06 8185 Completo

Aula 06
BANRISUL (Escriturário) Bizu Estratégico

- 2022 (Pós-Edital)
Autor:
Elizabeth Menezes de Pinho Alves,
Leonardo Mathias, Paulo Júnior,
Diogo Matias das Neves, Fernanda
Harumi Amaral Jo
16 de Dezembro de 2022
02628285029 - Allan Matusiak

Elizabeth Menezes de Pinho Alves, Leonardo Mathias, Paulo Júnior, Diogo Matias das Neves, Fernanda Harumi Amaral Jo
Aula 06
BIZU ESTRATÉGICO DE VENDAS E NEGOCIAÇÕES -

BANRISUL (ESCRITURÁRIO)
Olá, prezado aluno. Tudo certo?
Neste material, traremos uma seleção de bizus da disciplina de Vendas e Negociações
para o concurso da BANRISUL para Escriturário.
O objetivo é proporcionar uma revisão rápida e de alta qualidade aos alunos por meio
de tópicos que possuem as maiores chances de incidência em prova.
Todos os bizus destinam-se a alunos que já estejam na fase bem final de revisão (que já
estudaram bastante o conteúdo teórico da disciplina e, nos últimos dias, precisam
revisar por algum material bem curto e objetivo).
Esse bizu foi elaborado com base no curso de Vendas e Negociações do Professor
Stefan Fantini.
Fernanda Harumi Leonardo Mathias

@fernandaharu_ @profleomathias
BANRISUL (Escriturário) Bizu Estratégico - 2022 (Pós-Edital)

www.estrategiaconcursos.com.br

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ANÁLISE ESTATÍSTICA
Pessoal, segue abaixo uma análise estatística dos assuntos mais exigidos pela Banca
FUNDAÇÃO CESGRANRIO e bancas similares no âmbito da disciplina de Vendas e
Negociações em concursos.
Vendas e Negociações
(Foram encontradas 168 questões)
% de
Assunto
cobrança
Qualidade no Atendimento 46,43%
Aprendizagem e sustentabilidade organizacional 30,95%
Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças 14,88%
competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento.
* Análise realizada nas provas aplicadas até 2022.
Os demais itens não foram abordados pelas bancas em provas anteriores ou possuem baixíssimo percentual de cobrança em
concursos.
Com essa análise, podemos verificar quais são os temas mais exigidos em concursos e, através
disso, focaremos nos principais pontos em nossa revisão!
A disciplina de Vendas e Negociações no edital do concurso da BANRISUL abordou o
seguinte conteúdo programático:
1 – Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem

institucional, identidade e posicionamento 2 – Segmentação de mercado. 3 – Ações para
aumentar o valor percebido pelo cliente. 4 – Gestão da experiência do cliente. 5 –
Aprendizagem e sustentabilidade organizacional. 6 – Características dos serviços:
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 7 – Gestão da qualidade
em serviços. 8 – Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas. 9 – Ética e conduta
profissional em vendas. 10 – Padrões de qualidade no atendimento aos clientes. Satisfação,
valor e retenção de clientes. 11 – Utilização de canais remotos para vendas. Telemarketing.
12 – Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação. 13 – Política


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de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021.

14 - Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020, que dispõe sobre a constituição
e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 15 - Código de
Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e suas
atualizações. 16- Resolução CMN nº 3.849, de 25 de março de 2010 – Dispõe sobre a
instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Segue uma tabela contendo a numeração dos bizus referentes a cada tópico abordado e os
respectivos cadernos de questões selecionados no nosso SQ.
Vendas e Negociações – BANRISUL

Assunto Bizus Caderno de Questões
Qualidade no atendimento 1a7 http://questo.es/b0rd0t
Aprendizagem e sustentabilidade 8 a 22 http://questo.es/pyfjx1
organizacional
Noções de estratégia empresarial 23 a 26 http://questo.es/z38fkm
* Para fins de treino dos assuntos mais cobrados, utilizaremos questões disponíveis no SQ.


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Apresentação
Olá, futuro (a) aprovado(a)! Antes de darmos início aos nossos trabalhos, farei uma breve
apresentação.
Meu nome é Fernanda Harumi Amaral Jo, sou natural de São Paulo,
me formei em Contabilidade pela USP e hoje ocupo o cargo de
Auditor de Controle Externo no Tribunal de Contas do Estado de
São Paulo (TCE-SP), tendo sido aprovada no último certame,
realizado em 2017.
Hoje também Integro a Equipe de Coaching do Estratégia

Concursos junto com renomados profissionais e ex-concurseiros
de todo o Brasil.
Como pode perceber, há pouco tempo eu estava justamente aí,
onde você concurseiro está. Logo utilizarei as experiências e conhecimentos adquirodos ao
longo da minha trajetória para auxiliá-lo na disciplina de Vendas e Negociações . Fiz uma
análise bem cautelosa dos pontos mais exigidos pela banca, e todos eles estão aqui! Cada
questão vale ouro, então não podemos dar bobeira! Mãos à obra!
Fernanda Harumi


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Qualidade no atendimento
1) Perfil e Postura do Profissional de Atendimento
2) Consumidor x Cliente


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o Geralmente, as bancas tendem a tratar as duas palavras como sinônimos. Contudo, se
a questão da prova estiver cobrando expressamente a diferenciação entre os conceitos
de Consumidor e Cliente, você deve conhecer alguns pontos que os distinguem.
o Vejamos, a seguir, algumas características que distinguem esses dois conceitos:
3) Tipos de cliente
o A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um
atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes
propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).


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o A qualidade do atendimento realizada pelo cliente interno (pelo funcionário) ao cliente
externo (cliente propriamente dito) está diretamente relacionada a forma como o
cliente interno é tratado dentro da organização.
o É necessário, portanto, que a organização preste um bom atendimento tanto aos

clientes internos quanto aos clientes externos.
o Nesse sentido, um profissional de atendimento deve atender igualmente, com
excelência e prontidão, tanto o cliente externo e quanto o cliente interno.
4) Qualidade no Atendimento – Características do Bom Atendimento


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5) Qualidade no Atendimento e Prestação de Serviços


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6) Os 3 níveis do Planejamento Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços –

Service Quality Gap Analysis (SERVQUAL)


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7) Fatores CESAR da Qualidade no Atendimento


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Aprendizagem e sustentabilidade organizacional
8) Conceitos iniciais
o Dado: registro ou anotação de algum evento ou ocorrência. Eles não possuem qualquer
sentido ou significado. Tratam-se de símbolos que representam coisas, ações,
quantidades, números, etc.
o Informação: conjunto de dados com um determinado significado. Portanto, quando um
conjunto de dados possui algum significado, estaremos diante de uma informação.
o Conhecimento: é um conjunto de informações cujo padrão ou cujas implicações foram
compreendidos e que depende da mente humana, pois só faz sentido se for por ela
interpretado.
9) Criação de Conhecimento Organizacional
10) Conversão do Conhecimento


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o A criação de conhecimento nas organizações é algo dinâmico e constante, e envolve a
interação contínua entre os conhecimentos tácito e explícito. Em outras palavras, o
conhecimento humano é criado e expandido através da interação entre o conhecimento
tático e o conhecimento explícito. Essa interação é chamada de conversão do
conhecimento.
11) Modos de Conversão do Conhecimento


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12) Espiral do Conhecimento
o Para criar conhecimento, a organização deve impulsionar o conhecimento tácito
individual (que é a base/início do processo de criação de conhecimento). O passo
seguinte, é amplificar esse conhecimento a nível organizacional/grupal, com objetivo
de que o conhecimento atravesse os diferentes níveis da estrutura organizacional
(através dos quatro modos de conversão do conhecimento). Consequentemente, é
gerado um processo em “espiral”, de forma articulada e cíclica, chamado Espiral do
Conhecimento.
o A espiral do conhecimento inicia-se com a socialização.
13) Gestão do Conhecimento – Conceitos iniciais


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o Para Chiavenato60, “a Gestão do Conhecimento refere-se à criação, identificação,
integração, recuperação, compartilhamento e utilização do conhecimento na empresa.”
Ou seja, trata-se de um processo integrado que tem por objetivo criar, organizar,
disseminar e intensificar o conhecimento, no intuito de melhorar o desempenho da
organização.
o De acordo com o autor, “a gestão do conhecimento (GC) é o processo pelo qual as

organizações geram valor a partir do capital intelectual e de ativos intelectuais” .61
o Gestão do conhecimento pode ser entendida como “o processo de criar continuamente
novos conhecimentos, disseminando-os amplamente através da organização e
incorporando-os velozmente em novos produtos/serviços, tecnologias e sistemas”. 62
14) Processos de Gestão do Conhecimento (Visão de Lacombe)
15) Capital Intelectual


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16) Modelos de Aprendizagem
17) Aprendizagem Organizacional
o Alencar explica que a “aprendizagem organizacional ocorre à medida que o
conhecimento adquirido e desenvolvido pelos membros de forma individual, é
interiorizado na memória da organização. A memória organizacional refere-se a
informações registradas da história de uma empresa que podem ser usadas para
tomada de decisões.”66
o Para Bastos67, “(...) a aprendizagem passa a ser organizacional no momento em que,
transcendendo a cada indivíduo em particular, os conhecimentos, as atitudes, as visões


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e as práticas tornam-se compartilhados pelo coletivo. Esse compartilhamento pode
levar à criação de estruturas ou rotinas que deixam explícitas novas formas de agir na
organização.”
o Souza68, por sua vez, entende que a aprendizagem organizacional é a chave para a
competitividade e sobrevivência da organização, sendo um fenômeno ao mesmo
tempo individual e coletivo e intrinsecamente relacionado à cultura das organizações.
18) Níveis de Aprendizagem Organizacional
19) Fatores que contribuem e que dificultam a aprendizagem organizacional


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20) As 05 Disciplinas para a Organização de Aprendizagem (Senge)


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21) 05 Vias de Aprendizagem (Garvin)
==28fdc4==
22) Aprendizado Gerencial


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Noções de estratégia empresarial
23) Os 3 níveis do Planejamento


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24) Planejamento Estratégico
o Planejamento Estratégico ou Planejamento Institucional, é aquele realizado no nível
institucional ou estratégico, pela alta cúpula da organização (presidentes e diretores).
o Ele envolve a organização como um todo e tem por objetivo nortear os caminhos que
a organização deve seguir.
o Esse tipo de planejamento leva em consideração tanto o ambiente interno, controlável
(forças e fraquezas), quanto o ambiente externo, não controlável (ameaças e
oportunidades). Portanto, por estar orientado ao ambiente externo (mutável e não
controlável) há um alto nível de incertezas.
25) Definições: Missão x Visão x Valores x Negócio


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26) Estratégia
o Estratégia é definir os caminhos que serão adotados, mediante a alocação dos recursos
e levando se em consideração o ambiente externo (ambiente no qual a organização
está inserida), para que os objetivos organizacionais sejam alcançados.
o Estratégia Deliberada x Estratégia Emergente (Mintzberg)


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----
Vamos ficando por aqui.
Esperamos que tenha gostado do nosso Bizu!
Bons estudos!
"Se você está andando no caminho certo e está disposto a continuar caminhando,
eventualmente você vai progredir.”
(Barack Obama)
Fernanda Harumi Leonardo Mathias

@fernandaharu_ @profleomathias


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BANRISUL (Escriturário) Bizu Estratégico

02628285029 - Allan Matusiak

BIZU ESTRATÉGICO DE VENDAS E NEGOCIAÇÕES -

Olá, prezado aluno. Tudo certo?

Neste material, traremos uma seleção de bizus da disciplina de Vendas e Negociações

para o concurso da BANRISUL para Escriturário.

de tópicos que possuem as maiores chances de incidência em prova.

estudaram bastante o conteúdo teórico da disciplina e, nos últimos dias, precisam

revisar por algum material bem curto e objetivo).

Fernanda Harumi Leonardo Mathias

BANRISUL (Escriturário) Bizu Estratégico - 2022 (Pós-Edital)

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FUNDAÇÃO CESGRANRIO e bancas similares no âmbito da disciplina de Vendas e

Aprendizagem e sustentabilidade organizacional 30,95%

Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças 14,88%

competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento.

* Análise realizada nas provas aplicadas até 2022.

disso, focaremos nos principais pontos em nossa revisão!

A disciplina de Vendas e Negociações no edital do concurso da BANRISUL abordou o

seguinte conteúdo programático:

1 – Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem

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02628285029 - Allan Matusiak

de Relacionamento com o Cliente: Resolução CMN n° 4.949, de 30 de setembro de 2021.

respectivos cadernos de questões selecionados no nosso SQ.

Vendas e Negociações – BANRISUL

Aprendizagem e sustentabilidade 8 a 22 http://questo.es/pyfjx1

Noções de estratégia empresarial 23 a 26 http://questo.es/z38fkm

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Hoje também Integro a Equipe de Coaching do Estratégia

Como pode perceber, há pouco tempo eu estava justamente aí,

onde você concurseiro está. Logo utilizarei as experiências e conhecimentos adquirodos ao

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1) Perfil e Postura do Profissional de Atendimento

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o Geralmente, as bancas tendem a tratar as duas palavras como sinônimos. Contudo, se

a questão da prova estiver cobrando expressamente a diferenciação entre os conceitos

de Consumidor e Cliente, você deve conhecer alguns pontos que os distinguem.

o Vejamos, a seguir, algumas características que distinguem esses dois conceitos:

o A organização e o profissional de atendimento devem se preocupar em prestar um

atendimento de qualidade e excelência, tanto aos clientes externos (clientes

propriamente ditos), quanto aos clientes internos (funcionários da empresa).

BANRISUL (Escriturário) Bizu Estratégico - 2022 (Pós-Edital)

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o A qualidade do atendimento realizada pelo cliente interno (pelo funcionário) ao cliente

externo (cliente propriamente dito) está diretamente relacionada a forma como o

cliente interno é tratado dentro da organização.

o É necessário, portanto, que a organização preste um bom atendimento tanto aos

o Nesse sentido, um profissional de atendimento deve atender igualmente, com

excelência e prontidão, tanto o cliente externo e quanto o cliente interno.

4) Qualidade no Atendimento – Características do Bom Atendimento

BANRISUL (Escriturário) Bizu Estratégico - 2022 (Pós-Edital)

02628285029 - Allan Matusiak

5) Qualidade no Atendimento e Prestação de Serviços

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6) Os 3 níveis do Planejamento Modelo de Qualidade do Atendimento em Serviços –

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