você sabe o que é resiliência?

por idalberto chiavenato

você se lembra do impacto inicial do apagão na vida das empresas? foi um corre-corre danado para
reajustar as operações dentro dos padrões estreitos da oferta de energia. e o ataque terrorista a nova
york que deixou centenas de empresas sem os seus escritórios centrais? a sua empresa está
preparada para essas situações imprevistas e de emergência? isto nos lembra o conceito de
resiliência.

a resiiiência é um tema bastante atual na administração e nos negócios. em nosso livro. em

linguagem científica, a resiiiência é a capacidade de um sistema de superar o distúrbio imposto por
um fenómeno externo e manter-se inalterado. as organizações - como sistemas abertos - apresentam
essa capacidade de enfrentar e superar perturbações externas provocadas pela sociedade sem que
desapareça seu potencial de auto-organização. É a resiliência que determina o grau de defesa ou
vulnerabilidade do sistema às pressões ambientais externas. mesmo quando vergadas pelo forte
vento as árvores voltam novamente a empinar-se após a tempestade. isso explica que quando uma
organização apresenta elevada resiliência, certas tentativas de simples recauchutagem de modelos
tradicionais e burocráticos sofrem forte resistência ao avanço da inovação e da mudança e mantém-
se como sempre estiveram. a saída, nesses casos, não está em programas de desenvolvimento, mas
em esforços de mudanças para ultrapassar seu nível de resiliência. a resiliência, portanto, é uma
característica sistémica que garante o estado firme da organização malgrado todas as perturbações
externas.

todavia, há que se preservar dois aspectos antagónicos e contraditórios na vida de um sistema: de

um lado, a manutenção do statu quo (resiliência) e, de outro lado, a adaptabilidade do sistema
(morfogênese) ao seu meio ambiente. dois efeitos contrários e oponentes. estabilidade e mudança.
auto-orientação e hétero-orientação. auto-identidade e ajustamento externo. modernamente,
sabemos que todo sistema atravessa essas duas forças antagónicas e igualmente necessárias ao
seu desenvolvimento. de um lado, o sistema precisa passar por ciclos de permanência e auto-
afirmação, mas também não pode deixar de passar por ciclos de mudança e adaptação ao que
ocorre no seu meio ambiente. o darwinismo organizacional é mais atual do que muitos imaginam.
neste artigo, falaremos apenas da resiüência: a capacidade de um sistema manter-se firme e
integrado apesar de todas as forças externas que podem aniquila-lo vamos deixar provisoriamente a
adaptabilidade de lado, se bem que ela não vai escapar totalmente de nossa discussão.

todos os organismos são dotados de uma certa resiliência; a capacidade de recuperar-se

prontamente de doenças, depressões ou adversidades. a resiliência funciona como uma espécie de
bóia que, apesar de engolfada pelo mar, sempre volta à tona. a palavra chave é a rapidez do retorno,
mas a noção de boiar é interessante: no caso das empresas mostra a capacidade de sempre emergir
das dificuldades que tentam afunda-las. este é o objetiyo de construir uma infraestrutura resiliente -
dando à empresa a capacidade de rapidamente escapar das adversidades.

a organização resiliente

esta é a importância da noçãa-de resiliência nos negócios hoje. o que é novo é a maneira de dotar as
organizações de resiliência - o que significa injetar confiabiiidade, segurança e proteção em
organizações, principalmente aquelas que são dispersas e descentralizadas, para que elas possam
se proteger de algum tipo de distúrbio seja um desastre natural, uma mudança económica hostil,
estratégias competitivas dos concorrentes, ciberespionagem ou um ataque terrorista, tal como
aconteceu em nova york. a resiliência nos negócios ganha nova urgência nos dias de hoje, seja pelo
aumento da velocidade da mudança no ambiente de negócios, seja pelas pressões da concorrência
globalizada. as oportunidades são grandes, mas os perigos maiores ainda. e eles podem vir a
qualquer momento sem que se saiba o que são e de onde partiram.
a empresa do século 21 está começando a assumir suas feições. a empresa moderna
precisa ser ágil, virtual e acima de tudo resiliente. sendo virtual, ela tem pessoas
trabalhando ao longo de diferentes zonas de tempo, distâncias, fronteiras de
organizações e negócios. sendo resiliente, ela tem a condição de dar a volta por cima e
reajustar-se facilmente após perturbações, choques ou fortes mudanças inesperadas.
as necessidades de segurança, proteção e recuperação estão forçando as empresas a
assumirem o desafio de desenhar deliberadamente resiliência na gestão de pessoas,
locais de trabalho, infraestrutura e processos de trabalho.

a organização virtual

a equipe virtual está emergindo como o formato de trabalho da economia conectada,

globalizada e baseada no conhecimento. ela integra talento humano além das
fronteiras de tempo e espaço, habilita estilos altamente ágeis, baseadas no trabalho
rápido, focaliza o esforço humano e alavanca o desempenho humano sem as
limitações das estruturas hierárquicas ou esquemas tradicionais de trabalho. todavia,
ela é uma tarefa árdua para formar, motivar, liderar e apoiar uma equipe de indivíduos
que devem cooperar e colaborar principalmente no ciberespaço. equipe virtual é, afinal,
algo sobre pessoas e culturas. seu sucesso depende basicamente de uma liderança
sensitiva e impulsionadora, e urna equipe dotada de membros habilitados e
competentes. sem esses ingredientes, a equipe virtual -apesar da ajuda de tecnologias
sofisticadas - pode falhar.

para impulsionar uma força de trabalho móvel e remota, o uso de modelos como
teleworking tem tornado mais complexos os problemas e questões, apesar do
movimento ser disperso, o risco de um grande número de pessoas ou sistemas pode
tornar-se um evento catastrófico. É bom lembrar que os dados que uma empresa
requer para operar agora estão dispersos geograficamente através de uma infinidade
de computadores, servidores, pcs e outros equipamentos. isto significa um repositório
de dados descentralizado e nenhum centro no qual todos os usuários podem conectar.
isso implica em nenhum ponto de controle, o que leva à complexidade da
administração. a ampla utilização de computadores portáteis que se acoplam ao
sistema faz fluir um enorme volume de informação valioso demais para ficar totalmente
à mercê de terceiros.

a organização virtual resiliente

a organização virtual resiliente (ovr) é uma intersecção da resiliência e operações

virtuais. trata-se de um modelo organizacional que intencionalmente desenha resiliência
em seus negócios, operações, mecanismos de segurança, seieção de pessoas,
desenvolvimento do ambiente de trabalho, redes de comunicações, arquitetura,
medidas de segurança, aprendizagem, colaboração, seieção de sites, avaliação de
fornecedores e relacionamentos com parceiros de negócios. mais do que isso, a ovr
assegura e protege as operações virtualmente distribuídas com uma incrível agilidade,
ao mesmo tempo em que introduz novos riscos e pontos de vulnerabilidade. a
resiliência nos negócios emerge através de negócios, líderes corporativos e de ti que
deliberadamente trabalham juntos ao longo de fronteiras geográficas, funcionais, de
negócios e de tomada de decisões para construir uma organização que se reorganiza e
se reajusta prontamente para agilizar suas operações.

em resumo, uma ovr é:

• caracterizada por pessoas dispersas em distantes locais de trabalho,

portando diferentes conhecimentos e utilizando sistemas dispersos.

« eletronicamente integrada através de pessoas, parceiros, clientes,

fornecedores, fontes externas e comunidades.

• deliberadamente desenhada para ajustar-se rapidamente a distúrbios,

infortúnios, choques ou fortes mudanças.

• operando a toda velocidade, apesar de certas cautelas e frente a adversidades.

duas conclusões básicas emergem ern relação à ovr:

1. a resiliência nos negócios requer uma análise de riscos, investimentos e um ambiente de apoio a
resiliência pode ser feita em muitas áreas e sob várias formas. as empresas devem escolher em que
elas querem ser resilientes contra - por exemplo, flutuações de mercado de trabalho, perda de dados
em computadores portáteis, destruição de sistemas ou prédios, perda de líderes executivos - e
quanto querem investir em resiliência naquelas áreas e práticas que lhes proporcione aumento de
valor e proteção. a definição de onde e como investir em resiliência envolve algumas questões sobre
gerenciamento de riscos. mas, no fundo, a resiliência organizacional decorre da preparação, cultura,
liderança, aprendizagem confiança e qualidade das pessoas.

2. negócios virtuais e trabalho virtual requerem atenção vigilante quanto à resiliência. muitas
empresas tornam-se virtuais sem tomar certos cuidados. as pessoas recebem laptops e subitamente
começam a trabalhar em seus lares, hotéis e conferências. os negócios se expandem para outros
estados e países, e de repente, centenas de pessoas estão desenvolvendo, discutindo e
completando seu trabalho através de e-mails, telefones, web sites, ferramentas de colaboração e
videoconferências. os negócios chegam a compradores e fornecedores e subitamente pessoas não
autorizadas podem acessar dados cruciais. nas operações distribuídas de negócios e arranjos de
trabalho virtual - em que as vantagens tradicionais de proximidade, interação face-a-face e clara
identificação de funções estão ausentes - a resiliência torna-se um requisito crítico. qual a razão? por
que em ambientes virtuais muitas fontes potenciais de riscos moram fora do controle e da vista dos
executivos da empresa. torna-se imperativo - e não apenas um exercício opcional - incorporar
resiliência nos negócios.

os cinco princípios da organização resiliente

entramos em uma era de economia global e de incertezas geopolíticas, com mudanças jamais vistas,
instabilidade económica e descontinuidade de negócios que exigem agilidade organizacional e
resiliência organizacional. a resiliência está relacionada com a capacidade de uma empresa de
responder rapidamente a mudanças externas, mesmo quando caóticas e imprevistas. essa
capacidade de reconstituição com velocidade, determinação e precisão demonstra o grau de
resiliência. provavelmente, a resiliência representa a próxima fase na evolução das estruturas
tradicionais centradas em funções ou locais migrando para estruturas altamente virtualizadas e
centradas em pessoas que trabalham em qualquer tempo ou lugar. a organização virtual está
emergindo como a estratégia preferida para liderar os negócios globais e trabalhar sem fronteiras de
tempo, distância ou cultura. nesse novo estágio evolucionário, o gartner institute sugere cinco
princípios da organização resiliente, como meios para criar uma nova organização altamente ágil,
sincronizada e baseada no conhecimento:

1. liderança: a resiliência começa quando a liderança da empresa estabelece prioridades, aloca

recursos e assume os compromissos para estabelecer resiliência organizacional ao longo da
empresa. a liderança precisa alcançar uma balança entre assumir risco e conter risco para assegurar
a inovação, dentro de um contexto de prudente minimização dos riscos. esses dois objetivos
aparentemente conflitivos proporcionam um contraponto para balancear a aversão ao risco e a
assunção de risco. a liderança deve comunicar claramente o compromisso

com a resiliência e fazer investimentos em facilidades, sistemas de segurança, autenticação de

procedimentos, controles e-melhorias na tecnologia. tudo desenhado para criar uma infraestrutura
altamente móvel dentro de um estilo de trabalho distribuído.
2. cultura: o segundo componente da resiliência organizacional é a cultura organizacional. uma
cultura resiliente é construída sobre princípios de empowerment das pessoas, propósito e confiança.
redes de pessoas que se auto-organizam em comunidades de prática da aprendizagem e mentoring
e que são empoderadas para participar, liderar e organizar equipes virtuais. nessas redes de pessoas
empoderadas e conectadas reside a forma básica daquilo que denominamos ovr. a cultura
organizacional resiliente tem um forte sentido de propósito em cascata abaixo e acima da
organização e que alinha objetivos individuais, grupais e organizacionais como um continuum. essa
cultura alinha um forte senso de confiança entre pessoas, administração, fornecedores e demais
parceiros. as pessoas assumem responsabilidade sem q'_estonar. as pessoas fazem o que deve ser
feito sem levar em conta seu cargo ou descrição da função. essa cultura de paixão impulsiona as
pessoas e lhes proporciona recompensas e responsabilidade pessoal.
3. pessoas: o núcleo da resiliência organizacional reside nas pessoas. elas devem ser
adequadamente selecionadas, motivadas, apoiadas, equipadas e lideradas para ultrapassar qualquer
obstáculo ou catástrofe. as pessoas precisam ter habilidades e competências que produzam
comportamentos para agir eficazmente em ambientes subitamente incertos e não-estruturados. ao
mesmo tempo, elas precisam contar com apoio e serviços que ultrapassem as fronteiras da
organização. o tradicional órgão de rh deve transformar-se em um grupo virtual que pode apoiar as
pessoas independentemente do tempo e do espaço onde o serviço seja necessário.

4. sistemas: a nova organização deve ser construída em uma infraestrutura extensiva que permita
conectividade e volume de informação. a premissa é que as organizações globais líderes estão
ganhando agilidade e flexibilidade através da combinação de um modelo de ambiente de trabalho
altamente distribuído com uma infraestrutura de ti robusta e colaborativa.

5. ambiente de trabalho: o componente final da arquitetura de uma ovr é o desdobramento do local

físico de trabalho. a resiliência do ambiente de trabalho é alcançada através da distribuição do local
de trabalho em ambientes múltiplos e dispersos. as técnicas alternativas como office hoteüng,
telecommuting e desk sharing proporcionam o nível de flexibilidade do ambiente de trabalho e a
agilidade é essencial para reduzir o risco de incidentes catastróficos em uma empresa. todavia, não é
suficiente criar um ambiente altamente distribuído e conectado. e essencial avaliar constantemente a
segurança e conforto do local de trabalho.

assim, a ovr representa o novo template para a competitividade organizacional e sobrevivência no

século 21 que permite que a empresa possa responder e florescer em um ambiente de profundas
mudanças. lembramos que esse tipo de organização precisa fundamentar-se nos princípios que o
gartner institute definiu. ele deve ser:

1. sem fronteiras.
2. ser apassionado por um forte senso de liderança.
3. construído sobre uma cultura de propósito, empowerment, confiança e responsabilidade.
4. selecionar, motivar e apoiar pessoas que possuem as habilidades e competências
necessárias para agir em ambientes ambíguos e incertos.
5. explorar sistemas que possam conectar e informar a organização.
6. mover para ambientes de trabalho altamente distribuídos que possam dispersar os ativos e
operações da empresa.