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Gerenciamento de Mudana
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Objetivos do mdulo
Neste mdulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Mudana que tem como objetivo verificar os mtodos para controlar as mudanas na infra-estrutura de TI. Durante este mdulo iremos:
Apresentar o propsito do processo de Gerenciamento de Mudana Apresentar os elementos que compe este ambiente Entender o processo de Gerenciamento de Mudana Entender os relacionamentos com outros processos Apresentar principais problemas e benefcios
Misso
Gerenciar todas as mudanas que possam causar impacto nos servios atravs de um processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle da mudana, para assegurar que a infra-estrutura de TI permanea alinhada aos requisitos do negcio, com o menor risco possvel.
Escopo
Foco nas Mudanas que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicao Aplicaes em produo Toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI Fora do escopo, mas relacionados: Mudanas em projetos Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao de registro (domnio da Gerenciamento de Configurao) Liberao de novos componentes (Gerenciamento de Liberao)
Objetivos
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscos e impactos Evitar mudanas no autorizadas. Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas Balano entre Necessidade e Impacto Coordenar o desenvolvimento, testes e implementao.
Responsabilidades
Levantar e registrar Requisies de Mudanas (RDM) Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscos Desenvolver justificativas baseadas no negcio para obter aprovao Gerenciar e coordenar Mudanas Monitorar e reportar Revisar e Fechar todas as Requisies de Mudanas(RDM)
Conceitos
Mudana: Uma ao que resulta em um novo status para um ou mais ICs da infra-estrutura de TI. Requisio de Mudana (RDM): Utilizado para registrar detalhes de uma mudana em qualquer IC. Gerente de Mudana e Mudanas Menores: O Gerente de Mudana aprova Mudanas Menores que so caracterizadas por causar pequeno impacto. Requer poucos recursos de Desenvolvimento. Comit de Controle de Mudanas (CCM) e Mudanas Significativas O CCM um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negcio) com autoridade de deciso para Mudanas Significativas. As Mudanas Significativas so caracterizadas como tendo impacto considervel ou complexo e/ou necessidades de recursos de desenvolvimento. Gerncia Executiva e Mudanas Maiores A Gerncia Executiva o grupo responsvel pela aprovao de Mudanas Maiores. Uma vez aprovada, a Requisio de Mudana (RDM) deve ser devolvida, talvez via Comit de Controle de Mudanas, para agendamento e implementao. As Mudanas Maiores so caracterizadas como tendo enorme impacto e/ou necessidades de grandes quantidades de recursos de desenvolvimento.
Conceitos
Comit de Controle de Mudanas Emergencial (CCM/CE) A CCM/CE um subgrupo do Comit de Controle de Mudanas e trata as Mudanas Urgentes. Mudanas Urgentes devem ser minimizadas por causa da interrupo na infra-estrutura e alta incidncia de falhas. Programao Futura de Mudanas (PFM) Um cronograma com detalhes de todas as mudanas aprovadas para implementao e suas datas propostas de implementao. Este cronograma leva em considerao as janelas de manuteno acordadas com o cliente. importante que o Service Desk tenha acesso a este documento, fazendo com que este esteja ciente das mudanas futuras e possa alertar os usurios. Disponibilidade Projetada de Servio (DPS) Documento que contm detalhes das mudanas nos ANSs aprovados e disponibilidade do servio em virtude do cronograma atual de mudanas (PFM). Este documento informa aos usurios que o sistema no estar disponvel durante as mudanas programadas.
Tipos de mudanas
Mudana Padro Mudanas com roteiro pr-definido (atualizao de softwares, troca de senha) No necessrio aprovao Em alguns casos pode ser executado pelo prprio Service Desk Existe um documento modelo padro Mudana Normal Segue os procedimentos normais Mudana Urgente O tempo muito pequeno para seguir o fluxo normal Cria-se o procedimento de urgncia
Requisies de Mudana (RDMs) Atas de reunio do CCM e Aes Relatrios do Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Configurao
Gerenciamento de Liberao
Atividades
Registro Apesar de no ser uma atividade de preocupao do Gerenciamento de Mudana, todas Mudanas devem ser registradas corretamente. Aceite (Rejeio) Consiste na reviso da RDM dando o aceite ou rejeio. Classificao A RDM deve ser categorizada e priorizada. A categoria depende do impacto que a mudana tem e os recursos necessrios para a mudana. Planejamento A mudana deve ser planejada e inserida na Programao de Mudanas Futuras. O CCM se rene para revisar a PMF. Coordenao Se aprovada a mudana, deve ser construda, testada e implementada. Avaliao Cada mudana deve ser avaliada para verificar se ela atingiu o efeito desejado.
Fluxo de Atividades
Gerenciamento de Configurao processa mudanas nos ICs
Funes RDM
Requisio de Mudana
Aceite Classific./Prioridade
Urgente ?
Sim No
Procedimentos Urgentes
Funcionou?
No
Gerente de Mudanas
Autoriza e programa as mudanas. Relata as providncias ao CCM
Gerente de Mudanas
Circula RDM para membros do CCM
Executivos
Autoriza ou rejeita as mudanas. Passa ao CCM para providncias.
Membros do CCM
Estimam impacto e recursos, confirmam propriedade, programam a mudana
no
Autorizada?
Requisitantes da Mudana
Prioridades
As prioridades que podem ser alocadas a uma mudana podem ser: Imediata: perda de servios severas para muitos usurios Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando vrios usurios Mdia: sem impacto de severidade Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a prxima liberao
Funes
O Gerente de Mudana ser responsvel por: Processamento das RDMs, incluindo registro e classificao destas. Planejamento, coordenao (envolvendo todas as partes) e implementao das Mudanas. Autorizao, aps discutir com o CCM ou CCM/EC Onde apropriado, obter autoridade para autorizar as Mudanas. Fechamentos das RDMs Emitir o PFM (Programao Futura de Mudanas) atravs do Service Desk. Coordenar a estruturao, testes e implementao das mudanas Revisar todas as Mudanas implementadas Analisar tendncias nos registros Produzir relatrios sobre o processo de Gerenciamento de Mudana
Os membros podem ser: O Gerente de Mudana Cliente(s) Gerente(s) Usurio(s) Representante(s) de Grupo de Usurios Pessoal de desenvolvimento/manuteno de aplicaes (quando apropriado) Consultores especialistas/tcnicos Equipe de servios (se necessrio) Equipe de servios administrativos (quando as mudanas afetam as instalaes) Representantes dos contratantes ou de terceiros (se necessrio - por exemplo, em situaes de outsourcing)
Os membros podem ser: O Gerente de Mudana Pessoal de desenvolvimento/manuteno de aplicaes (quando apropriado)
Gerenciamento do Projeto
Monitorao e Planejamento
Registro e Classificao
Recusa
Aprovao
Desenvolvimento
Recusa
Autorizao e Implementao
Teste
Avaliao
Implementao
Backout
Relacionamentos
Gerenciamento de Mudana
Avaliao de Impacto
Gerenciamento de Mudana
Autoriza Mudana
Gerenciamento de Liberao
Controles de liberao de Novas verses de Softwares ou Hardware se requerido para Implementar a mudana
Gerenciamento de Capacidade
Avalia impacto no Negcio e na Performance
Gerenciamento de Configurao
Identifica reas impactadas
Gerenciamento de Configurao
Atualiza registros
Problemas Comuns
Principais problemas relacionados a este processo: Falta de Informao para anlise de riscos. Falta de Ferramenta integrada aos demais processos. Falta de Comprometimento da equipe. Falta de recursos (pessoas) Infra-estrutura complexa Urgentizao de todas as mudanas.
Principais Benefcios
Melhor alinhamento dos servios de TI com o negcio Aumento de visibilidade dentro das Mudanas Reduo de Impacto negativo da Mudana Melhor avaliao do custo da Mudana Habilidade de absorver um grande volume de Mudanas Produtividade da equipe melhorada