Las normas ISO 10002, 10014 y 10005

Ing. Oscar Alvarez de la Cuadra L. Presidente

Lo ltimo en ISO 9000

Grupo CRASA y Asociados, S.C. Socio estratgico de Calidad.com

7.1 Planificacin de la realizacin...? ?? Mi Director no est convencido ! del Sistema, pero quiere certificarlo...

8.2.1? Satisfaccin del cliente? Todos estn satisfechos!

...porque ya nos los estn pidiendo.

Pensamientos de un responsable de calidad Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultoras

que por curiosidad asistieron a esta pltica

Slo lo necesito por el contrato con el gobierno...

Lo que necesita este negocio es subsistir, no ISOS

Con lo caro que sale, ms ! vale que al menos recupere mi inversin

No habr un ISO light o bajo en procedimientos?

Y ahora la Pensamientos comunes de altos directivos un empresas consultoras Radiografa de de que por curiosidad asistieron a esta pltica Director

Diferentes inquietudes han llevado a requerir la clarificacin de conceptos en ISO 9001:2000

Algunas normas de orientacin de la familia ISO 9000

ISO 10005 ISO 10006 ISO 10007 ISO 10012 ISO 10002 ISO 10013 ISO 10014 ISO 10015

ISO 9000:2000 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 ISO 19011:2002

ISO 10017

ISO 10019

Por qu surgen las normas de directrices?

Clarificacin de requisitos de la norma obligatoria (ISO 9001:2000)

Directrices de ISO 9000 y sus equivalentes nacionales

ISO 10002:2004 ISO 10005:2005 ISO 10014:2006 NMX-CC-10002IMNC-2005 PROY-NMXCC-10005IMNC-2005 PROY-NMXCC-10014IMNC-2005

Sobre las normas de directrices

Consisten en guas y recomendaciones y no estn previstas para la certificacin, cumplimiento con requisitos legales o reglamentarios aplicables.

Sistemas de gestin de CalidadDirectrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos.

ISO 10014:2006

Vigencia
Aprobada y publicada el 2006-06-30. Cancel la primera edicin ISO/TR 10014: 1998 Directrices para la gestin de los beneficios econmicos de la calidad. Norma mexicana en status de proyecto.

ISO 10014:2005
Herramienta de apoyo a la alta direccin. Suministra directrices a fin de obtener beneficios financieros y econmicos a travs de la aplicacin de los ocho principios de gestin de la calidad.

ISO 10014:2005
Herramienta de apoyo a la alta direccin. Suministra directrices a fin de obtener beneficios financieros y econmicos a travs de la aplicacin de los ocho principios de gestin de la calidad.

La integracin exitosa de los principios de gestin depende de la aplicacin del enfoque basado en procesos y el modelo PHVA

ISO 10014:2005 (Beneficios)

Mejor desempeo del presupuesto. Mejora en el retorno de la inversin. Incremento en la competitividad. Incremento de ingresos. Reducciones en los costos. Optimizar recursos disponibles. Ms lealtad y retencin de clientes.

ISO 10014:2005 (Estructura)

Numeral 5
Aplicacin de los principios de gestin

Anexo A.
Herramienta de autoevaluacin

Anexo B. Lista de referencia: Beneficios obtenibles. Anexo C: Resumenes de los mtodos y herramientas descritos en el numeral 5.

ISO 10014:2005 (Objetivo y campo de aplicacin)

Proporciona recomendaciones a la alta direccin. Es un complemento a ISO 9004: 2000. Presenta ejemplos de beneficios que pueden alcanzarse e identifica mtodos y herramientas.

ISO 10014:2005 (Estructura)

En el documento se identifican los. procesos pertinentes para cada. principio y se proporcionan. ejemplos de herramientas y. mtodos a aplicar en ellos.

ISO 10014:2004 (Aplicacin de los principios de gestin de la calidad)

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque de proceso Enfoque de sistema Mejora continua Toma de decisiones basadas en hechos Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

A V

P H

1. Enfoque al cliente.
Planificar Hacer Verificar Evaluar Actuar Mejora Conocimiento del mercado Realizacin del producto

Anlisis de la retroalimentacin del cliente. Gestin de la relacin con el cliente. Anlisis de mercado. Planificacin estratgica. FODA. QFD.

Planificacin avanzada de la calidad (APQP). Gestin de los cuellos de botella. Intercambio de datos Electrnico (EDI). Planificacin de requerimientos de Materiales (MRP). Proceso de aprobacin de partes de produccin (PPAP). Gestin del valor.

Balance general. Estudios comparativos (Benchmarking). Diseo de experimentos. Anlisis de tendencias.

Incremento en la eficiencia Mayor eficacia Mejora del desempeo en los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios.

CICLO DE MEJORA CONTINUA

2. Liderazgo.
Planificar Planificacin estratgica Hacer Valores, polticas y objetivos Verificar Evaluacin Actuar Mejora

Balance general. Desarrollo Organizacional. Anlisis FODA. Auto evaluacin. Grfica de tendencias. Matriz de Autoridades. Competencia.

Gestin por objetivos Comunicacin interna y externa. Programa de incentivos y de reconocimientos. Valor econmico agregado (EVA). Costo del ciclo de vida. Anlisis de perodo de retorno de inversin

Auditorias. Balance general. Benchmarking. AMEF. Tcnicas estadsticas. Evaluacin de la Satisfaccin del. Retorno de la Inversin.

Incremento de la Eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeo de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios.

CICLO DE MEJORA CONTINUA

3. Participacin del personal.

Planificarr Hacer Planificacin del recurso Reclutamiento, humano entrenamiento y desarrollo Verificar Evaluacin Actuar Mejora

Matriz de autoridad. Matriz de competencia. Diseo del cargo. Desarrollo organizacional. Planeacin de carrera.

Entrenamiento en campo. Desarrollo profesional. Grupos de enfoque Programa de incentivos y reconocimientos. Programa de sugerencias.

Estado de resultados. Estudios comparativos (Benchmarking). Evaluacin de la satisfaccin del cliente interno. Anlisis de tendencias.

Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeo de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios.

CICLO DE MEJORA CONTINUA

4. Enfoque basado en procesos.

Planificar Identificacin de procesos Hacer Asignacin de recursos Verificar Evaluacin Actuar Mejora

Planeacin avanzada de la calidad del producto (APQP). Balance general. Planificacin de contingencias. Mtodo de ruta crtica

Costos basados en Actividades (ABC). Gestin basada en actividades (ABM). Costo del ciclo de vida. Teora de restricciones.

Balance general. Benchmarking. Anlisis de tendencias. AMEF. Retorno de la inversin (ROI). Anlisis de Pareto.

Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia Mejora en el desempeo de los procesos, actividades y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios.

Diagramas de flujo y mapeo de procesos. Procesos de gestin de manufactura.

Diseo de experimentos. Control estadstico de proceso.

CICLO DE MEJORA CONTINUA

5. Enfoque de sistema para la gestin.

Planificarr Planeacin estratgica Hacer Desarrollo del sistema Verificar Evaluacin Actuar Mejora

Balance general Diagramas de flujo Acciones preventivas Mapeo de procesos Auto evaluacin

Modelos de excelencia en los negocios. Gestin de la manufactura. Control estadstico de procesos. Teora de restricciones. Gestin del valor.

Auditorias. Balance general. Control de no conformidades. Acciones correctivas. AMEF. Tcnicas estadsticas. Revisin por la Direccin.

Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeo de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos.

Reconocimiento y Premios.

CICLO DE MEJORA CONTINUA

6. Mejora continua.
Fuentes de oportunidades para planes de mejorar Pasos del proceso Revisin para la accin

Retroalimentacin del cliente. Desempeo financiero. Resultados de la autoevaluacin. Resultados de las Entrada auditorias. Eficiencia. Valor de los bienes y servicios. Recurso humano. Recomendaciones para la mejora. Resolucin de problemas. Factores externos. Reglamentarios Tecnologas Cambios en el mercado Ambientales / sociales.

Anlisis de datos. Identificacin de tendencias. Auto evaluaciones. Evaluacin de resultados. Identificacin de acciones. Priorizar. Objetivos en cascada. Aplicacin de todos los principios y herramientas seleccionadas. Desarrollo de un plan de accin. Asignacin de recursos.

Ventas proyectadas. Asignacin presupuestal. Niveles de metas de desempeo. Plan estratgico. Metas de reduccin de costos. Flujo de efectivo.

Salida Acciones implementadas = Beneficios financieros y econmicos

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7. Toma de decisiones basadas en hechos.

Planificarr Planificacin de la Recoleccin de datos Hacer Seguimiento y medicin de datos Verificar Anlisis y evaluacin de datos Actuar Mejora

Balance general. Planificacin de Recursos los empresariales. Planificacin de requerimiento de materiales (MRP). FODA. Retorno de inversin. Anlisis de tendencias AMEF. Anlisis de riesgo.

Estudios de capacidad. Auditorias. Control de no conformidades. Diseo de experimentos. Intercambio de datos electrnicos (EDI). CEP. Revisin por la direccin. Benchamarking. Medicin de la satisfaccin del cliente interno. Satisfaccin del empleado. Anlisis de mercado. Anlisis de Pareto. Evaluacin del desempeo de proveedores.

Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeo de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios.

CICLO DE MEJORA CONTINUA

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

Planificarr Hacer Evaluacin de la capacidad Seleccin de proveedores del proveedor Verificar Revisin y medicin Actuar Mejora

Anlisis de costo / beneficio. Planeacin estratgica. FODA. Grfica de tendencias. Planeacin de requerimientos de materiales. QFD.

Lista de proveedores calificados. Autoevaluacin de proveedores. PPAP. Sistema de informacin de negocio.

Auditorias. Benchmarking. AMEF. Tcnicas estadsticas. Evaluacin de los proveedores.

Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeo de los Procesos y productos. Objetivos nuevos / redefinidos. Reconocimiento y Premios.

CICLO DE MEJORA CONTINUA

Proceso de Autoevaluacin

Nivel de madurez

Importancia de los beneficios de la mejora

Prioridad para acciones futuras

Cuestionario de autoevaluacin

Evaluacin del Nivel de Madurez.

Nivel 5 4 % 0% 25% Descripcin Sin evidencia de enfoque de sistema. Sin objetivos reales. Enfoque reactivo, principalmente se corrigen problemas. Poca evidencia de acciones correctivas y de enfoque de proceso. Enfoque de proceso evidente. Ms activo que reactivo. Informacin disponible con objetivos. Sistema con enfoque basado en procesos interrelacionados. Proceso de mejora continua implementado. Resultados buenos y con tendencia de mejora. Mejor en su clase. Procesos de mejora e informacin fuertemente integrados. Negocio sostenible asegurado. Todas las partes interesadas satisfechas.

3 2

50% 75%

100%

Evaluacin del nivel de importancia de los beneficios de la mejora.

Nivel 1a2 3a4 5a6 7a8 9 a 10 Descripcin Beneficio poco importante. Beneficio que puede tener alguna importancia. Beneficio importante. Beneficio muy importante. Definitivamente un beneficio muy importante.

Gestin de la CalidadSatisfaccin del cliente

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
ISO 10002:2004

ISO 10002:2005 (Objeto y campo de aplicacin)

Orienta en relacin con los elementos de un proceso de tratamiento de quejas relacionadas con los productos en cualquier organizacin.

No es aplicable para la resolucin de litigios fuera de la organizacin ni conflictos laborales.

Beneficios de ISO 10002

Conocimiento de la terminologa utilizada dentro de los procesos de tratamiento de quejas.
Poltica Objetivo Reclamante Queja Retroalimentacin Servicio al cliente

Qu puede obtener de ISO 10002? Conocimiento de los principios de orientacin.

Visibilidad. Accesibilidad. Respuesta diligente. Objetividad. Costos. Confidencialidad. Enfoque al cliente. Responsabilidad. Mejora continua.

ISO 10002:2005 (Estructura) 5. Orientacin relativa al marco de referencia para el tratamiento de las quejas.
Compromiso. Poltica. Responsabilidad y autoridad.

Qu puede obtener de ISO 10002?

Operacin del proceso de tratamiento de las quejas.
Comunicacin. Recepcin. Seguimiento. Acuse de recibo. Evaluacin inicial. Investigacin de las quejas. Respuesta a las quejas. Comunicacin de la decisin. Cierre de la queja.

Qu puede obtener de ISO 10002?

Consejos para el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas (ptq).
Recopilacin de informacin. Anlisis y evaluacin de las quejas. Satisfaccin de los reclamantes con el ptq. Seguimiento y medicin del ptq. Auditora del ptq. Revisin por la direccin del ptq. Mejora continua del ptq.

Anexos informativos.
A - Orientacin para las pequeas empresas. B Formulario para reclamantes. C Objetividad. D Formulario de seguimiento de quejas. E Respuestas. F Diagrama de flujo. G Seguimiento continuo. H Auditora.

Sistemas de Gestin de la Calidad

Directrices para los planes de la calidad.

ISO 10005:2005

Vigencia
NMX en status de proyecto de norma.

Cancel la primera edicin ISO 10005:1995 Directrices para la elaboracin de planes de la calidad.

ISO 10005:2005
Refleja el enfoque a procesos, al cliente y el cambio de aseguramiento a gestin de la calidad. Da una gua para mostrar cumplimiento con las clusulas 7.1, 7.3, 7.5 y 8.1 de ISO 9001:2000 No es prescriptiva El enfoque principal es formulacin de planes de calidad.

Objeto Brindar orientacin para la elaboracin, revisin, aprobacin, aplicacin y actualizacin de planes de la calidad.

Campo de aplicacin
No requiere que se tenga implementado un SGC. Aplica para procesos, productos, proyectos o contractos (caso especfico) y para cualquier categora de producto o sector. Dirigida a realizacin de producto y no a planificacin de un SGC. Directrices sin fines de certificacin.

Plan de la calidad
Documento que especifica los procesos, procedimientos, recursos, personas y tiempos para satisfacer los requisitos de un producto, proceso, proyecto o contrato especfico.

Desarrollo del plan de la calidad

Casos en que puede requerirse:
Aplicacin del SGC a un caso especfico. Satisfacer requisitos legales o del cliente. Desarrollo de productos y procesos nuevos. Organizar y gestionar actividades para satisfacer requisitos u objetivos de la calidad. Optimizar el uso de los recursos en la satisfaccin de los objetivos de la calidad. Minimizar riesgo de incumplimiento en la ausencia de un SGC documentado.

Alcance del plan de la calidad

Depende de: Los procesos y caractersticas de la calidad particulares del caso especfico. Requisitos no incluidos, pero necesarios para dar confianza. Grado en el que el plan de la calidad est soportado por un SGC documentado.

Preparacin del plan de la calidad

Identificar al responsable. Identificar a los participantes (internos y externos). Definir actividades de gestin de la calidad aplicables y documentar si procede.

Documentacin del plan de la calidad

Incluir cmo se harn las actividades. Referir si procede a documentos existentes. Indicar desviaciones o adaptaciones necesarias respecto al SGC. Indicar uso de documentacin genrica del SGC. El plan de la calidad puede incluirse como parte de otro documento o documentos.

Responsabilidades
Definir papeles, responsabilidades y autoridades dentro de la organizacin y con:
El cliente. Las autoridades legales. U otras partes interesadas.

Asegurarse de que los involucrados son conscientes de los objetivos de la calidad y de cualquier requerimiento del plan de la calidad.

Consistencia y compatibilidad
Forma del plan de la calidad consistentes con su alcance, entradas y las necesidades de los usuarios previstos. El nivel de detalle consistente con cualquier requisito acordado con el cliente, el mtodo de operacin de la organizacin y la complejidad de las actividades a realizar. Debe considerarse la compatibilidad con otros planes.

Presentacin y estructura
Puede adoptar cualquier forma como:
Descripcin textual simple. Tabla. Matriz de documentos. Mapa de procesos. Diagrama de flujo del trabajo. Manual.

El formato puede ser electrnico, papel u otro o una combinacin.

Contenido del plan de la calidad

Alcance. Entradas del plan de la calidad. Objetivos de la calidad. Responsables de la gestin. Control de documentos. Control de registros.

Contenido del plan de la calidad

Recursos. Requisitos. Comunicacin con el cliente. Diseo y desarrollo. Compras. Produccin y prestacin del servicio.

Contenido del plan de la calidad

Identificacin y trazabilidad. Propiedad del cliente. Preservacin del producto. Control del producto no conforme. Seguimiento y medicin. Auditoras.

Revisin y aceptacin del plan de la calidad

Aprobado por funciones pertinentes dentro de la organizacin. Podra requerirse presentarlo al cliente para revisin y aceptacin. Revisarlo y actualizarlo cuando sea necesario.

Implementacin del plan de la calidad

Distribucin. Formacin en su uso. S e g u i m i e n t o a l a conformidad con el plan de la calidad. Actualizacin del plan de la calidad. Retroalimentacin y mejora.

Anexo informativo.
Ejemplos simplificados de formularios para la presentacin de planes de la calidad

Conclusiones
ISO 10002, 10005, 10014 son normas que ofrecen directrices. Estn armonizadas con los fundamentos y principios de la familia ISO 9000. No sustituyen requisitos legales, contractuales. No se usan para certificacin.

Preguntas????

Muchas gracias por su atencin!

Grupo CRASA y Asociados, S.C.
Excelencia a travs de la mejora continua Socio estratgico de Calidad.com
Ganadora del premio tica y de Excelencia. Empresa certificaa en ISO 9001:2000 http://www.crasa.com.mx o_alvarez@crasa.com.mx