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Mdulo 5

Gerenciamento de Mudana

Mdulo 5 Gerenciamento de Mudana

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Objetivos do mdulo
Neste mdulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Mudana que tem como objetivo verificar os mtodos para controlar as mudanas na infra-estrutura de TI. Durante este mdulo iremos:

Apresentar o propsito do processo de Gerenciamento de Mudana Apresentar os elementos que compe este ambiente Entender o processo de Gerenciamento de Mudana Entender os relacionamentos com outros processos Apresentar principais problemas e benefcios

Misso

Gerenciar todas as mudanas que possam causar impacto nos servios atravs de um processo nico e centralizado de aprovao, programao e controle da mudana, para assegurar que a infra-estrutura de TI permanea alinhada aos requisitos do negcio, com o menor risco possvel.

Escopo
Foco nas Mudanas que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicao Aplicaes em produo Toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI Fora do escopo, mas relacionados: Mudanas em projetos Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao de registro (domnio da Gerenciamento de Configurao) Liberao de novos componentes (Gerenciamento de Liberao)

Requisio de Servio e de Mudana


As requisies de servios corriqueiras no devem passar pelo processo de Gerenciamento de Mudana, assim, no ir criar um gargalo no processo. Vejamos algumas requisies de servios que no sero controladas por este processo: Mudanas de Senhas Mudanas de nomes de usurios Criao de novos logins Pequenas instalaes de software

Objetivos
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscos e impactos Evitar mudanas no autorizadas. Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas Balano entre Necessidade e Impacto Coordenar o desenvolvimento, testes e implementao.

Responsabilidades
Levantar e registrar Requisies de Mudanas (RDM) Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscos Desenvolver justificativas baseadas no negcio para obter aprovao Gerenciar e coordenar Mudanas Monitorar e reportar Revisar e Fechar todas as Requisies de Mudanas(RDM)

Conceitos
Mudana: Uma ao que resulta em um novo status para um ou mais ICs da infra-estrutura de TI. Requisio de Mudana (RDM): Utilizado para registrar detalhes de uma mudana em qualquer IC. Gerente de Mudana e Mudanas Menores: O Gerente de Mudana aprova Mudanas Menores que so caracterizadas por causar pequeno impacto. Requer poucos recursos de Desenvolvimento. Comit de Controle de Mudanas (CCM) e Mudanas Significativas O CCM um grupo escolhido de pessoas (incluindo representantes de TI e do Negcio) com autoridade de deciso para Mudanas Significativas. As Mudanas Significativas so caracterizadas como tendo impacto considervel ou complexo e/ou necessidades de recursos de desenvolvimento. Gerncia Executiva e Mudanas Maiores A Gerncia Executiva o grupo responsvel pela aprovao de Mudanas Maiores. Uma vez aprovada, a Requisio de Mudana (RDM) deve ser devolvida, talvez via Comit de Controle de Mudanas, para agendamento e implementao. As Mudanas Maiores so caracterizadas como tendo enorme impacto e/ou necessidades de grandes quantidades de recursos de desenvolvimento.

Conceitos
Comit de Controle de Mudanas Emergencial (CCM/CE) A CCM/CE um subgrupo do Comit de Controle de Mudanas e trata as Mudanas Urgentes. Mudanas Urgentes devem ser minimizadas por causa da interrupo na infra-estrutura e alta incidncia de falhas. Programao Futura de Mudanas (PFM) Um cronograma com detalhes de todas as mudanas aprovadas para implementao e suas datas propostas de implementao. Este cronograma leva em considerao as janelas de manuteno acordadas com o cliente. importante que o Service Desk tenha acesso a este documento, fazendo com que este esteja ciente das mudanas futuras e possa alertar os usurios. Disponibilidade Projetada de Servio (DPS) Documento que contm detalhes das mudanas nos ANSs aprovados e disponibilidade do servio em virtude do cronograma atual de mudanas (PFM). Este documento informa aos usurios que o sistema no estar disponvel durante as mudanas programadas.

Tipos de mudanas
Mudana Padro Mudanas com roteiro pr-definido (atualizao de softwares, troca de senha) No necessrio aprovao Em alguns casos pode ser executado pelo prprio Service Desk Existe um documento modelo padro Mudana Normal Segue os procedimentos normais Mudana Urgente O tempo muito pequeno para seguir o fluxo normal Cria-se o procedimento de urgncia

Entradas, Sadas e Atividades


Banco de DADOS do Gerenciamento da Configurao (BDGC) Programao futura de Mudanas(PFM)

Requisies de Mudanas (RDMs)

Programao Futura de Mudanas (PFM)

Registro e Classificao Aceite Planejamento Coordenao do Desenvolvimento Autorizao e Implementao Avaliao

Requisies de Mudana (RDMs) Atas de reunio do CCM e Aes Relatrios do Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Configurao

Gerenciamento de Liberao

Atividades
Registro Apesar de no ser uma atividade de preocupao do Gerenciamento de Mudana, todas Mudanas devem ser registradas corretamente. Aceite (Rejeio) Consiste na reviso da RDM dando o aceite ou rejeio. Classificao A RDM deve ser categorizada e priorizada. A categoria depende do impacto que a mudana tem e os recursos necessrios para a mudana. Planejamento A mudana deve ser planejada e inserida na Programao de Mudanas Futuras. O CCM se rene para revisar a PMF. Coordenao Se aprovada a mudana, deve ser construda, testada e implementada. Avaliao Cada mudana deve ser avaliada para verificar se ela atingiu o efeito desejado.

Fluxo de Atividades
Gerenciamento de Configurao processa mudanas nos ICs
Funes RDM
Requisio de Mudana

Aceite Classific./Prioridade
Urgente ?

Rejeio Nova RDM possvel

Sim No

Procedimentos Urgentes

Planejamento Coordenao Desenvolvimento Testes Implementao

Funcionou?

No

Inicia o Plano de Retrocesso

Sim Avaliao e Fechamento

Avaliao e Programao de Mudanas


Gerente de Mudanas Categorizao da Mudana
Impacto pequeno Impacto significativo Impacto grande

Gerente de Mudanas
Autoriza e programa as mudanas. Relata as providncias ao CCM

Gerente de Mudanas
Circula RDM para membros do CCM

Executivos
Autoriza ou rejeita as mudanas. Passa ao CCM para providncias.

Membros do CCM
Estimam impacto e recursos, confirmam propriedade, programam a mudana

sim Implementao da Mudana

no

Autorizada?

Requisitantes da Mudana

Prioridades
As prioridades que podem ser alocadas a uma mudana podem ser: Imediata: perda de servios severas para muitos usurios Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando vrios usurios Mdia: sem impacto de severidade Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a prxima liberao

Funes
O Gerente de Mudana ser responsvel por: Processamento das RDMs, incluindo registro e classificao destas. Planejamento, coordenao (envolvendo todas as partes) e implementao das Mudanas. Autorizao, aps discutir com o CCM ou CCM/EC Onde apropriado, obter autoridade para autorizar as Mudanas. Fechamentos das RDMs Emitir o PFM (Programao Futura de Mudanas) atravs do Service Desk. Coordenar a estruturao, testes e implementao das mudanas Revisar todas as Mudanas implementadas Analisar tendncias nos registros Produzir relatrios sobre o processo de Gerenciamento de Mudana

Comit de controle de Mudanas (CCM)


Tem como funo aprovar a maioria das mudanas e auxiliar o Gerenciamento de Mudana na avaliao e priorizao, com viso tanto tcnica, como de negcios. Por isso, precisa incluir pessoas com uma clara compreenso das necessidades do negcio do Cliente e dos Usurios, bem como das funes do desenvolvimento tcnico e de suporte.

Os membros podem ser: O Gerente de Mudana Cliente(s) Gerente(s) Usurio(s) Representante(s) de Grupo de Usurios Pessoal de desenvolvimento/manuteno de aplicaes (quando apropriado) Consultores especialistas/tcnicos Equipe de servios (se necessrio) Equipe de servios administrativos (quando as mudanas afetam as instalaes) Representantes dos contratantes ou de terceiros (se necessrio - por exemplo, em situaes de outsourcing)

CCM/CE (Comit de Emergncia)


Quando surgem problemas mais graves, pode no haver tempo para se criar um CCM completo e , portanto, necessrio identificar uma configurao menor com autoridade para tomar decises emergenciais.

Os membros podem ser: O Gerente de Mudana Pessoal de desenvolvimento/manuteno de aplicaes (quando apropriado)

Escopo da Requisio de Mudana (RDM)


Os itens abaixo podem ser includos na RDM: Nmero da RDM Descrio e identificao dos itens de configurao que fazem parte da mudana Razo para a Mudana Efeito de no implementar a Mudana Verso do item que ser mudado Nome, localizao e telefone das pessoas envolvidas na Mudana Data que a mudana foi proposta Prioridade Impacto e avaliao dos Riscos Recomendaes do CCM Assinatura e data de autorizao Plano de Back-out Data de Implementao Data de Reviso Resultados da Reviso Status da RDM (registrado, avaliado, rejeitado, aceito, no aguardo)

Gerenciamento de Mudanas x Projetos


Gerenciamento de Mudana
RDM

Gerenciamento do Projeto
Monitorao e Planejamento

Registro e Classificao

Recusa

Aprovao

Desenvolvimento

Recusa

Autorizao e Implementao

Teste

Avaliao

Implementao

Backout

Relacionamentos

Gerenciamento de Mudana
Avaliao de Impacto

Gerenciamento de Mudana
Autoriza Mudana

Gerenciamento de Liberao
Controles de liberao de Novas verses de Softwares ou Hardware se requerido para Implementar a mudana

Gerenciamento de Capacidade
Avalia impacto no Negcio e na Performance

Gerenciamento de Configurao
Identifica reas impactadas

Gerenciamento de Configurao
Atualiza registros

Problemas Comuns
Principais problemas relacionados a este processo: Falta de Informao para anlise de riscos. Falta de Ferramenta integrada aos demais processos. Falta de Comprometimento da equipe. Falta de recursos (pessoas) Infra-estrutura complexa Urgentizao de todas as mudanas.

Principais Benefcios
Melhor alinhamento dos servios de TI com o negcio Aumento de visibilidade dentro das Mudanas Reduo de Impacto negativo da Mudana Melhor avaliao do custo da Mudana Habilidade de absorver um grande volume de Mudanas Produtividade da equipe melhorada

IPDs - Indicadores Principais de Desempenho


Nmero de Mudanas autorizadas e rejeitadas Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana Implementada Nmero de Mudanas que tiveram que ser retrocedidas Relao de Mudanas Urgentes x normais Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente, correo de erro, melhoria, etc)

Retorno sobre o Investimento - ROI


Suponha que duas Mudanas sejam implementadas ao mesmo tempo resultando em um grande Problema, afetando o ambiente que suporta as transaes com os clientes da empresa. Exemplo do Benefcio: Se a falha resultar na perda de 50 clientes com mdia de compra de R$ 500,00 , a perda total ser de R$ 25.000,00.

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