BSC en Logistica

Noveno Congreso de Estudiantes de Ingenierías
Industrial, Administrativa y de Producción

CONEIAP
NUEVAS APLICACIONES DE LA INGENIERÍA PARA EL

MUNDO EMPRESARIAL: INGENIERÍA LOGÍSTICA Y
SISTEMAS DE CONTROL DE GESTIÓN
EL BALANCED SCORECARD (BSC): SISTEMA DE CONTROL DE

GESTIÓN ESTRATÉGICO APLICADO A LA LOGÍSTICA
EMPRESARIAL
Ricardo Martínez Rivadeneira
Octubre 10 al 15 de 1999- Auditorio de la Gobernación de Cundinamarca

Por:
Consultor especializado en Balanced Scorecard
rmartinezr@multiphone.net.co
Balanced Scorecard y Logística
Integración de la Cadena de Suministro
EL BALANCED SCORECARD (BSC): SISTEMA DE

CONTROL DE GESTIÓN ESTRATÉGICO APLICADO
A LA LOGÍSTICA EMPRESARIAL
PRODUCTOS Y SERVICIOS
PROVEEDOR SU COMPAÑÍA CLIENTE
INFORMACIÓN
Por:
Ricardo Martínez Rivadeneira, MBA. DERECHOS RESERVADOS 
9o. Congreso CONEIAP - Octubre 12 de 1999
rmartinezr@multiphone.net.co
CONTENIDO:
1. BSC: SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN

ESTRATÉGICO
2. EJEMPLOS DE APLICACIÓN DEL BSC
3. EL BSC APLICADO A LA LOGÍSTICA

EMPRESARIAL
4. INDICADORES DE LOGÍSTICA
5. CONCLUSIONES
Consultor especializado en Balanced Scorecard 9o. Congreso CONEIAP - Octubre 12 de 1999
INTRODUCCIÓN:
Las compañías que en la actualidad pretendan
colocarse en el grupo de empresas altamente
competitivas, con practicas administrativas y operativas
eficaces y eficientes requieren tener un sistema de
medición, monitoreo y evaluación de su gestión que le
brinde a toda la organización la información apropiada
para tomar las mejores y más oportunas decisiones en
busca del logro de la visión, misión y objetivos
institucionales y el optimo cumplimiento de los planes y
programas.
Una de las más avanzadas herramientas
administrativas disponibles en la actualidad para esto
es el “Balanced Scorecard”.
1. BSC: SISTEMA DE CONTROL DE

GESTIÓN ESTRATÉGICO
SISTEMAS TRADICIONALES
DE MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
BASADOS EN LO FINANCIERO
Mañana
Ayer Hoy
EL BALANCED
SCORECARD


DEFINICIÓN DEL BALANCED SCORECARD (BSC):

Conjunto de indicadores que proporcionan a la Alta Dirección
una visión comprensiva y a la vez concisa del negocio. (Prof.
Alberto Fernandez- IESE. 1996)
Forma integrada, balanceda y estratégica de medir el

progreso actual y suministrar la dirección futura de la
compañía, que le permitirá convertir la visión en acción, por
medio de un conjunto coherente de objetivos, indicadores e
iniciativas.(Ricardo Martínez - 1997 )
Enfoque multidimensional para medir el rendimiento

corporativo de la empresa.( Publishers Weekly. 1995)
“El balanced scorecard es una herramienta de alineación! que

permite a una organización alinear todos sus recursos y
energías con su estrategia” (Jesús Arape. 1998)
DEFINICIÓN DEL BALANCED SCORECARD (BSC):
PERSPECTIVA
FINANCIERA
INTEGRADA
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
ACCIONISTAS ?
PERSPECTIVA PERSPECTIVA
CLIENTE INTERNA
EN QUÉ
CÓMO NOS VEN PROCESOS
NUESTROS INTERNOS
CLIENTES? DEBEMOS SER
EXCELENTES ?
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
QUÉ RECURSOS
SON CLAVES
PARA INNOVAR Y
Ricardo Martínez Rivadeneira, MBA. 
DERECHOS RESERVADOSMEJORAR?
Es integrador:
EG N
AT ISIO
IA
ES N / M
FINANCIERA
TR
IÓ
VIS
CLIENTE
FINANCIERA
INTERNA
CLIENTE
INTERNA
FINANCIERA
CLIENTE
APRENDIZAJE FINANCIERA
INTERNA
BALANCED
CLIENTE
SCORECARD APRENDIZAJE
INTERNA
CORPORATIVO
BALANCED
SCORECARD
APRENDIZAJE
DIVISIONAL
BALANCED
SCORECARD
APRENDIZAJE
M DE EQUIPO
TQ C BALANCED
TB A SCORECARD
EV PERSONAL
ISO C CED
AB BALAN ARD
C
Integración -->
SCORE
EL BSC BUSCA EL BALANCE ENTRE:
Indicadores Financieros Indicadores No Financieros

(Hard) (Soft)
Corto Plazo Largo Plazo
Indicadores de Resultado Indicadores de Proceso
Interno Externo
Desempeño / Resultados Principios y Valores

ENFOQUE BALANCED SCORECARD (Kaplan/ Norton)
FINANCIERO NO FINANCIERO
Perspectiva Perspectivas
Financiera No Financieras
Perspectiva Perspectiva Perspectiva

del Cliente Interna de Aprendizaje

COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS ?
(+)
PERSPECTIVA ROE PERSPECTIVA
FINANCIERA Cuentas DEL CLIENTE
(-) por Cobrar (-)
Gastos de
operación
Satisfacción
del Cliente
(+)
PERSPECTIVA
INTERNA
Reprocesos
(+)
(-)
Sugerencias
ESTRATÉGICA empleados
PERSPECTIVA Moral delos
APRENDIZAJE empleados
(+)
9o. Congreso CONEIAP - Octubre 12 de 1999
3. EL BSC APLICADO A LA LOGÍSTICA COMERCIAL

PRODUCTOS Y SERVICIOS
PROVEEDOR SU COMPAÑÍA CLIENTE
INFORMACIÓN

LOGÍSTICA:
“Todos los procesos y operaciones necesarios para que el
consumidor pueda tener en sus manos un producto en las
condiciones que lo desea, dónde y cuándo lo necesita, a un precio
que está dispuesto a pagar.”
SISTEMA DE LOGÍSTICA:
El Sistema de Logística tiene como misión fundamental proveer medios a
un proceso de negocio, para que este alcance su identidad (misión, visión,
políticas y estrategias) y los medios se concretan en energía, materia e
información, es decir, las tres cantidades en el momento indicado, a un
sistema objeto de apoyo, que las consume, así sea desde un Sistema de
Logística Virtual.

LA CADENA DE SUMINISTRO:
SUMINISTRO MANUFACTURA VENTAS SERVICIO

BALANCED SCORECARD (BSC) AMORTIGUADORES GABRIEL:

PERSPECTIVA
FINANCIERA
INTEGRACIÓN
CÓMO NOS VEN
NUESTROS
ACCIONISTAS ?
PERSPECTIVA PERSPECTIVA PERSPECTIVA

PROVEEDOR INTERNA CLIENTE
CÓMO EN QUÉ
TRABAJAMOS EN PROCESOS CÓMO NOS VEN
EQUIPO CON INTERNOS NUESTROS
NUESTROS CLIENTES?
DEBEMOS SER
PROVEEDORES?
EXCELENTES ?
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
QUÉ RECURSOS
SON CLAVES
PARA INNOVAR Y
Consultor especializado en Balanced Scorecard MEJORAR? 9o. Congreso CONEIAP - Octubre 12 de 1999
Porqué es importante medir el desempeño en áreas de logística ?
Es importante para medir el desempeño del proceso de logística

conocer que tan bien lo estamos haciendo sobre el tiempo, y si nos
estamos enfocando en las actividades correctas para cumplir con
las expectativas del cliente. La mayoría de nosotros tenemos
percepciones sobre el nivel de desempeño, pero a menos que no
cuantifiquemos y midamos objetivamente, no sabremos si nuestras
percepciones son correctas.
Si usted está involucrado en mejoramiento continuo, reingeniería o

diseño de redes, entonces comienza a ser aún más crítico
entender el desempeño. De otra parte, no sabe si la acción tomada
y los cambios en los procesos han tenido los efectos deseados en
el desempeño. La medición del desempeño es la forma en que se
mide el progreso.
PERSPECTIVA FINANCIERA
BALANCED SCORECARD • COSTO TOTAL DE LOGÍSTICA POR ORDEN
DE UN ÁREA DE DESPACHADA
LOGÍSTICA • COSTO POR UNIDAD RETORNADA
• COSTO DE TRANSPORTE DEL
INVENTARIO
• COSTOS DE NO VALOR AGREGADO EN
LOS PROCESOS DE LOGÍSTICA
PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA
• TASA DE LLENADO DE LA ORDEN • PRODUCTIVIDAD

• TIEMPO DE CICLO DE LA ORDEN • NRO INCIDENTES DE SEGURIDAD
• SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE • EXACTITUD EN LOS PRONÓSTICOS
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
• TIEMPO DE RESPUESTA A LOS CAMBIOS

DE REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES
• NRO EMPLEADOS ENTRENADOS POR DÍA
• PROGRESO HACIA LOS OBJETIVOS DE
MEJORAMIENTO

Ejemplo de BSC en logística:
1. Indicadores enfocados al aspecto financiero que miden el valor y rendimiento

financiero para el accionista. Los indicadores financieros más comprensivos son los
costos por unidad de resultado. Esto es en esencia el costeo-basado en actividades
(ABC) el cual mide el costo de las actividades y procesos. Junto con los costos
unitarios detallados, ABC también suministra indicadores valiosos en términos de
actividades que no generan valor agregado.
2. Indicadores mirando la satisfacción del cliente y el desempeño de la organización

en las áreas de mayor importancia para el cliente . Puesto que no todos los
indicadores de clientes son tangibles desde la perspectiva de la organización se
pueden colectar a través de encuestas con los clientes.
3. Indicadores operacionales incluyendo el desempeño de los procesos de negocios

internos.
4. El aprendizaje organizacional es la habilidad de la organización para continuar

innovando, mejorando y cambiando.

Consideraciones sobre indicadores de desempeño:
Seleccionar indicadores apropiados para monitorear es una tarea difícil. Para ser
efectivo, los indicadores de desempeño necesitan motivar a los responsables de las
actividades involucradas. Idealmente la medición ayudará a los gerentes a entender su
rendimiento de procesos, y será una herramienta útil para ayudarles a hacer mejor su
trabajo. Es critico que las personas involucradas en los procesos de logística tengan la
oportunidad de definir indicadores y dar feedback de los indicadores seleccionados.
Cuando seleccione indicadores considere el comportamiento que motiva. Asegure que la

selección de estándares no resulta de decisiones no deseadas por toda la compañía, por
ejemplo, buscando el desempeño sobresaliente de un área a expensas de otras áreas en
la compañía.
Por ejemplo, si el departamento de compras es evaluado principalmente por el precio de

compra, el enfoque lógico podría ser incrementar la cantidad ordenada para alcanzar un
precio menor por unidad comprada. Comprando así prestará menos atención a la calidad
y entrega. Este comportamiento resultará en inventarios más altos, aumentando los
costos y el potencial utilizable de inventarios. Adicionalmente, el proveedor con precio
bajo será siempre seleccionado sobre los proveedores que suministren productos de alta
calidad y confiable servicio de entrega. Es este el comportamiento deseado ?

PERSPECTIVA FINANCIERA
BALANCED SCORECARD
• RETORNO SOBRE ACTIVOS
Integración de la cadena
de suministro
PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA

• TIEMPO TOTAL CADENA DE SUMINISTRO
• SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE • INSTALACIONES FALLIDAS
• % CLIENTES FECHA COMPROMETIDA • COSTO DE LOGÍSTICA TOTAL
• RAPIDEZ TIEMPO RESPUESTA
• FLEXIBILIDAD INCREMENTADA
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
• SATISFACCIÓN EMPLEADOS
• ADOPCIÓN MÉTRICA PROCESOS
CUALITATIVOS

LOGÍSTICA:
- Aspecto diferenciador y Ventaja competititiva
USA: America Latina
Costo total de logística: 10-12% 25% de las ventas
Teléfono EDI Internet
Costo de un pedido: US$5 US$1 US$0,25
Colombia Estandar mundial
Rotación inventario 39 días 8 días
Costo manejo inventario 50% >60% valor mercancia
Objetivo estratégico: “Minimizar el costo total de logística”

Tendencia
- Política de servicio al cliente Autopedido (EDI)
- Manejo de los inventarios Inventarios cercanos a cero
- Compras Adecuado control
- Almacenamiento Servicios de valor agregado
- Transporte Cumplir tiempo de entrega y
minimizar los costos
- Distribución Sistema cros docking (Walmart)
4. INDICADORES DE LOGÍSTICA:


Indicadores más frecuentemente usados en Logística

Fuente: Kpmg- Canada. 1995
Todos los encuestados
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Quejas de los clientes 67%
Entregas a tiempo 63%
Errores en embarque 63%
Tasa de llenado 63%
Precisión al facturar 51%
Encuesta al cliente 49%
Ordenes pendientes 48%
Falta de inventarios 47%
Tiempo total del ciclo orden 38%
No usan indicadores 6%
Otros 1%

EJEMPLOS DE INDICADORES PARA CADENAS DE SUMINISTRO
Necesidades Necesidades
PLANEAR SUMINIS- ENTREGAR del cliente
del cliente FABRICAR
TRAR satisfechas
identificadas
FINANCIERO: - Costo total de logística

- Valor agregado por empleado
- Tiempo ciclo efectivo
- Rotación activos
CLIENTE: - Fecha entrega
CALIDAD: - Instalaciones defectuosas

- Ordenes defectuosas
TIEMPO: - Tiempo respuesta

ESQUEMA PARA LA METRICA DE LA CADENA INTEGRADA DE SUMINISTRO:
TIPO INDICADOR RESULTADO: INDICADOR DIAGNÓSTICO:
COSTOS 1. Costo total cadena de suministro 9. Productividad del valor agregado

2. Tiempo de ciclo del efectivo 10. Precisión proyecciones
3. Días de suministro de inventario 11. Inventario obsoleto
4. Desempeño activos 12 Utilización de la capacidad
SATISFACCIÓN 5. Satisfacción del cliente 13. Costo de garantías, devoluciones

CLIENTE
6. Calidad del producto 14. Tiempo respuesta solicitudes cliente

CALIDAD 7. Orden perfecta 15. Fecha compromiso entrega
TIEMPO 8. Tiempo para completar pedido 16. Tiempo de ciclo Suministro-Fabricación

17. Tiempo respuesta cadena de suministro
18. Ejecución del plan de producción

1. COSTO TOTAL DE LA CADENA DE SUMINISTRO:
Se refiere a los siguientes costos:

- Costos de cumplimiento de orden: Incluye costos de mantenimiento y desarrollo de
TIPO: COSTOS
nuevos productos, creación de la orden al cliente, diligenciamiento de la orden y

mantenimiento, procesamiento de la orden, distribución, empaque, contables.
- Costos de adquisición de materias primas;
- Costos de manejo del inventario;
- Costos financieros y de sistemas de la logística
2. TIEMPO DE CICLO DEL EFECTIVO:
Tiempo ciclo efectivo = Días de suministro inventario + Días de Cartera - Días de

Proveedores.

3. DÍAS SUMINISTRO DE INVENTARIOS:
Utilidades periódo x
TIPO: COSTOS
Días suministro inventarios: = -----------------------------------------

Total activos periódo x
4. DESEMPEÑO DE LOS ACTIVOS:
Utilidades periódo x
Rotación de los activos: = -----------------------------------------
Total activos periódo x

5. SATISFACCIÓN CLIENTE:
TIPO: SATISFACCIÓN CLIENTE
Se refiere a la percepción del cliente con relación a las actividades de la cadena de

suministro de:
- Tiempo cumplimiento de orden
- Componentes cumplimiento orden perfecta
- Estado de la orden
- Respuesta a solicitudes
Puede ser medido de acuerdo a:

- Siempre sobresaliente
- Siempre aceptable, algunas veces sobresaliente.
- Usualmente aceptable
- Raramente aceptable
- Nunca aceptable

6. CALIDAD DEL PRODUCTO:
Se refiere a la percepción del cliente con relación a la calidad del producto entregado.
Puede ser medido de acuerdo a:
- Siempre sobresaliente
TIPO: CALIDAD
- Siempre aceptable, algunas veces sobresaliente.

- Usualmente aceptable
- Raramente aceptable
- Nunca aceptable
7. CUMPLIMIENTO DE ORDENES PERFECTAS:
Orden perfecta es definida como aquella que reune los siguientes estándares:
- Suministro completo: todos los items de la orden son suministrados correctamente.
- Entrega al cliente en la fecha solicitada; máximo un día de tolerancia.
- Documentación que soporta la orden es completa y precisa.
- Condición perfecta: configuración correcta, sin daños.
Nro. de ordenes perfectas

Orden perfecta = --------------------------------------------
Nro total de ordenes
8. TIEMPO PARA COMPLETAR ORDEN (PEDIDO):

TIPO: TIEMPO
Se refiere al tiempo promedio en días calendario, desde que el cliente autoriza la

orden hasta que recibe el contenido de la orden, incluye instalación y aceptación.
Este tiempo puede descomponerse en los siguientes elementos:
- Autorización de la orden
- Liberación de la orden
- Autorización embarque
- Recepción cliente
- Aceptación cliente


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Octubre 10 al 15 de 1999- Auditorio de la Gobernación de Cundinamarca

EL BALANCED SCORECARD (BSC): SISTEMA DE

PROVEEDOR SU COMPAÑÍA CLIENTE

1. BSC: SISTEMA DE CONTROL DE GESTIÓN

2. EJEMPLOS DE APLICACIÓN DEL BSC

3. EL BSC APLICADO A LA LOGÍSTICA

1. BSC: SISTEMA DE CONTROL DE

Ricardo Martínez Rivadeneira

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DEFINICIÓN DEL BALANCED SCORECARD (BSC):

Forma integrada, balanceda y estratégica de medir el

Enfoque multidimensional para medir el rendimiento

“El balanced scorecard es una herramienta de alineación! que

DEFINICIÓN DEL BALANCED SCORECARD (BSC):

EL BSC BUSCA EL BALANCE ENTRE:

Indicadores Financieros Indicadores No Financieros

Corto Plazo Largo Plazo

Indicadores de Resultado Indicadores de Proceso

Desempeño / Resultados Principios y Valores

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ENFOQUE BALANCED SCORECARD (Kaplan/ Norton)

Perspectiva Perspectiva Perspectiva

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COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS ?

3. EL BSC APLICADO A LA LOGÍSTICA COMERCIAL

PROVEEDOR SU COMPAÑÍA CLIENTE

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SUMINISTRO MANUFACTURA VENTAS SERVICIO

Ricardo Martínez Rivadeneira, MBA. DERECHOS RESERVADOS 

BALANCED SCORECARD (BSC) AMORTIGUADORES GABRIEL:

PERSPECTIVA PERSPECTIVA PERSPECTIVA

Porqué es importante medir el desempeño en áreas de logística ?

Es importante para medir el desempeño del proceso de logística

Si usted está involucrado en mejoramiento continuo, reingeniería o

PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA

• TASA DE LLENADO DE LA ORDEN • PRODUCTIVIDAD

• TIEMPO DE RESPUESTA A LOS CAMBIOS

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Ejemplo de BSC en logística:

1. Indicadores enfocados al aspecto financiero que miden el valor y rendimiento

2. Indicadores mirando la satisfacción del cliente y el desempeño de la organización

3. Indicadores operacionales incluyendo el desempeño de los procesos de negocios

4. El aprendizaje organizacional es la habilidad de la organización para continuar

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Consideraciones sobre indicadores de desempeño:

Cuando seleccione indicadores considere el comportamiento que motiva. Asegure que la

Por ejemplo, si el departamento de compras es evaluado principalmente por el precio de

Ricardo Martínez Rivadeneira, MBA. DERECHOS RESERVADOS 

PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA INTERNA

Ricardo Martínez Rivadeneira, MBA. DERECHOS RESERVADOS 

Objetivo estratégico: “Minimizar el costo total de logística”

Ricardo Martínez Rivadeneira

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Indicadores más frecuentemente usados en Logística

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Quejas de los clientes 67%

Entregas a tiempo 63%

Errores en embarque 63%