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CURSOS PROFISSIONAIS DE NVEL SECUNDRIO Tcnico de Turismo

PROGRAMA
Componente de Formao Tcnica Disciplina de

Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico

Autores Adelino Antnio Simes de Carvalho Clara Maria de Lima Marques Maria Lcia Medeiros Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanh scar Silva Joo Rodrigues Escola Profissional Profitecla de Coimbra

Direco-Geral de Formao Vocacional Outubro de 2006

Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO

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Parte I

Orgnica Geral

ndice:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Caracterizao da Disciplina . . Viso Geral do Programa . ...... Competncias a Desenvolver. . . Orientaes Metodolgicas / Avaliao . Elenco Modular ............. Bibliografia . . .

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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO

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1. Caracterizao da Disciplina
A disciplina de Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico pretende transmitir ao aluno o conhecimento das teorias, normas e tcnicas de comunicao e acolhimento exigidas pelo exerccio das profisses do Turismo as quais efectuam servios de recepo, informao turstica e acolhimento de clientes, entre outros, garantindo um servio de qualidade e satisfao dos turistas/visitantes. Esta disciplina tem uma importncia determinante na construo do perfil do tcnico de turismo que pretendemos formar, de acordo com as competncias tcnicas exigidas pelo referencial de formao aprovado para esta sada profissional. O aluno ir desenvolver competncias no mbito do processo de comunicao e relacionamento interpessoal, conhecer e dominar os diferentes estilos e tcnicas de comunicao quer dentro da organizao, quer na relao com os turistas. As tcnicas de relaes pblicas aplicadas actividade turstica, so uma ferramenta fundamental para um tcnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente. Acolher o cliente, gerir a relao interpessoal, dominar as tcnicas de gesto de conflitos, gerir reclamaes, so condies essenciais para garantir a qualidade nos servios de informao turstica.

2. Viso Geral do Programa


O programa contempla uma abordagem diversificada e interligada das diversas reas cientificas e tcnicas, relacionadas com os objectivos a atingir no contexto da construo do perfil de formao deste tcnico de turismo. Assim, a comunicao entendida no contexto das relaes interpessoais, bem como a sua relao com a imagem das organizaes permite ao aluno entender a importncia que o atendimento correcto dos turistas representa para a competitividade dos destinos. Neste programa, ir tambm ser abordado o tema das relaes pblicas numa perspectiva de optimizao das tcnicas de comunicao, utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia com os seus pblicos. As relaes pblicas permitem optimizar a comunicao interna nas organizaes e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos. No turismo influenciam particularmente a construo da imagem qualitativa de um ncleo receptor do turismo, de um equipamento hoteleiro, de um meio de transporte ou agncia de viagens, contribuindo para a formao da opinio pblica. Sero igualmente desenvolvidas competncias tcnicas especficas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepo, bem como as tcnicas de acolhimento e assistncia a clientes numa perspectiva de qualidade total do servio prestado. 2

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3. Competncias a Desenvolver
Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais adequados eficincia de cada situao de comunicao Dominar tcnicas de expresso e utilizar formas de argumentao, desenvolvendo simultaneamente as competncias necessrias para aumentar a eficcia na preparao, gesto e controlo de processos comunicacionais Consciencializar-se das mudanas a realizar para garantir uma progressiva optimizao da capacidade de comunicar profissionalmente, contribuindo tambm para o desenvolvimento do sistema comunicacional no Turismo Controlar as emoes e obter o melhor proveito das mesmas Transmitir informaes ao turista/visitante, com a ajuda da imagem Promover a linguagem da confiana, despertando no turista/visitante o desejo de voltar Conhecer e desenvolver tcnicas de relaes pblicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem do produto turstico Desenvolver a aplicao das tcnicas e dos procedimentos a utilizar nos servios prestados ao nvel da recepo em turismo Reconhecer e utilizar tcnicas para acolher e prestar assistncia ao turista/visitante Reconhecer a importncia da qualidade da informao turstica facultada ao turista/visitante numa perspectiva de atingir os nveis de qualidade total cada vez mais necessrios para a competitividade dos destinos tursticos

4. Orientaes Metodolgicas / Avaliao


Os mtodos abaixo mencionados, tem como objectivo fundamental permitir aos alunos a aplicao dos conhecimentos tericos e terico-prticos adquiridos nesta disciplina em situaes prticas, propostas pelos professores por forma a desenvolverem competncias especficas nos domnios da informao e da animao tursticas no contacto directo com o pblico: Mtodo expositivo Mtodo interrogativo Mtodos activos (entrevistas, questionrios e trabalhos de campo) Brainstorming Consulta de bibliografia e artigos de imprensa Realizao de trabalhos de grupo Visitas de estudo ( postos de informao turstica, unidades hoteleiras, agncias de viagens, etc.) No mbito da avaliao, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a autoconfiana e contemplar os vrios ritmos de desenvolvimento e progresso. 3

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Os aspectos seleccionados no processo de avaliao devem corresponder aos objectivos e aos contedos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de competncias tcnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as sadas profissionais previstas para este curso implicam. Avaliao contnua O ensino profissional requer uma avaliao individualizada, que fixe as metas que o aluno dever alcanar, a partir de critrios estabelecidos, em funo do diagnstico efectuado. Para isso, os alunos devem conhecer previamente os aspectos que sero objecto de observao, bem como os critrios que orientam a avaliao. Assim, na sua prtica pedaggica, o professor, quando avalia, deve valorizar a relao entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos, tendo em conta a aplicao coerente dos critrios de avaliao negociados com os alunos. Avaliao sumativa A avaliao sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um balano (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventrio do desenvolvimento das competncias previstas para cada mdulo, dando, simultaneamente, informaes necessrias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuio da respectiva classificao. A avaliao incidir prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada mdulo e dever tambm abranger a competncia de compreenso atravs de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituir um importante indicador da eficcia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.

5. Elenco Modular
Nmero Designao Durao de referncia (horas)

1 2 3 4 5 6 7

A Comunicao nas Relaes Interpessoais Comunicao e Imagem nas Organizaes Atendimento e Comunicao Relaes Pblicas no Turismo Procedimentos Administrativos em Recepo Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes Qualidade nos Servios de Informao Turstica

36 36 30 36 36 36 30
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6. Bibliografia
Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication Thories et Mthodes, Armand Colin, s/d Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor, 1999 Andrade, Cndido Teobaldo de Sousa, Curso de Relaes Pblicas, Thompson, S. Paulo, s/d Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relaes Humanas nas Empresas, Edies Delfos, Lisboa, s/d Bland, Michael, A Comunicao na Empresa, Editorial Presena, Lisboa, s/d Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI, Edies setop, 1999 Cabrero, Jos Daniel Barquero, Cabrero Mrio Barquero, O livro de Ouro das Relaes Pblicas, Porto Editora, s/d Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000 Conquet, Andr, Como Falar em Pblico, Prtico Editora, Lisboa, s/d Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo guas, Tendncias internacionais em Turismo, Lidel, 2001 Direco Geral do Turismo e Ministrio da Economia, Turismo em Portugal Politica, estratgia e instrumentos de interveno, DGT, 2002 Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as Pessoas Princpios de Comunicao Interpessoal, Editorial Presena, s/d Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d Fernandes, Artur, Qualidade de Servio, Pregaminho Editora, 2000 Fiske, John, Introduo ao Estudo da Comunicao, Edies Asa, s/d Fonseca, Ablio da, Comunicao Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d Guio do Atendimento e Comunicao Interpessoal, IAPMEI, s/d Lampreia, J. Martins, Comunicao Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d Lippman, W. Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora, s/d Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d Marion, Gilles, Les Images de l Entreprise, Lee ditions dOrganization, Paris, s/d Matrat, Lucien e Alec Carin As Relaes Pblicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa, s/d Melro, Fernando, Atendimento ao pblico, IEFP, 1991 Oliveira, Maria da Luz, Relaes Pblicas. Edies Texto, Lisboa, s/d Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicao como Processo Social, Editorial Estampa, s/d Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d

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Parte II

Mdulos
ndice:
Mdulo 1 A Comunicao nas Relaes Interpessoais Mdulo 2 Comunicao e Imagem nas Organizaes Mdulo 3 Atendimento e Comunicao Mdulo 4 Relaes Pblicas no Turismo Mdulo 5 Procedimentos Administrativos em Recepo Mdulo 6 Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes Mdulo 7 Qualidade nos Servios de Informao Turstica

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MDULO 1

A Comunicao nas Relaes Interpessoais


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos tericos que facilitem a compreenso do fenmeno comunicativo, na sua complexidade e multidimensionalidade, bem como o desenvolvimento de competncias que possibilitem uma correcta e eficaz comunicao interpessoal, em conformidade com o perfil desejvel de um tcnico de turismo. A definio de comunicao, a estrutura do acto comunicativo, os diversos tipos e modos de comunicao e, ainda, a comunicao perspectivada enquanto processo de influncia, constituem o ncleo duro dos contedos a ministrar neste mdulo.

2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer o conceito de comunicao Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo Distinguir a comunicao interpessoal de outros tipos de comunicao Diferenciar e definir os modos verbais dos modos no verbais de comunicao Reconhecer as quatro distncias da comunicao interpessoal Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicao Reconhecer a linguagem como um sistema aberto Reconhecer a comunicao como processo de influncia Optimizar competncias de comunicao verbal e no verbal

Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO Mdulo 1: A Comunicao nas Relaes Interpessoais

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3. mbito dos Contedos


1. Definio de comunicao; 2. Componentes do acto comunicativo (emissor, receptor, mensagem, canal, cdigo, contexto, feedback); 3. Distino entre comunicao interpessoal e outros tipos de comunicao (comunicao animal, social, institucional, etc.); 4. Modos de comunicao interpessoal: 4.1. Modos verbais (escrita e fala); 4.2. Modos no verbais: 4.2.1.Contacto corporal (as diferenas interculturais); 4.2.2.Distncia interpessoal (as quatro distncias: ntima, pessoal, social, pblica); 4.2.3.Postura (relao com a circunstncia, o estatuto, a hierarquia); 4.2.4.Comportamento motor-gestual; 4.2.5.Comportamento mmico do rosto (relao entre a expresso facial, as emoes, a personalidade e a produo verbal); 4.2.6.O comportamento visual, 4.2.7.Aspectos no verbais da fala. 5. Comunicao e processo de influncia: 5.1. Escolhas na codificao e descodificao da mensagem; 5.2. A complexidade da palavra (dimenso semntica); 5.3. A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido; os neologismos; as novas expresses); 5.4. O sistema lingustico como espelho da sociedade e da cultura (nveis de linguagem como expresso de convenes sociais ex. dialectos, regionalismos, etc.)

4. Bibliografia / Outros Recursos


Abric, Jean Claude, Psychologie de la Communication Thories et Mthodes, Armand Colin, s/d Estanqueiro, Antnio, Saber lidar com as Pessoas Princpios de Comunicao Interpessoal, Editorial Presena, s/d Fiske, John, Introduo ao Estudo da Comunicao, Edies Asa, s/d Guio do Atendimento e Comunicao Interpessoal, IAPMEI, s/d Pio Ricci Bitti, Bruna Zani, A Comunicao como Processo Social, Editorial Estampa, s/d 8

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MDULO 2

Comunicao e Imagem nas Organizaes


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com a comunicao e o tratamento da informao dentro da empresa. Os contedos deste mdulo iro proporcionar ao aluno a aquisio de um conjunto de competncias que lhe permitam perceber a importncia que o domnio e a aplicao correcta das tcnicas de comunicao tm na criao e consolidao da imagem das organizaes / empresas. Pretende-se que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e s rupturas psicolgicas que, na era da tecnologia e das convulses sociais, facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes tcnicos. Sendo a actividade turstica um sector profissional onde as pessoas so determinantes para o sucesso das empresas que operam nesta indstria, de particular relevncia o conhecimento da influncia que o comportamento e imagem das organizaes tm na construo e solidificao da atractibilidade dos destinos.

2. Objectivos de Aprendizagem
Compreender a importncia da comunicao nas organizaes Identificar os canais de comunicao Descrever os processos de comunicao Compreender a importncia do feedback na comunicao Reconhecer a importncia da informao em termos de gesto empresarial Analisar o papel da comunicao interna e externa Conhecer a importncia da informao interna e externa Distinguir comunicao formal de comunicao informal Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicao escrita e no escrita Elaborar documentos para destinatrios internos e externos Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicao a utilizar em relao aos diferentes destinatrios.

Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO Mdulo 2: Comunicao e Imagem nas Organizaes

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3. mbito dos Contedos


1. A comunicao na empresa 1.1. O processo de comunicao 1.2. As finalidades da comunicao empresarial 1.3. Tipos de comunicao 2. Prticas de comunicao em contexto empresarial 2.1. A comunicao escrita 2.2. A linguagem comercial e administrativa 3. O tratamento da correspondncia 3.1. O circuito da correspondncia 4. A produo de informao atravs de meios informticos 4.1. reas de aplicao das tecnologias de informao e de comunicao 4.2. As implicaes das tecnologias da informao e de comunicao nas organizaes 4.3. A Internet numa perspectiva organizacional 4.4. As novas formas de trabalho 4.5. Uma aplicao informtica de gesto de projectos

4.

Bibliografia / Outros Recursos

Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora

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MDULO 3

Atendimento e Comunicao
Durao de Referncia: 30 horas

1. Apresentao
fundamental, para qualquer profissional de atendimento e comunicao, adoptar uma postura discreta e sobretudo uma atitude de compreenso do outro, e de todas as circunstncias de sua envolvncia. Assim, este mdulo pretende que o aluno se consciencialize que ter de cumprir as normas de civilidade sem ostentao, adaptando-as sempre situao e aos interlocutores do seu universo profissional.

2. Objectivos de Aprendizagem
Conhecer os diversos tipos de apresentaes / cumprimentos formais e informais Distinguir os diversos tratamentos honorficos, a diversas hierarquias subjacentes, e agir em conformidade Utilizar diversas tcnicas adequadas comunicao oral Compreender e utilizar correctamente as prticas a ter em conta nas diferentes organizaes pblicas/privadas. Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais Distinguir as diversas situaes e actuaes dirigidas ao atendimento, posturas e ambientes Reconhecer a importncia da apresentao visual em ocasies formais e informais como veculo de comunicao social

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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO Mdulo 3: Atendimento e Comunicao

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3. mbito dos Contedos


1. Apresentaes e cumprimentos. 2. Tratamentos honorficos por escrito e oralmente. 3. Tcnicas para falar em pblico. 4. Civilidade no escritrio. 5. Precedncias. 6. Postura. 7. Kinesia. 8. A indumentria como parte da paralinguagem. 9. Regras de ouro do protocolo empresarial internacional.

4. Bibliografia / Outros Recursos


Andrade, Elisabete Vieira Canha de, Cortesia, Etiqueta, Protocolo, Texto Editora, s/d

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MDULO 4

Relaes Pblicas no Turismo


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
As instituies modernas, quer se trate da administrao central ou local de empresas pblicas ou privadas, ou mesmo de instituies no lucrativas, j concluram que a sua gesto no ocorre exclusivamente de aspectos quantitativos, mas carece de um entendimento claro dos aspectos psicossociolgicos relacionados com as suas envolventes internas e externas. Desta forma, pretende-se que o aluno reconhea as relaes pblicas como uma filosofia de comportamento social das instituies e compreenda o seu papel no s de agente econmico-social, mas tambm de agente cultural.

2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer o papel e o servio de relaes pblicas, no desenvolvimento e consolidao das organizaes ao longo dos diferentes contextos histricos Utilizar conhecimentos acerca do perfil, funes, e reas de actuao de um relaes pblicas Reconhecer a componente tica que deve presidir ao exerccio da actividade Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores pblico e privado Conhecer o processo, e os mtodos de formao da opinio pblica Identificar as condicionantes presentes na formao / modificao das atitudes e a consciencializao da opinio pblica

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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO Mdulo 4: Relaes Pblicas no Turismo

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3. mbito dos Contedos


1. Conceito de Relaes Pblicas 1.1. Evoluo do conceito ao longo do sculo XX 1.2. O profissional de relaes pblicas: finalidades e funes; 2. Conceito de atitude 2.1. Componentes das atitudes (cognitiva, afectiva, comportamental) 2.2. Formao e desenvolvimento das atitudes 2.3. Modificao de atitude 2.4. Relao entre atitude e opinio (a opinio como expresso de atitudes latentes) 3. Conceito de Opinio Pblica 4. Medio da Opinio Pblica

4. Bibliografia / Outros Recursos


Andrade, Cndido Teobaldo de Sousa, Curso de Relaes Pblicas, Thompson, S. Paulo, s/d Baumgarten, Franziska, Psicologia das Relaes Humanas nas Empresas, Edies Delfos, Lisboa, s/d Bland, Michael, A Comunicao na Empresa, Editorial Presena, Lisboa, s/d Cabrero, Jos Daniel Barquero, Mrio Barquero Cabrero, O Livro de Ouro das Relaes Pblicas, Porto Editora, s/d Conquet, Andr, Como Falar em Pblico, Prtico Editora, Lisboa, s/d Costa, Joan, Imagem Global, Bordas, Madrid, s/d Doug, Newson, Alan Scott, This is PR, Wadsworth, Belmont, EUA, s/d Estremadoyro, E.C., Relaciones Publicas y la Empresa, Editorial San Marcos, Lima, s/d Fonseca, Ablio da, Comunicao Institucional, Instituto Superior da Maia, s/d Lampreia, J. Martins, Comunicao Empresarial. Texto Editora, Lisboa, s/d Lippman, W., Public Opinion, Barcourt, Nova Iorque, s/d Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d Marion, Gilles, Les Images de l Entreprise, Lee ditions dOrganization, Paris, s/d Matrat, Lucien, Alec Carin, As Relaes Pblicas, Motor de Produtividade, Sampedro Editora, Lisboa, s/d Oliveira, Maria da Luz, Relaes Pblicas. Edies Texto, Lisbo, s/d Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paulo, s/d 14

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MDULO 5

Procedimentos Administrativos em Recepo.


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Neste mdulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos administrativos que se utilizam nas empresas do turismo, com servios de recepo e acolhimento. Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade operacional que caracteriza as empresas tursticas, o aluno ter oportunidade de aprender os conceitos genricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente trein-los de acordo com a tipologia das empresas tursticas.

2. Objectivos de Aprendizagem
Caracterizar os diferentes tipos de empresas tursticas Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas Identificar o funcionamento interno da empresa - circuitos formais, informais e objectivos Preencher toda a documentao administrativa inerente tipologia das empresas tursticas Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia na empresa Conhecer as tcnicas de atendimento telefnico Conhecer tcnicas de arquivo e formas de classificao Conhecer funes e requisitos

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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO Mdulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepo

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3. mbito dos Contedos


1. Os servios de recepo nas empresas tursticas 1.1. Os servios de recepo no sector da informao turstica 1.2. Tipologia e identificao das diferentes formas de organizao 1.3. Os servios de recepo nas unidades de alojamento 1.4. Os servios de recepo nas agncias de viagens e transportes 2. Procedimentos administrativos - reas de aplicao das TIC 2.1. Software tipo da actividade comercial 2.1.1.A documentao comercial electrnica 2.2. A linguagem comercial e administrativa; 2.3. A comunicao escrita e oral 2.3.1.O tratamento e o circuito interno da correspondncia. 2.3.2.O atendimento telefnico 2.3.3.O tratamento e armazenamento de dados; 3. Tcnicas de arquivo 3.1. Conceito e funes 3.2. Requisitos e caracterizao 3.3. Critrios de classificao e arquivo 3.4. Principais regras de arquivo informtico

4. Bibliografia / Outros Recursos


Alveira, Lus, Manual do Perfeito Atendedor, 1999 Casco, Amlia; Casco, Arcindo Ferreira, Atendimento, CECOA, 2000 Melro, Fernando, Atendimento ao pblico, IEFP, 1991

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MDULO 6

Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes.


Durao de Referncia: 36 horas

1. Apresentao
Este mdulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competncias necessrias prestao de um servio de acolhimento em turismo, baseado em critrios de qualidade no atendimento e de acordo com os conceitos e tendncias que o desenvolvimento do fenmeno turstico implica. O aluno dever ser capaz de efectuar a prestao de informaes de natureza turstica e cultural por forma a proporcionar ao cliente uma estadia mais agradvel. Sugerem-se actividades de simulao ao longo do mdulo, que devero ser desenvolvidas consoante as diferentes necessidades e tipologias dos servios de acolhimento.

2. Objectivos de Aprendizagem
Aplicar os procedimentos e efectuar as operaes necessrias ao acolhimento e assistncia a clientes durante a estadia no destino Organizar e efectuar os servios de acolhimento de clientes tendo em conta as suas caractersticas e motivaes Utilizar correctamente as tcnicas de atendimento personalizado Manter actualizado o sistema de informao necessrio para dar respostas atempadas s necessidades do cliente Dispor de informao completa e actualizada sobre as actividades culturais da regio e aconselhar os clientes sobre produtos e servios de interesse turstico Comunicar com o cliente nas diversas situaes de interaco exigidas no atendimento

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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO Mdulo 6: Tcnicas de Acolhimento e Assistncia a Clientes

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3. mbito dos Contedos


1. Organizao dos servios de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turstica 1.1. Informao sobre os servios a prestar 1.2. Atendimento e informao turstica 2. Tcnicas de atendimento personalizado 2.1. Tcnicas de protocolo e imagem pessoal 2.2. Tipologias de clientes 2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. Clientes individuais Grupos de clientes Caractersticas e comportamentos tpicos

3. Processos e tcnicas de venda 3.1. Tratamento de reclamaes e conflitos 3.2. Tratamento de situaes especiais 4. A Qualidade ao servio do acolhimento 4.1. Assistncia como atitude permanente 5. Servios de reservas 5.1. Rotinas de apoio ao servio de acolhimento e reservas 5.2. Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessrios gesto de ficheiros, aplicaes comuns e perifricas.

4. Bibliografia / Outros Recursos


Lous, Aires et al. (2005), Tcnicas Administrativas, Porto: Porto Editora Lozano, Fernando, Manual Prtico de Relaes Pblicas, Livros do Brasil, Lisboa, s/d Wey, Hebe, O Processo de Relaes Pblicas, Summus Editorial, S. Paul, s/d

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MDULO 7

Qualidade nos Servios de Informao Turstica.


Durao de Referncia: 30 horas

1. Apresentao
Este mdulo uma ferramenta de gesto que ir permitir aos alunos perceberem a importncia da prestao de um servio de excelncia no contexto do desempenho profissional de um tcnico de turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turstica hoje em dia, e no futuro, ir basear-se cada vez mais na diferenciao do produto turstico pela qualidade do servio que presta, e no pelo preo. O conceito de qualidade total um objectivo cada vez mais relevante em todas as actividades econmicas, sendo determinante para a sua sustentabilidade.

2. Objectivos de Aprendizagem
Reconhecer a importncia da qualidade nos servios de informao turstica Reconhecer os critrios e estratgias a implementar para a qualificao dos servios Compreender a necessidade de mudana face competitividade da economia do turismo Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestao de servios de informao turstica

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Programa de Turismo Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico TCNICO DE TURISMO Mdulo 7: Qualidade nos Servios de Informao Turstica

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3. mbito dos Contedos


1. Qualidade nos servios de informao turstica 1.1. Desenvolvimento do sistema de qualidade 1.2. Qualidade do servio e competitividade

1.3. Princpios da qualidade nas empresas de servios


2. A gesto estratgica como instrumento de apoio mudana 2.1. Misso 2.2. Princpios 2.3. Factores de sucesso 2.3.1. 2.3.2. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos A forma como tratamos os clientes Marketing de relaes

3. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos servios de informao turstica 3.1. Sua importncia na sustentabilidade dos destinos e dos produtos tursticos.

4. Bibliografia / Outros Recursos


Brigs, Susan, Marketing para o Turismo no sculo XXI, Edies setop, 1999 Costa, Jorge, Paulo Rita e Paulo guas, Tendncias Internacionais em Turismo, Lidel, 2001 Direco Geral do Turismo e Ministrio da Economia, Turismo em Portugal Poltica, estratgia e instrumentos de interveno, DGT, 2002 Fernandes, Artur, Qualidade de Servio, Pregaminho Editora, 2000

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