BOAS

PRÁTICAS DE
GESTÃO
MARKETING
1. Marketing
2. Segmentação e Persona
3. Mix de Marketing
4. Presença digital
5. Satisfação do Cliente
6. Formação de preço
7. Relacionamento
8. Planejamento de divulgações
 MARKETING
• É a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades do
mercado por meio de produtos ou serviços que possam interessar aos
consumidores.
• É a inteligência necessária para que uma empresa defina quais produtos ou
serviços podem cativar um público-alvo. Para então traçar estratégias de
comercialização, comunicação, distribuição e fidelização.
• O objetivo do marketing é entender tão bem o consumidor que ele se torne
cliente de uma empresa e nunca mais deixe de sê-lo. Marketing bem
estruturado é aquele que faz com que o produto se venda praticamente
sozinho.
EVOLUÇÃO
DO
MARKETING
 VERTENTES DO MARKETING
• Inbound marketing / Marketing de atração
• Marketing de relacionamento
• Branding (orientado à marca)
• Digital
• Tradicional / Offline
• Marketing de conteúdo
• Social mídia marketing
• Geomarketing
• Cross marketing
• Marketing invisível
• Visual merchandising
• ...
PARA QUEM
VOCÊ VENDE?
 EVOLUÇÃO DO CONSUMIDOR

https://www.neoassist.com/blog/2016/05/16/entenda-como-se-deu-a-evolucao-do-consumidor-e-
a-transformacao-digital-de-cada-perfil/
PERSONA
PERSONA
MIX DE
MARKETING
 MIX DE MARKETING
PRODUTO PREÇO PRAÇA PROMOÇÃO PESSOAS
*
• Solução de • Custos variáveis e • Canais de venda* • Promoções • Força de venda
problemas fixos + margem • Canais de entrega • Liquidações
• Qualidade • Preço do • Abrangência • Sazonalidade
• Design concorrente • Estoque • Datas especiais
• Características • Percepção de valor • Propaganda
• Desempenho • Descontos
• Marca • Formas de
Quando Seleção
• Embalagem pagamento
Onde Capacitação
• Personalização • Prazo de
pagamento Quanto tempo Avaliação
• Serviços
Quanto investir Motivação
• Garantia
Resultados
• Ciclo de vida*
CICLO DE VIDA
DO PRODUTO
 CANAIS DE VENDA
Publicidade convencional Redes sociais Google Meu Negócio
Assessoria de Imprensa Marketing viral Site
Parceiros e acordos Marketing de Conteúdo Blog
Ranking de pesquisa | SEO
Eventos Impulsionamento
Links patrocinados | SEM
Palestras Influenciadores digitais Programas de afiliados
Feiras E-mail marketing Marketplace
Comunidades Aplicativos de venda/entrega
Loja física Jogadas publicitárias
Representantes Show room
Comissionado Telemarketing
Catálogo impresso
Catálogo virtual
 PRESENÇA DIGITAL
Facebook Spotify
Instagram Google meu negócio
Whatsapp Guias
Telegram Site
Club House Blog
Pinterest Linktree
Linkedin Reddit (comunidade de fóruns onde os usuários podem votar no conteúdo)
Twitter Tripadvisor
Youtube
Tik Tok
Snapchat
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
 NPS - NET PROMOTER SCORE
Métrica criada em Harvard para avaliar a satisfação de clientes após pesquisas. A
metodologia consiste em fazer uma única pergunta simples aos clientes, sempre
relacionada à recomendação da empresa para outras pessoas.
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?
Depois desta pergunta quantitativa, você pode optar por uma qualitativa, perguntando o
motivo para o cliente ter dado aquela nota na pergunta anterior.
• Clientes Detratores: Aqueles que deram notas entre 0 e 6, não acham que sua empresa
trouxe melhorias para suas vidas e muitas vezes criticam abertamente seu negócio,
produtos e serviços.
• Clientes Neutros: Com avaliações entre 7 e 8, não dão muita bola para sua empresa, só
compram seu produto ou usam seu serviço se for necessário.
• Clientes Promotores: Dando notas que vão de 9 a 10, estes clientes acreditam que a
vida deles melhorou depois de conhecerem sua empresa. São entusiastas de seu
negócio, fazem elogios em público, dão sugestões de melhoria e são leais.
 NPS - NET PROMOTER SCORE
CÁLCULO DO NPS: Baseado na diferença de percentagem entre clientes
Promotores e Detratores.
Exemplo: Se pesquisou 100 clientes, dos quais 75 são promotores e 10 são
detratores, seu NPS é 65 (75-10).
Escala de avaliação:
•NPS 0 ou menos: Zona crítica
•NPS 0 a 50: Zona de aperfeiçoamento
•NPS 50 a 75: Zona de qualidade
•NPS: 75 a 100: Zona de perfeição
1. Qual seu nível de satisfação com nosso produto/serviço?

2. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento

do(a) vendedor(a) que ter atendeu?

3. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a (nome da empresa) para

seus amigos?

4. Queremos te ouvir. Tem alguma crítica, elogio ou sugestão? Que novos

produtos/serviços gostaria que oferecêssemos?
 NPS - NET PROMOTER SCORE
1. Frequência: Após cada compra (no dia seguinte está bom).
2. Como construir o formulário: Google Forms ou outros aplicativos como Survio
ou Survey Monkey. Se for apenas uma pergunta, nem precisa.
3. Como enviar: Whatsapp ou e-mail.
4. Como apurar os dados: O próprio aplicativo já faz uma tabulação simples.
Porém, o ideal é que o empresário consolide as informações por algum
período de tempo, mensalmente, por exemplo. Assim, poderá ir
acompanhando a evolução.
5. O que fazer com os resultados: Gerar ações. Se tiver pontuação baixa, precisa
entender melhor com o cliente o que aconteceu. As sugestões e críticas
devem ser analisadas.
FORMAÇÃO DE
PREÇO
1. Planilhas Sebrae
• Indústria
• Comércio
• Serviço
2. Curso VER COM
3. Consultoria A MR
RELACIONAMENTO
 MARKETING DE RELACIONAMENTO

São estratégias que tem por objetivo criar e manter um

relacionamento próximo entre empresas e seus clientes.
❖ Quando nos relacionamos com algo ou alguém, desejamos passar mais tempo com
eles.
❖ Muitas empresas não sabem a importância da formação de relacionamentos
a longo prazo com clientes.
❖ Preocupação somente com o aumento do número
de vendas.

É muito difícil ser convencido por algo que não

conhecemos, principalmente se a comunicação
for fria e não estabelecer nenhum tipo de conexão.
 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Principais pontos para estabelecer bons relacionamentos
➢ Conhecer os Clientes
Clientes que se sentem únicos se tornam admiradores e divulgadores
➢ Personalizar o atendimento
➢ Focar no resultado do cliente
➢ Investir nos canais de comunicação (Personalize)
➢ Ofereça um bom atendimento antes, durante e depois
➢ Esteja atento aos feedbacks
➢ Cuide da sua imagem
 MARKETING DE RELACIONAMENTO

COMO IMPLANTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO

NOS NEGÓCIOS ?

➢ Ouvir o Cliente
➢ Redes Sociais
➢ Conteúdo Atrativo
➢ Atendimento de Qualidade
➢ Programas de Fidelidade
 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Como o marketing de relacionamento difere do marketing digital?
Muitas ferramentas do marketing de relacionamento são as mesmas
do marketing digital. Porém, o marketing digital tem foco na realização
da primeira venda.

O marketing de relacionamento é a melhor maneira

de criar uma experiência excelente sobre a sua
marca, ajudando não só a fidelizar mais
clientes, como também a conquistar novos
com mais facilidade.
PLANEJAMENTO DE
DIVULGAÇÕES
1. Defina o público a ser
alcançado
2. Estabeleça objetivos e metas
3. Use os 5Ps
4. Elabore um 5w2h
• O que
• Quem 6. Execute as ações
• Onde (qual mídia)
• Quando
• Quanto
5. Produza os materiais de
comunicação, as artes, a
campanha, etc.

7. Mensure o resultado das ações

8. Verifique o que não deu
por meio de indicadores.
certo e atue corretivamente.
Aprenda com os erros.
 INDICADORES

1. RETORNO SOBRE INVESTIMENTO (ROI)

Retorno sobre investimento identifica quanto a empresa gera de receita com
investimentos.
Se investiu R$ 10.000 em uma campanha e essa campanha gerou receita de R$
50.000, então ROI = 50.000 – 10.000 / 10.000 = 4 x 100 = 400%
2. CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTE
Valor total investido dividido pelo número de clientes adquiridos.
Se investiu R$ 30.000 por mês em esforços de vendas e marketing (isso inclui salários,
comissões, anúncios, pesquisas etc.) e conquista 200 novos clientes, CAC = 30.000 /
200, isto é: CAC = R$ 150
 INDICADORES

3. TAXA DE CONVERSÃO
Determinada porcentagem de usuários que realizaram uma ação desejada como o
preenchimento de um formulário, o cadastro em uma newsletter, o download de um
e-book, o clique em um anúncio da rede social, etc. Ao medir taxas de conversão você
descobre se a campanha está atraindo a audiência que você está buscando.
• Número de vendas / total de visitas = taxa de conversão.
4. TICKET MÉDIO
Valor médio que seus clientes gastam para comprar produtos ou serviços de sua
empresa em um determinado período.
• Volume de vendas total em determinado período / Número de vendas realizadas.
 INDICADORES
5. LIFETIME VALUE (LTV)
O valor vitalício de um cliente é quanto dinheiro ele vai dar à sua empresa por todo o
tempo em que comprar de você.
O cálculo deve ser a multiplicação do valor médio de receita por cliente (ticket médio)
pelo tempo de permanência dos clientes em sua base.
• LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo
de relacionamento
Exemplo:
LTV = 400 (ticket médio) x 12 (número de compras ao ano) x 3 (tempo de duração do
contrato)
LTV = (R$ 400,00 × 12) × 3
LTV = R$ 4,8 mil × 3
LTV = R$ 14,4 mil