SQAS Qualidade 2018

06/12/2018
Bráulio Marques
IPS – 2017
Objetivos
• Integrar conceitos fundamentais da Qualidade, Ambiente e Segurança.
• Desenvolver e implementar os requisitos necessários aos Sistemas de Gestão da Qualidade, Ambiente e
Segurança (SGQAS).
• Elaborar planos, procedimentos e documentação referente aos SGQAS.
• Integrar os Sistemas da Segurança e Ambiente com os Sistemas de Gestão da Qualidade.
• Conhecer a metodologia de auditoria para avaliar os SGQAS.
• Compreender as metodologias utilizadas nos processos de certificação.
1
06/12/2018
Conteúdo Programático
1 – Conceitos fundamentais. Referências históricas à gestão da qualidade. Princípios da Gestão da Qualidade.
Breve introdução aos sistemas de normalização, metrologia e qualificação (acreditação e certificação). Sistema
Português da Qualidade. Enquadramento da gestão da qualidade nas teorias organizacionais.
2 – Qualidade -Terminologia e conceitos. Requisitos da NP EN ISO 9001. Gestão por processos. Metodologia de
implementação: diagnóstico, planeamento e organização. Resolução de casos práticos.
3 – Ambiente - NP EN ISO 14001:Terminologia e conceitos. Requisitos gerais. Identificação de aspetos e impactes

ambientais. Níveis de significância. Metodologia de implementação e operação: Diagnóstico ambiental.
Resolução de casos práticos.
4 - Segurança, Saúde e Higiene no Trabalho. Terminologia e conceitos. OHSAS 18001. Requisitos. Identificação de
perigos e riscos. Metodologia de implementação: diagnóstico, planeamento e organização. Resolução de casos
práticos.
5 - Integração de Sistemas: Estudo comparativo dos três referenciais. Metodologia de integração dos requisitos
das normas NP EN ISO 9001 (Qualidade), NP EN ISO 14001 (Ambiente) e OHSAS 18001 (Segurança).
7 - Introdução à Avaliação de Sistemas. Auditorias Internas – métodos e técnicas. Normas NP EN ISO 19011.
Competências a adquirir
• Norma NP EN ISO 14001
Interpretar a norma NP EN ISO 14001, tendo em conta as normas da família 14000.
Identificar os aspectos ambientais de um conjunto de actividades e avaliação dos respectivos impactes
Elaborar a documentação de um sistema de gestão ambiental.
Planear e implementar um sistema de gestão ambiental.
• Norma OHSAS 18001. Interpretar a norma.

Identificar os perigos de um conjunto de actividades e instalações e avaliação dos respectivos perigos
Elaborar a documentação de um sistema de gestão de segurança.
Planear e implementar um sistema de gestão de segurança.
• Integração de Sistemas
Coordenar a implementação integrada de sistemas de gestão da qualidade, ambiente e segurança e saúde
do trabalho.
Efectuar estudos comparativos entre os três referenciais.
Estruturar um índice de um Manual da Qualidade, Ambiente e Segurança.
• Introdução à Avaliação de Sistemas Aplicar técnicas de auditoria.

Participar em auditorias internas.
Colaborar em programas de auditorias (internas e externas).
2
06/12/2018
Contactos
• Bráulio Marques
braulio.jose.marques@estsetubal.ips.pt
Nota1: Documentação de apoio será colocada no SI após términus das aulas e/ou
por email.
Nota2: Horário de apoio aos alunos -a combinar com os alunos.
Avaliação:
Trabalho com apresentação – 50 % | Nota mínima 9,5
Teste – 50 % | Nota mínima 9,5
Conceitos da Qualidade
• A qualidade é uma noção bastante intuitiva para o Homem. Todos, de alguma forma, temos os nossos
próprios conceitos.
• Na literatura, há inúmera maneiras de mostrar o que é a qualidade …
3
06/12/2018
• Conformidade com as especificações
Exemplos de conformidade com especificações
• 2- Valor por dinheiro
Exemplos de valor por dinheiro
3- Adequação para uso
Exemplos:
4
06/12/2018
• 4 – Atractividade de mercado
Exemplos
• 5 – Satisfação do cliente do próximo processo
• exemplo
5
06/12/2018
Definições
• QUALIDADE
Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.
O que é a Gestão?
Pode considerar-se como que ato de dirigir ou regular.
Pode considerar-se como uma metodologia capaz de congregar as necessidades de recursos humanos,
materiais e conhecimentos, com o objectivo de regular uma determinada área da actividade humana.
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
O termos gestão abrange não só a actuação sobre as pessoas, mas também sobre as máquinas e sobre o
ambiente.
Controlo da qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para a satisfação dos requisitos da qualidade.
Definições
Sistema de gestão
é um conjunto de elementos inter-relacionados utilizados para estabelecer uma política e objetivos e como
atingi-los. Inclui uma estrutura organizacional, as atividades de planeamento, responsabilidades, práticas,
procedimentos, processos e recursos.
Sistema de Gestão da Qualidade:

parte do sistema de gestão de uma organização utilizada para desenvolver e implementar a sua política da
qualidade e gerir a qualidade dos produtos e serviços.
Organização:
Companhia, sociedade, firma, empresa, autoridade ou instituição, ou parte ou combinação destas, de
responsabilidade limitada ou com outro estatuto, pública ou privada, que tenha a sua própria estrutura
funcional e administrativa.
Entende-se por Organização, à luz da definição (3.2.1) da ISO 9000, uma “pessoa ou conjunto de pessoas que
tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações para atingir os seus objetivos”.
6
06/12/2018
Definições
Processo :
Conjunto de actividades inter-relacionadas ou interactivas que utilizam entradas/inputs para obter um

resultado pretendido.
Produto:
resultado de um processo.
Saída/output de uma organização que pode ser produzido sem qualquer transação ter lugar entre a
organização e o cliente (geralmente tangível, com existência física).
Serviço:
Saída/output de uma organização com pelo menos uma actividade necessariamente realizada entre a
organização e o cliente (geralmente intangível, sem existência física).
Definições
Qual a diferença entre:
Eficácia – medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.
A eficácia avalia até que ponto se alcançou um determinado resultado, independentemente da forma como se
obteve esse resultado.
Eficiência – relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

A eficiência avalia como se faz. Diz-se que uma operação foi realizada de forma eficiente quando consumiu o
mínimo de recursos na obtenção de um determinado resultado.
Por exemplo, se uma fábrica tiver como objetivo produzir quinhentas mesas por dia, é relativamente simples
avaliar se é ou não eficaz na consecução deste objetivo: no final de cada dia, teríamos de contar o número de
mesas produzidas e verificar se atingem as quinhentas unidades. Se sim, a fábrica é eficaz. Se não, é ineficaz.
No entanto, avaliar a eficiência da produção desta fábrica poderá ser um pouco mais complexo. Teríamos de
avaliar a quantidade de recursos consumida. Qual a quantidade de madeira consumida, e qual o consumo
energético, a quantidade de desperdícios, a taxa de defeituosos, o custo total da produção, as máquinas e
pessoas necessárias para levar a cabo a produção, entre muitos outros fatores.
7
06/12/2018
O que é a Qualidade?
O que é a Qualidade?
É a aptidão de um produto, ou de um serviço, para a satisfação das necessidades dos utilizadores/clientes.
Qualidade é ganhar dinheiro através da satisfação dos clientes. A qualidade está em primeiro lugar. (John
Égan – Pres. Da IBM)
A qualidade consiste em colocar o cliente em primeiro lugar, sempre. (Colin Marshall – Pres. Da British
Airways)
A utilização de modernas técnicas de marketing deverá caminhar a par com a sistemática procura da
qualidade total, como forma de assegurar a completa satisfação do mercado – um cliente satisfeito é a forma
mais barata e eficiente de promoção.
(Mário dos Santos – Pres. Da Sistel).
… no fim, a qualidade torna-se uma garantia de peso para o consumidor.

(João Pinto Basto – Pres. Da Vista Alegre)
A qualidade é função de todos, devendo ser encarada como uma filosofia de trabalho, uma atitude
permanente.
(G. Taguchi – Lab. AT&T)
8
06/12/2018
Diferentes tipos/níveis de Qualidade
3 vértices da Qualidade
Melhoria Contínua
Q
Valorização das pessoas Foco no cliente
(Worker empowerment) (customer focus)
Fornecedores Empresa Clientes
9
06/12/2018
Necessidade da qualidade
Satisfação do cliente
Reduzir Custos
Garantir ZERO defeitos
“Como quer o seu projecto?”
10
06/12/2018
Será aceitável, por exemplo, 1 % de defeitos?
Será aceitável, por exemplo, 1 % de defeitos?
Aeroporto de Lisboa (aterram 12 aviões/hora):
Será aceitável ocorrerem 86 acidentes/Mês?
Autoeuropa (300 veículos/dia):
Será aceitável serem rejeitados 90 veículos/mês?
A filosofia de gestão deverá ser, “Só é aceitável Zero defeitos”.
11
06/12/2018
Qualidade
A qualidade tem de ser bem definida e …
Qualidade
A qualidade tem de ser bem definida e BEM ENTENDIDA
De nada serve a clara definição da qualidade se não for bem entendida por Todos.
A comunicação é a base de qualquer sistema eficiente!
A comunicação deve ser geradora de consenso e compreensão entre os colaboradores.
Para uma boa comunicação é necessário saber ouvir e saber escutar.
A satistafação dos colaboradores é directamente proporcional ao seu nível de conhecimento  para tal é
necessário que todos estejam devidamente informados sobre os procedimentos e as instruções de trabalho.
“ Se acha a formação dispendiosa, experimente a ignorância” - Drucker
12
06/12/2018
Qualidade
A qualidade é função de todos
- Envolver “todos” na decisão, planificação e execução
- Tratar as pessoas com dignidade
- Inverter os papéis
- Persuadir, conversar e copensar;
- Promover o trabalho de equipa
- O líder é o principal responsável
“liderança, formação e educação” (Deming)
Qualidade
Envolvimento de todos
Implementar a relação cliente – fornecedor interno
Gestão participada e não hierarquizada
- Delegar (educando e deixando crescer)
- Modificar ambiente geral para tornar possível a geração de ideias e o auto-controlo (assumir o erro).
13
06/12/2018
Qualidade
Mudança de Atitudes
Qualidade
Resistência à mudança
14
06/12/2018
Qualidade
Melhoria Contínua
Baseia-se numa lógica de “Planear-Executar-Verificar-Agir” ou Plan-Do-Check-Act (PDCA)
Qualidade
O ciclo da Melhoria Constante
15
06/12/2018
Qualidade
Enquadramento Histórico:
8 000 A.C.  Surgimento da Agricultura . Trocas comerciais – Primeiras medidas de controlo de

qualidade
Egípcios medições e verificações do projecto dos edifícios – Primeiras medidas de inspecção
Idade média – Expedições e rotas comerciais – inspecção dos produtos para exportação e
auditorias
Revolução industrial – Produção em massa – Inspecção ao produto final (testes). – Grupos de

produção com controlador da qualidade.
Depois da 1ª Grande Guerra – Falhas fatais de armamento

Inspectores independentes
Desenvolvimento da amostragem estatística.
Qualidade
Enquadramento Histórico:
• Inspectores nas fabricas de munições e desenvolvimento de protocolos para a produção de

bombas.
• Em 1959, os Estados Unidos da América desenvolveram um programa de requisitos da
qualidade.
• Em 1968, a NATO adoptou as especificações da AQAP (Procedimentos para assegurar a
qualidade).
• Em 1971, a British Standard Institute editou a primeira norma para a garantia da qualidade (BS
9000), desenvolvida para a industria electrónica.
• Em 1974, publicaram o “Guidelines for Quality Assurance”.
• Em 1987, surge a primeira versão da ISO 9000, originalmente chamada de BS 5750 e estava
focada para o controlo da qualidade por via de acções correctivas.
16
06/12/2018
Qualidade
Evolução da Qualidade - Ao nível emocional
Qualidade
Evolução
17
06/12/2018
Qualidade
Evolução
Qualidade
Evolução
18
06/12/2018
Qualidade
Evolução
Qualidade
Evolução
19
06/12/2018
Qualidade
Custos da Qualidade e da Não Qualidade
Gestão
- Falta de formação (ou inadequada)
- Falta de motivação
- Falta de informação (quantidade e qualidade)
- Deficiente distribuição de RH
Concepção e desenvolvimento
- Deficiências da concepção
- Deficiência das especificações
- Deficiências dos planos
- Deficiências da experimentação
Aprovisionamentos
- Indefinição do objecto da compra
- Fornecedor não qualificado
- Controlo de recepção inadequado
- Garantia de qualidade omissa
- Planeamento e previsões ineficientes
- Deficientes condições de armazenagem
Qualidade
Produção
- Inadaptação do processo
- Carência ao nível da manutenção
- Documentação inadequada
- Ambiente inadequado
Equipamento
- Imprecisão do equipamento
- Inspeção e controlo desajustado
Pessoal
- Hábitos
- Resistência à mudança
20
06/12/2018
Qualidade
Qualidade
21
06/12/2018
Sistema de Gestão da Qualidade

Porquê um Sistema de Gestão da Qualidade?
É uma decisão estratégica de uma organização que pode ajudar a melhorar o seu
desempenho global.
Vantagens:
- Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;
- Aptidão para fornecer de forma consistente produtos e serviços que

satisfaçam tanto os requisitos dos clientes como as exigências legais
aplicáveis
- Tratar os riscos e oportunidades associadas ao seu contexto e objectivos;
- A aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados

do SGQ.

Porquê um Sistema de Gestão Integrado?
A adopção de um SGI é uma decisão estratégica da organização que pode ajudar a melhorar o
seu desempenho global (optimizando sinergias) e proporcionar uma base sólida para o
desenvolvimento sustentável.
Vantagens de uma integração:
- Melhoria do desempenho operacional conjunto;
- Melhoria dos métodos internos de gestão e trabalho de equipa multifuncional;
- Aumento da motivação das chefias, e menos conflitos interfuncionais;
- Redução de custos associados à realização de auditorias (através de auditorias

conjuntas quer internas, quer de 3ª parte) – aumento da eficiência das auditorias
realizadas;
- Aumento da confiança dos clientes e melhoria da imagem de mercado e

comunidade;
- Simplificação do Sistema de Gestão da organização;
22
06/12/2018

Sistema de Gestão Integrado
Vantagens de uma integração:
- Tomada de decisões em conjunto
- Aumento da capacidade para atender a aspectos ambientais quando se efectuam

modificações de produtos ou processos por questões de qualidade, produtividade
ou de redução de custos;
- Redução da duplicação, e consequentemente de divergências de políticas,

objectivos, procedimentos, resultando em redução de esforços e custos para
manutenção do sistema e numa diminuição de documentos e modelos.
- Poupança de tempo uma vez que são seguidos objectivos comuns de melhoria;

Obstáculos de uma integração:
- Existência de clientes diferentes e diferentes percepções das partes interessadas.
(Um SGQ, os clientes são indivíduos ou organizações que adquirem um produto ou

serviço, para os SGA, os clientes são o público em geral, a comunidade local e o governos e
muitas vezes estes “clientes” não reconhecem o esforço ou não acrescentam proveito
financeiro à organização. Um sistema integrado tem quer ter as preocupações de todos;
- Dificuldade de obtenção de conhecimentos técnicos para cobrir todos os requisitos

do sistema. Falta de competência e apoio técnico para desempenhar todas as
funções novas e alterações necessárias;
23
06/12/2018

Obstáculos de uma integração:
- Possível perda de identidades das funções, levando à rejeição da integração por

parte dos responsáveis;
- Resistência das pessoas à mudança.
- Dificuldade em integrar requisitos normalmente associados a uma função, noutra

função da organização
- Dificuldade em estabelecer trocas de informação
- Dificuldade em alterar a estrutura organizacional;
- Alocação de demasiados ou insuficientes recursos ao sistema;
- Inadequação das metodologias de auditoria para catalisar a melhoria.
- Falta de planeamento estratégico e consequentemente de uma linha orientadora.

Integração das ISO´s
24
06/12/2018

Estas normas adoptam:
Abordagem por processos, que incorpora o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act) e o

pensamento baseado no risco.
 Abordagem por processos permite a uma organização planear os seus processos e

as respectivas interacções.
 O ciclo PDCA permite a uma organização assegurar que os seus processos são
dotados com recursos adequados e devidamente geridos e que as oportunidades
de melhoria são determinadas e implementadas.
 O pensamento baseado no risco permite a uma organização determinar os

factores susceptíveis de provocar desvios nos seus processos e no seu sistema de
gestão em relação aos resultados planeados, implementar controlos preventivos
para minimizar efeitos negativos e aproveitar ao máximo as oportunidades que
vão surgindo.
25
06/12/2018

O que é um processo?
Como é efectuada uma gestão sistemática de processos e suas interacções?
Como gerir processos inter-relacionados como um sistema?

Processo – Conjunto de actividade inter-relacionadas ou interactivas que utilizam
entradas/inputs para obter um resultado pretendidos.
26
06/12/2018

A aplicação da abordagem por processos num Sistema de Gestão permite:
1- A compreensão e a satisfação consistente dos requisitos;
2- A consideração dos processos em termos de valor acrescentado;
3- A obtenção de um desempenho eficaz dos processos;
4- A melhoria dos processos baseada na avaliação de dados e de informação.
27
06/12/2018

Gestão de processos
O intuito é assegurar que os processos são executados de forma clara e consistente

contribuindo para que a empresa possa atingir as suas metas e agregar valor aos
seus clientes.
Ferramenta utilizada para a

gestão do processo

Porquê a gestão por processos
 Concentra o foco no que realmente interessa, possibilitando a visualização

das actividades que agregam valor.
 Facilita a gestão através de indicadores de desempenho.
 Integra as rotinas operacionais às estratégias e torna a empresa mais ágil

eficiente e competitiva.
 Melhora a qualidade dos produtos e serviços.
 Optimiza os recursos envolvidos.
 Garante a obtenção dos resultados planeados.
 Aumenta a satisfação dos clientes e outros interessados.
28
06/12/2018

Hierarquia dos processos
Processo
Actividade Actividade
Tarefas Tarefas
Tarefas Tarefas

Actividade?
É o conjunto de tarefas executadas por uma pessoa ou departamento dentro de um processo.
O fluxo de actividades pode ser controlado através de procedimentos.
Exemplo:
 Controlo de documentos
 Controlo de registos
29
06/12/2018

Tarefa?
São etapas de uma actividade, qualquer trabalho manual ou intelectual que se faz dentro da
organização.
Exemplo: Controlo de documentação (actividade)
 Verificar os documentos, se estão aprovados, se o índice de revisão está

actualizado, se o número de páginas está correcto, se o histórico está actualizado.
 Actualizar os documentos no sistema.
 Fazer a distribuição do documento, enviar as remessas de documentos para o

usuário.
 Dar baixa nas pendências do sistema.

Processo?
Conjunto de actividades inter-relacionadas ou interactivas que utilizam

entradas/inputs para obter um resultado pretendido.
30
06/12/2018

Processo: é uma sequência coordenada de actividades, com o objectivo de produzir
um dado resultado, é repetitivo e gera o mesmo produto várias vezes.
Características básicas do processo que dão suporte à gestão de Processos
 Fluxo de valor: Transformação de entradas em saídas, agregando valor
 Eficácia: Fazer o que o cliente quer
 Eficiência: Fazer o que o cliente quer da melhor forma para a empresa
 Tempo de ciclo: Tempo necessário para transformar entrada em saída.
 Custos: recursos utilizados no processo

O conhecimento destas características é importante para:
 Identificar as áreas com oportunidades de melhoria
 Fornecer o conjunto de dados para tomada de decisão
 Fornecer a base para definir metas de aperfeiçoamento e avaliar resultados
31
06/12/2018

Critérios para se identificar Processos:
1- Analisar o negócio da empresa, missão, e identificar quais são os conjuntos de actividades

que estão directamente ligadas ao negócio da empresa.
2- Identificar o início e o término (limite) do fluxo de actividades com o mesmo objectivo e

analisar se dentro deste limite é possível medir, monitorizar e melhorar os resultados.
3- Estabelecer um indicador para este conjunto de actividades e analisar se este indicador é

eficaz ou não.
4- Se não for possível identificar um, identificar um indicador que agregue valor ao negócio da
empresa, considera-se como uma actividade que pode ser controlada através de procedimento.

Porquê fazer um mapeamento de processos?
Para conhecer a situação actual do processo.
Ele permite:
 Adquirir clara visibilidade e conhecimento a respeito da definição de um processo;
 Identificar a sequência das actividades realizadas pela áreas envolvidas para

converter entradas em saídas.
 Analisar e questionar se é o modo mais eficaz de atingir os objectivos estabelecidos

para o processo;
 Identificar os elementos mensuráveis;
 Realizar análise crítica a respeito do processo.
32
06/12/2018

mapeamento de processos Identificar
falhas,
anomalias,
deficiências,
disfunções e
não
conformidades
Medir, avaliar
Analisar as
(número,
causas de não
frequência,
conformidades
custo, …)
Implementar e
acompanhar
as acções
correctivas

mapeamento de processos
Enganos comuns:
1- Mapear todos os detalhes sem pensar no objectivo final

- Determinar claramente os objectivos antes de iniciar o mapeamento.
2- Foco nas actividades de quem executa o processo e não nos resultados do mesmo.
- Determine que valores criar para seus clientes do processo.
3- Mapear os processos sem determinar especificamente como são medidos os seus resultados.
- Identificar as ferramentas, habilidades, informações e determinar métricas de
medição juntamente com o processo.
4 – Usar as mesmas informações e fluxogramas de um mapeamento que funcionou

perfeitamente em outra empresa.
- Interaja com o pessoal durante o mapeamento dos processos.
33
06/12/2018

Categorias de processos (exemplo)
 Processos directores/ de gestão / estratégicos

Representam os elementos estratégicos da organização, que dão orientação ao negócio. São
relacionados com a gestão da organização e do SGQ.
Ex. Processo de gestão estratégica. Liderança. Comunicação da Marca.
 Processos-chave /de negócio / operacionais

São processos com capacidade de agregar valor ao cliente, garantindo a sobrevivência e
crescimento do negócio. São relacionados com a actividade produtiva da organização.
Ex. processo de produção / processo de vendas / processo de entrega / processo pós-vendas
 Processos de Apoio / de suporte
Existem para servir de apoio ou como direccionador para medir o sucesso dos processos-chave.
São relacionados com as actividades de suporte ao negócio.
Ex. Processo financeiro, tecnologia de informação, recursos humanos, ambiente …
34
06/12/2018

Organização tradicional

Organização com enfoque em processos
35
06/12/2018

Abordagem Vertical e Horizontal
36
06/12/2018

Inter-relações de Processos:
37
06/12/2018

Exemplo de mapeamento de processo

Mapa de Processos - Integrada
38
06/12/2018

Mapeamento de Processos
O mapa de interacção entre processos é uma forma muito importante de visualização dos
processos de uma organização.
Objectivo:
Aquilo que procuramos, pretendemos alcançar, uma direcção.
Indicador:
Determina e estabelece a forma que iremos medir. O indicador é uma variável, característica ou
atributo que é capaz de sintetizar, representar ou dar maior significado ao que se quer avaliar.
Meta:
Determina para um período pré-estabelecido, qual é o valor a ser alcançado dos indicadores.
39
06/12/2018

Indicadores de Gestão de Processos
“Gerir um processo é fazer com que, a todo o momento, o processo cumpra os requisitos do cliente.”
Para isso é necessário:

 Quantificar as expectativas dos clientes;
 Avaliar a necessidade de efectuar medições
 Medir o comportamento actual do processo
 Ajustar o processo caso haja discrepâncias
 Monitorizar periodicamente para assegurar o controle
Não se pode melhorar aquilo que não é medido.
Um bom indicador deve:

 Ser sensível às variações do processo
 Ser objectivo e facilmente mensurável
 Fornecer respostas na periodicidade adequada
 Estar próximo ao ponto de melhoria do processo
 Ser rico em informações e não apenas em dados.

Na definição de indicadores de desempenho pode ser levado em consideração as seguintes áreas:
 Qualidade: fazer as coisas certas
 Rapidez: Fazer as coisas com rapidez
 Prazo- Fazer as coisas dentro do prazo
 Custo: fazer as coisas o mais barato possível
Uma boa meta deve ser:

 Ser específica
 Ser expressa em números
 Alcançável
 Realista
 Desafiadora
 Conter o prazo para o seu alcance
40
06/12/2018

Exemplos:
Qualidade
 Planeamento:
 Nº de ordens de produção entregues depois do tempo estabelecido
 Nº de ordens de produção incompletas no fabrico;
 Variação face ao planeamento standard.
Vendas
 Índice de relação Despesas/vendas
Compras
 Índice de qualidade de fornecimento

 Índice de negociação.

Exemplos:
 Recrutamento:
 Posições preenchidas por pessoas que permanecem na empresa por mais de um

ano
 Cargos preenchidos por pessoas que estão satisfeitas com as suas novas posições
 Posições preenchidas a custos cada vez mais baixos (custos por admissão)
 Qualidade dos candidatos admitidos (acompanhamento do desempenho e dos
índices de rotatividade e de absentismo.
 Selecção:
 Adequação das pessoas ao cargo e satisfação do trabalho

 Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções.
 Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacitação das pessoas.
41
06/12/2018

Exemplos:
 Gestão de infraestruturas e equipamentos:

 Índice da eficácia dos equipamentos
 Índice de relação das despesas/funcionalidade (avarias/acções corretivas).
 Formação e desenvolvimento:
 Nº de horas de formação.
 Ambiente (gestão do SGA):

 Índice de desperdícios na fábrica
 Consumo energético
 Quantidade de emissões de gases poluentes (kg CO2/dia)

 Segurança e saúde no trabalho
 Índice de frequência
 Índice de incidência
 Índice de Gravidade
 Índice de Absentismo
Óptimos indicadores … das falhas dos processos de SST!

São indicadores reactivos
42
06/12/2018

 Segurança e saúde no trabalho
 Total de horas de formação em SST
 Número de inspecções de SST no mês
 Número de resolução de não conformidades de SST no mês
 % de acções correctivas fechadas dentro dos prazos definidos
 % de exames específicos para determinado risco, com resultados normais por mês;
 Adesão e frequência ao Programa de promoção de saúde;
 Diminuição de peso médio da população trabalhadora;
 % de diabéticos com glicémia controlada
…
Indicadores Proactivos!
Quando as coisas correm mal … Todos Sabem.

Quando as coisas melhoram … todos percebem.
Quando as coisas dão certo … todos ganham!!!

Exemplo de processo
Suprir o mercado mundial de automação com produtos e soluções abrangentes,

avançadas, práticas, robustas e de custo efectivo.
Exemplo: Processo de vendas
1- está directamente ligado ao negócio da empresa

2- é possível medir, monitorizar e melhorar
3- possui um indicador eficaz que agrega valor ao negócio da empresa.
Inicio – Cliente (pedido do cliente, visita ao cliente).
Término: Distribuição da ordem de serviço (OS).
43
06/12/2018

Exemplo: Processo de vendas

Apresentação de Processos
 Muitas são as abordagens que nos auxiliam a estruturar e organizar os processos,

uma bastante interessante é o Diagrama da Tartaruga.
 Através do diagrama da Tartaruga pode-se ter uma visão mais completa de um

processo através de informações chave.
 Segundo o diagrama da tartaruga o conjunto de informações de um processo são:
1- Entradas – De quem? Onde?

2- Com quê? – Recursos
3- Com quem? – Pessoal
4- Quais os resultados? – Indicadores de desempenho
5- Como é feito? – Métodos, documentação
6- Saídas – Para quem? Onde?
44
06/12/2018

Representação tartaruga

Exemplo de representação tartaruga do processo de Compras
45
06/12/2018

Exercicio – Representação de processo
• Represente o processo “Gestão da Base de Fornecedores” através do diagrama de

tartaruga
• Objectivo – Representação de um processo exemplo.
• Tempo: 15 min + 10 min
• Método: Trabalhe em grupo (2 ou 3) de forma a responder ao proposto no

exercício.
• Estejam preparados para expor as vossas reflexões.

Processo de “Gestão da base de fornecedores” (Diagrama de tartaruga)
1- Entradas – De quem? Onde?

Lista de fornecedores, avaliação de fornecedores feitas pelos compradores, avaliações de
aquisições feitas pelos compradores.
2- Com quem? – recursos

Sistema informático de avaliação de fornecedores.
3- Com quem? – Pessoal

Compradores e gerente de compras
4- Quais Resultados? Indicadores de desempenho

Índice de eficácia de fornecimento
5- Como é feito? Métodos, documentação

Procedimento PA-07 de avaliação e controle de fornecedores
6- Saídas – Para quem? Onde?

Base de fornecedores aprovados actualizada.
46
06/12/2018

O fluxograma é uma representação gráfica que tende a mostrar todos os passos de um
processo.
Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si.
Também utilizada para a identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.
Utiliza uma série de símbolos reconhecidos facilmente para representar cada etapa do
processo.
Pelo estudo desses gráficos podemos identificar eventuais lapsos, que são uma potencial fonte
de problemas.
Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de uma fatura, um fluxo de materiais, as
fases da operação de venda ou fornecimento de um produto.
47
06/12/2018
Exemplo de como iniciar uma elaboração de procedimentos
• Fluxograma
Ferramenta gráfica que representa as diferentes etapas de um processo por ordem sequencial.
Permite descrever qualquer tipo de processo: fabrico, gestão, administrativo, serviço...
Por quê utilizar

• Para melhorar o entendimento de todos de um processo
• Para standardizar o documentar os processos
• Para identificar fontes de variação dos processos
• Para gerar ideias face à melhoria dos processos
Como utilizar
• Definir o processo que se deseja representar
• Discutir e acordar quais as fronteiras do processo:
• Onde começa;
• O que inclui;
• Onde termina.
• E o nível de detalhe;
Simbologia do Fluxograma
48
06/12/2018

Fluxograma sintético – Exemplo

Fluxograma Blocos – Exemplo
49
06/12/2018

Fluxogramas verticais / Horizontais
50
06/12/2018
Sistema de Normalização / Metrologia /Qualificação

Enquadramento
Sistema Português da Qualidade (SPQ)
Constitui o enquadramento legal e institucional para os assuntos da Qualidade em

Portugal
O SPQ integra um conjunto de entidades e organizações interrelacionadas e

interactuantes que, seguindo princípios, regras e procedimentos aceites
internacionalmente, congrega esforços para a dinamização da qualidade em Portugal
com vista ao desenvolvimento sustentado do país e ao aumento da qualidade de vida
da sociedade em geral.
51
06/12/2018

Princípios do Sistema Português da Qualidade
Credibilidade e transparência
O seu funcionamento baseia-se em regras e métodos conhecidos e aceites ao nível nacional ou estabelecidos
por consenso internacional e é supervisionado por entidades representativas.
Horizontabilidade
Abrange todos os sectores de actividades económica da Sociedade
Universalidade
Pode abranger todo o tipo de actividade económica, seus agentes e resultados, em qualquer sector.
Coexistência
Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir as exigências e regras
estabelecidas
Adesão livre e voluntária
Cada entidade decide sobre a sua aadesão ao SPQ.

Os subsistemas do SPQ
52
06/12/2018

Normalização
Actividade que estabelece prescrições destinadas à utilização comum e repetitiva com vistas à
obtenção do grau óptimo de ordem num dado contexto.
Objectivos
Economia – Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos.
Comunicação – Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e

o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços.
Segurança- Proteger a vida e a saúde.
Protecção do consumidor – Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos
produtos.
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais – Evitar a existência de regulamentos

conflituantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio
comercial.
53
06/12/2018
SGQ
O que é uma norma?
Uma norma é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um

organismo reconhecido, que fornece regras, linhas directrizes ou características, para
actividades ou seus resultados, garantindo um nível de ordem óptimo num dado
contexto.
Normalmente, a designação das normas é composta por um prefixo alfabético

seguido por um código numérico. As normas portuguesas têm o prefixo NP. Quando
se trata de normas portuguesas que adoptam uma norma europeia designam-se por
NP EN. As NP EN ISO identificam as normas portuguesas que resultaram da adopção
de uma norma europeia, que por sua vez resultou da adopção de uma norma
internacional.
ISO – International Organization for Standardization (Organização Internacional de

Padronização / normalização).
Normalização
54
06/12/2018
Normalização
Abrangência
Sistema de Gestão
A Organização Internacional de Normalização - ISO é uma Federação Mundial de Organismos
Nacionais de normalização, criada em Fevereiro de 1947, sedeada em Genebra e que conta com
mais de 90 países Membros, entre os quais Portugal, através do Instituto Português de Qualidade.
As normas ISO são sempre dirigidas ao utilizador, após uma análise das necessidades e das
expectativas desses mesmos utilizadores.
A sigla ISO vem do grego "iso" - que significa "igual", e foi adoptada para evitar as diferentes
abreviações da tradução de "International Organization for Standardization“.
55
06/12/2018

Instrumentos de medição sujeitos a controlo metrológico
56
06/12/2018
57
06/12/2018

Marcas de Certificação por Organizações Acreditadas
58
06/12/2018

Vantagens:
Internas:
 Desperta a organização para a Qualidade
 Clarifica responsabilidades
 Clarifica procedimentos
 Melhora a eficiência interna
Externas:
 Permite o reconhecimento por entidades internacionais

 Garante qualidade ao cliente e dá confiança à gestão
 Aumenta a competitividade
 Confere mais notoriedade
 Permite ser auditado por entidades independentes e especializadas
 Assegura menor risco para quem compra ou subcontrata
 Vem dispondo de apoios de fundos comunitários
59
06/12/2018

Mitos sobre a certificação de SGQ
A Certificação de SGQ:
a. Não é um prémio! … é um reconhecimento de que foi atingido um determinado nível de organização

interna.
b. Não é obrigatória! … é uma opção voluntária que tem de ser tomada pela organização
c. Não certifica os produtos da organização! … refere-se ao SGQ que foi implementado na empresa, e não à
qualidade dos produtos ou serviços fornecidos aos clientes
d. Não é para sempre! …anualmente é realizada uma auditoria, e ao fim de 3 anos a certificação caduca,
sendo susceptível de renovação
e. Não é o grande objectivo da qualidade! … não significa que foi atingido um elevado nível de qualidade.
Antes pelo contrário, a certificação deve ser encarada como o limiar mínimo. Existe depois um longo
caminho a percorrer rumo à qualidade total.
f. Não garante o sucesso da organização! .. é necessário ter um bom produto/serviço e capacidade de

gestão e inovação.

Consiste no reconhecimento formal, por um Organismo de Certificação independente e
acreditado (terceira parte), após a realização de auditoria, de que o Sistema de uma
Organização cumpre com as normas aplicáveis:
Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2015)

Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001:2015)
Sistema de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho (OHSAS 18001)
Sistema de Gestão da Segurança Alimentar (ISO 22000)
Dá lugar à emissão de um certificado que permite o uso de uma marca na documentação.
60
06/12/2018

Assegura a conformidade do produto/serviço com a norma ou especificação técnica que lhe é
aplicável, assegurando que o mesmo foi produzido/fornecido por uma entidade/fabricante que
dispõe de um sistema de controlo do serviço/produto adequado.
Interacções no âmbito da cadeia de actividades de avaliação de conformidade
IAF – Fórum internacional de acreditação

CASCO – Comité de avaliação da
conformidade ISO
ISO/TC176 – Comité Técnico de Gestão e
Garantia da Qualidade
A certificação consiste:
No reconhecimento formal por um organismo de Certificação, entidade externa independente e acreditada,

de que essa organização dispõe de um Sistema de Gestão implementado que cumpre as Normas aplicáveis,
dando lugar à emissão de um certificado.
A acreditação consiste:
No reconhecimento da competência técnica de entidades para executar determinadas actividades de

avaliação da conformidade como sejam calibrações, ensaios, certificação e inspecção.
A acreditação diferencia-se da certificação por não só exigir um sistema da qualidade, mas ainda requerer a
necessária competência técnica para garantir confiança nos resultados e produtos das actividades
acreditadas.
61
06/12/2018
SGQ
O que é a marcação CE?
A marcação CE é uma marcação obrigatória para alguns produtos comercializados no Espaço Económico
Europeu (EEE) desde 1985. A marcação CE pode também ser encontrada em produtos fora do EEE devido à
exportação de produtos fabricados no EEE ou em países que têm como mercado o EEE. Estes factores fazem
com que a marcação CE seja reconhecida em todo o mundo, até por aqueles que não estão familiarizados com
o Espaço Económico Europeu.
A marcação CE consiste no logo CE e, se aplicável, pelos quatro dígitos que identificam o número do
Organismo Notificado envolvido no processo de avaliação.
A marcação CE é um símbolo de comercialização livre no Espaço Económico Europeu (mercado

interno) que, com a declaração do fabricante, dá a presunção de que o produto cumpre os
requisitos das Directivas Europeias aplicáveis.

Os 7 Princípios de Gestão da Qualidade
Os sete princípios da gestão da qualidade não se constituem como requisitos para o

SGQ: são os fundamentos que levaram ao desenvolvimento dos requisitos na
ISO 9001:2015.
62
06/12/2018

1 – Foco no Cliente - O foco primordial da gestão da qualidade é a satisfação dos
requisitos dos clientes e o esforço em exceder as suas expetativas.
Principais requisitos da ISO 9001:2015 relacionados com o Princípio 1 – Foco no
cliente:

Liderança - Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidade no propósito e
direção e criam as condições para que as pessoas se comprometam em atingir os
objetivos da Organização.
63
06/12/2018

Comprometimento das pessoas - É essencial para a Organização que as pessoas
sejam competentes, empowered e comprometidas para entregar valor.
Uma pessoa empowered é uma pessoa dotada de competência e da respetiva autoridade para tomar decisões
de modo autónomo, ou seja a quem é dada a possibilidade de tomar decisões aumentando a sua participação
e responsabilidade.

Abordagem por processo: Resultados consistentes e previsíveis são atingidos de
modo mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e geridas
como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
64
06/12/2018

Melhoria - As Organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na
melhoria.

Tomada de decisão baseada em evidências - É mais provável que as decisões
baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação produzam os
resultados desejados.
65
06/12/2018

Gestão das Relações - Para terem um sucesso sustentado, as Organizações gerem as
suas relações com partes interessadas, como sejam os fornecedores.

A ISO 9001 adota a abordagem por processos, que incorpora o ciclo PDCA de
melhoria contínua e integra o pensamento baseado em risco.
66
06/12/2018
Sistema de Gestão Qualidade - Requisitos

4 – Contexto da organização
4.1 – Compreender a organização e o seu contexto

Compete à Organização determinar as questões internas e externas relevantes para o propósito e
intenção estratégica, com impacto nos resultados pretendidos para o SGQ, definindo os métodos, a
abrangência e modo de atualização.
Ao analisar este tema, a Organização pode considerar em termos de questões externas e quando
pertinente:
 As envolventes legal e regulamentar, financeira, tecnológica, concorrencial, ambiental, de mercado,
cultural e social, económica
 Os mercados onde opera;
 Fatores-chave e tendências que possam ter impacto, incluindo alterações das necessidades dos
clientes ou da sociedade;
 Políticas, objetivos e estratégias implementadas para os alcançar;
 Capacidade em termos de recursos tais como financeiros, tempo, pessoas,
 Normas, orientações e modelos adotados pela Organização;
67
06/12/2018
Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos

 4.2 – Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas
 4.3 – Determinar o âmbito do SGQ
Definição clara dos limites físicos, geográficos, organizacionais e dos produtos, serviços e processos
abrangidos pelo SGQ.

 4.4 - Sistema de gestão da qualidade e respetivos processos

Entradas e saídas esperadas - A Organização define as diversas entradas necessárias para a execução
eficaz do processo (incluindo, matéria-prima, componentes, ferramentas, conhecimentos, informações,
etc.) e as saídas esperadas (como P&S intermediários ou finais, relatórios, informações, etc.). Estas
entradas e saídas podem ser externas ou internas à Organização
Determinação da sequência e
interação - Os processos são
normalmente interligados, com
a saída de um processo a
servir tipicamente de entrada
noutro(s).
68
06/12/2018

5 - Liderança
5.1 liderança e compromisso

A gestão de topo lidera a Organização para alcançar os resultados pretendidos, entre os
quais se incluem satisfazer as necessidades e expetativas do cliente e aumentar a sua
satisfação. Deve assegurar que todos conhecem e caminham no mesmo sentido, com
comprometimento e responsabilidade.
É solicitado que a gestão de topo demonstre liderança e compromisso, elencando um

conjunto de requisitos apresentados em 10 alíneas, como por exemplo:
 Responsabilização;
 Direcção estratégica;
 Contexto
 Promover a Abordagem por processos
 Condições para o alcance dos objetivos;
 Recursos e Comprometimento das pessoas
 Promover o SGQ e a melhoria,

 5.1.2 – Foco no cliente
A gestão de topo assegura que o foco no cliente é mantido em toda a Organização.
A Organização fornece P&S conformes que vão ao encontro das necessidades e expetativas dos
clientes e cumprem os requisitos legais aplicáveis, sendo tratados os R&O que possam afetar a sua
conformidade.
O objetivo principal da gestão da qualidade é atingir as expetativas do cliente e tentar excedê-las.
69
06/12/2018

 5.2 – Política
A gestão de topo define e comunica a política da qualidade, que inclui as orientações e os

compromissos relativos à qualidade dos P&S, à satisfação dos clientes e à melhoria, para serem
entendidos e aplicados na Organização.
Podemos considerar a Política da Qualidade como a consciência da Organização.
A PQ deverá:
• Deve expressar compromissos claros de cumprimento dos requisitos aplicáveis e
de melhoria contínua,
• proporcionar o enquadramento para a definição de objetivos da qualidade,

assegurando o suporte à direção estratégica definida e a adequação ao contexto
e ao propósito da Organização.

 5.3 – Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais
A Organização e as pessoas sabem quem deve (ou não deve!) fazer o quê, com que autoridades e quais
as responsabilidades.
As funções descrevem o papel das pessoas nas Organizações;
As responsabilidades são atribuídas para clarificar as obrigações exigidas pela função que
desempenham;
As autoridades estabelecem o grau de autonomia de decisão que possuem para realizar ou mandar
realizar as tarefas para alcançar os objetivos pretendidos do SGQ.
Exemplos:
Quando documentadas, as descrições de funções, responsabilidades e autoridades abrangem,
Manual de funções, com descrição das responsabilidades, autoridades para cada uma das funções, e
definição da cadeia de substituição;
No acolhimento de novas pessoas, a Organização informa o novo colaborador sobre as suas funções e
atribuições, assegurando que este toma conhecimento através da validação do documento. Sempre que
o colaborador mude de função, este processo é assegurado na sua totalidade.
70
06/12/2018

6 - Planeamento
 Riscos e Oportunidades
A Organização planeia e implementa acções para tratar riscos e as oportunidades.
Riscos Oportunidades
Tratar para
Aumentar a eficácia do SGQ.

Obter melhores resultados.
Prevenir efeitos negativos.

Pensamento baseado no risco
Oportunidades
Ex. Conjunto de circunstâncias que

permitam à organização atrair clientes,
desenvolver novos produtos e serviços,
reduzir o desperdício ou melhorar a
produtividade.
Tratar as oportunidades também

podem incluir a consideração dos
riscos associados
71
06/12/2018

Pensamento baseado no risco
Riscos
É o efeito da incerteza e qualquer

incerteza pode ter efeitos
positivos ou negativos
Um desvio positivo que resulte de

um risco pode proporcionar uma
oportunidade, mas nem todos os
efeitos positivos do risco resultam
em oportunidades.

6 - Planeamento
 6.1 – Ações para tratar Riscos e Oportunidades
Os R&O a serem determinados e tratados são os que:
• Podem afetar a capacidade de atingir os resultados pretendidos do SGQ;

• Potenciam efeitos desejáveis;
• Têm potencial de causar efeitos indesejados, devendo ser prevenidos ou
reduzidos;
• Permitem obter melhorias
72
06/12/2018

6 - Planeamento
 6.1 – Riscos e Oportunidades
Os R&O associados aos resultados pretendidos do SGQ são os que influenciam a

capacidade de fornecer P&S conformes e o aumento da satisfação do cliente. São
exemplos de riscos:
São exemplos de riscos:

• Produto não conforme entregue ao cliente;
• Falha no fornecimento ao cliente: prazos, quantidades;
• Insatisfação do cliente;
• Falhas em satisfazer os requisitos da Organização: ao nível dos
processos do SGQ, da política da qualidade, dos objetivos,
entre outros;
• Incumprimento de requisitos legais dos produtos e serviços.

6 - Planeamento
 6.1 – Riscos e Oportunidades
São exemplos de oportunidades:
• P&S novos ou melhorados;

• Aumento da satisfação dos clientes pela antecipação de necessidade
e expetativas;
• Processos de fornecimento mais robustos ou com maior
produtividade, por incorporação de novas tecnologias, novos
equipamentos, etc.;
• Melhorias nos processos do SGQ, maior rapidez, aumento da
eficácia por alteração de métodos de trabalho, etc
73
06/12/2018

6 - Planeamento
 6.1.2 planear as ações para tratar riscos e oportunidades
 6.2 objetivos da qualidade e como os atingir
Devem ser documentados e ser:

• Consistentes com a política
• Mensuráveis:
• Consistentes com os requisitos aplicáveis
• Relevantes:
• Monitorizados
• Comunicados
• Atualizados

6 - Planeamento
 6.2 objetivos da qualidade e como os atingir
A abordagem “5W2H” (Who – What – When – Where – Why – How –

How much) é um modo útil de gerir objetivos e está alinhada com a
norma, definindo:
“O que” deve ser feito?/ “Como” se vai fazer?

“Quais” os recursos necessários?/ “Quanto custa”?
“Quem” é responsável?
“Quando” deve ser feito?
74
06/12/2018

 6.3 – planeamento das alterações
 A Organização determina a necessidade de mudança, conduzindo-a de forma planeada para

alcançar os efeitos desejados e controlar potenciais consequências.
 um dos principais objetivos da ISO 9001:2015 é servir como ferramenta preventiva, no

sentido de evitar problemas, o que nesta edição é conseguido pelo pensamento baseado
em risco, entre outras coisas. E é exatamente a aplicação desse pensamento às alterações
na Organização que esta secção pretende descrever.
Ao planear as alterações necessárias, a Organização deve considerar:
 a) O propósito das alterações: porque a alteração vai ser feita?

O que é pretendido com a alteração: melhoria de P&S, melhoria da produtividade, melhoria de
processos, adaptação a requisitos externos incluindo legais?
 b) E as suas potenciais consequências: qual o impacto desta alteração…Na eficácia dos
processos? Na conformidade dos P&S? Sobre os clientes ou outras partes interessadas? nos
objetivos da qualidade ou nas ações para os atingir? O que mais pode ser afetado? O que
pode correr mal na alteração?

 6.3 – planeamento das alterações
 Ao planear as alterações necessárias, a Organização deve considerar:
c) A integridade do SGQ: qual o impacto no SGQ? Implica novos ou alterados modos de

proceder? Altera saídas de processos que são entradas em outros processos? Aplicam-se
as disposições atuais do SGQ ou são necessárias alterações? As disposições do SGQ
atual, documentadas ou não, aplicam-se à alteração ou devem ser revistas? As
monitorizações e medições determinadas mantém-se? Quem são as pessoas, funções e
níveis abrangidos ou envolvidos?
d) A disponibilidade de recursos: quais os recursos necessários para a alteração?

Pessoas? Alteração de competências, equipamentos, infraestruturas?
e) A afetação ou reafectação de responsabilidades e de autoridades: a alteração tem

implicações na afetação de responsabilidades e autoridade? É preciso rever ou criar
novas?
75
06/12/2018

7 – Suporte
 7.1 Recursos
A Organização determina e disponibiliza os recursos, internos e externos, necessários para a

operação e controlo dos processos, a garantia da conformidade dos P&S e a eficácia do
sistema.
As seguintes questões devem ser consideradas quando se avalia a secção 7.1 da norma:
 Tenho os recursos adequados para atingir os resultados pretendidos, incluindo a

melhoria contínua?
 Tenho a equipa adequada?
 Os recursos estão a ser bem utilizados?
 A produtividade é boa?
 As estruturas de suporte são adequadas?

7 – Suporte
 7.1.2 – Pessoas
A Organização deve assegurar as pessoas necessárias para a implementação eficaz do SGQ, para
operar e controlar os processos. Podem ser internas ou externas, mas deve ser assegurado o
número de pessoas necessárias, com as competências necessárias, que são determinadas em 7.2
Competências.
7.1.3 – Infraestruturas
A organização deve determinar, providenciar e manter a infraestrutura necessária para a

operacionalização dos seus processos e para obter a conformidade de produtos e serviços.
Pode incluir: edifícios e meios associados, equipamentos (incluindo hardware e software),

recursos de transporte, tecnologias de informação e comunicação.
76
06/12/2018

7.1.5 – Recursos de monitorização e medição
trata apenas dos recursos de monitorização e medição que são usados para verificar a
conformidade do produto e do serviço com os requisitos.
Estes recursos podem compreender instrumentos de medição, software, amostras ou padrões

visuais, materiais de referência, aparelhos auxiliares ou a combinação destes.
São exemplos balanças, termómetros, cronómetros, sondas de temperatura, sonómetros,
contadores, etc.
Monitorização – Determinação do estado de um sistema, processo, produto ou serviço;

Medição – Processo para determinar um valor.
A monitorização pode compreender diferentes métodos:
Observação direta, que pode incluir a utilização de equipamentos, como lupas, câmaras de vídeo,
equipamento de gravação, etc.
Medições contínuas ou periódicas de características do produto ou de parâmetros do processo
que tenham influência direta nas características do produto, utilizando recursos de medição como
balanças, paquímetros, manómetros, sondas de temperatura, nas atividades de medição.

7.1.4 – Ambiente para a operacionalização os processos
O ambiente para a operacionalização dos processos é, segundo a definição da ISO 9000:2015, “o

conjunto das condições sob as quais o trabalho é executado” e acrescenta que as “condições
podem incluir fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura,
iluminação, metodologias de reconhecimento, stress ocupacional, aspetos ergonómicos e
composição do ar atmosférico).”
77
06/12/2018

7.1.3 – Infraestruturas
Exemplos de boas práticas de manutenção de equipamentos

Programa de manutenção que pode integrar o plano de manutenção;
Auxílios à realização das intervenções: impressos e posteriormente registo da intervenção
(preventiva ou curativa) nos suportes, papel ou digital, adequados;
backups de dados (informáticos),
Existência de redundância de hardware – quando a infraestrutura é crítica;
Planos de contingência para atuação na falha da infraestrutura – particularmente importante

quando o fornecimento conforme dos P&S dependem da infraestrutura tecnológica.

7.1.5 – Rastreabilidade da medição
Quando a rastreabilidade da medição é um requisito – por exemplo requisito legal ou normativo,

de um cliente ou método - ou é considerada pela Organização como parte essencial para
proporcionar confiança na validade dos resultados das medições o equipamento de medição deve
ser:
• verificado ou calibrado, ou ambos
• Identificado para permitir determinar os respetivos estados de calibração.

Exemplo: identificação através etiqueta, por cor, por estados de calibração:
calibrado, fora de serviço, com restrições, etc.
• Salvaguardados de ajustamentos, danos e deterioração que possam

invalidar o estado de calibração e os subsequentes resultados de medição.
78
06/12/2018

7.1.5 – Conhecimento organizacional
A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operacionalização dos seus

processos e para obter a conformidade dos produtos e serviços.
Este conhecimento deve ser mantido e disponibilizado na medida do necessário.
Ao enfrentar novas necessidades e tendências, a organização deve ter em consideração o seu
conhecimento atual e determinar como adquirir ou aceder a qualquer conhecimento adicional
necessário e atualizações requeridas.

7.1.5 – Conhecimento
organizacional
79
06/12/2018

7.1.5 – Conhecimento
organizacional

7.2 – Competências
A Organização determina, adquire, desenvolve e assegura as competências das pessoas

necessárias para o bom desempenho e eficácia do SGQ.
Assegurar que as pessoas têm formação e/ou experiência adequadas.
Identificar as necessidades de formação e sensibilização, providenciá-las e manter o seu registo.
É fundamental que as pessoas possuam competências consistentes com as funções,

responsabilidades e autoridades que lhes são atribuídas para serem bem-sucedidas, contribuírem
para um SG eficaz e para a melhoria.
80
06/12/2018
7.3- Consciencialização
• As pessoas compreendem e estão conscientes da sua contribuição para a eficácia do sistema e

melhoria do desempenho.
• As pessoas devem estar conscientes da política da qualidade da Organização, dos objetivos da

qualidade relevantes para as suas funções, do seu contributo para a eficácia do SGQ, dos
benefícios da melhoria do desempenho e, por fim, das implicações das não conformidades
com os requisitos do SGQ.

 7.4 - Comunicação
Assegurar a comunicação interna e externa.
A Organização deve determinar:

a) O que comunicar: sobre os seus P&S, sobre as suas atividades, sobre o seu SGQ, sobre
os seus resultados, etc.;
b) Quando e onde comunicar: periodicamente (newsletter mensal, uma reunião geral de
colaboradores semestral), quando necessário, na intranet ou na página eletrónica, na
comunicação social, nas embalagens dos produtos, publicidade, etc.;
c) A quem comunicar: às suas pessoas, aos seus clientes, aos seus fornecedores e
parceiros, a outras partes interessadas no SGQ;
d) Como comunicar: pessoalmente, em reunião, por newsletter, no site ou redes sociais,
como publicidade, em catálogos de produto, brochuras, folhetos, etc.; e) Quem
comunica: qual a função ou funções que têm a responsabilidade de comunicar.
81
06/12/2018

 7.5 – Informação documentada
Sistema de Gestão Ambiental - Requisitos

 7.5 –
Informação
documentada
82
06/12/2018


7.5.2 – criação e atualização
Identificados e descritos, como por exemplo com um título, referência, data, autor, versão
ou edição, descrição do tipo de documento, etc.;
Num formato e suporte adequados ao uso: em papel, em formato eletrónico, como
instruções numa aplicação informática, num esquema gráfico, uma fotografia de um
defeito,etc.;
Revistos e aprovados para assegurar que são adequados: a evidência da revisão e aprovação
pode ser feita por assinatura, pela introdução num software ou colocação numa pasta de
ficheiros específica por uma pessoa autorizada, etc.
7.5.3 – Controlo da informação documentada
83
06/12/2018

8 – Operacionalização
 8.1 – Planeamento operacional e controlo
A Organização planeia, executa e controla os processos necessários ao fornecimento

do produto e prestação do serviço para assegurar a conformidade com os requisitos.
8.2 requisitos para produtos e serviços

 8.2.1 – Comunicação com o cliente

A comunicação com o cliente deve incluir:
 Informação completa e adequada sobre os seus P&S, com o recurso aos suportes e
canais que melhor garantam a transmissão dessa informação, tendo em conta o
contexto da Organização;
 Atividades de comunicação para resposta a consultas, contratualização e tratamento
de encomendas, bem como todas as retificações e alterações associadas, de acordo
com as práticas definidas;
 Obter informação proveniente dos clientes sobre os P&S, incluindo as reclamações;
 Comunicação relativa ao manuseamento e controlo da propriedade do cliente;
 Comunicação sobre ações de contingência a tomar em caso de situações de crise,
quando relevante.
84
06/12/2018

 8.2.2- Determinação dos requisitos para produtos e serviços

Ao determinar os requisitos a organização deve assegurar, por exemplo, as exigências
estatutárias e regulamentares.
 8.2.3 – Revisão dos requisitos para produtos e Serviços
A revisão deve incluir os requisitos expressos pelo cliente, incluindo os definidos para as
atividades de entrega e posteriores à entrega, os requisitos não declarados pelo cliente mas
necessários para a utilização especificada ou pretendida, quando conhecida, requisitos definidos
pela própria Organização, requisitos legais que sejam aplicáveis aos P&S a fornecer, e os requisitos
contratuais ou de encomenda que tenham sido alterados.

 8.2.4 – alterações aos requisitos para produtos e serviços
Deve assegurar que a informação documentada relevante é corrigida e que as pessoas

tomam consciência dos requisitos alterado.
8.3 design e desenvolvimento de produtos e serviços

O design e o desenvolvimento é um processo para definir as caraterísticas dos P&S, que
asseguram que o seu fornecimento satisfaz as necessidades e expetativas dos clientes,
implícitas, explícitas ou mesmo desconhecidas
85
06/12/2018

8.4- Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos
A Organização define requisitos, seleciona os fornecedores e estabelece os controlos necessários

para garantir a conformidade necessária dos processos, produtos e serviços provenientes do
exterior.
 8.5 produção e prestação do serviço

 8.5.1 Controlo da produção e do fornecimento do serviço
A Organização deve assegurar o controlo da produção e da prestação do P&S para que se

atinjam os resultados pretendidos e sejam entregues P&S conformes, quer estes possam ser
verificados ou não através de monitorização ou medição subsequente.
Exemplos:
Procedimentos, planos de inspeção e ensaio, protocolos de realização de serviços; Planos
de trabalho; Planos da qualidade

8.5.2- Identificação e rastreabilidade
Devem ser claramente definidos os critérios a utilizar bem como a extensão em que os
produtos, serviços e processos devem garantir a rastreabilidade, caso seja um requisito.
A rastreabilidade pode ser caracterizada da seguinte forma:

 Processo dinâmico que gera informação documentada em todas as fases de realização de
um P&S;
 Permite conhecer a história do P&S;
 Exige transparência entre os vários intervenientes.
86
06/12/2018

8.5.3 propriedade dos clientes ou dos fornecedores externos
Deve ser cuidada enquanto a mesma estiver sob o controlo ou a ser utilizada pela
organização. Deve ser identificada, verificada, protegida e salvaguardada.
8.5.4 preservação
A organização deve preservar as saídas durante a produção e a prestação de serviço, na
medida necessária para assegurar a conformidade dos requisitos.
8.5.5 atividades posteriores à entrega

A Organização deve fornecer P&S sob condições controladas, incluindo a implementação de
atividades posteriores à entrega, quando aplicável.
Exemplos:
 Publicação online de documentação de apoio a clientes;
 Serviços de recolha de equipamentos para reciclagem e eliminação final;
 Serviços de extensão de garantia;
 Existência de seguros de roubo, quebra e outros danos fora de garantia;
 Linhas de suporte a clientes.

8.5.6 Controlo das alterações
A Organização deve analisar a alteração e conduzi-la de forma controlada para assegurar
que, apesar da alteração, os P&S estarão conformes com os seus requisitos.
As alterações acontecem frequentemente no dia-a-dia das Organizações pelas mais diversas

razões:
 Indisponibilidade de uma matéria-prima no mercado obriga a usar outra para a qual o
processo produtivo não está ajustado;
 um equipamento produtivo avaria e é necessário usar outro diferente do habitual;
 Um colaborador está ausente e tem de ser substituído por um colega em determinado
serviço;
 É introduzida uma alteração na execução de um projeto; etc.
8.6 libertação de produtos e serviços

A Organização garante que os produtos ou serviços cumprem os requisitos, antes da sua
entrega ao cliente.
87
06/12/2018
Sistema de Gestão Ambiental - Requisitos

8.7 Controlo de saídas não conformes
A Organização identifica e controla as saídas dos processos, os P&S que não cumprem os
requisitos, prevenindo a sua utilização ou entregas não pretendidas.

9 – Verificação do Desempenho
 9.1 – Monitorização, medição, análise e verificação
A Organização determina os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação adequados para obter
informação válida sobre o desempenho do SGQ e a satisfação do cliente.
Com este fim pretende-se que a Organização determine:
• O que necessita ser monitorizado e medido;

• Os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação necessários para
assegurar resultados válidos;
• Quando se deve proceder à monitorização e à medição;
• Quando se deve proceder à análise e à avaliação dos resultados da monitorização e
da medição; e
• A informação documentada adequada e que a retenha como evidência dos
resultados.
88
06/12/2018

 9.1.2 – Satisfação do cliente
 9.1.3 análise e avaliação
Esta secção determina que os resultados da análise devem ser usados para avaliar:
a) A conformidade de P&S;
b) O grau de satisfação do cliente;
c) O desempenho e a eficácia do SGQ;
d) Se o planeamento foi implementado com eficácia;
e) A eficácia das ações empreendidas para tratar os riscos e as oportunidades;
f) O desempenho de fornecedores externos;
g) As necessidades de melhorias no SGQ.
89
06/12/2018

 9.2 – Auditorias Internas
Auditoria - Processo de verificação sistemático e documentado para avaliar se o SG da

organização está conforme com o critério de auditoria estabelecido pela organização, e a
comunicação dos resultados deste processo.
Auditoria Combinada – auditoria relativa a dois ou mais sistemas de gestão.
Devem ser realizadas em intervalos planeados e fornecer informações à gestão sobre os

resultados da auditoria.
O(s) procedimento(s) de auditoria deve(m) considerar as responsabilidades e os requisitos para o

planeamento e realização das auditorias, para relatar os resultados e manter os registos
associados; a determinação dos critérios, âmbito, frequência e dos métodos de auditoria.
A selecção dos auditores e a realização de auditorias devem ser objectivos e imparciais.
90
06/12/2018

• 9.3 – Revisão pela Gestão
Realizada pela gestão de topo em intervalos planeados, deve incluir oportunidades de

melhoria e a necessidade de alterações ao SG. Devem ser mantidos os seus registos.
Exemplo de entradas para a revisão pela gestão:

10 - Melhoria
A Organização promove ações de melhoria para atender aos requisitos dos clientes e aumentar a
sua satisfação.
 10.2 – Acções Correctivas e Não conformidades
Não conformidade – Não satisfação de um requisito.

A Organização identifica falhas e incumprimentos, corrige-os, investiga as causas e toma
ações para prevenir a recorrência, assegurando a melhoria.
Uma não conformidade é a não satisfação de um requisito e a ação corretiva, a ação tomada
para eliminar a causa de uma não conformidade e prevenir a sua repetição (ISO 9000:2015,
3.6.9 e 3.12.2).
91
06/12/2018
 10.3 – Melhoria Contínua
Analisar a adequabilidade, eficácia e oportunidades de melhoria para a necessidade de

alterações ao SG para melhorar o desempenho.
92

SQAS Qualidade 2018

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

SQAS Qualidade 2018

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

06/12/2018

3 – Ambiente - NP EN ISO 14001:Terminologia e conceitos. Requisitos gerais. Identificação de aspetos e impactes

• Norma OHSAS 18001. Interpretar a norma.

• Introdução à Avaliação de Sistemas Aplicar técnicas de auditoria.

Nota2: Horário de apoio aos alunos -a combinar com os alunos.

Trabalho com apresentação – 50 % | Nota mínima 9,5

Teste – 50 % | Nota mínima 9,5

• Na literatura, há inúmera maneiras de mostrar o que é a qualidade …

Exemplos de conformidade com especificações

Exemplos de valor por dinheiro

3- Adequação para uso

Grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas.

Pode considerar-se como que ato de dirigir ou regular.

Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.

Sistema de Gestão da Qualidade:

Conjunto de actividades inter-relacionadas ou interactivas que utilizam entradas/inputs para obter um

Eficiência – relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

… no fim, a qualidade torna-se uma garantia de peso para o consumidor.

Diferentes tipos/níveis de Qualidade

Fornecedores Empresa Clientes

Garantir ZERO defeitos

“Como quer o seu projecto?”

Aeroporto de Lisboa (aterram 12 aviões/hora):

Será aceitável ocorrerem 86 acidentes/Mês?

Autoeuropa (300 veículos/dia):

Será aceitável serem rejeitados 90 veículos/mês?

A filosofia de gestão deverá ser, “Só é aceitável Zero defeitos”.

A comunicação é a base de qualquer sistema eficiente!

A comunicação deve ser geradora de consenso e compreensão entre os colaboradores.

Para uma boa comunicação é necessário saber ouvir e saber escutar.

“ Se acha a formação dispendiosa, experimente a ignorância” - Drucker

- Envolver “todos” na decisão, planificação e execução

- Tratar as pessoas com dignidade

- Persuadir, conversar e copensar;

- Promover o trabalho de equipa

- O líder é o principal responsável

“liderança, formação e educação” (Deming)

Implementar a relação cliente – fornecedor interno

Gestão participada e não hierarquizada

- Delegar (educando e deixando crescer)

Baseia-se numa lógica de “Planear-Executar-Verificar-Agir” ou Plan-Do-Check-Act (PDCA)

8 000 A.C.  Surgimento da Agricultura . Trocas comerciais – Primeiras medidas de controlo de

Egípcios medições e verificações do projecto dos edifícios – Primeiras medidas de inspecção

Revolução industrial – Produção em massa – Inspecção ao produto final (testes). – Grupos de

Depois da 1ª Grande Guerra – Falhas fatais de armamento

• Inspectores nas fabricas de munições e desenvolvimento de protocolos para a produção de

Sistema de Gestão da Qualidade

- Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente;

- Aptidão para fornecer de forma consistente produtos e serviços que

- Tratar os riscos e oportunidades associadas ao seu contexto e objectivos;

- A aptidão para demonstrar a conformidade com requisitos especificados

Sistema de Gestão da Qualidade

Vantagens de uma integração:

- Melhoria do desempenho operacional conjunto;

- Melhoria dos métodos internos de gestão e trabalho de equipa multifuncional;

- Aumento da motivação das chefias, e menos conflitos interfuncionais;

- Redução de custos associados à realização de auditorias (através de auditorias

- Aumento da confiança dos clientes e melhoria da imagem de mercado e

- Simplificação do Sistema de Gestão da organização;

Sistema de Gestão da Qualidade

Vantagens de uma integração:

- Tomada de decisões em conjunto

- Aumento da capacidade para atender a aspectos ambientais quando se efectuam