entidades
5. Definições
6. Referências
O primeiro ponto define o objetivo da entidade contratante em adquirir o serviço a uma entidade externa,
que estão definidas no segundo ponto. De seguida, é definido o espaço temporal do contrato, isto é, a
data quando o contrato entra em vigor e a duração do mesmo. O quarto ponto é destinado à definição
das responsabilidades contratuais das entidades envolvidas no contrato. Além disso, nesta parte inicial
deve existir um espaço onde seja possível definir os termos utilizados no documento contratual. Por fim,
o último ponto permite fazer referência a documentos necessários para a correta prestação do serviço,
como por exemplo, o documento onde são definidas as Especificações Técnicas do serviço de limpeza.
A definição do nível de serviço é o coração deste documento. Isto é, a especificação dos requisitos
mínimos que devem ser cumpridos pelo prestador do serviço é o aspeto mais importante do SLA. No
documento proposto, a definição do nível de serviço é feita no segundo capítulo. Este capítulo encontra-
se dividido em dois subcapítulos, o âmbito da prestação do serviço, isto é, os edifícios onde o serviço
tem de ser prestado, e os requisitos definidos para cada tipo de limpeza. O índice deste capítulo é o
seguinte:
1. Âmbito
2. Requisitos
2.1. Limpeza Regular
2.2. Limpeza Profunda
2.3. Limpeza Não Programada
2.4. Piquete Permanente
Existem dois documentos que são fundamentais na especificação dos requisitos definidos pela entidade
contratante: o documento que apresenta as Especificações Técnicas, onde são definidos os níveis de
serviço pretendidos, e o Mapa de Solicitações, que define a frequência das ações de limpeza, bem como,
o número de funcionários necessário para completar as mesmas ações, em cada um dos edifícios
presentes no âmbito do SLA.
O conteúdo do SLA nestes pontos apenas define que o nível de serviço presente nas Especificações
Técnicas deve ser cumprido. No entanto, quando se trata do serviço de Piquete Permanente, é necessário
introduzir uma matriz de urgências. Esta matriz consiste num conjunto de problemas que podem surgir
e que devem ser resolvidas pelo prestador do serviço, para os quais existe uma janela temporal para a
resolução do problema. A definição desta matriz é fundamental para evitar desentendimentos entre as
duas entidades.
O terceiro capítulo do SLA consiste na descrição da avaliação da qualidade do serviço. É neste capítulo
que se centra o trabalho presente nesta dissertação. A metodologia de avaliação pode ser dividida em
três momentos diferentes. O primeiro consiste na metodologia de controlo, isto é, de que forma é que o
44
cliente vai avaliar o serviço prestado. De seguida, é necessário definir a frequência do controlo, ou seja,
quantas vezes o serviço vai ser controlado e com que periodicidade. Por fim, determina-se que
indicadores são calculados para avaliar a qualidade do serviço. Neste sentido, o capítulo é dividido da
seguinte forma:
1. Método de Avaliação
2. Frequência das Inspeções
3. Indicadores de Desempenho
Nos subcapítulos seguintes, estes dois últimos pontos serão aprofundados. O capítulo 4 descreve o
sistema de compensação. Trata-se de um capítulo onde a informação é maioritariamente de ordem
jurídica, onde se define o sistema de pagamento pelo serviço e o sistema de penalizações devido ao
incumprimento dos níveis de serviço definidos. Assim, o autor apenas faz a estruturação do capítulo,
não desenvolvendo o conteúdo, pois é um tema que não domina. A estrutura deste último capítulo é a
seguinte:
1. Plano de Pagamentos
2. Penalizações
2.1. Multas
2.2. Cessação do Contrato
4.3. NÍVEL DE SERVIÇO

O nível de serviço consiste numa especificação, por parte do cliente, da qualidade que pretende em
relação à prestação do serviço contratado. No caso desta dissertação, consiste na definição dos requisitos
pretendidos pela Câmara Municipal de Matosinhos, em relação à qualidade do serviço de limpeza nos
seus edifícios.
O primeiro passo na definição do nível de serviço é a divisão dos edifícios em elementos. Esta divisão
pode ter duas variantes. A primeira consiste na divisão do edifício em compartimentos. Cada espaço
tem características próprias, que levam a níveis de serviço diferentes. De seguida, divide-se os espaços
em elementos que o constituem. A definição do nível de serviço é feita para cada um dos elementos
presentes num espaço. Por outro lado, é possível segmentar o edifício apenas em elementos. Assim,
evita-se a repetição de elementos e respetivos níveis de serviço em diferentes compartimentos. Para o
presente trabalho, adotou-se a segunda variante, e a divisão do edifício resultou na seguinte lista de
elementos:
• Elementos Fixos
o Puxadores das portas
o Corrimões
o Interruptores de luz
o Rodapés
o Tomadas
o Radiadores
• Mobiliário
o Móveis
o Cadeiras e sofás em pele
o Cadeiras e sofás forrados a tecido
• Superfícies horizontais
o Pavimentos
45
o Tetos (incluindo luminárias que estejam colocadas)

o Tapetes, carpetes e alcatifas
o Balcões de atendimento
• Superfícies verticais
o Paredes e divisórias
o Portas
• Utensílios/Equipamentos
o Equipamento de escritório, informática e telecomunicações
o Equipamentos de WC (por exemplo, dispensadores de sabonete ou suporte de rolo de
papel higiénico, entre outros)
o Equipamentos sanitários (onde estão incluídas todas as louças sanitárias)
o Objetos de madeira
o Equipamento especial (por exemplo, aparelhos de telefone público, elevadores, entre
outros)
• Recipientes de lixo e cinzeiros
• Vidros e espelhos
o Espelhos
o Vidros e parapeitos interiores
o Vidros e parapeitos exteriores
• Espaços exteriores
o Varandas, terraços e logradouros exteriores
o Ralos e esgotos
• Ambiente
o Controlo de odores
Cada um dos elementos listados tem um nível de serviço próprio que deve ser respeitado pelo prestador
do serviço de limpeza. O nível de serviço consiste no resultado pretendido pelo cliente, após as ações
de limpeza. Isto é, o cliente define o estado em que cada elemento se deve encontrar depois de limpo. A
norma EN 15221-3 divide o nível de serviço em dois tipos, o nível de serviço orientado para o resultado
final e o nível de serviço onde é tudo definido a priori. A mesma norma define que o ideal é encontrar o
equilíbrio entre os dois tipos. Assim, deve-se introduzir alguma informação sobre como a limpeza deve
ser feita para chegar ao resultado esperado. No presente trabalho, a informação introduzida consiste na
técnica de limpeza para cada elemento e na frequência das ações de limpeza.
O segundo passo consiste na definição dos tipos de limpeza que se pretende contratar. O contrato que
se encontra em vigor à data, divide a limpeza em quatro grupos: regular, profunda, não programada e
serviço de piquete. Com a introdução do service level agreement, deixa de fazer sentido a separação
entre limpeza regular e profunda, pois esta diferenciação restringe as ações de limpeza no tempo. Isto é,
a limpeza profunda é realizada quinzenalmente e, se um elemento precise de uma limpeza deste tipo
durante o intervalo de tempo em que só é feita limpeza regular, o prestador do serviço espera até que
chegue o dia da limpeza profunda. Ou seja, durante um espaço de tempo, não é assegurado o nível de
serviço que se pretende. Assim, propôs-se a terminologia de limpeza periódica, que consiste na
realização de ações de limpeza periodicamente, de forma a manter os níveis de serviço definidos para
cada elemento. A limpeza não programada consiste na prestação do serviço fora do âmbito da limpeza
periódica. Nesta categoria inserem-se a limpeza de fim de obras, limpeza de eventos no exterior, limpeza
de fachadas, entre outros. Por fim, o serviço de piquete consiste na prestação do serviço de limpeza
46
continuamente. Isto é, é necessário existir uma equipa de limpeza disponível para resolver situações
problemáticas que possam acontecer durante o horário de funcionamento dos edifícios.
A limpeza dos edifícios tem um papel fundamental na manutenção dos edifícios. Os funcionários que
prestam este serviço têm contacto com o edifício de uma forma mais completa que os restantes
utilizadores. Isto é, são pessoas que conhecem bem o edifício e sabem que problemas existem e os
equipamentos que estão a falhar, visto que diariamente, ou frequentemente, percorrem o edifício todo.
Nesse sentido, é possível incluir no nível de serviço uma clausula onde seja definido que os funcionários
que prestam o serviço de limpeza sejam responsáveis pela comunicação à entidade contratante de
problemas existentes nos edifícios. Esta comunicação pode ser feita através de uma ficha tipo onde os
funcionários podem descrever o problema e a localização do mesmo. Assim, é possível responder aos
problemas de forma mais rápida, não sendo necessário esperar por uma reclamação por parte dos
utilizadores. Além disso, seria interessante incluir nesta clausula a realização de algumas tarefas simples
de manutenção técnica, como a substituição de lâmpadas ou a lubrificação de portas ou janelas. Neste
trabalho não será aprofundado este assunto, no entanto, fica a referência a esta situação que pode ser
vantajosa para a entidade contratante.
4.3.1. LIMPEZA PERIÓDICA

A limpeza periódica consiste na realização de tarefas de limpeza em ciclos periódicos. Estas tarefas têm
a finalidade de manter os espaços sempre com o nível de serviço especificado pela entidade contratante.
A distinção que existe atualmente entre limpeza regular e limpeza profunda não faz sentido à luz de um
acordo de nível de serviço, pois neste tipo de contrato a responsabilidade sobre a limpeza recai, quase
na totalidade, sobre o prestador de serviço. O cliente apenas define o nível que pretende em relação a
cada elemento e o prestador de serviço planeia e faz a limpeza que lhe parece mais indicada, sabendo
que vai existir um controlo apertado sobre a qualidade do serviço.
No entanto, segundo a norma 15221-3, é recomendável introduzir alguma informação sobre a forma
como se pretende que o serviço seja prestado. No trabalho desenvolvido introduziu-se informação
relativa à técnica que deve ser utilizada na limpeza de cada elemento e, ainda, informação acerca da
frequência da limpeza dos espaços, bem como o horário em que esta deve ser realizada.
A definição das técnicas de limpeza é difícil para quem não está dentro do mercado da prestação deste
tipo de serviços. As empresas são quem conhece melhor todas as técnicas adequadas para a limpeza de
qualquer tipo de espaço e material. Além disso, trata-se de um mercado muito fechado, onde as empresas
são relutantes à disponibilização de informação. No entanto, através de muita pesquisa, foi possível
definir as técnicas adequadas para algumas das tarefas de limpeza. Existem tarefas que pertencem ao
senso comum, como a aspiração do pavimento ou a limpeza de pó de mobiliário, mas, a maioria tem
especificidades muito próprias acerca dos produtos mais adequados e das técnicas mais indicadas.
O estudo da frequência das limpezas é uma ação importante para que o contrato seja otimizado a nível
de custos. Normalmente, a limpeza é feita todos os dias ou com outra periodicidade bem definida. No
entanto, em alguns edifícios ou em alguns compartimentos, a limpeza pode ter uma frequência menor.
Para isso, é necessário estudar a utilização dos edifícios, de forma a perceber onde é que a limpeza é
crítica e onde é possível reduzir a frequência do serviço. A limpeza deve ser adaptada às necessidades
reais do edifício. Se não existir a necessidade de esvaziar os recipientes de lixo diariamente, deve-se
alterar a frequência dessa tarefa, por exemplo. Assim, é possível reduzir os custos com a prestação destes
serviços.
47
Quando o contrato inclui diversos edifícios, a variação da frequência da limpeza é difícil de definir.
Cada edifício tem uma utilização especifica, o que leva a um estudo das necessidades complexo. As
necessidades de uma biblioteca são diferentes, por exemplo, de uma casa da juventude que, por sua vez,
são diferentes do edifício dos paços do concelho. É necessário prever as necessidades de limpeza de
todos os edifícios para ser possível definir a melhor frequência da prestação do serviço em cada espaço.
4.3.2. LIMPEZA NÃO PROGRAMADA

A limpeza não programada consiste na prestação do serviço quando existem acontecimentos que não
estão planeados aquando da contratação do serviço. Nesta categoria inserem-se a limpeza de fim de
obras, a prestação do serviço em eventos no exterior ou a limpeza de espaços de estacionamento e
arruamentos.
Este tipo de limpeza deve ser bem definido em contrato. Como se trata de limpeza esporádica, o
prestador de serviço pode recusar prestar o serviço, alegando que não se encontra especificado em
contrato.
O estudo das necessidades de limpeza dos edifícios traz novas especificações para esta categoria de
limpezas. Existem acontecimentos como visitas de estudo, espetáculos ou outro tipo de eventos que
envolvam utilização intensiva durante um espaço de tempo reduzido, que podem ser incluídas na
limpeza não programada.
4.3.3. PIQUETE PERMANENTE

O serviço piquete consiste na prestação do serviço de limpeza sempre que necessário. Isto é, após uma
reclamação ou a ocorrência de algum problema, a empresa tem o dever de corrigir a situação. Este
serviço não acarreta a necessidade de ter uma equipa permanentemente nos edifícios. Basta existir uma
equipa disponível durante o horário de funcionamento dos edifícios para a resolução de qualquer
situação problemática que surja.
Os problemas que podem surgir não têm todos o mesmo grau de importância, seja pelo tipo de problema
ou pelo local onde este surgiu. Isto é, existem situações mais graves que outras. Assim, é importante
definir uma matriz de urgências onde seja especificado o tempo de resolução do problema por parte do
prestador do serviço de limpeza. Esta matriz relaciona o tipo de problema com o local onde acontece,
definindo o grau de severidade do mesmo. A pesquisa de informação acerca deste assunto não foi
frutífera, visto não existir muita informação disponível. Assim, neste trabalho foi desenvolvida uma
matriz que pretende definir o tempo de resposta ao problema e o tempo que o prestador tem para o
resolver. Esta matriz encontra-se representada no quadro 9.
Os problemas de limpeza foram divididos em três níveis. O primeiro nível consiste em problemas que
podem pôr em risco a segurança, saúde e salubridade dos utilizadores. No segundo nível estão inseridos
os problemas que põe em risco a imagem dos edifícios. Por fim, no terceiro nível, estão os pequenos
problemas. De seguida apresenta-se alguns exemplos de problemas de cada nível.
• 1º Nível – Segurança, Saúde e Salubridade
o Odor desagradável;
o Pavimento molhado;
o Manchas de sangue;
o Entre outros.
• 2º Nível – Imagem do Edifícios
48
o Teias de aranha;
o Má aspiração;
o Manchas de líquidos;
o Resíduos sólidos em mobiliário ou pavimentos;
o Entre outros.
• 3º Nível – Pequenos Problemas
o Pó em mobiliário;
o Pó em paredes, pavimentos, portas e janelas;
o Dedadas em mobiliário;
o Pó em equipamentos;
o Manchas em vidros ou espelhos;
o Entre outros.
Os edifícios podem ser divididos em cinco grupos de compartimentos. O primeiro grupo, designado por
grupo A, inclui os compartimentos com maior importância. A importância dos grupos de
compartimentos vai diminuindo até ao grupo E, que consiste em compartimentos como oficinas ou
espaços de arrecadação. A divisão dos compartimentos é a seguinte:
• Grupo A – Espaços com circulação de público geral, áreas com grande importância, como
espaços da presidência ou vereação e instalações sanitárias com bastante utilização;
• Grupo B – Espaços de refeição, zonas de circulação privadas, espaços de trabalho para o público
geral (bibliotecas, por exemplo) e instalações sanitárias com utilização moderada;
• Grupo C – Gabinetes, salas de reunião, instalações sanitárias com pouca utilização;
• Grupo D – Espaços com pouca utilização;
• Grupo E – Zonas de arrumos e oficinas.
Para cada edifício deve ser feita a divisão dos compartimentos pelos diferentes grupos, de forma a definir
uma matriz de urgências personalizada.
Após especificar os tipos de problemas e os grupos de compartimentos, é necessário definir os graus de
severidade, bem como os tempos de resposta e resolução, de forma a estabelecer a prioridade de
resolução dos problemas que possam surgir. Assim, foram definidos cinco graus de severidade: crítico,
urgente, tolerável, não urgente e negligenciável. A tabela seguinte mostra a correspondência dos tempos
de resposta e resolução dos problemas com os graus de severidade, além de definir um código de cores
para cada grau de forma a estabelecer, também, uma correspondência visual.
Quadro 8 – Graus de severidade.
Tempo de
Tempo de resposta
resolução
Crítico Imediata 30 min
Urgente 30 min 2h
Tolerável 2h 24h
Não Urgente 24h 48h
Negligenciável Resolver na próxima limpeza periódica
49
A matriz de urgências consiste na correspondência dos graus de severidade, através dos códigos de
cores, com os tipos de problemas e os grupos de compartimentos. Assim, é possível priorizar de forma
diferente os problemas que possam surgir. Por exemplo, uma reclamação de presença de pó em
mobiliário no gabinete da presidência tem um grau de severidade diferente do mesmo problema numa
oficina. Da mesma forma, uma reclamação de um odor desagradável num espaço de refeição tem um
grau de severidade diferente da existência de manchas num vidro no mesmo espaço. Assim, foi definida
a seguinte matriz de urgências.
Quadro 9 – Matriz de urgências
Compartimentos
A B C D E
1º Nível - Segurança, Saúde e
Problemas
Salubridade
2º Nível - Imagem do edifício
3º Nível - Pequenos Problemas
Este sistema de piquete pode ser traduzido em fluxograma, de forma a perceber melhor o funcionamento
do mesmo. Após a reclamação de um problema, o gestor do edifício deve questionar-se se o problema
em questão põe em risco a segurança, saúde ou salubridade dos utilizadores. Se sim, é necessário
localizar o grupo em que o compartimento onde surgiu a reclamação está inserido, de forma a estabelecer
o grau de severidade e respetiva prioridade na sua resolução. Se não, o gestor deve perceber se o
problema põe em risco a imagem do edifício. Se sim, o procedimento é igual ao anterior. Se não, a
reclamação insere-se no terceiro nível, é um pequeno problema, pelo que é necessário definir qual o
grupo de compartimentos para definir o grau de severidade e respetiva prioridade de resolução.
50
Ínicio
Reclamação
A Crítico
B Crítico
O problema põe em risco a C Urgente

Em que grupo de
segurança ou saúde dos
compartimentos?
utilizadores? Sim
D Tolerável
E Tolerável
Não A Crítico
B Urgente
C Tolerável
O problema põe em causa a Em que grupo de
imagem do edifício? compartimentos?
Sim
D Não Urgente
E Negligenciável
A Urgente
Não
B Tolerável
C Não Urgente
Em que grupo de
compartimentos?
D Negligenciável
E Negligenciável
Fim
Fig. 34 – Fluxograma do funcionamento do sistema de piquete permanente.
51
4.4. CONTROLO DA QUALIDADE

O controlo da qualidade é um dos pilares da contratação baseada em níveis de serviço. Como, a entidade
contratante define, apenas, o resultado após a limpeza para cada elemento, é necessário realizar ações
de controlo de conformidade. Estas ações têm como objetivo verificar se o prestador do serviço cumpre
os requisitos presentes nas Especificações Técnicas.
O controlo através das inspeções pode ser traduzido em indicadores de desempenho, que permitem
avaliar a qualidade do serviço prestado. Estes indicadores, os key performance indicators, são definidos
para fazer a avaliação do desempenho do prestador do serviço e, se necessário, recorrer à aplicação de
multas ou à cessação do contrato.
O controlo de qualidade dos serviços de limpeza tem uma perspetiva bastante subjetiva. Assim, é
importante que o sistema de medição da qualidade seja definido claramente, de forma a não permitir
interpretações diferenciadas. Nesse sentido, foi desenvolvida a norma NP EN 13549, que apresenta o
modelo de estrutura para os sistemas de medição da qualidade de serviços de limpeza, com o objetivo
de facilitar as atividades de inspeção e proporcionar uma perspetiva objetiva dos resultados obtidos.
4.4.1. METODOLOGIA DE CONTROLO

A norma NP EN 13549 define sistema de medição da qualidade como sendo um “sistema de inspeção
desenvolvido para avaliar se os serviços definidos e acordados entre as duas partes reúnem o nível de
qualidade esperado, de acordo com os requisitos expressos explicita ou implicitamente no acordo” (NP
EN 13549, 2004). Para que a metodologia de controlo seja eficaz, a mesma norma define diversos
requisitos e apresenta algumas recomendações. Os requisitos definidos são divididos em quatro grupos:
condições, inspeção, amostragem e qualidade média de saída. Neste trabalho, o foco recaiu sobre os
requisitos para a inspeção e a amostragem, visto serem os pontos com informação mais relevante para a
metodologia de controlo.
Em relação à inspeção da qualidade, a norma NP EN 13549 define que:
• Os itens de inspeção devem ser claramente identificados e definidos;
• O sistema de medição da qualidade deve especificar, para cada item, os critérios qualitativos a
serem empregues na inspeção e uma escala de avaliação;
• O sistema deve especificar como cada critério deve ser medido;
• O sistema deve definir critérios apropriados quanto ao momento da inspeção;
• Deve ser medida a conformidade ou não-conformidade com os requisitos especificados;
• O sistema deve descrever como os resultados são apresentados.
Por outro lado, em relação à amostragem, a norma define como deve ser o método de amostragem e o
tamanho da amostra. Em relação ao primeiro ponto, as inspeções devem ser na sua totalidade inspeções
de amostra ou inspeções de amostra simples aleatória. Este último método de amostragem consiste na
amostra de um certo número de unidades de amostragem colhidas na totalidade de itens sob
consideração, de forma a que todas as unidades tenham a mesma probabilidade de serem colhidas. Por
outro lado, o sistema de medição deve usar o método de amostragem em grupo, que consiste na divisão
da totalidade dos itens sob consideração em grupos de unidades de amostragem relacionadas de
determinada maneira. Além disto, o sistema deve definir o tamanho da amostra. A norma apresenta uma
tabela que relaciona o tamanho do lote com o tamanho da amostra.
52
Quadro 10 – Ratio entre tamanho do lote e tamanho da amostra. (Fonte: Norma NP EN 13549)
Tamanho do lote Nível 1 Nível 2 Nível 3

2a8 2 2 3
9 a 15 2 3 5
16 a 25 3 5 8
26 a 50 5 8 13
51 a 90 5 13 20
91 a 150 8 20 32
151 a 280 13 32 50
281 a 500 20 50 80
501 a 1200 32 80 125
1201 a 3200 50 125 200
3201 a 10000 80 200 315
10001 a 35000 125 315 500
35001 a 150000 200 500 800
150001 a 500000 315 800 1250
> 500000 500 1250 2000
O tamanho da amostra deve ter em conta o tamanho do lote e o nível de inspeção que se pretende. Os
níveis de inspeção variam consoante a discriminação necessária, sendo o nível 1 usado quando é
requerida menos discriminação. A norma ISO 2859-1:1999 sugere que seja utilizado o nível 2 de
inspeção (NP EN 13549, 2004). Assim, tomando como exemplo um edifício onde se pretende controlar
a qualidade da limpeza nos gabinetes de trabalho. Se o edifício tiver 20 gabinetes, o tamanho da amostra
será de 5 espaços.
Através dos requisitos presentes na norma NP EN 13549, é possível desenvolver um sistema de medição
da qualidade dos serviços de limpeza. O sistema proposto baseia-se na realização de inspeções aos
edifícios, recorrendo a fichas de controlo de conformidade para avaliar a qualidade do serviço prestado.
Existe software que pode ser utilizado para realizar as inspeções e que faz a avaliação da qualidade
através dos resultados obtidos. No capítulo seguinte será apresentado e analisado o software resultante
da pesquisa efetuada.
Segundo a norma referida anteriormente, é necessário definir o que se controla, como se controla e
quando se controla. Estes são os três pontos essenciais na definição de um sistema de controlo de
qualidade. Resumidamente, o objetivo do controlo de qualidade dos serviços de limpeza é avaliar se os
requisitos definidos nas Especificações Técnicas são cumpridos, através de inspeções aos edifícios, que
podem ser de natureza aleatória, programada ou visitas surpresa.
Em primeiro lugar, os itens de inspeção são aqueles que se encontram definidos as Especificações
Técnicas. Ou seja, o controlo é feito nos elementos para os quais o nível de serviço é especificado. O
objetivo das inspeções é confrontar o estado dos edifícios após a limpeza com os requisitos definidos
para, assim, avaliar o serviço prestado. A inspeção deverá ser realizada após a limpeza dos espaços para
evitar contaminações consequentes da utilização dos edifícios. O responsável pela inspeção deve
confrontar o estado de limpeza dos elementos com o definido nas Especificações Técnicas para o mesmo
item de inspeção, de forma a perceber se o nível de serviço foi cumprido.
53
Em segundo lugar, o controlo é feito através de inspeções aos edifícios, com recurso a fichas de controlo
de conformidade. Existe software disponível onde as fichas são inseridas ou define-se os itens de
inspeção e, utilizando um dispositivo móvel, realiza-se as inspeções. O conteúdo das fichas deve ser o
mais claro e objetivo possível, de forma a que não haja espaço a interpretações pessoais. A informação
presente nas fichas deve ter dois grupos diferentes, um primeiro com informação geral, onde se identifica
os responsáveis pela limpeza, o responsável pela inspeção, a data e o local. Além disso, verifica-se os
registos de limpeza, se a equipa de limpeza tem a formação adequada, se a equipa sofreu alterações e,
por fim, coloca-se os termos de referência em relação às Especificações Técnicas. O segundo grupo
consiste numa lista de verificação, onde o responsável pela inspeção avalia o estado de limpeza dos
elementos em relação ao definido em contrato, através da utilização de uma escala de avaliação. Esta
escala deve permitir avaliações intermédias, isto é, não deve ser, apenas, uma escala com “limpo”/”sujo”
ou “conforme”/”não conforme”. Deve existir, pelo menos, um critério de avaliação intermédio.
Por fim, a contratação por níveis de serviço obriga a um controlo apertado sobre o prestador do serviço.
Assim, deve existir uma equipa disponível apenas para realizar as inspeções aos edifícios. Estas
inspeções devem ser de três tipos: aleatórias, pré-anunciadas ou visitas surpresa. O primeiro tipo de
inspeção consiste na escolha aleatória de um edifício para fazer o controlo de qualidade. As inspeções
pré-anunciadas acontecem quando se anuncia ao prestador do serviço que vai ser feito um controlo de
qualidade. Por fim, as visitas surpresa consistem no controlo de um edifício, sem anúncio ao prestador
de serviço, mas em que a seleção não foi aleatória.
As inspeções à qualidade da limpeza dos edifícios devem ser planeadas de acordo com a utilização dos
edifícios. O primeiro passo é verificar se no futuro próximo existe um evento em algum dos edifícios,
ou outra situação em que seja necessário um controlo mais apertado sobre a qualidade da limpeza. Em
caso afirmativo, marca-se as inspeções pré-anunciadas. Após a marcação das visitas intencionais,
procede-se à seleção dos edifícios onde irão ser realizadas as restantes inspeções. Se existir algum
edifício onde não há controlo de qualidade há algum tempo, então marca-se uma visita surpresa. Por
outro lado, caso exista, em algum edifício, um histórico recente de problemas com a limpeza, deve ser
feita uma visita surpresa, também.
Os resultados das inspeções aos edifícios permitem avaliar a qualidade dos serviços de limpeza. Caso
se utilize algum software para auxiliar o controlo de qualidade, então, o próprio software produz um
relatório com as estatísticas resultantes das inspeções. Se não, é necessário recorrer a folhas de cálculo,
de forma a calcular os indicadores de desempenho. Através dos indicadores, é possível avaliar se os
níveis de serviço são cumpridos por parte do prestador do serviço.
4.4.2. KEY PERFORMANCE INDICATORS - KPI

O controlo da qualidade dos serviços de limpeza, através da realização das inspeções aos edifícios, tem
como objetivo o cálculo de indicadores de desempenho. Estes indicadores permitem avaliar a qualidade
do serviço prestado.
A avaliação da qualidade recorrendo a indicadores de desempenho consiste no estabelecimento de
limites inferiores em relação a atividades chave, que a entidade contratante considere importantes na
prestação do serviço. Isto é, quem contrata os serviços de limpeza define algumas tarefas onde os
resultados das inspeções aos edifícios são limitados inferiormente. A definição destes limites deve ser
um processo iterativo.
Os indicadores de desempenho devem ser passíveis de medição de forma a ser possível calculá-los
utilizando dados factuais. Nesse sentido, utilizaram-se os resultados das inspeções aos edifícios para
54
calcular os indicadores que permitem a avaliação da qualidade da limpeza. Neste trabalho, as inspeções
são realizadas recorrendo a software de controlo de qualidade, que será apresentado no próximo capítulo,
onde o cálculo dos resultados das inspeções é automático. Estes resultados baseiam-se na percentagem
de elementos que cumprem os níveis de serviço em relação à totalidade de elementos avaliados.
Inicialmente, definiram-se as atividades chave que traduzem as tarefas onde a qualidade da limpeza é
mais valorizada. As atividades chave foram divididas em quatro grupos, de forma a avaliar os requisitos
presentes nas Especificações Técnicas. A tabela de indicadores deve, além de definir as atividades
chave, evidenciar o nível de serviço para cada tarefa e o respetivo indicador de desempenho. Os limites
dos indicadores são definidos consoante o nível de qualidade necessário para cada compartimento ou
tarefa. Assim, as respostas ao questionário realizado foram fundamentais para perceber a que é que os
utilizadores dos edifícios dão mais valor em relação à limpeza dos espaços e estabelecer limites
adequados às expectativas dos utilizadores.
Os indicadores desenvolvidos foram os seguintes:
Quadro 11 – Tabela de Key Performance Indicators.
Atividades Chave Nível de Serviço - SLA Indicador de Desempenho - KPI

1. Limpeza Periódica
Os edifícios devem encontrar-
se limpos, de acordo com os
1.1. Prestação de serviço de requisitos presentes nas A média global das inspeções
limpeza regular nos edifícios Especificações Técnicas. Os realizadas durante o mês deve
presentes no contrato. consumíveis devem ser ser igual ou superior a 80%.
repostos na quantidade
estabelecida em contrato.
1.2. Prestação de serviço de

limpeza regular nas Áreas Os compartimentos devem
Privadas de Trabalho. Nestes encontrar-se limpos, de acordo
espaços estão incluídos os com as Especificações A média de todas as inspeções
gabinetes, salas de aula, Técnicas. A limpeza dos realizadas nestes espaços deve
salas de reunião, zonas de espaços deve ser realizada ser igual ou superior a 90%.
circulação de pessoal, isto é, antes da abertura dos
todas os espaços destinados edifícios.
aos funcionários da empresa.
1.3. Prestação de serviço de Os espaços devem encontrar-

limpeza regular nas Áreas se devidamente limpos, de
acessíveis ao Público. acordo com os requisitos
A média de todas as inspeções
Nestas áreas inclui-se zonas presentes nas Especificações
realizadas nestes espaços deve
de atendimento, salas de Técnicas. A limpeza dos
ser igual ou superior a 90%.
espera, zonas de circulação, edifícios deve ser realizada
isto é, todas os espaços antes da abertura dos
destinados ao público geral. edifícios.
Os espaços devem encontrar-
se sempre devidamente
limpeza regular em A média das inspeções
limpos e desinfetados, de
Instalações Sanitárias. realizadas nestes espaços deve
acordo com os requisitos
Nestas áreas estão incluídos ser 95%.
presentes nas Especificações
WCs, ginásios e balneários.
Técnicas.
55
Os vidros devem encontrar-se

A média das inspeções
limpos, bem como os
1.5. Limpeza dos vidros dos realizadas após as ações de
parapeitos, de acordo com o
edifícios. limpeza dos vidros deve ser igual
definido nas Especificações
ou superior a 80%.
Técnicas.
2. Limpeza Não Programada
Sempre que a empresa 100% dos serviços requeridos

contratante solicitar, deve ser são cumpridos.
prestado o serviço de limpeza,
limpeza não programada
respeitando os requisitos
sempre que seja solicitado. O resultado das inspeções deve
definidos nas Especificações
Técnicas. ser igual ou superior a 80%.
3. Serviço de Piquete Permanente

Sempre que a empresa
contratante solicitar, deve ser
3.1. Prestação do serviço de prestado o serviço de limpeza,
100% dos serviços requeridos
piquete permanente sempre respeitando os requisitos
são cumpridos.
que seja solicitado. definidos nas Especificações
Técnicas e na Matriz de
Urgências.
4. Satisfação do utilizador
A satisfação dos funcionários
4.1. Inquérito de satisfação
é fundamental, pelo que esta 80% das respostas aos
aos funcionários dos
deve ser garantida pela questionários têm de avaliar a
edifícios, realizado
empresa prestadora do serviço limpeza com "Bom" ou superior.
anualmente.
de Limpeza.
O cálculo dos indicadores deverá ser mensal, à exceção do indicador relativo à satisfação dos
utilizadores, que deverá ser calculado uma vez por ano, de forma a obter uma taxa de resposta
significativa. Caso o inquérito de satisfação fosse mensal, o que poderia acontecer era que o número de
respostas poderia baixar sucessivamente, pois as pessoas têm tendência para não responder a inquéritos
que são muito frequentes. Os resultados das inspeções devem ser analisados mensalmente, de forma a
calcular a média dos resultados. Após o cálculo, o resultado deve ser confrontado com o indicador de
desempenho respetivo, verificando, assim, o cumprimento do nível de serviço especificado. A utilização
de software para controlo de qualidade facilita este trabalho visto que o cálculo é feito automaticamente,
sendo apenas necessário recolher o resultado e verificar se cumpre o indicador de desempenho.
Concluindo, a metodologia de controlo de qualidade divide-se em duas fases. A primeira consiste nas
inspeções aos edifícios, onde são preenchidas as fichas de controlo de conformidade que permitem
calcular a percentagem dos elementos que cumprem o nível de serviço especificado. Na segunda fase,
verifica-se se o prestador de serviço cumpre os indicadores de desempenho. O não cumprimento dos
indicadores leva a punições à empresa prestadora do serviço. As punições podem ir desde a aplicação
de multas à cessação do contrato. É responsabilidade da entidade contratante definir o mecanismo de
penalizações. A partir da pesquisa de exemplos de contratos baseados em níveis de serviço, concluiu-se
que não há um mecanismo ideal, existindo diversas metodologias de aplicação das penalizações. Um
dos sistemas mais utilizados consiste na aplicação de multas por cada indicador não cumprido, até a um
limite máximo onde a entidade contratante pode pôr termo ao contrato. Tomando como exemplo os
indicadores definidos neste trabalho, uma solução possível seria aplicar uma multa por cada indicador
56
não cumprido até um máximo de dois. Ao terceiro indicador em incumprimento, a Câmara Municipal
de Matosinhos teria o direito de terminar o contrato. Além disso, se o indicador relativo à satisfação dos
utilizadores não fosse cumprido, o contrato poderia ser terminado, também. No entanto, para a aplicação
das sanções são necessários conhecimentos jurídicos, que não se encontram no âmbito deste trabalho.
57
58
5
SOFTWARE PARA CONTROLO DA
QUALIDADE
5.1. ANÁLISE DE SOFTWARE

O estudo da problemática levou à procura de ferramentas que permitam realizar o controlo da qualidade
de forma eficaz. Este controlo assenta na realização de inspeções aos edifícios geridos pela CMM,
através dos quais se verifica a conformidade da limpeza em relação ao especificado nas condições
técnicas, apresentadas no capítulo anterior. A utilização de software é uma forma de agilizar todo o
processo de controlo da qualidade, desde as inspeções ao tratamento dos dados recolhidos que levam à
aplicação ou não de multas à entidade prestadora do serviço de limpeza.
O desconhecimento absoluto da existência de software ligado aos serviços de limpeza e a falta de
informação acerca do assunto, levou a que a pesquisa abrangesse diversos tipos de software. Num
primeiro momento, a procura baseou-se em programas de controlo da qualidade, que não fossem
específicos para limpeza de espaços. De seguida, estudou-se a existência de software de apoio aos
serviços de limpeza, isto é, ferramentas que são utilizadas para gerir as ações de limpeza, desde o
planeamento das rotas de limpeza ao controlo da qualidade. Por fim, juntou-se as duas premissas
anteriores, culminando na pesquisa de software de controlo da qualidade específicos para limpeza. Na
figura seguinte, estão representados alguns dos programas existentes, agrupados em função do que foi
descrito neste parágrafo.
Controlo da Qualidade de
Controlo da Qualidade Gestão de Limpeza
Limpeza
•Go Canvas •CleanTelligent •Orange QC

•iAuditor •Clean Pilot •Clean QC
•Pivot Central •The Cleaning System •SmartInspect
•Audits.io •Optiqo
•Quality Control App
Fig. 35 – Divisão do software encontrado por tipo de ferramenta.
59
O software de controlo da qualidade permite desenhar as fichas de inspeção, ou seja, introduzir os

elementos que se quer controlar e avaliar através de um dispositivo móvel. O software Pivot Central tem
uma característica diferente pois utiliza etiquetas NFC (Near Field Communication), onde o funcionário
responsável pelo controlo de qualidade, aproximando o dispositivo da etiqueta de um dado
compartimento, recebe a ficha de inspeção respetiva onde estão especificados os elementos que são
necessários avaliar. Após o preenchimento das fichas de inspeção, o software analisa os dados
recolhidos, apresentando relatórios onde é avaliada a qualidade do serviço ou permitem a exportação
dos dados para uma folha Excel onde é possível calcular diversos indicadores que possibilitam a
avaliação do serviço.
Por outro lado, o software de gestão de limpeza, tem funcionalidades mais abrangentes. Permitem
introduzir as plantas dos edifícios, planear as ações de limpeza, controlar a qualidade do serviço,
introduzir ordens de trabalho, gerir inconformidades, entre outras. São programas indicados para
empresas prestadoras dos serviços de limpeza, no entanto podem ser utilizados pelas entidades
contratantes, pois possuem funcionalidades que são úteis. O software The Cleaning System utiliza as
plantas dos edifícios para calcular as durações da limpeza para cada espaço, permitindo desenhar um
plano de limpeza mais eficaz. Além disso, permite avaliar a produtividade das equipas de limpeza. Neste
grupo de software, o controlo da qualidade é feito utilizando fichas de inspeção pré-definidas, a partir
das normas existentes, tanto na Europa como nos Estados Unidos da América, onde são especificados
os requisitos mínimos relativamente à condição de limpeza dos espaços. Algum do software utiliza as
diretivas dos países do Norte da Europa, presentes na norma INSTA 800, onde é definido o número de
não conformidades possíveis, consoante a área do compartimento avaliado e o tipo de sujidade. O
conhecimento sobre esta norma pode ser aprofundado através da leitura do artigo publicado em 2002
por Schneider T. et al., intitulado por “Using the INSTA 800 Cleaning Quality Standards for Advancing
Cleaning”, apresentado na conferência Indoor Air 2002 em Monterey, California.
No quadro seguinte, é apresentada uma breve descrição de cada software, acompanhada do endereço
eletrónico onde é possível adquirir mais informação acerca de cada um.
Quadro 12 – Quadro resumo do software encontrado.
Software Descrição
Orange QC O Orange QC é exclusivamente para controlo da qualidade de

limpeza. O software dispões de algumas fichas tipo de inspeção, no
entanto é possível criar novas e personalizá-las às necessidades.
Com este software é possível definir para cada compartimento de
cada edifício as fichas de inspeção a utilizar e planear as ações de
controlo de qualidade. (Mais informação em: www.orangeqc.com).
CleanTelligent Software dedicado à gestão das empresas de limpeza. Permite

organizar as rotas de limpeza, fazer ordens de trabalho e controlo da
qualidade. Além disso, produz relatórios de performance, tanto dos
funcionários como da qualidade do serviço. (Mais informação em:
www.cleantelligent.com)
60
O CleanQC é um software da CleanGuru para controlo da qualidade.

CleanQC Possui uma base de dados de fichas de inspeção para diversos
espaços que podem ser utilizados para controlar a qualidade de
limpeza. No entanto, é possível criar fichas personalizadas, de
acordo com as necessidades. A partir das inspeções aos espaços, o
software apresenta os gráficos representativos da qualidade da
limpeza. (Mais informação em: www.cleanguru.com/cleanqc.html).
GoCanvas Este software tem como objetivo substituir o papel por aplicações
informáticas. Isto é, podemos desenhar a ficha de inspeção e esta
fica disponível no formato de aplicação móvel. Assim, o controlo da
qualidade é feito através de um dispositivo móvel. (Mais informação
em: www.gocanvas.com)
Clean Pilot O software é indicado paras as empresas de limpeza, pois permite

fazer a gestão da limpeza dos edifícios. Permite fazer as rotas de
limpeza, definir ordens de trabalho, bem como importar as plantas
dos edifícios. O controlo da qualidade é realizado segundo os
standards dos países nórdicos, o INSTA 800, e é feito pelos
funcionários de limpeza, logo após a conclusão das tarefas.
SmartInspect Este software serve apenas para controlo da qualidade de limpeza.

Permite fazer o controlo da qualidade através de dispositivos móveis,
onde estão inseridas as diversas fichas de inspeção à qualidade do
serviço. Os resultados do controlo da qualidade são transformados
em gráficos representativos da qualidade do serviço. (Mais
informação em: mysmartinspect.com)
Optiqo O Optiqo é um software que permite fazer o controlo da qualidade da

limpeza e outros serviços de FM. Em relação aos restantes
softwares, o Optiqo tem as mesmas funcionalidades, no entanto
permite a utilização de tags NFC onde está armazenada a ordem de
trabalho para certo compartimento juntamente com a ficha de
controlo de qualidade. Além disso, permite controlar a produtividade
dos funcionários de limpeza, visto que as tags registam as horas de
entrada e saída do espaço. (Mais informação em: www.optiqo.com)
Quality Control App É um software desenhado para as empresas prestadoras de serviços

de limpeza. Permite fazer o controlo da qualidade, de acordo com os
standards especificados na norma EN 13549, através do telemóvel.
Apresenta os gráficos relativos à qualidade da limpeza, permitindo
medir a performance das equipas de limpeza. (Mais informação em:
www.facilityapps.com/apps/cleaning-quality-control-app)
O iAuditor é uma aplicação para fazer apenas controlo da qualidade.

iAuditor
É transversal a várias atividades, ou seja, pode ser utilizada para
controlar a qualidade de diversos serviços ou produtos, não sendo
exclusiva para limpeza. As checklists são desenhadas pelo utilizador,
de acordo com as suas necessidades e o software produz relatórios
de performance baseados nas inspeções realizadas. (Mais
informação em: safetyculture.com/iauditor)
61
Pivot Central Este software combina a utilização de smart tags com o controlo da
qualidade através de checklists. O sistema pode ser utilizado em
vários setores de atividade, incluindo a limpeza de edifícios. As smart
tags estão ligadas a fichas de controlo digitais, assegurando que num
certo compartimento é utilizada a cheklist correta. (Mais informação
em: www.pivotcentral.com)
Audits.io O software é em tudo semelhante ao iAuditor. Consiste num software

onde se pode desenhar as fichas de inspeção para controlo de
qualidade e, depois, aplicá-las através de um dispositivo móvel. As
estatísticas relativamente à qualidade do serviço são apresentadas
na aplicação, automaticamente após as inspeções aos espaços.
(Mais informação em: http://audits.io)
Este software apresenta mais ferramentas além do controlo da

The Cleaning System
qualidade, sendo mais indicado para as empresas que prestam os
serviços de limpeza. Permite introduzir as plantas dos edifícios e
planear as ações de limpeza. No entanto, um dos módulos do
software consiste no controlo da qualidade, que pode ser feito
através de um dispositivo móvel. Os resultados das inspeções são
transferidos automaticamente para o software em computador, que
calcula a qualidade da limpeza, segundo os standards INSTA 800.
(Mais informação em: www.thecleaningsystem.com)
De forma a perceber qual seria o software mais indicado para resolver a problemática apresentada neste
trabalho, foram definidos alguns parâmetros que permitem a comparação entre as ferramentas
apresentadas no Quadro 12. Os parâmetros consistem em características do software, como a
possibilidade de personalizar as fichas de inspeção ou a possibilidade de introduzir fotografias nas fichas
durante a realização do controlo da qualidade. Ou seja, são funcionalidades que são úteis ao controlo da
qualidade. Os parâmetros são os seguintes:
1. Possibilidade de personalizar as checklists, para que o controlo da qualidade seja de acordo com
as necessidades;
2. Possibilidade de definir, para cada compartimento de um edifício, a check-list a utilizar;
3. Introdução de fotografias durante o controlo de qualidade, para justificar possíveis não
conformidades;
4. Agendar inspeções de controlo da qualidade;
5. Utilização do software sem necessidade de estar ligado à rede de internet;
6. Cálculo automático da qualidade do serviço prestado a partir das inspeções realizadas, sem
necessidade de recorrer a outro programa de tratamento de dados.
Quadro 13 – Análise comparativa do software.
Características
Softwares
1 2 3 4 5 6
Orange QC
CleanTelligent
CleanQC
62
GoCanvas
Clean Pilot
SmartInspect
Optiqo
Quality Control App
iAuditor
Pivot Central
Audits.io
The Cleaning
System
O objetivo deste capítulo 4 é analisar alguns dos softwares apresentados, de forma a perceber qual será
o melhor para resolver a problemática. A escolha recaiu sobre os softwares aos quais o autor teve acesso:
Orange QC, GoCanvas e Audits.io. Além destes, o Pivot Central também permite o acesso gratuito, mas,
para utilizar o software de forma eficaz, seria necessário adquirir as etiquetas NFC. Os restantes
programas não foram disponibilizados por parte das empresas que detêm as licenças dos mesmos. Foram
feitos diversos contactos na tentativa de obter licenças que permitissem a utilização dos programas
gratuitamente, mas sem sucesso.
5.2. ORANGE QC
5.2.1. APRESENTAÇÃO DO SOFTWARE
O Orange QC é um software desenvolvido em 2009 por uma empresa com o mesmo nome. Os
responsáveis pela empresa tinham experiência no ramo dos serviços de limpeza e utilizavam algum do
software existente no mercado. No entanto, achavam o software difícil de utilizar pelo que se juntaram
e criaram o Orange QC [www.11]. Esta ferramenta é destinada ao controlo da qualidade dos serviços
de limpeza, através de inspeções regulares aos espaços.
O primeiro passo na utilização do software é a definição do parque edificado. Isto é, o software permite
definir os edifícios onde se pretende controlar a qualidade dos serviços de limpeza. Desta forma, a
avaliação poderá ser individualizada, pelo que traz vantagens em relação aos softwares que não têm esta
característica, pois permite perceber qual o edifício ou edifícios onde a limpeza tem de ser melhorada.
63
Fig. 36 – Definição do parque edificado.
No entanto, o software permite, ainda, definir os compartimentos que existem em cada um dos edifícios.
Assim, e da mesma forma que acontece com a individualização dos edifícios, o gestor do contrato com
a empresa de limpeza consegue verificar se existe algum compartimento onde a limpeza não tem a
qualidade suficiente, de acordo com as especificações contratadas. Além disso, permite a atribuição de
fichas de inspeção a cada espaço.
Fig. 37 – Divisão do edifício em compartimentos e fichas de inspeção respetivas.
64
A criação das fichas de inspeção é o segundo passo na utilização do software. Para isso, basta adicionar
os elementos que são alvo de controlo e a escala pela qual será feita a avaliação. É, ainda, possível
adicionar comentários onde o gestor pode colocar diretrizes sobre como deve ser feita a inspeção ou a
condição técnica relativa a um dado elemento, entre outras. As escalas de avaliação podem, também,
ser personalizadas. No entanto, o software possui uma base de dados de escalas bastante extensa, como
por exemplo: escalas de 1 a 3, de 1 a 5, avaliação com “Sim”/”Não”, “Limpo”/”Sujo”, entre outras. Nas
fichas de inspeção é possível introduzir um espaço destinado a comentários e à assinatura, que é feita
diretamente no dispositivo móvel.
Fig. 38 – Criação de uma ficha de inspeção.
Por fim, o último passo é a realização de inspeções. Para isso, o inspetor apenas tem de escolher o
edifício e o compartimento onde está planeado fazer o controlo de qualidade. Após essa seleção,
aparecem todas as fichas de inspeção que estão atribuídas ao compartimento em causa, pelo que o
inspetor escolhe aquela que tem de utilizar. Por exemplo, um gabinete de trabalho onde existam janelas
tem duas fichas de inspeção, uma para a zona de trabalho e outra para os vidros, e o inspetor escolhe a
ficha que quer utilizar consoante o que estiver planeado avaliar. Na figura 24 está representado um
excerto de uma ficha de inspeção para uma zona de trabalho ou privada. É possível perceber que o
inspetor apenas tem de selecionar a avaliação que pretende dar ao elemento e pode introduzir
comentários à avaliação e introduzir fotografias. No final do controlo, o inspetor assina e submete a
ficha.
65
Fig. 39 – Excerto de uma ficha de inspeção a uma zona de trabalho ou privada.
Após a realização da inspeção, o software permite emitir notificações para a empresa prestadora do
serviço. Estas notificações podem ser reclamações, sinalizar uma área onde é necessária especial atenção
ou emitir um pedido. Esta característica é útil pois centraliza todas as notificações e permite a gestão
eficaz das mesmas, principalmente das reclamações. Cada notificação funciona como uma folha de
assunto, na qual ficam registados todos os desenvolvimentos, evitando que se percam folhas ou correio
eletrónico durante a troca de informações entre as entidades contratante e contratada.
O controlo de conformidade resulta num conjunto de dados, provenientes da ficha de inspeção, que o
software analisa e faz o cálculo da percentagem de qualidade. Além disso, o software apresenta cinco
relatórios diferentes, que permitem perceber a qualidade do serviço prestado e a qualidade das inspeções.
Os relatórios são os seguintes:
• Relatório Geral
o Percentagem de qualidade geral;
o Percentagem de qualidade em cada edifício do parque edificado;
o Elementos com percentagem de qualidade pior;
o Elementos com melhor percentagem de qualidade.
• Relatório de Notificações
o Número de notificações criadas;
o Número de notificações abertas;
o Média do tempo da primeira resposta às notificações;
o Média do tempo de resolução;
o Número de notificações por edifício.
• Relatório sobre a equipa que faz as inspeções
o Performance da equipa;
o Performance de cada elemento;
o Número de inconformidades encontradas;
o Número de áreas sinalizadas.
• Relatório sobre inspeções privadas (inspeções cujos resultados são de acesso restrito)
o Percentagem de qualidade geral;
o Percentagem de qualidade por edifício;
66
o Performance de cada elemento da equipa durante a realização deste tipo de inspeções.

• Relatório das Fichas de Inspeção
o Número total de inspeções com cada ficha;
o Número de reprovações nas inspeções com cada ficha;
o Percentagem de reprovações relativamente ao número total de inspeções para cada
ficha.
A partir destes relatórios é possível extrair diversos KPIs para avaliar a prestação do serviço de limpeza.
Em comparação com o controlo de qualidade recorrendo a fichas de inspeção em papel, esta ferramenta
agiliza bastante o processo, pois os cálculos de todas as percentagens de qualidade e diferentes KPIs é
automático. Após a análise dos relatórios, e em função do contrato entre as duas entidades, é possível
aplicar as sanções ou os prémios relativos à qualidade do serviço prestado.
5.2.2. ANÁLISE SWOT

O Orange QC é um software com características muito interessantes na ótica do controlo de qualidade
sobre a limpeza de edifícios. No entanto, como qualquer software, tem os seus pontos fortes e fracos.
Neste sentido, este subcapítulo está reservado à análise SWOT desta ferramenta. Esta análise tem o
objetivo de identificar os pontos fortes (“Strengths”), os pontos fracos (“Weaknesses”), as oportunidades
(“Opportunities”) e as ameaças (“Threats). A avaliação do software tem a sua base na sensibilidade do
autor após a utilização do mesmo.
Pontos Fortes:
• Possibilidade de criar o parque edificado no software;
• Apresentação de diversos relatórios das atividades de controlo, que permite ao gestor do
contrato avaliar a qualidade do serviço;
• Gestão de reclamações e pedidos à empresa prestadora do serviço;
• Fichas de controlo fáceis de criar;
• Possibilidade de atribuir diferentes permissões aos utilizadores;
• Aplicação móvel com a característica de ser possível realizar as inspeções sem ligação à
internet;
• Comunicação contínua entre entidades contratante e contratada.
Pontos Fracos:
• Base de dados com poucas checklists.
Oportunidades:
• O software não permite o agendamento das inspeções, no entanto já está previsto acrescentarem
essa ferramenta em breve. O agendamento permite ao gestor ter maior controlo sobre os
funcionários que realizam o controlo de qualidade, garantindo que o controlo é feito no local
exato e no tempo correto;
• Permite um controlo mais frequente devido à facilidade de utilização do software,
principalmente no tratamento dos dados provenientes das inspeções.
67
Ameaças:
• O facto de ser um software para apenas controlo da qualidade dos serviços de limpeza pode ser
um entrave em comparação com outras ferramentas que permitem o controlo da qualidade de
outros serviços de facility.
5.3. GOCANVAS
O GoCanvas é um software cujo principal objetivo é a substituição de documentos em papel por
aplicações informáticas, que podem ser acedidas através de um dispositivo móvel e computador. No
caso desta dissertação, a utilização deste software permite substituir as fichas de controlo da qualidade
em papel por uma versão digital, que podem ser acedidas através de um dispositivo móvel para fazer as
inspeções de controlo. No entanto, podem ser criadas diversas aplicações para reduzir a quantidade de
papel utilizado numa empresa, desde ordens de trabalho, questionários de satisfação, ordens de compra,
formulários, manuais de procedimento, entre muitos outros.
O software possui uma vasta base de dados com diferentes aplicações que podem ser utilizadas. No
entanto, é possível criar uma aplicação especifica de forma a satisfazer as necessidades da empresa. Para
isso, basta escolher o template que se pretende, entre ordem de trabalho, fatura, inspeção, orçamento ou
completamente em branco. Neste caso, a opção seria por uma ficha de inspeção.
Fig. 40 – Vista do software para criação de uma ficha de inspeção.
Para criar a ficha de inspeção basta arrastar com o cursor os campos que se encontram do lado esquerdo
na figura 40 para o desenho do dispositivo móvel. Além disso é possível acrescentar páginas à aplicação,
mudar os nomes dos diferentes campos, personalizar os tipos de resposta que são expectáveis em cada
campo e é possível introduzir um campo que calcula o resultado da inspeção, obtendo imediatamente a
68
percentagem de qualidade. Após a publicação da ficha, os inspetores recebem-na no seu dispositivo

móvel e podem realizar o controlo.
A aplicação móvel contém todas as fichas que são necessárias para o controlo de qualidade. Essas fichas
podem ser criadas de raiz ou descarregadas da base de dados. O inspetor apenas tem de escolher a ficha
que pretende utilizar e pode começar a inspeção ao espaço. A utilização da aplicação móvel agiliza o
processo de controlo.
De forma a avaliar o software de uma forma mais eficaz, foi criada uma ficha de inspeção para controlo
de qualidade de limpeza de vidros. A ficha foi dividida em quatro páginas:
• Detalhes da inspeção – onde é inserido o nome do responsável pela inspeção e a data e hora da
mesma.
• Detalhes do edifício – edifício onde é realizada a inspeção, compartimento avaliado e o número
de vidros que o compartimento possui.
• Controlo de qualidade – nesta página é onde o inspetor realiza a avaliação dos elementos.
• Sumário – na última página, o inspetor pode realizar um comentário geral, assina e submete a
ficha.
A criação da ficha é bastante intuitiva, no entanto, os campos que avaliam a qualidade da limpeza dos
espaços são de difícil definição, desde a definição da escala até à ligação da escala a um valor numérico
que permita calcular a percentagem de qualidade da limpeza. Isto é, para que o software seja capaz de
calcular a nível de qualidade do serviço prestado, é necessário associar uma escala numérica à escala de
avaliação (por exemplo, Muito Bom corresponde a um 5 e Muito Mau corresponde a 1). Esta associação
não é fácil de definir no programa.
Por outro lado, a utilização de fichas de inspeção descarregadas da base de dados do software traz a
vantagem de se poupar bastante tempo na criação de fichas personalizadas. Assim, basta descarregar as
fichas e publicá-las nos dispositivos móveis para que estas fiquem prontas a serem utilizadas. Além
disso, caso a ficha que se descarregou do banco de fichas tenha elementos a mais ou a menos, ou tenha
algum erro, é possível editá-la de forma a que corresponda às necessidades da empresa.
A utilização do GoCanvas permite a calendarização das inspeções aos edifícios. O gestor do edifício
pode utilizar uma ferramenta do software na qual é possível agendar as inspeções, enviando depois uma
ordem de trabalho ao(s) funcionário(s) encarregue(s) pelo controlo de qualidade. No entanto, esta
funcionalidade só tem utilidade se o controlo for frequente. Caso o controlo seja realizado uma ou duas
vezes por ano, não é necessário fazer o planeamento e o agendamento das inspeções com antecedência.

Este subcapítulo está reservado para a análise SWOT sobre o GoCanvas. A partir da utilização do
software por parte do autor, foi possível avaliar os pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e, por
fim, as ameaças. É de frisar, novamente, que a análise é subjetiva e tem como base a experiência do
autor com o software.
Pontos Fortes:
• Aplicação móvel para realização das inspeções;
• Banco de fichas bastante extenso;
• Pode ser utilizado para criar outros documentos além de fichas de inspeção;
69
• Permite a exportação das fichas para formato PDF, caso seja necessário imprimi-las;
• Possibilidade de calendarização das ações de controlo de qualidade.
Pontos Fracos:
• A criação das fichas não é muito simples;
• O software não apresenta um relatório detalhado com os resultados das inspeções aos edifícios;
Oportunidades:
• O software permite exportar os resultados das inspeções para o Excel. No entanto, a análise
poderia ser feita pelo próprio programa, como acontece em inúmeros outros softwares.
Ameaças:
• O facto de ser um software que não é específico para controlo de qualidade traz algumas
limitações ao uso do mesmo. Parte importante do controlo é a análise dos dados provenientes
das inspeções e nesse aspeto existem outros softwares mais eficazes.
5.4. IAUDITOR

O iAuditor é um software dedicado à realização de auditorias. Nesse sentido, tem inúmeras aplicações
possíveis, incluindo as auditorias à qualidade dos serviços de limpeza. O funcionamento do programa é
em tudo semelhante aos diversos softwares de controlo de qualidade apresentados na figura 35. Ou seja,
é possível criar fichas de inspeção, utilizá-las através de um dispositivo móvel e o software faz a análise
dos dados, apresentando um relatório resultante das inspeções efetuadas.
A criação das fichas de controlo de qualidade é bastante acessível e intuitiva. O software disponibiliza
uma base de possíveis campos que podem ser utilizados, pelo que basta clicar sobre os campos que
queremos introduzir na ficha. Por outro lado, no caso de não se querer gastar muito tempo na elaboração
das fichas, é possível descarregar a partir de uma biblioteca com diferentes fichas de controlo. No
entanto, as fichas que se encontram na biblioteca são de cariz mais geral, podendo não responder às
necessidades especificas da entidade contratante. Como é possível ver na figura 41, na biblioteca do
software existem mais de 2.000 checklists específicas paras controlo de ações de limpeza.
70
Fig. 41 – Vista da biblioteca de fichas de controlo de limpeza.
A partir da elaboração das fichas ou da obtenção das mesmas a partir da biblioteca, é possível avançar
para as inspeções. A realização do controlo da qualidade pode ser feita através de um dispositivo móvel,
como um telemóvel, utilizando a aplicação disponibilizada pelo software. O iAuditor permite o
agendamento das inspeções, acrescentando uma característica comparativamente com outros softwares
que têm esta funcionalidade também: a possibilidade de definir a periodicidade com que certa inspeção
tem de ser realizada. Isto é, quando o gestor faz o agendamento de uma inspeção, pode definir se o
controlo é diário, semanal, mensal ou pode personalizar a periodicidade consoante as necessidades. O
funcionário responsável pelo controlo da qualidade recebe na sua aplicação as inspeções previstas para
cada semana, não existindo perdas de informação através de correio eletrónico. Para realizar as
auditorias aos espaços, o funcionário apenas tem de selecionar a tarefa prevista na agenda. Por outro
lado, caso a inspeção não esteja agendada, a pessoa responsável pela auditoria pode selecionar a ficha
que pretende utilizar e proceder à inspeção.
Durante a inspeção, caso um dos pontos da checklist tenha resposta negativa, o software permite
introduzir fotografias ou comentários para que o funcionário possa especificar o que está errado. Além
disso, permite que o inspetor emita uma ordem de trabalho para que o problema seja solucionado. Depois
da submissão da ficha, a ordem de trabalho é recebida pelo gestor do edifício, que pode encaminhá-la
para a pessoa competente.
71
Fig. 42 – Vista de uma resposta negativa.
Após a auditoria, a ficha é submetida e o gestor tem acesso aos resultados da inspeção. Os dados são
analisados pelo software que calcula a pontuação geral da auditoria. Além disso, o iAuditor fornece a
pontuação geral resultante de todas as inspeções realizadas. Estes resultados permitem avaliar se a
empresa contratada está a cumprir os níveis de serviço especificados no contrato. Existe, ainda, uma
ferramenta que faz uma análise pormenorizada dos dados provenientes das auditorias, onde é possível
definir diversos KPIs e fazer o acompanhamento dos mesmos. No entanto, a versão disponibilizada para
o autor desta dissertação não contemplava a utilização desta ferramenta.

Da mesma forma que acontece com os outros dois softwares analisados anteriormente, o iAuditor possui
pontos fortes, alguns pontos fracos, oportunidades e ameaças. Assim, este subcapítulo é dedicado à
análise do iAuditor após a utilização do mesmo por parte do autor.
Pontos Fortes:
• Aplicação móvel bastante apelativa e em língua portuguesa;
• Biblioteca com checklists bastante extensa;
• A sua utilização é transversal a diversas áreas e não apenas a limpeza, pelo que o software pode
ser utilizado para auditorias a outros serviços;
• Permite agendar as auditorias aos espaços;
• Permite controlar a performance da empresa contratada através de KPIs;
• Permite introduzir ações corretivas durante a auditoria, caso um elemento tenha resultado
negativo. É, ainda, possível fazer a gestão dessas ordens de trabalho.
Pontos Fracos:
• Não permite a triagem dos resultados por edifício ou por compartimento;
• O acesso aos resultados das inspeções só é permitido através de um computador;
72
Oportunidades:
• Seria interessante se o software permitisse fazer a comunicação entre a entidade contratante e a
entidade contratada. Assim, não seria necessário recorrer ao correio eletrónico e à exportação
de resultados para informar a empresa prestadora do serviço;
• A utilização de etiquetas NFC em cada local, onde estivessem armazenadas as fichas de
inspeção relativas àquele espaço. O software já permite a leitura de códigos de barras, mas
poderiam substituir pelo NFC, porque cada vez mais é utilizado.
Ameaças:
• Uma empresa que gira diversos edifícios não consegue fazer uma avaliação diferenciada para
cada edifício;
• A avaliação automática dos resultados das auditorias não é tão completa como noutros
softwares.
5.5. CONCLUSÕES
Apesar do grande número de programas existentes, o acesso ao software foi bastante restrito. Este facto
limita bastante a escolha sobre o melhor software. Pela experiência obtida através da utilização do
software cujo acesso foi permitido, concluiu-se que o OrangeQC é aquele que dá mais garantias a nível
do controlo da qualidade da limpeza. Isto, pois, é um software dedicado apenas a este serviço de facility
e apresenta ferramentas bastante úteis para a otimização do controlo da qualidade, principalmente, os
relatórios fornecidos após as ações de inspeção aos edifícios.
73
74
6
CASO DE ESTUDO
6.1. APRESENTAÇÃO DO CASO DE ESTUDO

O edifício que será estudado no âmbito desta dissertação á a Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo
que está situado na freguesia que lhe dá nome, no concelho de Matosinhos. Este edifício foi projetado
pela arquiteta Luísa Valente que, entre outros, fez o projeto do Tanatório de Matosinhos e da Casa da
Árvore, sendo este último muito reconhecido no mundo da arquitetura. A Casa da Juventude foi uma
obra de reabilitação a partir de uma casa de lavoura antiga.
O edifício tem dois pisos, R/C e 1º andar, onde existem zonas com utilização distinta. A Casa da
Juventude possui um espaço de atendimento ao público, zonas de leitura, zonas reservadas de acesso
restrito, instalações sanitárias, espaços com material informático, sala de reuniões, áreas de serviço e,
por fim, uma cafetaria. Além destes espaços, existe um vasto espaço exterior com zonas verdes e uma
esplanada.
Fig. 43 – Fachada da Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo (Fonte: CMM).
A nível de compartimentos e espaços existentes no edifício, no R/C, além dos espaços exteriores, existe
um auditório, uma galeria, um bar/cafetaria, uma sala de leitura e uma outra de informática, instalações
sanitárias, uma receção, uma arrecadação e diversos espaços de circulação, como corredores, escadarias
75
e um foyer junto ao auditório. O 1º piso é uma zona um pouco mais restrita, onde existem três gabinetes,
uma sala de reuniões, que pode ser utilizada para formações, e zonas de circulação. No exterior do
edifício existe uma vasta zona verde, uma esplanada e uma eira.
A limpeza do edifício é realizada todos os dias da semana à exceção de domingo. Segundo as condições
técnicas de execução, o serviço de limpeza deve ser prestado, em todo o edifício, por, no mínimo, um
funcionário, entre as 7h00 e as 10h00, ou seja, antes da abertura do edifício ao público. Além disso, deve
ser prestado o serviço de limpeza profunda quinzenalmente e a limpeza exterior de vidros, quando não
acessíveis com segurança a partir do interior do edifício, deve ser realizada três vezes durante a duração
do contrato. Estes são os únicos requisitos presentes no contrato que são específicos para a Casa da
Juventude de Stª Cruz do Bispo. Como o parque edificado da Câmara Municipal de Matosinhos é
numeroso, os níveis de serviço e restantes especificações presentes no contrato são gerais, ou seja,
aplicam-se a todos os edifícios abrangidos pelo contrato
A nível contratual, a aquisição do serviço de limpeza foi ao abrigo do acordo quadro da ESPAP, como
referido no capítulo 3. Este acordo quadro define, em caderno de encargos, os níveis de serviço que
devem ser cumpridos pelo prestador em diversos compartimentos e a metodologia de controlo de
qualidade. Os espaços para os quais estão definidos os níveis de serviço, em caderno de encargos, são
os seguintes:
• Gabinetes, salas de reuniões, salas de aulas, arquivo documental, bibliotecas, data centres, open
spaces e zonas privadas de circulação de pessoal;
• Zonas de atendimento e circulação públicas;
• Estacionamento interior, arrecadações e oficinas;
• Instalações sanitárias e ginásios;
• Áreas hospitalares, clínicas e laboratoriais;
• Estacionamento exterior e arruamentos (presente, apenas, nas especificações para limpeza não
programada)
Os níveis de serviço são especificados para a maioria dos elementos que podemos encontrar em cada
um dos compartimentos listado acima.
Em relação ao controlo da qualidade, tal como foi referido no capítulo 3, o caderno de encargos da
ESPAP prevê a realização de, no mínimo, seis auditorias anuais a cada edifício, de forma a avaliar a
qualidade da limpeza. Segundo o mesmo documento, a avaliação deve ser feita utilizando uma escala
com 0 e 1, respetivamente, Não Conforme e Conforme. A aplicação de sanções ao prestador do serviço
acontece sempre que o resultado da auditoria seja inferior a 80%. No entanto, este controlo de qualidade
não acontece.
O questionário realizado junto dos funcionários municipais que utilizam e gerem este edifício permitiu
obter a opinião dos mesmos, em relação ao estado de limpeza da Casa da Juventude. Relativamente ao
estado de limpeza geral, todos os funcionários definiram-no como razoável. A nível dos
compartimentos, a maioria obteve a classificação de razoável e bom, à exceção do espaço de arrecadação
que foi definido como estando em mau estado de limpeza.
De forma a perceber o estado de limpeza em que se encontra o edifício foi feita uma visita ao mesmo.
Na opinião do autor desta dissertação, o edifício encontra-se em bom estado, apresentando, apenas,
alguns problemas em relação às paredes no piso térreo. Visto ser um edifício onde a maioria dos
utilizadores são jovens, as paredes apresentam muitas marcas e riscos devido ao encosto das mochilas e
das mãos a estes elementos construtivos.
76
Fig. 44 – Manchas e riscos na parede do corredor do piso térreo.
Fig. 45 – Risco na parede do corredor.
77
Além das paredes, existe bastante sujidade acumulada na zona exterior do edifício, desde beatas de
cigarro a copos de plástico. No mesmo sentido, o pavimento da galeria, que funciona como hall de
entrada, apresenta alguma sujidade. O pavimento neste espaço apresenta uma dificuldade à equipa de
limpeza, visto que o material que o constitui são blocos de granito, que são propícios à acumulação de
pequenos resíduos sólidos, como areia, nas juntas.
Fig. 46 – Beatas de cigarro no espaço exterior.
Fig. 47 – Pavimento da galeria, onde é possível observar alguma sujidade acumulado nas juntas,
principalmente pó e areias.
78
Apesar de alguns problemas, não existe nenhum que seja considerado grave. Os restantes
compartimentos apresentam um bom estado de limpeza, incluindo as instalações sanitárias, que são o
espaço onde a limpeza tem maior importância, segundo o questionário realizado.
6.2. ASSOCIAÇÃO DA PROBLEMÁTICA AO CASO DE ESTUDO

O contrato em vigor levanta algumas dúvidas e problemas, o que pode estar na génese da qualidade da
limpeza nos edifícios da Câmara Municipal de Matosinhos. Segundo os funcionários municipais, a
generalidade dos edifícios tem um estado de limpeza considerado como sendo razoável. Ora, o serviço
de limpeza é prestado diariamente, o que deveria levar a um estado de limpeza superior ao que existe
neste momento. O estudo dos serviços de limpeza prestados na Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo
tem como objetivo materializar as problemáticas levantadas nesta dissertação.
A principal problemática encontrada consiste na escassez de informação presente no acordo quadro da
ESPAP. Isto é, os compartimentos presentes no caderno de encargos não representam a totalidade dos
espaços que existem nos edifícios municipais. Por outro lado, há situações onde os níveis de serviço
especificados não são suficientes para garantir o estado de limpeza adequado. Analisando o edifício caso
de estudo e comparando com a lista de compartimentos e espaços presente no caderno de encargos, é
possível concluir que muitos dos espaços não estão contemplados. O quadro seguinte demonstra a
limitação ao nível dos compartimentos.
Quadro 14 – Compartimentos da Casa da Juventude especificados no acordo quadro da ESPAP.
Presença no caderno de encargos da

Compartimento ESPAP
Sim Não
Auditório x
Galeria x
Bar/Cafetaria x
Sala de leitura x
Sala de informática x
Instalações
x
sanitárias
Receção x
Espaços de
x
circulação
Gabinetes x
Sala de reuniões x
Eira x
Espaço exterior x
Arrecadação x
Como é possível observar no quadro 14, quase metade dos compartimentos não se encontram
especificados em caderno de encargos. A sala de leitura e a sala de informática não estão especificadas,
mas, pela sua semelhança com uma sala de aulas, considerou-se a sua presença no acordo. A galeria
poderia ser considerada como um espaço de circulação público, mas, pela sua natureza particular como
espaço de exposições, diferencia-se de um espaço de circulação corrente, como um corredor. Em
79
contratação, esta possibilidade de interpretações diferentes pelas diversas entidades é problemática. A

entidade que adquire o serviço pode considerar que o que está especificado em caderno de encargos é o
suficiente para a correta prestação do serviço, mas, o prestador pode interpretar o contrato de forma
diferente. Assim, é fundamental ser o mais objetivo possível e definir a totalidade dos espaços. Aliás,
os utilizadores da Casa da Juventude associaram a zona de cafetaria e bar ao maior número de não
conformidades encontradas. Pode ser o espelho da falta de especificações em contrato para estes
espaços.
Um dos espaços em pior estado de limpeza, segundo os resultados do questionário realizado, são as
oficinas e zonas de arrumos. Cerca de 25% dos funcionários que trabalham em edifícios com estes
compartimentos, consideram que estes espaços estão em mau estado e quase 5% consideram estar num
estado inaceitável. Na Casa da Juventude, todas as respostas obtidas definem o estado de limpeza como
sendo mau. De acordo com o caderno de encargos, a limpeza dos espaços de oficina e arrecadação é
realizada quinzenalmente, sendo parte integrante da limpeza profunda dos edifícios. Apenas a recolha e
limpeza dos recipientes do lixo é que está definido na limpeza regular. Este espaço temporal entre
limpezas nestes espaços pode ser um dos fatores justificativos da condição do estado de limpeza. No
entanto, este tipo de compartimentos não necessita de uma limpeza diária, visto tratar-se de espaços
onde não há circulação de público. Assim, é necessário encontrar um equilíbrio entre a limpeza que o
espaço precisa para se manter em bom estado e a importância do espaço para a utilização do edifício.
Este equilíbrio deve existir para todos os compartimentos, pois há compartimentos onde a utilização é
mais intensa ou a importância é maior, onde a limpeza deve ser diária, e espaços com menor importância
ou utilização, onde a limpeza pode ser mais espaçada no tempo. Este é um fator que também falta no
contrato atual, a definição das frequências de limpeza nos diferentes espaços.
O serviço de piquete é outro ponto que o acordo quadro não define com exatidão. No caderno de
encargos é especificado que os níveis de serviço para este serviço são iguais aos da limpeza regular e
profunda. No entanto, além da definição dos níveis de serviço, é importante definir o grau de severidade
dos problemas que podem acontecer e as respetivas prioridades de atuação. Isto é, deve ser especificado,
para cada tipo de problema, o tempo de resposta para a resolução do mesmo, por parte do prestador do
serviço. O serviço de piquete é essencial na manutenção de um estado de limpeza adequado para os
edifícios. Assim, o acordo quadro apresenta uma lacuna, não definindo, completamente, como este
serviço deve ser prestado. Caso exista uma reclamação por parte de um utilizador da Casa da Juventude
de Stª Cruz do Bispo, não existe um dispositivo de resposta ao problema, com vista à sua resolução.
Pois, o que consta no caderno de encargos é apenas os níveis de serviço que devem ser respeitados.
Por fim, e como já foi referido diversas vezes ao longo deste trabalho, não existe controlo frequente
sobre o serviço de limpeza prestado. Neste aspeto, o acordo quadro da ESPAP até apresenta um
mecanismo para controlo, no entanto, este não é aplicado. O que está definido em sede contratual é a
realização de, no mínimo, seis auditorias para controlo de qualidade de limpeza, durante toda a extensão
do contrato. De acordo com o que foi referido no capítulo 3, o mecanismo de controlo existente consiste
na avaliação de cada nível de serviço especificado, recorrendo a uma escala com seis níveis diferentes.
No entanto, este mecanismo não é aplicado ou são raras as vezes em que é feita uma avaliação da
qualidade.
Concluindo, os problemas encontrados são de natureza diferente. A maioria são omissões no contrato,
ou seja, existe falta de informação sobre a prestação do serviço. Por outro lado, o acordo quadro deixa
algumas dúvidas em relação aos compartimentos para os quais são definidos os níveis de serviço, pois
há espaços que não são apresentados, mas não é claro se os requisitos especificados são aplicáveis a
compartimentos semelhantes. Por fim, o acordo quadro define um mecanismo de controlo de qualidade
que não é aplicado. Resumidamente, os problemas são os seguintes:
80
1. Lista de compartimentos incompleta;

2. Espaços onde a limpeza existente não é suficiente;
3. Não é definido o serviço de piquete;
4. Falta de controlo de qualidade.
O modelo, proposto no capítulo 4, tem como objetivo fazer face a estes problemas. Desenvolveu-se uma
série de ferramentas que, ao serem aplicadas, procuram melhorar a qualidade do serviço de limpeza e
acabar com possíveis dúvidas ou omissões contratuais.
6.3. APLICAÇÃO DO MODELO PROPOSTO AO CASO DE ESTUDO

As alterações propostas têm como objetivo a eliminação dos problemas enunciados no subcapítulo
anterior. A primeira alteração proposta consiste na substituição das especificações dos níveis de serviço
agrupadas por compartimento pelos níveis de serviço agrupados por elementos. Tal como foi referido
no capítulo 4, a maioria dos compartimentos possui os mesmos elementos e, assim sendo, faz sentido
especificar os requisitos relativos ao resultado após a limpeza por elemento. Da mesma forma, evitar-
se-ia a omissão de compartimentos como acontece atualmente. No entanto, existe o risco de omissão de
elementos. Na opinião do autor, este risco de omissão de elementos só ocorrerá quando se tratar de
elementos menos comuns, pelo que não terá grandes consequências. Assim, as especificações técnicas
teriam o aspeto representado no quadro seguinte.
Quadro 15 – Excerto das Especificações Técnicas (ver totalidade do documento no anexo B.2.)
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
Elemento Tarefa Resultado
1. Elementos Fixos
1.1. Puxadores
Ausência de pó, dedadas e humidades;
das portas
1.2. Corrimões Limpeza com pano Ausência de pó, dedadas e humidades;
1.3. Interruptores seco ou espanador.
Se necessário, Ausência de pó, dedadas e sujidades;
de luz
1.4. Rodapés limpar com pano Ausência de pó, manchas e sujidade;
húmido.
1.5. Tomadas Ausência de pó, dedadas e sujidades;
1.6. Radiadores Ausência de pó, dedadas e sujidades;
2. Mobiliário
Limpeza com pano
Não existência de pó, dedadas e humidades;
seco ou espanador
Limpeza com pano
Ausência de manchas, marcas, sujidades, resíduos
2.1. Móveis húmido e detergente
sólidos incrustados ou liquidos derramados;
adequado
Polimento O mobiliário deve apresentar um aspeto abrilhantado;
Ausência de manchas, lamas, resíduos sólidos,

Aspiração e limpeza incrustados ou liquidos derramados;
2.2. Cadeiras e
com pano húmido e
sofás de pele As cadeiras e sofás em pele deverão apresentar-se
detergente próprio
protegidos e com aspecto abrilhantado;
81
As especificações técnicas são o documento mais importante na contratação dos serviços de limpeza.
Assim, é fundamental que este seja o mais claro e objetivo possível, não deixando margem para dúvidas
e interpretações por parte do prestador do serviço. Assim, outra informação útil é a definição da
metodologia de limpeza para cada elemento. Ou seja, definir a tarefa que se pretende que seja realizada
na limpeza de cada elemento. Assim, dá-se indicações ao prestador sobre a forma como se quer que o
serviço seja prestado. Este documento é válido para todos os edifícios, não sendo necessário
individualizar especificações sobre os níveis de serviço. O resultado após a limpeza dos espaços deve
ser igual em todos os edifícios, incluindo o edifício caso de estudo.
Com a alteração das especificações técnicas, deixa de existir um documento onde sejam definidos alguns
requisitos em relação aos compartimentos. Isto é, deixa de existir especificações para os
compartimentos. De forma a alterar essa situação, definiu-se um plano de limpeza. Este plano consiste
na especificação da frequência das limpezas para cada compartimento e para cada ação de limpeza.
Existem compartimentos onde a limpeza não é necessária todos os dias ou ações de limpeza que podem
ser mais espaçadas no tempo. Assim, é importante planear as ações de limpeza consoante as
necessidades de cada edifício. Para isso, desenvolveu-se uma ferramenta simples, que consiste numa
matriz, onde num dos eixos se define os compartimentos ou espaços do edifício e no outro define-se as
ações de limpeza, como aspiração ou limpeza do pó. Depois, a cada espaço e ação corresponde uma
frequência de limpeza, que pode ser diária, semanal, mensal, entre outras.
A definição da frequência das limpezas deve ser um processo iterativo e ajustável a cada um dos
edifícios. O plano de limpeza para a Casa da Juventude, que pode ser consultado no anexo B.4, tem
como objetivo ajustar a limpeza do edifício à utilização do mesmo. Existem espaços onde a utilização é
mais intensiva e outros onde acontece o contrário. Por exemplo, a zona da cafetaria e leitura tem uma
utilização mais intensa do que a sala de reuniões. Existem outros espaços onde a utilização é pontual,
como o auditório, onde há a possibilidade de durante a semana não ter utilização e ao sábado ter bastante
afluência. Assim, é necessária ter um conhecimento aprofundado sobre os edifícios, de forma a planear
a limpeza com maior eficácia. Para a Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo definiu-se que todo o
edifício deveria ser aspirado diariamente, à exceção do auditório e do foyer, que consiste num pequeno
hall junto ao auditório, onde a aspiração deve ser feita três vezes por semana. Existem espaços, como a
zona exterior e a galeria, onde a aspiração não é possível devido ao material dos pavimentos, pelo que
se definiu que nesses espaços deve existir uma varredura diária. Em relação à limpeza do pó, esta deve
ser diária nos espaços com maior utilização, como corredores, cafetaria, sala de leitura, sala de
informática, receção e instalações sanitárias. Por outro lado, nos gabinetes, no auditório e na sala de
reuniões, a limpeza do pó deve ser de dois em dois dias. A lavagem dos compartimentos consiste na
passagem de pano húmido, no caso de elementos e equipamentos, e de esfregona húmida, no caso de
pavimentos. O plano de limpeza especifica que a maioria dos compartimentos deve ser lavado
semanalmente, mas os espaços de circulação, como corredores e escadaria, as instalações sanitárias, e a
cafetaria e sala de leitura, devem ser lavadas diariamente. A limpeza dos vidros é dividida em duas
partes, a limpeza do interior dos vidros e a limpeza do exterior. A primeira deve ser feita semanalmente
enquanto que a segunda deve ser semanal, se o vidro abrir para o interior do edifício ou se situar no piso
térreo, ou uma vez de quatro em quatro meses, caso o vidro seja fixo. Isto, porque, se o vidro for fixo é
necessária uma equipa especial para fazer a limpeza do mesmo. Por fim, as limpezas técnicas, como
enceramento ou polimento dos pavimentos ou elementos deve ser mensal. Em relação à recolha dos
resíduos sólidos, esta deve ser feita sempre que necessário, isto é, sempre que os recipientes de lixo
tenham resíduos no seu interior.
O planeamento da prestação do serviço de limpeza deve ser ajustado consoante as necessidades, daí o
facto de ser um processo iterativo. Caso se verifique que, por exemplo, os gabinetes não estão a receber
82
a limpeza necessária, então deve-se aumentar a frequência do serviço nesses compartimentos. Por outro
lado, quando se está perante um espaço onde a utilização é intensiva, mas pontual, como um auditório,
a limpeza deve ser regular, para não acumular sujidades, mas quando existir um evento, a limpeza deve
ser programada de forma a cobrir esse acontecimento. No caso do espaço exterior, a utilização do mesmo
durante as estações do ano mais frias é reduzida, pelo que o planeamento da limpeza neste espaço deve
prever este facto.
Tal como foi referido neste trabalho, o serviço de piquete não tem um mecanismo de priorização para a
resolução das reclamações. No caderno de encargos apenas é definido que os níveis de serviço para o
piquete são iguais aos níveis de serviço para a limpeza regular e profunda. Com o intuito de otimizar
este serviço, foi definido o mecanismo apresentado no capítulo 4, que consiste na definição da prioridade
de resolução de um problema de acordo com o compartimento e com o tipo de problema. Este sistema
permite ao gestor do edifício e ao prestador do serviço avaliar com que rapidez a reclamação deve ser
resolvida.
Na Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo, as principais reclamações, segundo o gestor do edifício,
consistem na presença de pó e manchas em vidros e espelhos. Tomando como exemplo a seguinte
reclamação: um grupo numeroso de jovens foi ao edifício e os espelhos das instalações sanitárias ficaram
manchados. De que forma o gestor deve analisar esta reclamação?
Seguindo o fluxograma da figura 34, o gestor deve avaliar se o problema põe em risco a saúde, segurança
e salubridade dos utilizadores. Neste caso, a resposta será negativa, pelo que o gestor avança para a
próxima questão. A imagem do edifício é posta em causa? A esta questão, a resposta é positiva. De
seguida é necessário identificar em que grupo de compartimentos se situam as instalações sanitárias.
Tratando-se de um edifício com utilização moderada, o gestor pode considerar que as instalações
sanitárias pertencem ao grupo B. Com esta informação reunida, o gestor pode avançar para a
classificação da severidade do problema e atribuir um tempo de resolução que deve ser respeitado pelo
prestador do serviço de limpeza. A resolução da situação é urgente e o prestador do serviço tem duas
horas para a resolver. O percurso do fluxograma que deve ser seguido pelo gestor do edifício está
representado na figura 48.
De forma a consolidar o conhecimento deste mecanismo de priorização dos problemas, é proposto outro
exemplo que consiste na seguinte reclamação: pavimento dos corredores e foyer molhado. Este problema
surgiu devido a uma grande afluência a um espetáculo no auditório, num dia de chuva. De que forma o
gestor deve agir nesta situação? O raciocínio deve ser igual ao exemplo anterior. Neste caso, o problema
põe em risco a segurança dos utilizadores, pois existe o risco de escorregamento. Tratando-se de um
espaço de circulação com utilização intensa, naquele dia, o grupo de compartimentos a considerar é o
A. Assim, o gestor pode concluir que se trata de uma situação crítica e que o tempo de resolução do
problema deve ser de trinta minutos.
Este mecanismo é fundamental, pois caso não exista nada definido em contrato, o prestador do serviço
não se vê obrigado a resolver as reclamações que surgem, de forma célere.
83
Ínicio
Reclamação:
manchas nos
espelhos dos WCs
O problema põe em risco a

utilizadores?
Não
O problema põe em causa a Em que grupo de B Urgente Fim

imagem do edifício? compartimentos?
Sim
Fig. 48 – Excerto do fluxograma de urgências, para a reclamação de manchas em espelhos nas instalações
sanitárias.
84
Ínicio
Reclamação:
pavimento molhado
A Crítico Fim
O problema põe em risco a

Em que grupo de
compartimentos?
utilizadores? Sim
Fig. 49 – Excerto do fluxograma de urgências, para a reclamação de pavimento molhado.
A última proposta consiste num mecanismo de controlo de qualidade. Tal como foi referido no capítulo
4, o controlo de qualidade deve ser feito através de inspeções aos edifícios, onde é avaliada a
conformidade do serviço prestado em relação aos níveis de serviço especificados. Para isso, é utilizada
uma ficha de inspeção onde cada elemento é avaliado com mau, razoável ou bom. Após a inspeção, é
calculada a percentagem dos elementos que estão em conformidade com o caderno de encargos. Além
disso, são calculados alguns indicadores de desempenho que avaliam a qualidade do serviço prestado.
Caso se verifique que o desempenho do prestador não cumpre a qualidade mínima, podem ser aplicadas
multas ou, em situações mais extremas, como o não cumprimento de vários indicadores, o contrato pode
ser terminado.
Para facilitar o trabalho envolvido no controlo de qualidade, foi feito um estudo sobre a existência de
software que permite avaliar a qualidade da limpeza num espaço. O resultado desse estudo está presente
no capítulo 5. Entre todos os programas analisados, foi escolhido o OrangeQC para aplicar ao caso de
estudo.
Este software tem uma particularidade interessante, que é o facto de ser possível criar o parque edificado
virtualmente. Este é um ponto positivo para as entidades, tal como a CMM, que possuem vários
edifícios, pois a informação é armazenada num só espaço. Além disso, para cada edifício, é possível
especificar todos os compartimentos e, aquando da realização da inspeção, basta selecionar o
compartimento que se quer avaliar. Assim, o software consegue calcular a percentagem de elementos
em conformidade em cada espaço, pelo que é possível perceber quais os compartimentos onde a limpeza
é boa e aqueles onde é necessário melhorar.
85
Fig. 50 – Definição do edifício no OrangeQC.
O edifício caso de estudo, a Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo, foi definido no software, bem
como duas fichas de inspeção, uma para o interior do edifício e outra para o exterior. A ficha destinada
ao interior, permite avaliar todos os elementos e equipamentos que se encontram no interior do edifício
e introduziu-se, também, a parte exterior dos vidros. A ficha para espaços exteriores pretende avaliar
tudo o que é espaço exterior do edifício. O conteúdo das fichas de inspeção deve seguir o que foi
proposto em 4.4.1.
86
Fig. 51 – Excerto da ficha de inspeção para o interior do edifício.
Como é possível observar na figura 51, para cada elemento apresentado, existe uma descrição do nível
de serviço expectável para o mesmo. Assim, o funcionário que está a realizar a inspeção sabe o estado
de limpeza que cada elemento deve ter e, comparando o estado teórico e o estado real, faz a avaliação
com “Bom”, “Razoável” ou “Mau”. Os elementos e os níveis de serviço presentes nas fichas de inspeção
são aqueles que se encontram definidos nas Especificações Técnicas.
Durante a visita ao edifício, fez-se uma inspeção à qualidade da limpeza recorrendo ao software. A
utilização de um dispositivo móvel para a realização das inspeções agiliza bastante o processo. Para
preencher a ficha, o funcionário tem, apenas, de selecionar o edifício e o compartimento que pretende
inspecionar e, de seguida, a ficha que pretende utilizar. Neste trabalho foi introduzida uma ficha apenas,
mas poderia ter sido definido uma ficha diferente para cada compartimento, por exemplo. Após a seleção
da ficha, inicia-se a inspeção. Para cada elemento, faz-se a avaliação, recorrendo à escala
disponibilizada, dos elementos que esse compartimento possui. Caso o elemento não exista no espaço,
seleciona-se a opção “N/A”, que significa “Não Aplicável”. A inspeção realizada durou cerca de 15
minutos, no entanto, é de frisar que o autor não possui qualquer formação ou experiência com ações de
controlo da qualidade.
Após o término da inspeção, o software analisa os dados introduzidos e faz o cálculo do estado de
limpeza. A inspeção realizada concluiu que 98% dos elementos da Casa da Juventude de Stª Cruz do
Bispo estão em conformidade com os níveis de serviço definidos. Em linguagem corrente, a qualidade
da limpeza é de 98%.
87
Fig. 52 – Resultado da totalidade de inspeções realizadas na Casa da Juventude de Stª Cruz do Bispo.
Além da qualidade no edifício todo, o software calcula o estado de limpeza em cada um dos
compartimentos inspecionado. Na inspeção realizada, o espaço com menor resultado foi a zona exterior
do edifício, seguido da sala de leitura e receção. Por outro lado, sete dos compartimentos avaliados
obtiveram pontuação de 100%, sendo um dos quais a instalação sanitária masculina.
Fig. 53 – Avaliação do estado de limpeza em cada compartimento
Uma das funcionalidades do software é a possibilidade de criar notificações sobre o estado de limpeza
do edifício, desde reclamações a pedidos. Para isso, é necessário definir as pessoas que estão envolvidas
no processo de limpeza. Para o edifício caso de estudo fez-se uma simulação desta funcionalidade. As
pessoas definidas foram um funcionário do edifício, designado por “Funcionário A”, o gestor do
edifício, designado por “Gestor do Edifício A” e um representante da empresa prestadora do serviço de
limpeza, designado por “Empresa Limpeza”. O funcionário e o gestor podem criar reclamações,
enquanto que o representante da empresa apenas tem permissão para receber as reclamações e eventuais
pedidos.
88
Fig. 54 – Reclamações introduzidas no software.
A figura 54 demonstra o funcionamento da gestão de reclamações, por parte do gestor do contrato. É

possível perceber que reclamações existem, a quem estão destinadas, a prioridade que cada uma tem e
o estado em que se encontra. Nas três reclamações representadas, uma já se encontra resolvida, enquanto
as restantes ainda estão em aberto. A reclamação de pavimento molhado no corredor A tem um grau de
prioridade 5, que corresponde a crítico, pelo que a sua resolução deve ser rápida. Quando o prestador do
serviço resolver a situação, altera o estado da reclamação de “Aberta” para “Resolvida”.
Concluindo, o OrangeQC é um software bastante completo, visto que permite fazer diversas tarefas
envolventes ao controlo de qualidade, desde inspeções à gestão de reclamações. O cálculo automático
do estado de limpeza dos edifícios é um ponto determinante na otimização de todo o processo de controlo
de qualidade, visto que se poupa bastante tempo. Além disso, o armazenamento da informação num
local apenas, permite fazer uma gestão mais eficaz do contrato.
6.4. CONCLUSÕES
Neste capítulo é possível concluir que o AQ da ESPAP para os serviços de higiene e limpeza apresenta
algumas limitações importantes, quando se pretende obter um serviço de qualidade. Uma das razões
possíveis para isto é o facto do AQ não ser específico para apenas uma realidade. Ou seja, o caderno de
encargos definido não é específico para um edifício ou um parque edificado, mas sim para a generalidade
dos edifícios sob a alçada de entidades públicas. Por isso, é importante completar a informação do AQ
com as necessidades que existem nos edifícios da CMM.
A utilização de um software para o controlo de qualidade é bastante útil, pois otimiza todo o processo.
As inspeções são mais rápidas e os resultados das mesmas são obtidos imediatamente. Assim, o cálculo
dos indicadores é rápido, sendo apenas necessário calcular a média mensal dos resultados apresentados
no software.
89
90
7
CONCLUSÕES E
DESENVOLVIMENTOS FUTUROS
7.1. RESUMO DO TRABALHO EFETUADO

O objetivo principal desta dissertação é desenvolver ferramentas que possam melhorar a qualidade do
serviço de limpeza. Numa primeira fase, o foco foi em perceber de que forma a limpeza é importante
para manter o bom estado dos edifícios e definir alguns conceitos importantes relacionados com este
tipo de serviço e com o facility management (Capítulo 2).
Como a dissertação foi desenvolvida em colaboração com a Câmara Municipal de Matosinhos, era
necessário perceber a realidade dentro desta instituição, pelo que foi feito um estudo acerca da prestação
do serviço de limpeza nos edifícios geridos por esta entidade. O primeiro passo foi estudar o tipo de
contratação em vigor e perceber o funcionamento dos acordos quadro da ESPAP. De seguida, o estudo
recaiu sobre a qualidade atual do serviço prestado. Para isso, foi divulgado um questionário pelos
funcionários municipais, de forma a perceber o estado de limpeza dos edifícios, bem como aos fatores
relacionados com a limpeza a que as pessoas dão maior valor. O Capítulo 3 apresenta o modelo de
contratação e de controlo de qualidade que existe na C.M.M. e os resultados dos questionários realizados
junto dos utilizadores dos edifícios e dos gestores dos equipamentos.
Após este estudo sobre a prestação do serviço de limpeza e toda a envolvente necessária para que o
serviço seja de qualidade, foram desenvolvidas algumas ferramentas que podem melhorar a qualidade
do estado de limpeza dos edifícios (Capítulo 4). O primeiro passo foi melhorar o caderno de encargos
contratado, acrescentando informação aos níveis de serviço presentes nas Especificações Técnicas e
desenvolvendo algumas ferramentas, como o Plano de Limpeza ou a Matriz de Urgências, que podem
ser bastante úteis na melhoria da qualidade do serviço prestado. Além disso, foi desenvolvida uma tabela
de KPIs que devem ser cumpridos por parte da empresa prestadora do serviço, de forma a atingir um
estado de limpeza adequado e expectável para os edifícios. A verificação do cumprimento dos KPIs é o
culminar de uma metodologia de controlo da qualidade, que passa pela realização de inspeções ou
auditorias aos edifícios municipais, verificando se os níveis de serviço especificados são cumpridos.
De forma a agilizar todo o processo relativo ao controlo da qualidade foi estudada a existência de
software que permita realizar as inspeções aos edifícios e que apresente os resultados das mesmas,
facilitando o cálculo dos KPIs. O resultado do estudo foi apresentado no Capítulo 5, seguindo-se uma
análise SWOT de três dos programas encontrados.
Por fim, o último capítulo consiste na aplicação das ferramentas apresentadas no Capítulo 4 a um edifício
municipal. Foi desenvolvido um Plano de Limpeza específico para este edifício e exemplificou-se o
funcionamento da Matriz de Urgências através de situações que podem surgir. Em último lugar, foi
91
aplicada a metodologia de controlo da qualidade, através de um software apresentado no Capítulo 5, e

verificou-se o cumprimento dos KPIs desenvolvidos.
7.2. RESULTADOS OBTIDOS

A realização deste trabalho permitiu aprofundar a temática do Facility Management e um dos serviços
de facility, o serviço de limpeza. A posição do conhecimento antes desta dissertação e depois, alterou-
se nos seguintes aspetos:
• A contratação pública de serviços apresenta alguns fatores que dificultam a prestação de
serviços de qualidade, principalmente na questão de a proposta vencedora ser a que apresenta
preço inferior. O “esmagamento” dos preços, por parte das empresas a concurso, faz com que a
qualidade do serviço seja inferior.
• A informação disponível acerca de limpeza de edifícios é muito escassa, sendo que o principal
problema é a falta de normalização de conceitos.
• Os resultados dos questionários permitiram perceber que existem alguns fatores de foro pessoal
que influenciam a perceção que as pessoas têm do estado de limpeza dos edifícios.
• A contratação de serviços através de SLA não deve descrever, apenas, os níveis de serviço que
devem ser cumpridos. Para a prestação de um serviço de qualidade, devem ser introduzidas
algumas informações que permitam à entidade que contrata ter o controlo total sobre o serviço.
O desenvolvimento do Plano de Limpeza, por exemplo, especifica de que forma deve ser feita
a limpeza de um edifício, não deixando a cargo da empresa prestadora a decisão sobre isso.
• A utilização de indicadores de desempenho, os KPI, permite um controlo regular sobre o serviço
prestado. No contrato devem ser inseridas cláusulas que definam as penalizações, em caso de
incumprimento. A cessação do contrato, após algumas falhas no cumprimento dos KPI, pode
ser um fator que leve a um menor esmagamento dos preços a concurso e, consequentemente, a
melhor qualidade do serviço.
• O mercado de software disponível para a gestão dos serviços de limpeza, bem como para o
controlo de qualidade destes serviços, apresenta boas soluções para melhorar a qualidade do
estado de limpeza dos edifícios.
As metodologias descritas nesta dissertação carecem, ainda, de uma aplicação prática mais alargada,
tanto no número de edifícios como no tempo. Só assim é que se irá obter resultados concretos
relativamente à melhoria da qualidade do estado de limpeza dos edifícios.
7.3. DESENVOLVIMENTOS FUTUROS E DIFICULDADES ENCONTRADAS

O trabalho desenvolvido nesta dissertação tem várias possibilidades de desenvolvimentos no futuro.
Estes desenvolvimentos podem ser divididos em duas áreas distintas. A primeira consiste no
desenvolvimento deste trabalho na Câmara Municipal de Matosinhos e, a segunda, no desenvolvimento
da temática da limpeza de edifícios, visto ser um tema pouco estudado e onde a informação disponível
é escassa.
Começando, então, pelo desenvolvimento na C.M.M. As ferramentas e metodologias descritas neste
trabalho devem ser aplicadas de uma forma mais abrangente, de forma a perceber se, de facto, existe
uma melhoria na qualidade da limpeza dos edifícios. Além da aplicação do modelo de contratação
proposto, é necessário estudar a utilização de cada um dos edifícios municipais para desenvolver um
Plano de Limpeza específico para cada um. Este plano pretende ajustar as ações de limpeza à utilização
do edifício, definindo em que zonas é necessário limpar com maior regularidade e, por outro lado, os
92
espaços onde a limpeza pode ser mais espaçada no tempo. Em relação a este plano, seria interessante
estudar se é possível diminuir os custos com o serviço de limpeza, tentando diminuir, em alguns dias, a
duração das ações de limpeza.
Relativamente aos desenvolvimentos futuros, aquele que tem maior importância, visto ser o foco
principal desta dissertação, é a aplicação da metodologia de controlo da qualidade. Neste ponto existe
uma dificuldade que é a aquisição do software utilizado no Capítulo 6. Tratando-se de uma entidade
pública, a aquisição de software por parte da Câmara não é tarefa fácil. No entanto, podem ser
desenvolvidas fichas de controlo em papel, que podem ser utilizadas nas inspeções aos edifícios. A
frequência das ações de inspeção deve ser planeada, de acordo com o que foi descrito no Capítulo 4, e
a adequabilidade dos KPI propostos deve ser estudada.
Os resultados dos inquéritos demonstraram que o estado de limpeza dos edifícios onde a equipa de
limpeza é interna à Câmara é superior ao estado dos edifícios onde existe contratação de uma empresa
externa. Este ponto poderia ser explorado a nível dos custos envolvidos em ambas as situações e se,
realmente, compensa contratar uma empresa externa ou contratar mais funcionários para realizar este
serviço. Por outro lado, nos edifícios onde a limpeza é garantida por uma equipa interna, seria
interessante prover os funcionários de capacidades de manutenção técnica simples, como substituição
de lâmpadas ou lubrificação de dobradiças, e estudar o impacto que esta junção de capacidades teria.
A nível da temática da limpeza de edifícios, os desenvolvimentos possíveis são bastantes. Em primeiro
lugar, deveria existir uma diretiva ou uma norma onde os conceitos relacionados com limpeza
estivessem definidos. Este é um projeto trabalhoso, visto existirem diversos conceitos, desde tipos de
limpeza aos diferentes tipos de sujidade que existem. Por outro lado, existe uma necessidade de conhecer
as técnicas e produtos de limpeza que podem ser utilizados nos edifícios. Este é um tema importante na
manutenção de edifícios, pois é o ponto de partida para manter os edifícios em bom estado de
conservação. No entanto, este conhecimento não é disponibilizado pelas empresas prestadoras deste tipo
de serviço, pelo que seria um trabalho a desenvolver em colaboração com uma empresa que se
disponibilize a partilhar os seus conhecimentos. No mesmo sentido, poderia ser desenvolvido um
caderno de encargos específico para limpezas técnicas.
93
94
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para-45-em-2018---fepicop-9010695.html [Acedido a 10 de fevereiro de 2018]
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[www.5] European Facility Management Network. https://www.eurofm.org/index.php/what-is-
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[www.6] European Committee for Standardization.
https://standards.cen.eu/dyn/www/f?p=204:110:0::::FSP_PROJECT,FSP_ORG_ID:64071,414882&cs
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96
[www.7] European Committee for Standardization.

https://standards.cen.eu/dyn/www/f?p=204:110:0::::FSP_PROJECT,FSP_ORG_ID:64073,414882&cs
=1D8847DF186BA33F76E613B660F62AAF3 [Acedido a 14 de junho de 2018].
[www.8] Autoridade de Segurança Alimentar e Económica. http://www.asae.gov.pt/ [Acedido a 30 de
maio de 2018]
[www.9] Diário de Notícias. Grafitos em Coimbra afetam criptopórtico, Sé Velha e igreja do século XII.
https://www.dn.pt/portugal/interior/reportagem-pichagens-em-coimbra-afetam-criptoportico-se-velha-e-igreja-
do-seculo-xii-9337910.html [Acedido a 30 de maio de 2018].
[www.10] Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P.
https://www.espap.pt/quemsomos/Paginas/missao.aspx [Acedido a 14 de março de 2018].
[www.11] https://www.orangeqc.com/about [Acedido a 4 de abril de 2018].
97
98
ANEXOS
O CD em anexo contém os seguintes anexos:
• Anexo A – Documentação existente no contrato em vigor
o Anexo A.1 – Especificações Técnicas para os diferentes tipos de limpeza
o Anexo A.2 – Mapa de Solicitações
• Anexo B – Documentação para o contrato proposto
o Anexo B.1 – Service Level Agreement
o Anexo B.2 – Especificações Técnicas
o Anexo B.3 – Tabela de Key Performance Indicators
o Anexo B.4 – Plano de Limpeza
• Anexo C – Questionários
o Anexo C.1 – Questionário para os utilizadores dos edifícios
o Anexo C.2 – Questionário para os gestores de equipamento
o Anexo C.3 – Respostas dos utilizadores ao questionário
o Anexo C.4 – Respostas dos gestores de equipamento ao questionário

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M 2018

JOSÉ PEDRO FERREIRA DE OLIVEIRA

JOSÉ PEDRO FERREIRA DE OLIVEIRA

Dissertação submetida para satisfação parcial dos requisitos do grau de

Orientador: Professor Doutor Rui Manuel Gonçalves Calejo Rodrigues

Coorientador: Engenheiro Pedro Luís Pacheco Machado

Reproduções parciais deste documento serão autorizadas na condição que seja

As opiniões e informações incluídas neste documento representam unicamente o ponto

A todos os que me apoiaram

A ciência pode-nos divertir e fascinar, mas é a Engenharia que muda o mundo.

PALAVRAS-CHAVE: Facility Management, Limpeza, Controlo da Qualidade, Contratação, Indicadores

KEYWORDS: Facility Management, Cleanliness, Quality Control, Recruitment, Key Performance

2. SÍNTESE DO CONHECIMENTO .............................................................. 7

2.1.2. ATIVIDADES DE GESTÃO DE EDIFÍCIOS ...................................................................................... 8

2.1.3. OS EDIFÍCIOS EM PORTUGAL E NA EUROPA ............................................................................... 9

2.2. FACILITY MANAGEMENT ....................................................................................................... 12

2.2.2. FERRAMENTAS DE FACILITY MANAGEMENT ............................................................................. 17

2.2.2.1. Service Level Agreement (SLA) ....................................................................................... 17

2.2.2.2. Key Performance Indicator (KPI) ..................................................................................... 18

2.3.2. LIMPEZA ................................................................................................................................ 21

3. O MODELO ATUAL ........................................................................................... 25

3.2.2. ACORDO QUADRO PARA HIGIENE E LIMPEZA ........................................................................... 27

3.3.2. CONTROLO DA QUALIDADE ..................................................................................................... 33

3.4.2. IMPORTÂNCIA DA LIMPEZA ...................................................................................................... 39

4. SERVICE LEVEL AGREEMENT ............................................................ 43

4.3.2. LIMPEZA NÃO PROGRAMADA .................................................................................................. 48

4.3.3. PIQUETE PERMANENTE .......................................................................................................... 48

4.4.2. KEY PERFORMANCE INDICATORS ............................................................................................ 54

5. SOFTWARE PARA CONTROLO DA QUALIDADE ............ 59

5.2.2. ANÁLISE SWOT .................................................................................................................... 67

5.3. GOCANVAS ........................................................................................................................... 68

5.3.2. ANÁLISE SWOT .................................................................................................................... 69

5.4. IAUDITOR ............................................................................................................................... 70

5.4.2. ANÁLISE SWOT .................................................................................................................... 72

6. CASO DE ESTUDO ............................................................................................ 75

7. CONCLUSÕES E DESENVOLVIMENTOS FUTUROS .... 91

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................... 95

Fig.1 – Organograma dos temas abordados na dissertação ................................................................... 5

Fig.2 – Atividades da Gestão de Edifícios (adaptado de (Calejo, 2001)) ................................................ 8

Fig.3 – Processos da Atividade Técnica .................................................................................................. 8

Fig.4 – Processos da Atividade Económica ............................................................................................. 9

Fig.5 – Processos da Atividade Funcional ............................................................................................... 9

Fig.6 – Gráfico representativo do número de edifícios em Portugal Continental por localização

Fig.9 – Evolução do FM na Europa (Fonte: (Alexander et al., 2008)) ................................................... 12

Fig.10 – Integração do Facility Management (adaptado de [www.5]).................................................... 13

Fig.12 – Serviços de facility (adaptado de (Hitka et al., 2013)) ............................................................. 16

Fig.13 – Sujidade na cozinha de um restaurante (Fonte: ASAE [www.8]) ............................................ 20

Fig.15 – Gráfico ilustrativo do tema dos documentos consultados e citados ........................................ 22

Fig.16 – Distribuição da bibliografia por tipo de documento consultado e citado .................................. 23

Fig.18 – Organograma dos serviços municipais (Fonte: CMM) ............................................................. 25

Fig.19 – Requisitos mínimos a nível de capacidade técnica (Fonte: ESPAP) ...................................... 28

Fig.28 – Avaliação da importância da limpeza nos diferentes compartimentos ou espaços................. 39

Fig.29 – Comparação da importância da limpeza das zonas de trabalho ............................................. 39

Fig.33 – Número de utilizadores que consideram as inconformidades muito importantes ................... 41

Fig.34 – Fluxograma do funcionamento do sistema de piquete permanente ........................................ 51

Fig.35 – Divisão do software encontrados por tipo de ferramenta ........................................................ 59

Fig.36 – Definição do parque edificado .................................................................................................. 64

Fig.37 – Divisão do edifício em compartimentos e fichas de inspeção respetivas ................................ 64

Fig.38 – Criação de uma ficha de inspeção ........................................................................................... 65

Fig.41 – Vista da biblioteca de fichas de controlo de limpeza ............................................................... 71

Fig.42 – Vista de uma resposta negativa ............................................................................................... 72

Fig.44 – Manchas e riscos na parede do corredor do piso térreo ......................................................... 77

Fig.45 – Risco na parede do corredor .................................................................................................... 77

Fig.46 – Beatas de cigarro no espaço exterior ...................................................................................... 78