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BEM VINDOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


Objectivo:

Promover e direccionar a formao dos formandos em reas do Atendimento ao Cliente

Necessidades do CLIENTE

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

COMUNICAO

COMUNICAO

COMUNICAR :
Enviar / receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer / compreender, unir, tornar comum

Para comunicar:
necessrio ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAO

Emissor Mensagem

Receptor

Canal

Feedback

Contexto

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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Atitudes Facilitadoras da Comunicao
Empatia Capacidade de Adaptao Auto-Controlo Tolerncia Frustrao Fora de Vontade Energia Sociabilidade

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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NO FAA PARTE DO PROBLEMA MAS SIM DA SOLUO!


O no cumprimento destas propriedades bsicas da comunicao conduzem a

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Barreiras Comunicacionais
Externas
condies ambientais (temperatura, rudo, iluminao) distncia entre emissor e receptor deficincia dos meios utilizados

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAO
Barreiras Comunicacionais
(cont.)

Internas
problemas fsicos ou psicolgicos falta de motivao para estabelecer a relao usar linguagem que no entendida pelo receptor empregar palavras ambguas referir ideias ou sentimentos no adaptado ao objectivo da comunicao valores e crenas pessoais estado de cansao ou doena

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAO
No processo de comunicao apreendemos:

20% do que Ouvimos 30% do que Vemos 50% do que Vemos e Ouvimos 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

Qualidade no Atendimento ao Cliente

COMUNICAO

AGIR ANTES DE PENSAR TAMBM UMA BARREIRA!

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COMUNICAO
ESCUTA ACTIVA
Manter contacto visual Ouvir com ateno Observar Linguagem No Verbal Detectar objectivo transmitida imediato ou ideia central

No expressar imediato desacordo

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ESCUTA ACTIVA (cont.)
Evitar Preencher o Silncio Formular Perguntas Abertas Usar Gestos / Mmica Usar Encorajamentos Verbais Reformular / Resumir

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O ATENDIMENTO FACE A FACE

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Momentos-Chave no Contacto com o Pblico
4 grandes momentos:

Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto) Explorao da pretenso do Cliente (obter informaes) Encaminhamento da pretenso do Cliente (resposta) Finalizao do atendimento ao Cliente (despedida)

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo
Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo: apresente-se de forma cuidada, dando particular ateno farda e ao seu aspecto fsico; mantenha sempre uma postura vertical

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo (cont.)
Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia: olhe o cliente nos olhos; sorria quando achar que se justifica; atenda o cliente de braos abertos.

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo (cont.)
Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento: utilize um timbre mais grave; fale num tom normal; expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a adoptar no Contacto com o Pblico que causam impacto positivo (cont.)
Apostar em expresses universais que cativam todos os clientes: seja corts, trate os clientes por Sr., Sra. Menina, Menino; se puder trate o cliente pelo seu nome; aplique expresses de polimento (faa favor; Obrigado).

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Visualmente:

Postura incorrecta e m apresentao pessoal Ausncia de sorriso Ignorar o contacto visual com o outro Emoes descontroladas

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Visualmente (cont.):

Gestos bruscos, agressivos, inadequados Utilizao de linguagem baseada sempre no NO ou NO DEVE FAZER Estar a comer, beber, mascar pastilha elstica ou fumar rea de trabalho desarrumada
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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Verbalmente:

Ignorar a presena do outro No mostrar preocupao pelo outro No mostrar disponibilidade de escuta em relao ao Cliente No respeitar o espao do Cliente

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
Verbalmente (cont.):

Criticar o Cliente No fornecer feedback ao Cliente Ignorar o conforto do Cliente Ao reestabelecer o contacto no pedir desculpa por qualquer atraso

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
(cont.)

Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que induzem Atitude Negativa de maneira nenhuma no, no estou de acordo agora impossvel no lhe garanto nada j lhe disse isso no sei quantas vezes o problema seu
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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
(cont.)

Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que geram Dvida o senhor poder talvez pode eventualmente apesar de tudo parece-me que

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
(cont.)

Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que estabelecem Fadiga deixe-me dizer-lhe que para melhor me fazer compreender em outros termos em minha opinio, eu proponho que

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Comportamentos a evitar no Contacto com o Pblico
(cont.)

Usar expresses pouco adequadas ou ambguas: que potenciam Conflito o que diz falso houve um erro da sua parte o senhor no me est a compreender

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


O que ter em conta no Contacto Profissional
Na primeira impresso

Apresente-se cuidadosamente

+
Acolha bem o Cliente

+
Seja simptico(a)
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O ATENDIMENTO FACE A FACE

Assim, estabelece um bom relacionamento entre si e o Cliente e entre o Cliente e o Dolce Vita

FAA COM QUE O CLIENTE SE SINTA NICO E DIFERENTE DOS OUTROS

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


O que ter em conta no Contacto Profissional
No Atendimento
(cont.)

D ateno exclusiva

+
Recolha e d informao

+
Apresente solues
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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Verifique as necessidades do Cliente Procure informao, mesmo quando esta escassa Use expresses adequadas:
questes abertas neutras Como posso ajud-lo? O que posso fazer por si? Em que posso ser-lhe til?

questes abertas orientadas Qual a soluo mais adequada?

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Use expresses adequadas (cont.):
questes fechadas neutras Recebeu o nosso fax? Prefere regularizar agora?

questes fechadas orientadas Prefere outra soluo? Prefere deste modo?

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Elimine o uso de expresses inadequadas:
Minimizantes uma palavrinha; um favorzinho; um momentinho

Hesitantes vai-se tentar

Compromissos frouxos vamos ver

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O ATENDIMENTO FACE A FACE

Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmao para providenciar resposta adequada

ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A SUA CONFIANA

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


O que ter em conta no Contacto Profissional
Na Concluso
(cont.)

Oriente o Cliente

+
Despea-se com simpatia

Qualidade no Atendimento ao Cliente

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O ATENDIMENTO FACE A FACE


Encerramento do Atendimento ao Cliente
fundamental: manifestar disponibilidade utilizar, uma ltima vez, na sua despedida o nome do Cliente (quando possvel)

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O ATENDIMENTO FACE A FACE

SR. SILVA, ADEUS E VOLTE SEMPRE.

OBRIGADO POR TUDO!

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O ATENDIMENTO FACE A FACE

PARABNS!!!
Conseguiu criar no Cliente a vontade de publicitar e divulgar a sua satisfao!

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


SERVIO AO CLIENTE ?

Pode ter importncia para a minha empresa mas,

O QUE QUE EU GANHO COM ISSO ?

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


Servir os CLIENTES com profissionalismo como jogar basebol ou futebol.
1. Como nos jogos, possvel, por vezes, fazer tudo bem e, apesar de tudo, no ganhar. 2. Mas, em SERVIO AO CLIENTE o seu rendimento melhora se fizer tudo da melhor forma. 3. Quando os fregueses, CLIENTES ou hspedes VOLTAREM porque gostaram da forma como foram atendidos, voc sabe que GANHOU.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


O servio ao Cliente exige que tudo esteja bem feito

PONTO I :
Transmitir aos outros uma atitude positiva

PONTO IV :
Marca pontos e ganha quando um nmero significativo das pessoas com quem faz transaces manifesta a sua satisfao, voltando

PONTO II :
Identificar as necessidades dos seus clientes

PONTO III :
Satisfazer essas necessidades

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TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA, PORQU ?
I. O relacionamento com o cliente parte integrante do seu trabalho no uma extenso dele.

Para a sua empresa nada mais importante do que os CLIENTES. Sem eles a empresa no existia.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA, PORQU ?

II. Satisfazer os Clientes fundamental para o sucesso da empresa.

O negcio desenvolve-se satisfazendo os CLIENTES. CLIENTES satisfeitos, alm de voltarem trazem amigos.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE


TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA, PORQU ?
III. Aprende-se a ser atencioso no servio ao CLIENTE, no se nasce ensinado.

Como na aprendizagem de qualquer competncia, atingir a excelncia no servio ao CLIENTE exige prtica e experincia. Quanto mais se empenhar nisso, melhor partido ir tirar.

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GESTO DE CONFLITOS

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GESTO DE CONFLITOS

COMO CONTROLAR E DESMONTAR UMA SITUAO DE POTENCIAL OU REAL CONFLITO?

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GESTO DE CONFLITOS
Perante situaes de Conflito:
1) 2) 3) 4) Ter uma Postura Adequada Escutar Activamente Conquistar o Direito de Ser Ouvido Induzir no seu Interlocutor comportamentos ajustados

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GESTO DE CONFLITOS
Comportamentos a adoptar perante uma situao de conflito:
No responder linguagem do conflito Manter a serenidade de si prprio Estar preparado para encaixar a fria do cliente Procurar disponibilizar alternativas ou solues Ser corts e educado

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GESTO DE CONFLITOS
Perante situaes de Reclamao:
1) 2) 3) 4) 5) 6) Aceitar a reclamao Dar ao cliente o respeito que ele merece Manter a calma Ser diligente Ser objectivo no julgamento Pensar no futuro

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GESTO DE CONFLITOS
Comportamentos a adoptar perante uma situao de reclamao:
No discutir com o cliente, nem elevar o tom de voz Manter a serenidade de si prprio Preparar-se para ouvir o desagrado do cliente Conhecer, questionando quais as causas do problema Exprimir-se de forma adequada Actuar com rapidez e eficincia
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GESTO DE CONFLITOS

UMA RECLAMAO MAL ENTENDIDA OU DESCUIDADA LEVAR PERDA DO CLIENTE OU A CEDER AOS CAPRICHOS INJUSTOS DO CLIENTE.

UMA RECLAMAO BEM ATENDIDA (o que no quer dizer dar razo ao cliente) AMARRA O CLIENTE PARA TODA A VIDA.

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GESTO DE CONFLITOS
LAMENTO MUITO MAS NO POSSO...

Como dizer NO POSSO ?

a) Lamento, mas no me permitido dar-lhe esse tipo de informao. b) A informao que me est a pedir confidencial, as normas da Empresa no me permitem a sua divulgao. c) Estarei ao seu dispor para qualquer outra questo que me queira colocar.

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GESTO DE CONFLITOS

A nossa experincia de vida ensina-nos que:

Comportamento gera Comportamento

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GESTO DE CONFLITOS
Agressividade gera Agressividade Ansiedade gera Ansiedade Simpatia gera Simpatia Cordialidade gera Cordialidade Tolerncia gera Tolerncia Compreenso gera Compreenso

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GESTO DE CONFLITOS

LEMBRE-SE

OS CLIENTES NO SO TODOS IGUAIS!!!

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RECORDE!

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RECORDE
COMPROMISSO

SUCESSO

ATITUDE

CONHECIMENTO

CLARIFICAO

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RECORDE
Como voc, os CLIENTES precisam de...
Ajuda Respeito Conforto Simpatia Satisfao Apoio Uma cara amiga

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RECORDE
AS 4 NECESSIDADES BSICAS DOS CLIENTES
Necessidade de ser compreendido Necessidade de ser bem recebido Necessidade de se sentir importante Necessidade de sentir conforto

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RECORDE
Os clientes esperam ser bem tratados Um cliente esquece qualquer erro, menos a falta de respeito ou considerao Os clientes comunicam o bom e o mau entre si Se um cliente recebe um mau trato no voltar Utilize a empatia. Coloque-se no lugar do Coloquecliente.
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RECORDE
O Atendimento foi eficaz quando:
O Cliente ficou satisfeito As principais necessidades e/ou problemas do cliente foram resolvidos O objectivo principal do atendimento foi atingido Os objectivos da empresa foram alcanados e a sua imagem reforada O atendedor sentiu-se satisfeito consigo prprio

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