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Canal do Vendedor

Programa Vendendo como gua


INTRODUO
Voc trabalha em uma equipe de vendas pronta, completa e treinada para falar bem do seu produto e gerar lucro. Agora hora de colocar a mo na massa. Mas, e quanto abordagem de vendas? Voc decidiu quais tcnicas utilizar? Se no pensou nisso, voc pode no estar pronto para obter o sucesso que espera. Aproveite e pense sobre qual abordagem seria melhor para o ambiente que voc enfrentar. Quando se est em um negcio de consultoria ou direcionado a servios, sabe-se que preciso desenvolver um bom processo de relacionamento. A venda de produtos requer o mesmo. A arte de vender no to simples como se pensa. Se voc nunca trabalhou com isso ou nunca vendeu antes, poder tirar grande proveito desta leitura e identificar o que poderia melhorar no seu comrcio. E se voc um profissional de vendas experiente ou em posio de gerncia, tambm pode haver alguma dica que possa aproveitar. Nesta conversa, veremos algumas das mais efetivas tcnicas de venda. Algum j te convenceu a comprar alguma coisa que voc sabia que nunca usaria? Como fizeram isso? Voc queria comprar alguma coisa a mais? Voc tem um bom relacionamento com os clientes? Estas so algumas questes que surgem quando se pensa em tcnicas de venda. No incio dos anos 90, os livros sobre tcnicas de vendas apresentavam palavras-chave como tica, servio, relacionamento, trabalho rduo, persistncia e lealdade empresa. Todas trazem a idia da construo de amizade e bom relacionamento com o cliente para que ele volte sempre. Dez anos depois, outras idias comearam a aparecer. Os vendedores de porta em porta descobriram que podiam aumentar as suas vendas usando palavras especficas e mtodos de persuaso. Isso levou ao aperfeioamento e popularizao das tcnicas que se focavam no nas necessidades do cliente ou a construo de uma boa relao com ele, mas sim nas tcnicas e mtodos que garantiam aquela venda, que era o que importava no momento. Os fundamentos das modernas tcnicas de vendas so classificados em 5 estgios de ao. Eles comearam nos anos 50 e incluem: 1. ateno: preciso conseguir a ateno dos seus clientes em potencial atravs de alguma propaganda ou mtodo de prospeco; 2. interesse: construir o interesse deles usando um apelo emocional. Por exemplo: como sero vistos pelos chefes quando fecharem um negcio que dar um grande lucro para a empresa; 3. desejo: construir o desejo por um produto mostrando aos clientes suas vantagens e oferecendo a eles uma amostra ou um teste antes da compra ser realizada; 4. convencimento: aumentar o desejo pelo seu produto atravs de estatsticas que comprovem o valor que se tem. Compare-os aos dos concorrentes e, se possvel, use depoimentos de clientes satisfeitos;

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5. ao: encorajar o futuro cliente a comprar o produto. Este o momento do fechamento. Direcione-o para ele fazer o pedido. Se ele se opuser, tente fazer com que mude de opinio. Existe uma grande quantidade de tcnicas de fechamento de vendas que abrangem desde as vendas mais complicadas at as vendas mais fceis. Eis algumas: abordagem direta: perguntar pelo pedido se voc tem certeza que seu cliente j se decidiu pela compra; negociao/desconto: o uso desta tcnica d ao cliente a sensao de que ele fez uma escolha inteligente e economizou dinheiro. Use frases como "compre hoje e leve esse outro produto com um desconto de 10%"; concluso de negcio baseado em prazo: essa tcnica funciona bem com frases como "os preos vo subir na prxima semana, voc deveria aproveitar e comprar hoje mesmo"; oferta experimental: deixar o cliente usar o produto sem compromisso por um perodo experimental. Isso funciona se voc vende produtos que facilitam a vida das pessoas. Os clientes no vo querer devolver o produto se realmente economizarem tempo e trabalho durante o perodo de teste. Por outro lado, se no aceitarem esse tempo de teste com o produto, voc poder alert-los de que no tero outra chance depois. Existem outras tcnicas de abordagem, mas nos concentraremos em uma das mais bem sucedidas para construir um longo e forte relacionamento de lealdade com o cliente. Esta tcnica chamada de relacionamento de vendas. Veja como voc pode desenvolver relaes slidas com os clientes, o que vai resultar positivamente nas vendas e tambm beneficiar o cliente.

RELACIONAMENTO DE VENDAS
Voc sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto pode ajud-lo a entender a importncia de manter uma boa relao com os clientes e fazer com que eles se tornem assduos e faam propaganda boca-a-boca a favor de sua empresa. Essa a melhor maneira de conseguir novas vendas. O relacionamento em vendas baseia-se na construo de uma amizade ou de um bom relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, voc pode encontrar solues para os problemas dele e construir uma relao ainda mais forte. Com essa relao feita, outros detalhes so fceis e rpidos de serem resolvidos. Eles s se tornam um obstculo se essa boa relao entre o cliente e o vendedor no existir. As pessoas costumam dizer que as melhores experincias com vendedores quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negcios. Eles no fazem presso, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre, mesmo que os concorrentes

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procurem esse tipo de cliente (talvez at com preos mais baixos), ele estar to satisfeito com os vendedores atuais que continuar com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas. A maioria das pessoas reage negativamente alta presso nas vendas. No relacionamento em vendas, pressionar no causa boa impresso, principalmente porque difcil construir uma relao amigvel quando o cliente se sente pressionado. Nesta tcnica voc se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus servios ou produtos e quanto mais voc suprir suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles respondero s suas ofertas de vendas adicionais. Voc vai descobrir tambm que o bom relacionamento traz muitos benefcios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito competitivos, principalmente se no houver diferenas entre eles. Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se voc esquece um cliente que confiou na sua integridade como pessoa e como vendedor, ele pode acabar procurando seu concorrente, que provavelmente est ligando regularmente para fechar negcios. Ento, tenha certeza de que no deve simplesmente construir uma relao, mas principalmente mant-la (atravs de contato regular e canais de comunicao abertos). Disponibilize vrias maneiras de contato para qualquer tipo de necessidade urgente, ou voc vai descobrir que seus clientes, numa emergncia, precisaram procurar aquele seu concorrente e descobriram que eles tambm so bons e que os produtos deles podem ser at um pouco melhores. Ento, a lio : mantenha sempre contato e esteja sempre disponvel para os seus clientes ou voc certamente ser substitudo. Outra parte importante desse tipo de relacionamento ter a tecnologia disponvel para gerenciar e manter esta relao. Isso freqentemente aparece na forma de um software de gerenciamento de contatos ou um bom sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM). Uma tcnica recente envolve gastar um tempo significante de vendas com os clientes que demonstram maior probabilidade de compra. Para chegar a esta concluso, preciso fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo falando. Esta aproximao concentra-se somente nos clientes que querem seu produto, precisam dele e podem pag-lo. Ao invs de gastar seus esforos tentando tornar um cliente de baixa probabilidade em um cliente de alta probabilidade, o seu foco ser voltado totalmente para o grupo de alta probabilidade. Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito atravs de uma srie de perguntas que precisam de respostas positivas. Se em algum ponto voc no receber a resposta que precisa, termine a reunio, agradea e v embora. Voc no perde seu tempo e o do seu departamento montando propostas que no sero aceitas. Agora, s porque o cliente declarou que no est interessado, no significa que voc deve pegar suas coisas e ir embora. Se eles responderam todas as outras questes positivamente, voc pode continuar na linha do questionamento at ter certeza de que iro comprar. Isso significa que voc nunca pergunta pelo pedido. Se voc fez a entrevista e est tudo certo, voc e o cliente chegaro a um

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acordo e eles faro os pedidos. As suas perguntas j eliminaram qualquer dvida ou ento voc j teria ido embora. Ao invs de tentar manipular os clientes e lev-los a fazer algo que no querem, deixe que eles cheguem a uma deciso. Essa a coisa certa a fazer. Voc est colocando a estrutura que servir de base para um benefcio mtuo ao fazer negcios. H muito para aprender sobre alta probabilidade de vendas, assim como sobre outras tcnicas existentes. Falaremos sobre algumas tcnicas bsicas, dicas, estilos de venda e fechamento de negcios.

TCNICAS E DICAS BSICAS (MAS EFETIVAS) DE VENDAS


Hoje existem mais estilos de vendas e tcnicas do que voc pode imaginar. Ento, como saber o que funciona e o que no funciona? Isso se reduz ao que funciona para voc e para seu produto. Pense no seu pblico alvo e nas suas percepes sobre o seu produto. Os clientes tm necessidades e simplesmente precisam escolher entre as vrias marcas do mercado? Ou eles no tm idia do quanto o produto ir ajud-los a serem mais produtivos? Alguma vez ficaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto ser um aprendizado para o cliente ou para voc? Pense nisso antes de determinar quais mtodos podem funcionar para o seu produto ou servio. No preciso dizer que o mtodo de vendas que funciona no escritrio no funciona para o servio de consultoria de organizao. Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes sero diferentes. Eles devem ser orientados para saber o quanto iro se beneficiar com os servios de consultoria, apesar de j saberem que devem ter encadernadores para os relatrios ou papel para as copiadoras. Ento, mesmo que existam muitos mtodos, as escolhas se reduzem quando voc pensa no seu mercado, nas suas necessidades e nas expectativas dos clientes. Assim, revisaremos alguns pontos que sero teis em quase qualquer mercado. Essas dicas so um guia bsico que muitos vendedores podem usar. Oua o lado emocional do seu cliente: As emoes esto presentes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar que est estressado com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que no seja relacionado ao que voc est vendendo a ele). Anote isso e veja se h algo que voc possa fazer para ajud-lo. Voc pode ter outro cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa soluo. Faa essas conexes e ajude sempre que possvel, assim ser recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.

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Concentre-se nas necessidades do seu cliente: Nunca demais lembrar: voc pode estar tentado a vender para seu cliente um modelo de mquina "top de linha", quando ele precisa apenas de um modelo intermedirio. Vender mais do que ele precisa pode cortar futuras relaes. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que no precisam de tudo que voc vendeu, vo se sentir mal e ressentidos por t-los feito gastar muito e no ter prestado ateno aos interesses deles. Eles vero que voc um "vendedor" e no um recurso. Use uma linguagem voltada para seu cliente: Mudar a maneira que voc fala pode fazer a diferena na maneira como voc ser recebido pelo seu cliente. Usar "voc" e "seus" ou "voc vai encontrar..." ao invs de "eu acho" ou "deixe-me falar sobre" traz a sua mensagem para mais perto do cliente e pode atrair a ateno dele mais rapidamente. Ajude seu cliente a ver o ponto principal: Se voc conhece o seu produto, pode ajudar os clientes a economizarem ou aumentarem os lucros, faa com que eles entendam isso. Seu produto pode ter uma vantagem que inclui caractersticas de economia de tempo e tempo dinheiro, como diz o ditado. Se voc pode economizar tempo, consegue, conseqentemente, vender seu produto. Descubra as prioridades do seu cliente: Economizar tempo e esforo depende, simplesmente, de saber a importncia e os benefcios do seu produto para o seu cliente. Se voc ouve sempre seus clientes e determina as necessidades, mas ainda no esto chegando a lugar nenhum, descubra se h outros elementos que esto tendo prioridade e deixando as suas vendas de lado. Se voc sabe que seus clientes precisam implementar um programa e antes gastaro um tempo fazendo consideraes (ou adquirindo capital) para o seu produto, ento pode agendar uma visita para uma data posterior, quando tiver chance de receber mais ateno. Para isso, voc deve perguntar, pois nem sempre a informao voluntria. Novamente a chave o foco nas necessidades do seu cliente e uma relao aberta e bem estabelecida. Conhecendo seu cliente: Descubra o mximo que puder sobre seu cliente antes do encontro. Isso no vai ajudar somente a antecipar as necessidades dele, mas mostrar que voc tem interesse nos negcios dele e no quer apenas vender seu produto. Quando conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus negcios e sucessos. Comente, por exemplo, sobre o prmio que ganharam em um encontro regional e deixe que ele continue o assunto falando dos detalhes. Cumprimente-o pela eficincia no sistema de produo e pela qualidade dos produtos. Isso abrir portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre suas necessidades e como voc e seu produto podem supri-las.

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Concentre-se no que ele deveria comprar e no nas suas dificuldades: medida que voc constri os benefcios, associados ao uso do seu produto, ele minimizar a resistncia ao produto. Concentrando-se no que voc sabe sobre os gostos dos clientes, voc eleva a importncia do que positivo e reduz a importncia do que negativo. Venda os benefcios, no o produto: Voc j ouviu isso antes, mas bom relembrar: na maioria dos casos, voc no est vendendo o produto, est vendendo os benefcios que ele trar para o cliente. Em outras palavras, voc no est vendendo tubos para conduo de gua, est vendendo a possibilidade de ter um produto com a mais alta tecnologia a um preo acessvel, que no vai gerar problemas a ele no futuro.... ele no ter que se preocupar em quebrar as paredes para consertar infiltraes,,, est vendendo segurana! Pegue os benefcios emocionais e financeiros e, assim, consiga o que quiser. Nunca apresse a venda ou o cliente: Este um passo muito importante. Ele pode ajudar a dar ao cliente a percepo correta em relao a voc e a sua empresa. Apress-lo, ao invs de deix-lo tomar sua prpria deciso, pode criar hostilidades que podem no ser revertidas. Isso pode fazer a diferena entre pegar a venda e criar um cliente leal ou comear com outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, voc definitivamente no vai querer arriscar perder um cliente qualificado que precisa do seu produto. Conhea os seus produtos, assim como o mercado - seja um RECURSO: Para ser visto como um recurso valioso para seus clientes, voc tem que demonstrar que sabe e entende dos seus produtos e do mercado, mas que tambm pode ajud-los a tomar boas decises e abastec-los com ferramentas que melhorem seus negcios. Se voc no tem essa habilidade e conhecimento, aprenda. Voc ser recompensado pelos clientes que confiam nas suas opinies e conselhos e compraram de voc com freqncia. Cumpra as promessas: Se voc no faz isso, faa. Sempre cumpra o que voc diz que vai fazer. Se diz que vai mandar a cota na sexta-feira - FAA ISSO! Se diz que vai verificar com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto - FAA ISSO! No esquea! Use a tecnologia disponvel e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. No h caminho mais certo para perder a confiana de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que esquecer de fazer alguma coisa que voc disse que ia fazer. Se algo forar voc a adiar o que estava fazendo, ligue para o cliente, conte o que aconteceu e faa depois. A transparncia um fator chave no sucesso do seu negcio.

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Concentre-se no sucesso do seu cliente: Sem querer bater na mesma tecla, mas h um enorme valor em ser um recurso para o cliente. Se voc ajud-los a ter sucesso, eles estaro mais dispostos a ajudar voc tambm. Seja o instrutor dos seus clientes, pelo menos na sua rea de especialidade. Voc tem a perspectiva nica de ver como os negcios funcionam. Rena esse conhecimento e compartilhe com os seus clientes e futuros clientes. Faa com que eles entendam que voc quer v-los bem sucedidos e no apenas vender seus produtos. Use explicaes ao invs de desculpas: Se voc tem que explicar a um cliente que h um problema com o pedido dele, com os reparos, com os servios, etc. Primeiro explique porque os problemas esto acontecendo, ao invs de usar uma desculpa. Entender a causa ajuda a aliviar um pouco a frustrao. Contextualizar a causa, pode tambm mant-lo mais informado sobre possveis problemas e o deixar mais preparado para a prxima reunio. Fazer perguntas como pintar um quadro: No processo de vendas consultivas - aquela venda em que voc estuda o seu prospect para conhecer suas necessidades - dominar a tcnica de fazer perguntas fundamental. Existem duas formas bsicas de perguntas: abertas e fechadas. Perguntas abertas so aquelas que exigem uma narrativa como resposta e as fechadas exigem apenas uma resposta breve e sinttica. As primeiras servem para "pintar o fundo de um quadro" e as fechadas coletam os detalhes com preciso. Alm disso, so diversos os tipos de perguntas: Perguntas de esclarecimento: funcionam como um feedback, confirmando as observaes do seu cliente. Perguntas de detalhamento: focalizam melhor certos detalhes que podem ser importantes. Perguntas de direcionamento: encaminham a conversa para o rumo desejado. Perguntas de verificao: "testam" a atitude do cliente frente a uma proposio. Para praticar a habilidade de fazer perguntas com excelncia, imagine a figura de um pintor, pintando um quadro - primeiro o fundo, depois as linhas gerais e por ltimo, os detalhes. Faa uma pergunta, interprete a resposta e faa outra pergunta relevante que ajude seu prospect a ampliar a resposta. Esse o caminho.

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Oua os sinais de compra. Os sinais de compra so apenas isso sinais de que o cliente est pronto para comprar, seja um produto, um servio ou um agendamento de uma visita. Geralmente estes momentos so muito sutis e imprecisos, mas so a porta aberta deixada pelo cliente para Voc pedir a venda. No so frases to bvias como Embrulha que eu vou levar e estar atento a eles e agir imediatamente uma excelente tcnica de fechamento : Como eu posso pagar ? Vocs aceitam carto de crdito ? A entrega pode ser amanh ? D pra marcar pra prxima segunda-feira ? Estas, e outras frases que os clientes falam, avisam ao vendedor que hora de parar de agregar valor por meio de outro benefcio, porque seus clientes j esto convencidos de que o produto atende suas necessidades

PECADOS CAPITAIS QUE IMPEDEM AS EMPRESAS DE PRATICAR A VENDA CONSULTIVA


Como a maioria de ns j sabe, a venda consultiva, representa uma evoluo lgica da clssica abordagem da venda por anlise de necessidades. Nesta nova dimenso o vendedor assume uma postura ativa na relao comercial. Tambm sabemos que no basta apenas analisar as necessidades expressas pelo cliente, porque este, muitas vezes, no sabe exatamente qual a melhor soluo para seu problema. O papel de consultor que investiga e diagnostica a necessidade cabe ao vendedor, que deve conhecer a empresa e o mercado de cada cliente to bem, ou melhor, que o prprio. As empresas que atuam com base na venda consultiva no vendem solues que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes. Vendem A SOLUO DOS PROBLEMAS atuais e futuros do cliente. Do vendedor exigido que seja altamente qualificado, tenha grandes conhecimentos gerais e de produto, capacidade de dialogar e questionar o cliente em busca das reais necessidades e domine ferramentas que lhe permitam obter pleno conhecimento da situao do cliente. Posicionando-se como parceiro, o vendedor busca desenvolver com o cliente uma relao de grande confiana. O objetivo de todo esse esforo fidelizar o cliente. Embora a maioria dos gestores de rea comercial j saiba disso, ainda se cometem inmeros pecados na hora de praticar o conceito de vendas consultivas. Vejamos alguns deles:

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a) Venda consultiva apenas um nome novo. um erro pensar que basta mudar a nomenclatura para que as empresas passem a praticar a venda consultiva. como pensar que mudar o nome da doena cura o paciente. Como dissemos anteriormente, praticar a venda consultiva estar comprometido com a soluo dos problemas de compra do cliente e no apenas com os problemas ou necessidades de venda do fabricante. A prtica da venda consultiva pressupe uma mudana de mentalidade e conseqente requalificao de objetivos. b) Venda consultiva pode ser praticada por qualquer vendedor. Outro erro. O profissional que pratica a venda consultiva precisa ter duas caractersticas: conhecer o negcio do cliente to bem ou melhor que ele e demonstrar capacidade de articular uma soluo para problemas do cliente que, muitas vezes, exige parcerias e associaes at mesmo com os concorrentes. Logo se trata de um profissional com competncias diferenciadas em relao quelas que so exigidas dos vendedores que se limitam a ouvir o problema do cliente e procurar no portflio da empresa um produto que possa ser endereado a essa necessidade. c) Pode-se recrutar e selecionar vendedores para praticar a venda consultiva da mesma forma que selecionamos tiradores de pedido. No sculo XXI no basta contratarmos vendedores experientes. preciso que as equipes sejam formadas por profissionais de vendas e no apenas por pessoas que se formaram na base da "tarimba" do dia-a-dia. Ser profissional de vendas capaz de praticar a venda consultiva significa ter domnio pleno sobre pelo menos trs dimenses: o conhecimento do negcio, o domnio das tcnicas profissionais de vendas (muito diferentes da idia de empurrar goela abaixo do cliente nossas ofertas) e inteligncia emocional desenvolvida. O vendedor experiente raramente domina com plenitude essas trs funes. O vendedor profissional est capacitado para exerc-las em conjunto. d) Qualquer vendedor experiente pode praticar a venda consultiva. Para recrutar e selecionar os melhores vendedores preciso definir com clareza o perfil de competncias que estamos buscando. De que adianta contratar um expert em negociao se nosso produto oferece muito pouca flexibilidade na hora da compra? De que adianta o vendedor ter um perfil tcnico altamente desenvolvido se nossa venda depende basicamente do relacionamento que conseguimos desenvolver com o cliente?

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e) Devemos sempre valorizar a prata da casa na hora de contratar os vendedores. Valorizar a prata da casa desejvel, porm no essencial. Se tivermos dentro de casa pessoas com o perfil de competncias que precisamos, vamos valoriz-las. Caso contrrio, melhor contratar no mercado. Lembre-se disso, pois o seu chefe j sabe... f) Basta motivar que os vendedores passaro a fazer vendas consultivas. Na realidade ns no motivamos as pessoas. Motivao a deciso de agir (ao) em funo de motivos que estimulam a uns e no a outros. Em outras palavras, o que o gestor comercial pode fazer dar os motivos para que sua equipe aja. Vejamos um exemplo prtico: se a equipe preponderantemente formada por pessoas de perfil altamente competitivo, criar algum tipo de concurso pode ser um bom motivo para que as pessoas se esforcem mais. Se o perfil bsico da equipe fortemente voltado para o domnio de questes de natureza tcnica, possvel que a oferta de um curso especfico da rea motive o vendedor a vender mais. Em suma, temos de compreender a gnese da equipe para poder escolher diversas ofertas (motivos) que podem despertar nas pessoas o desejo de fazer (ao). Motivar a fazer vendas consultivas levar o profissional de vendas a se apaixonar por aquilo que faz e compreender que os resultados de seu trabalho dependem do domnio de uma tcnica e no apenas de tarimba e boa vontade. A empresa que voc trabalha comete algum desses pecados?

FAA A DIFERENA... SEJA A DIFERENA! BONS NEGCIOS!

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