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1.

Consideraes Gerais A prtica da avaliao o exerccio da anlise e do julgamento sobre a natureza, sobre o mundo que nos cerca e sobre as aes humanas. a base para a apreciao de um fato, de uma idia, de um objetivo ou de um resultado e, tambm, a base para a tomada de deciso. 2. Definies Anlise Crtica: Avaliao profunda e global de um projeto, produto, servio, processo ou informao com relao a requisitos, objetivando a identificao de problemas e a proposio de solues. Desempenho: Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos que permitem avali-los e compar-los em relao s metas, aos padres, aos referenciais pertinentes e a outros processos e produtos. Mais comumente, os resultados expressam satisfao, insatisfao, eficincia e eficcia e podem ser apresentados em termos financeiros ou no. 3. Introduo O aumento da competitividade faz com que as empresas busquem constante inovao em seus processos utilizando-se de novas metodologias, como ferramentas de melhoria de produo e de qualidade de servios prestados aos seus clientes, objetivando alcanar a excelncia em seu empreendimento. Considerando estes motivos, as empresas necessitam realizar a medio de seu desempenho, para que possam: Identificar as atividades que agregam valor ao produto e/ou servios desenvolvidos pela empresa; Realizar comparaes de desempenho com seus concorrentes; Rever estratgias organizacionais para curto, mdio e longo prazo na obteno de resultados. De acordo com Gonalves (2002) a caracterstica essencial para uma organizao a capacidade de aplicar com sucesso seus indicadores para a medio de seu desempenho, possibilitando um maior conhecimento de seus processos, relacionados com os pontos crticos de sucesso, permitindo uma avaliao contnua da eficincia de seus processos e pessoas. Complementando, a gesto organizacional deve estar embasada na indicao apontada por suas medidas de desempenho. Segundo Slack et al. (1997) no existe possibilidade de reduzir a complexidade do desempenho de um negcio a um nico indicador, h necessidade real de aplicar diversos indicadores para atingir os mais variados aspectos nos quais a estratgia de negcio se realiza. necessrio tambm compreender que os indicadores devem interagir para que se constituam em instrumentos eficazes de gesto. 3.1. Sistema de Medio do Desempenho da Organizao um sistema estruturado de medio que pretende integrar a formulao com a operacionalizao das orientaes estratgicas da organizao, indicadores estratgicos at os indicadores operacionais, buscando estabelecer sempre uma relao de causa e efeito que permita a rpida identificao de fatores de desvio na conformidade planejada. Segundo FNPQ (2005), existe um sistema de medio que deve ter trs nveis bsicos de hierarquia para os indicadores de uma organizao: No Nvel Estratgico onde a busca avaliar os principais efeitos das estratgias nas partes interessadas e nas causas desses efeitos, refletindo os objetivos e metas que pertencem organizao como um todo. No Nvel Gerencial so usados indicadores para avaliar a contribuio das reas

estratgia. No Nvel Operacional so usados indicadores para avaliar se os processos especficos esto sujeitos melhoria contnua. 4. A importncia da Anlise Crtica no Desempenho dos Indicadores de grande importncia a Anlise Crtica no Desempenho dos Indicadores nas organizaes. O monitoramento dos resultados das iniciativas e do desempenho dos processos podem nos trazer resultados positivos ou no. Quando os resultados no forem os esperados devem ser analisados atentamente antes de classificar/considerar os indicadores como ineficazes. Neste caso, importante que os envolvidos com os indicadores se renam e realizem uma anlise crtica, de modo a identificar e planejar solues para os possveis problemas. Identificar problemas corretamente um grande desafio para os profissionais, porm essa atividade pode ser facilitada com a adoo de um mtodo ou modelo de medio de desempenho. Existem vrios modelos de medio de desempenho. Dentre as empresas pesquisadas, o BSC a ferramenta mais utilizada, porm no a nica, existem ferramentas mais ou menos complexas ou at mesmo interligadas ao BSC. 4.1. Mtodo do Cinco Porqus um mtodo conhecido como 5 Ps, que ajuda na identificao da causa raiz no problema, baseando-se na hiptese de que a mesma pode ser encontrada com at 5 questionamentos (Porqus) sucessivos. Uma vez identificada a causa raiz (ou as causas), uma ou mais providncias devem ser tomadas para que os problemas no se repitam. Segue um exemplo onde podemos perceber que a causa raiz foi encontrada em 5 desdobramentos. Assim, o mtodo 5 Ps seria aplicado o seguinte raciocnio: Exemplo: Atraso na linha de Produo de Equipamentos. Por que atrasou a produo? R: Porque o equipamento quebrou. Por que o equipamento acabou quebrando? R: Porque havia excesso de peso Por que havia o excesso de peso? R: Porque o processo foi mal calculado Por que o processo foi mal calculado? R: Porque no houve a comunicao necessria entre os engenheiros e a produo. Por que no houve a comunicao necessria? R: Porque existe um problema de comunicao entre os departamentos. "A partir desta ferramenta podemos identificar a causa e o efeito do problema". 4.2. Diagrama de Causa e Efeito de Ishikaswa uma ferramenta grfica utilizada para explorar e representar opinies a respeito de variaes de qualidade de processo, mais que pode ser utilizada para a anlise de problemas organizacionais genricos. Esse diagrama uma ferramenta poderosa para identificao dos direcionadores que potencialmente causam os efeitos indesejveis.

Pontos fortes do diagrama: Boa ferramenta de levantamento de direcionadores; Boa ferramenta de comunicao; Estabelece a relao entre o efeito e suas causas; Possibilita um detalhamento das causas. Pontos Fracos do diagrama: No apresenta os eventuais relacionamentos entre as diferentes causas; No focaliza necessariamente as causas que devem efetivamente ser atacadas. Modelo de Diagrama de Ishikaswa www.numa.org.br 4.3. Benchmarking O Benchmarking um processo de identificar os maiores modelos de excelncia para produtos, servios ou processos, e depois fazer as melhorias necessrias para alcanar esses modelos. Tipos de Benchmarking: Interno, quando se compara atividades semelhantes dentro da mesma organizao; Competitivo, quando se compara atividades semelhantes com os concorrentes; Funcional, quando se compara atividades semelhantes conduzidas dentro de empresas de ramos diferentes. 5. Balance Scorecard BSC O Balance Scorecard BSC uma ferramenta completa, utilizada na medio de desempenho organizacional, conforme proposto por Kaplan e Norton (1997), o BSC capaz de difundir e alinhar a estratgia, por toda a organizao, utilizando um conjunto de medidas balanceadas de desempenho financeiras e no financeiras interligadas por relao de causa-efeito e agrupadas em 4 dimenses: financeira, cliente, processo interno de negcio e aprendizagem/crescimento. Segundo Almeida (2004) apud Kaplan e Norton (2001), o aprendizado e o crescimento formam a base da melhoria da qualidade e da inovao. Uma empresa pode funcionar muito bem do ponto de vista financeiro, ter boa relao com os clientes e contar com excelentes processos, mas se outra empresa obtiver vantagem semelhantes, isso nada adiantar, ou seja, no se deve ficar acomodado com o desempenho atual, ainda que seja bom. Os executivos devem ter conscincia de que a fonte de crescimento e de aprendizado so os funcionrios da empresa. Com isso a empresa passa a contar com um potencial intelectual grande, conseqentemente o processo de feedback estratgico, que faz parte do BSC, representa um avano com relao as proposta tradicionais que focavam o conhecimento no ponto mais alto da pirmide. A finalidade do sistema de feedback estratgico verificar se a estratgia realmente corresponde s expectativas existentes no momento em que esta foi fixada. A implantao do BSC, segundo Kaplan e Norton (1997) em uma organizao deve passar por sete etapas, dessa forma definida: Identificar a viso (para onde vamos?) Identificar a estratgia (como?) Identificar o fator critico estratgico (onde devemos procurar a excelncia?) Selecionar indicadores Avaliar

Criar planos de ao Acompanhar e gerir Aps a implantao do BSC seguindo as etapas propostas acima, os benefcios a serem alcanados so: A estratgia passa a gerir as aes corretas Aplicao dos indicadores estratgicos nos processos organizacionais Proporciona uma viso sistematizada do desempenho organizacional Desenvolve uma cultura de aprendizagem e melhoria contnua Atribui incentivo para o desempenho individual contribuindo com os resultados obtidos pela organizao

O Balanced Scorecard sintetiza a informao empresarial em um conjunto de indicadores vitais e crticos para a obteno da anlise de desempenho da empresa. Permite ainda a correo das "rotas" em um ambiente competitivo e mutvel. 6. Relao entre Anlise Crtica do Desempenho e as Empresas De acordo com as empresas que pesquisamos, os indicadores disponibilizados atravs das ferramentas utilizadas, algumas das quais j citamos - so analisadas e selecionadas por equipes que identificam a importncia e as relaes com os objetivos estratgicos para depois serem divulgadas em uma reunio de anlise crtica. O acontecimento dessas reunies variam de uma organizao para outra, com sua periodicidade variando de semanal a anual. Temos o exemplo do caso de estudo da empresa IBIO, Indstria Farmacutica do Brasil, onde as reunies so divididas da seguinte forma: Reunio de Avaliao do Desempenho: Reunio Trimestral onde Diretores, Gerentes e Lderes avaliam de forma integrada a implementao e resultados das aes estratgicas, resultados dos indicadores do BSC e tambm os demais projetos em andamento na organizao. So avaliadas tambm informaes quantitativas e qualitativas, disponibilizadas no FastTrack baseando-se nos cenrios estudados e tomados como premissas para a definio das estratgias. Reunio Gerencial: Reunio Mensal, realizada em cada um das Diretorias e com a participao dos respectivos grupos gerenciais, onde so discutidos os resultados operacionais dos processos e monitorada a implementao das aes estratgicas e outros projetos em andamento. Nessa oportunidade, propostas de melhoria visando a superao das metas tambm so discutidas. Reunio de Equipe: Reunio Quinzenal, onde o gerente e lderes das equipes de trabalho acompanham a implementao das aes. So levantadas as necessidades de recursos/suporte e tambm problemas do dia-a-dia. Repassam as diretrizes da organizao e resultados das reunies anteriores, alm de reforar a misso, viso, valores, e estratgias da organizao. Os resultados das Anlises Crticas so divulgados para toda a organizao por meio de sistemas de informao, a revista Focus e os painis de gesto vista, atingindo assim colaboradores, fornecedores e a sociedade. Alguns sistemas tambm utilizados pela empresa como ferramentas de medio de desempenho: EQUIS: Funciona como uma espcie de radar informativo, um canal aberto para que todos os colaboradores possam com informaes detectadas no ambiente externo. FasTrack: Utilizada nas reunies de analise critica. um sistema que disponibiliza as informaes do BSC projetados para cada uma das dimenses (financeiras, clientes, processos, inovao e

melhoria), abrange a necessidade de todas as partes interessadas. 7. Concluso De acordo com o que pesquisamos conclumos que Anlise Crtica do Desempenho uma avaliao com viso sistmica da organizao, tendo como objetivo: a identificao de fatores crticos; avaliao dos resultados de desempenho; se os objetivos esto sendo alcanados de acordo com as metas e em caso de insatisfao, avaliar e definir quais prticas de melhorias devem ser adotadas. Toda essa avaliao feita atravs de indicadores disponibilizados por ferramentas utilizadas pelas organizaes, tais como: Diagrama de Causa e Efeito; Benchmarking; 5 Ps; Balance Scorecard (BSC)

Sendo esse ltimo um dos mais utilizados na empresas pesquisadas. uma das ferramentas mais completas, pois oferece um conjunto coerente de medidas de desempenho que pode ser desdobrado por toda organizao, lembrando que todas essas ferramentas esto alinhadas com o sistema de informao e seu desempenho acompanhado e controladas atravs de auditorias e reunies. No existe um mtodo nico de uma Anlise Crtica do Desempenho, j que as organizaes possuem processos, produtos e servios diferentes. Atualmente, toda grande organizao que deseja melhorar seus processos, superar seus concorrentes e principalmente, continuar no mercado de forma competitiva, deve ter a Anlise Crtica do Desempenho como parte integrante de seus processos.