Análise Ergonômica do

Trabalho

◼ Igor Fernandes
ANÁLISE DA DEMANDA
 DADOS DA EMPRESA
◼ NOME DO EMPRESA: Pró Futuro Centro de Formação
Profissionalizante
◼ ENDEREÇO: Av. Amarilio Thiago dos Santos, 27 - Centro
Lauro de Freitas - BA - 42700-000
◼ CNAE: 8599-6/03 - TREINAMENTO EM INFORMÁTICA
◼ GRAU DE RISCO: 2
◼ Nº DE EMPREGADOS: 12
◼ MATÉRIA PRIMA: Humana, material pedagógico,
marketing/merchandising
◼ PRINCIPAIS PRODUTOS: Cursos Profissionalizantes
◼ EQUIPAMENTOS UTILIZADOS: Microcomputadores,
estruturas de telecomunicação, equipamentos de escritório
ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL
ABORDAGEM DO PROCESSO
 PROCESSO: COBRANÇA DE
INADIMPLENTES

◼ O QUE É?
◼ O operador, Srª M., utilizando os recursos
disponibilizados, deve entrar em contato
direto ou indireto com clientes
inadimplentes e realizar negociação dos
débitos pendentes
 PROCESSO: COBRANÇA DE
INADIMPLENTES
◼ Detalhes:
◼ Alguns devedores são clientes ativos da
empresa, i.e., ainda são alunos; outros são
clientes passivos, pois já concluíram o seu curso
e não quitaram-no; e existem os clientes que
cancelaram o curso mas não quitaram sua
dívida junto a empresa.
◼ Para cada situação, o operador deve possuir
certo felling que irá determinar a maneira mais
correta de abordar o cliente
 ABORDAGEM DO PROCESSO
SAÍDAS
ENTRADAS PROCESSO
NEGOCIAÇÃO
PESSOAS EFETIVADA
COBRANÇA DE
SISTEMA
COMPUTACIONAL
INADIMPLENTES
TELEFONE
MATERIAL
ESCRITÓRIO
 MODELAGEM DO PROCESSO
EMPRESA : PRO-FUTURO

INSUMO FORNECEDOR REQUISITO PROCESSO REQUISITO CLIENTE

SISTEMA MICROLINS CONEXÃO COM COBRANÇA DE SISTEMA EM CLIENTES DA

COMPUTACIONAL FRANCHISING A WEB INADIMPLENTES FUNCIONAMENTO ESCOLA QUE
ESTÃO EM DÉBITO

PESSOA SETOR DE RH TREINAMENTO CONTATO COM

CLIENTE

MATERIAIS PRO-FUTURO PEDIDO DE

ESCRITÓRIO COMPRA
RESULTADO
ESPERADO
TELEFONE PRO-FUTURO INSTALAÇÃO
LINHA E
APARELHO

NEGOCIAÇÃO
EFETIVADA
 FLUXO DO PROCESSO
PROCESSO :
INÍCIO
COBRANÇA DE INADIMPLENTES

CONSULTAR CLIENTES
SIM
NÃO PRIMEIRA
NEGOCIAÇÃO TENTANTIVA
CONCRETIZADA? DE
É NÃO NEGOCIAÇÃO
INADIMPLENTE? ?

SIM NÃO
SIM
AGENDAR PAGAMENTO REGISTRAR
ADICIONAR AO RELATÓRIO DE PRIMEIRA
INADIMPLENTES POR PERÍODO TENTATIVA
DE
NEGOCIAÇÃO

IMPRIMIR RELATÓRIO REGISTRAR

INADIMPLENTES DO PERÍODO NEGOCIAÇÃO

INICIAR PROCESSO DE
COBRANÇA
ENCAMINHAR PARA
SPC/SERASA

ENTRAR EM CONTATO
COM O CLIENTE

FIM
DIAGNÓSTICO
PSICOSSOCIAL
ENTREVISTADO: Srª M
SEXO: F
IDADE: 42
FUNÇÃO: ATENDIMENTO SETOR FINANCEIRO
ATIVIDADES: NEGOCIAÇÃO RELATIVA A DÉBITOS JUNTO AOS
CLIENTES INADIMPLENTES DA EMPRESA, PESSOALMENTE E
ATRAVÉS DO TELEFONE
HORÁRIO DE TRABALHO: DIURNO - 8:00 ÀS 17:00
DIAGNÓSTICO
PSICOSSOCIAL
CONCLUSÕES DO ENTREVISTADOR:

CLASSIFICAÇÃO DA CONCLUSÃO DO ENTREVISTADOR:

- ASPECTO 1 : CARACTERIZAÇÃO DAS QUEIXAS
( ) Pouco importante
(x) Importante
– Alguns problemas já existentes são decorrentes da falta de preparo adequado do empregado

- ASPECTO 2 : ORGANIZAÇÃO/ DESORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

(x) Pouco importante
( ) Importante

-ASPECTO 3 : MODELO DE ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

(x) Pouco importante
( ) Importante

ASPECTO 4 : CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS DA TAREFA E SATISFAÇÃO COM O TRABALHO

(x) Pouco importante
( ) Importante
DIAGNÓSTICO
PSICOSSOCIAL
CONCLUSÕES DO ENTREVISTADOR:

CLASSIFICAÇÃO DA CONCLUSÃO DO ENTREVISTADOR:

- ASPECTO 5 : REALIDADE PSICOSSOCIAL
( ) Pouco importante
(x) Importante
- Parece-nos que as razões de insatisfação são derivados de baixa auto-estima, independentes do ambiente de
trabalho

- ASPECTO 6 QUADRO DE VALORES

(x) Pouco importante
( ) Importante

- ASPECTO 7: ESTRESSE
( ) Pouco importante
( x) Importante
- Alguns aspetos abordados demonstram sintomas de estresse que já atrapalham as atividades do operador
ASPECTO 8 : COMPLEMENTARES
( ) Pouco importante
(x) Importante
- Aqui o empregado expõe o que considera como sendo as causas de seus problemas.
DIAGNÓSTICO
PSICOSSOCIAL
◼ Esta avaliação foi pautada no que se obteve em
entrevista junto ao empregado e em observações. As
respostas levam à conclusão de que o indivíduo
possui algum distúrbio de cunho emocional que está
afetando sua vida pessoal e, conseqüentemente,
criando problemas no ambiente de trabalho.
◼ A sua baixa auto-estima é perceptível quando, em
entrevista, o operador se mostrou relutante em
responder questões referentes ao seu futuro
profissional ou sobre as perspectivas de melhoria
para os problemas por ele sugestionados.
◼ O estresse é perceptível em alguns sintomas, como
baixa imunológica (constantemente gripado)
RISCOS ERGONÔMICOS
Riscos Ergonômicos
Identificados:
◼ POSTURA INADEQUADA
◼ MONOTONIA
◼ REPETITIVIDADE
◼ SITUAÇÕES DE ESTRESSE
Postura Inadequada
◼ Ausência de Treinamento
◼ Mobiliário Inadequado
Monotonia
◼Principalmente, por RESTRIÇÃO
DOS MOVIMENTOS CORPORAIS

◼ Sintomas percebidos:
◼ SENSAÇÃO DE FADIGA,
◼ SONOLÊNCIA
Repetitividade
◼ Relativo à atividade de digitação,
que faz parte do processo de
cobrança de inadimplentes

Movimentos em ciclos
<= 10seg.
 Situações de Estresse
◼ SITUAÇÕES INEVITÁVEIS
◼ NO PROCESSO ABORDADO, É IMPOSSÍVEL
NÃO EXISTIR SITUAÇÕES ESTRESSANTES,
JÁ QUE TRATA-SE DE NEGOCIAÇÃO
◼ ALGUNS SINTOMAS:
◼ ANSIEDADE
◼ FALTA DE APETITE
◼ DEFESAS IMUNOLÓGICAS EM BAIXA,
SEMPRE FICA GRIPADA
◼ QUEIXA-SE DE FADIGA
FISIOLOGIA OCUPACIONAL
Contrações Estáticas
◼ Torção da coluna
cervical
Contrações Estáticas
◼ Contração do braço
esquerdo (bíceps)
◼ Contração da mão
◼ Extensão do braço
direito (tríceps)
Contrações Estáticas
◼ Extensão braço
esquerdo
◼ Inclinação do tronco
Contrações Estáticas
◼ Flexão das pernas e
dos tornozelos
Partes Atingidas
Partes Atingidas
Partes Atingidas
AVALIAÇÃO BIOMECÂNICA
 AVALIAÇÃO BIOMECÂNICA
OBSERVÁVEIS
HORA ATIVIDADE
8:00 SENTA NA CARTEIRA
8:10 LIGA COMPUTADOR
8:12 FALA COM O OPERADOR 2
8:15 OLHA PARA PAREDE À DIREITA
8:20 LIGA PARA CLIENTE
8:30 ANDA ATÉ OPERADOR 2
8:35 ANDA ATÉ OPERADOR 3
8:40 ANDA ATÉ CARTEIRA
8:50 LIGA PARA CLIENTE
9:05 FALA COM CLIENTE
9:25 VIRA-SE PARA PEGAR CAFEZINHO
9:30 LIGA PARA CLIENTE
9:47 FALA COM OPERADOR 2
10:02 ANDA ATÉ OPERADOR 3
 AVALIAÇÃO BIOMECÂNICA
OBSERVÁVEIS
HORA ATIVIDADE
10:05 FALA COM O OPERADOR 2
10:12 LIGA PARA CLIENTE
10:21 FALA COM O OPERADOR 2
10:25 OLHA PARA PAREDE À DIREITA
10:29 LIGA PARA CLIENTE
10:35 FALA COM OPERADOR 2
10:38 FALA COM CLIENTE
10:42 ANDA ATÉ CARTEIRA
10:43 LIGA PARA CLIENTE
10:45 OLHA PARA PAREDE À DIREITA
10:50 FALA COM OPERADOR 3
10:51 VIRA-SE PARA PEGAR CAFEZINHO
10:57 OLHA PARA PAREDE À DIREITA
11:05 LIGA PARA CLIENTE
MODELAGEM DAS ATIVIDADES
AVALLIAÇÃO ANTROPOMÉTRICA
Medidas Antropométricas
◼ Estáticas
◼ Em pé
◼ Posição sentada
◼ Dinâmicas
◼ Alcance da visão
◼ Movimentação da cabeça
◼ Alcance dos braços
Dimensões Corporais – em pé
Dimensões Corporais – sentado
 Alcance da Visão
◼ Problemas :
◼ Altura do monitor
◼ Posição horizontal do
monitor
>35°

>80º
Movimentação da cabeça
◼ Deslocamento
dentro da rotação
ótima

<55º
Alcance dos braços

ALCANCE ÓTIMO
ALCANCE ÓTIMO ÁREA ÓTIMA PARA TRABALHO COM AS DUAS MÃOS

ALCANCE MÁXIM

50 cm
2525
35-45 55-65

100

160

(GRANDJEAN
 Alcance dos braços

Ótimo
38cm
Máximo

100cm
 Alcance dos braços
◼ Localização teclado
e mouse dentro do
alcance ótimo
◼ Outros materiais
Ótimo
dentro do alcance
máximo, ou mesmo
38cm
Máximo

fora (como o
100cm monitor)
Alcance dos braços
◼ Ângulo dos braços
em 90º, com
cotovelos próximos
ao corpo
◼ O alcance está em
conformidade,
apesar de existir
outra irregularidade
de postura (o
telefone)
Posto de Trabalho - Avaliação
 Posto de Trabalho - Mesa
◼ A mesa do posto de
trabalho possui medidas
50 cm
90 cm antropometricamente
compatíveis com as
medidas do operador
22 cm ◼ As bordas são
arredondadas

-
 Posto de Trabalho - Cadeira

A cadeira possui ajuste

de altura mas está com
defeito

Problema de postura:
Pés não apoiados no
chão
Mobiliário com
defeito
 Posto de Trabalho - Monitor
◼ Além de estar
abaixo da altura
ideal, também está
deslocado
lateralmente
NR-17
 INCONFORMIDADES(NR-17)
◼ ITEM 17.3.2 - BANCADAS, MESAS,
ESCRIVANINHAS E OS PAINÉIS DEVEM
PROPORCIONAR AO TRABALHADOR
CONDIÇÕES DE BOA POSTURA, VISUALIZAÇÃO
E OPERAÇÃO:
A) TER ALTURA E CARACTERÍSTICAS DA
SUPERFÍCIE DE TRABALHO COMPATÍVEIS
COM O TIPO DE ATIVIDADE, COM A
DISTÂNCIA REQUERIDA DOS OLHOS AO
CAMPO DE TRABALHO E COM A ALTURA DO
ASSENTO;
 INCONFORMIDADES(NR-17)
◼ITEM 17.3.3 - OS ASSENTOS
UTILIZADOS NOS POSTOS DE TRABALHO
DEVEM ATENDER AOS SEGUINTES
REQUISITOS MÍNIMOS DE CONFORTO:

A) ALTURA AJUSTÁVEL À ESTATURA DO

TRABALHADOR E À NATUREZA DA FUNÇÃO
EXERCIDA;
 INCONFORMIDADES(NR-17)
◼ ITEM 17.3.4 - PODERÁ SER EXIGIDO
SUPORTE PARA OS PÉS, QUE SE ADAPTE
AO COMPRIMENTO DA PERNA DO
TRABALHADOR.
 INCONFORMIDADES(NR-17)
◼ ITEM 17.4.2 - NAS ATIVIDADES QUE
ENVOLVAM LEITURA DE DOCUMENTOS
PARA DIGITAÇÃO:
A) SER FORNECIDO SUPORTE ADEQUADO
PARA DOCUMENTOS QUE POSSA SER
AJUSTADO PROPORCIONANDO BOA
POSTURA, VISUALIZAÇÃO E OPERAÇÃO,
EVITANDO MOVIMENTAÇÃO FREQÜENTE
DO PESCOÇO E FADIGA VISUAL;
 INCONFORMIDADES(NR-17)
◼ ITEM 17.4.3 - OS EQUIPAMENTOS UTILIZADOS
NO PROCESSAMENTO ELETRÔNICO DE DADOS COM
TERMINAIS DE VÍDEO DEVEM:
A) CONDIÇÕES DE MOBILIDADE SUFICIENTES PARA
PERMITIR O AJUSTE DA TELA,...;
B) A TELA, O TECLADO E O SUPORTE PARA
DOCUMENTOS DEVEM SER COLOCADOS DE MANEIRA
QUE AS DISTÂNCIAS OLHO-TELA, OLHO-TECLADO E
OLHO-DOCUMENTO SEJAM APROXIMADAMENTE
IGUAIS;
C) SEREM POSICIONADOS EM SUPERFÍCIES DE
TRABALHO COM ALTURA AJUSTÁVEL
 TRANSPORTE MANUAL DE CARGAS

Não se aplica
LAYOUT
 Layout
◼ O local tem características do layout
departamental.
◼ Conforme demonstrado a seguir, algumas
características permitem uma aproximação
sobre os princípios do layout :
◼ PRINCIPIOS DA MÍNIMA DISTÂNCIA (ATENDE)
◼ PRINCIPIOS DA SATISFAÇÃO E SEGURANÇA
(NÃO ATENDE)
Espaço
◼ A área mínima para o operador realizar
as atividades do processo abordado
Ótimo
Máximo
38cm

suficiente para a movimentação do

corpo e para a movimentação pelo
local
100cm
◼ Privacidade física fornecida pelas
divisórias, mas acusticamente é falha -
o que pode resultar em perda de
concentração do operador.
Iluminação
◼ Há luz natural e artificial em boas
condições para iluminação do ambiente.
Ventilação
◼ Existe ventilação através das janelas e
climatização com ar-condicionado
◼ Vedação e limpeza inadequados
Ruído
◼ Não há isolamento acústico nas
divisórias
◼ Condicionador de ar desregulado e
proporciona alto níveis de ruído.
CORES
Cores
◼ Conforme demonstrado em fotos, o
ambiente tem como cores
predominantes o branco (paredes) e o
cinza (divisórias).
◼ Interessante perceber a existência de
quadros que conseguem “quebrar” a
monotonia do monocolor.
Cores
Cores
◼ Interessante lembrar que não é
permitido que a unidade utilize cores
diferentes do padrão da franchising
(azul e branco).
Cores
Cores
Cores
Cores(exemplo de adequação)