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Departamento de recepo na hotelaria hospitalar Na Hotelaria Hospitalar, quando o objetivo humanizar o atendimento, a Recepo tambm assume papel importante,

, pois assim como na hotelaria clssica, representa o primeiro contato do cliente na instituio e, por isso, tem grande peso na avaliao que ele far ou em suas expectativas em relao a outros servios. Dessa forma, a recepo deve oferecer ao cliente uma atmosfera agradvel em suas dimenses, decorao adequada e profissionais treinados em acolhimento e humanizao Diferentemente do que ocorre em um hotel, onde o balco de recepo o principal, no caso do hospital pode haver vrios balces para tipos diferentes de informaes balco da recepo central, de internao/alta e de caixa. O balco de Recepo Central onde se realiza a triagem do pblico, dividindo-o em paciente, acompanhante, visitante, mdico, fornecedor e prestador de servio, permitindo o acesso a outros locais do hospital de acordo com o objetivo e necessidade de cada um. O balco de Internao/Alta o responsvel pelas internaes e altas, por informar sobre os servios oferecidos pelo hospital, formas de pagamento, alm de orientar corretamente e esclarecer todas as dvidas, verificar guias e autorizaes, providenciar prorrogaes, buscar junto a convnios, familiares e responsveis pela internao garantias para procedimentos de emergncia e no cobertos, enfim, acompanhar passo a passo, a evoluo do cliente de sade dentro do hospital. Os procedimentos de sada do cliente no que se refere a contabilizar as dirias e extras a descoberto no perodo de internao so realizados no balco denominado Caixa. Outra recepo presente no hospital a do Pronto Atendimento, onde os casos de emergncia so separados dos outros procedimentos previamente agendados, separando os pblicos para melhor atend-los. H ainda hospitais com recepes especficas para as reas de exames, consultrios mdicos e maternidade, acrescenta que independente do tipo de recepo na qual trabalhe, o recepcionista deve apresentar um comportamento hoteleiro bastante desenvolvido, pois o trabalho desse profissional ao ser desempenhado com cordialidade e educao pode determinar a percepo do cliente referente imagem da instituio quando tratado com presteza. Na hotelaria clssica h a portaria social que complementa os servios de recepo do hspede. Adaptada ao hospital, encontra-se na forma de um balco central, fornecendo informaes sobre pacientes, nmero de quartos, caixas eletrnicos, servios fornecidos prximos ao hospital e outras informaes para atender acompanhantes e visitantes. Como um dos desafios apresentados na hotelaria hospitalar prestar um servio personalizado e no apenas diferenciado a presena dos servios oferecidos por um capito-porteiro e por um mensageiro traz ao cliente a sensao de conforto e profissionalizao, pois em um hospital encontrar algum porta que pegue as malas e o encaminhe at a recepo, ter no quarto algum que busque o jornal ou resolva problemas algo inusitado, apesar de muito comum na hotelaria. O capito-porteiro tem como principais atribuies na hotelaria hospitalar: recepcionar os clientes de sade na entrada no hospital, auxiliando-o com a bagagem, acionar e controlar o trabalho dos mensageiros, providenciar cadeiras de roda quando necessrio, elar pela boa aparncia da entrada do hospital, providenciar servio de txi e outros.

O mensageiro aquele responsvel por acompanhar o cliente de sade, transportando sua bagagem desde a entrada at a unidade de internao e Vice-versa, desempenha tarefas como entrega de encomendas e mensagens ao paciente, verifica e instrui sobre o funcionamento de alguns equipamentos da unidade de internao e fornece informaes adicionais diversas sobre o hospital. Tais profissionais, como os demais envolvidos na recepo do cliente, devem apresentar educao, cortesia, respeito, agilidade, enfim, um atendimento hospitaleiro e humanizado que contribua para diminuir a ansiedade, o medo, e a vulnerabilidade apresentada pelos clientes.Alm dos servios j mencionados, encontram-se agregados ao departamento de recepo da hotelaria hospitalar os servios de telefonia e de reservas. A telefonia deve estar provida de informaes e servios oferecidos pelo hospital, filtrando as ligaes e as distribuindo conforme a necessidade para os departamentos especficos, bem como prestar servios de despertar pacientes e anotar recados. A postura dos telefonistas de grande importncia, pois alm da educao e amabilidade no atendimento, necessitam ser claros em relao forma de falar e s informaes solicitadas. O setor de reservas o responsvel pelas solicitaes de internaes provenientes das secretarias das equipes mdicas, secretrias dos mdicos, dos prprios mdicos, ou da alta administrao, concretizando-as em reservas programadas controlando a ocupao das unidades de internao, imprescindvel para a efetivao das reservas: informaes exatas sobre convnios, especialidades, servios credenciados, coberturas, contratos e procedimentos. Sendo, assim, recomendvel haver interao com planos de sade para agendamento de cirurgias e verificao de coberturas. Departamento de governana na hotelaria hospitalar O departamento de governana dentro da hotelaria hospitalar envolve a superviso e responsabilidade operacional de atividades tais como: limpeza das unidades de internao e reas restritivas, limpeza das reas sociais e de servio, destinao do lixo hospitalar, uniformes, lavanderia, costura e rouparia, a importncia do trabalho desempenhado por este setor deve-se sua representatividade na formao da imagem da empresa hospitalar, pois aproximadamente 80% da opinio e da imagem formada por pacientes e familiares advm da arrumao dos quartos e do atendimento realizado, sejam capazes de gerir este servio de forma eficiente e com qualidade, priorizando a humanizao e a qualidade dos servios mdico-hospitalares. Uma das principais diferenas apresentadas por este departamento em sua atuao numa instituio hospitalar em comparao a um empreendimento hoteleiro est nas normas e critrios tcnicos de limpeza rgidos que precisam ser observados pela governana para que os servios de limpeza e higiene possam ser prestados corretamente, utilizando produtos especficos a fim de evitar contgios e infeces, uma das oportunidades de criar um ambiente mais hoteleiro transformar parte dessa equipe de higienizao que cuida da limpeza de quartos e outras reas crticas, como centros cirrgicos, em camareiras, separando suas tarefas, deixando-as mais focadas na reposio de roupas, em fazer a cama do paciente e do acompanhante e retirar o lixo do quarto. Alm de cuidar para que a unidade de internao esteja em perfeito

estado de conservao, higiene e limpeza, como complementa. Assim, as tarefas de limpeza mais pesadas das reas sociais e de reas mais restritivas ficam a cargo da equipe de higienizao, considerando todos os critrios, tcnicas e produtos necessrios limpeza de cada local. Todavia, o trabalho desempenhado pela camareira quando num hospital difere do desempenhado num hotel tanto pelo maior rigor quanto limpeza, mas, sobretudo, pelo fato de que em um hotel a limpeza dos apartamentos sempre feita longe dos olhos do cliente, enquanto em um hospital, pela prpria condio do paciente, invariavelmente a limpeza feita na presena dele e muitas vezes de seu acompanhante tambm Denomina-se esse tipo de situao como limpeza concorrente e quando a limpeza da unidade de internao realizada pela camareira e/ou equipe de higienizao aps a alta do paciente identificada como limpeza terminal. E no intuito de prestar um servio humanizado, a camareira deve ser rpida, cordial, tomar cuidado com os pertences dos clientes, ser bem treinada e preparada para lidar com pacientes que se encontram num estado emocional bastante instvel, principalmente ao realizar a limpeza na presena desses e de seus acompanhantes. Ao efetuar a arrumao do quarto, a camareira no deve tocar no paciente nem trocar sua roupa de cama, essa tarefa atribuda s auxiliares de enfermagem do quando da realizao da limpeza concorrente que a equipe de enfermagem tambm esta incumbida de verificar o funcionamento dos equipamentos mdico-hospitalares que so utilizados pelo paciente no perodo da internao. A cargo da camareira est a verificao de outros equipamentos como minibar, televiso e lmpadas, por exemplo, e ento solicitar sua manuteno equipe responsvel. ao centralizar as operaes de limpeza da unidade de internao sob a responsabilidade da governana, a equipe de enfermagem tem seu tempo otimizado para priorizar a rea assistencial. Como compete a governana a liberao do quarto limpo para uma nova internao, precisa haver uma relao harmoniosa entre esse e os departamentos de recepo e manuteno para que haja agilidade e eficincia no atendimento ao cliente. Uma relao harmoniosa entre a equipe de camareiras e de enfermagem tambm importante, pois juntas so responsveis pelo atendimento ao paciente na unidade de internao. O setor de lavanderia, subordinado ao departamento de governana, tambm apresenta alguns aspectos que o diferem do mesmo setor na hotelaria clssica. O primeiro o fato de que diferentemente de num hotel, a lavanderia hospitalar no gera receitas instituio. Segundo, pela existncia de roupa infectante num hospital necessrio que o layout da lavanderia seja estabelecido de forma tal que a roupa infectante no se misture com outros tipos de roupa. Dessa forma, primordial haver uma equipe especializada na operao de mquinas e no cuidado com peas contaminadas. As atividades de costura sejam no reparo ou na confeco de peas, como uniformes, do setor de rouparia tambm se encontram relacionados a governana na hotelaria hospitalar, a qual, por fim, tambm responsvel pelo gerenciamento dos resduos hospitalares. O gerenciamento desses resduos considera tanto o controle do volume de lixo gerado como sua separao seguindo uma classificao normatizada pela vigilncia sanitria e que determina seu destino. Sendo, ento, essencial aos profissionais da governana conhecimento da legislao vigente ligada rea e um programa de treinamento que abrange os meios de contaminao do ambiente, do pessoal e da roupa limpa, a

possibilidade de transmisso de doenas infecciosos e parasitas, bem como medidas de proteo individual e da equipe comum em muitos hospitais a busca pela terceirizao dos servios tanto para a higiene hospitalar como para a lavanderia Departamento de alimentos e bebidas na hotelaria hospitalar O departamento ligado ao servio de alimentao na hotelaria hospitalar tem a mesma nomenclatura da hotelaria clssica, ou seja, alimentos e bebidas. O denominam de departamento de nutrio e diettica. Essa diferenciao de nomenclatura deve-se ao fato de que a rea de nutrio e diettica tem por finalidade principal atender com critrios tcnicos peculiares, ditados por nutricionistas, as pessoas enfermas que necessitam de uma dieta especial e, acaba por oferecer tambm ao pblico em geral o servio de alimentao. J quando utilizada a denominao departamento de alimentos e bebidas refere-se ao atendimento do pblico em geral, familiares, acompanhantes, visitantes, pacientes que no possuem restrio alimentar e todos os que freqentam o hospital, cabendo ao setor de nutrio e diettica o cuidado exclusivo com a dieta de pacientes que possuem alguma restrio alimentar Independente do tipo de nomenclatura que receba, importante frisar que nutricionistas e demais profissionais ligados ao servio de alimentao e bebidas de um hospital, ao estarem entrosados podem trazer grandes benefcios acoplando qualidade e inovao aos servios de alimentos colocados disposio do cliente de sade, mdico, pblico externo e interno. A rea de alimentos e bebidas num hospital um campo bastante propcio para se adaptar os servios da hotelaria clssica, investindo na apresentao e sabor dos alimentos e tambm no atendimento, visto que tradicionalmente o servio de alimentos em um hospital entendido como uma rea assistencial focou tanto seus esforos na recuperao de seus pacientes que se esqueceu do glamour da gastronomia e, por conta desse entendimento a comida hospitalar ganhou fama de comida sem tempero, sem criatividade e sem cor. Aos pacientes com restrio alimentar, a gastronomia surge com o objetivo de confrontar a adequao da dieta patologia do paciente, valorizando a preparao dos alimentos com ingredientes (ervas, condimentos sem prejuzo nutricional, decorao dos pratos) e tcnicas dietticas eficazes para melhorar o sabor das refeies. Aos acompanhantes e pacientes sem restrio alimentar desenvolve-se, em alguns hospitais assim como num hotel, um cardpio de servio de quarto. Tal servio consiste em servir nos apartamentos pratos diversos, lanches rpidos e caf da manh. Tanto o servio de quarto quanto o de alimentao dos pacientes, por se realizarem na unidade de internao, aumentam a importncia de uma logstica que permita a entrega correta dos pedidos e refeies em tempo hbil e adequado, para acompanhantes, visitantes, mdicos e outros, comum haver um restaurante comercial nas dependncias do hospital que sirva pratos diversos de acordo com sua tipologia. Alm do restaurante, um outro servio de restaurao essencial num hospital o da lanchonete pela praticidade que representa, mas que dentro de uma instituio hospitalar interessante oferecer produtos que amenizem o estresse e ajudem na recuperao fsica como sucos naturais, frutas, crepes, dentre outros.

Outras facilidades que podem ser oferecidas pelo departamento de alimentos e bebidas so um carrinho que circula pelos corredores dos apartamentos oferecendo sanduches naturais, bombons e doces, muitas vezes agregando a venda de jornais e revistas e um minibar. Este consta de um pequeno refrigerador que fica dentro do quarto e fornece alguns tipos de alimentos e que apesar de se tratar de produtos de nutrio controlado pelo setor de governana. Outra atribuio do departamento de alimentos e bebidas, em alguns casos, a alimentao dos funcionrios em local especfico, geralmente um refeitrio, e em reas como centro cirrgico e obsttrico, onde comum encontrar um espao destinado realizao de refeies. Encontra-se, tambm, subordinado ao departamento de alimentos e bebidas da hotelaria hospitalar um setor de eventos que atua na captao de eventos cuja natureza tem aspectos afins com a atividade hospitalar. Alguns exemplos de eventos que podem ser realizados num hospital so: congressos, seminrios, palestras focando algumas especialidades mdicas, conferncias, reunies, cursos e outros, a realizao desses eventos pode gerar receitas significativas ao hospital. O porte do evento depender da infra-estrutura existente no hospital destinada a essa atividade, comumente conhecida como centro de convenes e na qual localizam-se salas ou sales com equipamentos prprios (mesas, cadeiras, televiso, microfone, etc), ou que podem ser fornecidos por empresas especializadas, para a realizao do evento, ainda que o departamento de alimentos e bebidas o responsvel pelos servios de alimentos e bebidas em eventos que ocorrem dentro do hospital, reunies e simpsios, por exemplo, podendo variar entre servios de caf da manh, coffee break, dentre outros. Das estruturas principais desse setor tem-se a cozinha, espao destinado preparao e elaborao das refeies e, como a cozinha de um hotel, requer um estudo detalhado dos materiais, instalaes, mtodos de trabalho, disposio dos equipamentos, mveis e locais das tarefas a fim de facilitar o trabalho nela desempenhado. A copa uma outra estrutura desse departamento, sendo um local que se destina a oferecer apoio a vrios setores de atendimento do departamento de alimentos e bebidas, lanchonete, restaurante, servio de quarto e de apoio para eventos. Da mesma forma que ocorre em alguns hotis, dependendo do tamanho do hospital possvel haver vrias copas distribudas nos andares. O servio de alimentos e bebidas tanto na hotelaria clssica como na hospitalar bastante complexo, mas que ao ser prestado de maneira eficiente e com qualidade influencia positivamente na opinio que os clientes formam da instituio. Departamento de segurana patrimonial na hotelaria hospitalar A rea da segurana patrimonial tem sua atuao por todas as dependncias da instituio e merece ateno, pois o fluxo de pessoas em um hospital bastante intenso e, portanto, torna-se fundamental um controle rgido do acesso ao prdio. Alm disso, o atendimento dado pelos vigias, vigilantes, porteiros to importante quanto o atendimento dado por recepcionistas, mensageiros e capito-porteiro. Pois quando realizado sob as premissas do bom atendimento e bom recebimento dos clientes ditadas pela hotelaria hospitalar contribui para a satisfao da clientela.

Deste modo, importante primar pela qualificao e treinamento destes funcionrios para oferecer o mesmo grau de ateno, cortesia e o mesmo tipo de resposta que todos os funcionrios do hospital ao abordarem os clientes que entram no hospital e ao serem indagados por estes. As principais atividades desenvolvidas pela equipe de segurana patrimonial so: controle de acesso de fornecedores, colaboradores, pacientes, acompanhantes, visitantes, ou seja, um controle geral de todos que circulam pelo hospital; rondas peridicas perifricas e internas; servio de orientao ao cliente, atendimento ao pblico em geral; controle de chaves e de crachs; controle e segurana do estacionamento, dentre outras atividades, atualmente, o setor de segurana utiliza diversos recursos tecnolgicos, como a instalao de circuito interno de televiso, que monitorado em salas tcnicas com o intuito de garantir maior segurana instituio. Em alguns hospitais este servio prestado por uma empresa contratada para tal, contudo preciso atentar para que, mesmo sendo um servio terceirizado, seja prestado com qualidade e de acordo com as diretrizes da instituio. Afinal, para o cliente, um mau atendimento do vigilante, mesmo que terceirizado, um mau atendimento do hospital Departamento de Lazer Departamento de lazer e bem-estar na hotelaria hospitalar Na hotelaria hospitalar o departamento de bem-estar responsvel por oferecer opes de lazer ao cliente de sade, acompanhantes e familiares visando reduo de quadros depressivos, tornando a estada dos clientes de sade mais agradvel. As atividades que este departamento pode promover junto aos clientes podem ser enumeradas em: ginstica, aulas de arte, msica, educao fsica, jogos e brincadeiras, salas de leitura, biblioteca, passeio pela cidade para os familiares e acompanhantes, bem como outras atividades de recreao. Assim, as atividades ldicas so apresentadas aos pacientes como forma de proporcionar maior bem-estar a estes, influenciando no tratamento e recuperao, Para haver uma influncia positiva dessa rea no tratamento do paciente necessrio que se trabalhe juntamente com psiclogos e assistentes sociais e, tambm, com voluntrios que oferecem sua alegria e disposio a pacientes em diversos hospitais. Um dos exemplos que demonstra a eficincia das atividades oferecidas pelo departamento de lazer e bem-estar na rea hospitalar a brinquedoteca. Atravs de suas atividades ldicas e culturais, oferece criana internada e seus acompanhantes um espao que contribui para amenizar o sofrimento frente situao de hospitalizao e doena. interessante ressaltar que esse setor no tem como objetivo principal a lucratividade direta, uma vez que ele deve ser oferecido como diferencial, voltado para o bem-estar dos clientes, para a humanizao e para a motivao Todos os elementos observados confirmam a necessidade da oferta de um diferencial nos servios apresentados por uma instituio hospitalar devido s novas tendncias e exigncias do mercado nesta rea. Tal diferencial baseiase em um novo padro de atendimento e de prestao de servios que

contemplam aspectos como a hospitalidade, ateno, respeito, cordialidade, agilidade, buscando, sobretudo, humanizar o ambiente hospitalar. Esse novo padro torna-se possvel por meio da adaptao de conceitos e servios presentes na hotelaria clssica para a rea hospitalar. Assim, essas novas caractersticas, ao proporcionar maior satisfao e bem-estar aos clientes de sade contribuem para a formao de uma imagem favorvel do hospital, obtendo, ento, maior destaque num mercado globalizado, bastante competitivo e com uma demanda mais informada e exigente.