TRANSPORTE

E DISTRIBUIÇÃO

Jorgiane Suelen de Sousa

Indicadores de
desempenho logísticos
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

 Apresentar as dimensões de mensuração logística.

 Caracterizar o sistema de mensuração de desempenho logístico.
 Definir níveis de mensuração e fluxo de informação.

Introdução
Ao longo dos anos, os sistemas de medição de desempenho passaram
a ser cada vez mais essenciais aos processos de negócios. Deixaram de
focar em medições isoladas e tradicionais para dar atenção a modelos
mais sofisticados e equilibrados de medição na logística e na cadeia de
suprimentos. Isso ocorreu diretamente em virtude da globalização e da
busca pelo controle e pela visibilidade ampliada da cadeia como um todo.
As organizações perceberam que o que não pode ser medido não pode
ser gerenciado. Com isso, o controle e o uso de indicadores se tornaram
fator estratégico para as empresas.
Neste capítulo, você vai estudar a importância de avaliar o desempe-
nho organizacional por meio da mensuração logística, avaliando os seus
fluxos e conhecendo os principais indicadores do sistema de mensuração
logística.

1 Dimensões de mensuração logística

O crescimento da concorrência e a lentidão do desenvolvimento econômico
fizeram com que as empresas buscassem melhorar seus recursos logísticos. A
avaliação do desempenho das atividades logísticas é essencial para a empresa e,
para tal, é necessário controlar o desempenho dessas atividades. Esse controle
está diretamente relacionado com o monitoramento do desempenho em relação
2 Indicadores de desempenho logísticos

aos planos operacionais estabelecidos e na identificação de oportunidades que

aumentem a eficiência do processo (BOWERSOX; CLOSS, 2001).
Medir o desempenho é encontrar o quanto as atividades de um processo
estão atingindo a meta esperada. Para definir o desempenho de uma empresa
ou de um setor, é importante especificar o que será mensurado e quais serão
os níveis de atendimento de cada medição, de forma a criar indicadores e
metas para a empresa e para o setor. Segundo Carvalho (1995 apud MÜLLER,
2014), a medição da situação real comparada com um previamente estabele-
cido é feita por meio de um indicador de desempenho, devendo este ser útil
e adequado à empresa.
Müller (2014) explica que um bom sistema de desempenho deve promover
uma sistemática de medição consistente, com informações rápidas e compre-
ensíveis a todos os setores da empresa, buscando um equilíbrio financeiro e
funcional baseado na busca do aperfeiçoamento contínuo. Os objetivos de um
sistema de desempenho são pautados em medição, controle, gerenciamento e
melhoria contínua. É necessário, além disso, segundo Müller (2014):

 compreender o cenário atual;

 verificar o que precisa ser modificado e o impacto das mudanças;
 assegurar o crescimento e a manutenção dos ganhos alcançados;
 corrigir os problemas ocorridos;
 definir as prioridades e as necessidades de treinamentos;
 decidir o momento da ampliação de responsabilidades;
 buscar antecipar e atender às expectativas dos clientes;
 decidir o momento da ampliação de responsabilidades;

O processo de avaliação de desempenho possui uma amplitude maior que

uma ferramenta gerencial. É responsável pelo crescimento e pela sobrevi-
vência da empresa. Veja a seguir os três objetivos principais da avaliação de
desempenho (BOWERSOX; CLOSS, 2001).

 Monitorar: gerentes e clientes devem ser informados constantemente. O

monitoramento das atividades logísticas tem como objetivo acompanhar
o histórico do sistema gerando os dados necessários.
 Controlar: o controle promove o aprimoramento do sistema logístico,
que tem como objetivo acompanhar o desempenho do sistema.
 Direcionar: a motivação do pessoal da empresa é alcançada com o
direcionamento das atividades logísticas, podendo incluir gratificações
por rendimento, por exemplo.
 Indicadores de desempenho logísticos 3

As medidas de desempenho devem ser baseadas nas atividades realizadas

ou nos processos. Nas medidas de atividades, as empresas devem se focar nos
processamentos e nas entregas dos produtos, como avaliar o recebimento e a
entrega de mercadorias pelos fornecedores. No entanto, essas análises sozinhas
não mensuram o processo logístico. Nas medidas relacionadas ao processo,
é importante avaliar a satisfação dos clientes, ligada diretamente ao nível de
serviço da empresa. O tempo e a qualidade total são essenciais para o alcance
de níveis de serviços superiores comparados com os oferecidos no mercado
(BOWERSOX; CLOSS, 2001).
O processo de avaliação de desempenho logístico é composto por medidas
de avaliação internas e externas. Confira a seguir as cinco categorias das me-
didas de avaliação de desempenho internas, segundo Bowersox e Closs (2001).

 Custo: desempenho logístico sobre impacto considerável pelo custo.

Este é o fator de decisão em diversos momentos e deve ser medido pelos
seus valores totais, comparados o seu valor com o volume de vendas.
 Serviço ao cliente: o foco do serviço logístico é alcançar uma melhoria
no nível de serviço do cliente, focada na máxima satisfação, tornando
essa categoria essencial para a melhoria do desempenho logístico da
organização.
 Produtividade: a produtividade está relacionada tanto ao desempenho
logístico quanto aos demais setores das empresas. Na logística, ela está
relacionada com a quantidade de insumos (matéria-prima) utilizados e
a quantidade de produtos gerados.
 Ativos: instalações, equipamentos e estoque são alguns dos ativos da
empresa que devem ser mensurados na logística, de modo a atingir
metas e melhorar a produtividade.
 Qualidade: as medidas de qualidade estão relacionadas ao processo
de produção. Busca-se produzir produtos sem defeitos, com entregas
sem avarias e realizadas de acordo com o pedido.

Todas essas categorias vão de encontro à necessidade de criar medidas

internas de desempenho voltadas a ações que irão impactar diretamente na
satisfação dos clientes. A mensuração do desempenho interno deve tratar com
detalhes todas essas categorias, buscando identificar a percepção do cliente
em relação à empresa e definir como a empresa será vista pelos seus clientes
e o mercado a que pertence.
Na avaliação do desempenho logístico, no processo de medição, a empresa
deve adotar os indicadores de desempenho logísticos. Os indicadores são me-
4 Indicadores de desempenho logísticos

didas quantitativas e qualitativas evidenciadas nos processos organizacionais,

que medem a materialização dos objetivos refletidos nos macro campos de
resultados como marketing, recursos humanos, finanças, produção e logística
(ROBERTO; BARREIROS, 2008, p. 4).
Os indicadores são parte do processo de avaliação e medição do desem-
penho, que deve estar diretamente relacionado ao planejamento estratégico
da empresa. Esses indicadores devem estar baseados em custo, produtividade
qualidade e tempo dos processos logísticos. Já Hronec (1994 apud MÜLLER,
2014, p. 89) apresenta as seguintes razões para o uso de indicadores:

 compreensão de prioridades de atuação;

 objetividade de avaliação;
 profissionalização das decisões;
 término dos feudos internos;
 possibilidade de acompanhamento histórico;
 definição sobre papéis e responsabilidades;
 permitir o autogerenciamento;
 mudar o comportamento.

Os indicadores de desempenho logístico podem ser internos ou externos.

Veja a seguir as categorias em que são divididos, segundo Bowersox e Closs
(2001).

Indicadores de desempenho logístico internos

■ Custo: está relacionado ao custo que a empresa teve para alcançar
os objetivos operacionais estabelecidos. “O desempenho dos custos
logísticos é tipicamente medido em termos de valores totais, como
uma percentagem das vendas, ou como custo por unidade de volume”
(BOWERSOX; CLOSS, 2001, p. 563).
■ Serviço ao cliente: está relacionado à capacidade da empresa de
atender o nível de serviço ao cliente estabelecido, ou seja, de satis-
fazer o cliente.
■ Medidas de produtividade: é considerada uma medida de desempe-
nho organizacional. A produtividade é uma relação entre o resultado
produzido (produtos acabados) e a quantidade de insumos utilizados
para a produção.
■ Mensuração de ativos: diz respeito à realização de investimentos
em instalações e equipamentos. Também trata de como o capital
 Indicadores de desempenho logísticos 5

de giro foi aplicado em estoque para garantir o cumprimento das

metas logísticas.

Indicadores de desempenho logístico externos

■ Mensuração da percepção do cliente: avaliar como o cliente percebe
a empresa e o produto é essencial. As medidas de mensuração da
percepção do cliente normalmente são obtidas por meio de pesquisas
de mercado, que podem ser patrocinadas por uma empresa ou por
um conjunto delas. Nessas pesquisas, são feitas perguntas em relação
ao desempenho da empresa e de seus concorrentes.
■ Benchmarking das melhores práticas: compara as operações da
empresa com seus concorrentes. Consegue identificar medidas de
desempenho importantes e controlar o desempenho atual e histórico
da empresa.
■ Qualidade: as medidas de qualidade estabelecem a eficácia de um
conjunto de atividades. Por ser um conceito muito amplo, normal-
mente as empresas não utilizam este indicador.

A eficiência e a eficácia do processo de medição de desempenho de uma

empresa não estão ligadas ao número de indicadores definidos, mas sim à real
pertinência destes. Não é porque uma empresa possui muitos indicadores que
terá um controle efetivo de seus negócios e alcançará resultados. Um número
elevado de controle demanda dedicação e esforço elevados para analisar
dados e informações. Portanto, o número de indicadores deve ser definido
em relação às áreas essenciais da empresa, possuindo quantidades suficientes
para atender o objetivo esperado.

2 Sistema de mensuração de desempenho

logístico
Para que as empresas possuam um sistema de medição bem-estruturado, é
importante que empregue as métricas adequadas para identificar, monitorar e
controlar as ações das pessoas das organizações. Quanto melhor for o sistema
de mensuração logístico, maiores serão os benefícios alcançados. De acordo
com Nogueira (2018), estes são os objetivos: promover e compartilhar a cultura
corporativa, direcionar o comportamento gerencial, fornecer feedback, dire-
cionar os esforços de melhorias e aperfeiçoar o processo de tomada de decisão.
6 Indicadores de desempenho logísticos

Para Nogueira (2018), é interessante que exista uma mudança na forma de

enxergar a empresa, avaliando cada atividade realizada para poder medir o
desempenho dos fluxos de produtos e de informações definidos em cada etapa do
processo. Deve-se também envolver todas as fases da cadeia de abastecimento,
desde o recebimento até o processo de expedição, observando inspeção, arma-
zenagem e estocagem, separação e, se necessário, a devolução. Além disso, é
importante avaliar a administração dos processos de planejamento, programação
da produção, controle do estoque, processamento de pedidos e gerenciamento
das instalações e dos equipamentos que estão ligados ao fluxo do produto.
Dentre os indicadores logísticos existentes, Nogueira (2018) apresenta
quatro áreas principais para aplicação: indicadores de desempenho no aten-
dimento do pedido do cliente, na gestão dos estoques, de produtividade no
armazém e de desempenho em transportes. Confira nos Quadros 1, 2, 3 e 4 a
seguir os principais indicadores citados pelo autor, com suas especificações
e melhores práticas.

Quadro 1. Indicadores de desempenho no atendimento do pedido do cliente

Melhores
Indicador Descrição Cálculo práticas

Taxa de Mede o Pedidos 99,50%.

atendimento percentual integralmente
do pedido de pedidos atendidos ÷
(order fill rate) atendidos na total de pedidos
quantidade e nas expedidos
especificações
solicitadas
pelo cliente.

% de pedidos Corresponde Entregas Clientes A: o

completos às entregas perfeitas ÷ total índice varia
no prazo realizadas dentro de entregas de 90% a 95%.
(OTIF — on do prazo e realizadas Geral: valores
time in full) atendendo às próximos de 75%.
quantidades e
especificações
do pedido.

(Continua)
 Indicadores de desempenho logísticos 7

(Continuação)

Quadro 1. Indicadores de desempenho no atendimento do pedido do cliente

Melhores
Indicador Descrição Cálculo práticas

% de entregas Mede o Entregas no Variam de 95%

no prazo (OTD percentual prazo ÷ total a 98%.
— on time de entregas
delivery) realizadas no
prazo acordado
com o cliente.

Pedido perfeito Calcula a taxa % acuracidade Em torno de 70%.

(perfect order de pedidos no registro do
measurement) sem erros em pedido × %
cada estágio acuracidade
do pedido do na separação
cliente. Deve × % entregas
considerar cada no prazo ×
etapa na vida % entregas
de um pedido. sem danos
× % pedidos
faturados
corretamente

Taxa de Mede o Pedidos 99,50%.

atendimento percentual integralmente
do pedido de pedidos atendidos ÷
(order fill rate) atendidos na total de pedidos
quantidade e expedidos
especificações
solicitadas
pelo cliente.

Fonte: Adaptado de Nogueira (2018).

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Quadro 2. Indicadores de desempenho na gestão dos estoques

Indicador Descrição Cálculo Melhores práticas

Tempo da doca Tempo da mercadoria da doca de recebimento Tempo da doca 2 horas ou 99,9% no mesmo dia.
ao estoque (dock até sua armazenagem física. Outros consideram ao estoque ou
to stock time) da doca até a sua armazenagem física e o disponibilização do
seu registro nos sistemas de controle de item para venda
Indicadores de desempenho logísticos

estoques e disponibilização para venda.

Acuracidade Corresponde à diferença entre o estoque estoque físico atual No Brasil: 95%.
do inventário físico e a informação contábil de estoques por SKU ÷ estoque No Japão: 99,95%.
(inventory accuracy) contábil ou estoque Nos Estados Unidos: entre
reportado no sistema 99,75% e 99,95%.

Ruptura no estoque Quantificação das vendas perdidas em função Receita não Variável.
(stock outs) da indisponibilidade do item solicitado. realizada devido à
indisponibilidade do
item em estoque (R$)

% Estoque Corresponde ao estoque indisponível para Estoque indisponível Variável.

indisponível venda em função de danos decorrentes de (R$) ÷ Estoque total (R$)
para venda movimentação, armazenagem, vencimento
da data de validade ou obsolescência.

(Continua)
(Continuação)

Quadro 2. Indicadores de desempenho na gestão dos estoques

Indicador Descrição Cálculo Melhores práticas

Utilização da Mede a utilização volumétrica ou do Ocupação média Estar acima de 100% é um

capacidade número de posições para estocagem em m3 ou posições péssimo indicador, pois
de estocagem disponíveis em um armazém. de armazenagem provavelmente indica que
ou storage utilization ocupadas ÷ capacidade corredores ou outras áreas
total de armazenagem inadequadas para estocagem
em m3 ou número estão sendo utilizadas.
de posições

Visibilidade Mede o tempo para disponibilização Data ou hora do Máximo de 2 horas.

dos estoques
ou inventory visibility
dos estoques dos materiais recém
recebidos nos sistemas da empresa.
registro da informação
de recebimento do
material nos sistemas da
empresa – data ou hora
do recebimento físico

Fonte: Adaptado de Nogueira (2018).

Indicadores de desempenho logísticos
9

Quadro 3. Indicadores de produtividade no armazém
Indicador
Pedidos por horas (orders per hour)
Custo por pedido (cost per order)
Custos de movimentações e
armazenagem com um % das vendas
(warehousing cost as % of sales)
Tempo médio de carga/descarga
Tempo médio de permanência
do veículo de transporte
(truck turnaround time)
Utilização dos equipamentos
de movimentação
Fonte: Adaptado de Nogueira (2018).
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Descrição Cálculo Melhores práticas
Mede a quantidade de pedidos Pedidos separados/ Variam conforme o
separados e embalados/acondicionados embalados ÷ total de horas tipo de negócio.
por hora. Também pode ser trabalhadas no armazém
medido em linhas ou itens.
Rateio dos custos operacionais Custo total do Variam conforme o
Indicadores de desempenho logísticos
do armazém pela quantidade armazém ÷ total de tipo de negócio.
de pedidos expedidos. pedidos expedidos
Revela a participação dos custos Custo total do Variam conforme o
operacionais de um armazém armazém ÷ venda total tipo de negócio.
nas vendas de uma empresa.
Mede o tempo de permanência dos Hora de saída da doca – Variam conforme tipo
veículos de transporte nas docas hora de entrada na doca de veículo, carga e
de recebimento e expedição. condições operacionais.
Além do tempo em doca, mede Hora de saída da portaria – Variam conforme
tempos de manobra, trânsito interno, hora de entrada na portaria procedimentos
autorização da portaria, vistorias, etc. da empresa.
Mede a utilização dos Horas em operação ÷ horas Em uso intensivo, com
equipamentos de movimentação disponíveis para uso operador dedicado,
disponíveis em uma operação de mínimo de 95%.
movimentação e armazenagem.
Quadro 4. Indicadores de desempenho em transportes
Indicador
Custos de transporte
comum um % das vendas
(freight costs as % of sales)
Custo do frete por unidade
expedida (freight cost
per unit shipped)
Coletas no prazo (on
time pick-ups)
Utilização da capacidade de
carga de caminhões (truckload
capacity utilized)
Avarias no transporte
(damages)
Não conformidades
em transportes
Acuracidade no conhecimento
de frete (freight bill accuracy)
Fonte: Adaptado de Nogueira (2018).
Descrição
Mostra a participação dos
custos de transportes nas
vendas totais da empresa.
Revela o custo do frete por unidade
expedida. Pode também ser
calculado por modal de transporte.
Calcula o % de coletas realizadas
dentro do prazo acordado.
Avalia a utilização da capacidade
de carga dos veículos de
transporte utilizados.
Mede a participação das avarias
em transporte no total expedido.
Mede a participação do custo extra
de frete decorrente de reentregas,
devoluções, atrasos, etc. por motivos
diversos no custo total do transporte.
Mede a participação dos erros
verificados no conhecimento
de frete em relação aos custos
totais de transportes.
Cálculo
Custo total de transportes
(R$) ÷ vendas totais (R$)
Custo total de transporte
(R$) ÷ total de unidades
expedidas
Coletas no prazo ÷ total
de coletas
Carga total
expedida ÷ capacidade teórica
total dos veículos utilizados
Avarias no transporte
(R$) ÷ total expedido (R$)
Custo adicional de frete
com não conformidades
(R$) ÷ custo total de
transporte (R$)
Erros na cobrança (R$) ÷ custo
total de transporte (R$)
Melhores práticas
Variam conforme o
tipo de negócio.
Variam conforme o
tipo de negócio.
Variam de 95% a 98%.
Depende de diversas variáveis,
mas as melhores práticas
estão ao redor de 85%.
Variável.
Variável.
Mínimo de 98,5%.
Indicadores de desempenho logísticos
11
12 Indicadores de desempenho logísticos

Além desses indicadores, é importante considerar os indicadores de outros

setores logísticos da empresa, como o de suprimentos, conforme os listados a
seguir de acordo com a área e a mensuração (Baily et al. 2008).

Qualidade
 Porcentagem de rejeições dos bens recebidos.
 Porcentagem de peças rejeitadas na produção.
 Porcentagem de matérias-primas rejeitadas na produção.

Quantidade
 Porcentagem do estoque que não se movimentou em um período
específico.
 Número de interrupções da produção por falta de material.
 Número de pedidos de pequeno valor.
 Número de pedidos de emergência.
 Comparação do estoque com o estoque-alvo.

Timing
 Desempenho de entrega do fornecedor em relação ao prometido.
 Tempo exigido para processar as requisições.
 Tempo empregado com ação remediadora.

Preço
 Preços pagos em relação ao padrão.
 Preços pagos por itens-chaves comparados com os índices de mercado.
 Preços pagos em relação ao orçamento.
 Preço no momento de uso em relação ao preço no momento da compra.

Custos operacionais
 Custo de processamento dos pedidos.
 Custos periódicos como porcentagem do custo total.
 Custos operacionais (incluindo telefone, entre outros).
 Indicadores de desempenho logísticos 13

Cabe às organizações definir quais desses indicadores serão aplicados ao

seu negócio. A quantidade de indicadores aplicados não é o que fará a diferença
para o alcance do desempenho organizacional. É importante, no momento da
definição dos indicadores, avaliar a qualidade da informação juntamente com
as possibilidades de tomadas de decisões que eles vão gerar para as empresas
ao serem escolhidos.

3 Níveis de mensuração e fluxo de informação

Nas organizações, é importante que seja feita uma análise dos fluxos logísticos
existentes. Avaliam-se os fluxos de informações, fluxos de produtos e fluxos
de capital, para verificar as possibilidades de crescimento e desenvolvimento
juntamente com a ampliação do nível de desempenho da empresa. Deve-se
avaliar e mensurar os processos e estipular os níveis de mensuração adequados
a cada tipo de negócio.
De acordo com Bertaglia (2016), os indicadores de desempenho devem ser
compartilhados com toda a organização sempre que possível, buscando uma
gestão participativa e integrada da empresa, tanto na busca por dados quanto
na absorção das informações. Isso porque os indicadores são os elementos
gerenciais que auxiliam no processo de decisão.
Os níveis de mensuração no fluxo da cadeia de abastecimentos necessitam
de constantes análises, as quais irão possibilitar um melhor desempenho em
toda a cadeia. Bertaglia (2016) cita quais são essas principais analises:

 ciclo para comprar e produzir;

 ciclo de planejamento e custos envolvidos;
 ciclo de fluxo de caixa;
 custos de administração de pedidos;
 níveis de estoque e custos relacionados;
 acurácia de estoque e de fórmulas;
 níveis de serviço aos clientes relacionados à entrega na data solicitada;
 níveis de atendimento aos pedidos em termos de produtos corretos e
quantidades corretas;
 pedidos pendentes;
 acurácia das estimativas;
 ciclo de pedido;
 ciclo de lançamento de produto;
 utilização dos ativos e recursos.
14 Indicadores de desempenho logísticos

Com base nos níveis de análise descritas, elas são aplicadas a vários se-
tores da organização. O objetivo é mensurar pontos críticos, considerados
também como fatores-chaves da logística que necessitam de uma avaliação
constante para aperfeiçoar os fluxos logísticos juntamente com o desempenho
organizacional.
Para que os indicadores sejam aplicáveis e relevantes para as organiza-
ções, é importante que sejam pautados em metas alcançáveis, que estejam de
acordo com a exigência dos clientes e que a empresa seja melhor que seus
concorrentes. Além disso, a empresa precisa mensurar seus custos logísticos,
buscando otimizá-los.
No momento da definição das metas é importante muito critério e análise.
Segundo Martins e Alt (2009, p 383) “Metas que não podem ser alcançadas só
servem para atrapalhar. Metas fáceis e que aceitam o baixo desempenho con-
duzem a empresa ao declínio rapidamente”. Com base nisso, é importante que a
empresa tenha muita seriedade na definição de metas, objetivos e indicadores.
Após a definição dos indicadores, é necessário estabelecer objetivos, metas
e seus devidos formatos de acompanhamento, ou seja, metas diárias, semanais,
mensais, trimestrais, etc. Se a empresa não criar metas, os indicadores não
vão funcionar, pois são as metas que vão direcionar os esforços para melhoria
do desempenho (NOGUEIRA, 2018). Controlar as organizações e definir
indicadores e metas adequadas ao negócio são atitudes essenciais para que o
desempenho organizacional se otimize e a organização tenha maior nível de
serviço logístico comparado com seus concorrentes.

BAILY, P. et al. Compras: princípios e administração. São Paulo: Atlas, 2000.

BERTAGLIA, P. R. Logística e gerenciamento da cadeia de abastecimento. 3. ed. São Paulo:
Saraiva, 2016.
BOWERSOX, D. J.; CLOSS, D. J. Logística empresarial: o processo de integração da cadeia
de suprimento. São Paulo: Atlas, 2001.
MARTINS, P. G.; ALT, P. R. C. Administração de materiais e recursos patrimoniais. 3. ed. São
Paulo: Saraiva, 2009.
MÜLLER, C. J. Planejamento estratégico, indicadores e processos: uma integração neces-
sária. São Paulo: Atlas, 2014.
 Indicadores de desempenho logísticos 15

NOGUEIRA, A. S. Logística empresarial: um guia prático de operações logísticas. 2. ed.

São Paulo: Atlas, 2018.
ROBERTO, J. C. A.; BARREIROS, N. R. Aplicação de indicadores de desempenho logís-
ticos na gestão da armazenagem das empresas do polo de injeção de garrafas pet
do PIM. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 28., 2008, Rio de
Janeiro. Anais [...]. Rio de Janeiro: ABEPRO, 2008. Disponível em: http://www.abepro.
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