03 Outsourcing en It Victor Mora Escobar Indra

Outsourcing de TI. De proveedores de recursos a Socios de TI.
Octubre 2010
Outsourcing de TI.
Indice
ndice
01 Conceptos de Outsourcing
02 03 04 05 06
Tipos de Outsourcing de TI.
Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing.

Conocimientos y mejores practicas aplicadas. Outsourcer como socio de TI.
Outsourcing de TI. 2
Preguntas y Respuestas
Concepto de Outsourcing
ndice Outsourcing es un Modelo de Gestin Empresarial que consiste en la Externalizacin (servicio prestado
por un Proveedor Externo) de Funciones Empresariales de Forma Estable.
Cules son las Condiciones Necesarias para considerar a un Servicio como Outsourcing?
1. Servicio Prestado por un Proveedor Externo
Empresa Empresa Proveedor
3. Servicio Estable
Performance
Proyectos Distribuidos en el Tiempo
Situacin Inicial
Outsourcing
P0 P1 P2
Duracin Situacin Inicial
Un Proveedor Externo se hace responsable de una funcin empresarial que hasta entonces se hacia de forma interna en la empresa.
2. Funciones Empresariales
Funcin Empresarial 1
Performance
Efecto Aprendizaje Mejora Performance
Duracin
O1
Situacin Inicial
Outsourcing
Outsourcing La relacin pasa a ser estable, pasando de Proyectos distribuidos en el tiempo a un servicio continuo que mejora su performance en el tiempo.
El proveedor externo se hace responsable de funciones empresariales, no existe una entrega nica al finalizar la actividad.
Outsourcing de TI.
Premisas de Outsourcing
ndiceOutsourcing todo lo que es llamado Outsourcing en la empresa. A continuacin se presentan una No es
serie de matices que ayudan a identificar un servicio de Outsourcing:
Cmo identificar correctamente un Servicio de Outsourcing?

Es Outsourcing
Es un servicio. Se contrata por un tiempo relativamente
largo, generalmente ms de un ao. calidad.
No es Outsourcing
No existe una medida objetiva de la El valor de los productos involucrados es
una parte muy mayoritaria sobre el valor total.
No existe una entrega o resultado nico y

concreto de la actividad a contratar
El Proveedor tiene un grado de autonoma

significativo.
Las
Existen responsabilidades de la empresa

que las pasa a adquirir el Proveedor.
actividades del contrato son controladas por la empresa que ha contratado al proveedor de forma directa. ao.
La duracin del contrato es menor de un La responsabilidad del proveedor es

Existen riesgos Indirectos al servicio

contratado o riesgo de responsabilidad ante terceros.
Lleva asociados parmetros de calidad

medibles objetivamente.
exclusivamente la realizacin de una serie de tareas definidas.
Las condiciones de variacin del servicio

son pactadas en el momento de la primera contratacin.
Qu es y qu No es Outsourcing
ndiceuna gran variedad de soluciones de Outsourcing que afectan a casi la totalidad de las Funciones Existe
empresariales. Sin ser exhaustivo, se detallan una serie de ejemplos de servicios de Outsourcing que ayudan a comprender mejor la materia.
Es Outsourcing
Servicio de Limpieza de Oficina dentro de unos
horarios, sin especificar el numero de personas que deben intervenir y con una facturacin ligada a un conjunto de test muestrales sobre el grado de limpieza.
No es Outsourcing
Contratacin de un numero de Personas para que
realicen la limpieza durante un numero de horas bajo la supervisin directa del cliente.
Prestacin de un servicio de Soporte Informtico que

incluye una penalizacin asociada a retrasos en el servicio. El contrato tiene una duracin de tres aos.
Soporte Microinformtico para arreglar una avera

que ya esta identificada y definida.
Servicio de Seguridad de un edificio que incluye la

instalacin de todo el material y de los profesionales necesarios para controlar y gestionar la seguridad del recinto. Se factura mediante factura fija al mes mas un coste unitario por intervencin. 3 aos.
Contratacin de tres turnos de vigilancia y la

instalacin de detectores de paso. Facturacin fija al mes durante cinco aos.
Contratacin de un servicio de Gestin de Nominas

que incluye el sistema completo (Hardware y Software). Existe una serie de penalizaciones por errores superiores al 2% en la emisin de las mismas. Es un servicio de 4 aos.
Servicio de gestin de nominas en el que trabajaran

dos administrativos 40 horas semanales entregando un fichero en un formato determinado de forma mensual. No se han previsto penalizaciones por errores o retrasos.
Servicio de mantenimiento de aplicaciones de una

empresa durante 5 aos donde queda establecido un serie de parmetros como: metodologa, modelo de comunicacin de incidencias e ndices de calidad. Existen penalizaciones asociadas al incumplimiento.
Servicio de mantenimiento de aplicaciones en el que

queda establecido un numero de horas de tcnicos y perfiles. La incidencias sern priorizadas en funcin del criterio del director de informtica de la compaa que contrata el servicio.
Outsourcing de TI.
Indice
ndice
02 Tipos de Outsourcing de TI.

03 04 05 06
Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing. Conocimientos y mejores practicas aplicadas. Outsourcer como socio de TI.
Preguntas y Respuestas.
02 Tipos de Outsourcing
Modalidad de Outsourcing.
ndice Normalmente los proveedores de Outsourcing trabajan sobre cinco modalidades (tipos) de Outsourcing
que indentifican los aspectos mas importantes de la actividad a externalizar, entre ellos encontramos:
AM (Application Managment)
Externalizacin total o parcial del ciclo de vida de desarrollo de aplicaciones.
Requerimiento de Usuarios Consultora Diseo Funcional Diseo Tcnico Programacin Pruebas Unitarias Pruebas de Integracin Soporte a la Explotacin
Avanzado
Integral
ITO (IT Outsourcing)

Externalizacin de una o varias funciones dentro de la administracin tecnolgica de IT
Bsico
Outsourcing de TI.
ndice
AT (Asistencia Tecnica)
Externalizacin de una funcin especifica a travs de personal que es gestionado directamente por la
compaa que contrata (Outsourcing basado en personas).
Gestin
Proveedor
Compaa
BPO (Bussines Process Outsourcing)

Externalizacin de reas o funciones de una organizacin que NO necesariamente se relacionan con
gestin tecnolgica
Organizacin Outsourcing de TI. 8
1
3 2
1
Proveedor A
2
Proveedor B
1. Nomina 2. Impresin de Extractos 3. Digitalizacin Documentos
3
Proveedor C
ndice
Solution as Service (SaaS)

Externalizacin de una plataforma especifica que puede incluir HW + SW + Servicios Administrados de
Tecnologa con el objetivo de conseguir una funcionalidad dentro de una organizacin por un tiempo determinado.
Proveedor Organizacin
Compaa
Outsourcing de TI.
Indice
ndice
01 Conceptos de Outsourcing 02 Tipos de Outsourcing de TI.
03 Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing.

04 Conocimientos y mejores practicas aplicadas. 05 Outsourcer como socio de TI. 06 Preguntas y Respuestas.
03 Motivaciones e Inhibidores
Motivaciones para contratar Outsourcing

ndice numerosas razones para realizar un servicio en modalidad de Outsourcing, sin embargo las razones Existen
que provocan la decisin final dependen ntegramente de la estrategia de negocio en la que este inmersa la empresa.
Motivaciones ms importantes
Estratgicas
Centrarse en el core business de la compaa Mejor gestin y predictibilidad del coste Obtener flexibilidad para adaptarse a los
nuevos requerimientos del mercado/negocio
Organizativas
Acceso a recursos expertos, tanto humanos
como materiales
Mejora de los sistemas de Informacin para los

Usuarios Finales
Reduccin de Costes Cambio de Costes Fijos a costes Variables Alinear la estrategia de Sistemas de
Informacin con la estrategia de Negocio.
Ajustes de Plantilla Quitar los activos del Balance
Tecnolgicas
Compartir Riesgos con el Proveedor Mejorar la innovacin en los Sistemas de
Informacin percibida
Funcionales
Mejora de los niveles de servicio y la calidad Reducir el time to Market Desarrollo de Proyectos con el Proveedor
Acceso a las capacidades de la Industria Acceso a herramientas
Motivaciones para contratar Outsourcing

ndice La principal motivacin para la contratacin de un servicio de Outsourcing es la posibilidad de reducir sus
costes. Este aspecto es el ms nombrado entre los gestores que adoptan una estrategia de externalizacin, tanto antes de ejecutarla como despus de contratar, siendo este su objetivo principal.
Relacin de Motivaciones ms importantes

Desarrollo de Proyectos junto con el Outsourcer Quitar los activos del balance
Acceso a las capacidades de la industria

Alinear estrategia de SI con la estrategia de Negocio Mejorar la innovacin en Sistemas de Informacion Compartir Riesgos con el Proveedor de Outsourcing Ajustes de Plantilla Acceso a recursos expertos, tanto humanos como materiales Mejor Gestin y predictivilidad del Coste Centrarse en el Core Business de la compaa
Mejora de los Sistemas de Informacion a los usuarios finales

Mejorar la Flexibilidad y el Time to Market Reduccin de Costes 0% Estratgicas Organizativas 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Funcionales 12 Principales Motivaciones para la Contratacin de Outsourcing. Hasta tres respuestas permitidas. mbito Mundial. Fuente Gartner (2007) 45% Outsourcing de TI.
Tecnolgicas
Inhibidores de Outsourcing
ndice una Existe
serie de Inhibidores o riesgos que pueden motivar el rechazo al Outsourcing. Todos estos riesgos que se enumeran a continuacin tienen un factor comn: el miedo a no alcanzar los objetivos marcados.
Relacin de Inhibidores ms importantes

La Prdida de Control de
Funciones Clave de la empresa se presenta como el riesgo ms nombrado.
Legislacin en contra del Outsourcing Prdida de control de Funciones clave de la empresa
45% 40% 35% 30%
Prdida de Conocimientos de TI
Las
empresas valoran mucho la seguridad de sus datos y en algunos casos son reacios a traspasar la responsabilidad de su gestin a terceros. riesgo depender de otros proveedores en algunos factores.
Reorganizacin de Recursos Humanos
25% 20% 15% 10% 5%
Dependiencia del proveedor
Algunos gestores ven un
Operacin ms costosa de lo realmente previsto
0%
Freno a Reorganizaciones Rapidas
Inquietud por la seguridad y privacidad de los datos
Desconfianza hacia el proveedor
Dentro
Prdidas de Empleos clave Posibles conflictos con el proveedor Prdida de Independencia Negocio
Posibles confictos internos
Seguridad
Costes
Principales Inhibidores para la Contratacin de Outsourcing. Hasta tres respuestas permitidas. mbito Mundial. Fuente Gartner (2007)
13
Outsourcing de TI.
de la empresa pueden existir grupos de presin que no quieren un cambio organizacional alegando perdida de conocimiento y/o de control.
El mercado de Outsourcing
ndice Actualmente el Outsourcing, es una solucin reconocida a nivel internacional. Muchas compaas, ya sean
Grandes Multinacionales o Administraciones Publicas han optado por l como un mecanismo que ayuda a mejorar sus resultados anuales.
Un mercado en Crecimiento
400.000 25,0%
El Outsourcing se presenta
como un mercado muy interesante gracias a sus tasas de crecimiento.
350.000
19,6% 16,3%
20,0%
En el periodo 2007-2012
15,0%
12,2%
300.000
10,8%
11,4%
10,3%
se pronostic un crecimiento del 60% a nivel mundial.
10,2%
9,8% 10,0%
En
7,1%
250.000
7,1% 7,5% 7,3% 5,0%
casos de crisis severa, el Outsourcing se ve poco afectado ya que es un modelo que ayuda a reducir los costes. pases emergentes consideran estratgicas las inversiones en sistemas de informacin por lo que se espera un incremento en sus inversiones.
Empresas y gobiernos de
200.000 0,0%
2007
frica
2008
Resto del Mundo
2009
2010
frica
2011
2012
Resto del Mundo
Volumen Esperado (MM$)
Crecimiento Esperado
Crecimiento esperado del Outsourcing de TI, Estimaciones Ao 2008. Fuente Gartner
Los principales pilares del Outsourcing en las ndice compaas
Servicios de alta calidad con un coste menor o equivalente a sus costes de operacin. Provisin de mejores practicas y herramientas profesionalicen las actividades del da a da. que
Personal idneo y capacitado para la operacin de sus procesos de TI. Mejorar los ndices de productividad por empleado en sus compaas, y transformar un coste en un gasto. Modelos de gestin que le permitan alinear las necesidades del negocio a los objetivos de negocio (Gobernabilidad).
15
Outsourcing de TI.
Indice
ndice
01 Conceptos de Outsourcing 02 Tipos de Outsourcing de TI. 03 Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing. 05 Outsourcer como socio de TI. 06 Preguntas y Respuestas.
04 Conocimientos y mejores prcticas aplicadas.
04 Conocimientos y Mejores practicas
Como agrega valor un Outsourcer

Rendimiento Objetivos del Negocio Conformidad BASILEA II, SarbanesOxley Act, etc.
Drivers
BSC
COSO
Gobierno Corporativo
COBIT
Gobierno IT
Estndares
ISO 9001:2000
ISO 20000
ISO 27000
ISO 12207
Procesos y Procedimientos
Procesos de Calidad
ITIL
Polticas y principios de Seguridad
CMMI
Personal Humano
Consola de Seguridad Mesa de Servicio Monitoreo Control de Activos De Informacin CMDB Planificacin Control de Versiones
Madurez en los servicios

Facilities
17 Outsourcing de TI.
Herramientas
Redes
Servidores
Almacenamiento
Respaldo
Infraestructura
Centros de Computo
ITIL V3
Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation
Continual Service Improvement
Creacin de
Estrategias
Gestin del
catlogo de servicios.
Gestin de la
relacin con el negocio.
Soporte y planificacin de la transicin.

Gestin del
Cambio.
Gestin de
Eventos.
El proceso de
Mejora en siete pasos
Gestin de
Incidencias.
Gestin del Nivel de

Servicio.
Informe del
Servicio.
Gestin de
Problemas.
Gestin
Financiera
Gestin de la
capacidad.
Bienes de servicio y
gestin de la configuracin.
Medicin del
servicio.
Cumplimiento de
las solicitudes.
Gestin de la
cartera de servicios.
Gestin de la
disponibilidad.
Gestin del
Nivel de servicio.
Gestin de la
entrega y la implantacin.
Gestin de acceso.
Gestin de la
continuidad del servicio de TI.
Gestin de la
demanda.
Pruebas y
validacin del servicio.
Manager de
Productos.
Gestin de la
seguridad de la informacin.
Funciones de
Contratacin.
Gestin de
Proveedores.
Evaluacin. Gestin del

conocimiento.
ITIL V3
Funciones
Gestin de Proveedores Gestin Catlogo Servicios Gestin Seguridad de la Informacin Gestin Continuidad Servicios TI Gestin de la Demanda Gestin del Portafolio Servicios Gestin Financiera Gestin de Capacidad Gestin de Disponibilidad Gestin de Nivel de Servicio Diseo del Servicio Planificacin y Soporte de la Transicin Centro Servicio Usuario FUNCION
Gestin de Cambios Gestin de Configuracin y Activos del Servicio Gestin de Versiones y Despliegues Validacin y pruebas del servicio Evaluacin
Centro Operaciones TI FUNCION

Gestin de Aplicaciones FUNCION Gestin Tcnica FUNCION Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Eventos Gestin de Problemas
Gestin del Conocimiento
Gestin de Accesos
Estrategia del Servicio
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio

Proceso de Mejora en 7 pasos Informes de Servicio Mediciones del Servicio
ISO 27002
Dominios Objetivos de Control
Revisin de la Poltica de Seguridad de la Informacin
Poltica de Seguridad
Poltica de Seguridad de la Informacin
Norma ISO 27002 Seguridad de la Informacin
Organizacin de la Seguridad
Clasificacin y Control de Activos Seguridad del Personal Seguridad Fsica y Ambiental Gestin de Comunicaciones y Operaciones Control de Accesos Adquisicin, Desarrollo y Mantenimiento de SW Gestin de Incidentes Gestin de Continuidad del Negocio Cumplimiento
Estructura de Organizacin Interna
Organizacin Externa (Terceros)
Responsabilidad sobre los activos
Clasificacin de la informacin
Antes de emplear
Durante el empleo
Terminacin o Cambio de Empleo Seguridad del Equipamiento
Areas Seguras Procedimientos y Responsabilidades Planificacin y aprobacin Poltica control de acceso Acceso de Usuarios Requerimientos en los sistemas Seguridad en las aplicaciones
Proteccin Software Malicioso Seguridad en medios almacenamiento Responsabilidad Usuario

Acceso a la red Controles Criptogrficos Seguridad Archivos del Sistema Notificacin de Incidentes
Admon de la Respaldo Red Intercambios Monitoreo de informacin Acceso Sistema Operativo Acceso Aplicaciones Seguridad en los procesos de Desarrollo y Soporte Proceso de Gestin de Incidentes
Servicios Contratados Comercio Electrnico Computacin Mvil
Gestin de Vulnerabilidades Tecnicas
Seguridad de la informacin en la Gestin de la Continuidad del Negocio

Cumplimiento de Requisitos Legales Cumplimiento de Polticas de Seguridad y Estndares Consideraciones de Auditoria de Sistemas
20
Outsourcing de TI.
CMMI
5 En optimizacin (Mejora continua) Innovacin organizativa y despliegue Anlisis causal y resolucin 4 - Gestionado cuantitativamente (Gestin cuantitativa) Gestionado cuantitativamente (Gestin cuantitativa) Gestin cuantitativa del proyecto 3Definido (Estandarizacin del proceso) 3-Definido (Estandarizacin del proceso) Desarrollo de requisitos Solucin tcnica Integracin del producto Verificacin Validacin Definicin del proceso Enfoque de la organizacin a procesos Formacin Gestin integrada de proyectos Gestin de riesgos Anlisis de decisiones y resolucin
Rendimiento del proceso organizativo
2Gestionado (Gestin bsica de los de los proyectos) 2 - Gestionado (Gestin bsica proyectos)
Gestin de requisitos Gestinde requisitos Planificacin de proyectos Planificacin de proyectos Control seguimiento Controlyyseguimiento de proyectos de proyectos 1 -Inicial 1
Aseguramiento de la calidad del productos y los procesos Mtricas y anlisis
Gestin de acuerdos con proveedores Gestin de la configuracin
5 4
En Optimizacin Gestionado Cuantitativamente 3 Definido 2 Gestionado 1 Inicial
Modelo de Servicio
ndice La importancia del modelo de servicio radica en canalizar las peticiones de la organizacin a los diferentes
niveles de operacin concentrando la atencin y la prestacin del servicio en un todo.
Organizacin del Cliente
Organizacin de TI
Nivel Estratgico
Direccin del Negocio
Alineacin
Gestin Estratgica del Servicio Gestin Tctica del Servicio

Nivel Tctico Nivel Operativo
Gestores de Presupuesto Gestin de Departamento Gestin de Proyecto Usuarios
Niveles de Servicio
Soporte
Operacin del Servicio de TI
Demanda
Oferta
Indice
ndice
05 Outsourcer como socio de TI.

06 Preguntas y Respuestas
23
Outsourcing de TI.
01 02 03 04
Conceptos de Outsourcing Tipos de Outsourcing de TI. Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing. Conocimientos y mejores prcticas aplicadas.
05 Outsourcer como socio de TI
Premisas bsicas de un Socio de TI.

ndice
El Outsourcer debe ofrecer:

Debe conocer los objetivos de negocio y saber transformar estos en calidad de servicio. $ El coste de sus servicios debe ser proporcional al valor agregado que genera el rea de TI para el resto de la compaa.
Su personal debe compartir cultura de servicio al mismo tiempo que poseer suficiente expertise tcnico.
Debe aplicar mejores practicas internacionales que aseguren la calidad y evolucin de los servicios. Su modelo de gestin debe ser participativo y orientado a objetivos, compartidos con la compaa a la que presta servicios.
24
Outsourcing de TI.
A quien debe respaldar un Socio de TI.

ndice
Lo que se le pide a un Outsourcer CEO

Sus servicios deben apoyar en las estrategias de crecimiento de la compaa, y acompaar en el desarrollo de proyectos estratgicos de TI que mejoren los procesos actuales.
CFO
El valor de los servicios de TI debe ser cuantificables respecto de la estructura de servicios, y deseablemente, poder conocer los costes de los servicios basados en la demanda de los diferentes reas de la organizacin.
25
Outsourcing de TI.

ndice
CIO
Los usuarios deben percibir un servicio de alta calidad que respalde las demandas del negocio. Debe cumplir los ANS (Acuerdos de Niveles de Servicio) establecidos procurando una mejora continua. Debe incorporar mejores practicas internacionales que ofrezcan conocimiento a la organizacin y que estandaricen la prestacin de sus servicios. El profesionalismo y expertise de sus profesionales debe traer propuestas innovadoras en proyectos y nuevas formas de trabajo.

ndice
CSO
El proveedor debe conocer el entorno regulatorio de la compaa y las polticas que se aplican. Los servicios prestados deben incorporar mejores practicas de seguridad que respalden las polticas de seguridad de la organizacin. El prestador de servicios debe hacerse responsable por la confidencialidad de la informacin que tengan acceso sus empleados y los mecanismos de salvaguarda.
27
Outsourcing de TI.
Indice
ndice
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Outsourcing de TI.
01 02 03 04 05
Conceptos de Outsourcing Tipos de Outsourcing de TI. Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing. Conocimientos y mejores prcticas aplicadas. Outsourcer como socio de TI.
ndice
Preguntas y Respuestas
29
Outsourcing de TI.
Victor Mora Escobar vmora@indracompany.com

Edificio Business Park, Torre Este, piso 4 Costa del Este, Avenida Principal y la Rotonda Panam, Rep. de Panam T + 507 3057800 F + 507 3057811 www.indracompany.com
Indra Sistemas 2008
30

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Outsourcing de TI. De proveedores de recursos a Socios de TI.

Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing.

Duracin Situacin Inicial

Efecto Aprendizaje Mejora Performance

Cmo identificar correctamente un Servicio de Outsourcing?

No existe una entrega o resultado nico y

El Proveedor tiene un grado de autonoma

Existen responsabilidades de la empresa

La duracin del contrato es menor de un La responsabilidad del proveedor es

Existen riesgos Indirectos al servicio

Lleva asociados parmetros de calidad

exclusivamente la realizacin de una serie de tareas definidas.

Las condiciones de variacin del servicio

Prestacin de un servicio de Soporte Informtico que

Soporte Microinformtico para arreglar una avera

Servicio de Seguridad de un edificio que incluye la

Contratacin de tres turnos de vigilancia y la

Contratacin de un servicio de Gestin de Nominas

Servicio de gestin de nominas en el que trabajaran

Servicio de mantenimiento de aplicaciones de una

Servicio de mantenimiento de aplicaciones en el que

02 Tipos de Outsourcing de TI.

ITO (IT Outsourcing)

BPO (Bussines Process Outsourcing)

Organizacin Outsourcing de TI. 8

1. Nomina 2. Impresin de Extractos 3. Digitalizacin Documentos

Solution as Service (SaaS)

01 Conceptos de Outsourcing 02 Tipos de Outsourcing de TI.

03 Motivaciones e Inhibidores del Outsourcing.

Motivaciones para contratar Outsourcing

Mejora de los sistemas de Informacin para los

Ajustes de Plantilla Quitar los activos del Balance

Acceso a las capacidades de la Industria Acceso a herramientas

Motivaciones para contratar Outsourcing

Relacin de Motivaciones ms importantes

Acceso a las capacidades de la industria

Mejora de los Sistemas de Informacion a los usuarios finales

Relacin de Inhibidores ms importantes

Reorganizacin de Recursos Humanos

25% 20% 15% 10% 5%

Dependiencia del proveedor

Algunos gestores ven un

Operacin ms costosa de lo realmente previsto

Freno a Reorganizaciones Rapidas

Inquietud por la seguridad y privacidad de los datos

Desconfianza hacia el proveedor

Posibles confictos internos

se pronostic un crecimiento del 60% a nivel mundial.

7,1% 7,5% 7,3% 5,0%

Volumen Esperado (MM$)

Crecimiento esperado del Outsourcing de TI, Estimaciones Ao 2008. Fuente Gartner

Los principales pilares del Outsourcing en las ndice compaas

04 Conocimientos y mejores prcticas aplicadas.

04 Conocimientos y Mejores practicas

Como agrega valor un Outsourcer

Polticas y principios de Seguridad

Madurez en los servicios

04 Conocimientos y Mejores practicas

Soporte y planificacin de la transicin.

Gestin del Nivel de

Evaluacin. Gestin del

04 Conocimientos y Mejores practicas

Centro Operaciones TI FUNCION

Gestin del Conocimiento