A jornada do cliente é o percurso que o consumidor vivencia desde o momento em que

conhece uma marca até efetuar a compra de um produto ou de um serviço.

As pessoas decidem comprar um carro, um celular, um curso online no impulso? Pode

acontecer, mas na maior parte do tempo, a resposta é não.

Elas levam em consideração vários fatores e passam por um processo onde a escolha
amadurece antes de fazer a compra.

Porém, vale destacar que isso não acontece com os produtos de primeira necessidade.

Cada cliente percorre um caminho até fazer uma compra. Primeiro, percebe que tem
uma necessidade. Depois, começa a buscar informações à respeito e a considerar
possíveis soluções. 

Após ler sobre o assunto e compreender quais são as melhores opções, ele realiza a
compra. Para fidelizar o cliente, a marca se responsabiliza por manter o contato e
os serviços pós-venda.

Chamamos esse processo de jornada do cliente.

Não serve de nada encher o seu público-alvo com ofertas antes de entregar o

conhecimento necessário para apreciar o valor do seu produto.

Existem quatro etapas pelas quais todo cliente passa, durante uma compra. Cada
etapa pode incluir vários passos ou ações, mas podem se resumir basicamente nas
seguintes:

Aprendizado e descoberta.

Consideração da solução.

Decisão de compra.

Fidelização.

Aprendizado e descoberta

Nessa etapa, é provável que o cliente desconheça o problema que tem. Então, ele não
vai dedicar tempo a procurar soluções.

Porém, ele pode ter alguma ideia do que precisa ou pode começar a sentir uma
necessidade que o leve a buscar informações.

A jornada do cliente só deve ser iniciada no momento em que ele desejar.

Portanto, as ações realizadas nessa etapa não podem ser invasivas, devem ser mais
sutis e oferecer informações relevantes. Tem a ver com facilitar a percepção de uma
necessidade por parte do cliente.

O objetivo do conteúdo é ajudar o seu cliente a identificar seu problema e passar a

procurar soluções.

Usar qualquer tipo de marketing de conteúdo é recomendado, pois é um método não

invasivo de entregar valor. Outros exemplos incluem publicações em redes sociais,
infográficos e vídeos.

É importante não falar diretamente da sua empresa ou dos seus produtos. O foco não
é você, mas educar o lead para que compreenda o valor do produto que você oferece.
Consideração da solução

Uma vez que o consumidor é ciente da própria necessidade, vai começar a pesquisar e
considerar as soluções disponíveis. Porém, ele ainda tem muitas dúvidas que
precisam ser resolvidas, o que significa que o seu foco ainda é a educação do lead.

E-books, webinars, eventos online e outros conteúdos mais específicos, técnicos e

aprofundados são ideais nessa etapa.

Estes conteúdos vão orientar o seu cliente sobre qual é a solução ideal: que é você
e o produto que você recomenda.

No entanto, ainda não se trata de você. A questão aqui é oferecer esse e-book de
graça, apenas em troca do e-mail do potencial cliente.

Dessa forma, você vai estar entregando valor e ganhando informações de contato para
transformar esse visitante em um lead, ou em um usuário que está ao alcance da
empresa.

O passo seguinte é nutrir essa relação com conteúdos relevantes usando o email

marketing.

Decisão de compra

É a hora da verdade, o seu momento de brilhar. O cliente fez uma grande caminhada
até chegar aqui, aprendeu muito com os seus conteúdos e pode até ter criado um
vínculo com a sua empresa.

Ele tem certeza da solução que precisa e reduziu suas opções a algumas poucas.

Você deve revelar todos os detalhes do seu produto ou serviço. Joga todo o seu
arsenal: depoimentos, cases de sucesso, cartas de venda, testes grátis e qualquer
conteúdo que comprove que você é a melhor opção!

Fidelização

Parabéns! Finalmente, você conseguiu fechar a venda e ajudou o seu cliente a

entender melhor suas necessidades.

Mas, a relação acaba aí? Claro que não! Desistir, nesse ponto, seria desperdiçar
todo o trabalho feito até agora. Os melhores clientes são os que confiam nas marcam
ao ponto de comprar seus produtos mais de uma vez.

Portanto, você precisa ganhar a confiança deles através de promoções, garantias e

demais atenções que contribuam com a sua imagem de marca e a sua credibilidade.

Mantenha o contato através do e-mail ou do blog, compartilhando conteúdos

relevantes.

A fidelização precisa de atenção, empatia e recursos. Use as informações de contato

para nutrir o relacionamento, e utilize as escolhas que o cliente fez durante a
jornada para definir os melhores conteúdos de pós-venda.

Seguindo essas diretrizes, você estará construindo confiança que levará a um maior
engajamento, mais vendas, aumento do Lifetime Value (seus clientes permanecem por
mais tempo gerando lucro para o seu negócio) e redução do Custo de Aquisição de
Clientes (CAC).
Tudo isso irá se refletir em um maior retorno financeiro e um posicionamento mais
sólido no mercado para a sua empresa.

Porque usar
Em primeiro lugar, mesmo parecendo óbvio, você vai conhecer à fundo a percepção do
seu cliente, durante a experiência de compra.

Por conseguinte, vai compreender como ele pensa e quais são as suas preferências.

Dessa forma, é possível gerar conteúdos, campanhas e produtos muito mais

personalizados que facilitem a decisão de compra do lead.

Ao mesmo tempo, ficará fácil perceber as falhas e os pontos de melhoria, nos canais
de interação e no próprio processo de vendas.

Outro ponto importante, é a possibilidade de reduzir custos, porque você estará

prevendo ações e estratégias, e diminuindo as falhas. A produtividade também irá
aumentar, assim como o número de vendas, pois os clientes serão incentivados a
comprar mais.

Ao todo, essas ações aumentarão a satisfação dos clientes, tornando-os defensores e

promotores da marca.

Clientes felizes que indicam a sua marca para outras pessoas geram mais e maiores
vendas.

Jornada do Cleiente e funil de vendas são duas perspectivas do mesmo processo.

Enquanto a jornada do cliente é o caminho do consumidor, o funil de vendas analisa
a visão e os objetivos da empresa em cada fase.

Elementos importantes para o mapeamento da jornada

Buyer personas

Também chamadas “personas”, são representações semi-fictícias do cliente ideal do

seu negócio.

Diferente do clássico público-alvo, as personas tem nome, idade, gênero,

localização, renda, hábitos, interesses, necessidades, sonhos e dificuldades.

São personagens baseados em dados reais dos seus clientes que facilitam a definição
de estratégias, assim como a linguagem, os canais e o tom a serem utilizados.

Esse modelo, procura compreender os clientes de uma forma mais pessoal, entendendo
seus valores, hábitos, dores e objetivos.

Período de tempo

Simplesmente, é o tempo dentro do qual deve acontecer a jornada do cliente. Pode se

referir tanto à jornada completa quanto a uma etapa dentro do processo.

Não existe um prazo ideal. Este deve ser definido a partir do comportamento do
cliente e de quanto tempo demora para avançar de uma etapa para a outra.

Se esse tempo for muito longo, talvez seja necessário desenvolver ações que ajudem
a reduzí-lo. Se, pelo contrário, for curto demais, é provável que estejam
desperdiçando algumas oportunidades de venda.

Canais
Seu cliente costuma visitar mais Facebook ou YouTube? Prefere a comunicação por e-
mail ou por Whatsapp?

Apesar de parecer uma questão fácil de definir, é fundamental não cair nos
“achismos”, na hora de escolher os canais. Você vai ter de comprovar que a sua
teoria corresponde com o seu cliente, levando em consideração as preferências dele.

Como o cliente interage com a sua marca

Consiste em enumerar e planejar todos os touchpoints ou pontos de contato do

cliente com a marca, durante a jornada. Escolha por quais canais e de qual forma
vocês vão conversar.

Aqui, você vai organizar as ações que vão fazer o cliente avançar de uma etapa para
a outra. Podem ser e-mails, ligações, mensagens pelo Whatsapp, formulários, etc.

Você deve analisar cada interação e determinar como podem ser melhoradas para
tornar a experiência mais efetiva e qualificada, tanto para o cliente quanto para a
marca.

O objetivo é de que a jornada aconteça de forma natural e agradável.

A primeira interação

A qualidade da nossa primeira resposta vai determinar o sucesso da jornada. Por

isso, esse primeiro passo, precisa de uma atenção especial.

A última interação antes da pós-venda

É a ação imediata, logo depois da venda. Pode ser uma pesquisa de satisfação ou um
desconto na próxima compra.

Você precisa estar preparado para entregar valor nessa etapa e permitir a
fidelização do cliente.

É interessante revisar a jornada, a cada certo tempo, para aplicar melhorias. A

renovação é fundamental para o sucesso da sua empresa.

Além disso, fica claro que a melhor forma de se posicionar no mercado sempre será
permanecer do lado do consumidor durante toda a experiência de compra, atuando de
maneira empática e estratégica.

A jornada do cliente te ajuda a determinar as ações necessárias para manter esse

acompanhamento.

Não sendo suficiente, também te permite reduzir custos, aumentar a produtividade da

sua empresa (otimizando os esforços e recursos), e melhorar o posicionamento da sua
marca no mercado.