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Sempre e Melhor? e Melhor? Sempre e Melhor? e Melhor?

Como Jender Mais, Como Jender Mais,


Palestrante Palestrante
Consultor Snior do Instituto MVC
Professor da Fundao GetuIio Vargas
Professor do Instituto Superior de Administrao e Economia do
MercosuI.
Professor Universidade FederaI do Rio de Janeiro.
Palestrante da Associao BrasiIeira de Marketing Direto Palestrante da ABA -
Associao BrasiIeira de Anunciantes.
Formao: Bacharel em Direito pela Pontifcia Universidade Catlica do Rio de
Janeiro. Graduado em Cincias Polticas pela Escola Superior de Guerra. Ps
graduado em Marketing,Varejo pela Fundao Getulio Vargas. Mestrado em Economia
pela UCAM.
Autor de artigos publicados no INSIGHT MVC, SDR, GOLRH, VendaMais. (BASE RO)
Claudio Goldberg Claudio Goldberg
W Voc est satisfeito com os resuItados de suas
vendas ?
ProvaveImente no.
W Voc sabe o que fazer para vender mais e
meIhor?
ProvaveImente no.
W Voc sabe por que respondeu no para as
duas perguntas acima?
ProvaveImente sim.
Comecemos pelas questes que nos afligem Comecemos pelas questes que nos afligem Comecemos pelas questes que nos afligem Comecemos pelas questes que nos afligem
UM MUNDO
QUE
EST
ACABANDO ...
UM MUNDO
QUE
EST
ACABANDO ...
...E UM MUNDO
QUE
EST
COMEANDO !
...E UM MUNDO
QUE
EST
COMEANDO !
Os clientes so difceis... Por qu Os clientes so difceis... Por qu
A crescente exigncia ... A crescente exigncia ...
um mundo de opes ...
Nada acontece at algum vender alguma coisa !
Vendas!!!!
Sem eIas a empresa no sobrevive!
O que mais importante na vida de O que mais importante na vida de
uma empresa ? uma empresa ?
O que mais importante na vida de O que mais importante na vida de
uma empresa ? uma empresa ?
Vendedor
Profisso mais antiga do mundo!!!
Vendedor
Profisso mais antiga do mundo!!!
H a necessidade de construir
uma relao de confiana !!!
Vender no mais um ato voluntarioso! Vender no mais um ato voluntarioso! Vender no mais um ato voluntarioso! Vender no mais um ato voluntarioso!
Pensamentos
Sentimentos
Aes
ResuItados
nteligncia Emocional nteligncia Emocional
. AUTOMOTIVAO
2. EMPATIA
3. COMUNICAO
4. AUTOCONTROLE
Automotivao procuram enxergar o lado bom da situao
(Princpio da Flexibilidade);
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
Empatia Respeitar as opes dos outros, pois os clientes so
diferentes, agem e pensam de forma diferente. No julgue, apenas
compreenda.
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
Muito alm do No! Muito alm do No!
Algumas formas praticas de utilizar este
conceito numa negociao:
Algumas formas praticas de utilizar este
conceito numa negociao:
Entendo por que se sentem assim. totaImente razoveI dada a experincia
que tiveram. A minha experincia, entretanto, foi diferente".
Quando seu cliente diz "Seu preo muito aIto", voc fica tentado a refutar a
afirmao com outra afirmao: Mas este produto da meIhor quaIidade que
existe"! A outra parte ser mais receptiva se, antes, voc reconhecer sua opinio e
dizer: Sim, voc est absoIutamente certo, nosso preo mais eIevado. E isso
significa que voc estar comprando um produto de mais aIta quaIidade, maior
confiabiIidade e meIhor atendimento"!
Posso entender por que sua opinio em reIao a isto to forte, e eu
respeito. Deixe-me expIicar, porm, como vejo a situao".
Concordo pIenamente com o que voc est querendo dizer.
O que voc taIvez no tenha Ievado em considerao o
seguinte..."
Entendo por que se sentem assim. totaImente razoveI dada a experincia
que tiveram. A minha experincia, entretanto, foi diferente".
Quando seu cliente diz "Seu preo muito aIto", voc fica tentado a refutar a
afirmao com outra afirmao: Mas este produto da meIhor quaIidade que
existe"! A outra parte ser mais receptiva se, antes, voc reconhecer sua opinio e
dizer: Sim, voc est absoIutamente certo, nosso preo mais eIevado. E isso
significa que voc estar comprando um produto de mais aIta quaIidade, maior
confiabiIidade e meIhor atendimento"!
Posso entender por que sua opinio em reIao a isto to forte, e eu
respeito. Deixe-me expIicar, porm, como vejo a situao".
Concordo pIenamente com o que voc est querendo dizer.
O que voc taIvez no tenha Ievado em considerao o
seguinte..."
Foco no cliente - Saber identificar as necessidades, desejos e
expectativas dos Clientes, buscando atend-los plenamente
(fazer o diagnstico );
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
Boa comunicao A arte de ser entendido
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
Encontrando as respostas:
O que voc precisa saber ?
Encontrando as respostas:
O que voc precisa saber ?
%F.3.,/41:3
!erguntas Abertas !erguntas Abertas
!erguntas Fechadas !erguntas Fechadas
Antes de decidirmos quais perguntas
faremos,devemos definir o que queremos
saber dos cIientes
O interesse primrio (O que eIes querem )
Estas informaes nos dizem exatamente
o que o produto deve fornecer.
Assim sendo nos permitem identificar
quaI ser a soIuo a ser apresentada
O Critrio de compra (Requisitos da Venda)
Estas so informaes reIativos aos aspectos
especficos do produto como tamanho,
cor,veIocidade, garantia ou disponibiIidade.
Se pudermos atender aos critrios,a venda
poder ser concretizada
Outras consideraes (o que os cIientes
gostariam de ter)
Estas so informaes nos permitem ter uma
viso hoIistica do cIiente e descobrir
necessidades adicionais.
O motivo dominante da compra(Por que eIes
a desejam)
Estas informaes nos permitem identificar
a motivao emocionaI da compra e sermos
diferentes dos demais vendedores.
Em termos simpIes, posicionar o benefcio
Saber ouvir O mais importante na comunicao ouvir
o que no foi dito (ouvir x escutar)
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
As caractersticas mais comuns dos
vendedores muito bem sucedidos
82
1
2
Ouvidos
Boca
Ouvir mais e
Falar menos ...
O entendimento do Processo de Venda
comea pelo conhecimento da
anatomia humana ...
O entendimento do Processo de Venda
comea pelo conhecimento da
anatomia humana ...
O Processo da Venda O Processo da Venda
PAC PAC
Prospecao e
Pr Abordagem
Abordagem
Argumentaao
Negociaao
PLANE]ANENTO
Aao
Conquista
FECHANENTO
Prospeco Prospeco
W Prospeo de clientes potenciais
para vendas o que as sementes so
para o jardim.Se no plantarmos
sementes,no teremos flores
W Prospeo de clientes potenciais
para vendas o que as sementes so
para o jardim.Se no plantarmos
sementes,no teremos flores
Por qu o planejamento fundamental? Por qu o planejamento fundamental?
Iniciar uma reIao
comerciaI sem ter feito
a pr-abordagem o
mesmo que ir a um
encontro as escuras:
no saberemos o que
encontrar ou esperar
quando chegarmos ao
IocaI.
Iniciar uma reIao
comerciaI sem ter feito
a pr-abordagem o
mesmo que ir a um
encontro as escuras:
no saberemos o que
encontrar ou esperar
quando chegarmos ao
IocaI.
"Agora vejamos. Estivemos juntos durante 10 minutos.
Posso afirmar que voc no sabe nada sobre mim,
Minha empresa,nossos produtos,nossos
concorrentes,nosso mercado ou nossos desafios.
O que era mesmo que voc estava tentando me
vender?
(Ponto de vista de um comprador)
Pr Abordagem Pr Abordagem
O Comprador
Personalidade,
caracteristicas
As necessidades
da empresa
Produtos
atuais.
BeneIicios
esperados.
O processo de compra
Quem participa do processo?
Quem e o cliente do cliente ?
Como e o dia a dia da empresa?
Informaes de Informaes de
pr pr- -abordagem abordagem
Pr Abordagem Pr Abordagem
Voc j teve um encontro de vendas com a|gum que
aps uns 20 m|nutos reve|a que e|e que no dec|de ?
6ompra
quer execula a order
|nf|unc|a
quer |rl|uerc|a
0ec|so
quer dec|de o que, coro, quardo, orde
6onsumo
quer elel|varerle ul|||za
Abordagem
Por que esta a etapa da venda em Por que esta a etapa da venda em
que o vendedor perde grande que o vendedor perde grande
nmero de possveis cIientes ? nmero de possveis cIientes ?
Porque a etapa onde o cIiente coIoca Porque a etapa onde o cIiente coIoca
descuIpas para no dar oportunidade descuIpas para no dar oportunidade
do vendedor argumentar do vendedor argumentar
AIguns exempIos : AIguns exempIos :
No tenho tempo No tenho tempo
No estou interessado No estou interessado
DescuIpe , mas agora no posso DescuIpe , mas agora no posso
conversar conversar
A Abordagem A Abordagem
IMAGINE A SEGUINTE SITUAO:
Voc vendedor da Editora do Brasil e sabe que este perodo critico para o faturamento de
sua empresa, que pode significar inclusive o resultado de 1 ano inteiro de vendas. Seu
gerente j divulgou a campanha do ms, bem como, a relao de novos produtos para serem
oferecidos ao mercado. Claudio Goldberg coordenador do ensino mdio da escola Castelo
Branco, localizada na zona norte do Rio de Janeiro. Esta escola um prospect muito
importante e especial pois se conseguir um pedido de "adoo de lista certamente ir bater
sua meta do ano e deixar seu gerente "feliz da vida. O problema que este coordenador,
pessoa muito ocupada e sem disponibilidade de tempo nunca pode receber sua visita de
venda. Sabendo que ele o tomador de deciso principal e aps diversas tentativas sem
resultado,voc descobre que ele estar no hall de um prdio comercial amanh e ter a
oportunidade de abordar o assunto com ele durante a subida do elevador. Apesar da tenso,
voc observa que dispe de apenas 1 minuto o tempo mximo de subida do elevador- para
abord-lo e tentar alm de vender a imagem de sua empresa, obter a adoo da lista de seu
produto/servio.
Desafio: Como contornar a relutncia do
potencial comprador na abordagem inicial
Desafio: Como contornar a relutncia do
potencial comprador na abordagem inicial
Continuao Continuao
Desafio: Como contornar a relutncia do Desafio: Como contornar a relutncia do
potencial comprador na abordagem inicial potencial comprador na abordagem inicial
Desafio: Como contornar a relutncia do Desafio: Como contornar a relutncia do
potencial comprador na abordagem inicial potencial comprador na abordagem inicial
QUE VC DIRIA A ELE?
Dicas:
W As escolas concorrentes esto cobrando mensalidade 15% mais baixas
que a Castelo Branco;
W O perfil dos alunos so de classe mdia baixa cujos pais se preocupam
em economizar na compra do material didtico e no didtico escolar;
W Os pais dos alunos buscam convenincia para a compra e praticidade
para que os livros caibam nas mochilas de seus filhos ;
W O posicionamento da escola de oferecer ensino de "alta qualidade
Argumentao Argumentao
"Muitos vendedores se preocupam tanto
com o que o produto, que se esquecem
de dizer para que eles servem
AVALIAO
SUBJETIVA
AVALIAO
SUBJETIVA
CONJUNTO DE CONJUNTO DE
BENEFCIOS BENEFCIOS
CONJUNTO DE CONJUNTO DE
BENEFCIOS BENEFCIOS
CUSTOS CUSTOS CUSTOS CUSTOS

VALOR
'a|or =
enef|c|o
6usto
Como vender mais? Como vender mais?
No me oferea roupas.
ferea ferea- -me uma aparncia bonita e me uma aparncia bonita e
atraente! atraente!
No me oferea sapatos.
ferea ferea- -me comodidade para meus ps e o me comodidade para meus ps e o
prazer de caminhar! prazer de caminhar!
No me oferea casa.
ferea ferea- -me segurana, comodidade e um me segurana, comodidade e um
lugar limpo e feliz! lugar limpo e feliz!
No me oferea livros.
ferea ferea- -me horas de prazer e o benefcio me horas de prazer e o benefcio
do conhecimento! do conhecimento!
o me ofeream coisas ... o me ofeream coisas ... o me ofeream coisas ... o me ofeream coisas ...
W %enha em mente o que voc quer e o que
est disposto a dar em troca
W Negocie bem para no precisar dispor de
todas as cartas
W Faa outro lutar pela concesso
W Nem sempre o presente mais caro o que
causa maior impacto
W No conceda demais, nem muito
rapidamente, isto sempre aumenta o desejo
W Pea algo em troca.
A negociao A negociao
W Abordagem direta:
W Se fizermos suas aIteraes posso
passar a Iista de adoo?
W Uma pergunta honesta, direta e sem
rodeios.
W Suposio :
W J que estamos de acordo com as
especificaes do produto,o
Sr.poderia me dizer quaI a
quantidade?
W O Sr. Prefere que faamos a
remessa para que IocaIidade ?
W Quando o cIiente no se
compromete mas tambm no faz
nenhuma objeo.
W AIivia a responsabiIidade do cIiente
que no quer assumir que voc Ihe
vendeu.
W Abordagem direta:
W Se fizermos suas aIteraes posso
passar a Iista de adoo?
W Uma pergunta honesta, direta e sem
rodeios.
W Suposio :
W J que estamos de acordo com as
especificaes do produto,o
Sr.poderia me dizer quaI a
quantidade?
W O Sr. Prefere que faamos a
remessa para que IocaIidade ?
W Quando o cIiente no se
compromete mas tambm no faz
nenhuma objeo.
W AIivia a responsabiIidade do cIiente
que no quer assumir que voc Ihe
vendeu.
W Ganho Imediato:
W Voc mencionou que este ano
sua escoIa reaImente
estimuIar o interesse de seus
aIunos em aprender
matemtica. Se me a aprovar
a indicao deste Iivro posso
garantir que ir ter resuItados
especficos j no prximo ano
Ietivo
W tiI por oferecer benefcio
imediato em contraponto a um
atraso (prejuzo)"
W Ganho Imediato:
W Voc mencionou que este ano
sua escoIa reaImente
estimuIar o interesse de seus
aIunos em aprender
matemtica. Se me a aprovar
a indicao deste Iivro posso
garantir que ir ter resuItados
especficos j no prximo ano
Ietivo
W tiI por oferecer benefcio
imediato em contraponto a um
atraso (prejuzo)"
Fechamento Fechamento
W scolha alternativa:
O Sr. preIere a vista com desconto ou Iinanciado ?
Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cIiente ter
necessidades mItipIas. Ao ter indagada a sua preferncia, o cIiente
estar respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, pois
demonstra como quer ter preenchida a sua necessidade.
W Converter uma objeo em um motivo de compra.
Aps o vendedor soIicitar o pedido - (Posso fechar o pedido agora?) o
cIiente poder responder:
-No porque eu preciso receber urgente e voc no tem a pronta
entrega!
O vendedor diz: Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o
pedido?
Usando este fechamento, o vendedor precisa comear com a paIavra
Se".
H alguma razo pela qual ns
no podemos fazer o pedido?
Fazer uma pergunta invertida, de
forma que a resposta ser negativa,
porm com significado "Sim.
Sutileza nvertida Sutileza nvertida
Mude o paradigma Mude o paradigma
Se voc deseja Se voc deseja
pequenas mudanas, pequenas mudanas,
trabalhe seu trabalhe seu
comportamento; comportamento;
Se voc deseja Se voc deseja
realmente mudanas realmente mudanas
significativas, significativas,
trabalhe seus trabalhe seus
paradigmas paradigmas
Se voc deseja Se voc deseja
pequenas mudanas, pequenas mudanas,
trabalhe seu trabalhe seu
comportamento; comportamento;
Se voc deseja Se voc deseja
realmente mudanas realmente mudanas
significativas, significativas,
trabalhe seus trabalhe seus
paradigmas paradigmas
A palavra chave: Diferenciao A palavra chave: Diferenciao
W Se voc no for distinto,
voc ser extinto
Tom !eters
Toda manh na frica, uma gazeIa
acorda sabendo que ter que correr
mais rpido do que o Ieo mais
veIoz para no morrer.
Toda manh na frica, um Ieo
acorda sabendo que ter que correr
mais rpido do que a gazeIa mais
Ienta, ou morrer de fome.
No faz diferena se voc
Ieo ou gazeIa.
Quando o soI nascer, meIhor
comear a correr."
Como participante dessa atividade
voc poder receber por E-mail
uma assinatura gratuita do Insight
MVC, publicao voltada gesto
de talentos e aumento da
performance organizacional.
Insight MVC trata de assuntos
ligados ao desenvolvimento de
pessoas e organizaes.
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