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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamao tratamento e encaminhamento

A UFCD Reclamao tratamento e encaminhamento leccionada pela formadora Mnica Machado, com carga horria de 50 horas, teve como objectivos de aprendizagem: desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes e tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes. Comeo a introduo desta reflexo com enorme satisfao e reconhecimento de que os objectivos foram concretizados. A formadora disponibilizou-nos material sobre os assuntos a abordar e foi-nos pedido, em contexto de trabalho de grupo, a elaborao de um trabalho sobre a inteligncia emocional e relacion-la com os conflitos e posterior reclamao. Para a elaborao deste trabalho foi necessrio pesquisas e consultas na biblioteca da Universidade dos Aores. Foi como se tratasse de uma fuga s rotinas. Foi uma experincia muito agradvel, o partilhar opinies e conceitos identificados por escritores, sendo eles psiclogos, socilogos entre outros. A inteligncia emocional permite-nos controlar e influenciar as nossas emoes e a dos outros, respectivamente, tendo como base, a assertividade que a capacidade de exprimir nossas ideias de uma forma clara, sem culpabilizarmos pelo que pensamos em relao a determinado tema ou situao. O controlo das nossas emoes d-nos uma sensao de bem-estar o que influencia quem nos rodeia. A falta da mesma leva-nos a tomar atitudes irracionais que podem ter como consequncias o desentendimento, a raiva, a frustrao, o medo. Essas atitudes negativas ditam o presente e o futuro. As palavras ditas num sentido negativo, iro reflectir-se nas nossas aces futuras e na forma como vamos encarar as pessoas e obstculos. Devemos sempre seguir nossas emoes mas controlando-as. As emoes servem de avano e/ou recuo da nossa vida. So mensagens que nos dizem que devemos prosseguir de uma forma racional ou que devemos recuar porque, por esse caminho, os resultados no sero os esperados. Na ausncia da inteligncia emocional, o conflito pode originar-se de uma forma negativa e tensa. As repercusses sero de falta de confiana, sentimento de repulsa e at mesmo o mau estar num ambiente empresarial ou pessoal. A produtividade e motivao sero reduzidas, colocando em causa a nossa capacidade profissional. Havendo conflito, pode originar-se uma reclamao. A mesma existindo deve ser tratado com o maior respeito e deve ser respondida de uma forma breve e, se possvel, bem justificada. A reclamao uma forma de demonstrar desagrado sobre determinado problema que tenha surgido.

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamao tratamento e encaminhamento A sua resoluo determina a eliminao deste problema desde que seja interiorizada e com vontade de mudana. Ns, diariamente, reclamamos at connosco prprios. No meu entender, esta atitude pode ser vista como querer mudar aquilo que fizemos ou que somos isto porque l bem no fundo da nossa conscincia pode ser isso. o que penso. Para concluir, vou falar sobre a visita da Dra. Teresa Correia, Inspectora do IRAE Inspeco Regional das Actividades Econmicas. A Dra. falou-nos como se processa uma reclamao, o encaminhamento e tratamento que dado mesma. uma simpatia em pessoa. Deixou-nos vontade para colocarmos questes sempre que achssemos pertinente. Muitas dvidas foram colocadas e todas elas foram respondidas com um tom de firmeza e prova do que era dito. Uma cliente insatisfeito e com vontade de reclamar deve faz-lo independentemente do fundamento da sua reclamao. um direito que o assiste. As reclamaes devem ser feitas no livro de reclamaes (vermelho), em alguns casos o livro tem cor amarela quando se trata de servios pblicos (Estado). A parte destinada reclamao composta por triplicados, em que o primeiro fica para o cliente, o segundo, num prazo de 10 dias teis deve ser encaminhado para o departamento que gere e actua conforme as reclamaes, neste caso as actividades econmicas, e por ltimo, a terceira folha deve manter-se no livro de reclamaes durante trs anos. A ausncia de envio da reclamao por parte da empresa d origem a uma coima. Devemos dar o livro de reclamaes ao cliente de uma forma imediata e gratuita. Coloquei Dra. Teresa Correia uma questo que se prendia com o que os empresrios muitas vezes nos dizem para tentarmos contornar a situao quando um cliente pede o livro de reclamaes, evitando assim a consulta do mesmo. A Dra. Teresa disse-nos que esta atitude passvel de coima. No temos de dar a volta ao cliente, mas sim facultar-lhe o livro de imediato. Fiquei admirado porque no sabia disso. Pensei que agia da forma mais correcta. errado. O cliente deve ter acesso ao livro sempre que o pea. Frizo que foi muito agradvel a visita da inspectora porque foram eliminadas dvidas sobre vrios assuntos. Relacionando esta UFCD com as Redes Sociais, a inteligncia emocional permite-nos controlar de forma racional as nossas emoes que por sua vez podem extinguir conflitos entre colegas, colaboradores/clientes, colaboradores/patres. A assertividade, pertena da inteligncia emocional, faz-nos adoptar posturas correctas tornando o nosso local de trabalho saudvel e a ns igualmente bem de sade fsica e mental. Nos dias de hoje este comportamento deve ser adoptado

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamao tratamento e encaminhamento uma vez que, numa empresa, o contacto com o cliente deve ser feito de uma forma assertiva por forma a darmos-lhe o nosso melhor, eliminando suspeitas de desconfiana e desonestidade.

Nuno Medeiros

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