ANEXO N 2 El Balance ScoreCard Implementacin del Balanced Scorecard 1.

Definicin de la estrategia - Institucin de un grupo de trabajo - Transformacin de la visin de negocios genrica en una estrategia. - Consenso e involucramiento con la estrategia. 2. Difusin de la estrategia con toda la organizacin - Presentacin y discusin de la nueva estrategia. - El balanced Scorecard corporativo es utilizado para comunicar la nueva estrategia. 3. Desarrollo del Balanced Scorecard para cada unidad de negocios - Cada unidad de negocios desarrolla su balanced Scorecard, basado en el Balanced Scorecard Corporativo 4. Eliminacin de inversiones que no sean estratgicas - Con el Balanced Storecard corporativo, las inversiones no estratgicas pueden ser identificadas y eliminadas. 5. Lanzamiento de programa de cambios, a nivel corporativo - El Balanced Scorecard corporativo identifica las necesidades de cambios de las unidades de negocios, que son iniciadas en paralelo con el desarrollo de su propio Balanced Scorecard. 6. Revisin de los Balanced Scorecard - Revisin de los Balanced Scorecards de las unidades de negocios. 7. Revisin de la visin de negocios inicial - En funcin de los resultados obtenidos de la revisin de los Balanced Scorecards de las unidades de negocios, el Balanced Scorecard corporativo puede ser modificado. 8. Presentacin del Balanced Scorecard a toda la organizacin - Una vez consolidadas, las estrategias corporativas y de las unidades de negocios son presentadas a todos los trabajadores

9. Establecimiento de los objetivos de desempeo individual - Para los primeros niveles de la gerencia, se establecen los objetivos individuales y los incentivos asociados a sus respectivos Scorecards 10. 11. Revisiones mensuales y trimestrales del Balanced Scorecard de las unidades de negocios. - Las revisiones trimestrales tienen un mayor enfoque en los aspectos estratgicos 12. Revisin anual de la estrategia - Generalmente realizada en el tercer ao de implantacin. - Se eligen los 10 temas estratgicos ms importantes. - Cada unidad de negocios prepara una revisin de su estrategia y del respectivo Balanced Scorecard, en base a los temas seleccionados. 13. Asociar el desempeo de todos los Balanced Scorecard. - Todos los trabajadores deben tener objetivos individuales asociados al Balanced Scorecard. - El sistema de incentivos de toda la organizacin est asociado a los resultados del Balanced Scorecard. Revisin del plan de negocios y del presupuesto Se establecen las metas para cada indicador, para los prximos 5 aos. Inversiones necesarias, asociadas a los indicadores, son calculadas y provisionadas.

Cuadro de mandos

Paso 1: Identificar visin

Paso 2: identificar estrategia

Paso 3: Identificar FCE y perspectivas Paso 4: Identificar indicadores

Paso 5: Evaluar

Paso 6: Crear planes de accin

Paso 7: Seguimiento y gestin

BSC CLNICA INTERNACIONAL

FASE 1: Caractersticas de la empresa en los siguientes aspectos: 1.1 Grado de Madurez La Clnica Internacional est en la etapa de crecimiento, actualmente se encuentra en la fase de posicionamiento de la nueva imagen de La Clnica, mediante procedimientos mdicos de vanguardia a travs de nuevas herramientas tecnolgicas que abren la posibilidad de realizar mejores diagnsticos, esto aunado al conocimiento y experiencia de los mdicos y de los profesionales de la salud que permitirn incrementar la confianza de nuestros pacientes. La Clnica esta invirtiendo en tecnologa y equipos de ltima generacin entre los cuales tenemos: Tomgrafo Ecgrafo Logiq 5 Equipo de RX Densitmetro Oseo Monitor Fetal Incubadora Mquina de Anestesia Esta es la base tangible sobre la cual se asienta la renovacin y modernidad de La Clnica Internacional, a esto se suma la infraestructura adecuada que le ofrece a los profesionales mdicos las herramientas necesarias para realizar diagnsticos acertados y realizar tratamientos eficaces. Dentro de la etapa de crecimiento de La Clnica, se cuenta con la adquisicin de una nueva plataforma operativa (software) de negocios que incorpora las mejores practicas del sector como parte de su estructura, basado en el manejo de informacin actualizada y real, teniendo como ncleo de funcionamiento la Historia Clnica nica del paciente. Finalmente, cabe indicar que la Clnica Internacional esta invirtiendo en el diseo de una Pgina WEB, destinada a la venta de servicios de la organizacin; est contar con elementos de imagen institucional y de los servicios brindados, tambin contendr informacin relevante referida al staff de mdicos, cronograma anual de actividades mdicas, cmara on line de operaciones, consultas de resultados, venta de productos y servicios en el extranjero (exportacin), etc.

1.2. Objetivos Financieros

1.2.1. Obtener una utilidad del 10% para el prximo ao, para ello se tendr en cuenta: - Reducir los gastos administrativos (control de pedidos en almacn, reduccin de personal, etc.) - Tercerizar los servicios de cocina y lavandera. - Incrementar las ventas, renombrando la tarjeta intermdica por tarjeta Plan Familia. 1.2.2. Tras una inyeccin de $ 7.5 millones de dlares, este ao se estima facturar $ 16 millones de dlares, lo cual representa 20% ms que el ao 2004. 1.3 1.3.1 Aspectos de la Organizacin: Medio Ambiente

Los servicios de la clnica producen impactos ambientales de la siguiente forma: Desechos de residuos slidos hospitalarios peligrosos Vertimientos a un pozo sptico Disposicin final de los medicamentos vencidos

Los cuales estn controlados de acuerdo al cumplimiento de los requisitos y normas legales vigentes emitidas por Ministerio de Salud, DIGESA y DIGEMID, adems de las auditorias internas programadas. 1.3.2. Seguridad Los peligros identificados en los servicios de la clnica son: Contaminacin por uso inadecuado de los equipos de proteccin (guantes, gorros, mascarillas, gafas, mandilones y botas) Contaminacin por el uso instrumentos quirrgicos contaminados. Contaminacin por emisiones de residuos radiactivos.

Los cuales son minimizados por la capacitacin de un uso adecuado de los equipos de proteccin y normas de bioseguridad. 1.3.3 Poltica en relacin con los trabajadores Existe un reglamento interno que ha sido distribuido y comunicado a todas las reas de la clnica y en cual se manifiestan los derechos y deberes del empleado como del empleador.

1.3.4 Competitividad La Clnica Internacional se encuentra posicionada en los diferentes distritos de Lima y provincias a travs de los Medicentros que acercan el servicio ambulatorio que brinda la clnica a los usuarios, el staff mdico competente,

precios accesibles, as como tambin los servicios gratuitos que ofrece (control de presin arterial, control de peso y talla, odontograma, aplicacin de inyectables, despistajes, conferencias informativas) tanto para pacientes particulares como para compaas. (Fidelizacin) 1.3.5 Grado de Innovacin de los Servicios Actualmente la clnica esta implementando un nuevo software de salud que gira entorno a la historia clnica, se ha adquirido nuevos equipos de tecnologa como el tomgrafo y el arco en C, adems de remodelar la infraestructura del servicio de hospitalizacin y emergencia.

FASE 2: 2.1. Visin, misin y estrategia de la organizacin 2.1.1. Nuestra Visin Ser un estndar en servicios de salud, siguiendo las consideraciones de seguridad, salud ocupacional, medio ambiente y responsabilidad social que sirva como referente para las dems instituciones de salud 2.1.2. Nuestra Misin

"Brindar una excelente atencin mdica integral, tica y con calidez humana, en instalaciones de vanguardia con equipos tecnolgicos modernos, para beneficio de nuestros usuarios y de la comunidad. 2.1.3 Valores tica. El compromiso ineludible con nosotros mismos de hacer bien las cosas, nos permite practicar la medicina con honestidad, con respeto por la vida y la dignidad de la persona, teniendo como gua fundamental el bien de cualquier paciente, sin ninguna distincin. Seguridad. En todos los procesos evitamos cualquier dao, al paciente o a los trabajadores de La Clnica Internacional, que pueda derivarse de algn proceso mdico o del servicio interno. Confianza. El inters por la satisfaccin de las necesidades actuales y futuras, de los pacientes, familiares, mdicos y empresas que contratan nuestros servicios, representa nuestra prioridad. Servicio. Nos relacionamos de manera afectuosa, demostrando un inters genuino por la salud de la persona. Nuestra gente. Valoramos a nuestro personal como el recurso ms importante de la organizacin, procuramos su satisfaccin, desarrollo y bienestar. Fomentamos la expresin de sus mejores cualidades a travs del trabajo en equipo, la motivacin, la capacitacin, la comunicacin, el reconocimiento y la remuneracin. Finanzas. Nos preocupamos por mantener una operacin financiera slida, de tal manera que se produzca una rentabilidad razonable para los inversionistas y se obtengan los recursos necesarios para satisfacer las necesidades actuales y futuras de la organizacin.

2.1.4 Estrategias de la Organizacin

1.

Estrategia de crecimiento de ingresos, Obtener un crecimiento agresivo y rentable aumentando nuestra cuota de presencia en el mercado, expandiendo la oferta de los productos y servicios. Estrategia de Productividad, Maximizar la utilizacin de los activos existentes para reducir el costo total del servicio entregado. Estrategia, Desarrollar servicios especializados (oncologa, odontologa, ginecologa, etc.) para atraer pacientes de Lima y Provincias

2. 3.

2.1.5.

Tendencias del tamao y crecimiento del mercado

Datos demogrficos del Per La poblacin del Per para el ao 2006 se estima en 27 333 730, con una tasa anual de crecimiento de 1.46 %. La composicin por sexo es de 50.3 % de hombres y del 49.7 % de mujeres, y la estructura por edad es piramidal con una base amplia de poblacin joven. La Poblacin Econmicamente Activa (PEA) Desde el punto vista demogrfico y de la Salud Pblica, hemos estimado que la PEA al 2006 representar el 43% de la poblacin total nacional. Marcando las tendencias en la actividad agrcola, en la dcada del 20, el 80% de la PEA eran trabajadores del campo, en la dcada del 40 un 60% se dedicaba a esta actividad, en 1970 disminuye a 48.1% y en 1990 a 34%. En el siguiente cuadro se muestra la evolucin de la PEA por actividades econmicas en las dcadas del 70 al 90.

Actividad econmica 1970 1980 1990 Agricultura 48.1 39.8 34 Minera 1.4 2 2.4 Manufactura 12.6 11.6 10.5 Electricidad 0.2 0.3 0.3 Construccin 4.2 3.9 3.7 Comercio 11.4 13.1 15.6 Transporte 4.1 4.4 4.4 Establ. Fin 1.4 2.5 2.4 Servicios 16.6 22.4 26.7 Total 100 100 100 Fuente: INEI. Per: Compendio Estadstico 1995-1996

En el cuadro precedente, no considera el sector pesca que luego de ser el rubro de exportacin ms importante en la dcada del 60 del siglo pasado que absorbi grupos importantes de mano de obra de ambos sexos, se produjo entre 1970 y 1990 una fuerte disminucin, expresndose en el cierre de conserveras y exportacin de harina de pescado al mercado internacional, consecuentemente grandes masas laborales perdieron su empleo.

Segn fuentes del Ministerio de Pesquera, desde el 2001, se estn incrementado (reactivando) las actividades de este sector, captando mano de obra en general y especializada en las zonas costeras del pas, con incremento de los riesgos ocupacionales, que afectan a la salud y seguridad de los trabajadores. La tasa de crecimiento de la PEA entre el ao 2000 y el 2005 sera menor que en el quinquenio 1995-2000 (2.9% y 3.1% respectivamente), debido fundamentalmente a la contraccin proyectada en la emigracin de peruanos. Posteriormente ira en descenso hasta llegar a 2.2% en el periodo 2010-2015. 2.1.6. Competidores actuales y futuros, sus fortalezas y debilidades Actualmente se han considerado como principales competidores a: Clnica San Pablo, Clnica San Felipe, Clnica Javier Prado. Futuros competidores: Clnica San Borja Clnica Ricardo Palma Clnica Anglo Americana MEDEX

Evaluacin Comparativa de Competidores Factores Crticos de xito en el Sector

Proceso de admisin ambulatoria, hospitalaria y de emergencia Precio adecuado para la compra de los medicamentos para farmacia Eficiente gestin con bancos y principales proveedores. Nuevo posicionamiento de la marca Coordinar eventos, presentaciones institucionales, conferencias Proveer de manera oportuna informacin para la toma de decisiones Adquisicin de software integral para las operaciones Capacitaciones especializadas y adecuadas al personal mdico y administrativo respectivamente Servicio al Cliente adecuado y oportuno Desarrollo de especialidades de mayor demanda Establecer oportunidades de negocio estratgicos Ampliacin de Red Asistencial Inversin adecuada en la compra de equipos de tecnologa de punta Clnica Clnica Javier Internacional Clnica San Felipe Prado Clnica San Pablo Fuert Medi Fuert Medi Fuert Medi Fuert Medi e o Dbil e o Dbil e o Dbil e o Dbil X X X X X X x x x x x x x x x x x x x x x x x x

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Fortalezas de los competidores Competidores actuales en etapa de madurez Adecuado Staff Medico Capacidad de inversin Solidez financiera Imagen empresarial sostenida Manejo de tecnologa de punta Convenios con centros mdicos especializados Certificacin en ISO 9001 (Clnica Javier Prado-Emergencias) Debilidades de los competidores No tienen presencia en Provincias Falta de creacin de pgina web, para brindar informacin a los usuarios Falta de variedad en la oferta de nuevos productos y servicios Limitaciones para el crecimiento de la infraestructura hospitalaria 2.1.7.Preferencias del cliente De acuerdo a las encuestas realizadas para conocer la opinin sobre los servicios que brinda la Clnica Internacional, se identificaron las siguientes preferencias: Evaluacin mdica: referida al trato mdico-paciente.

Diagnstico mdico: referido a los resultados acertados de las evaluaciones. Las instalaciones de los servicios modernas y adecuadas. Atencin las 24 horas del da y todos los das del ao. Abastecimiento adecuado de medicamentos (no genricos) Servicios de apoyo al diagnstico ptimo (laboratorio, rayos x, ecogrfia, etc).

2.1.8.Desarrollo tecnolgico Innovacin de especialidades productos: Tecnologa de punta en todas las

Aplicaciones del conocimiento: Organizacin frecuente de Congresos y Simposiums. Gasto privado en Investigacin y Desarrollo: Incremento capacitaciones del cuerpo mdico y profesionales de la salud. de

Tecnologa de la comunicacin: Mejora continua (desarrollo de pgina web e intranet) Adquisicin de nuevo software operativo (LOLCLI9000), integrando las reas mdicas y administrativas, tomando como base la historia clnica.

2.1.9 Objetivos e indicadores para cada una de las cuatro perspectivas Financiera Objetivos Financieros: Crecimiento y diversificacin de los Ingresos de la Clnica Internacional. Incrementar la facturacin neta mensual. Incrementar la facturacin para el segmento socio-econmico ms rentable. Maximizar el Beneficio-costo en todos los servicios mdicos. Reducir los gastos. Indicadores Financieros: Porcentaje de ingresos procedentes de productos de la Clnica Internacional (tarjeta Plus, Plan familia, Maternidad y geritrica) con menos de dos aos de vida. Porcentaje de ingresos por unidad de servicios (emergencia, ambulatorio y hospitalario).

 Cliente

Porcentaje de costos por unidad de servicio. Porcentaje de incremento en facturacin en segmento A y B.

Objetivos del Cliente: Aumentar el grado de satisfaccin total del cliente a travs de la mejora continua de los procesos. Identificar las necesidades de los clientes EPS y Afiliados. Incremento de nuevos clientes en segmentos identificados por la Clnica Internacional (VIP, AAA, B y C). Aumentar la participacin en el mercado de salud de Lima, con una presencia en los diferentes segmentos. Indicadores del Cliente: Cantidad de clientes nuevos por tipo de segmento. Porcentaje de quejas y reclamos de los clientes por reas mdicas y administrativas. Cantidad de clientes satisfechos por unidad de servicio (ambulatoria, hospitalaria y emergencia). Procesos internos de negocios: Objetivos de Procesos internos de negocios: Implementar equipos de tecnologa de punta. Mejora de Infraestructura con miras a incrementar las ventas de los servicios. Reducir los costos en los servicios de salud brindados. Innovacin de los servicios mdicos. Reducir el tiempo de espera en la Admisin Reducir el tiempo de espera en salidas de hospitalizacin (altas). Establecer programas de auditoria interna para los rubros de calidad, medio ambiente, seguridad, salud ocupacional y responsabilidad social. Indicadores de procesos internos de negocios: ndice de costos por los servicios competitivos. Tiempo de espera en admisin Tiempo de espera en salidas de hospitalizacin Tasa de muertes por mala praxis. Ratio entre el ingreso por los nuevos servicios mdicos entre los ingresos totales en cada mes. Cantidad de no conformidades identificadas en las auditorias de seguridad y salud ocupacional en todas las reas operativas. Aprendizaje y crecimiento

Objetivos Aprendizaje y crecimiento Mejorar el mtodo de evaluacin del desempeo del personal. Fomentar la satisfaccin del cliente interno (personal administrativo y profesionales de la salud). Motivar e incentivar al personal. Fomentar los programas de formacin de acuerdo a los valores y objetivos de la Clnica. Capacitar al personal de acuerdo a sus competencias.

Indicadores Aprendizaje y crecimiento ndice de evaluacin de desempeo para cada trabajador, con respecto al ao pasado. Porcentaje sugerencias del cliente interno. Porcentaje de satisfaccin del personal administrativo y profesionales de la salud. Medicin del clima laboral. Ratio de competencias actuales en relacin al ao anterior. ndice de personal capacitado y/o inducido respecto al ao anterior.

Fase 3 3.1 Balanced Scored Card

3.2 Consolidacin de los Resultados de Objetivos, indicadores Anexo N 1: Relacin de objetivos e indicadores de la organizacin

Fase 4 4.1 Identifique los indicadores que mejor se relacionan a cada uno de los objetivos Financieros Objetivo: Crecimiento y diversificacin de los ingresos de la Clnica

Indicador: Porcentaje de ingresos por unidad de servicio Objetivo: Incrementar la facturacin neta mensual Indicador: Porcentaje de ingresos procedentes de productos de la Clnica (tarjeta plus, plan familia, geritrica y maternidad). Objetivo: Incrementar la facturacin para el segmento socioeconmico ms rentable. Indicador: Porcentaje de incremento de facturacin en segmento A y B Objetivo: Maximizar el beneficio costo en todos los servicios mdicos Indicador: Porcentaje de costos por unidad de servicio

Clientes Objetivo: Aumentar el grado de satisfaccin total del cliente a travs de la mejora continua de los procesos Indicador: Porcentaje de quejas y reclamos Objetivo: Identificar las necesidades de los clientes EPS y afiliados. Objetivo: Incremento de nuevos clientes en segmentos identificados por la Clnica (VIP, AAA, B y C). Indicador: Cantidad de clientes nuevos por tipo de segmento Objetivo: Aumentar la participacin en el mercado de salud. Indicador: Incremento de facturacin en Lima y Provincias=(facturacin esperada-facturacin real)/ facturacin esperada Procesos Internos Objetivo: Adquisicin de equipos de tecnologa de punta. Indicador: Ratio del ingreso por unidad de servicio entre ingresos totales de cada mes. Objetivo: Implementar una infraestructura moderna con miras a incrementar las ventas Indicador: ndice de costos por los servicios competitivos Objetivo: Reducir el tiempo de espera en admisin Indicador: (Tiempo esperado - tiempo real) / tiempo esperado Objetivo: Reducir el tiempo de espera en las salidas por hospitalizacin. Indicador: (Tiempo esperado - tiempo real) / tiempo esperado Aprendizaje y Crecimiento Objetivo: Motivar e incentivar al personal Indicador: Clima laboral = (personal conforme con clima laboral * 100) / total de encuestados Objetivo: Sensibilizar al personal de acuerdo a los valores y objetivos de la Clnica.

Indicador: ndice de personal sensibilizado = Nmero de personas asistentes a los talleres de sensibilizacin / Nmero total de personas Objetivo: Capacitar al personal de acuerdo a sus actividades Indicador: ndice de personal capacitado = Nmero de personas asistentes a las capacitaciones / Nmero total de personas 4.2 Las fuentes de informacin necesarias para cada uno de estos indicadores Las fuentes de informacin necesarias para estos indicadores son: Data histrica Quejas Data histrica de reclamos Historias clnicas Informacin Financiera histrica Ingresos histricos por cada uno de los productos de la Clnica Informes histricos

ANEXOS