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Necessidades do CLIENTE
COMUNICAO
COMUNICAO
COMUNICAR :
Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer / compreender, unir, tornar comum
Para comunicar:
necessrio ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas
COMUNICAO
Emissor Mensagem
Receptor
Canal
Feedback
Contexto
COMUNICAO
Atitudes Facilitadoras da Comunicao
Empatia Capacidade de Adaptao Auto-Controlo Tolerncia Frustrao Fora de Vontade Energia Sociabilidade
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Barreiras Comunicacionais
Externas
condies ambientais (temperatura, rudo, iluminao) distncia entre emissor e receptor deficincia dos meios utilizados
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Barreiras Comunicacionais
(cont.)
Internas
problemas fsicos ou psicolgicos falta de motivao para estabelecer a relao usar linguagem que no entendida pelo receptor empregar palavras ambguas referir ideias ou sentimentos no adaptado ao objectivo da comunicao valores e crenas pessoais estado de cansao ou doena
COMUNICAO
No processo de comunicao apreendemos:
20% do que Ouvimos 30% do que Vemos 50% do que Vemos e Ouvimos 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos
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COMUNICAO
ESCUTA ACTIVA
Manter contacto visual Ouvir com ateno Observar Linguagem No Verbal Detectar objectivo transmitida imediato ou ideia central
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ESCUTA ACTIVA (cont.)
Evitar Preencher o Silncio Formular Perguntas Abertas Usar Gestos / Mmica Usar Encorajamentos Verbais Reformular / Resumir
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Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto) Explorao da pretenso do Cliente (obter informaes) Encaminhamento da pretenso do Cliente (resposta) Finalizao do atendimento ao Cliente (despedida)
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Postura incorrecta e m apresentao pessoal Ausncia de sorriso Ignorar o contacto visual com o outro Emoes descontroladas
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Gestos bruscos, agressivos, inadequados Utilizao de linguagem baseada sempre no NO ou NO DEVE FAZER Estar a comer, beber, mascar pastilha elstica ou fumar rea de trabalho desarrumada
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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Ignorar a presena do outro No mostrar preocupao pelo outro No mostrar disponibilidade de escuta em relao ao Cliente No respeitar o espao do Cliente
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Criticar o Cliente No fornecer feedback ao Cliente Ignorar o conforto do Cliente Ao reestabelecer o contacto no pedir desculpa por qualquer atraso
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Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que induzem Atitude Negativa de maneira nenhuma no, no estou de acordo agora impossvel no lhe garanto nada j lhe disse isso no sei quantas vezes o problema seu
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que geram Dvida o senhor poder talvez pode eventualmente apesar de tudo parece-me que
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Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que estabelecem Fadiga deixe-me dizer-lhe que para melhor me fazer compreender em outros termos em minha opinio, eu proponho que
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Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que potenciam Conflito o que diz falso houve um erro da sua parte o senhor no me est a compreender
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Apresente-se cuidadosamente
+
Acolha bem o Cliente
+
Seja simptico(a)
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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Assim, estabelece um bom relacionamento entre si e o Cliente e entre o Cliente e o Dolce Vita
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D ateno exclusiva
+
Recolha e d informao
+
Apresente solues
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmao para providenciar resposta adequada
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Oriente o Cliente
+
Despea-se com simpatia
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PARABNS!!!
Conseguiu criar no Cliente a vontade de publicitar e divulgar a sua satisfao!
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PONTO I :
Transmitir aos outros uma atitude positiva
PONTO IV :
Marca pontos e ganha quando um nmero significativo das pessoas com quem faz transaces manifesta a sua satisfao, voltando
PONTO II :
Identificar as necessidades dos seus clientes
PONTO III :
Satisfazer essas necessidades
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Para a sua empresa nada mais importante do que os CLIENTES. Sem eles a empresa no existia.
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O negcio desenvolve-se satisfazendo os CLIENTES. CLIENTES satisfeitos, alm de voltarem trazem amigos.
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Como na aprendizagem de qualquer competncia, atingir a excelncia no servio ao CLIENTE exige prtica e experincia. Quanto mais se empenhar nisso, melhor partido ir tirar.
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GESTO DE CONFLITOS
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GESTO DE CONFLITOS
GESTO DE CONFLITOS
Perante situaes de Conflito:
1) 2) 3) 4) Ter uma Postura Adequada Escutar Activamente Conquistar o Direito de Ser Ouvido Induzir no seu Interlocutor comportamentos ajustados
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GESTO DE CONFLITOS
Comportamentos a adoptar perante uma situao de conflito:
No responder linguagem do conflito Manter a serenidade de si prprio Estar preparado para encaixar a fria do cliente Procurar disponibilizar alternativas ou solues Ser corts e educado
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GESTO DE CONFLITOS
Perante situaes de Reclamao:
1) 2) 3) 4) 5) 6) Aceitar a reclamao Dar ao cliente o respeito que ele merece Manter a calma Ser diligente Ser objectivo no julgamento Pensar no futuro
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GESTO DE CONFLITOS
Comportamentos a adoptar perante uma situao de reclamao:
No discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz Manter a serenidade de si prprio Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente Conhecer, questionando quais as causas do problema Exprimir-se de forma adequada Actuar com rapidez e eficincia
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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GESTO DE CONFLITOS
UMA RECLAMAO MAL ENTENDIDA OU DESCUIDADA LEVAR PERDA DO CLIENTE OU A CEDER AOS CAPRICHOS INJUSTOS DO CLIENTE.
UMA RECLAMAO BEM ATENDIDA (o que no quer dizer dar razo ao cliente) AMARRA O CLIENTE PARA TODA A VIDA.
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GESTO DE CONFLITOS
LAMENTO MUITO MAS NO POSSO...
a) Lamento, mas no me permitido dar-lhe esse tipo de informao. b) A informao que me est a pedir confidencial, as normas da Empresa no me permitem a sua divulgao. c) Estarei ao seu dispor para qualquer outra questo que me queira colocar.
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GESTO DE CONFLITOS
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GESTO DE CONFLITOS
Agressividade gera Agressividade Ansiedade gera Ansiedade Simpatia gera Simpatia Cordialidade gera Cordialidade Tolerncia gera Tolerncia Compreenso gera Compreenso
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GESTO DE CONFLITOS
LEMBRE-SE
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RECORDE!
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RECORDE
COMPROMISSO
SUCESSO
ATITUDE
CONHECIMENTO
CLARIFICAO
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RECORDE
Como voc, os CLIENTES precisam de...
Ajuda Respeito Conforto Simpatia Satisfao Apoio Uma cara amiga
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RECORDE
AS 4 NECESSIDADES BSICAS DOS CLIENTES
Necessidade de ser compreendido Necessidade de ser bem recebido Necessidade de se sentir importante Necessidade de sentir conforto
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RECORDE
Os clientes esperam ser bem tratados Um cliente esquece qualquer erro, menos a falta de respeito ou considerao Os clientes comunicam o bom e o mau entre si Se um cliente recebe um mau trato no voltar Utilize a empatia. Coloque-se no lugar do Coloquecliente.
Qualidade no Atendimento ao Cliente
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RECORDE
O Atendimento foi eficaz quando:
O Cliente ficou satisfeito As principais necessidades e/ou problemas do cliente foram resolvidos O objectivo principal do atendimento foi atingido Os objectivos da empresa foram alcanados e a sua imagem reforada O atendedor sentiu-se satisfeito consigo prprio
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