Treinamento

Prova Ouvidoria – Febraban

FBB200
Sejam Bem vindos!

Definindo expectativas e metas

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Agenda Cronograma
 Dia 1 10.10.22  Dia 2 11.10.22 De 12.10 a 16.10
 (IVSON)  (IVSON) (SUPERVISOR + OPERACAO)
Realização da prova
 Abertura  Revisão do conteúdo
 Conhecendo regras da prova  Fórum de Duvidas Supervisor coordena essa ação,
 Regulamentos + Legislação  Simulado dentro do site da para que seja feito a “sala de
consumerista Febraban “caso os acessos guerra”.
 Resoluções Bacen + SARB’S já estejam liberados”. Onde é montado um grupo de
 Curiosidades estudos levantando as questões
 Pontos focais da prova.
 Intermédio de conflitos (prints que os experts serão
orientados a fazer)
CH treinamento 06:20 CH treinamento 06:20 Auxiliar na busca pela resposta
dessas questões.

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 Agenda Cronograma
As respostas da prova não estarão neste conteúdo.
Encontramos lendo os:
Regulamentos, SARB’S,
Código de Defesa do consumidor e Decretos. SARB’S,
Código de Defesa do consumidor e Decretos.

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 Este roteiro de estudos é parte integrante do material didático de apoio ao
aluno que realiza o curso preparatório para a prova de Certificação em
Ouvidoria Bancária - modalidade webinar.
E visa apresentar os conhecimentos essenciais para a realização do exame de
certificação, nos moldes propostos pela FEBRABAN
(CERT. FBB –200).

Por fim, vale lembra-lo que este material não esgota o conteúdo programático
da prova.

Bons estudos!
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FBB 200 Ouvidoria
FBB200| OUVIDORIA Online Visa a certificação em Ouvidoria que tem por objetivo tem
como objetivo específico reconhecer o conhecimento dos profissionais que atuam ou
venham a atuar junto às Ouvidorias de Instituições Financeiras, nas diretrizes
estabelecidas pela Resolução vigente do Banco Central do Brasil.

DADOS DO EXAME
Tipo: Múltipla escolha
Duração máxima: 1h30
Número de questões: 30
Opções de resposta: 4
Taxa de Aprovação: igual ou maior que 70%
Validade do certificado: 4 anos
Tentativas de prova: 02

Saiba mais: https://www.certificacaofebraban.org.br/Home/Ouvidoria

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 Legislação consumerista:

Lei nº 8.078/90 Código de Proteção e Defesa do Consumidor:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm

Decreto nº 6.523/08 Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm

Decreto nº 7.962/13 Decreto do comércio eletrônico:

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2013/Decreto/D7962.htm

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Resoluções do Conselho Monetário Nacional/BACEN

Acesse o site do Banco Central pelo endereço abaixo indicado e busque as versão mais atualizada de cada
Resolução:

https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/buscanormas

Resolução nº 3.516/07: veda a cobrança de tarifa em decorrência de liquidação antecipada de contratos de

: concessão de crédito e de arrendamento mercantil financeiro e estabelece critérios para cálculo do valor
presente para amortização ou liquidação desses contratos.

Resolução nº 3.694/09: dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de operações e na prestação de

serviços por parte de instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil.

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Resoluções do Conselho Monetário Nacional/BACEN

Resolução nº 3.919/10: altera e consolida as normas sobre cobrança de tarifas pela prestação de serviços por parte
das instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil e dá outras
providências.

Resolução nº 3.954/11 (*): altera e consolida as normas que dispõem sobre a contratação de correspondentes no
País. Recentemente, foi publicada um nova resolução sobre o tema –nº 4.935/21.
:
Resolução nº 4.196/13: dispõe sobre medidas de transparência na contratação e divulgação de pacotes de serviços.

Resolução nº 4.860/20: dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria

pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Resolução nº 4.881/20: Dispõe sobre o cálculo e a informação do Custo Efetivo Total (CET) relativo a operações de
crédito e de arrendamento mercantil financeiro.

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Sistema de Autorregulação bancária - SARB

Acesse as SARB’s pelo endereço abaixo indicado e aproveite para conhecer um pouco mais sobre
o Sistema de autorregulação bancário:

http://www.autorregulacaobancaria.com.br/

As normas sugeridas para a prova de certificação são as seguintes:

▪Normativo
: SARB nº 001/2008
▪Normativo SARB nº 002/2008
▪Normativo SARB nº 003/2008
▪Normativo SARB nº 004/2009
▪Normativo SARB nº 005/2008
▪Normativo SARB nº 006/2009
▪Normativo SARB nº 012/2014
▪Normativo SARB nº 013/2014

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Curiosidades
- Lei
substantivo feminino
1.1.
2.regra categórica.
3.regra, prescrição escrita
que emana da autoridade
soberana de uma dada
sociedade e impõe a todos
os indivíduos a obrigação de
submeter-se a ela sob pena
de sanções.
4."as l. do código civil“
Dentre
Decreto:
as funções do decreto, a
principal é a de
Um decreto, em termos
regulamentar a lei, ou seja,
gerais e globais, e
descer às minúcias
respeitados em cada
necessárias de pontos
sistema jurídico, é uma
específicos, criando os
ordem emanada de uma
meios necessários para fiel
autoridade superior ou
execução da lei, sem,
órgão que determina o
contudo, contrariar
cumprimento de uma
qualquer das disposições
resolução.
dela ou inovar o Direito.
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Curiosidades
Resolução:
Decisão tomada após muito
pensar; solução: a resolução de
problemas. Maneira através da
qual se resolve uma questão, um
caso, uma situação: a resolução
foi resolvida em conjunto. Aptidão
natural para tomar uma decisão e
para manter essa decisão: tinha
como resolução ser feliz.
Normativo:
Capaz de prescrever regras ou
preceitos; prescritivo. Utilizado
como regra, padrão, modelo: o
funcionário não seguiu o texto
normativo. Que tem força de
regra ou norma: a justiça tem que
passar a exercer um papel
normativo mais intenso. Que se
relaciona com a norma, com o
considerado normal, habitual,
regular, bom, correto: nesta
sociedade é preciso viver de modo
normativo.
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Por que é esse o conteúdo da prova?

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Pontos Focais

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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LEGISLAÇÃO CONSUMERISTA

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REGULAMENTAÇÃO DO SETOR BANCÁRIO

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REGULAMENTAÇÃO DO SETOR BANCÁRIO

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ÉTICA E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

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ÉTICA E MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

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PARA CASA ...

Baseado no que aprendemos em sala, o grupo deve:

- Apresentar o respectivo assunto:

“SARB, Decretos, CDC ou resoluções”
- Trazer curiosidades sobre o tema;
- Responder as perguntas lançadas ao grupo.

35
Obrigado!
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