UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO SECCION DE POSTGRADO DE INGENIERIA

Maestras en Ingeniera de Sistemas con mencin en GERENCIA EN TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES E INGENIERA DE SOFTWARE

CURSO : BALANCED SCORECARD

BALANCED SCORECARD

UN PROBLEMA REAL

Las Empresas frecuentemente

fallan en la conversin de su
Estrategia en Accin

As concluye un reciente estudio realizado por Renaissance Solutions en asociacin con Robert Kaplan de Harvard Business School

CARACTERISTICAS DEL BSC

BSC enfoca las acciones / iniciativas claves que contribuyen al logro de las Estrategias de una organizacin. BSC integra el proceso de implementacin de la planeacin estratgica de una organizacin. BSC proporciona un marco de referencia para la asignacin de recursos en una organizacin.

BSC estimula el consenso y el facultamiento en la implementacin de las Estrategias en una organizacin.

BSC mejora la Efectividad Institucional mediante procesos oportunos en la toma de decisiones estratgicas.

BSC

Es:
Un sistema para la gestin del desempeo organizacional. Un instrumento de comunicacin de la estrategia en toda la organizacin. Una forma de balancear los enfoques financieros y no-financieros de la organizacin. Una jornada. Un sistema de evaluacin incremental. Un compromiso con el cambio. Una forma de alinear la Visin con el capital humano y la operacin diaria de la organizacin.

No es:
Una herramienta para el control individual de la productividad. Una moda ms de sistemas de medicin del desempeo. Una forma de clasificar los indicadores en cuatro categoras. Un proyecto Fcil de implementar. El status quo. Una iniciativa de Calidad Total.

ORGANIZACIN FOCALIZADA EN ESTRATEGIA

2.- TRADUCIR LA ESTRATEGIA EN TRMINOS OPERATIVOS

1.- MOVILIZAR EL CAMBIO A TRAVS DEL LIDERAZGO

FOCO EN LA ESTRATEGIA 3.- ALINEAR LA ORGANIZACIN CON LA ESTRATEGIA

5.- CONVERTIR LA ESTRATEGIA EN UN PROCESO CONTINUO

4.- MOTIVAR A LA ORGANIZACIN PARA LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA UNA TAREA DE TODOS

PRINCIPALES RETOS
Temor ante los sistemas de medicin. Falta de definiciones y terminologa comunes. Inconsistencia y falta de entendimiento. Visin y estrategias pobremente definidas y comprendidas, no accionables ni vinculadas con acciones individuales. No existe articulacin entre el presupuesto y la ejecucin estratgica. Indicadores independientes que no forman parte de una familia o sistema y no tienen dueo. Ausencia de metas, metas triviales o que desmotivan. No hay retroalimentacin estratgica. Falta de involucracin de los empleados.

PERSPECTIVAS

OBJETIVOS ESTRATEGICOS GLOBALES O TEMAS ESTRATEGICOS

La estrategia consiste en temas estratgicos complementarios. Los temas estratgicos proporcionan una manera de segmentar la estrategia en varias categoras generales. Los temas estratgicos definen las proposiciones de valor para los clientes de la institucin. Los temas estratgicos reflejan la visin de los directivos de lo que debe hacerse internamente para alcanzar los resultados

estratgicos.

COMO DEFINIR LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS GLOBALES O TEMAS ESTRATEGICOS

Criterios para definir la aspiracin estratgica Desempeo organizacional pasado Qu esperan los accionistas de nosotros? Qu podemos entregarles a los accionistas? Tendencias del sector Hacia dnde vamos? Hacia dnde va el sector? Comparacin competitiva Qu se considera como una mejor prctica?

Objetivo organizacional o tema estratgico En tres aos, incrementaremos las ventas de $450 millones a $800 millones

Nos posicionaremos como el nmero uno en el sector de servicios online en los siguientes cinco aos. Para el 2010, seremos considerados el nmero uno en servir a nuestros clientes de forma rpida, eficiente y fiable.

MAPA ESTRATEGICO
TEMA ESTRATEGICO

Objetivos

Financiera

Cliente

Conjunto de objetivos, constituyen el cmo se logra el tema estratgico

Interna

Aprendizaje y Crecimiento

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1. Los objetivos son declaraciones de lo que intenta lograr la Estrategia y de los elementos clave para cumplirla exitosamente. 2. Los objetivos se formulan de la siguiente manera:
VERBO (accin)

ADJETIVO (descripcin)

NOMBRE (resultados)

3. Los buenos objetivos cuentan la historia de la Estrategia. 4. Los buenos objetivos son accionables (verbo activo infinitivo). 5. Los buenos objetivos reflejan un pensamiento lgico y sistmico. 6. Se debe contar con un nmero razonable de objetivos para no perder enfoque y a la vez abarcar los Temas Estratgicos.

7. Los objetivos deben de ser mutuamente incluyentes y conectarse a

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Declaracin concisa de lo que un elemento especfico de la

estrategia debe alcanzar, siendo este crtico para su xito.

Cada perspectiva por lo general contiene 3 a 6 objetivos especficos que declaran un aspecto clave de la estrategia

para ser alcanzada durante los prximos aos.

Los objetivos se representan con frases de accin

(verbo/objeto) y pueden incluir el medio y/o los resultados

deseados as como la accin.

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Un objetivo debe de ser:

Especfico

Medible
Acotable

EJEMPLOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Mejorar la eficiencia operativa.

Lograr la satisfaccin de nuestros clientes. Reducir los gastos operativos. Desarrollar habilidades estratgicas. Desarrollar nuevos productos.

Aumentar la retencin de clientes.

Desarrollar los mercados regionales. Mejorar el trabajo en equipo

RELACION DE CAUSA EFECTO ENTRE LOS OBJETIVOS

(+)
Financiera
Longitud del Ciclo de cuentas por cobrar

Rendimientos sobre el capital invertido

Gastos de explotacin

(-) (+)
Rehacer

Cliente

(-)
Satisfaccin del cliente

Proceso Interno Crecimiento y Aprendizaje

(+)
Moral de los empleados

(-) (+)
Sugerencias de los empleados

EJEMPLO ESTRATEGIA DE METRO BANK

CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Mejorar la estabilidad al ampliar las fuentes de ingreso procedentes de los clientes actuales

MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Mejorar la eficiencia de las operaciones trasladando los clientes a canales ms rentables

FINANCIERA

Ampliar la diversidad de los ingresos

Aumentar la confianza del cliente en nuestro asesoramiento tcnico
Mejorar Proceso Serv. Cliente Crear productos innovadores

Mejorar el ROE

Reducir la estructura de costos

Aumentar la satisfaccin post - venta

CLIENTE

INTERNA

Productos de venta cruzada

Pasar clientes a canales ms rentables

Reducir al Proporcionar mnimo proble- una respuesta mas operativos rpida

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Aumentar la productividad de los empleados Desarrollar las habilidades estratgicas Proporcionar Informacin estratgica

Alinear objetivos personales

INDICADORES

El valor de xito o fracaso de un objetivo y que

determinar como se le dar seguimiento.

Los indicadores debern representarse en unidades

de medicin ($, hrs./hombre, %, tasa, etc).

Esta informacin es confidencial y preparada exclusivamente para el uso de nuestros clientes. Esta prohibida su reproduccin sin consentimiento previo de ISConsulting.

Atributos
* Cambio de cultura * Dinmicos y perfectibles * Esenciales para la mejora

Indicadores
Dimensiones
* Absoluta * Relativa * Cronolgica

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FAMILIA DE INDICADORES

Indicadores de Productividad. Indicadores de Calidad. Indicadores de Cumplimiento (%). Indicadores de Tiempo de Ciclo. Indicadores de utilizacin de Recursos. Indicadores de Costos.

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CARACTERSTICAS DE LOS INDICADORES

Deben de medir con precisin las variables clave de desempeo. Deben de incluir una base de comparacin para poder

interpretar los niveles de desempeo.

Deben de poderse recolectar y distribuir peridicamente. Deben de poder analizarse a los niveles macro y micro (jerarqua de indicadores). No deben de ser manipulables e influenciar resultados falsificados.

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META

La productividad no tiene sentido, a menos que conozcamos cul es nuestra meta.

Eliyahu M. Goldratt

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CARACTERSTICAS DE LAS METAS

PERIODICAS : Las metas se deben de fijar y revisar cada cierto perodo de

tiempo: mensual, bimestral, trimestral, semestral o anual.

CUANTIFICABLES: Se debe fijar un valor real y alcanzable en el tiempo. RETADORAS : Son reales, deben de motivar y enfocar nuestro trabajo.

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UTILIDAD DE LAS METAS

Para

poner

en

prctica,

son

el

primer

paso

en

la

operacionalizacin de las objetivos.

Para enfocar, ayudan a determinar la importancia y prioridad de las acciones individuales.

Para corregir, si las revisamos y ajustamos peridicamente, podremos lograr las objetivos de corto y largo plazo.

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CONSIDERACIONES PARA EL DESARROLLO DE LAS METAS

Un error en la meta seleccionada impactar negativamente las actividades relacionadas.

Exigir metas medibles y si no es posible, rechazarlas.

Intentar asignar metas de forma participativa.

Si la meta causa intranquilidad a la Direccin Revisela!

Si la meta es condicional, especifique las condiciones.

Las metas rutinarias no motivan a nadie. Las buenas metas generan las fuentes para lograrlas.

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INICIATIVAS
Es un programa de actividades (priorizadas) necesarias para lograr los objetivos

Nombre de la iniciativa: Mtodo de seguimiento: Recursos asignados: Beneficios esperados: Impacto en objetivos estratgicos:

Responsable: Fecha de inicio: Fecha Trmino:

1er. Ao

2o. Ao

3er. Ao

Actividades:

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PRIORIZACION DE INICIATIVAS

Iniciativas
Programas de capacitacin Infraestructura Generacin de conocimiento Mejora de procesos Investigacin y desarrollo Alianzas Plan de comunicacin

Criterios de Seleccin
Presupuestos Alcance Impacto Grado dificultad Aceptacin

Iniciativas Priorizadas

F I L T R O

1. 2. 3. . .

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CASO BURGER QUEEN

Visin
Un Burger Queen en los ciudades ms importantes del mundo.

Misin
Ofrecemos comida de buena calidad a travs de un servicio rpido y con los precios ms bajos, otorgando asesora experta a los franquiciados
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MAPA ESTRATGICO
Objetivo Global Perspectiva

Fortalecer las Franquicias

Financiera

Incrementar el Valor de la Empresa

Cliente

Ampliar la Base de Franquiciados Exitosos

Lograr la Satisfaccin del Cliente

Procesos Internos

Desarrollar Proceso Integral de Gestin de Clientes

Mejorar la Calidad del Servicio con ISO 9001

Aprendizaje y Crecimiento

Mejorar las Habilidades en Negocios Internacionales

Implantar CRM

Motivar a los Empleados

Colocando Indicadores de Resultado y de Operacin a cada uno de los Objetivos

Perspectiva Financiera Objetivos F-1 Incrementar el valor de la empresa C-1 Ampliar la base de franquicias exitosas Indicadores de Resultado EVA N de franquiciados nuevos % de clientes retenidos N de proc. nuevos implant. de gestin al cliente N mejoras pendientes % de avance en la implantacin N de franquicias exitosas % global de cumpli-miento de metas Indicadores Operativos Rentabilidad % Inc. Ventas Nde franquic. potenciales Rentabilidad promedio del franquiciado N procesos desarrollados

Cliente
C-2 Lograr la satisfaccin del cliente

I-1 Desarrollar procesos de gestin de clientes Interna I-2 Mejorar la calidad del servicio con ISO 9001 A-1 Implantar CRM Aprendizaje y Crecimiento A-2 Desarrollar las habilidades en negocios internacionales A-3 Motivar a los empleados

N mejoras resueltas N mdulos implantados Horas de capacitacin % de empleados satisfechos

Colocando Iniciativas a cada uno de los Objetivos

Objetivos
F-1 Incrementar el Valor de la Empresa

Indicadores Operativos
- Rentabilidad - % Inc. Ventas

Iniciativas
F-1.1 Plan Financiero F-1.2 Ev.Financ.Fraq.Potencial C-1.1 Anlisis Comercial de Nuevos Mercados
C-2.1 Programa de Asesora experta a clientes

Indicadores Iniciativas
- Cumplim. Plan Financiero

- % Franq.Morosos - Nro. de Mercados Identificados - Solucines Personalizadas por Cliente

- NroProcesos Identificados
- Mejoras Propuest. por Empleado - Nro. Sist. Integrad. - Nivel Cumplimiento proveedor

C-1 Ampliar la Base de Franquicias Exitosas

C
C-2 Lograr la satisfaccin del Cliente I-1 Desarrolar Procesos de Gestin de Clientes
I-2 Mejorar la Calidad del Servicio con ISO 9001

-Nro. de Franquic. Potenciales - Rentabilidad promedio del franquiciado

- Nro. Procesos desarrollados

I-1.1 Programa de Benchmarking

I-2.1 Programa de Mejoram. Continuo

- Nro. Mejoras Resueltas - Nro. Mdulos Implantados - Horas de capacitacin -% de empleados satisfechos

A-1 Implementar CRM

A-1.1 Plan de Integracin de CRM a Sist. Existentes A-1.2 Seleccin adecuada del proveedor
A-2.1 Prog. Capacit. Neg. Intern.

AyC

A-2 Mejorar las Habilid. en Neg. Internacionales A-3 Motivar a los empleados

- %Cumplim. Program.Capacit.
- Nro Charlas
- Nivel Aceptacin S.I.

A-3.1 Prog. Difusin Filosof. Emp A-3.2 Sistema de Incentivos

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