Instituto tecnolgico de sonora

Aplicacin de la metodologa de Checkland

Equipo: N 5 Elsa V Leyva Dulce M castillo Juan Luis Cota Cesar Garca Jess Othon

Cd. Obregn Sonora a; 30 de Noviembre del 2010-11-30

Aplicacin de la metodologa de Checkland

Estadio 1. Situacin problemtica no estructurada Con la informacin recaudada se llevo a cabo un anlisis de las distintas empresas las cuales consisten por una parte La Distribuidora y por otra El Saln de Belleza determinando las entradas y salidas de estas, flujo de procesos y los diferentes sistemas implementados en estas, as como tambin los paradigmas de la empresa, con la informacin recaudada se construyo un mapa sistmico. La organizacin objeto de estudia cuenta con dos sistemas La Distribuidora y El Saln de Belleza. La distribuidora tiene como objetivo brindarles productos de belleza de calidad y al mejor precio, buscando siempre la satisfaccin del cliente y por otra parte el objetivo de El saln de Belleza es brindar un servicio confortable y de agrado para sus clientes, contando con distinto personal capacitado y disponibilidad de horario. Y los subsistemas se descomponen de la siguiente manera: Produccin: Es el sistema encargado de satisfacer la tarea central, sea brindarle productos de calidad y servicio por parte de El saln de belleza, buscando siempre la belleza fsica de nuestros clientes. Mantenimiento: Su funcin es mantener la estabilidad y capacidad de la produccin y si es posible aumentarla a manera que avanza el tiempo. Adaptacin: Es el sistema en el cual se llevaran a cabo los cambios necesarios para la sobrevivencia de la empresa. Apoyo: Es el que proporciona las herramientas para los dos sistemas funcionen de la mejor manera e interactan y estn ligados con los dems subsistemas del entorno. Direccin: Es el que se encarga de dirigir y controlar los procesos y subsistemas existentes en la empresa, de acuerdo a los recursos disponibles y las necesidades que surgen alrededor de todo el entorno. El responsable de la empresa que tambin es el lder es nicamente el dueo quien maneja la administracin y control total de la empresa, solamente es auxiliado por el contador y el personal encargado de atender la distribuidora. Su entrada en subsistemas son los clientes por parte del Saln de Belleza, y por la Distribuidora los distintos proveedores de los productos de Belleza, la salida del Saln de Belleza son los clientes satisfechos por el servicio obtenido por parte del personal capacitado y por la distribuidora un cliente satisfecho que adquiere el

producto solicitado y que previamente fue asesorado para obtener los mejores productos que brindan aun ms beneficios y a mejores precios. En la visita realizada en la empresa se observaron situaciones por las que atraviesa tanto la esttica y la distribuidora. Generando de esta manera una lista de sntomas en ambos lugares. Sntomas ESTETICA Los objetivos no se encuentran establecidos por la empresa El manejo del horario de servicio es inadecuado. (No se respeta) Existe desperdicio de tiempo por parte de los empleados. El tiempo de espera por los clientes es excesivo. La atencin de los empleados para los clientes no es la adecuada Sntomas DISTRIBUIDORA La transferencia de productos a la esttica no cuenta con un control administrativo, ni se lleva registro de ello. Existencia de desperdicios de productos almacenados. No se cuenta con registro de desperdicios. La distribucin de productos es inadecuada. Existencia de devoluciones por artculos en mal estado La cantidad de producto almacenado sobrepasa a la demanda de los clientes. El rea de almacenaje de productos se encuentra desorganizada. El stock de los productos exhibidos no es adecuado a la demanda. Los productos se encuentran almacenados de manera inadecuada. El stock de productos almacenados es inadecuado.

Estadio N 2 Situacin Problemtica estructurada A continuacin se presenta en este estadio grupos de sntomas los cuales son generadores de problema, y que estructuran la situacin por la que actualmente atraviesa la empresa. Estadio N 2 Aplicado a la Esttica
Sntomas Los objetivos no se encuentran establecidos por la empresa. El manejo del horario de servicio es inadecuado.(no se respeta) Existe desperdicio de tiempo por parte de los empleados. El tiempo de espera por los clientes es excesivo. La atencin de los empleados para los clientes no es la adecuada. La realizacin del pedido se realiza de manera inadecuada. El stock sobrepasa la cantidad de productos utilizados. Los materiales utilizados se encuentran ubicados de manera inadecuada. Las herramientas de trabajo no se encuentran organizadas de manera adecuada. La utilizacin de productos es inadecuado. Existen desperdicios de productos utilizados. Problemas En ocasiones el servicio brindado a los clientes no es satisfactorio respecto al tiempo, organizacin y la atencin que se brinda, causando molestias en los clientes y disminucin de ingresos.

El almacenaje y stock de productos no es adecuado, existiendo a su vez desorganizacin en los materiales y herramientas utilizadas ocasionando desperdicios.

Estadio N 2 Aplicado a la Distribuidora

Sntomas La transferencia de productos a la esttica no cuenta con un control administrativo, ni se lleva registro de ello. Existencia de desperdicios de productos almacenados. No se cuenta con registro de desperdicios. La distribucin de productos es inadecuada. Existencia de devoluciones por artculos en mal estado. La cantidad de producto almacenado sobrepasa a la demanda de los clientes. El rea de almacenaje de productos se encuentra desorganizada. El stock de los productos exhibidos no es adecuado a la demanda. Los productos se encuentran almacenados de manera inadecuada. El stock de productos almacenados es inadecuado. El lugar de exhibicin de los artculos no es apropiado. Problemas La distribuidora carece de un con registr administrativo de productos en cuanto a distribucin y desperdicios de productos.

Se presenta organizacin inadecuada en cuanto a la elaboracin de pedidos y administracin de productos ocasionando perdidas La elaboracin de pedidos es inadecuada a al demanda, existiendo de igual manera una organizacin inadecuada en el almacenaje y exhibicin de productos ocasionando desperdicios.

A partir de estas situaciones se construye el mapa relacional en ambos sitios el cual muestra sntomas y posibles problemas que se encuentran en la empresa. Mapa relacional (Esttica)
Los materiales utilizados se encuentran ubicados de manera inadecuada.

La realizacin del pedido se realiza de manera inadecuada.

El stock sobrepasa la cantidad de productos utilizados.

Las herramientas de trabajo no se encuentran organizadas de manera adecuada.

La utilizacin de productos es inadecuada

Riesgo de que los ingresos en la empresa disminuyan.

Existe desperdicio de productos que se utilizan.

La atencin de los empleados para los clientes no es la adecuada.

El manejo de horario de servicio es inadecuado (no se respeta)

El tiempo de espera por los clientes es excesivo.

Los objetivos no se encuentran establecidos por la empresa.

Existe desperdicio de tiempo por parte de los empleados.

Mapa Relacional (Distribuidora)

La cantidad de productos almacenados sobrepasa la demanda de los clientes.

Existencia de devoluciones por artculos en mal estado.

Los productos se encuentran almacenados de manera inadecuada.

El stock de los productos almacenados es inadecuado.

Riesgo de que se generen prdidas por desperdicios.

La transferencia de productos no cuenta con un control administrativo.

El stock de los productos exhibidos nos es adecuado a la demanda.

La distribucin de producto es inadecuada.

Existencia de desperdicios de productos almacenados

El rea de almacenaje de los productos se encuentra desorganizada.

El lugar de exhibicin de productos es inadecuado.

La rotacin de la mercanca no se maneja de manera adecuada

Imagen Rica (Esttica) A continuacin se muestra la imagen rica que se realizo en la esttica a partir de los sntomas que se detectaron.
Los materiales utilizados se encuentran ubicados de manera inadecuada.

Esttica

Existencia de desperdicio de tiempo por parte de los empleados

El tiempo de espera por los clientes es excesivo.

Clientes molestos Las herramientas de trabajo no se encuentran organizadas de manera adecuada. La atencin de los empleados para los clientes es incorrecta Los objetivos no se encuentran establecidos por la empresa El manejo del horario en el servici es inadecuado Existen desperdicios de productos utilizados hacia los clientes

La realizacin del pedido se realiza de manera inadecuada

Ahora se mostrara la imagen rica que se genero en la distribuidora a partir de los sntomas que se detectaron. Imagen Rica (Distribuidora)
El rea de almacenaje de productos se encuentra desorganizada. La transferencia de productos no cuenta con un control No se cuenta administrativo. con registro de desperdicios La distribucin de productos es inadecuada

La rotacin de productos no se maneja de manera adecuada Existencia de devoluciones por artculos en mal estado El stock de lo productos almacenados es inadecuado El lugar de exhibicin de productos es inadecuado

Una vez elaborado el mapa relacional y la imagen rica se presenta cada uno de los iconos que se tomaron para presentar cada una de las situaciones. Simbologa utilizada en la imagen rica (Esttica)

Los empleados no encuentran los materiales de manera rpida

El tiempo de espera por los clientes es excesivo.

Perdida de tiempo por parte de los empleados

Clientes molestos

La atencin que se brinda por los trabajadores no es la adecuada.

Producto excesivo almacenado (realizacin inadecuada de pedido)

Existencia de desperdicio de productos que se utilizan

La empresa no tiene objetivos establecidos

El manejo del horario en el servicio es inadecuado

Simbologa utilizada en la imagen rica El rea de almacenaje se encuentra desorganizada

No se realizan registros de los desperdicios por empleados

EL lugar se encuentra desorganizado

El lugar de almacenaje no es adecuado en cuanto al medio.

La distribucin del producto en el lugar no es adecuada

La rotacin de los productos almacenados no se maneja de adecuadamente

Existencia de prdidas

Utilizacin inadecuada de productos

Existencia de desperdicios

Enseguida se muestra la relacin que hay entre los sntomas los problemas y al sistema pertinente el cual permitir seleccionar el sistema mas adecuado para dar solucin al problema que se gener de acuerdo a los sntomas detectados. Relacin Sntoma, Problema y sistema pertinente Esttica SNTOMA PROBLEMA SISTEMA PERTINENTE

Los objetivos no se encuentran establecidos por la empresa. El manejo del horario de servicio es inadecuado.(no se respeta) Existe desperdicio de tiempo por parte de los empleados. El tiempo de espera por los clientes es excesivo. La atencin de los empleados para los clientes no es la adecuada. La realizacin del pedido se realiza de manera inadecuada. El stock sobrepasa la cantidad de productos utilizados. Los materiales utilizados se encuentran ubicados de manera inadecuada. Las herramientas de trabajo no se encuentran organizadas de manera adecuada. La utilizacin de productos es inadecuado. Existen desperdicios de productos utilizados.

En ocasiones el servicio brindado a los clientes no es satisfactorio respecto al tiempo, organizacin y la atencin que se brinda, causando molestias en los clientes y disminucin de ingresos.

Sistema De servicio

El almacenaje y stock de productos no es adecuado, existiendo a su vez desorganizacin en los materiales y herramientas utilizadas ocasionando desperdicios.

Sistema de logstica interna

Distribuidora
SNTOMA PROBLEMA SISTEMA PERTINENTE

La transferencia de productos a la esttica no cuenta con un control administrativo, ni se lleva registro de ello. Existencia de desperdicios de productos almacenados. No se cuenta con registro de desperdicios. La distribucin de productos es inadecuada. Devoluciones por artculos en mal estado.

La distribuidora carece de un con registr administrativo de productos en cuanto a distribucin y desperdicios de productos.

SISTEMA DE LOGSTICA INTERNA

La cantidad de producto almacenado sobrepasa a la demanda de los clientes. El rea de almacenaje de productos se encuentra desorganizada. El stock de los productos exhibidos no es adecuado a la demanda. Los productos se encuentran almacenados de manera inadecuada. El stock de productos almacenados es inadecuado. El lugar de exhibicin de los artculos no es apropiado.

Se presenta organizacin inadecuada en cuanto a la elaboracin de pedidos y administracin de productos ocasionando perdidas. La elaboracin de pedidos es inadecuada a al demanda, existiendo de igual manera una organizacin inadecuada en el almacenaje y exhibicin de productos ocasionando desperdicios.

El sistema pertinente se selecciono de acuerdo a la tarea principal, siento este en el caso de la esttica el servicio al cliente y en la distribuidora el almacenaje de productos (logstica interna).

Estadio N 3 Definicin raz de los sistemas pertinentes. Una vez determinados los sistemas pertinentes de cada uno (Esttica y Distribuidora) obteniendo tambin la situacin Problemtica estructurada se presenta a continuacin la tcnica del CATWOE para obtener la definicin raz de los sistemas.

Esttica
Sistema pertinente: Servicio al cliente

C: A:

El servicio

es

brindado a todo tipo de clientes de diferentes edades

independientemente del sexo, en el saln. Estilistas, proveedores de productos de belleza, empleados encargados de brindar

servicio en distribuidora (limpieza).

T: E s un proceso de servicio brindado que se lleva

cabo por medio de las estilistas

utilizando los productos de dicha distribuidora, y distintas herramientas, brindndose tambin servicio por parte de la distribuidora a la esttica, siguiendo tambin un proceso adecuado que cumplan con los requisitos de seguridad en cada una de las actividades que se realizan.

W: E s un sistema que se encuentra enfocado a brindar un servicio al cliente, que es

caracterizado por la calidad en el servicio que se brinda en cuanto a la calidad de los productos utilizados ,ofreciendo a los clientes un trabajo esttico asegurando la satisfaccin total del cliente, y asegurando tambin un alto nivel de competitividad.

O: El dueo dos sistema (Mara Isabel Valdez) tiene a cargo el control y administracin
total del lugar que brinda el servicio.

E: Para brindar mejor servicio se cuenta con disponibilidad de horario y contando con
personal suficiente para generar un servicio eficiente, obteniendo un lugar agradable para los clientes.

Definicin raz (Esttica) Es un proceso de servicio brindado a los clientes por parte de la empresa con ayuda de las estilistas, siguiendo un proceso adecuado y seguro en cada una de las actividades que se realizan, con un sistema enfocado a brindar servicio al cliente caracterizado por la calidad en cuanto al servicio y productos utilizados asegurando la satisfaccin total del cliente, y asegurando tambin un alto nivel de competitividad.

Distribuidora El sistema pertinente es: Logstica interna C: el servicio brindado a todo tipo de clientes que adquieren los productos de la distribuidora. A: la persona encargada de las ventas (atencin a clientes) y cada uno de los proveedores. T: es un proceso de compra-venta que busca brindar un buen servicio y atencin a los clientes con variedad de productos y de excelente calidad, buscando brindar los mejores precios en el mercado. W: es un sistema que se encuentra enfocado a ofrecer productos que cumplan con las mnimas normas de seguridad, ofreciendo a los clientes una amplia gama de productos de calidad para la satisfaccin de estos mismos. O: el dueo del sistema (Mara Isabel Valdez) tiene a cargo el control del negocio y la administracin del mismo. E: para brindar un mejor servicio se cuenta con disponibilidad de horario y con productos de bajo costo, el cual implica actividades como realizacin de descuento y buscar los mejores proveedores. Obteniendo para los clientes un ligar fiable y de agrado. Definicin raz: (distribuidora) Es un sistema encargado a brindar servicio a todo tipo de clientes, enfocado a obtener productos de calidad para que estos sean brindados a los clientes obteniendo la mayor satisfaccin de ellos y ofrecindoles tambin una amplia gama de productos de calidad, para que de esta manera se d a conocer aun mas en el mercado lo cual se lograra brindando un buen servicio y una buena imagen de la empresa hacia los clientes, gracias a que nuestra empresa est orientada a un mejoramiento continuo.

Estadio: N 4 A partir de las definiciones raz que se realizaron tanto en la Distribuidora como en la Esttica se realizo un modelo conceptual de los sistemas pertinentes mencionados anteriormente. Modelos conceptuales (Distribuidora) Verificar ventas y productos en el almacn y que estos cumplan con los requerimientos de calidad

Realizacin de pedido

Verificacin de stock

Entrada de mercanca

Producto en exhibicin

Llevar un control mediante sistema de los productos que entran y salen

Ofrecer nuestros productos en diversos medios. Paginas de inters. Y aquellos clientes que han adquirido nuestros productos.

Llegada del cliente Promover la mercanca que se encuentra exhibicin en caso de no estar en existencia sugerir un producto similar.

Brindar informacin de las opciones de compra. Cerciorarse si la mercanca esta en existencia o en exhibicin

Llevar control de los clientes que adquieren los productos.

Control de los clientes mediante agendas electrnicas.

Venta del producto

Modelo Conceptual (Esttica) Ofrecer el servicio a los clientes que han adquirido nuestros servicios.

En caso de no haber cupo programar cita para el da siguiente.

Visita al lugar por parte de los clientes Llegada del cliente al lugar de servicios Obtener informacin de los clientes que acuden al lugar.

Informar al cliente le tipo de producto que manejan

Dar a conocer los servicios que se brindan en el lugar.(Opciones de servicio) Cerciorarse si hay citas en el da Obtener informacin que desee el cliente que se brinde. Trasladar a los clientes al rea de servicio.

Ofrecer los servicios a domicili contactar a los clientes, y publicacin de los servicios que son brindados a travs de paginas de inters

Llevar un control de los clientes mediante agendas electrnicas

Brindar el servicio Estar en contacto con los clientes para seguir ofreciendo los servicios y los clientes mantenga su imagen.

Informar al cliente de los productos que se aplicaran o utilizaran

Evaluar el servicio que se brindo al cliente (encuesta)

Esttica:

Distribuidora: Aplicacin de la Metodologa de Checkland

En las figuras anteriores se muestran los diagramas tanto de la distribuidora como de la esttica, como un modelo conceptual, presentando las actividades a primer nivel. A continuacin se muestran las actividades a segundo nivel. Distribuidora 1.- realizacin del pedido. -llegada de los proveedores a la distribuidora. -realizacion de la llamada a los proveedores. 2.- verificacion de stock. -se coloca la mercancia en los aparadores y en el almacen. -se cerciora que todos los propductos esten en existencia. 3.-entrada de mercacia -verificar productos que se adquieren. 4.-ofrecer nuestros productos en diversos medios. -se publica en el periodico local. -se ofresen folletos a los clientes. -se publica informacion de propaganda en paginas web. 5.-llegada del cliente. -llevar control de los clientes mediante agendas electronicas -pedir nombre -pedir domicilio -numero telefonico -capturar el servicio brindado. 6.-brindar informacion de las opciones de compra. -se muestra la gama de los distintos productos existentes. -facilidades de pago. -asesoria por parte del personal capacitado. 7.-cerciorarse que la mercancia este en existencia. -se verifica si se encuentra en exhibicion o almacenada. 8.-venta del producto. -Se cerciora que el cliente este satisfecho. -Se evalua el servicio brindado

Estetica 1.-ofreser el servicio a los clientes que han adquirido nuestros servicios. -se ofrecen las distintas opciones de servicios brindados en el lugar. 2.-visita al lugar por parte de los clientes. -el cliente es colocado en un lugar de espera confortable mientras espera la hora de su cita. 3.-obtener informacion de los clientes que acuden al lugar. -se toman datos acerca del cliente. -nombre -direccion -telefono 4.-Dar a conocer los servicios que se brindan en el lugar. -se les informa acerca de los servicios brndados. -facilidad de pago 5.-cerciorarse si hay citas en el dia. Verificar agenda electronica. En caso de no haber disponibilidad en al fecha deseada se busca una nueva cita. 6.-obtener informacion que de los requerimientos del cliente. -se cerciora acerca del servicio que se les brindara a los clientes. 7.-trasladar a los clientes al area de servicio. -se le aplicacan los erquerimientos antes de empezar el servicio. 8.-Brindar el servicio. -el servicio es brindado por nuestro personal capcitado brindado una estada confortable. 9.-informar al cliente sobre los productos que se aplicaran. -se le da a conocer al cliente los productos que se le aplicara durante el servicio. -Dar a conocer marcas y calidad del producto. 10.-evaluar el servicio que se brind al cliente. -realizacion de encuesta al cliente. -opiniones y comentarios propios del cliente sobre el servicio brindado.

Estadio 5. Comparar los modelos conceptuales con la realidad. Matriz de comparacin del modelo conceptual con la realidad (Distribuidora)
IDEAL Realizacin de pedidos sistematizado Entrada de mercanca almacenamiento bajo sistema Verificacin de stock PRESENTE Se realiza mediante, fax o va correo electrnico. Los productos son colocados, la mayora de veces sin contabilizar. Se verifican productos existentes para realizacin del Nuevo pedido Se colocan los productos en mostrador y los sobrantes en inventario. Dar a conocer un agama de los productos que ofrece la distribuidora. Se le da asesora al cliente que la requiere. DIFERENCIAS La actividad se realiza como lo planeado. No se tiene una contabilidad exacta de los productos. No se lleva un inventario exacto. CAMBIOS Ninguno.

Producto en exhibicin

Bsqueda de clientes (O llegada de los clientes)

Ofrecer informacin de las Opciones de compra (asesora) Poner en prctica programa Para la verificacin del producto existente.

Es mnima, la mayora de veces nunca varia, si esto sucede, el producto almacenado aumenta. Solo muy pocos clientes la conocen a fondo, principalmente los clientes de mayoreo. No se brinda asesora a la totalidad de los clientes.

Los productos en exhibicin e inventarios llevan una contabilidad exacta. Se piden nicamente los productos vendidos en el rango ocurrido desde el ltimo pedido. Se tiene un inventario controlado as como los productos en exhibicin. Todos los clientes tienen conocimiento de la gama de productos existentes en la distribuidora. Se ofrece asesora por default, sin que el cliente lo cuestione.

Los productos vendidos no se registran con exactitud.

No se lleva una contabilidad exacta de los productos vendidos o utilizados en la esttica.

Cerciorarse si el producto se Encuentra fsicamente.

Realizacin de la venta del producto

Antes de presentrsela al cliente, se cerciora que est en existencia. El producto se le entrega al cliente para su venta, preguntando previamente si es todo lo que deseaba

Ninguna.

Se tiene al contabilidad exacta de los productos vendidos en la distribuidora y utilizados en la esttica. La actividad se realiza como lo planeado.

Ninguna.

La actividad tambin es realizada como lo deseado.

ESTADIO 5. Comparar los modelos conceptuales con la realidad. En este estadio se comparan las actividades del modelo conceptual con las actividades que se realizan actualmente en la empresa, sus diferencias y el cambio propuesto.

Matriz de comparacin del modelo conceptual con la realidad. -Esttica DIFERENCIAS No existen.

IDEAL. 1. visita al lugar o llamada por parte de los clientes. 2. dar a conocerlos servicios que se brinden en el lugar. 3. cerciorarse si hay cupo el da seleccionado

PRESENTE El cliente se presenta o llama.

CAMBIOS La actividad se realiza como es deseado. Esta actividad se realiza adecuadamente. La actividad se realiza como lo deseado.

Esta actividad se realiza parcialmente. Si hay cupo se establece el cliente y se brinda el servicio el da seleccionado No se realiza con frecuencia, solo si el cliente lo solicita.

La actividad no se realiza frecuentemente. Esta actividad se realiza siempre, si no es en el da solicitado lo mas cercano. No se realiza parcialmente con cada cliente.

4. obtener informacin del servicio que se brinda. 5. trasladar a los clientes al rea de servicios. 6. proceso de transformacin.

Esta actividad se lleva acabo con cada cliente.

Se practica con cada uno de los clientes. Se coloca en el asiento al cliente u se le brindan los servicios establecidos. Se realiza constantemente pero no con todos los clientes.

No existen.

Se realiza como lo deseado.

No existen Con excepciones.

Se realiza lo deseado.

7.informar al cliente sobre los productos que se aplicaran

La accin no se realiza con la totalidad de los clientes.

Se le informa a la totalidad de los clientes

8. ofrecer al los clientes el servicio para mantener su apariencia y en parte ana buena higiene. 9. despus de haber finalizado el proceso cercioramos si el cliente esta satisfecho con el servicio.

Se realiza cuando el servicio lo requiere.

Se debe de ofrecer con cada uno de los servicios blindados.

Los productos se ofrecen en cada una de las prestaciones del servicio.

Por lo general no se aplica de forma directa.

Se debe tomar en cuenta la opinin del cliente.

Se considera a cada uno de los clientes.

Estadio N 6 Distribuidora: Despus de comparar las actividades de los modelos conceptuales con el real se tomaron aquellas actividades que no se llevan a cabo actualmente, para cuestionar al tomador de decisiones si los cambios que se proponen son deseables tanto en la distribuidora como en la esttica.

Actividad

Cambio Cambio Viable Deseable No

Plan de accin

Realizacin del pedido

No

Se realiza el pedido mensual, con cada proveedor y en caso de agotarse producto antes de la fecha se realiza un pedido de emergencia. La mercanca entrante se coloca en los aparadores y en el are de almacn como inventario. Se realiza la contabilidad de producto cada 15 das para verificar que no hay producto faltante en exhibicin. Los productos de la distribuidora en compaa de la esttica, se exhiben en el peridico local y en algunas paginas de Internet.

Entrada de mercanca

No

No

Verificacin de stock

Si

Si

Ofrecer productos

nuestros Si

Si

En diversos medios. Paginas De inters. Y aquellos clientes que han adquirido nuestros produc.

Promover mercanca Que se encuentra en exhibicin

la No

No

La mercanca y la informacin solicitada es ofrecida por parte del personal capacitado.

Brindar informacin de No

No

El cliente al llegar a la distribuidora si es necesario se le brinda asesora por parte

las Opciones de compra. (Accesoria) Cerciorarse si mercanca esta existencia o exhibicin. la No en en No

del personal de la esttica, para la aplicacin de los productos.

Despus de que el cliente selecciona su pedido se cerciora que la mercanca esta en existencia.

Llevar control de los Si clientes Que adquieren los productos Venta del producto. No

Si

Se mantiene comunicacin con los clientes mas frecuentes, para en un futuro cuestionarlos acerca del servicio brindado, entre otras acciones. Al finalizar la venta se cerciora que el cliente este satisfecho con su compra o si requiere algn complemento extra.

No

Estadio N.- 6 Esttica

Actividad

Cambio viable

Cambio Deseable

Plan de accin

1. Ofrecer el servicio a los clientes que han acudido al lugar, y aquellos que no se le has proporcionado los servicios. si 3. Obtener informacin De los clientes que Acuden al lugar de Servicio. 4. Dar a conocer los Servicios que se Brindan en el lugar. (opciones de servicio) 5. Cerciorarse si hay citas en el da no no si si si

Cuando el cliente habla o acude al lugar brindar informacin y de igual manera obtener informacin del cliente para que se mantengan frecuentes en el lugar.

Agendar informacin de los clientes

Proporcionar a los clientes informacin de los servicios brindados, y actividades que se realizan en dicho lugar.

Si no se encuentran citas disponibles en el da brindar el servicio al da siguiente y agendar la cita del cliente. no no Informar a los clientes que actividades se realizan y preguntar que servicio desea que se brinde.

6. Obtener informacin que desee el cliente que se brinde.

no 7. Trasladar a los clientes al rea de

no Pasar al cliente al rea de trabajo donde se prepara el pre- servicio

servicio.

antes de realizacin de actividades. no no no Cerciorase cual es el servicio que desea que se brinde. Proporcionar a los clientes aquellos productos con que se cuentan para la realizacin del trabajo y de esta manera brindar el servicio. si si si Proporcionar encuestas para obtener informacin del servicio que se brindo Llevar control de los clientes mediante agendas electrnicas, para ofrecer los servicios y que los clientes mantengan su imagen.

8. Brindar el servicio

no

9. Informar al cliente de los productos que se aplicaran o utilizaran.

10. evaluar el servicio que se brindo al cliente.

si

11. estar en contacto con los clientes para seguir ofreciendo los servicios

si

si