Apresentação de Apoio - Curso - ITIL4 - O Sistema de Valores de Serviço

ITIL Foundation
ITIL Foundation
4: Princípios4:Orientadores
Os 4 Cursos
CURSOS ITIL 4 FOUNDATION

• Curso 1: Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
• Curso 2: Princípios Orientadores e o Sistema de Valor de Serviço
• Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço

e As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
• Curso 4: Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4

ITIL Foundation 4: Curso 2
ITIL Foundation 4
Curso 2 – Princípios Orientadores e o
Sistema de Valor de Serviço
Aula 1 – Princípios Orientadores - parte1

Aula 2 – Princípios Orientadores - parte2
Aula 3 – Sistema de Valor de Serviço
Aula 4 – Overview próximo curso
ITIL Foundation 4: Princípios Orientadores
Aula 1 – Princípios Orientadores

Definição, Descrição e na Prática
Definição Princípios Orientadores
• Um princípio orientador é uma recomendação que guia uma organização em todas as
circunstâncias,
Descrição dos Princípios Orientadores

Foco no valor Comece onde está
As organizações precisam Não comece do zero ou construa algo
entregar valor para as partes novo
interessadas Colabore e promova
a visibilidade
Progresso iterativo
Trabalhar juntos
com feedback
além das
Não tente fazer tudo
Otimize e fronteiras produz
de uma só vez
automatize resultados com
Pense e trabalhe maior aceitação
holisticamente Mantenha-o
Nenhum serviço, ou Simples e prático
elemento usado para
Recursos de todos os tipos, especialmente
fornecer um serviço,
recursos humanos (RH), devem ser usados para
fica sozinho
seu melhor efeito.
Foco no valor
• Tudo o que a organização faz deve se vincular,
direta ou indiretamente, ao valor para si, seus
clientes e outras partes interessadas.

Foco no valor
• Quem é o consumidor de serviços?
Foco no valor
• Por que o consumidor usa os serviços?

Foco no valor
• O que os serviços os ajudam a fazer?

Foco no valor
• Qual o papel dos riscos para o consumidor de serviços?

Foco no valor
• Qual o papel das consequências financeiras / de custos
para o consumidor de serviços?

Foco no valor
• Como os serviços os ajudam a atingir suas metas?

Foco no valor
• Essa experiência pode determinar como o cliente se sente
sobre a organização e seus produtos e serviços.

Foco no valor
• O CX é tanto objetivo quanto subjetivo, portanto devemos
entender que existem maneiras e percepções diferentes de
experiência e é nossa obrigação é entende-las.

Foco no valor na prática
• Saiba como os consumidores de serviço usam cada serviço.

• Incentivar a co-criação de valor entre o provedor, consumidor
dos serviços e partes interessadas da organização.

• Foco no valor durante a atividade operacional para atender a
necessidade.
• Inclua o foco no valor em todas as etapas de qualquer iniciativa
de melhoria.
Comece onde está

• No processo de eliminar métodos ou serviços antigos e malsucedidos e criar algo
melhor, pode haver uma grande tentação de remover o que foi feito no passado e
construir algo completamente novo.
Isso raramente é necessário ou uma decisão sábia.

Comece onde está

• As organizações devem considerar uma variedade de técnicas e métodos, para
desenvolver o conhecimento dos ambientes em que trabalham para reutilização.

Comece onde está
• O que e como medir?
Decisões do que deve ser medido e porque precisam basear-se em informações tão
precisas quanto possível.

Comece onde está na prática
• Quando exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos são
encontrados no estado atual, determine se e como eles podem ser
replicados ou expandidos para atingir o estado desejado.

• Veja o que existe da forma mais objetiva possível, usando o
consumidor adequado, e use o resultado desejado, como ponto de
partida.
• Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco e da informação.

• Reconheça que às vezes nada do estado atual pode ser reutilizado e
justifique.
Colabore e promova a visibilidade
• Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas nos papéis
corretos, os esforços se beneficiam de uma melhor adesão, maior
relevância e maior probabilidade de sucesso a longo prazo.

• Quem irá colaborar com o que e como?
Definição de papéis e responsabilidades.

• Comunicação para melhoria.
Devemos nos comunicar assertivamente.

• Urgência crescente através da visibilidade.
Atenção na mudança de priorização.

Colabore e promova a visibilidade na prática
• Colaboração não significa consenso.

• Comunique-se de uma maneira que o público possa ouvir.

• Decisões só podem ser feitas em dados visíveis.

• Trabalhe contra as atividades de silo.

• Na dúvida inclua.
Progresso iterativo com feedback
• Resista à tentação de fazer tudo de uma vez.
• Organize o trabalho em seções menores e gerenciáveis
• Que podem ser executadas e
concluídas em tempo hábil, o foco
em cada esforço será mais nítido e
fácil de manter.
Exemplos:
• Melhoria de serviços;
• Grupo de serviços;
• Grupo de práticas;
• Grupo de processos;
• Ambiente técnicos
• Outros elementos de gerenciamento de serviços,

• Trabalhar de maneira iterativa e em time-box com loops de
feedback incorporados ao processo.

Progresso iterativo com feedback na prática
• Compreender o todo, mas faça algo.

• Organize as etapas de cada seção.

• O ecossistema está mudando constantemente, então o feedback é
essencial, saiba usar a frequência e os papeis comprometidos e
envolvidos.
• Rápido não significa incompleto ou bagunçado.

Mantenha-o simples e prático
• Sempre use o número mínimo de etapas
necessárias para atingir um objetivo.

Mantenha-o simples e prático
• O pensamento baseado em resultados deve
ser usado para produzir soluções práticas que
forneçam valor.
Dica
• Ao analisar uma meta : de melhoria, de prática, de processo, de
serviço ou uma métrica.
• Sempre pergunte se ela contribui para a criação de valor

Outra Dica..
• No caso de Objetivos conflitantes
• Provavelmente surgirão durante o processo de padronização de projetos e processos.
• Não engessar as atividades e trabalhe em consenso.

Mantenha-o simples e prático na prática
• Garantir valor com apoio na tomada de decisão.

• Faça menos coisas, mas faça-as melhor.

• Respeite o tempo das pessoas envolvidas.
• Mais fácil de entender, mais propenso a adotar.

Pense e trabalhe holisticamente
• Nenhum serviço, prática, processo, parte interessada,
departamento ou fornecedor está sozinho.

• Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de
serviços inclui estabelecer um entendimento de como
todas as partes de uma organização trabalham juntas de
maneira integrada.
• Um sistema complexo, a alteração de um elemento pode afetar os outros e,
quando possível, esses impactos precisam ser identificados, analisados e
planejados para a saúde do gerenciamento de serviços.

Pense e trabalhe holisticamente na prática
• Reconhecer a complexidade dos sistemas.

• Colaboração é a chave para pensar e trabalhar de forma holística.

• Sempre que possível, procure padrões nas necessidades
e interações entre os elementos do sistema.

• Use as 4 dimensões para obter a visão holística.

• Automação pode facilitar o trabalho e a visão holística.

Otimize e automatize
• As organizações devem maximizar o valor do trabalho
realizado por seus recursos humanos e técnicos.

• Defina o caminho para a otimização
• Práticas de melhoria contínua, medição e relatórios são
essenciais para a otimização.

• A automação geralmente se refere ao uso de tecnologia
para executar uma etapa ou série de etapas de forma
correta e consistente com uma intervenção humana
limitada ou nenhuma intervenção

Otimize e automatize na prática
• Simplifique e / ou otimize antes de automatizar.

• Defina suas métricas para automatizar.

• Use os outros princípios orientadores ao aplicar este.

• Primeiro documente e depois automatize.

ITIL Foundation 4: O Sistema de Valor de Serviço
Aula 3 – Sistema de Valor de Serviço
Definição, Propósito e Componentes

Definição do Sistema de Valor de Serviço

• O ITIL® SVS descreve como todos os componentes e atividades
da organização trabalham juntos como um sistema para permitir
a criação de valor.
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob

permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)

• O objetivo da SVS é garantir que a organização coopere
continuamente com todas as partes interessadas através do uso e
gerenciamento de produtos e serviços.


• Com esses componentes, o ITIL® SVS suporta muitas abordagens de
trabalho, como Agile, DevOps e Lean, bem como gerenciamento
tradicional de processos e projetos, com um modelo operacional
orientado a valor flexível.

Entradas e Saídas do Sistema de Valor de Serviço
• Entradas do SVS - Oportunidades e demandas
desencadeiam atividades dentro do ITIL® SVS, essas
atividades levam a criação de valor.

• Oportunidades representam possibilidades para
agregar valor às partes interessadas ou melhorar a
organização.

• Demanda é a necessidade ou desejo de produtos e
serviços entre os consumidores internos e externos.

• Valor é o resultado do sistema e é sua saída.

Componentes do Sistema de Valor de Serviço
• Princípios orientadores são guias universais e
duradouros.

• Melhoria contínua aplica-se a toda SVS, bem como para todos os
produtos, serviços, componentes de serviço e relações de uma
organização.


• Governança Corporativa é um sistema pelo qual uma organização
avalia, direciona, e monitora todas as atividades incluindo as de
gerenciamento de serviço.


• Uma prática é o agrupamento de recursos
organizacionais desenhados para atingir objetivos.

• A Cadeia de Valor de Serviço inclui seis atividades de cadeia de valor
que levam a criação de produtos e serviços e, por sua vez, de valor, por
meio de serviços e produtos.

Revisão
Curso 2: Princípios Orientadores e Sistema de Valor de Serviço
Princípios Orientadores
• Foco no Valor
• Comece onde está
• Colabore e promova a visibilidade
• Progresso iterativo com feedback
• Mantenho-o simples e prático
• Pense e trabalhe holisticamente
• Otimize e automatize
Revisão
Sistema de Valor de Serviço
• Definição do Sistema de Valor de Serviço

• Entradas e Saídas do Sistema de Valor de Serviço
Revisão
• Principios Orientadores
• Melhoria
• Governança
• Práticas
• Cadeia de Valor de Serviço
Carregando.....................................
Curso 3: As Quatro Dimensões do Gerenciamento de

Serviços
• Para apoiar uma abordagem holística ao
gerenciamento de serviços, o ITIL define quatro
dimensões do gerenciamento de serviços que,
coletivamente, são essenciais para a facilitação
eficaz e eficiente de valor para os clientes e
outras partes interessadas na forma de produtos e
serviços.
Carregando.....................................
Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço
• O elemento central da SVS é a cadeia de valor de

serviços, um modelo operacional que delineia as
principais atividades necessárias para responder
à demanda e facilitar a criação de valor por meio
da criação e gerenciamento de produtos e serviços.

Apresentação de Apoio - Curso - ITIL4 - O Sistema de Valores de Serviço

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apresentação de Apoio - Curso - ITIL4 - O Sistema de Valores de Serviço

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

ITIL Foundation

CURSOS ITIL 4 FOUNDATION

• Curso 2: Princípios Orientadores e o Sistema de Valor de Serviço

• Curso 3: Cadeia de Valor de Serviço

• Curso 4: Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4

Sistema de Valor de Serviço

Aula 1 – Princípios Orientadores - parte1

Aula 1 – Princípios Orientadores

Definição Princípios Orientadores

• Um princípio orientador é uma recomendação que guia uma organização em todas as

Descrição dos Princípios Orientadores

Pense e trabalhe maior aceitação

direta ou indiretamente, ao valor para si, seus

clientes e outras partes interessadas.

• Por que o consumidor usa os serviços?

• O que os serviços os ajudam a fazer?

• Qual o papel dos riscos para o consumidor de serviços?

• Qual o papel das consequências financeiras / de custos

para o consumidor de serviços?

• Como os serviços os ajudam a atingir suas metas?

sobre a organização e seus produtos e serviços.

entender que existem maneiras e percepções diferentes de

experiência e é nossa obrigação é entende-las.

Foco no valor na prática

• Saiba como os consumidores de serviço usam cada serviço.

Foco no valor na prática

• Incentivar a co-criação de valor entre o provedor, consumidor

dos serviços e partes interessadas da organização.

Foco no valor na prática

• Foco no valor durante a atividade operacional para atender a

Foco no valor na prática

• Inclua o foco no valor em todas as etapas de qualquer iniciativa

Comece onde está

construir algo completamente novo.

Isso raramente é necessário ou uma decisão sábia.

Comece onde está

desenvolver o conhecimento dos ambientes em que trabalham para reutilização.

Comece onde está

• O que e como medir?

precisas quanto possível.

Comece onde está na prática

• Quando exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos são

encontrados no estado atual, determine se e como eles podem ser

replicados ou expandidos para atingir o estado desejado.

Comece onde está na prática

• Veja o que existe da forma mais objetiva possível, usando o

consumidor adequado, e use o resultado desejado, como ponto de

Comece onde está na prática

• Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco e da informação.

Comece onde está na prática

• Reconheça que às vezes nada do estado atual pode ser reutilizado e

Colabore e promova a visibilidade

• Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas nos papéis

corretos, os esforços se beneficiam de uma melhor adesão, maior

relevância e maior probabilidade de sucesso a longo prazo.

Colabore e promova a visibilidade

• Quem irá colaborar com o que e como?

Definição de papéis e responsabilidades.

Colabore e promova a visibilidade

• Comunicação para melhoria.

Devemos nos comunicar assertivamente.

Colabore e promova a visibilidade

• Urgência crescente através da visibilidade.