CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO Técnico de Turismo

PROGRAMA
Componente de Formação Técnica Disciplina de

Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Autores Adelino António Simões de Carvalho Clara Maria de Lima Marques Maria Lúcia Medeiros Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanhã Óscar Silva João Rodrigues Escola Profissional Profitecla de Coimbra

Direcção-Geral de Formação Vocacional Outubro de 2006

Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

Parte I

Orgânica Geral

Índice:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Caracterização da Disciplina ……. ……. … Visão Geral do Programa …………. …...... Competências a Desenvolver. ………. …. Orientações Metodológicas / Avaliação …. Elenco Modular …….....………………........ Bibliografia …………………. …………. ….

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conhecer e dominar os diferentes estilos e técnicas de comunicação quer dentro da organização. de um meio de transporte ou agência de viagens. As relações públicas permitem optimizar a comunicação interna nas organizações e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos. irá também ser abordado o tema das relações públicas numa perspectiva de optimização das técnicas de comunicação. Caracterização da Disciplina A disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico pretende transmitir ao aluno o conhecimento das teorias. Esta disciplina tem uma importância determinante na construção do perfil do técnico de turismo que pretendemos formar.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais 1. informação turística e acolhimento de clientes. são condições essenciais para garantir a qualidade nos serviços de informação turística. 2. quer na relação com os turistas. Assim. relacionadas com os objectivos a atingir no contexto da construção do perfil de formação deste técnico de turismo. de acordo com as competências técnicas exigidas pelo referencial de formação aprovado para esta saída profissional. Visão Geral do Programa O programa contempla uma abordagem diversificada e interligada das diversas áreas cientificas e técnicas. utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia com os seus públicos. dominar as técnicas de gestão de conflitos. Neste programa. garantindo um serviço de qualidade e satisfação dos turistas/visitantes. contribuindo para a formação da opinião pública. entre outros. Serão igualmente desenvolvidas competências técnicas específicas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepção. bem como as técnicas de acolhimento e assistência a clientes numa perspectiva de qualidade total do serviço prestado. Acolher o cliente. 2 . bem como a sua relação com a imagem das organizações permite ao aluno entender a importância que o atendimento correcto dos turistas representa para a competitividade dos destinos. O aluno irá desenvolver competências no âmbito do processo de comunicação e relacionamento interpessoal. gerir a relação interpessoal. normas e técnicas de comunicação e acolhimento exigidas pelo exercício das profissões do Turismo as quais efectuam serviços de recepção. são uma ferramenta fundamental para um técnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente. As técnicas de relações públicas aplicadas à actividade turística. gerir reclamações. No turismo influenciam particularmente a construção da imagem qualitativa de um núcleo receptor do turismo. de um equipamento hoteleiro. a comunicação entendida no contexto das relações interpessoais.

favorecer a autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão.) No âmbito da avaliação. agências de viagens. questionários e trabalhos de campo) Brainstorming Consulta de bibliografia e artigos de imprensa Realização de trabalhos de grupo Visitas de estudo ( postos de informação turística. pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos. contribuindo também para o desenvolvimento do sistema comunicacional no Turismo Controlar as emoções e obter o melhor proveito das mesmas Transmitir informações ao turista/visitante. despertando no turista/visitante o desejo de voltar Conhecer e desenvolver técnicas de relações públicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem do produto turístico Desenvolver a aplicação das técnicas e dos procedimentos a utilizar nos serviços prestados ao nível da recepção em turismo Reconhecer e utilizar técnicas para acolher e prestar assistência ao turista/visitante Reconhecer a importância da qualidade da informação turística facultada ao turista/visitante numa perspectiva de atingir os níveis de qualidade total cada vez mais necessários para a competitividade dos destinos turísticos 4. com a ajuda da imagem Promover a linguagem da confiança. tem como objectivo fundamental permitir aos alunos a aplicação dos conhecimentos teóricos e teórico-práticos adquiridos nesta disciplina em situações práticas. gestão e controlo de processos comunicacionais Consciencializar-se das mudanças a realizar para garantir uma progressiva optimização da capacidade de comunicar profissionalmente. Competências a Desenvolver Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais adequados à eficiência de cada situação de comunicação Dominar técnicas de expressão e utilizar formas de argumentação. unidades hoteleiras. 3 . etc. desenvolvendo simultaneamente as competências necessárias para aumentar a eficácia na preparação.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais 3. Orientações Metodológicas / Avaliação Os métodos abaixo mencionados. propostas pelos professores por forma a desenvolverem competências específicas nos domínios da informação e da animação turísticas no contacto directo com o público: Método expositivo Método interrogativo Métodos activos (entrevistas.

Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos conteúdos que. os alunos devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação. tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos. em função do diagnóstico efectuado. A avaliação incidirá prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a competência de compreensão através de instrumentos objectivos. a partir de critérios estabelecidos. ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. simultaneamente. o professor. ela constituirá um importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor. que fixe as metas que o aluno deverá alcançar. dando. no processo ensino-aprendizagem. quando avalia. Avaliação contínua O ensino profissional requer uma avaliação individualizada. Assim. 5. foram enfatizados para o desenvolvimento de competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstas para este curso implicam. informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. devendo constituir um balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do desenvolvimento das competências previstas para cada módulo. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem. bem como os critérios que orientam a avaliação. Para isso. deve valorizar a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos. Deste modo. Elenco Modular Número Designação Duração de referência (horas) 1 2 3 4 5 6 7 A Comunicação nas Relações Interpessoais Comunicação e Imagem nas Organizações Atendimento e Comunicação Relações Públicas no Turismo Procedimentos Administrativos em Recepção Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes Qualidade nos Serviços de Informação Turística 36 36 30 36 36 36 30 4 . Avaliação sumativa A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo. na sua prática pedagógica.

E. s/d Matrat. s/d Estanqueiro. Lisboa. O livro de Ouro das Relações Públicas. W. EUA. Paulo. J. Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal. Lisboa. Texto Editora. António. Atendimento ao público. Porto: Porto Editora. Lisboa. Porto Editora. s/d Fonseca. Sampedro Editora. s/d Fernandes. Manual Prático de Relações Públicas. Alan Scott. Newson. José Daniel Barquero. Paulo. IEFP. Qualidade de Serviço. s/d Wey. 2002 Doug. Fernando. André. 1999 Cabrero. Edições Texto. Fernando. Editorial Estampa. Cabrero Mário Barquero. Comunicação Empresarial. A Comunicação como Processo Social. Técnicas Administrativas. A Comunicação na Empresa. 2000 Fiske. Motor de Produtividade. Armand Colin. Lidel. s/d Lampreia. Luís. Curso de Relações Públicas. Lisboa. s/d Estremadoyro. s/d 5 . Artur. CECOA. s/d Melro. Lee Éditions d’Organization. Lisboa. s/d Cascão. s/d Costa. Protocolo. John. Comunicação Institucional. Jorge. Pórtico Editora. Nova Iorque. s/d Brigs. O Processo de Relações Públicas. Gilles. Psicologia das Relações Humanas nas Empresas.. Tendências internacionais em Turismo. s/d Marion. Editorial Presença. Wadsworth. Manual do Perfeito Atendedor. Introdução ao Estudo da Comunicação. Livros do Brasil. s/d Costa. s/d Lozano. Susan. Abílio da. Hebe. Marketing para o Turismo no século XXI. Madrid. Thompson. Turismo em Portugal – Politica. Elisabete Vieira Canha de. Edições Asa. Imagem Global. Franziska. Paulo Rita e Paulo Àguas. Les Images de l’ Entreprise. Bordas. Lisboa. Cândido Teobaldo de Sousa. s/d Baumgarten. Aires et al. Edições Delfos. S.C. Cascão. Lima. Amélia. (2005). 2000 Conquet. Paris. Belmont. Instituto Superior da Maia. s/d Lippman. Atendimento. DGT. Editorial Presença. 2001 Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia. Editorial San Marcos. Lucien e Alec Carin – As Relações Públicas. s/d Pio Ricci Bitti. Maria da Luz. Joan. Como Falar em Público. This is PR. s/d Alveira. IAPMEI. Cortesia. 1999 Andrade. Martins. s/d Bland. Relações Públicas. Relaciones Publicas y la Empresa. S. s/d Lousã. 1991 Oliveira. Michael. Edições setop. Arcindo Ferreira.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais 6. Summus Editorial. Bibliografia Abric. Texto Editora. Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes. Public Opinion. Etiqueta. s/d Andrade. Lisboa. Barcourt. Bruna Zani. estratégia e instrumentos de intervenção. Jean Claude. Pregaminho Editora. s/d Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal.

Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais Parte II Módulos Índice: Módulo 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais Módulo 2 Comunicação e Imagem nas Organizações Módulo 3 Atendimento e Comunicação Módulo 4 Relações Públicas no Turismo Módulo 5 Procedimentos Administrativos em Recepção Módulo 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes Módulo 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística Página 7 9 11 13 15 17 19 6 .

a estrutura do acto comunicativo. 2. bem como o desenvolvimento de competências que possibilitem uma correcta e eficaz comunicação interpessoal. em conformidade com o perfil desejável de um técnico de turismo. Objectivos de Aprendizagem Conhecer o conceito de comunicação Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo Distinguir a comunicação interpessoal de outros tipos de comunicação Diferenciar e definir os modos verbais dos modos não verbais de comunicação Reconhecer as quatro distâncias da comunicação interpessoal Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicação Reconhecer a linguagem como um sistema aberto Reconhecer a comunicação como processo de influência Optimizar competências de comunicação verbal e não verbal 7 . os diversos tipos e modos de comunicação e. ainda. na sua complexidade e multidimensionalidade. constituem o núcleo duro dos conteúdos a ministrar neste módulo. Apresentação Este módulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos teóricos que facilitem a compreensão do fenómeno comunicativo.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais Duração de Referência: 36 horas 1. a comunicação perspectivada enquanto processo de influência. A definição de comunicação.

4. Armand Colin. Editorial Estampa. código.Comportamento mímico do rosto (relação entre a expressão facial. as emoções.Comportamento motor-gestual. 5. canal. Introdução ao Estudo da Comunicação.Postura (relação com a circunstância. receptor. 5.5. s/d Estanqueiro. Modos verbais (escrita e fala).2.2. 5.2.4. A Comunicação como Processo Social. Editorial Presença. dialectos. A complexidade da palavra (dimensão semântica). Edições Asa.Distância interpessoal (as quatro distâncias: íntima. etc. 4. 3. o estatuto. pública). etc.2. contexto.2. a hierarquia).Aspectos não verbais da fala. 4. regionalismos. s/d Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal.7. Bibliografia / Outros Recursos Abric. Modos de comunicação interpessoal: 4. Jean Claude. John. s/d Pio Ricci Bitti. as novas expressões).2. Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes.1.) 4. institucional.2. 4. Distinção entre comunicação interpessoal e outros tipos de comunicação (comunicação animal.2.). mensagem. 4.6. Comunicação e processo de influência: 5. pessoal. 4.2. os neologismos.3. social. Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal. 4. Âmbito dos Conteúdos 1.1. feedback). Bruna Zani. 5.2.1. A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido. s/d 8 .Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 1: A Comunicação nas Relações Interpessoais Cursos Profissionais 3. Escolhas na codificação e descodificação da mensagem. O sistema linguístico como espelho da sociedade e da cultura (níveis de linguagem como expressão de convenções sociais – ex. a personalidade e a produção verbal). s/d Fiske. Modos não verbais: 4.3. Componentes do acto comunicativo (emissor. 4.O comportamento visual.Contacto corporal (as diferenças interculturais). 4. António. Definição de comunicação. 2. social. IAPMEI.

Apresentação Neste módulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com a comunicação e o tratamento da informação dentro da empresa. Pretende-se que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e às rupturas psicológicas que. Os conteúdos deste módulo irão proporcionar ao aluno a aquisição de um conjunto de competências que lhe permitam perceber a importância que o domínio e a aplicação correcta das técnicas de comunicação têm na criação e consolidação da imagem das organizações / empresas. facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes técnicos. Sendo a actividade turística um sector profissional onde as pessoas são determinantes para o sucesso das empresas que operam nesta indústria.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 2 Comunicação e Imagem nas Organizações Duração de Referência: 36 horas 1. Objectivos de Aprendizagem Compreender a importância da comunicação nas organizações Identificar os canais de comunicação Descrever os processos de comunicação Compreender a importância do feedback na comunicação Reconhecer a importância da informação em termos de gestão empresarial Analisar o papel da comunicação interna e externa Conhecer a importância da informação interna e externa Distinguir comunicação formal de comunicação informal Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não escrita Elaborar documentos para destinatários internos e externos Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicação a utilizar em relação aos diferentes destinatários. 9 . é de particular relevância o conhecimento da influência que o comportamento e imagem das organizações têm na construção e solidificação da atractibilidade dos destinos. 2. na era da tecnologia e das convulsões sociais.

1.2.2.5.1. A Internet numa perspectiva organizacional 4.1. A linguagem comercial e administrativa 3. Bibliografia / Outros Recursos Lousã. Aires et al. Práticas de comunicação em contexto empresarial 2. O processo de comunicação 1. Âmbito dos Conteúdos 1. O circuito da correspondência 4. Técnicas Administrativas.4. As finalidades da comunicação empresarial 1. Uma aplicação informática de gestão de projectos 4. A produção de informação através de meios informáticos 4. A comunicação escrita 2. Porto: Porto Editora 10 .3. Áreas de aplicação das tecnologias de informação e de comunicação 4.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 2: Comunicação e Imagem nas Organizações Cursos Profissionais 3. As implicações das tecnologias da informação e de comunicação nas organizações 4. (2005).3.1. A comunicação na empresa 1. O tratamento da correspondência 3.2. Tipos de comunicação 2. As novas formas de trabalho 4.

adaptando-as sempre á situação e aos interlocutores do seu universo profissional. Apresentação É fundamental. a diversas hierarquias subjacentes. e agir em conformidade Utilizar diversas técnicas adequadas à comunicação oral Compreender e utilizar correctamente as práticas a ter em conta nas diferentes organizações públicas/privadas. este módulo pretende que o aluno se consciencialize que terá de cumprir as normas de civilidade sem ostentação. para qualquer profissional de atendimento e comunicação. Assim.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 3 Atendimento e Comunicação Duração de Referência: 30 horas 1. Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais Distinguir as diversas situações e actuações dirigidas ao atendimento. Objectivos de Aprendizagem Conhecer os diversos tipos de apresentações / cumprimentos formais e informais Distinguir os diversos tratamentos honoríficos. e de todas as circunstâncias de sua envolvência. posturas e ambientes Reconhecer a importância da apresentação visual em ocasiões formais e informais como veículo de comunicação social 11 . adoptar uma postura discreta e sobretudo uma atitude de compreensão do outro. 2.

Bibliografia / Outros Recursos Andrade. 4. s/d 12 . Regras de ouro do protocolo empresarial internacional. 8. 2. Âmbito dos Conteúdos 1. 9.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 3: Atendimento e Comunicação Cursos Profissionais 3. 6. 3. Kinesia. Precedências. Elisabete Vieira Canha de. Apresentações e cumprimentos. 7. A indumentária como parte da paralinguagem. Postura. Protocolo. Texto Editora. 5. Etiqueta. 4. Técnicas para falar em público. Cortesia. Tratamentos honoríficos – por escrito e oralmente. Civilidade no escritório.

e os métodos de formação da opinião pública Identificar as condicionantes presentes na formação / modificação das atitudes e a consciencialização da opinião pública 13 . já concluíram que a sua gestão não ocorre exclusivamente de aspectos quantitativos. e áreas de actuação de um relações públicas Reconhecer a componente ética que deve presidir ao exercício da actividade Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores público e privado Conhecer o processo. no desenvolvimento e consolidação das organizações ao longo dos diferentes contextos históricos Utilizar conhecimentos acerca do perfil. pretende-se que o aluno reconheça as relações públicas como uma filosofia de comportamento social das instituições e compreenda o seu papel não só de agente económico-social.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 4 Relações Públicas no Turismo Duração de Referência: 36 horas 1. mas também de agente cultural. ou mesmo de instituições não lucrativas. Apresentação As instituições modernas. funções. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer o papel e o serviço de relações públicas. 2. quer se trate da administração central ou local de empresas públicas ou privadas. mas carece de um entendimento claro dos aspectos psicossociológicos relacionados com as suas envolventes internas e externas. Desta forma.

S. Lisboa. Evolução do conceito ao longo do século XX 1. Sampedro Editora. Componentes das atitudes (cognitiva. Les Images de l’ Entreprise. Porto Editora. s/d Lippman. Lisboa. s/d Estremadoyro. s/d Conquet. s/d Marion. Nova Iorque. A Comunicação na Empresa. Conceito de Relações Públicas 1. J. Texto Editora. Maria da Luz.2. Joan.4. s/d Wey. Conceito de Opinião Pública 4. E. Lee Éditions d’Organization. Edições Texto.1. Mário Barquero Cabrero. Lisbo. Alan Scott. As Relações Públicas.1. Editorial Presença. Relaciones Publicas y la Empresa. s/d Cabrero. Comunicação Empresarial. s/d Bland. Formação e desenvolvimento das atitudes 2. Thompson. Edições Delfos. Newson. s/d 14 . s/d Oliveira. s/d Lampreia. Editorial San Marcos. Manual Prático de Relações Públicas.. S. s/d Matrat. Public Opinion. W. Michael. Paulo. Wadsworth. comportamental) 2. O Livro de Ouro das Relações Públicas. Relações Públicas. Belmont. Curso de Relações Públicas. Paris. Conceito de atitude 2. Paulo. Fernando. Lisboa. Pórtico Editora. Hebe. s/d Fonseca.2. Abílio da. s/d Lozano. Comunicação Institucional. Psicologia das Relações Humanas nas Empresas. Âmbito dos Conteúdos 1. Imagem Global.. O Processo de Relações Públicas.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 4: Relações Públicas no Turismo Cursos Profissionais 3. 2. Madrid. s/d Costa.3. O profissional de relações públicas: finalidades e funções. This is PR. Barcourt. s/d Baumgarten. José Daniel Barquero. Lisboa.C. André. Modificação de atitude 2. Lima. Instituto Superior da Maia. Lisboa. Medição da Opinião Pública 4. Franziska. afectiva. EUA. Summus Editorial. Livros do Brasil. Alec Carin. Relação entre atitude e opinião (a opinião como expressão de atitudes latentes) 3. Bordas. Bibliografia / Outros Recursos Andrade. Martins. Motor de Produtividade. Lucien. Cândido Teobaldo de Sousa. s/d Doug. Lisboa. Como Falar em Público. Gilles.

informais e objectivos Preencher toda a documentação administrativa inerente à tipologia das empresas turísticas Identificar as normas elementares do circuito da correspondência na empresa Conhecer as técnicas de atendimento telefónico Conhecer técnicas de arquivo e formas de classificação Conhecer funções e requisitos 15 . Objectivos de Aprendizagem Caracterizar os diferentes tipos de empresas turísticas Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas Identificar o funcionamento interno da empresa . 2. o aluno terá oportunidade de aprender os conceitos genéricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente treiná-los de acordo com a tipologia das empresas turísticas.circuitos formais. com serviços de recepção e acolhimento. Apresentação Neste módulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos administrativos que se utilizam nas empresas do turismo. Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade operacional que caracteriza as empresas turísticas. Duração de Referência: 36 horas 1.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 5 Procedimentos Administrativos em Recepção.

1. 1999 Cascão.3. Cascão. Arcindo Ferreira. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização 1.3. Luís.2. Bibliografia / Outros Recursos Alveira.1. Manual do Perfeito Atendedor.O tratamento e o circuito interno da correspondência.1. Fernando.O tratamento e armazenamento de dados. Software tipo da actividade comercial 2.3. IEFP.4. 2. Atendimento ao público. A linguagem comercial e administrativa. Os serviços de recepção no sector da informação turística 1.1.3.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepção Cursos Profissionais 3.áreas de aplicação das TIC 2.2.3. Principais regras de arquivo informático 4. Procedimentos administrativos . Técnicas de arquivo 3. A comunicação escrita e oral 2.3.2. 1991 16 . 2.1. Critérios de classificação e arquivo 3. Requisitos e caracterização 3. 2000 Melro.2. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento 1.A documentação comercial electrónica 2.4.1. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportes 2. 3. Conceito e funções 3. CECOA. Âmbito dos Conteúdos 1. Os serviços de recepção nas empresas turísticas 1. Amélia.O atendimento telefónico 2.3. Atendimento.

Duração de Referência: 36 horas 1. Sugerem-se actividades de simulação ao longo do módulo. que deverão ser desenvolvidas consoante as diferentes necessidades e tipologias dos serviços de acolhimento. Objectivos de Aprendizagem Aplicar os procedimentos e efectuar as operações necessárias ao acolhimento e assistência a clientes durante a estadia no destino Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas características e motivações Utilizar correctamente as técnicas de atendimento personalizado Manter actualizado o sistema de informação necessário para dar respostas atempadas às necessidades do cliente Dispor de informação completa e actualizada sobre as actividades culturais da região e aconselhar os clientes sobre produtos e serviços de interesse turístico Comunicar com o cliente nas diversas situações de interacção exigidas no atendimento 17 . Apresentação Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competências necessárias à prestação de um serviço de acolhimento em turismo. baseado em critérios de qualidade no atendimento e de acordo com os conceitos e tendências que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. 2.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes. O aluno deverá ser capaz de efectuar a prestação de informações de natureza turística e cultural por forma a proporcionar ao cliente uma estadia mais agradável.

S. 2.1.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 6: Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes Cursos Profissionais 3. Bibliografia / Outros Recursos Lousã. 2. Paul.1. Fernando.3. Tipologias de clientes 2. Tratamento de reclamações e conflitos 3. Livros do Brasil.2. Manual Prático de Relações Públicas. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessários à gestão de ficheiros. Aires et al.1. Clientes individuais Grupos de clientes Características e comportamentos típicos 3. A Qualidade ao serviço do acolhimento 4. Tratamento de situações especiais 4. Summus Editorial. aplicações comuns e periféricas. Técnicas Administrativas. Assistência como atitude permanente 5. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas 5. O Processo de Relações Públicas. Processos e técnicas de venda 3.2.2. Âmbito dos Conteúdos 1.1. Hebe.1. Técnicas de protocolo e imagem pessoal 2. Lisboa.2. Atendimento e informação turística 2. Técnicas de atendimento personalizado 2. (2005). Serviços de reservas 5.2.2.2.2.1. s/d Wey. Informação sobre os serviços a prestar 1. s/d 18 . 4. Porto: Porto Editora Lozano. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística 1.

e não pelo preço. O conceito de qualidade total é um objectivo cada vez mais relevante em todas as actividades económicas. Apresentação Este módulo é uma ferramenta de gestão que irá permitir aos alunos perceberem a importância da prestação de um serviço de excelência no contexto do desempenho profissional de um técnico de turismo. 2. e no futuro. irá basear-se cada vez mais na diferenciação do produto turístico pela qualidade do serviço que presta. Duração de Referência: 30 horas 1. A competitividade das empresas que operam na actividade turística hoje em dia.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer a importância da qualidade nos serviços de informação turística Reconhecer os critérios e estratégias a implementar para a qualificação dos serviços Compreender a necessidade de mudança face à competitividade da economia do turismo Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestação de serviços de informação turística 19 . sendo determinante para a sua sustentabilidade.

1. Turismo em Portugal – Política. Desenvolvimento do sistema de qualidade 1. Qualidade de Serviço.1. Bibliografia / Outros Recursos Brigs.3. estratégia e instrumentos de intervenção. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos serviços de informação turística 3. Artur. Sua importância na sustentabilidade dos destinos e dos produtos turísticos.3.1. Factores de sucesso 2. 2002 Fernandes. Âmbito dos Conteúdos 1. Princípios 2. 2001 Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia. Jorge. Lidel. Princípios da qualidade nas empresas de serviços 2.2. 1999 Costa. 2000 20 . DGT.3. Qualidade do serviço e competitividade 1. Pregaminho Editora. Missão 2.1.3.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 7: Qualidade nos Serviços de Informação Turística Cursos Profissionais 3. Susan. 4. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança 2.2. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos A forma como tratamos os clientes – Marketing de relações 3. Qualidade nos serviços de informação turística 1. Tendências Internacionais em Turismo. Edições setop. 2.2. Paulo Rita e Paulo Àguas. Marketing para o Turismo no século XXI.

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