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Gesto de Servios - Balanced Scorecard - 2009

Jan-09 Feb-09 Mar-09 Q1 Apr-09 May-09 Jun-09

Estratgia

Objetivos

#
1

Aes

Indicadores de Desempenho

Owner

Frequncia

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

1) Melhorar a comunicao /divulgao sobre os

Crescimento

Aumento de utilizao e venda de equipamentos Bolso

produtos do Bolso 2) Divulgao de fotos de equipamentos em sistema de forma atrair mais utilizadores. Informaes claras e objetivas Mdia atual 80 equipamentos (80% da premissa, que de 100 equipamentos) Poltica de garantia estendida 1) Estudo para medio de custos atuais 2) Desenvolvimento de novos forncedores 3) Homologao dos fornecedores Adequao de Documentao e Poltica de Garantia 1) Avaliar/disponibilizar a maior quantidade possvel de peas que estejam com aspecto de novo ao estoque para utilizao por parte de outro colaborador Forecast de peas para Revendas e pedido programado Atualizao da Poltica Nacional

100%

LJ

Mensal

3/2/2009

Receita Adicional e maior segurana ao atendimento Reduo de custos de produo (20%) Controlar custos com envio de material em garantia para revendas Reaproveitamento de peas de atendimento Aderncia a SLA Contratado e atendido por revendas

Faturamento

RC

Mensal

6/30/2009

>= 20%

LJ

Mensal

2/3/2009

% de material enviado em garantia por revenda

EG/RC

Mensal

3/31/2009

N/A (ser criado a partir do estudo)

LJ

Mensal

2/27/2009

Aderncia de peas por MIF % aderncia no atendimento Corporate

RC/EG RC/EG

Mensal Semestral

4/30/2009

Productividade e Rentabilidade

Finanas

Visibilidade de operaes de revendas e maior rentabilidade de contratos Aumento de Produtividade de Tcnicos, acompanhamento e visibilidade de horrios de atendimento Aumentar o controle dos custos e promover melhoria na rentabilidade dos contratos de locao; Justificar direo da empresa os investimentos necessrios para atingimento da qualidade de servios desejada;

3/31/2009

Controle de qualidade de Tcnicos de campo e relatrios de desempenho

5% de aumento de produtividade

RM/MT

Mensal

2/28/2009

-Relatrios rentabilidade por mquina e por contrato -Relatrio de quebra de SLA por cliente -Relatrio de Material enviado X FaturamentoObtido -Relatrio de Produo por mq X capacidade recomendada Gerar planos de ao de recuperao, definindo 10 escopo, prazos e custos para recuperao de todos os indicadores abaixo do target mnimo estabelecido -Relatrios de equipamentos com maior quantidade de chamados -% FTF (First time fix) -% callback (capacidade de fazer drill down por mquina e/ou por tcnico) -Chamados N1 de mquinas de bolso -Ranking Tcnico (criar pontuao mensal por tcnico (ex. Baixo volume 1, mdio 2 e alto 4 ptos))

JS

95% ID

Variada JS cada relatrio tem sua prpria regra 95% ID

Eliminao de desperdiadores de tempo e obstculos ao atingimento das metas corporativas;

JS

95% ID

Recuperao de placas com o maior giro em estoque

11

1) Medio de frequencia de placas que retornam de atendimento 2) Estudo de viabilidade de contratao de terceiros para recuperao das placas

N/A (ser criado a partir do estudo)

LJ

Mensal

2/27/2009

Manter Qualidade do equipamento seminovo


Relacionamento e Parcerias com Revendas

12 13

1) Medies mensais do comportamento dos produtos seminovos em campo.


Visitas a Revendas

MCBF Bolso < MCBF Campo (>0%) 15 Revendas PIB Notas de Revendas Desempenho por modelo por tcnico Pesquisa de satisfao Acompanhamento e Pesquisa interna Pesquisa de satisfao Cumprimento das datas de carga dos relatrios no Portal do Back Office

LJ EG/RC EG/RC EG RM RC RM

Mensal Anual Mensal Bimestral Mensal Semestral Trimestral

2/10/2009 12/31/2009

Direcionado ao Cliente

Demonstrar a revendas desempenho de sua equipe tcnica em atendimentos corporate


Visibilidade de capacitao tcnica Melhorar percepo de qualidade dos clientes externos e internos Disseminar conhecimento do Negcio para toda equipe Aumento de ndice de reteno de clientes VIP com atendimento diferenciado

14 15 16 17

Relatrios de Desempenho Tcnico Lista de Tcnicos treinados e desempenho Adequao de Script de atendimento do Call Center, Pesquisa de atendimento interno Definio clara de papis , responsabilidades e interaes com outras reas Elaborao de Lista de Clientes VIP e crticos

5/30/2009 3/31/2009 4/30/2009 6/30/2009

Clientes

18

3/31/2009

Promover, atravs de resultados qualitativos e quantitativos, o reconhecimento da rea de gesto de servios como fornecedora de servios de alta qualidade para Simpress;

19

Publicar os relatrios e enderear, para os indicadores aqum do esperado, planos de melhorias e acessorar as reas responsveis pelos indicadores no processo de recuperao

Cumprimento dos prazos estabelecidos para os planos de ao gerados para cada indicador apurado abaixo da meta Obter aceitao dos principais envolvidos, gerentes e coordenadores da rea tcnica, dos mtodos e planos de ao sugeridos

Gesto detalhada de lanamentos e valores de crdito para revendas

20

Anlise de conta corrente

Relatrio Mensal

RC

Mensal

3/1/2009

uo

Crescimento Sustentvel Contnuo

Revendas Capacitadas a atender Clientes corporate Integridade de Informaes Disaster Recovery e Continuidade de Operao de Call Center Gerenciamento de SLAs, Tendncia, disponibilidades, Custos e Trackings de soluo

21 22 23 24

Mudar Critrios de avaliao e Classificao tcnica Auditoria Interna dos setores Plano de Backup e contigncia

Classificao de revendas Relatrio de auditoria Testes de Restore 10 % reduo de HC, 15% de utilizao de peas, 10% Gerao de MP

RC/EG RC RM RC

Semestral Anual Trimestral Mensal

4/30/2009 6/30/2009 4/30/2009 8/30/2009

Aquisio e adequao de ferramenta de Service Desk

Aumentar a eficincia e eficcia da rea em atender os objetivos de negcios da companhia;

25

Melhorar os indicadores de desempenho atravs de uma anlise mais apurada, identificao de gaps e apoio s reas afins na gerao de planos de conteno e recuperao destes indicadores;

Desenvolver uma nova Matriz de relatrios capazes de alimentar indicadores de dempenho mais objetivos. 26 Publicar os relatrios e enderear para os indicadores aqum do esperado planos de melhorias, acessorando as reas responsveis pelos indicadores no processo de recuperao

Processos Internos

Melhorar o gerenciamento de riscos atravs da gerao de informaes capazes de permitir a previso de problemas em tempo para aes preventivas e/ou de controle;

27

-Relatrios rentabilidade por mquina e por contrato -Relatrio de quebra de SLA por cliente -Relatrio de Material enviado X FaturamentoObtido -Relatrio de Produo por mq X capacidade recomendada 1o - JS -Relatrios de equipamentos com maior quantidade de chamados 2o - RC como -% FTF (First time fix) apoio requerido -% callback (capacidade de fazer drill down por mquina e/ou por tcnico) -Chamados N1 de mquinas de bolso -Ranking Tcnico (criar pontuao mensal por tcnico (ex. Baixo volume 1, mdio 2 e alto 4 ptos))

100% das publicae s no prazo 100% dos ID abaixo do esperado includos em plano de recupera o 85% dos prazos dos planos cumpridos

Variada cada relatrio tem sua prpria regra

Custo de manufatura por equipamentos

28

1) Medir e analisar custo atual de produo de equipamentos seminovos, separados por modelo, Posterior divulgao para a Cia.
1) Avaliar condies do equipamento e determinar se o equipamento poder ou no ser produzido. 1) Disponibilizar um sistema Knowledge base para consulta de informaes tcnicas visando reduo de revisita, chamados area tcnica e ao mesmo tempo capacitando o colaborador quanto soluo de determinados problemas. Incluso de informaes dirias, salvo quando falta de informaes para incluso.

<30% (custo fixo)

LJ

Dirio

2/10/2009

Sistema para calculo de viabilidade de reviso.

29

Baseado no custo por manufatura ( <30%)

LJ

Dirio

4/30/2009

Otimizao Recursos

Knowledge Base

30

20% de utilizao

LJ

Dirio

2/16/2009

Lista base de troca

31

1) Criar e analisar a lista de troca de peas com maior frequencia e informar quanto a viabilidade de troca padro destas.
Gesto matricial no Service Desk Alterao do Processo Ura Segmentada para Solicitao de materiais e solicitao de assistncia tcnica

N/A

LJ

Mensal

2/10/2009

Continuidade de Operao na ausncia de Pessoas-Chaves Garantia de Finalizao de OS em tempo hbil Melhor distribuio de Chamados

32 33 34

Acompanhamento 100% finalizado em D+1 90 % atendimentos em 20 segundos Pr-anlise em fase de elaborao do documento de viso Agenda do projeto PIS para o BKS Aprovao da vaga Aprovao da compra

RM RM RM JS JS RC RC

Trimestral Mensal Mensal Eventual Eventual Eventual Eventual

3/31/2009 2/28/2009 4/30/2009

Automao dos relatrios

Elaborar pr-anlise que corrija distores nos dados 35 apresentados pelo sistema e automatize a gerao de relatrios
Participar ativamente da implementao do projeto PIS necessidades de gerao de relatrios da rea

36 como forma de garantir a aderncia do novo ERP s 37 Contratao de um analista de processos snior 38
Aquisio de computadores de alta performance para gerao de planilhas pesadas em menos tempo do que

100% 100% 100%

Reduo no tempo mdio de publicaes

Padronizao de Conhecimentos tcnicos sobre todos os produtos Ricoh

39

1) Cursar todos os modulos disponveis de treinamento tcnico presencial e obter aprovao com nota superior a 7,5 (75%) 1) Cursar todos os modulos disponveis de treinamento tcnico no semestre atravs de EAD e obter aprovao com nota superior a 7,5 (75%) 1) Desenvolvimento do Supervisor para linha de produo
Treinamento do Produtos

>= 1

LJ

Semanal

7/30/2009

Aprendizado e Crescimento

Motivao e Comprometimento

Padronizao de Conhecimentos tcnicos sobre todos os produtos Ricoh

40

100%

LJ

Semanal

5/30/2009

Liderana em Produo
Conhecimento dos Produtos

41 42

100% Acompanhamento dos gestores da rea Apurao trimestral dos boletins dos alunos para confirmar se o desempenho escolar adequado (conhecimento assimilado)

LJ RC

Semanal Mensal

3/30/2009 3/31/2009

Elevar o nvel de capacitao dos colaboradores para obter aumento na profundidade das anlises e incio de gerao de mini-projetos de acopanhamentos de desvios identificados nos indicadores publicados pela rea Acompanhamento e feedback

43

Programa de auxlio educao para colaboradores cursando nvel superior

JS

Mensal

Treinamentos tcnicos conforme rea de especialidade Certficado de concluso dos treinamentos atestando 44 de cada colaborador (ex. liderana, estatstica, ITIL, a absoro do conhecimento CObiIT, Fundamentos de impresso, etc) 45 Reunies quinzenais de acompanhamento e feedback 46 ATAs de reunio

JS

Eventual

100%

JS

Quinzenal

0%

57

Owners:

RC JS

Richard Carnelossi - Gerente Gesto de Servios Jos Sebastio - Coordenador Back Office

EG LJ RM

Edgar Giovedi - Superviso de Rede Lindauro Jnior - Coordenador Lab Ricardo Mesquita - Coordenador Service Desk

Jun-09

Q2

Jul-09

Aug-09

Sep-09

Q3

Oct-09

Nov-09

Dec-09

Q4

2009

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

TARGET

ACTUAL

Target

ACTUAL