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Atendimento

Guilherme Siebel

Este trabalho, consiste na pesquisa e apresentao de informaes e aes que atribuem e complementam ao setor de atendimento de uma agencia de publicidade e propaganda.

A funo de Atendimento de uma agncia de propaganda a de mais difcil definio e mensurao de resultados. Sua origem confunde-se com a origem da prpria agncia de propaganda, que surgiu - no incio do sculo passado, a partir da atuao do corretor de espao. Atendimento Agir como agncia, pensar como cliente. O papel do atual profissional de Atendimento envolve liderana e slidos conhecimentos tcnicos sobre propaganda e marketing. Numa definio, agir como agncia e pensar como cliente. Agir como agncia, tendo completo conhecimento das tcnicas de comunicao, das opes de utilizao dessas tcnicas e da melhor forma de administrar as aes definidas. Pensar como cliente, tendo absoluto controle das informaes da empresa e do mercado, agindo na busca de resultados, maximizando verbas e orientando a mensurao de retorno para eventuais correes de rumo. O envolvimento do profissional de Atendimento e de sua agncia nas decises de marketing do cliente passa ser cada vez mais solicitado, quase exigido. O envolvimento no marketing do cliente , cada vez mais, uma opo sem alternativas. Algum disse h alguns anos atrs que as agncias de propaganda, no futuro, seriam empresas de marketing que tambm fariam anncios. Era um profeta. O profissional de Atendimento deve estar ciente e plenamente sintonizado com as novas exigncias desse mercado.

ATRIBUIES DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO 1. Levantar informaes para o briefing. 2. Obter as pesquisas do Cliente (Nielsen, Gallup) e sugeri-las quando necessrio. 3. Inteirar-se sobre todos os detalhes do produto ou servio (distribuio, linha de produo, etc.) do cliente. 4. Conhecer oapproach usado em campanhas da concorrncia. 5. Solicitar informaes quantitativas e qualitativas das atividades publicitrias da concorrncia. 6. Formular o briefing e chec-lo posteriormente com o Cliente. 7. Formular o Planejamento Estratgico de Comunicao aps anlise e discusso com as outras reas da Agncia. 8. Transmitir obriefing para a Criao e a Mdia. 9. Registro sistemtico da atuao atravs de relatrios de visitas. 10. Emitir os pedidos internos e solicitar oramentos. 11. Discutir todas as tarefas com todos os departamentos envolvidos, complementando verbalmente os pedidos. 12. Conscientizar-se da exatido e qualidade das negociaes de Mdia e Produo. 13. Informar detalhadamente ao Cliente a origem de todos os custos. 14. Acompanhar o andamento dos trabalhos de Criao. 15. Avaliar os trabalhos de Criao internamente. 16. Apresentar a campanha ao Cliente, juntamente com o plano que a originou. 17. Providenciar a aprovao burocrtica, pelo Cliente, dos trabalhos e servios (estimativas de produo e veiculao).

18. Acompanhar a execuo de pr-testes de comerciais e anncios. 19. Controlar todo o servio de secretaria (memos, arquivos, correspondncia). 20. Acompanhar os trabalhos em andamento junto ao trfego, mdia, RTVC, estdio e produo. 21. Providenciar e fornecer todos os produtos necessrios para a realizao da campanha (produtos para filmes e fotos, material promocional emerchandising). 22. Manter o cronograma dos trabalhos em dia (follow-up). 23. Acompanhar a evoluo da campanha junto ao Cliente. 24. Checar o envio das faturas e seus valores corretos. 25. Discutir e avaliar os resultados de vendas ou de outros objetivos, assim como as alteraes de mercado (decorrentes da campanha). 26. Fazer-se presente em eventos ligados direta ou indiretamente ao Cliente (feiras, exposies, congressos etc.). 27. Manter o portflio atualizado. 28. Estar atento s oportunidades de novas idias para trabalhos.

- Diretor de Atendimento e/ou Planejamento Direo geral do departamento de Atendimento, supervisionando o planejamento de comunicao de todos os clientes da agncia. - Supervisor de Atendimento e/ou Planejamento Coordenao e superviso de todo o trabalho de alguns grupos de contas, participando do planejamento de comunicao dos clientes que compem os grupos sob sua superviso. - Supervisor Executivo de Grupo de Contas Orientao e acompanhamento de campanhas e atendimento a clientes. - Supervisor de Grupo de Contas Superviso direta de um grupo de contas, coordenando o atendimento desses clientes e participando do planejamento de comunicao dessas contas. - Supervisor de Contas Coordenao do sumrio de orientao ou resumo informativo e demais documentos, coordenao do planejamento de comunicao de seu grupo e coordenao de todas as rotinas de trabalho, de informaes e controles necessrios ao cumprimento do atendimento a seus clientes. - Contato Executa as funes coordenadas pelos Chefes de Grupo. - Assistente de Atendimento Controle de trabalhos de cada cliente de seu grupo, mantendo contato com os mesmos quando se faz necessrio. A forma mais usual de estratificao do setor a composio em trs nveis bsicos: Diretor de Atendimento, Supervisor e Contato. Numa tentativa de padronizar, a Delegacia Regional do Trabalho

homologou em 1985 a Codificao de Cargos e Funes Publicitrias. Um trabalho que envolveu o Sindicato das Agncias de Propaganda de So Paulo e o Sindicato dos Publicitrios, dos Agenciadores de Propaganda e dos Trabalhadores em Empresas de Propaganda de So Paulo, o resultado segue no quadro abaixo. Sabemos, porm, que a tendncia a diminuio dos nveis hierrquicos, tanto em funo de reduo de custos, como em funo de ganho em agilidade e maior proximidade do cliente

As denominaes variam de agncia para agncia. Os cargos variam tambm em funo do porte das agncias. Conforme diminui o porte, diminuem tambm os nveis hierrquicos at o ponto em que encontramos somente um profissional respondendo por todo o setor de Atendimento. Assim, em agncias de pequeno/mdio porte, o profissional de Atendimento exerce funes de Planejamento e, em situaes extremas, atua tambm em outros setores, como Criao e Produo.

Uma classificao no oficial - porm a mais utilizada no mercado divide o setor de Atendimento em trs nveis bsicos: Diretor de Atendimento, Supervisor e Contato. Lembrando que cada agncia utiliza sua prpria denominao, sendo comum encontrar Diretores de Atendimento com ttulo de Vicepresidentes, Supervisores como Gerentes de Conta, Contatos como Executivos de Conta, Assistentes como Contatos Jr., etc.

Diretor de Atendimento: Responsvel maior pelo relacionamento Agncia X Cliente, o Diretor de Atendimento possui a funo de liderana na tomada de decises e no comando das aes. Cabe a ele tambm, garantir a qualidade do material mdia, pesquisas, etc., tudo isso subordinado a um planejamento de comunicao cujo responsvel principal pela sua elaborao o prprio Diretor de Atendimento. Possui, em resumo, as seguintes responsabilidades: Definir, juntamente com o cliente, atravs do briefing, os objetivos de comunicao e os parmetros oramentrios. Orientar, na agncia, todos os setores envolvidos na execuo das tarefas a serem implementadas. Liderar no s o departamento de Atendimento, como tambm toda a agncia, no sentido de buscar a excelncia dos resultados, e a conseqente satisfao do cliente. Da mesma forma, ser bem apessoado, bom de papo e simptico tambm no so os melhores motivos para iniciar uma carreira em Atendimento publicitrio. Aparentemente identificada com vendas, por sua necessidade de utilizao de tcnicas de motivao e persuaso, outras vezes confundida com relaes pblica, por sua necessidade de empatia, facilidade de relacionamento e capacidade de integrao, fazer Atendimento tambm tudo isso, mas no s isso. O pleno exerccio de seu papel exige que esse profissional possua, harmonicamente integradas,

Trs caractersticas bsicas: Viso estratgica- pensar estrategicamente Atitude estratgica- agir, executar aes estratgicas, fazer acontecer Ao operacional- capacidade de administrao, organizao, controle e reviso

1. Cultura geral, abrangente O profissional de Atendimento , antes de tudo, um generalista. O exerccio da atividade exige conhecimento abrangente que vai desde a formao cultural do povo brasileiro aos desenvolvimentos cientficos dos ltimos anos. Precisa ser aquela pessoa que capaz de ller nas entrelinhas e estar atento para as mudanas econmicas, sociais e comportamentais do mercado. 2. Slida capacitao tcnica O profissional de Atendimento tem seu conhecimento e capacidade postos prova diariamente em contato com os clientes. Por isso precisa conhecer profundamente propaganda, sua agncia e tambm de constante reciclagem tcnica e aprimoramento profissional. Sua freqncia em palestra, cursos, seminrios de comunicao quase uma obrigao profissional. O Atendimento tem que ser capaz de analisar uma pesquisa, discutir um planejamento, avaliar planos de mdia e, defender e apresentar campanha. 3. Capacidade analtica e sinttica O Atendimento tambm um administrador das aes da agncia junto ao cliente. Informaes demais to ruim quanto informaes de menos. Saber falar to importante quanto saber ouvir. na capacidade de saber avaliar o que e o que no importante de ser transmitido, o que deve e o que no deve ser falado e principalmente identificar o excesso e a escassez na administrao dos recursos que repousa a maior ou menor competncia do Atendimento. 4. Didtica e fluncia verbal Capacidade de comunicao , sem dvida, um fator fundamental na

anlise de desempenho do Atendimento publicitrio, visto que, passa grande parte de seu tempo dividido entre receber e transmitir informaes. Todo o processo de deciso, aprovao e implementao dos projetos passam pela capacidade de comunicao do Atendimento e, em muitos casos, grandes idias so engavetadas pela falta de competncia na comunicao dos envolvidos.

Referencias do trabalho: Principal fonte de dados, foi de Pesquisas na internet. Google