Preguntas prácticas del examen ITIL

1. ¿Qué proceso ITIL incluye la fiabilidad?

(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de la capacidad
(c) Gestión de la continuidad de los servicios de TI
(d) Gestión de la seguridad

2. ¿Cuál es la finalidad de una revisión posterior a la aplicación (PIR) de un cambio aplicado?

(a) Comprobar si se ha alcanzado el objetivo previsto
(b) Para poder completar el cambio
(c) Ser capaz de aplicar nuevos cambios
(d) Para determinar qué problemas están relacionados con Change

3. ¿Qué proceso ITIL se encarga de registrar la relación dentro de la infraestructura de TI?

(a) Gestión de activos
(b) Gestión del cambio
(c) Gestión de la configuración
(d) Gestión de la liberación

4. ¿Qué proceso ITIL incluye la elaboración de un plan de recuperación?

(a) Gestión de la continuidad de los servicios de TI
(b) Gestión de problemas
(c) Gestión de la capacidad
(d) Gestión de la disponibilidad

5. ¿Qué es lo que más influye en los servicios de TI cuando una organización empieza a trabajar según las
mejores prácticas de ITIL?
(a) El trabajo se realiza por proyectos
(b) Hay un Servicio de Atención al Cliente central
(c) La organización está más orientada al cliente
(d) El trabajo se lleva a cabo sobre una base orientada al proceso

6. ¿Qué proceso ITIL se encarga de seguir y controlar el estado de las Llamadas al Servicio abiertas?
(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de incidentes
(c) Gestión de problemas
(d) Gestión del nivel de servicio

7. Para resolver un fallo del servicio, hay que hacer un cambio en el software. ¿Qué proceso ITIL debe
conceder la aprobación para implementar este cambio?
(a) Gestión del cambio
(b) Gestión de la configuración
(c) Gestión de incidentes
(d) Gestión de problemas

8. ¿Qué proceso o función de ITIL es responsable de informar de las incidencias a los contratistas de
mantenimiento?
(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de relaciones
(c) Servicio de atención al cliente
(d) Gestión del nivel de servicio

9. ¿Cómo se denomina una desviación del funcionamiento estándar de un servicio?

(a) Solicitud funcional
(b) Incidente
(c) Problema
(d) Solicitud de servicio

10. ¿Qué actividad del proceso de Gestión de Problemas se encarga de realizar las Solicitudes de Cambio
(RFC)?
(a) Control de problemas
(b) Control de errores
(c) Supervisión
(d) Gestión proactiva de problemas

11. ¿Cuál de las siguientes es una ventaja de utilizar ITIL?

(a) Que los usuarios puedan influir en la organización informática que presta los servicios informáticos.
(b) Que la calidad y los costes de los servicios informáticos puedan controlarse de forma más eficiente.
(c) Que la organización en torno a los servicios informáticos pueda establecerse más rápidamente.
(d) Que por fin es posible cobrar por los servicios informáticos

12. ¿Cuándo debe realizarse una revisión posterior a la aplicación?

(a) Después de cada cambio
(b) A petición de la persona que presentó la solicitud de modificación
(c) En caso de cambios urgentes
(d) Si vuelve a producirse otro incidente del mismo tipo después de haber realizado un cambio

13. ¿Qué proceso ITIL es responsable de implementar y mantener la seguridad de acceso?

(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión del cambio
(c) Gestión de la liberación
(d) Gestión de la seguridad

14. ¿Qué proceso ITIL se encarga de identificar errores en una aplicación?

(a) Gestión de incidentes
(b) Gestión del cambio
(c) Gestión de la liberación
(d) Gestión de problemas

15. Una de las actividades de la gestión de la capacidad consiste en realizar evaluaciones y predicciones sobre
el hardware necesario para ejecutar una aplicación nueva o modificada. Las predicciones incluyen datos sobre
los niveles de rendimiento que cabe esperar, el hardware necesario y los costes.

¿Cuál de las actividades de la gestión de la capacidad es responsable de ello?

(a) Dimensionamiento de aplicaciones
(b) Planificación de la capacidad
(c) Modelización
(d) Sintonización

16. ¿Cuál de los siguientes procesos de ITIL comprueba si los cambios en la infraestructura de TI se han
registrado correctamente?
(a) Gestión de activos
(b) Gestión de la configuración
(c) Gestión del nivel de servicio
(d) Gestión de la publicación

17. Uno de los objetivos de la Gestión de Problemas es minimizar el impacto de los problemas en los
servicios informáticos. ¿Qué actividad debe llevar a cabo la Gestión de Problemas para conseguirlo?
(a) Garantizar la disponibilidad de la infraestructura informática
(b) Prestar apoyo de segunda línea cuando surgen problemas
(c) Mantener relaciones con los proveedores
(d) Gestión de errores conocidos

18. ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de elemento de configuración (CI)?

(a) Catálogo de servicios
(b) Número de serie
(c) Ubicación
(d) Proveedor

19. ¿Qué proceso ITIL se encarga de garantizar que se distribuye la versión correcta de un paquete de
software?
(a) Gestión del cambio
(b) Gestión de la configuración
(c) Gestión de aplicaciones
(d) Gestión de la liberación

20. ¿Qué proceso informático o qué departamento informático es responsable de proporcionar soporte y
asistencia de primera línea en el uso diario de los servicios informáticos?
(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de incidentes
(c) Servicio de atención al cliente
(d) Gestión del nivel de servicio

21. La información se intercambia regularmente entre la Gestión de Problemas y la Gestión de Cambios.

¿De qué información se trata?
(a) Errores conocidos de la gestión de problemas, a partir de los cuales la gestión de cambios puede generar
solicitudes de cambio (RFC).
(b) RFC resultantes de un error conocido
(c) RFC de los usuarios que la Gestión de Problemas pasa a la Gestión de Cambios.
(d) RFCs del Service Desk que la Gestión de Problemas pasa a la Gestión de Cambios

22. Una de las responsabilidades de la gestión de versiones es garantizar que el software original se almacena
en un lugar seguro.
¿Cómo se llama este lugar?

(a) Base de datos de capacidad

(b) Base de datos de gestión de la configuración
(c) Biblioteca de software definitiva
(d) Biblioteca de distribución de software

23. Cuando se desconoce la causa de uno o varios incidentes, se asignan recursos adicionales para identificar
la causa.
¿Qué proceso ITIL es responsable de ello?
(a) Gestión de la capacidad
(b) Gestión de incidentes
(c) Gestión de problemas
(d) Gestión del nivel de servicio

24. En el contexto de la ampliación de una Ventanilla de Servicios, los sistemas existentes deben estar
disponibles durante más tiempo. ¿En qué proceso ITIL se realizan los acuerdos pertinentes?
(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de la capacidad
(c) Gestión de la configuración
(d) Gestión del nivel de servicio

25. ¿En qué proceso ITIL se incluye la responsabilidad de recuperar el servicio lo antes posible?
(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de la continuidad de los servicios de TI
(c) Gestión de incidentes
(d) Gestión de problemas

26. ¿Qué documento se utiliza para describir las propuestas de mejora de los servicios?
(a) Plan de capacidad
(b) Acuerdo de nivel de servicio
(c) Plan de mejora de los servicios
(d) Catálogo de servicios

27. ¿Qué proceso ITIL es responsable de establecer el sistema de asignación de costes?

(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de la capacidad
(c) Gestión financiera de los servicios informáticos
(d) Gestión del nivel de servicio

28. ¿Qué es ITIL?

(a) Un conjunto de libros que pueden utilizarse para organizar el servicio informático como un proceso
(b) Un método para crear sistemas de información
(c) Una serie de directrices que deben seguirse para que el servicio informático pueda certificarse conforme a
las normas ISO 9000
(d) Una metodología en la que las incidencias, tal y como las comunica el cliente, son el eje principal

29. ¿Qué aplicaciones soporta el Service Desk?

(a) Todas las aplicaciones del sistema de una persona
(b) Aplicaciones instaladas por Gestión de Problemas
(c) Solicitudes aprobadas por el Service Desk
(d) Aplicaciones instaladas oficialmente bajo la responsabilidad de la Gestión de Cambios

30. El PC de un usuario de TI no funcionará. No es la primera vez que el problema se produce con este
ordenador, ya que hace tres meses se produjo el mismo problema con esta máquina. El usuario llama al Service
Desk.
¿Cómo se llama esto?
(a) Un incidente
(b) Un error conocido
(c) Un problema
(d) Una solicitud de cambio (RFC)

31. ¿Cuándo se puede empezar a construir, probar y aplicar un cambio?

(a) En cuanto los miembros de la Junta Consultiva del Cambio hayan debatido el análisis de impacto
(b) En cuanto haya un plan de red correcto para el cambio
(c) En cuanto se haya autorizado formalmente la solicitud de cambio
(d) En cuanto se haya clasificado la solicitud de modificación

32. Un usuario llama al Service Desk quejándose de que a menudo es imposible imprimir documentos desde
una determinada aplicación, mientras que no ocurre lo mismo con otras aplicaciones.
¿Qué proceso ITIL es responsable de identificar la causa
(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión del cambio
(c) Gestión de incidentes
(d) Gestión de problemas

33. ¿En qué proceso ITIL se utiliza el concepto Tiempo Medio de Reparación (MTTR)?
(a) Gestión de la disponibilidad
(b) Gestión de la capacidad
(c) Gestión de la continuidad de los servicios de TI
(d) Gestión del nivel de servicio

34. El Gestor de Capacidades pregunta al usuario de una aplicación si una determinada actividad puede
realizarse por la noche para no sobrecargar la CPU durante el día.
¿A qué parte del proceso de Gestión de Capacidades se refiere?
(a) Dimensionamiento de aplicaciones
(b) Modelado
(c) Gestión de aplicaciones
(d) Gestión de la demanda

35. ¿Cuál de las siguientes actividades incluye la determinación del alcance de una base de datos de gestión
de la configuración (CMDB)?
(a) Gestión
(b) Supervisión
(c) Planificación
(d) Verificación

36. Quien solicita cambios mediante una Solicitud de Cambio con el fin de cambiar de servicio o adquirir otro
tipo de servicios.
(a) El gestor del cambio
(b) El cliente/usuario
(c) El gestor de problemas
(d) El Gestor del Nivel de Servicio

37. ¿Qué proceso ITIL se encarga de analizar los riesgos y las contramedidas?
(a) Gestión de la capacidad
(b) Gestión de la continuidad de los servicios de TI
(c) Servicio de atención al cliente
(d) Gestión de problemas

38. ¿Qué concepto del proceso de gestión de la seguridad puede describirse del siguiente modo: Salvaguardar
la exactitud y exhaustividad de la información y los programas informáticos?
(a) Exclusividad
(b) Integridad
(c) Confidencialidad
(d) Disponibilidad

39. ¿Qué proceso ITIL se encarga de supervisar el rendimiento del proveedor de red?
(a) Gestión de la capacidad
(b) Gestión de la continuidad de los servicios de TI
(c) Gestión de problemas
(d) Gestión del nivel de servicio

40. ¿Qué tema debería ser uno de los puntos habituales del orden del día de una reunión de la Junta
Consultiva del Cambio (CCC)?
(a) Informes de la Gestión del Nivel de Servicio
(b) Registro de cambios
(c) Cambios en curso o concluidos
(d) Los deseos de los clientes de aplicar Cambios