La metodología se basa en un proceso reflexivo a la luz de las teorías más

relevantes expuestas en la literatura académica. Las conclusiones indican que

la gestión de calidad sirve de vehículo para alcanzar ventajas competitivas,
eficiencia y productividad a través del ciclo de mejora continua.

PALABRAS CLAVE:
Calidad, conocimiento, estrategia, gestión, modelos de medición,
proceso.

CLASIFICACIÓN JEL:
M14 y M19

ABSTRACT

Quality management is today a strategy to boost business competitiveness

that allows, from a comprehensive perspective, to observe the organization
as a set of interrelated processes whose ultimate goal is, among others, to
achieve customer satisfaction. This article explores some concepts about
quality, the most used measurement models and their applicability in service
companies. The purpose is to analyze how quality management can be
used, independently of the sector, as a key element for the development
of the organizations. The methodology is based on a reflexive process in
light of the most relevant theories exposed in the academic literature. The
conclusions indicate that quality management serves as a vehicle to achieve
competitive advantages, efficiency and productivity through the cycle of
continuous improvement.

Key words: knowledge, management, measurement models,

process, quality, strategy.

JEL Classification: M14 y M19

RESUMO

A administração de qualidade é hoje em dia uma estratégia para impelir a

competitividade administrativa que permite, de uma perspectiva integrante,
observar a organização como um grupo de processos relacionados cujo fim
último é, entre outros, alcançar a satisfação do cliente. O artigo presente
explora alguns conceitos sobre a qualidade, os modelos de medição usados
e sua aplicabilidade em companhias de serviço. O propósito é analisar como
a administração da qualidade pode ser usada, independentemente do setor,
como elemento fundamental para o desenvolvimento das organizações. A
metodologia está baseada em um processo reflexivo pela luz das teorias
mais excelentes expostas na literatura acadêmica. As conclusões indicam que
a administração da qualidade sirve como veículo para alcançar vantagens
competitivas, eficiência e produtividade pelo ciclo de melhoria contínua.

Criterio Libre / Año 16 / No. 28 / Bogotá (Colombia) / Enero - Junio 2018 / ISSN 1900-0642 181