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A sada administrar os conflitos

Patrcia Bispo Imaginar uma empresa sem conflitos uma utopia, pois a organizao formada por pessoas e essas, por sua vez, possuem valores, pensamentos e formaes que as tornam diferentes. No entanto, se no possvel viver sem conflito, as organizaes precisam saber administr-lo e resolv-lo, caso contrrio o esprito de equipe e de cooperao pode ser comprometido seriamente. Para falar sobre o assunto, o RH.com.br entrevistou, Marco Antonio Lampoglia, mestre em Filosofia Social e consultor especialista em mudanas do comportamento humano e organizacional. "A liderana o reflexo, o chamado espelho comportamental que influencia o modo como as pessoas comportam-se dentro da organizao", afirma, ao acrescentar que para lidar de forma positiva com os conflitos, os profissionais devem adotar determinados comportamentos no dia-a-dia corporativo. Lampoglia explica ainda como a rea de RH deve agir diante de uma situao conflituosa. Confira a entrevista na ntegra e boa leitura! RH.COM.BR - Por que algumas pessoas conseguem administrar melhor um conflito, enquanto que outras s complicam mais a situao? Marco Antonio Lampoglia - Simplesmente porque algumas pessoas so preparadas scioemocionalmente para enfrentar um conflito e muitas no. Ao longo da vida, e isso vem desde cedo, as pessoas adquirem certos valores que vo sedimentando-se no "fundo da alma". Podemos tomar como exemplo: amar ao prximo, demonstrar compaixo, solidariedade, entre outros. A situao que alguns tm dificuldades para se comportar e demonstrar esses valores, porque a sociedade nos atribui mecanismos de defesa para lidar com o conflito. Ou somos agressivos, ou somos passivos diante das vrias situaes que vivemos com as pessoas que nos cercam. RH - A dificuldade que as pessoas tm em lidar com os conflitos pode ser um reflexo de sua formao enquanto criana e adolescente? Marco Antonio Lampoglia - A formao que vem desde cedo, atribuda s nossas caractersticas da personalidade, com certeza, influi na maneira como encaramos a vida e as pessoas com quem vivemos. Se na sua casa voc viveu em um ambiente de passividade ou agressividade, isso poder refletir no modo como voc age. Agora, ns temos a oportunidade de mudar, medida que desenvolvemos nossa maturidade. Isso no tem nada a ver com a idade e sim com a conscincia de si mesmo, ouvindo nossa voz interior com a contribuio das vozes que nos cercam. Esse exerccio constante, alicerado com o nosso sistema de valores nos torna capazes de mudar e, assim, as pessoas que nos cercam percebero mudanas saudveis e seremos mais respeitados pela nossa capacidade de desenvolver a nossa inteligncia intra e interpessoal. RH - Os conflitos corporativos so reflexos da cultura organizacional? Marco Antonio Lampoglia - Sim, porque a cultura de gesto ou de gerenciamento assim permite. Quem tem a grande responsabilidade de incentivar a cultura de uma empresa a liderana, atravs dos estilos ou comportamentos influenciadores que os dirigentes adotam com as pessoas. A liderana o reflexo, o chamado espelho comportamental que influencia o modo como as pessoas comportam-se dentro da organizao. Se o estilo de liderana deixar o "circo pegar fogo" e colocar as pessoas para trabalhar de forma "departamentalizada", isto nas suas trincheiras, defendendo seus interesses, olhando apenas para si prprias, imagine quantos conflitos surgem da. RH - Afinal, quais os principais fatores que tm gerado conflitos nas empresas, se teoricamente todos os profissionais esto no mesmo barco?

Marco Antonio Lampoglia - A teoria linda, mas na prtica. Vou citar alguns fatores para pensarmos na dimenso de um conflito: interesses divergentes tratados no estilo ganhaperde; abuso do poder de posio ou autoritarismo; comportamentos com baixa assertividade - engolindo o sapo - afastando as pessoas para resolver o conflito no estilo ganha-ganha; excesso de individualidade ou de sociabilidade e isso implica na agresso ou passividade. RH - Saber lidar com conflitos j pode ser considerada uma competncia exigida pelo mundo corporativo? Marco Antonio Lampoglia - A maior competncia de todas as competncias saber lidar com conflitos. Se percebermos como se relacionam diretores, gerentes, profissionais de vendas, de atendimento, consultores internos, tcnicos, assessores, enfim, em todas as situaes prticas da vida eu diria que concordo com a maioria dos estudiosos do comportamento humano quando se referem que essa competncia essencial para termos sucesso na vida. Hoje as relaes, em todos os papis que vivemos, so horizontalizadas, isto , interdependentes. Um precisa do outro e vice-versa. Buscar o ganha-ganha em cada conflito ns d respeito e credibilidade. RH - O conflito pode ser classificado em nveis? Marco Antonio Lampoglia - Eu posso dizer em tipos de resultados, isto , como chegamos a um acordo. Se tratarmos o conflito de forma agressiva ou competitiva o resultado ser ganha-perde. Se tratarmos o conflito de forma onde eu fao concesso para ver o outro feliz, eu perco e ele ganha. Se no tenho interesse pela pessoa e pelo resultado, ambos perdem. Existe um resultado meio termo, cada um cede um pouco e assim ficamos felizes um com o outro. Agora, para praticar o ganha-ganha eu preciso ter um alto interesse pelo resultado e preciso ter um relacionamento duradouro com o outro. Isso implica em comportamentos inteligentes, com uma comunicao assertiva, alicerados pelo nosso sistema de valores j citados. RH - Para lidar com situaes de conflitos, que comportamentos devem ser exercitados? Marco Antonio Lampoglia - Vou citar alguns comportamentos considerados essenciais: * Uma comunicao direta com expresses claras, objetivas. Sendo flexvel, adotando estilos inteligentes de comunicao de afirmao, argumentao, empatia e envolvimento. * Credibilidade pela sua postura em convencer e argumentar, sendo mais respeitado pela forma como expressa seus sentimentos e opinies de concordncia e discordncia com muita tranqilidade. * Ter intimidade com sua voz interior para aperfeioar continuamente o sentimento de aprovao do "EU Real" comparado ao "EU Ideal". Isto o que chamamos de auto-estima equilibrada. * Saber escutar ativamente ajudando a transformar um mau ouvinte em algum comprometido, por meio de um dilogo franco e saudvel. A escuta ativa a essncia do dilogo, da comunicao de duas vias. RH - Qual a importncia do feedback dentro desse contexto? Marco Antonio Lampoglia - Saber dar e receber feedback fundamental tambm. Os feedbacks chamados destrutivos devem ser eliminados se voc quer ter uma relao saudvel com o outro. O feedback positivo, que aquele dirigido ao EU e tambm quilo que a pessoa faz ou fez de bom, deve ser incentivado e isso influencia muito o desempenho e a felicidade de algum que trabalha com voc. s vezes, eu preciso falar sobre um resultado negativo ou um problema que precisa ser atacado, o dilogo franco, com postura assertiva fortalecendo as qualidades da pessoa, resolve muitos conflitos.

RH - Em algum momento, a gerao de conflito pode ser saudvel para as empresas? Marco Antonio Lampoglia - Os conflitos so importantes e essenciais para o crescimento de todos e da empresa. A expectativa quanto soluo. Por exemplo, quando um cliente entra em contato com a empresa ele quer que o profissional resolva o seu problema. O fato pode demonstrar se a empresa competente ou no. Costumo dizer que a empresa saudvel aquela que prioriza de forma inteligente a cadeia fornecedor/cliente interno, isto , o ambiente interno saudvel vai espelhar isso ao cliente externo. RH - possvel imaginar que exista uma empresa sem conflito? Marco Antonio Lampoglia - Impossvel, porque somos seres humanos e temos uma histria milenar que influencia o nosso inconsciente coletivo e individual. Necessitamos do conflito para sobreviver, necessitamos dele para provar que somos competentes, necessitamos dele para elevar a nossa auto-estima e necessitamos dele para sermos respeitados como indivduos que se relacionam com a sociedade. RH - Que mecanismos um lder deve adotar para que sua equipe viva em harmonia? Marco Antonio Lampoglia - Ter metas claras, realistas, atingveis e negociadas. Ser um lder treinador e formador de pessoas influenciando positivamente na aplicabilidade do conhecimento e incentivando atitudes positivas em relao ao trabalho e ambiente. Deve ser assertivo como filosofia de vida, realizar um gerenciamento do desempenho de forma planejada, transparente e com a finalidade de desenvolver as competncias essenciais para a busca do melhor resultado. Estimular o trabalho em equipe para formar um verdadeiro time de soluo de problemas e melhoria dos processos e resultados com foco no cliente interno e externo. RH - De que forma o RH deve entrar em cena, quando um conflito identificado no ambiente corporativo? Marco Antonio Lampoglia - Como mediador e no como salvador da situao. A postura deve ser de um treinador e conselheiro de lderes e profissionais. Para isso, o profissional de RH deve ser um estudioso incessante do comportamento humano. Estudar bem a situao, a personalidade dos negociadores, seus propsitos, seus interesses, ensinando como construir acordos ganha-ganha uma das contribuies do profissional de RH. Hoje, temos farta literatura, cursos excelentes, filmes, enfim, recursos no faltam para que o profissional de RH demonstre sua capacidade de formar verdadeiros lideres. E claro, o seu sistema de valores vem em primeiro lugar.