UNIDAD DE APRENDIZAJE

MESA DE AYUDA

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN:

1. Lea cuidadosamente el mapa de la Mesa de Ayuda.

2. Realice una descripción de cada uno de los ámbitos de la Mesa de

Ayuda e indique por qué es importante cada uno de ellos en
nuestra vida diaria.

Videoconferencia: Es un excelente sistema de intercomunicación

que nos permite ver imágenes y audio en directo. Además nos
permite participar para enviar nuestros aportes. Es de gran
importancia por que es un excelente medio para mantenernos
actualizados de forma efectiva.

Terminales de acceso: computadores inalámbricos. Son

importantes por la practicidad que permiten. Fácilmente nos
podemos ubicar en cualquier espacio físico, a cualquier distancia y
siempre tendremos a la mano la tecnología.

Telefonía IP: Más conocida como voz corporativa, convierte el

computador en un teléfono. Es importante porque nos permite
realizar llamadas desde pc a cualquier equipo conectado a la red por
medio del protocolo de comunicación IP (Internet Protocol), es decir,
el sistema que permite comunicar computadores de todo el mundo a
través de las líneas telefónicas. Además reduce el costo de las
llamadas.
Conexión wan: Múltiples pc conectados, para nuestro caso todo el
país asiendo parte de una sola red. Una red mundial. Es importante
porque nos permite estar conectados compartiendo información y
aplicativos con todos los centros y regionales en todo el país.

Conexión lan: Es la conexión local de nuestras sedes al igual que la

conexión wan es importante porque nos permite estar conectados
compartiendo información y aplicativos con todos los centros y
regionales en todo el país.

Hosting: Es un centro de datos que dispone de portal

(www.sena.edu.co), oferta educativa
(http://ofertaeducativa.sena.edu.co) Aportes
(http://planillaunica.sena.edu.co) Empleo
(http://colombianostrabajando.sena.edu.co)

Internet banda ancha: Para el 2010 la meta es: 200 aulas móviles,
400 sedes de teletrabajo, 150 dispositivos soportados en telefonía
celular.

Contact Center: Un mejor servicio, usted obtendrá la información

que necesita: Llamando a la línea nacional 018000910270, la línea
directa Bogota: 5925555

Mesa de ayuda: Llame si tiene algún requerimiento, inquietud o

inconveniente con la tecnología. Llamando a la línea nacional
018000917362, la línea directa Bogota: 5953580 ext. 2437 – 2438
-2439 -2440

3. DESCRIBA EN QUÉ CONSISTEN LOS NIVELES DE SERVICIO.

El servicio de la Mesa de ayuda se entrega de 2 maneras:

a) En forma remota: Es un servicio de soporte de forma telefónica.

b) En terreno: Implica que los técnicos de la Mesa de Ayuda se

desplacen al lugar donde se encuentre el equipo con problemas.
4. Utilice la Mesa de Ayuda y registre en una hoja de Excel los
números de los tickets utilizados

Responsable
Respondio
Tickets de la Fecha Motivo Tratamiento
la llamada
llamada
El asesor que
contesto la llamada
indico el
Oscar Fallas en el
Luz Stella procedimiento para
64208 23-abr-08 Javier Servicio de
Pardo Torres realizar el cambio de
Buitrago Internet
Proxy, solucionando
de esta forma el
problema.
El asesor sugiere que
Problemas con la esperen la visita del
Mauricio Rafael
64271 23-abr-08 detección de técnico para que
Ortiz Chaves Bermudez
memorias USB formatee y reinstale el
sistema operativo.

Claudia Niveles de
Solución inmediata al
58086 Consuelo 10-abr-08 Jimmy Servicio de la
problema
Pardo Torres Mesa de ayuda

Conformar la
evidencia para el
curso
Gonzalo
57999 5-abr-08 Oscar aprendiendo, Inmediata
Ovalle
trabajando y
ganando con las
tic`s
Conformar la
evidencia para el
curso
Omar
61485 18-abr-08 ------- aprendiendo, Inmediata
Pachón
trabajando y
ganando con las
tic`s