Pre Latam Brasil - v14.0

Plano de Resposta e Emergências
PRE
Versão
14.0
Código
MAN-PRE-JJ-140
Data de Criação
02/05/2002
Data de modificação
17/10/2018
Tipo de documento
Manual
Título Plano de Resposta a Emergências
Tipo de documento Manual
Código MAN-PRE-JJ-140
Anexar cópia do Protocolo entrega:
Agência Nacional de Aviação Civil
Gerência Operações – GEOP
Gerência Geral de Ação Fiscal – GGAF
Brasília - DF
Emissão Revisão Página

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Capa 1
Protocolo entrega à ANAC 2
Termo de Aprovação Presidente 3
Índice Geral 4
Título 0 – Introdução
Capítulo 1 - Carta do Presidente 7
Capítulo 2 – Glossário 9
Capítulo 3 – Organização 12
Capítulo 4 – Bases Operadas pela LATAM 20
Capítulo 5 - Lista de Páginas Efetivas 21
Capítulo 6 – Registro de Atualizações 22
Título 1 - Generalidades
Capítulo 1 – Política de Resposta a Emergências 24
Capítulo 2 – Requisitos Normativos 25
Capítulo 3 – Deveres e Responsabilidades do Operador 26
Capítulo 4 – Estrutura Organizacional 30
Capítulo 5 – Separação da organização para emergência e
continuidade das operações 31
Capítulo 6 - Estrutura Hierárquica PRE 32
Capítulo 7 – Treinamentos, Exercício Simulado e Debriefing 33
Título 2 – Acionamento
Capítulo 1 – Gerenciamento de Riscos 37
Capítulo 2 – Situações de Emergência 38
Capítulo 3 – Categorias de Acionamento 39
Capítulo 4 – Sequência de Acionamento 40
Capítulo 5 – Processo de Desativação do Plano 41
Título 3 – Locais de Encontro

Capítulo 1 – Introdução 43
Capítulo 2 – Centro de Gerenciamento de Crise 44
Capítulo 3 – Back Office 45
Capítulo 4 – Centro de Atendimento Telefônico 46
Capítulo 5 – Outros Locais de Encontro 47
Título 4 – Lista de Passageiros e Tripulantes e Carga

Capítulo 1 – Bloqueio e Reconciliação da lista de Passageiros e Tripulantes
49
Capítulo 2 – Notificação aos Familiares 51
Capítulo 3 – Divulgação da Lista de Passageiros e Tripulantes 52
Capítulo 4 – Lista de Carga e Carga Perigosa 53
Título 5 – Atribuições e Responsabilidades

Capítulo 1 – As Equipes e os Assessores 55
Capítulo 2 – Presidente e Diretos 57

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Capítulo 3 – Comitê de Gerenciamento de Crise - CGC 60

Capítulo 4 – Go Team 65
Capítulo 5 – Centro de Atendimento Telefônico – CAT 70
Capítulo 6 – Back Office 72
Capítulo 7 – Assistência Humanitária 73
Capítulo 8 – Programa de Assistência às Vítimas e Familiares
Care Team LATAM 75
Capítulo 9 – Centro Local de Emergência – CLE (Base) 77
Capítulo 10 – Suporte Remoto 79
Capítulo 11 – Bases de Apoio 81
Título 6 – Comunicação em Emergência

Capítulo 1 – Política de Comunicação 83
Capítulo 2 – Instrução de Aviação Civil IAC 200-1001 84
Capítulo 3 – Estrutura de Comunicação em Emergência 85
Capítulo 4 – Comunicados e Declarações 87
Capítulo 5 – Site de Assistência (Darksite) 88
Capítulo 6 – Mídias Sociais 89
Capítulo 7 – Comunicação com o Público Interno 90
Capítulo 8 – Comunicação com a Imprensa nas Bases 91
Capítulo 9 – Comunicação Oneworld 92
Título 7 – Alianças, Acordos e Provedores

Capítulo 1 – Aliança Global de empresas aéreas 94
Capítulo 2 – Contratos de voos com código compartilhado (Codeshare) 100
Capítulo 3 – Provedores de Serviço 101
Título 8 – Grupo LATAM Airlines

Capítulo 1 – Apoio Mútuo 104
Título 9 – Considerações Finais

Capítulo 1 – Declaração Gerente Resposta a Emergências LATAM 106
Capítulo 2 – Referências e Registros 107
Capítulo 3 – Ciclo de Aprovação 112

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Este título contém informações gerais sobre o Plano de Resposta a Emergências – PRE.
Os capítulos que fazem parte deste título são:
• Capítulo 1 - Carta do Presidente

• Capítulo 2 - Glossário
• Capítulo 3 - Organização
• Capítulo 4 – Bases Operadas pela LATAM
• Capítulo 5 - Lista de Páginas Efetivas
• Capítulo 6 – Registro de Atualizações

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Capítulo 2 – Glossário
A
ADMINISTRADOR DO AEROPORTO - Pessoa designada para exercer a administração, direção, supervisão
e coordenação das atividades aeroportuárias, administrativas e operacionais.
AERONAVE - Todo aparelho manobrável em vôo, que possa sustentar-se e circular no espaço aéreo
mediante reações aerodinâmicas, apto a transportar pessoas ou cargas.
AEROPORTO – Aeródromo público, dotado de instalações e facilidades para apoio de operações de
aeronaves e de embarque e desembarque de pessoas e cargas.
ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil
AUTORIDADE AERONÁUTICA – Autoridade do Comando da Aeronáutica com atribuição definida no
respectivo regulamento.
AUTORIDADE AEROPORTUÁRIA – Administrador do Aeroporto; sua função é alcançar e manter a
qualidade operacional adequada. Coordena as atividades dos órgãos públicos que, pode decisão legal,
desempenham atividades no aeroporto.
AVIAÇÃO CIVIL – Atividade que envolve as tarefas realizadas em benefício da aviação civil pública ou
privadas ou da operação de aeroportos civis, incluindo a indústria de transporte aéreo e a
infraestrutura aeroportuária correspondente.
B
BACK OFFICE – É o local designado para que as equipes dedicadas do Plano possam desenvolver suas
atividades e com as quais o cliente não tenha contato direto.
BAGAGEM – Bens pertencentes aos passageiros e tripulantes, transportados a bordo de uma aeronave,
mediante contrato com o transportador.
C
CARGA PERIGOSA – Todo objeto ou substância que quando transportada por via aérea, possa constituir
risco significativo para a saúde, para a segurança ou para a propriedade.
CAF – Centro de Assistência Familiar – É o local designado para a acomodação dos familiares para
prestar assistência humanitária.
CAT – Centro de Atendimento Telefônico – número de telefone gratuito e exclusivo aos familiares.
CARE TEAM – Equipe da empresa que possui o treinamento para prestar assistência a passageiros e seus
familiares em caso de acidente aéreo.
CBA - Código Brasileiro Aeronáutico
CENIPA - Comitê Nacional de Prevenção de Acidentes Aeronáuticos
CGC - Centro de Gerenciamento de Crise – Local de encontro dos assessores nominados nas
respectivas equipes. Possui os recursos materiais necessários para o gerenciamento de situações de
emergência ou de Crise, incluindo aquelas decorrentes de atos de interferência ilícita contra a aviação
civil.
CLE - Centro Local de Emergência – Local de encontro dos Assessores nomeados na Equipe CLE Base.
Possui os recursos materiais necessários para o gerenciamento de situações de emergência ou de Crise,
incluindo aquelas decorrentes de atos de interferência ilícita contra a aviação civil.
CODESHARE – acordo comercial entre duas empresas que permite a venda bilateral de bilhetes em voos
operados pelas mesmas.

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COE - CENTRO DE OPERAÇÃO DE EMERGÊNCIA – Setor de segurança aeroportuária, com meios

específicos e adequados, que, em situações de emergência, permita o gerenciamento de crises,
incluindo aquelas decorrentes de atos de interferência ilícita contra a aviação civil.
COMPANHIA ASSISTENTE – Termo utilizado para designar a empresa aérea que possui acordo comercial
ou faz parte da aliança global e que irá prestar assistência em situações de emergência a pedido de
outra empresa operadora do voo afetado;
COMPANHIA OPERADORA – Termo utilizado para designar a empresa aérea operadora do voo afetado,
pode ser membro da aliança ou da companhia do acordo de codeshare;
CRE – Centro de Resolução de Emergência - Sala designada para a centralização das informações e pelo
apoio e acompanhamento das equipes externas de assistência humanitária.
CRISE – Para efeito deste Plano, é a situação que afete a confiança do público nos serviços da Empresa
e represente uma ameaça à continuidade das operações normais.
D
DGAC - División General de Aviación Civil
DINAC - Dirección Nacional de Aviación Civil
DARKSITE – página da internet habilitada após a notificação de um acidente, para a divulgação das
informações relacionadas à ocorrência.
E
EMPRESAS AÉREAS – Empresas que se dedicam ou propõem-se a dedicar à exploração de transporte em
aeronaves.
F
FACILIDADES – Entende-se por facilidades de um sistema aeroportuário, entre outras, autorizadas ou
determinadas pela autoridade aeronáutica: balizamento diurno e noturno; iluminação de pátio; serviço
contra incêndio e salvamento aquático especializado; serviço médico e de remoção de emergência;
carrinho e esteira de bagagens; área de pré-embarque, ponte de embarque e desembarque ou
transporte entre o terminal e a aeronave; sistema de ascenso e descenso de passageiros; sistema
informativo de voo (sonoro e visual) sistema de som e circuito fechado de TV; climatização geral; setor
comercial e de serviço público, e ligação rodoviária e transporte urbano.
FIT – Field Investigation Team: termo em inglês utilizado para identificar a Equipe de Campo que irá se
deslocar ao local da ocorrência.
G
GO TEAM – Equipes de campo que se deslocam para apoiar as atividades que serão desenvolvidas no
local da ocorrência, nas bases de origem e destino, e na cidade onde será disponibilizado o Centro de
Assistência Familiar.
H
HOME PAGE – página da internet com informações do serviço ou produto oferecido.
I
IAC - Instrução de Aviação Civil
IATA - International Air Transport Association
ICAO - International Civil Aviation Organization
INFRAERO - Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária – administrador do aeroporto.

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INTERNET – conglomerado de rede de comunicações em escala mundial com computadores interligados

a um protocolo de comunicação que permite o acesso de transferência de dados.
N
NTSB – National Transport Safety Board – agência americana independente, responsável pela
investigação de acidente e incidentes aeronáuticos e assistência as famílias nos Estados Unidos.
O
OACI - Organização da Aviação Civil Internacional
P
PRE - Plano de Resposta a Emergências
PECI – Plano de Emergência e Contingência Interna
PEAA - Plano de Emergência Aeronáutica em Aeródromo
PREL - Plano de Resposta a Emergências Local
PRESS RELEASE – comunicado enviado à imprensa para responder ou informar algum fato.
R
RBAC - Regulamento Brasileiro da Aviação Civil
S
SINART - Sociedade Nacional de Apoio Rodoviário e Turístico, administrador do aeroporto.
SITUAÇÃO ADVERSA – Para efeitos deste Plano, estão descritas no Título 2 - Capítulo 2.
SGSO – Sistema de Gerenciamento de Segurança Operacional
SMS – Safety Management System
T
TRANSPORTADOR – Pessoa, organização ou empresa que se dedica ou se propõe dedicar-se à
exploração de aeronaves, para a prestação de serviços aéreos.
W
WEBSITE – É um conjunto de páginas da internet com informações sobre produtos ou serviços.

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Capítulo 3 – Organização
1. Prefácio
A fim de reagir com eficiência às situações de emergência ou de crise que tem o potencial de
comprometer a continuidade das operações, a Empresa tem a necessidade de contar com um plano de
resposta a emergências que descreve os procedimentos específicos para administrar e mitigar os danos
causados.
Além disso, a participação da empresa em alianças e acordos de codeshare com outras companhias
aéreas, exige que a Empresa tenha um planejamento para lidar com emergências, com base em
objetivos e procedimentos claros para assegurar a ccordenação da resposta entre empresas e órgãos
envolvidos.
2. Definições
A Crise é definida como uma situação inesperada, de grandes proporções e danos às pessoas ou a
propriedade e que tem o potencial de afetar as operações normais da Empresa, tais como: Acidente
Aeronáutico e Incidente Grave, atos de interferência ilícita, greves, doenças epidêmicas e desastres
naturais.
2.1 A definição de acidente aeronáutico conforme NSCA 3-13 (revisão 2017):
Toda ocorrência aeronáutica relacionada à operação de uma aeronave tripulada,

havida entre o momento em que uma pessoa nela embarca com a intenção de
realizar um voo até o momento em que todas as pessoas tenham dela
desembarcado ou; no caso de uma aeronave não tripulada, toda ocorrência
havida entre o momento que a aeronave está pronta para se movimentar, com a
intenção de voo, até a sua parada total pelo término do voo, e seu sistema de
propulsão tenha sido desligado e, durante os quais, pelo menos uma das situações
abaixo ocorra:
a) uma pessoa sofra lesão grave ou venha a falecer como resultado de:
- estar na aeronave;
- ter contato direto com qualquer parte da aeronave, incluindo aquelas que dela
tenham se desprendido; ou
- ser submetida à exposição direta do sopro de hélice, de rotor ou de
escapamento de jato, ou às suas consequências.
NOTA 1 - Exceção será feita quando as lesões, ou óbito, resultarem de causas

naturais, forem autoinfligidas ou infligidas por terceiros, ou forem causadas a
pessoas que embarcaram clandestinamente e se acomodaram em área que não as
destinadas aos passageiros e tripulantes.

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NOTA 2 - As lesões decorrentes de um Acidente Aeronáutico que resultem óbito

em até 30 dias após a data da ocorrência são consideradas lesões fatais.
b) a aeronave tenha falha estrutural ou dano que:

- afete a resistência estrutural, o seu desempenho ou as suas características de
voo; ou
- normalmente exija a realização de grande reparo ou a substituição do
componente afetado.
NOTA 3 - Exceção será feita para falha ou danos quando limitados a um único
motor (incluindo carenagens ou acessórios), para danos limitados às hélices, às
pontas de asa, às antenas, aos probes, aletas, aos pneus, aos freios, às rodas, às
carenagens do trem, aos painéis, às portas do trem de pouso, aos para-brisas, aos
amassamentos leves e pequenas perfurações no revestimento da aeronave, ou
danos menores às pás do rotor principal e de cauda, ao trem de pouso, e aqueles
danos resultantes de colisão com granizo ou ave (incluindo perfurações no
radome).
NOTA 4 - O Adendo E do Anexo 13 à Convenção sobre Aviação Civil

Internacional apresenta uma lista de danos que podem ser considerados exemplos
de acidentes aeronáuticos. Uma tradução livre desta lista encontra-se no Anexo B
desta Norma.
c) a aeronave seja considerada desaparecida ou esteja em local inacessível.
NOTA 5 - Uma aeronave será considerada desaparecida quando as buscas

oficiais forem suspensas e os destroços não forem encontrados.
2.2 Definição de incidente grave conforme NSCA 3-13 (revisão 2017):
Uma ocorrência aeronáutica, não classificada como um acidente, associada à operação

de uma aeronave, que afete ou possa afetar a segurança da operação.
NOTA - Os tipos de incidentes que são de interesse principal à ICAO para estudos de
prevenção de acidentes estão listados no Adendo C do Anexo 13 à
Convenção sobre Aviação Civil Internacional.
Incidente ocorrido sob circunstâncias em que um acidente quase ocorreu. A diferença entre o incidente
grave e o acidente está apenas nas consequências.
O Adendo C do Anexo 13 à Convenção sobre Aviação Civil Internacional apresenta uma lista de
situações que podem ser consideradas exemplos de incidentes aeronáuticos graves. Essa lista serve
apenas como um guia, e não esgota os exemplos de ocorrências aeronáuticas que se enquadram na
classificação de incidente aeronáutico grave.

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2.3 Definição de interferência ilícita:
Ato ou atentado que coloca em risco a segurança da aviação civil e o transporte aéreo, a saber:
• Apoderamento ilícito de aeronave em voo;
• Apoderamento ilícito de aeronave no solo;
• Manutenção de refém a bordo de aeronaves ou nos aeródromos;
• Invasão de aeronave, de um aeroporto ou das dependências de instalação aeronáutica;
• Introdução de arma, artefato ou material perigoso, com intenções criminosas, a bordo de aeronave
ou em um aeroporto;
• Comunicação de informação falsa que coloque em risco a segurança de aeronave em voo ou no solo,
dos passageiros, tripulação, pessoal de terra ou público em geral, no aeroporto ou nas dependências de
instalação de navegação aérea; e
• ataque a aeronaves utilizando Sistema Antiaéreo Portátil.
Para efeitos deste Plano, os cenários previstos para acionamento da estrutura e dos recursos aqui
previstos estão no Título 2.
3. Objetivo
Este Plano tem por objetivo estabelecer a organização e as tarefas necessárias para responder a uma
situação de emergência, promover a rápida mobilização das pessoas e recursos visando coordenar as
ações, bem como capacitar os assessores envolvidos e em paralelo, orientar os funcionários para dar a
continuidade das operações.
O Plano de Resposta a Emergências define:

• Os cenários para o acionamento do Plano;
• A estrutura hierárquica para emergências;
• A infraestrutura adequada;
• Os procedimentos para o deslocamento das equipes de campo;
• As responsabilidades e procedimentos para:
• Assistência humanitária para as vítimas e familiares dos acidentes e incidentes
envolvendo aeronaves operadas pela Empresa;
• Coordenação das ações com os órgãos externos e entidades externas;
• Apoio às Investigações;
• Comunicação com o público em geral (interno e externo); e
• Continuidade das Operações.
4. Revisão e Atualização
Este Plano foi desenvolvido pela Gerência de Resposta a Emergências satisfazendo às exigências legais
e atendendo as melhores práticas da indústria. A atualização do documento será pelo menos a cada
12 meses, ou antes, caso seja necessário, para adequar os procedimentos, a estrutura hierárquica e os
recursos de acordo com a operação do negócio.
O Plano de Resposta a Emergências é elaborado pela Gerência Resposta a Emergências, revisado pela
Gerência de Segurança Operacional e aprovado pela Presidência da TAM Linhas Aéreas S. A. (LATAM
Airlines Brasil). Ver página 112 deste documento.

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Os gestores de todas as áreas de negócio e que estejam representados na estrutura hierárquica deste
Plano são responsáveis por garantir a difusão dos procedimentos de emergência junto às suas equipes,
bem como notificar à Gerência Resposta a Emergências qualquer atualização necessária que possa
impactar a área sob a sua responsabilidade.
Caso seja identificada divergência de informações entre manuais da Empresa ou legislações em vigor,
ou até mesmo sugerir alterações para a melhoria dos procedimentos, deve ser encaminhado à Gerência
de Resposta a Emergências para análise, correção e publicação:
Gerência Resposta a Emergências

Rua General Pantaleão Teles, 210 - Hangar II – 3º andar
CEP 04355-040 São Paulo, SP, Brasil
E-mail: prelatam@latam.com.br
5. Publicação e Distribuição
A publicação do documento será realizada pela Gerência Resposta a Emergências através de cópia
eletrônica disponibilizada no Portal LATAM.
A distribuição deste documento será realizada em dois formatos:

• Eletrônico: através da intranet para todos os funcionários;
• Portal LATAM para todos os funcionários da Empresa;
• Cópia Física:
• Centro de Gerenciamento de Crise – CGC.
Este documento não pode ser reproduzido parcial ou integralmente, nem transmitido por qualquer
meio – eletrônico ou mecânico (incluindo e-mail, fotocópias, gravações, ou por qualquer outro sistema
de armazenamento ou de recuperação de informações) sem a autorização prévia e por escrito da
Diretoria de Segurança Operacional – Gerência do Gerência Resposta a Emergências. Este Plano de
Resposta a Emergências é propriedade da LATAM e deve ser utilizado somente por pessoas autorizadas.
6. Arquivos
6.1 Arquivamento de documentos vigentes
Os documentos vigentes ficam arquivados e disponíveis para consulta através do Portal LATAM.
Documentos relacionados ao PRE estão igualmente disponíveis através do Portal LATAM, ou caso seja
de acesso restrito, na plataforma intranet da empresa através dos servidores disponíveis e indicados
nos referidos documentos.
A área de Tecnologia da Informação é responsável por garantir o armazenamento e a guarda dos

documentos corporativos que estejam dentro das plataformas da intranet da empresa.

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7. Documentos Relacionados e Itens Complementares
7.1 Documentos Relacionados

Além do PRE, existem outros documentos necessários que possuem relação direta e devem ser
considerados para o entendimento da estrutura necessária que será mobilizada das diferentes áreas
envolvidas.
São documentos relacionados ao PRE são:

• Checklists dos Integrantes do PRE;
• Plano de Resposta a Emergências Local - PREL;
• Plano de Ação em Emergência da Administração Aeroportuária Local (PLEM ou PEAA),
disponibilizado pela administração aeroportuária local, impresso ou digital.
Estes documentos relacionados estão disponíveis através do Portal LATAM ou através de acesso
compartilhado, porém restrito a determinadas pessoas nos servidores da empresa.
7.2 Títulos e Capítulos

O Plano de Resposta a Emergências está divido em Títulos e subdividido em Capítulos.
7.3 Descrição de Documentos e Itens Complementares
7. 3.1 Plano de Resposta e Emergências – PRE

O Plano de Resposta a Emergências estabelece as diretrizes para o gerenciamento de situações de
emergências, a cadeia de comando, as responsabilidades da Empresa e as ações necessárias para
prestar assistência às vítimas e seus familiares.
7. 3.2 Plano de Resposta a Emergências Local – PREL

O PREL descreve as ações e responsabilidades do gerenciamento local das bases (origem e destino do
voo afetado), inclui as informações e os recursos específicos relativos da localidade, e orienta a
resposta local no aeroporto afetado com base nas diretrizes estabelecidas neste Plano.
7.3.3 Checklists dos Integrantes do Plano

Descreve as ações necessárias específicas das áreas de negócio para que haja a coordenação das ações
uma rápida mobilização dos recursos necessários após o acionamento do Plano.
7.3.4 Servidor Corporativo (Google Drive)

Será disponibilizado o acesso ao servidor corporativo e restrito aos assessores nomeados nas funções do
Plano, onde serão armazenados os documentos necessários para o desenvolvimento de suas atividades.
Caminho no servidor: Google Drive – Drive de Equipe – PRE Brasil.
Os assessores, nomeados no PRE, são responsáveis pelo uso das informações conforme preconiza a
Política de Segurança da Informação da Empresa.

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8. Responsabilidades
8.1 Presidente TAM Linhas Aéreas S. A. (LATAM Airlines Brasil)

Aprovação deste Plano e suas atualizações.
8.2 Gerente Sênior de Segurança Operacional

Revisão deste Plano de suas atualizações.
8.3 Gerente de Resposta a Emergências

Responsável pela elaboração, implementação e manutenção do plano corporativo de resposta a
emergência, visando atender as legislações vigentes, bem como as melhores práticas da indústria.
8.3.1 Competências Técnicas

• Conhecimento do negócio;
• Conhecimento e atualização sobre regulamentação aeronáutica - segurança operacional e de
gerenciamento de riscos;
• Curso específico sobre planejamento de resposta a emergência e assistência as vítimas e seus
familiares.
8.3.2 Pré-Requisitos
• Curso superior completo;
• Experiência em aviação de 2 anos;
• Idiomas inglês e espanhol;
• Curso Sistema de Gerenciamento da Segurança Operacional - ANAC;
• Curso Básico de Prevenção e Investigação de Acidentes – CENIPA;
• Curso Plano de Resposta a Emergência – IATA.
8.4 Diretor de Emergência

O PRE estabelece a função do Diretor de Emergência como função principal do gerenciamento da crise,
sendo responsável pelo acionamento das equipes, dos recursos, provedores de serviços, mobilizar as
Equipes externas para apoio às autoridades e assistência às vítimas e seus familiares e manter a
continuidade das operações. É também responsável por determinar a desativação do Plano, das
Equipes, dos provedores externos acionados e garantir a transição de volta dos funcionários à sua rotina
de trabalho.
O Presidente da Empresa é responsável por eleger o (s) Executivo (s) para esta função o qual irá
responder pelos desdobramentos e o gerenciamento de uma situação de emergência ou de crise.
8.5 Integrantes da Estrutura Hierárquica do Plano de Resposta a Emergências

O PRE determina a estrutura hierárquica de resposta a emergência que irá funcionar em paralelo à
estrutura organizacional da Empresa. A autoridade máxima desta estrutura será o executivo nomeado
para a função de Diretor de Emergência.
Cada Equipe possui funções definidas as quais são representadas por áreas de negócio da Empresa e
que irão conduzir as ações previstas para a coordenação e execução do Plano. Os funcionários
nomeados para cada função no Plano são indicados por suas respectivas chefias (Presidência, Diretoria

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ou Gerência). Cada função terá dois nomes de representantes eleitos, sendo o primeiro nome
representado como Titular da função, e o segundo nome considerado como Suplente. O Titular e o
Suplente deverão acordar quem irá se apresentar no local de encontro quando o PRE for acionado. Caso
o Titular esteja indisponível para prestar a assistência, o Suplente deverá apresentar-se
imediatamente. Durante a ativação do PRE, Titular e Suplente deverão acordar sobre a escala de
revezamento, até que Diretor de Emergência comunique o término da ativação do Plano e das Equipes.
Para efeitos do Plano de Resposta a Emergências, a estrutura hierárquica das equipes está dividida em
três níveis: Diretor, Coordenador e Assessor, de acordo com a atribuição e as ações necessárias.
Quando o PRE é acionado, todos os funcionários passam a integrar uma estrutura hierárquica em
paralelo a estrutura organizacional da empresa, e são subordinados a função do Diretor de Emergência
durante todo o tempo em que o Plano estiver acionado.
8.6 Gerente de Aeroporto, Supervisor ou Duty Manager

O gerente do aeroporto, supervisor ou Duty Manager é responsável por representar a empresa em sua
localidade durante uma situação de emergência ou de crise. Deverá orientar os passageiros, familiares,
interagir com as autoridades locais, orientar a mídia e conduzir a continuidade da operação local.
Para agir coordenadamente e saber com antecedência quais os recursos necessários e que serão de
grande utilidade em caso de uma emergência, o gerente do aeroporto deverá manter atualizado o
Plano de Resposta a Emergências Local - PREL, bem como o kit de Emergência com o material
necessário para organizar-se rapidamente para responder as demandas de um acidente ou incidente
grave.
Cada base da empresa possui um PREL o qual define as diretrizes do gerenciamento naquela localidade
considerando as funções necessárias para reagir imediatamente e prestar assistência aos passageiros e
seus familiares através das listas de verificação (checklists).
9. Controle de atualização
9.1 Lista de Páginas Efetivas
Apresenta a lista de páginas efetivas do PRE e o controle sobre as atualizações.
9.2 Cópia Impressa

Uma cópia impressa deste PRE será mantida no Centro de Gerenciamento de Crise da Empresa.
10. Abrangência
Os procedimentos descritos neste Plano se aplicam a LATAM e também para auxiliar na resposta de um
acidente ou incidente grave com qualquer empresa de passageiro de carga ou de manutenção de
aeronaves do Grupo LATAM Airlines, conforme Título 8 deste Plano.
O Centro Tecnológico (MRO) é uma unidade de negócio voltada para oferecer serviços de manutenção
tanto de aeronaves como de seus componentes, para companhias aéreas e operadores de aeronaves.
Está localizado na cidade de São Carlos – SP. Além das diretrizes descritas neste Plano, o MRO possui
um Plano Local de Emergência com os recursos da localidade que permite aos executivos dar início às
ações necessárias e o suporte às pessoas afetadas.

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Este Plano será aplicado para o atendimento de situações de emergência que envolva as operações das
empresas com voo de código compartilhado (Codeshare) e da aliança global, conforme contratado
entre as partes.

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Capítulo 4 – Bases Operadas pela LATAM
Nº Bases Domésticas Nº Bases Domésticas/Int. Nº Bases Internacionais

1 AJU - Aracaju 26 MCP - Macapá 51 CDG - Paris
2 BEL - Belém 27 MCZ - Maceió 52 COR - Córdoba
3 BPS - Porto Seguro 28 NAT - Natal 53 CUN - Cancun
4 BSB - Brasília 29 NVT - Navegantes 54 EZE - Buenos Aires
5 BVB - Boa Vista 30 PMW - Palmas 55 FCO – Roma
6 CGB - Cuiabá 31 POA - Porto Alegre 56 FRA – Frankfurt
7 CGH - Congonhas 32 PVH - Porto Velho 57 JFK - Nova York
8 CGR - Campo Grande 33 RAO - Ribeirão Preto 58 JNB - Johanesburgo
9 CNF - Confins 34 RBR - Rio Branco 59 LAS – Las Vegas
10 CWB - Curitiba 35 REC - Recife 60 LIS – Lisboa
11 FLN - Florianópolis 36 SDU – Santos Dumont 61 LHR - Londres
12 FOR - Fortaleza 37 SJP - São J. do Rio Preto 62 LIM - Lima
13 GIG - Galeão 38 SLZ - São Luís 63 MAD - Madrid
14 GRU - Guarulhos 39 SSA - Salvador 64 MCO - Orlando
15 GYN - Goiânia 40 STM - Santarém 65 MEX - Cidade do México
16 IGU - Foz do Iguaçu 41 THE - Teresina 66 MIA - Miami
17 IMP - Imperatriz 42 UDI - Uberlândia 67 MVD - Montevidéu
18 IOS - Ilhéus 43 VCP - Viracopos 68 MXP - Milão
19 JJG - Jaguaruna 44 VIX - Vitória 69 PDP - Punta del Este
20 JOI - Joinville 45 AEP - Aeroparque 70 ROS - Rosario
21 JPA - João Pessoa 46 AGT - Ciudad Del Este 71 SCL - Santiago do Chile
22 JTC - Bauru 47 ASU - Asunción 72 TLV – Tel Aviv (2018)
23 LDB - Londrina 48 BCN - Barcelona 73

24 MAB - Marabá 49 BOG - Bogotá 74
25 MAO - Manaus 50 BOS – Boston 75

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Capítulo 5 – Lista de Páginas Efetivas
Apresentamos a lista de páginas efetivas das últimas versões do Plano de Resposta a Emergências:
Versão 12.1 Versão 13.0 Versão 14.0

Página Data Página Data Página Data
Título 0 Título 0 Título 0
4 a 19 01/05/2017 6 a 22 23/04/2018 6 a 22 17/10/2018

20 a 33 01/05/2017 23 a 36 23/04/2018 23 a 35 17/10/2018

34 a 41 01/05/2017 37 a 42 23/04/2018 36 a 41 17/10/2018

42 a 47 01/05/2017 43 a 48 23/04/2018 42 a 47 17/10/2018

48 a 53 01/05/2017 49 a 54 23/04/2018 48 a 53 17/10/2018

54 a 84 01/05/2017 55 a 82 23/04/2018 54 a 81 17/10/2018

85 a 97 01/05/2017 83 a 93 23/04/2018 82 a 92 17/10/2018

98 a 107 01/05/2017 94 a 103 23/04/2018 93 a 102 17/10/2018

108 a 112 01/05/2017 104 a 105 23/04/2018 103 a 104 17/10/2018

113 a 118 01/05/2017 106 a 112 23/04/2018 105 a 112 17/10/2018

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Capítulo 6 – Registro de Atualizações
Manual Plano de Resposta a Emergências
Folha de Controle de Versões
No Data Versão Vigente
1 20/07/1998 TAM Family Assistance Plan

2 29/09/2000 TAM Family Assistance Plan
3 02/05/2002 1.0
4 01/09/2004 2.0
5 12/01/2006 3.0
6 12/05/2007 4.0
7 12/07/2007 5.0
8 01/01/2008 6.0
9 21/08/2009 7.0
10 04/01/2010 7.1
11 07/05/2010 7.2
12 03/08/2010 7.3
13 01/10/2010 7.4
14 01/07/2011 8.0
15 01/07/2012 9.0
16 01/08/2013 9.1
17 31/03/2014 10.0
18 02/04/2015 11.0
19 01/09/2015 12.0
20 01/05/2017 12.1
21 23/04/2018 13.0
22 17/10/2018 14.0
23
24
25

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Título 1 – Generalidades
Este título contém informações gerais sobre o planejamento de resposta a emergências.
• Capítulo 1 - Política de Resposta a Emergência

• Capítulo 2 – Requisitos Normativos
• Capítulo 3 – Deveres e Responsabilidades do Operador
• Capítulo 4 – Estrutura Organizacional
• Capítulo 5 – Separação da organização para emergência e continuidade das operações
• Capítulo 6 - Estrutura Hierárquica PRE
• Capítulo 7 – Treinamentos, Exercício Simulado e Debriefing

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Capítulo 1 – Política de Resposta a Emergência
No caso de um acidente ou incidente aeronáutico, ato ilícito ou ainda uma situação de emergência
envolvendo as operações aéreas, a LATAM resolve:
• Preservar os direitos e interesses dos funcionários, passageiros, clientes envolvidos e seus

familiares;
• Capacitar pessoal e organizar a estrutura hierárquica interna no sentido de atender às
necessidades oriundas das situações de emergência e de crise;
• Cooperar com as autoridades responsáveis nos serviços de busca e salvamento das vítimas
de uma emergência aeronáutica, assistindo a todas as pessoas afetadas e organizações
diretamente envolvidas;
• Cooperar com as autoridades responsáveis pela investigação de acidente e incidente
aeronáutico;
• Cumprir com todas as obrigações, responsabilidade legal e moral em relação aos
passageiros, funcionários, agenciadores de carga e serviços postais envolvidos nas
situações de emergência;
• Manter a continuidade das operações;
• Controlar as ações das equipes no local da ocorrência de maneira para que não haja
qualquer ocultação da logomarca ou qualquer outra identificação da Empresa em uma
aeronave acidentada, sem a prévia autorização da LATAM;
• Designar um Executivo para conduzir o pronunciamento à imprensa com as informações
atualizadas sobre a ocorrência. Os funcionários da Empresa não estão autorizados a
realizar nenhum tipo de pronunciamento ao público.

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Capítulo 2 – Requisitos Normativos
O Plano de Resposta a Emergências cumpre com os seguintes requisitos normativos:

• Brasil:
• Regulamento Brasileiro de Aviação Civil – RBAC nº 121, Subparte BB;
• Instrução de Aviação Civil - IAC 200-1001 – Plano de Assistência às Vítimas de
Acidente Aeronáutico e apoio aos seus Familiares, conforme Portaria nº
706/DGAC, de 22 de julho 2005;
• Norma de Sistema do Comando d Aeronáutica – NSCA 3-13 - Protocolos de
Investigação de Ocorrências Aeronáuticas da Aviação Civil Conduzidas pelo
Estado Brasileiro, conforme Portaria Nº 166/GC3, de 12 de fevereiro de 2014; e
• Código Brasileiro da Aeronáutica, Lei nº 7565 de 19 de dezembro de 1986.
• Paraguai:
• DINAC R13 - Centro de Investigación y Prevención de Accidentes Aeronáuticos.
• Estados Unidos:
• Public Law 104-264, Title VII, Aviation Disaster Family Assistance Act of 1996;
• Public Law 105-148, Title VII, Foreign Air Carrier Family Support Act of 1998;
• Public Law 106–181, Wendell H. Ford Aviation Investment and Reform Act for
the 21st Century (AIR 21), Title VI, Sections 401-405, April 5, 2000;
• Public Law 108–176, Vision 100 — Century Of Aviation Reauthorization Act,
Section 809, December 12, 2003.
• Passenger Manifest Information – Manifest Law Part 14CFR243;
• NTSB Federal Family Assistance Plan for Aviation Disasters, December 2008.
• Europa:
• EU Regulation 96/2010; e
• Real Decreto 632/2013 Madrid.
• ICAO - International Civil Aviation Organization:

• Policy on Assistance to an aircraft Accident Victims and Their Families – DOC
9998 / AN 499; e
• Manual on Assistance to an aircraft Accident Victims and Their Families – DOC
9973 / AN 4869.
• IATA – International Air Transport Association:

• IOSA – IATA Operational Safety Audit (Org 4).
Também são considerados para efeitos deste Plano:
• Contratos com empresas para operar Voos com Código Compartilhado (Codeshare);
• Manual de Políticas e Procedimentos de Emergência da aliança global (Título 7, Capítulo 1).

17/10/2018 14.0 25/112
Capítulo 3 - Deveres e Responsabilidades do Operador
1. Responsabilidade do Operador – Brasil
1.1 Notificação de Ocorrência

É responsabilidade do operador notificar qualquer ocorrência aeronáutica que envolva aeronave cuja
operação está sob sua responsabilidade, conforme estabelecido através da NSCA 3-13.
1.2 Fornecimento de Informações

É responsabilidade do operador prestar todas as informações, solicitadas pelas autoridades, em forma
de declaração, dados, documentação específica, ou qualquer outro meio disponível e necessário aos
trabalhos de investigação solicitados pela autoridade aeronáutica, conforme estabelecido através da
NSCA 3-13.
1.3 Guarda dos Destroços e Bens

É responsabilidade do operador a guarda da aeronave ou de seus destroços, dos bens nela
transportados e de terceiros fora dela que tenham sofrido consequências da ocorrência, visando a sua
segurança e a preservação dos indícios, em coordenação com os órgãos policiais.
Após a liberação da aeronave pelos responsáveis pela investigação SIPAER ou pela investigação policial
é responsabilidade do operador a remoção e a higienização do local, bem como resgatar, coletar,
identificar, restaurar (se solicitado pelo passageiro ou familiar), devolver e armazenar os bens por até
18 (dezoito) meses.
1.4 Comunicação aos Familiares e ao Público

É responsabilidade do operador comunicar a ocorrência do acidente e a lista dos passageiros
embarcados, diretamente aos familiares das vítimas e ao público em geral.
Conforme estabelecido na IAC 200-1001, o operador deverá providenciar dentro do prazo de três
horas a reconciliação da lista de passageiros embarcados bem como a notificação aos familiares, para
seu próprio uso e da Autoridade Aeronáutica, caso esta solicite. Fica a critério do operador a
divulgação parcial da lista de passageiros embarcados, mediante o andamento da notificação aos
familiares.
A veiculação de informações a respeito da condução da investigação aeronáutica é de responsabilidade

da Comissão de Investigação de Acidente Aeronáutico – CIAA.
1.5 Transporte de Sobreviventes e Familiares

É responsabilidade do operador transportar ou providenciar quem transporte os sobreviventes ao
destino que se propunham, ou ao local que ofereça as condições exigidas para o adequado tratamento
dos mesmos.
É responsabilidade do operador transportar os familiares das vítimas até a localidade do acidente, ou

para a cidade mais próxima deste.

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1.6 Disposição dos Restos Mortais

É responsabilidade do operador o transporte ou as providências para o transporte dos restos mortais de
vítimas, embarcadas ou não, ao local designado pelos responsáveis pelo sepultamento, observadas as
normas técnicas e demais preceitos legais e religiosos previstos para tal.
1.7 Remoção da Aeronave ou Destroços

Exceto para efeito de salvar vidas, restaurar a segurança da operação ou preservar a propriedade de
terceiros, nenhuma aeronave acidentada, seus destroços ou objetos por ela transportados, podem ser
removidos sem que tenham sido liberados pelo órgão responsável da investigação aeronáutica.
É responsabilidade do operador a remoção da aeronave, seus destroços, partes ou objetos por ela
transportados, quando o acidente estiver circunscrito no sítio aeroportuário. Caso o Operador não
dispuser de meios para o seu cumprimento, caberá a administração responsável pelo aeródromo
realizar a remoção da aeronave, com a preservação do objeto da remoção, dentre outros aspectos,
para fins da investigação aeronáutica.
1.8 Ressarcimento de Danos

O ressarcimento de danos decorrente de ocorrências de aeronaves é estabelecido no Código Brasileiro
de Aeronáutica, Código Civil e legislações pertinentes.
1.9 Portaria n.º 706/DGAC, 22 de Julho de 2005

Publicada no Diário Oficial da União n.º 150, de 05 de Agosto de 2005, revoga as Portarias n.º 18/DGAC
e n.º 19/DGAC, efetivando a IAC 200-1001 que trata do Plano de Assistência às Vítimas de Acidente
Aeronáutico e Apoio a seus Familiares.
2. Paraguai
2.1 Responsabilidade por prover os primeiros auxílios às vítimas de um acidente

a) É responsabilidade do operador da aeronave providenciar os primeiros auxílios às vítimas de um
acidente ou incidente aeronáutico, como também informar a autoridade competente e
providenciar o traslado de restos mortais das vítimas, em coordenação com a autoridade
competente da jurisdição.
b) É responsabilidade do proprietário, operador ou explorador da aeronave acidentada notificar

sobre o acidente aos familiares das vítimas.
2.2 Proibição de remoção de destroços de um acidente ou incidente

A pessoa ou autoridade responsável pela custódia deverá evitar que os destroços de um acidente ou
incidente aeronáutico sejam removidos, que as provas ou indícios relacionados com o acidente sejam
alterados ou eliminados por pessoas não autorizadas pela CIPAA.
2.3 Acidente ou incidente aeronáutico ocorrido no Paraguai, envolvendo aeronaves estrangeiras

Em casos de acidentes ou incidentes que ocorram com aeronaves de outros países no Paraguai ou
aeronaves registradas no Paraguai e causar um acidente ou incidente em outro Estado, a CIPAA exigirá
o cumprimento dos procedimentos, normas, recomendações, atribuições e/ou, outras Convenções
internacionais que vigentes nas quais a República do Paraguai faça parte.

17/10/2018 14.0 27/112
2.4 Proibição de remover restos de um acidente ou incidente aeronáutico

A pessoa ou autoridade encarregada da custódia da aeronave evitará que os restos ou destroços de um
acidente ou incidentes serão removidos, que as provas ou indícios relacionados com o acidente sejam
modificados ou eliminados por pessoas não autorizadas pela CIPAA.
A remoção dos restos ou despojos poderá ser feita sem a intervenção do pessoal responsável pela
investigação, quando seja necessário para realizar operações de salvamento de pessoas ou para evitar
a produção de maiores riscos, danos, furto ou roubo; quando ofereça riscos à segurança pública,
quando seja necessário liberar lugares indispensáveis como pistas de pouso e vias de comunicações
indispensáveis.
Os responsáveis pela remoção não deverão alterar o estado dos despojos da aeronave, caso a remoção
seja indispensável, deverá ser resguardado o maior número possível de indícios até a chegada da
equipe de investigação.
3. Estados Unidos
3.1 Public Law 104-264, Title VII, Aviation Disaster Family Assistance Act of 1996, October 9,
1996.
3.2 Public Law 105-148 - Foreign Air Carrier Family Support Act, December16, 1997.
Aprovada em 16 de dezembro de 1997, pelo Governo Americano, esta lei aprova os procedimentos para
assistência familiar em caso de acidente aéreo, com empresas estrangeiras, em território americano:
passou a vigorar em 16 de junho de 1998. Já sofreu duas emendas, uma em 05 de abril de 2000
(Amendments to ADFA and FACFA) e outra em 12 de Dezembro de 2003 (Amendments to ADFA and
FACFA – “vision100”).
3.3 Passenger Manifest Information – Manifest Law Part 14CFR243

Aprovada em 20 de março de 1998, pelo DOT - Department of Transportation, dos Estados Unidos, esta
lei aprova os procedimentos para obtenção do nome completo de todos os cidadãos americanos,
viajando de / para os Estados Unidos e um nome e telefone de contato. Em caso de acidente aéreo, a
Empresa deve prover esta informação ao DOT, se for solicitada, ou ainda, em alguns casos ao NTSB –
National Transportation Safety Board.
4. União Européia
Aprovada em 20 de outubro de 2010, pelo European Parliament and Council of the Parliament Union da
União Europeia, esta lei aprova os procedimentos para a investigação de incidentes e acidentes
aeronáuticos e sobre a assistência as vítimas e seus familiares.
Em caso de acidente aéreo, a Empresa deve prover no prazo de duas horas a notificação da ocorrência
com o acidente aeronáutico, a lista reconciliada de passageiros a bordo e a lista de carga perigosa no
voo afetado.
Estas informações se destinam à autoridade competente pela investigação, à autoridade designada por
cada Estado-Membro para estabelecer contato com os familiares dos passageiros a bordo, e quando
necessário, às unidades médicas em auxílio aos tratamentos das vítimas.

17/10/2018 14.0 28/112
A divulgação dos nomes das vítimas, somente será autorizada após a autoridade relevante concluir a
notificação aos familiares. A lista de passageiros a bordo deverá ser mantida em caráter confidencial
de acordo com as normas da União Européia, e somente poderá ser divulgada mediante autorização dos
familiares.

17/10/2018 14.0 29/112
Capítulo 4 – Estrutura Organizacional
O organograma abaixo representa a estrutura organizacional da TAM Linhas Aéreas S. A.
1. Estrutura Organizacional Presidência
Presidente
Presidente
Diretor
Gerente SR
Pessoas e Gestão Segurança Operacional
Finanças e Gestão Planejamento Malha e Frota
Auditoria Interna Operações
Serviço Brasil Jurídico e Compliance
Qualidade Manutenção Técnico
Vendas Indiretas Assuntos Corporativos e Sustentabilidade
LATAM Travel LATAM Cargo
2. Estrutura Organizacional Diretoria de Segurança Operacional
Segurança Operacional Gerente SR

Coordenador
Segurança de Voo Cargas Perigosas
Segurança Operacional Fator Humano

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Capítulo 5 – Separação da organização para a emergência e a
continuidade das operações
Abaixo apresentamos a separação entre a organização para mitigar os efeitos de uma emergência e a
manutenção da continuidade das operações.
A estrutura de gerenciamento de emergências é uma estrutura paralela à estrutura da organização e

permanecerá ativada até que o Diretor de Emergência determina a desativação de todas as equipes do
Plano.
É possível ativar profissionais e área da empresa que não estejam previstos neste plano e caso seja
necessário, estas áreas serão acionadas e receberão as orientações para que possam colaborar de
forma coordenada e efetiva.
LATAM Brasil / LATAM Cargo / MRO
Continuidade
Operação

17/10/2018 14.0 31/112
Capítulo 6 – Estrutura Hierárquica PRE
1. Estrutura Hierárquica PRE
Durante o acionamento do PRE, paralelamente a estrutura organizacional da Empresa, uma nova

estrutura hierárquica é formada para dedicar-se exclusivamente à execução das ações necessárias para
mitigar os efeitos de um evento adverso. Esta estrutura será acionada em conjunto com a estrutura
hierárquica da MRO em caso de um evento envolvendo uma destas unidades de negócio.
A estrutura com as funções de cada equipe poderá ser visualizada no Título 5 deste documento, onde
também estão detalhados as responsabilidades e atribuições de cada integrante do Plano.

17/10/2018 14.0 32/112
Capítulo 7 – Treinamentos, Exercício Simulado e Debriefing
A Gerência de Resposta a Emergências é responsável por planejar, implementar e promover

treinamentos e exercícios simulados com o objetivo de promover, divulgar e capacitar os funcionários
com relação aos procedimentos de resposta à emergência.
1. Treinamentos
O conhecimento teórico e prático é fundamental importância para tornar eficiente o desempenho da
tarefa. Neste sentido, é necessária a colaboração das áreas de negócio para incentivar seus
funcionários em participar dos treinamentos e exercícios realizados durante todo o ano.
Os treinamentos do Plano Resposta a Emergências são organizados para capacitar as diferentes equipes
de acordo com o propósito de cada área, e visam capacitar os funcionários para agir coordenadamente.
1.1 Treinamento do Plano de Resposta a Emergências Online
Método Plataforma de Ensino à Distância (Online)
Endereço Plataforma Academia Corporativa
Tema Treinamento Plano de Resposta a Emergências Online – Inicial e Reciclagem

Obrigatório para todos os integrantes do PRE: Comitê de Gerenciamento de Crise, Go Team,
Público
Centro de Atendimento Telefônico, Voluntários, integrantes dos Comitês Locais e Suporte Remoto.
Este curso apresenta os conceitos, diretrizes e a estrutura hierárquica do gerenciamento de uma

situação de emergência ou de crise. Aborda as responsabilidades da empresa aérea e a
Conteúdo
coordenação com órgãos e entidades externas para prestar assistência às vítimas e familiares de
um acidente aeronáutico. A reciclagem é prevista a cada 12 meses.
Carga Horária 01 hora
1.2 Treinamento do Plano de Resposta a Emergências
Método Presencial
Endereço A ser confirmado
Tema Treinamento Plano de Resposta a Emergências

Público Obrigatório para os assessores nominados nas funções do PRE
Este curso apresenta aborda as responsabilidades de cada função do PRE bem como apresenta em
Conteúdo
detalhes o acionamento e mobilização das equipes. A reciclagem é prevista a cada 24 meses.
Carga Horária 02 horas

17/10/2018 14.0 33/112
1.3 Treinamento de Assistência Humanitária
Método Presencial
Endereço A ser confirmado
Tema Care Team – Programa de Assistência Humanitária
Público Todos os Funcionários que tenham interesse em ser membro Care Team.
Este curso apresenta o Programa que foi desenvolvido com o intuito de atender os requisitos
Conteúdo normativos que determinam as responsabilidades da empresa aérea para prestar assistência às
vítimas e apoio a seus familiares em caso de acidente aeronáutico.
1.4 Treinamento de Assistência Humanitária – Reciclagem
Método Plataforma de Ensino à Distância (Online)
Endereço Plataforma Academia Corporativa
Tema Treinamento Care Team
Público Todos os Funcionários que tenham interesse em ser membro Care Team.
Este curso apresenta o Programa que foi desenvolvido com o intuito de atender os requisitos
Conteúdo normativos que determinam as responsabilidades da empresa aérea para prestar assistência às
vítimas e apoio a seus familiares em caso de acidente aeronáutico.
Carga Horária 01 hora
1.5 Treinamento do Plano Local de Emergência e Assistência Humanitária
Método Presencial
Endereço Aeroportos operados pela empresa com equipe própria
Tema Treinamento Plano Resposta a Emergências Local
Público Funcionários que integram a equipe do Centro Local de Emergência de cada Aeroporto.
Este curso apresenta a resposta local da base durante uma situação de emergência e reforça a
Conteúdo ações necessárias como a abertura dos centros de recepção de familiares, de ilesos, de imprensa e
outros. A reciclagem é prevista a cada 24 meses.
Carga Horária 02 horas dividido em 2 módulos de 01 hora
1.6 Treinamento do Centro de Atendimento Telefônico em Emergência
Método Presencial
Endereço Call Center – Av. Augusta, São Paulo, SP
Tema Treinamento do Centro de Atendimento Telefônico
Público Funcionários do Call Center de Vendas, Back Office do Call Center e Fale com a Gente.
Este curso apresenta os conceitos e diretrizes para o acionamento do Centro de Atendimento

Conteúdo Telefônico, procedimentos para a divulgação das informações aos familiares, imprensa, curiosos e
autoridades. A reciclagem é prevista a cada 24 meses.

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2. Exercício Simulado
A Gerência Resposta a Emergências deverá organizar e executar anualmente, um exercício simulado
completo de emergência, envolvendo as equipes do Plano, para assegurar:
• Familiarizar os membros do plano com as responsabilidades os procedimentos;

• Assegurar a funcionalidade dos equipamentos e instalações previstos;
• Identificar as deficiências do Plano durante e sua execução, com o objetivo de garantir as
devidas correções e adequações.
Também serão realizados exercícios simulados parciais através da ativação de uma ou mais Equipes, e
poderão ser previamente comunicados ou realizados através de convocação surpresa.
Os relatórios sobre os exercícios simulados, testes, parciais ou total, estão gravados do servidor Google
Drive – Filiais – Brasil.
3. Debriefing
O Debriefing se caracteriza por uma reunião na qual são coletadas informações úteis sobre as
dificuldades encontradas e os pontos positivos sobre a atuação das equipes em uma situação real ou
após um exercício simulado.
Após o acionamento das Equipes, seja após a ativação do PRE, ou após um exercício simulado, deverá
ser realizado Debriefing com todos os envolvidos a fim de avaliar a execução das atividades e o
desempenho das Equipes com a finalidade de corrigir e adequar os procedimentos vigentes. Gerência
Resposta a Emergências é responsável por convocar os envolvidos e providenciar as adequações
necessárias no Plano e seus documentos relacionados.
O Debriefing deve ser realizado no prazo máximo de 15 dias após a realização do exercício, ou até
mesmo de uma ativação real.
As recomendações serão encaminhadas aos setores ou entidades envolvidos, internos e externos, de

modo a garantir o conhecimento e consideração destas recomendações.
Os relatórios sobre Debriefings realizados, estão gravados do servidor Google Drive – Filiais – Brasil.

17/10/2018 14.0 35/112
Este título contém informações gerais sobre o acionamento do Plano de Resposta a Emergências.
• Capítulo 1 – Gerenciamento de Riscos

• Capítulo 2 - Situações de Emergência
• Capítulo 3 – Categorias de Acionamento
• Capítulo 4 – Sequência do Acionamento
• Capítulo 5 – Processo de Desativação do Plano

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Capítulo 1 – Gerenciamento de Riscos
Para a empresa aérea, o processo de gerenciamento do risco busca identificar, analisar e controlar os
riscos incorridos nas operações aéreas, para que seja obtido o mais alto padrão de segurança. Deve ser
aceito o fato de que segurança absoluta é algo inalcançável, mas que uma segurança razoável pode ser
obtida em todo o espectro da operação.
O Manual de Gerenciamento de Segurança Operacional – MGSO (260003) estabelece as diretrizes do

Sistema de Gestão Integrada da Qualidade, Segurança, Saúde e Meio Ambiente da LATAM e MRO,
atendendo às exigências regulamentares da ANAC - RBAC 121 – Subparte BB, orientadas pelo DOC 9859
ICAO e requisitos do IOSA referente ao SMS (Safety Management System).
Originalmente o referido Manual será atualizado pelo Comitê da Segurança Operacional - CSO,
controlado pela Gerência SR Segurança Operacional e publicado eletronicamente por meio da intranet
da empresa Portal LATAM.
O gerenciamento de riscos deve primar pela preservação de toda e qualquer perda, seja ela humana
ambiental ou material, sendo o SMS (Safety Management System) um sistema integrado que abrange
todos os processos da organização e devem ser mantidos a níveis aceitáveis de segurança.
Com as operações aéreas baseiam-se quase inteiramente na confiança pública, qualquer acidente tem
um impacto significativo. Um acidente grave que resulte em perda total, sofrimento humano e perda
de vidas inevitavelmente afeta a confiança dos clientes na aviação como um todo. Por isso é vital que a
Empresa seja pragmática para documentar, implementar e desenvolver o plano de resposta a
emergência para lidar com uma crise e gerenciá-la de forma eficaz.

17/10/2018 14.0 37/112
Capítulo 2 – Situações de Crise
É necessário que se entenda claramente que o Plano de Resposta a Emergências prevê os recursos
necessários para lidar com situações de emergência e que represente uma ameaça a continuidade das
operações, causando danos à propriedade ou às pessoas.
Podemos descrever em três níveis as situações que devem ter o preparo necessário para mitigar seus
efeitos adversos:
1 – Contingência: são acontecimentos pontuais e quase sempre previstos dentro do complexo contexto
no qual está inserida a atividade aérea. Para administrar estas situações a Empresa elabora
procedimentos específicos para administrar os impactos destas eventualidades.
2 – Emergência: são situações críticas que acontece de forma inesperada e exige uma ação imediata.
Para estas situações as áreas de negócio deverão preparar planos de contingência com o objetivo de
controlar e mitigar seus efeitos. Devem considerar o acionamento do Plano de Resposta a Emergências
sempre que houver danos às pessoas ou à propriedade.
3 – Crise: são acontecimentos de ruptura e/ou mudanças e que necessitam de ações e decisões
imediatas e importantes para retornar ao estado de equilíbrio. Ultrapassam os limites da empresa e
exigem estreita coordenação com autoridades governamentais e a coordenação com as autoridades
competentes da aviação civil.
As situações de emergência ou de crise podem surgir de distintas razões e causas. As definições podem
ser encontradas no ANNEX 13 – ICAO como também em US Passenger Manifest Rule Law (14 CFR 243), e
entre elas estão:
• Acidente com aeronave (danos às pessoas e/ou à propriedade);
• Aeronave desaparecida;
• Sequestro de aeronave;
• Deficiências nas operações do setor aéreo: apagão aéreo;
• Ameaça de Bomba / ataques;
• Sabotagem;
• Rapto (pessoas) e/ou ameaças;
• Atividades Terroristas;
• Turbulência Severa;
• Doenças epidêmicas, doenças contagiosas ou contaminação da comida ou da água ocorridos a
bordo;
• Desastres Naturais: furacões, terremotos, erupções vulcânicas, tufões, etc.;
• Guerras / Guerra Civil;
• Manifestações Políticas/ Greves.
Para efeitos deste Plano, são 5 (cinco) Categorias previstas para o acionamento total ou parcial dos
recursos previstos no PRE. Estas categorias serão identificadas pelo Centro de Controle e Operações
Aéreas e comunicadas ao Diretor de Emergência, o qual irá determinar a ativação total ou parcial do
Plano.

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Capítulo 3 – Categorias de Acionamento
A tabela abaixo apresenta os cinco cenários os quais são previstos o acionamento do Plano.
Caso haja um evento que não se enquadre nos cenários abaixo, o Diretor de Emergências poderá
acionar os recursos do Plano com o objetivo de preservar a continuidade da operação e tratar o evento
com os procedimentos previsto neste documento.
NÍVEL DESCRIÇÃO ACIONAMENTO
*Acidente Aeronáutico
Destruição parcial ou total da aeronave, com feridos e/ou falecidos.
I Acionamento Total
*Aeronave Desaparecida
Aeronave Perdida ou sem comunicação.
Incidente Aeronáutico Grave

Acionamento Parcial
II
Incidente reportado indicando emergência e necessidade assistência à passageiros
e/ou tripulantes, podendo ocasionar um acidente catastrófico.
Pandemias
Acionamento Parcial
III
Paralisação parcial ou total das operações em função de epidemias ou pandemias
que impliquem no fechamento de fronteiras de um país ou aeroporto.
Greves e Manifestações Civis

Acionamento Parcial
IV
Paralisação parcial ou total das operações, que envolva o efetivo da empresa ou
contratados (terceirizados), bem como paralisações do trabalho relacionadas com as
funções do governo nos aeroportos.
Desastre Natural
Acionamento Parcial
V
Paralisação parcial ou total das operações, devido a fenômenos climáticos e
desastres naturais (terremotos, furacões, tsunamis, tornados, cinzas vulcânicas,
etc), envolvendo o fechamento de aeroportos ou rotas.

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Capítulo 4 – Sequência do Acionamento
Ao tomar conhecimento sobre um evento que possa afetar a segurança dos funcionários e/ou clientes
ou que possa afetar a continuidade das operações, o funcionário de qualquer área da empresa deve
comunicar imediatamente ao Centro de Controle de Operações – CCO. O fluxo de acionamento se inicia
a partir da notificação ao CCO, o qual irá comunicar o Diretor de Emergências antes de iniciar a
ativação do Plano. A comunicação do evento ao CCO é fundamental para que haja o correto e imediato
acionamento das equipes envolvidas para mitigar os efeitos de uma situação adversa.
O acionamento das Equipes é realizado por um sistema de ativação automática que encaminha uma
ligação interativa, uma mensagem por correio eletrônico e uma mensagem por SMS. Todo o controle
das respostas é realizado eletronicamente através do site da internet.
O sistema automático é gerenciado e mantido pela Gerência de Resposta a Emergências. Este sistema
contém os dados de todos os representantes nomeados nas funções do PRE.
Telefones:
CCO recebe a mensagem sobre a
Alerta Inicial ocorrência +55 11 4517-4040
+55 11 4517-4050
Verificar
Alarme Falso
Mensagem
Fim
Situação Requer
Medidas Adicionais
Comunica
CCO Internacional
Diretor de
SIM, todas as Equipes PRE Emergências Negativo
Fim
CCO inicia a ativação

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Capítulo 5 – Processo de Desativação do Plano
O processo de desativação do Plano de Resposta a Emergências é uma atribuição do Diretor de

Emergências, o qual deverá solicitar para que todas as equipes sejam formalmente desativadas.
No prazo de 15 dias haverá um

Notificar: Equipes PRE Debriefing convocado pelo
LATAM BR, empresas Diretor de Emergências com
do Grupo LATAM que todas as equipes acionadas
apoiaram e provedores com o objetivo de registrar as
de serviços. lições aprendidas e as
modificações necessárias no
PRE.
Antes da desativação das equipes do Plano serão eleitos representantes das áreas de negócio que
permanecerão prestando o suporte e dando continuidade nas demandas procedentes das autoridades,
familiares, vítimas e outros públicos afetados, sendo liderados pela Gerência Resposta a Emergências.
O Diretor de Emergência fará a divulgação durante o debriefing final.
A composição mínima contará com o grupo de acionamento parcial para outros cenários exceto a de
acidente aeronáutico.

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Este título contém informações sobre os locais de encontro das Equipes do PRE.
• Capítulo 1 – Introdução
• Capítulo 2 – Centro de Gerenciamento de Crise
• Capítulo 3 – Back Office
• Capítulo 4 – Centro de Atendimento Telefônico
• Capítulo 5 – Outros Locais de Encontro

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Capítulo 1 – Introdução
Cada Equipe do PRE possui um local determinado para reunir-se com os Assessores e funcionários para
a execução das suas respectivas ações.
Os locais designados para o encontro dos Assessores das Equipes nomeadas são:
• São Paulo, SP, Rua Verbo Divino – Espaço Empresarial Nações Unidas – Sala do Conselho;
• São Paulo, SP, LATAM - Hangar II – Centro de Gerenciamento de Crise;
• São Carlos, SP – MRO - Centro de Gerenciamento de Crise;
• Campinas, SP – LATAM Cargo - Centro de Gerenciamento de Crise;
• Back Office – LATAM - Hangar II;
• Centro de Atendimento Telefônico – CAT – Rua Augusta, São Paulo;
• Centro Local de Emergência – Aeroporto onde ocorreu o evento;
• Local da Ocorrência;
• Centro de Assistência Familiar – Hotel para assistência às Vítimas e Familiares.
Abaixo apresentamos os locais de encontro das diversas Equipes que estarão em contato com a sede da
LATAM para obtenção das diretrizes durante o acionamento deste Plano:
Presidência
SP, Rua Verbo Divino
Sala Conselho
CGC TAM MRO CGC LATAM BR CGC LATAM Cargo

São Carlos, SP São Paulo – HII Campinas, SP
Back Office
São Paulo – HII
Centro de Atendimento Telefônico Centro Local de Emergência

- Rua Augusta, São Paulo CLE - Base (s) Afetada (s)
Local da Ocorrência Centro de Assistência Familiar

Base Origem/Destino/Escala CAF - (Hotel)

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Capítulo 2 – Centro de Gerenciamento de Crise - CGC
O Centro de Gerenciamento de Crise é o local designado para a centralização, comando e controle das
informações durante a ativação do PRE. O acesso ao local será controlado e autorizado somente aos
assessores nominados.
1. Localização
A LATAM Brasil uma sala denominada CGC nos seguintes locais:
TAM Linhas Aéreas S. A. (LATAM Airlines Brasil)

R. General Pantaleão Teles, 210 – Hangar II – Jardim Ceci
CEP: 04355-040/ São Paulo / SP – Brasil.
Telefone Centro de Coordenação de Operações - CCO: +55 11 4517-4040 / 4517-4050
Centro de Manutenção - MRO

Centro Tecnológico – Manutenção de Aeronaves
Rodovia SP 318, Km 249-5 - CEP 13578-000 Água Vermelha – SP – Brasil
LATAM Cargo
Rod. Santos Dumont Km 66, Aeroporto Internacional de Viracopos, Campinas – SP, Brasil.
Aeroporto Viracopos - Edifício ABSA (LATAM Cargo), Sala CONDOR
2. Facilidades
O CGC possui os recursos para garantir uma comunicação rápida e eficaz com as Equipes externas,
bases, órgãos públicos e prestadores de serviços.
O CGC LATAM possui os seguintes recursos materiais:
• TV LCD / TV a cabo / Gravador de DVD;

• Conexões com a rede intranet / Internet banda-larga (wireless);
• Linhas telefônicas (convencionais e VOIP);
• Telefone Viva-Voz / Aparelho de Fax;
• Carregadores de rádio e celulares;
• Impressora a laser;
• Projetor;
• Quadro Branco;
• Flipchart;
• Relógios (4 Fusos);
• Material de Escritório.
A Manutenção do CGC é realizado pela Equipe de Tecnologia da Informação e pela Equipe de Resposta
a Emergência. Modelos de checklists estão disponíveis no servidor Google Drive.

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Capítulo 3 – Back Office
O Back Office é local designado para estabelecer a centralização das informações, coordenação das
atividades da sede e o suporte necessário para atender as demandas de assistência humanitária que
serão desempenhadas pelas equipes locais nos aeroportos, Centro de Assistência Familiar, e Centro de
Atendimento Telefônico.
Este local é reservado e preservado para a ativação do Plano. Portanto a sua utilização para atividades
de rotina é restrita e deve ser evitado.
Durante a ativação do Plano, esta sala terá acesso restrito às pessoas autorizadas e nominadas para
este local.
1. Localização
TAM Linhas Aéreas S. A. (LATAM Airlines Brasil)

R. General Pantaleão Teles, 210 – Hangar II – Jardim Ceci
CEP: 04355-040/ São Paulo / SP – Brasil.
2. Facilidades
A sala é composta pelos seguintes recursos materiais e tecnológicos:

• TV LCD / TV a cabo;
• Conexões com a rede interna;
• Linhas telefônicas (convencionais e VOIP);
• Aparelho de Fax;
• Computadores configurados para uso em emergências;
• Impressora;
• Quadro Branco;
• Relógios;
• Material de Escritório.
A sala possui verificação semanal pela Equipe de TI e mensal pela Equipe de Resposta a Emergência.
Modelos de checklists estão disponíveis no servidor Google Drive.

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Capítulo 4 – Centro de Atendimento Telefônico – CAT
O Centro de Atendimento Telefônico - CAT é o local designado para o acionamento do número de

telefone gratuito para prestar o atendimento às vítimas e seus familiares, em caso de acidente
aeronáutico. Após a ativação do Plano, o CAT possui 60 minutos para organizar o atendimento das
ligações e convocar os operadores em quantidade e perfil necessários para o atendimento das ligações.
1. Localização
TAM Linhas Aéreas S/A

Centro de Atendimento Telefônico - CAT
Rua Augusta, 1846 – 4º andar – Bairro Cerqueira
CEP 04042-000 São Paulo – SP – Brasil
2. Facilidades
O CAT possui as posições de atendimento preparadas e dedicadas para o atendimento de uma situação
de emergência ou de crise.
O detalhamento das facilidades encontra-se no Procedimento de Trabalho disponível no Portal LATAM.
A Manutenção dos equipamentos é realizado pela Equipe do Call Center e Fale com a Gente. Modelos
de checklists estão disponíveis no servidor Google Drive.

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Capítulo 5 – Outros Locais de Encontro
Além dos locais com recursos disponíveis e dedicados para a execução das atividades, outras Equipes
irão se reunir em diferentes locais:
• Equipe Local da Ocorrência - FIT: é formada por assessores que irão deslocar-se para o local
onde ocorreu o incidente ou acidente, com o objetivo de auxiliar as autoridades em todos os
aspectos relacionados à investigação do acidente;
• Equipe Centro de Assistência Familiar – CAF: é formada por assessores das áreas envolvidas
com a assistência familiar e irão deslocar-se a cidade mais próxima do acidente onde será
estabelecido o hotel para hospedar as vítimas e seus familiares;
• Centro Local de Emergência – CLE: é formada por assessores da Base e designados para atuar
imediatamente na assistência aos passageiros e familiares. Haverá o acionamento das bases
envolvidas sempre que for identificada presença de familiares em busca de informações,
considerando a base de origem, destino, conexão, a mais próxima do local da ocorrência e
outra (s);
• Suporte Remoto: é formada por assessores que irão executar suas atividades nos seus
respectivos locais de trabalho na sede da Empresa em São Paulo. Estes Assessores poderão
deslocar-se conforme solicitação do Comitê de Gerenciamento de Crise.

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Título 4 – Lista de Passageiros, Tripulantes e Carga
Este título contém informações sobre os procedimentos que deverão ser adotados a partir na
notificação da ocorrência e dentro do prazo estabelecido pelas autoridades competentes.
• Capítulo 1 – Bloqueio e Reconciliação da Lista de Passageiros e Tripulantes

• Capítulo 2 – Notificação aos Familiares
• Capítulo 3 – Divulgação da Lista de Passageiros e Tripulantes
• Capítulo 4 – Lista de Carga e Carga Perigosa

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Capítulo 1 – Bloqueio e Reconciliação da lista de Passageiros e Tripulantes
Após tomar o conhecimento de um acidente, a Empresa deverá preservar os dados dos passageiros
embarcados e confeccionar a lista reconciliada com os respectivos nomes, para seu próprio uso ou da
autoridade aeronáutica, se solicitado.
No primeiro momento, o CCOA irá solicitar à Central de Aeroportos o bloqueio da lista dos passageiros
embarcados. A partir deste momento, nenhuma base ou outro departamento da empresa terá acesso à
lista de passageiros embarcados.
Os dados dos passageiros devem ser preservados em caráter confidencial, sendo autorizada a sua
divulgação SOMENTE pelo Diretor de Emergência e após a notificação aos familiares.
A Equipe de Notificação aos Familiares, as bases de origem e destino e o Centro de Atendimento

Telefônico deverão aguardar o envio da lista de passageiros para dar o início das notificações aos
familiares, a qual será encaminhada do Comitê de Gerenciamento de Crise.
1. Prazo para a Confirmação da Lista de Passageiros e Tripulantes
1.1 IAC 200-1001 – Brasil:
3.1.5 Após a Empresa Aérea tomar conhecimento deu um acidente aeronáutico, envolvendo uma de
suas aeronaves, deverá confeccionar a lista reconciliada dos passageiros e tripulantes a bordo da
aeronave acidentada, no prazo de três horas, para seu próprio uso e para a Autoridade
Aeronáutica, caso esta solicite.
1.2 The Foreign Air Carrier Family Support of 1998, USA
Após tomar o conhecimento de um acidente, a norma prevê o prazo de até três horas, para a Empresa
disponibilizar a lista confirmada com os nomes dos passageiros e tripulantes embarcados. Esta lista
confirmada com os nomes deverá ser encaminhada somente se solicitado pela autoridade competente.
1.3 EU Regulation 996/2010 – Europa:
O regulamento da União Européia determina o prazo de até duas horas para confirmar os nomes dos
passageiros e tripulantes embarcados e notificar um membro de cada família. Além disto, o
regulamento determina que o familiar é quem deve autorizar a divulgação do nome do passageiro, do
contrário o nome deverá ser preservado e não divulgado à imprensa.

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2. Lista de Passageiros
A área de Central de Aeroportos que tem funcionamento 24/7 é a área responsável por bloquear a lista
de passageiros embarcados no voo acidentado, bem como iniciar as ações de reconciliação e
confirmação dos dados dos passageiros imediatamente após a notificação de um acidente aeronáutico.
As ações iniciais previstas para o bloqueio e reconciliação dos dados dos passageiros embarcados no voo
acidentado estão previstas na lista de verificação (checklist) da função do Assessor Central de
Aeroportos da equipe de Suporte Remoto.
3. Lista de Tripulantes
O Centro de Controle de Operações – CCO (24/7) é a área responsável por providenciar a lista dos
tripulantes a serviço no voo acidentado.
As ações iniciais previstas do CCO estão previstas na lista de verificação (checklist) da função do
Assessor Coordenação de Voos da equipe de Suporte Remoto.
4. Entrega da Lista de Passageiros e Tripulantes à Autoridade

Caso solicitado pela autoridade competente à empresa aérea deve fornecer a lista de passageiros e
tripulantes confirmada e preferencialmente já havendo concluído a notificação aos familiares dos
passageiros embarcados.
O Diretor de Emergência é a única pessoa que deve autorizar a entrega da lista de passageiros e
tripulantes á autoridade ou até mesmo a divulgação dos nomes á imprensa.
ATENÇÃO! Em voos com origem ou destino à Europa deve ser cumprido com o EU
Regulation 996/2010 o qual determina que os nomes dos passageiros devam ser divulgados
somente após a autorização dos familiares.

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Capítulo 2 – Notificação aos Familiares
Conforme determina a IAC 200-1001:
A Empresa deverá preservar a lista de passageiros embarcados, em caráter

confidencial, até a divulgação para o público. A Lista de Passageiros a bordo só poderá
ser divulgada após a notificação aos familiares, ficando a critério da Empresa Aérea
fazer a divulgação parcial, mediante o andamento das notificações.
A notificação aos familiares dos passageiros e tripulantes será realizada por equipe dedicada e liderada
pelo Assessor de Notificação aos Familiares da Equipe de Suporte Remoto.
1. Prazo
O prazo para notificação de familiares segue os mesmos critérios já informados no Capítulo anterior,
conforme previsto na IAC 200-1001 (3 horas) e EU Regulation 996/2010 (2 horas).
2. Lista de Passageiros
O Assessor de Notificação aos Familiares irá receber a lista preliminar com os dados de contato de
emergência coletados de cada passageiro embarcado.
A notificação aos familiares será realizada por uma equipe treinada e dedicada para esta atividade. A
lista preliminar será enviada ao Assessor de Notificação aos Familiares o qual irá coordenar a atividade
para o cumprimento do prazo determinado por cada regulamento, IAC 200-1001 ou EU Regulation
996/2010. Suas atribuições são:
• Ao receber a lista de passageiros e tripulantes embarcados, coordenar a

atividade de notificação aos familiares;
• Controlar o prazo e a evolução das notificações informando ao Comitê de
Gerenciamento de Crise em intervalos a cada 15 minutos;
• Entrar em contato com o nome e telefone indicado pelo passageiro e certificar-
se de que se trata de um contato de um familiar ou pessoa próxima ao
passageiro embarcado;
• Coletar o nome e telefone da pessoa notificada, e se possível, obter o nome de
um familiar principal para manter o contato com a Equipe de Assistência
Humanitária;
• Informar o número 0800 exclusivo para os familiares para qualquer necessidade
ou informações adicionais;
• Comunicar o CGC assim que finalizar a atividade e enviar as informações
coletadas.
Caso necessário, será acionado o provedor internacional especializado em atendimentos de

emergência, para notificar os passageiros, funcionários e suas famílias no exterior.
Além disto, serão identificadas as nacionalidades dos passageiros e será realizado o contato com o
respectivo agente diplomático para coordenar as ações de assistência em respeito às regras e costumes
de cada país.

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Capítulo 3 – Divulgação da Lista de Passageiros e Tripulantes
Conforme determina a IAC 200-1001, a Empresa poderá divulgar parcialmente os nomes de passageiros
e tripulantes embarcados mediante o andamento das notificações aos familiares realizadas. A
divulgação parcial e final será encaminhada imediatamente para:
• Centro de Atendimento Telefônico em São Paulo;

• Centro de Atendimento Telefônico do provedor internacional, se acionado;
• Assessor de Comunicação Corporativa - CGC;
• Assessor de Assistência Humanitária - CGC;
• Bases envolvidas (origem, destino, conexão, mais próxima da ocorrência).
Conforme IAC 200-1001 a lista dos passageiros a bordo só poderá ser divulgada
após a notificação aos familiares, ficando a critério da Empresa Aérea fazer a
divulgação parcial, mediante o andamento das notificações.

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Capítulo 4 – Lista de Carga e Carga Perigosa
Em caso de um evento envolvendo uma aeronave da Empresa, após o acionamento do Plano a Gerência
de Despacho Operacional de Voo irá verificar o documento de embarque de carga do voo afetado, no
intuito de identificar a existência de carga perigosa a bordo.
A Diretoria de Cargas é a área responsável por manter contato como Coordenador da Equipe do Local
da Ocorrência para orientar sobre os procedimentos de emergência que deverão ser adotados caso haja
a presença de carga perigosa na aeronave, para manter a integridade física dos membros da Equipe do
Local da Ocorrência e outras pessoas que estiverem trabalhando no local do acidente.
Também é responsável por notificar a autoridade competente com relação aos procedimentos previstos
de embarque de carga perigosa a bordo do voo afetado.
Esta ação não exclui o procedimento da área de Segurança Operacional para informar os dados do voo
acidentado à autoridade competente.

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Este título contém informações sobre as atribuições e responsabilidades dos Assessore em cada Equipe
do PRE.
• Capítulo 1 – As Equipes e os Assessores

• Capítulo 2 – Presidente e Diretos
• Capítulo 3 – Comitê de Gerenciamento de Crise - CGC
• Capítulo 4 – Go Team
• Capítulo 5 – Centro de Atendimento Telefônico - CAT
• Capítulo 6 – Back Office
• Capítulo 7 – Assistência Humanitária
• Capítulo 8 – Programa Especial de Assistência às Vítimas e Familiares - CARE Team
• Capítulo 9 - Centro Local de Emergência – CLE (Base)
• Capítulo 10 – Suporte Remoto
• Capítulo 11 - Bases de Apoio

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Capítulo 1 – As Equipes e os Assessores
O Plano de Resposta a Emergências determina a estrutura hierárquica para o gerenciamento de uma
situação de emergência ou de crise, que é composta por Equipes e seus respectivos Assessores. O
Diretor de Emergências é a autoridade máxima desta estrutura paralela à estrutura organizacional, e
cada Equipe possui um líder que deverá centralizar as informações e repassar ao Centro de
Gerenciamento de Crise - CGC.
Cada área de negócio da empresa que tenha ações a serem tomadas possui assessores nomeados nas
funções do Plano. Estas áreas possuem uma relação direta no sentido de mitigar os efeitos de uma
situação adversa: Gestão de Pessoas, Manutenção, Seguros, Financeiro, Suprimentos, Segurança
Corporativa, Segurança Operacional, Operações entre muitos outros departamentos que estão
representados no Plano. O objetivo é centralizar as informações para a tomada de decisão, prestar
assistência às pessoas afetadas e garantir a continuidade da operação.
1. Listas de Verificação (Cheklists)

Cada função do Plano possui uma lista de verificação (checklist) para iniciar as ações necessárias
imediatamente após receber o acionamento em uma situação de emergência. Os checklists serão
reservados e de acesso restrito aos assessores nominados nas respectivas funções, disponível no
servidor Google Drive.
2. Assessores do Plano e acionamento automático

Para cada função do plano haverá dois Assessores, sendo um o titular e o outro o suplente. Ambos irão
receber a ativação automática, porém somente um assessor de cada função deverá comparecer ao
local de encontro. Titular e Suplente devem acordar entre si quem irá apresentar-se no local de
encontro. Além disto, titular e suplente deverão trabalhar em esquema de rodízio durante todo o
período em que o Plano estiver acionado.
3. Equipes PRE LATAM
As Equipes são formadas de acordo com as suas atividades e, cada Equipe possui um Diretor ou um
Coordenador para direcionar as ações:
• Presidente e Diretos;
• Comitê de Gerenciamento de Crise;
• Go Team;
• Centro de Atendimento Telefônico;
• Back Office;
• Suporte Remoto.
4. Equipes MRO e LATAM Cargo

A estrutura hierárquica é específica para atender a atividade principal de cada unidade de negócio.
Ambas empresas detém um documento no qual define as funções dos respectivos Comitês de
Gerenciamento de Crise e irão trabalhar em conjunto com o CGC da LATAM Brasil.
As demais Equipes da LATAM Brasil irão se unir à estrutura do CGC da MRO e da LATAM Cargo para
apoiar às investigações e prestar a assistência humanitária às pessoas afetadas.

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Capítulo 2 – Presidente e Diretos
1. Responsabilidades
1.1 Presidente
O Presidente é o responsável legal pelas ações e desdobramentos de um acidente ou incidente

aeronáutico, além de zelar pela preservação e manutenção da imagem corporativa e da credibilidade
da Empresa.
O Presidente delega a execução deste Plano de Resposta a Emergências aos Executivos nomeados para
a função de Diretor de Emergência, exige a colaboração irrestrita de todas as áreas da empresa para
que haja a assistência necessária e imediata as vítimas e seus familiares e realiza a coletiva de
imprensa juntamente com o assessor de Assuntos Corporativos.
Acompanha o gerenciamento da situação de emergência, a continuidade das operações e determina as

mudanças das diretrizes das ações futuras da empresa.
1.2 Diretos: Diretores e Gerentes
Os Diretores e Gerentes que de acordo com a estrutura organizacional respondem ao Presidente, e que
não desempenham um papel definido no PRE, devem preparar-se para administrar as demandas que
irão receber considerando os impactos que irão receber em suas áreas.
Devem orientar os Líderes com relação a priorização das ações para que a Empresa possa prestar a
devida assistência as vítimas e seus familiares, devendo estabelecer que as áreas não envolvidas com a
emergência estejam atentas para dar continuidade na operação.
O papel da liderança da empresa neste momento necessita apoiar a continuidade da operação, de

forma presencial junto aos funcionários, garantir a comunicação dos canais corretos que administram a
situação para que sejam direcionadas todas as demandas que estejam relacionadas com o PRE.
1.3 Diretoria Assuntos Corporativos e Sustentabilidade

É responsável por assessorar o Presidente e determinar as diretrizes da comunicação com o público
interno e externo. São ferramentas de comunicação com o público em geral:
• Ativação do Site de Assistência;

• Monitoramento das Mídias Sociais;
• Preparação do Porta-Voz;
• Atendimento das demandas de imprensa, TV, rádio e outros meios que solicitar informações
sobre o acidente.
Possui assessores no CGC, Go Team Local da Ocorrência, Go Team Centro de Assistência Familiar, Back
Office Comunicação em Emergência, além de provedores de serviços contratados para atender as bases
afetadas pelo evento.

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As áreas sob a sua responsabilidade deverão ser orientadas sobre o novo planejamento e próximas
ações conforme a orientações do Presidente.
2. Assistentes e Secretárias da Presidência e Diretores
Serão acionadas juntamente com as Equipes do PRE para acompanhar as atividades junto aos seus
respectivos Executivos e deverão manter contato com as Equipes de CGC e Back Office a fim de obter
as informações necessárias para providências estratégicas da alta administração.
Também irão auxiliar na comunicação com os seus respectivos Diretores e Gerentes orientá-los sobre
novas informações e os canais para o encaminhamento das demandas pertinentes.
Providenciar a organização e a manutenção do local de encontro dos Executivos e outras necessidades

como alimentação, transporte e outros.

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Capítulo 3 – Comitê de Gerenciamento de Crise - CGC
O Comitê de Gerenciamento de Crise é formado por assessores que representam as áreas de negócio
que estão diretamente envolvidas com as ações necessárias para mitigar os efeitos de um acidente,
prestar assistência às vítimas e seus familiares e acompanhar a continuidade das operações.
O Comitê é responsável por determinar a ordem e prioridade das ações para mitigar os efeitos de uma
situação de crise, manter o contato permanente com as equipes externas do Plano, autoridades
competentes, entidades e serviços públicos devendo providenciar:
• Definição das equipes necessárias conforme as características da ocorrência;

• Providenciar o deslocamento das Equipes externas;
• Providenciar as facilidades, equipamentos e outros recursos necessários;
• Provar assistência humanitária e outras que sejam necessárias;
• Acompanhar a continuidade das operações;
• Controlar as áreas impactadas pelo evento;
• Manter ligação com as autoridades e outras entidades externas:
a) Serviços de Combate a incêndio e resgate;

b) Polícia;
c) Ambulância;
d) Guarda - costeira e outras agências de resgate;
e) Médicos;
f) Agência de Aviação Civil;
g) Centro de Prevenção e Investigação de Acidentes Aeronáuticos;
h) Agência de Saúde Sanitária;
i) Especialistas químicos e radioativos;
j) Outras agências e órgãos competentes.
1. Integrantes
1.1 Diretor de Emergência

O Diretor de Emergência é responsável por determinar o início e o fim das atividades para o
gerenciamento da situação de emergência, e se necessário coordenar as ações entre o CGC LATAM e
o CGC MRO.
Conforme estrutura hierárquica do PRE, a função do Diretor de Emergência é diretamente

subordinada ao Presidente da LATAM.
Suas principais atribuições incluem:
• Assegurar o bem-estar e o pronto atendimento de passageiros, tripulantes e familiares;

• Confirmar o acionamento das Equipes do Plano;
• Conduzir o briefing com a Equipe do CGC antes do início das atividades;
• Definir os locais e Base onde serão encaminhadas a equipe Go Team;
• Acompanhar as atividades de reconciliação e notificação aos familiares;

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• Autorizar a divulgação parcial ou total da lista de passageiros, de acordo ao andamento das

notificações aos familiares;
• Manter contato permanente com o Presidente da LATAM e Diretores de Emergência e MRO,
se acionados;
• Autorizar a divulgação dos comunicados à imprensa.
1.2 Assessor do Diretor de Emergências

É responsável por assessorar o Comitê de Gerenciamento de Crise junto ao Diretor de Emergência no
controle das atividades e fluxo das informações, solicitações e documentos, contatar pessoas e
setores internos e externos, bem como prestar o apoio administrativo aos membros do CGC.
1.3 Assessor de Segurança Operacional

É responsável por notificar as autoridades competentes e fabricante da aeronave sobre o evento,
prestar o auxilio às investigações juntamente a Autoridade Aeronáutica local. Deverá coletar e
preservar toda a documentação relacionada ao voo, tripulantes, passageiros, bagagens e carga. Será
o elo de toda a comunicação com os órgãos externos e a Empresa no que se referir a investigação
aeronáutica.
Deve definir quais as funções da Equipe Local da Ocorrência serão deslocadas para o local do
acidente e manter o contato com o Coordenador para coordenar o apoio à autoridade local
responsável pela investigação.
Na ausência do Diretor de Emergência, o assessor de Segurança Operacional assume a

liderança do Comitê de Gerenciamento de Crise.
1.4 Assessor do Centro de Controle de Operações (CCO)

É responsável por realizar o gerenciamento inicial da emergência até que o Centro de
Gerenciamento de Crise esteja em funcionamento com a presença do Diretor de Emergência.
Deverá orientar as atividades do CCO, definir um grupo específico para realizar o monitoramento da
emergência e outro grupo de irá dar continuidade nas operações. Orientar todas as divisões do CCO
para não fornecer informações sobre o evento, tripulantes ou passageiros afetados.
Deverá providenciar a lista de tripulantes a serviço no voo afetado com os devidos telefones de
emergência e encaminhar ao Diretor de Emergência da LATAM.
1.5 Assessor de Comunicação Corporativa

É responsável pela execução da estratégia geral da comunicação da Empresa em todos os níveis.
Deverá ativar a equipe para acompanhar, monitorar e responder todas as demandas do público em
geral através dos canais de comunicação da Empresa e mantê-los atualizados. Possui uma equipe
interna dedicada ao monitoramento de mídias sociais e também irá direcionar toda a comunicação
interna aos funcionários da LATAM e MRO.
Possui assessores que se deslocarão junto com a equipe Go Team.
1.6 Assessor de Comunicação Interna

É responsável pela estratégia de comunicação interna para divulgar as orientações e informações
necessárias durante o gerenciamento da situação de emergência. Deve manter a intranet Portal

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LATAM e Mundo TAM com todas as informações atualizadas sobre a divulgação e orientação para
todos os funcionários da empresa, de forma que os mesmos possam utilizar para auxiliar a
assistência às vítimas e seus familiares.
Deverá trabalhar sob a coordenação do Assessor de Comunicação Corporativa.
1.7 Assessor de Marketing

É responsável pela estratégia do plano de condolências da Empresa, identificar os impactos em
novas campanhas de Marketing e monitorar mídias sociais sob a sua responsabilidade.
Deverá trabalhar sob a coordenação do Assessor de Comunicação Corporativa.
1.8 Assessor de Tripulantes Técnicos e de Cabine

É responsável por assessorar com relação as informações da tripulação técnica e de cabine, bem
como os aspectos de natureza técnico-operacional.
Deve preocupar-se em dar atenção especial aos tripulantes que dão continuidade as operações,
especialmente nas cidades que possuem os DO´s que são ponto de encontro dos tripulantes.
1.9 Assessor de Manutenção

É responsável por:
1 - Dirigir e controlar as ações de Engenharia e Manutenção relacionadas com os procedimentos para
a resposta a emergência, e tudo o que se refere ao equipamento do voo afetado.
2 – Providenciar a remoção da aeronave acidentada, após a liberação pela autoridade aeronáutica.
Possui assessores que se deslocarão junto com a equipe Go Team.
1.10 Assessor de Aeroportos

É o responsável por:
1 - Dirigir e controlar as ações referente ao bloqueio e reconciliação da lista de passageiros
embarcados com um nível de confiabilidade assegurada;
2 – Preservar os dados dos passageiros embarcados em caráter confidencial até a notificação aos
familiares das vítimas;
3 – Entregar a lista reconciliada no prazo de três horas para Brasil ou Estados Unidos, e duas horas
para Europa (de acordo com o local da ocorrência);
4 - Realocar funcionários das bases mais próximas para auxiliar na operação das bases afetadas;
5 – Monitorar a continuidade das operações nos aeroportos e realizar as adequações necessárias.
1.11 Assessor de Financeiro

É o responsável por:
1 - Dirigir e controlar as ações referentes à liberação dos recursos financeiros para as equipes
envolvidas com a assistência as vítimas e familiares nas bases afetadas, no local do acidente e no
Centro de Assistência Familiar (Hotel);
2 – Manter o controle das despesas e processar internamente o cadastro e o pagamento aos
fornecedores ou reembolso aos funcionários e familiares;
Possui assessores que se deslocarão junto com a Equipe Centro de Assistência Familiar.

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1.12 Assessor de Assuntos Regulatórios

É o responsável por magter contato com autoridades e órgaos que estejam a frente do gerencimento
da emergencia. Irá auxiliar com as diretrizes gerais e a coordenação com entidades externas.
1.13 Assessor do Jurídico

É responsável por assessorar as decisões corporativas para mitigar os efeitos do acidente,
recomendações legais no atendimento da assistência as vítimas e familiares de acordo com as
normas vigentes, e na revisão de conteúdos referentes aos comunicados oficiais da Companhia
(comunicados, informes e documentação oficial).
Possui assessores que se deslocarão junto com o Go Team.
1.14 Assessor de Segurança Corporativa

É Deve comandar os procedimentos gerais de segurança, alocando recursos, com o objetivo de
garantir a segurança dos passageiros, familiares, funcionários e patrimônio da Empresa em todos os
locais afetados e onde ouver presença das Equipes externas LATAM, Mervosur e MRO.
Possui assessores que se deslocarão junto com a Equipe Centro de Assistência Familiar.
1.15 Assessor de Assistência Humanitária

É responsável por gerenciar a assistência humanitária, mobilizar recursos e provedores, manter
contato com consulados e autoridades e estabelecer a estrutura necessária para dar continuidade
da assistência as vítimas, familiares e funcionários.
Deverá deslocar-se para o Centro de Assistência Familiar para dirigir as atividades no hotel onde
serão hospedados os familiares a fim de dar continuidade na assistência, conforme determina a IAC
200-1001. Manter comunicação permenente com o Coordenador Back Office de Assistência
Humanitária.

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3. Estrutura Hierárquica Comitê Gerenciamento de Crise LATAM
Diretor de Emergência
Segurança Operacional Tripulantes Assuntos Regulatórios
CCO Manutenção Jurídico
Comunicação Corporativa Aeroportos Segurança Corporativa
Comunicação Interna Financeiro Assistência Humanitária
Marketing Assessor Diretor

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Capítulo 4 – Go Team
A equipe de campo que irá deslocar-se para o local do acidente e também para a cidade mais próxima
onde serão acomodados os familiares receber a assistência devida se chama Go Team, e é composto
por dois grupos:
• Local da Ocorrência; e
• Centro de Assistência Familiar.
Esta Equipe é liderado por um Diretor Go Team que é o Executivo responsável por representar a
empresa no país onde ocorreu o acidente, direcionando as ações dos grupos, apoiar as autoridades, e
coordenar as comunicações com os familiares e o público em geral.
O grupo Local da Ocorrência irá auxiliar nas atividades de investigação em apoio às autoridades no
local da onde ocorreu acidente aeronáutico. Os assessores possuem conhecimentos técnicos e de
investigação aeronáutica para cooperar efetivamente com as autoridades competentes.
O grupo Centro de Assistência Familiar - CAF irá realizar a assistência às vítimas e seus familiares,
reunindo um grande número de agentes capacitados, provedores de serviços, assistência médica e
psicológica, além de conduzir as reuniões para atualizar os familiares sobre o andamento das
investigações junto com as autoridades competentes. O hotel onde será estabelecido o CAF deve
priorizar a segurança dos familiares, funcionários e prestadores de serviço.
Os Assessores deverão preparar-se para o deslocamento em duas horas a partir do recebimento da

ativação. O local de encontro será definido pelo Coordenador de cada Equipe.
Os Assessores são responsáveis por manter:
• Passaporte válido por no mínimo seis meses;
• Visto Válido de Entrada para os Estados Unidos e Canadá;
• Certificado Internacional de Vacinação válido, juntamente com seu passaporte;
• Kit pessoal para viagem; (exemplo: medicamentos de rotina, roupas confortáveis, artigos de
higiene, Cartão de Identificação da Empresa, telefone celular e carregador, etc.);
• Kit Go Team Local da ocorrência: vestuário, calçados, alimentação, acessórios para

sobrevivência em locais remotos (*);
• Kit Go Team Assistência Humanitária: coletes e crachás de identificação equipe de assistência

humanitária, laptops, telefones celulares, materiais diversos para a organização das equipes no
Centro de Assistência Familiar (hotel) (*).
(*) Material para as Equipes de Deslocamento (Go Team) está armazenado em sala com acesso
restrito. Somente a Gerência e os Líderes das equipes poderão acessar a sala.

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1. Estrutura Hierárquica Go Team
Diretor de Emergência
Coordenador Diretor
Local da Ocorrência Centro de Assistência Familiar
2. Grupo Local da Ocorrência (Field Investigation Team – FIT)
1.1 Coordenador
É o responsável por coordenar e orientar as atividades dos Assessores desde o início da ativação até
o término das atividades no local da ocorrência. Deve manter contato permanente com o assessor
de Segurança Operacional CGC.

É o responsável por auxiliar e orientar o grupo com relação aos aspectos jurídicos no local da
ocorrência e cooperar com as autoridades.

É o responsável por administrar as informações e atividades com a imprensa no local da ocorrência,
e cooperar com as autoridades.
1.4 Assessor de Manutenção

É o responsável por auxiliar a análise técnica e mecânica do equipamento e cooperar com as
autoridades no local da ocorrência.
1.5 Assessor Médico

É o responsável por acompanhar as atividades e preservar as condições físicas e psicológicas dos
Assessores, identificando possíveis riscos no local da ocorrência, e se necessário, solicitar o
afastamento de qualquer membro que não esteja apto a desempenhar as atividades no local.
1.6 Assessor de Segurança Operacional

É o responsável por auxiliar na coleta das informações para o processo de investigação e cooperar
com as autoridades no local da ocorrência.
1.7 Assessor de e Remoção da Aeronave

É responsável por providenciar os recursos para a remoção da aeronave quando for autorizado pela
autoridade aeronáutica.

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3. Estrutura Hierárquica Grupo Local da Ocorrência LATAM (Field Investigation Team – FIT)
Coordenador
Jurídico Comunicação Corporativa Manutenção
Médico Segurança Operacional Recovery Kit

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5. Grupo Centro de Assistência Familiar - CAF
5.1 Diretor
É responsável por dirigir a assistência humanitária no hotel onde serão acomodados os familiares,
acionar prestadores de serviços, e coordenar as atividades com as autoridades locais para prestar
informações atualizadas aos familiares.
5.2 Coordenador
É o responsável por orientar, acompanhar e controlar a atividades específicas dos Assessores de suas
Equipes de logística, Back office, assistência humanitária e bases afetadas.
5.3 Assessor Segurança Corporativa

É o responsável por providenciar a segurança dos funcionários, familiares e prestadores de serviços
no Centro de Assistência Familiar. Em conjunto com a autoridade policial, garantir a guarda da
aeronave acidentada, bagagens e carga a bordo, até que seja liberado o acesso e a retirada dos
pertences e destroços.
5.4 Assessor de Cargas

É o responsável por coordenar o transporte de documentos e de carga relacionados à assistência
familiar.
5.5 Assessor de Aeroportos

É o responsável por auxiliar a Base no atendimento dos passageiros e familiares, identificar as
dificuldades na continuidade das operações e controlar as atividades de assistência familiar na base.
5.6 Assessor de Financeiro

É o responsável por auxiliar no controle das despesas relacionadas à assistência familiar,
providenciar o credenciamento e o pagamento aos prestadores de serviços.
5.7 Assessor de Seguros

É o responsável por orientar e acompanhar os representantes externos da Seguradora durante o
processo de entrevistas e reuniões com os familiares. Deverá organizar as reuniões incluindo o
preparo do local e o agendamento com os familiares.

É o responsável por representar a empresa no Centro de Assistência Familiar e, em conjunto com a
autoridade policial, coordenar esforços para providenciar os documentos necessários para o
processo de identificação dos passageiros, além de outros assuntos legais.

É o responsável por administrar as informações e quaisquer atividades ou demandas da imprensa no
Centro de Assistência Familiar.
5.10 Assessor de Tecnologia da Informação

É o responsável por providenciar os recursos para a comunicação da equipe no Centro de Assistência
Familiar, acompanhar as atividades de reuniões e demandas dos familiares.

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5.11 Assessor Diversos

É o responsável por auxiliar com atividades específicas como: identificação de familiares, controle
das salas de atividades e de reuniões, controle das despesas, escala de agentes, atividades
externas, e outros.
6. Estrutura Hierárquica Grupo Centro de Assistência Familiar – CAF
Diretor Coordenador Assessores Diversos
Diretor
Comunicação Jurídico
Corporativa
Logísitica Back Office Assistência Base Oposta

Humanitária
Segurança Seguros Assessores Diversos Assessores Diversos

Corporativa
Cargas Financeiro
Aeroportos Tecnologia da
Informação
Assessores Diversos Assessores Diversos

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Capítulo 5 – Centro de Atendimento Telefônico - CAT
Durante uma situação de emergência, o CAT possui as seguintes funções:
• Ativar do número gratuito (0800) de emergência;

• Informar o número 0800 ao Diretor de Emergência e Assessor de Assistência Humanitária;
• Prestar o atendimento telefônico ativo e receptivo do público em geral;
• Coletar os nomes e telefones de contato dos familiares;
• Receber as informações e manter o contato com o provedor internacional do atendimento
telefônico gratuito disponibilizado em outros países, caso seja acionado;
• Documentar e transmitir as informações coletadas para o Back Office de Assistência
Humanitária; e
• Providenciar reserva e bilhete aéreo para o transporte de familiares e das Equipes do PRE.
Centro de Atendimento Telefônico - CAT

Rua Augusta, nº 1846 - 4° Andar - Cerqueira Cesar - São Paulo - SP - Brasil - CEP: 01412-000
Capacidade de posições dedicadas: 68 até 98 posições – atendimento nacional
1. Integrantes
1.1 Gerente Operações Call Center

É a pessoa responsável por planejar, implementar e manter os recursos humanos e materiais
preparados para o acionamento do número telefônico gratuito e exclusivo para o atendimento em
casos de emergência, de acordo com os requisitos nacionais, internacionais, e com os
procedimentos estabelecidos pela a aliança e acordos codeshare.
1.2 Coordenador Call Center

É a pessoa responsável por auxiliar o Gerente no planejamento, implementação e manutenção dos
procedimentos de emergência relacionados ao Centro de Atendimento Telefônico, bem como
garantir o treinamento dos funcionários que irão atuar.
1.2 Supervisor Call Center

É responsável por convocar os operadores do CAT, realizar o briefing inicial com as orientações
previstas e as informações disponíveis, bem como acompanhar a operação de atendimento às
ligações e observar o comportamento e disciplina dos operadores.
1.3 Operador Call Center

É responsável por realizar o atendimento dos passageiros e familiares quando convocado para atuar
no CAT. Este funcionário é capacitado para prestar o atendimento telefônico aos passageiros e
familiares, vítimas de incidente ou acidente aéreo, e solicitar os dados necessários para que a
equipe de assistência humanitária possa dar continuidade nas ações necessárias.
1.4 Assessor Fale com o Gente

É responsável por convocar o grupo de operadores do Fale para auxiliar no Centro de Atendimento
Telefônico, realizar o briefing com a supervisão, e orientar sobre o recebimento das ligações

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referente a ocorrência. O grupo de atendimento do Fale com a Gente deverá orientar os operadores
para direcionar as ligações oriundas dos familiares para o número gratuito exclusivo para estes
atendimentos. Cooperar com o Coordenador do CAT no acompanhamento das atividades e
revezamento dos operadores. Para o atendimento aos familiares.
O Procedimento de Trabalho do Centro de Atendimento Telefônico encontra-se disponível no Portal

LATAM e Google Drive.
A LATAM habilitará números de telefone gratuitos e exclusivos para ao atendimento de passageiros e

seus familiares no Brasil e também em outros países onde sejam identificados como bases de origem ou
destino do voo acidentado.
Além do número de telefone gratuito no Brasil, a LATAM possui um prestador de serviço que irá
disponibilizar um número gratuito em outros países para o atendimento em outros idiomas. Neste caso
serão consideradas as bases de origem, destino e intermediárias.

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Capítulo 6 – Back Office
O Back Office se forma imediatamente após o acionamento do Plano. È a Equipe que trabalha em
paralelo ao CGC para supervisionar as ações de Notificação a Familiares, Centro de Atendimento
Telefônico, contato com as bases afetadas e acionamento do Grupo de Voluntários CARE Team.
Back Office
Aeroporto de Congonhas - Hangar VII - São Paulo - SP - Brasil - CEP: 04072-000
1. Integrantes
1.1 Coordenador
É responsável por direcionar o trabalho do Back Office. Deverá manter contato com o Assessor de
Assistência Humanitária no CGC.
1.2 Assessor
É responsável por auxiliar nas atividades e demandas que devem ser controladas pelo Back Office,
tais como acionamento de agentes Care Team, controles administrativos e financeiros, relatórios
estatísticos, providência junto às áreas internas da empresa.

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Título 5– Atribuições e Responsabilidades

Capítulo 7 – Assistência Humanitária
Em caso de um incidente ou acidente aeronáutico, a empresa aérea possui obrigações com relação ao
atendimento das vítimas e seus familiares, conforme previsto nos requisitos normativos nacionais e
internacionais.
A LATAM possui um programa criado em 2002 atualmente denominado Care Team no qual os
funcionários da empresa são treinados para lidar com situações de emergência em apoio às pessoas
afetadas.
O Care Team é gerenciado pela Gerência de Resposta a Emergências quem após o acionamento do
plano irá mobilizar o número de agentes necessários para responder ao evento.
A assistência humanitária irá prover as medidas de apoio às vítimas e seus familiares conforme segue:
• Notificação aos familiares – a notificação aos familiares é realizada por uma equipe
treinada e dedicada para esta atividade. O contato de emergência que o passageiro
informa ao realizar o checkin do referido voo, será utilizado para notificar os familiares.
• Acionamento do número de telefone exclusivo para chamadas gratuitas dos familiares com
a finalidade de complementar o processo de notificação.
• Apoio logístico – a empresa deve oferecer o apoio logístico para o traslado dos familiares
para a cidade mais próxima do acidente onde será estabelecido o centro de assistência
familiar.
• Assistência médica e psicológica – a empresa deve oferecer o atendimento médico e

psicológico para as vítimas e seus familiares.
• Segurança – As vítimas e seus familiares devem ser encaminhados a um local seguro, com
privacidade, sem a presença de curiosos, imprensa ou advogados.
• Pertences pessoais – os pertences pessoais têm um valor muito significativo para os

familiares. A empresa deve providenciar a guarda e recuperação dos pertences para que
sejam devolvidos aos respectivos familiares.
• Prover informação atualizada – A empresa deverá manter os familiares sempre atualizados

e priorizar a informação aos mesmos, antes que seja divulgada a imprensa.
• Assistência religiosa – a empresa deverá providenciar o apoio religioso com representantes

das diferentes religiões para que possam prestar o apoio humanitário aos familiares.
• Necessidades básicas – a empresa irá providenciar acomodação, alimentação e segurança

para as vítimas e seus familiares.

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• Imigração e Alfândega – A empresa deve auxiliar com relação aos trâmites de

documentação das vítimas e seus familiares, caso seja necessário a entrada e/ ou saída
em território estrangeiro.
• Visitas ao local do acidente – Para algumas culturas é importante visitar o local do

acidente. Caso seja solicitado pelos familiares, e desde que não haja impedimento de
acesso ao local por questões de segurança, a empresa deverá organizar a visita ao local do
acidente e em coordenação com as autoridades.
A aplicação da assistência prevista na IAC 200-1001 se encerrará após a efetivação de todos os trâmites
de atendimento às vítimas, fatais ou não, do apoio aos seus familiares e a realização das cerimônias
fúnebres.

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Título 5– Atribuições e Responsabilidades

Capítulo 8 – Programa de Assistência às Vítimas e seus Familiares
O Programa Care Team da LATAM tem como função principal prestar assistência imediata aos
passageiros, funcionários e seus familiares após um incidente ou acidente aeronáutico.
É esperado do funcionário que se inscreve voluntariamente no programa, um profundo sentimento de

empatia pelo outro, cooperação, resistência física e mental para prover o suporte humanitário. Entre
suas atribuições estão:
• Atuar como elo de comunicação entre a Empresa, as vítimas e seus familiares;

• Prestar o apoio humanitário atendendo as necessidades imediatas;
• Fornecer informações atualizadas e confirmadas pela Empresa;
• Identificar as necessidades de atendimento especializado (médico e/ou psicológico);
• Providenciar o atendimento das solicitações das vítimas e familiares.
1. Inscrição no Care Team
São elegíveis para realizar o treinamento todos os funcionários do Grupo LATAM. As inscrições são
realizadas através do Portal LATAM.
Após a inscrição o funcionário deverá aguardar a convocação por e-mail ou por telefone. As dúvidas
poderão ser encaminhadas para voluntariosah@latam.com.br.
2. Ativação do Care Team
A ativação do Care Team é realizada pela Gerência Resposta a Emergências levando-se em

consideração as circunstâncias e características da ocorrência e quantidade de pessoas afetadas que
necessitam de assistência imediata.
Os agentes também poderão ser acionados em casos de:

• Atos de Interferência Ilícita;
• Doenças epidêmicas;
• Movimentações Civis – Greves;
• Catástrofes Naturais.
A partir do acionamento do Programa a condução das atividades é de responsabilidade da Gerência de

Resposta a Emergências quem irá monitorar e acompanhar a situação até a desativação parcial ou total
do Plano. As respectivas chefias serão comunicadas no momento da ativação para que possam
reorganizar as atividades de suas áreas.
3. Integrantes da Equipe Assistência Humanitária
3.1 Coordenador do Programa

É o responsável por liderar a equipe de supervisores e assistentes nos locais aonde for designada a
sua atuação.

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A quantidade de assistentes será distribuída pelo Coordenador para atender a quantidade de vítimas
e familiares envolvidos. É necessário dispor de 4 agentes por vítima, para atender os familiares de
passageiros e tripulantes, sendo o trabalho realizado em turnos de no máximo 8 horas e distribuídos
nos locais onde houver concentração de vítimas e familiares.
Deve providenciar o controle e o histórico de todas as informações e solicitações das vítimas e

familiares, sobre a atuação dos Líderes e agentes do Care Team.
É responsável por avaliar a atuação dos agentes acionados com a finalidade de monitorar a atuação
e as condições físicas e emocionais dos mesmos, e deve interferir caso seja identificado qualquer
alteração de comportamento ou até mesmo impossibilidade de continuar realizando a assistência as
pessoas afetadas.
3.2 Líder do Care Team

É responsável por acompanhar e orientar o trabalho dos agentes no contato com as vítimas e seus
familiares. Deverão assegurar-se de que os procedimentos de atendimento ao público e,
especialmente às famílias, estão sendo realizados, bem como observar qualquer desvio de
comportamento e providenciar a sua imediata substituição. Deverão controlar as escalas de trabalho
e solicitar que todos tenham seus controles individuais para apresentar ao final de cada turno.
3.3 Agente Care Team

São treinados para prestar a assistência humanitária às vítimas e familiares nos locais determinados
e sob a coordenação e orientação do Líder do Programa.
No momento em que o Programa for acionado todos devem preparar-se para o deslocamento.
Deverá se apresentar no local determinado em no máximo 02 (duas) horas. É importante deixar
um kit pessoal para a viagem preparado, exemplo: medicamentos de rotina, roupas confortáveis,
artigos de higiene, Cartão de Identificação da Empresa, telefone celular e carregador, etc.
As respectivas chefias serão comunicadas à medida que os funcionários confirmarem a sua

assistência, portanto o funcionário não necessita avisar a sua chefia imediata. Durante a
assistência, o Líder Care Team irá orientar sobre as ações necessárias nos respectivos locais de
atuação, bem como sobre a desativação da assistência.
Durante o atendimento aos passageiros e seus familiares, os agentes irão utilizar o crachá de
identificação da companhia.

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Capítulo 9 – Centro Local de Emergência – CLE (Base)
Em situações de emergência, os aeroportos serão os locais aonde passageiros, familiares, imprensa e

curiosos irão se dirigir em busca de informações. Portanto, os Gerentes de Aeroportos e suas equipes
devem estar preparados para atender a demanda extraordinária de pessoas em busca de informações,
além de receber e auxiliar os representantes da Autoridade Aeronáutica, órgãos públicos e outras
entidades envolvidas.
No caso de acidente ou incidente aeronáutico, os locais mais afetados serão as bases de origem e de
destino. Caso o evento ocorra em outro lugar fora do aeroporto, será solicitada à base mais próxima a
ativação de seu Centro Local de Emergência e o início da resposta local.
Cada Base possui um Plano de Resposta a Emergências Local – PREL o qual descreve a estrutura local e
as diretrizes para prestar assistência às vítimas e familiares em caso de acidente aeronáutico.
O PREL de todas as bases (LATAM) encontram-se disponíveis no Portal LATAM e no Google Drive.

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1. Estrutura Hierárquica Centro local de Emergência
Chefe Centro Local

De Emergência
Representante Posto de Representante do COE

Coordenação Móvel Do Aeroporto
Encarregado Back Office Encarregado Back Office

CLE – Resposta a Emerg. CLE – Assist. Humanitária
Grupo Apoio Encarregado de Logística Encarregado Sala de

Logística
Tripulantes Ilesos
Encarregado de Segurança Encarregado Sala de Grupo Apoio

Sobreviventes Ilesos S. Sobrev.
Ilesos
Encarregado do Centro de Encarregado Sala de Grupo Apoio

S. de
Assistência Familiar - CAF Familiares
Familiares
O detalhamento das funções, checklists, listas de contato de prestadores de serviços, equipes de

resgate e autoridades são definidos no Plano de Resposta a Emergências Local - PREL de cada base
operada pela empresa.
Na intranet Portal LATAM e Google Drive está disponível para consulta os documentos de cada base.

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Capítulo 10 – Suporte Remoto
A Equipe de Suporte Remoto é formada por assessores que complementam as atividades do Comitê de
Gerenciamento de Crise. São atividades fundamentais que precisam ser realizadas para que a Empresa
possa controlar a situação e prestar a assistência às pessoas afetadas. Após o acionamento os
assessores irão deslocar-se para seus locais de trabalho e iniciar as atividades previstas em seus
checklists.
O Coordenador do Back Office é o Líder das funções previstas na Equipe de Suporte Remoto.
1. Integrantes
1.1 Notificação aos Familiares de Passageiros e Tripulantes

É responsável coordenar o grupo para a notificação dos familiares de cada passageiro embarcado
observando o prazo de 2 horas para Europa ou de até 3 horas para Brasil e Estados Unidos.
1.2 Compliance
É responsável por coordenar junto com a área de Comunicação Corporativa o aviso sobre os meios
oficiais de comunicação de familiares e imprensa através da página na internet do Canal de Ética.
1.3 Departamento Médico

É responsável por auxiliar na ativação de prestadores de serviços de assistência médica, coordenar
assistência aos funcionários envolvidos com a resposta junto com o Coordenador Back Office
Assistência Humanitária.
1.4 Despacho Operacional de Voo

É responsável por bloquear, preservar e providenciar as informações sobre o despacho operacional
do voo para o processo investigativo.
1.5 Tripulantes de Cabine

É responsável por providenciar os documentos referentes a tripulação de cabine do voo afetado,
acompanhar os tripulantes nos DOs, divulgar um número de telefone para os tripulantes e manter a
comunicação atualizada sobre os canais corretos para direcionar os familiares.
1.6 Logística
É responsável por coordenar a comunicação entre o grupo Local da Ocorrência e a área de
Suprimentos para providenciar serviços e materiais necessários e apoiar as autoridades e atividades
no local do acidente.
1.7 Cargas
É responsável por identificar as especificações de carga embarcada n voo acidentado, com especial
atenção caso identificado carga perigosa a bordo. As fichas de emergência para atuação das equipes
de resgate e de Go Team devem ser repassadas para atuação das referidas equipes.

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1. Estrutura Hierárquica Suporte Remoto
Coordenador Back Office
Despacho Op de Voo Tripulação de Cabine Notificação a

Familiares
Cargas Médico Logística
Compliance

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Capítulo 11 – Bases de Apoio
1. Bases envolvidas
As bases de origem e destino são imediatamente afetadas quando ocorre algum evento que envolva
uma emergência com um dos vôos da empresa. Porém outras bases serão afetadas pela demanda de
familiares em busca de informações. Todas as bases receberão um comunicado sobre quais deverão
acionar o seu Plano de Resposta a Emergências Local e coordenar a assistência aos familiares na
localidade.
1.1 Base de Partida

A Base de origem do voo a qual deve preservar todos os documentos relacionados ao voo afetado. Isso
inclui os cartões de embarque e todos os demais documentos pertinentes ao voo.
Tão logo tomar conhecimento da ocorrência, deverá acionar imediatamente o Centro Local de
Emergência.
A Base deve atender a todos os familiares, amigos e passageiros em busca de informações sobre o vôo
de acordo com orientação do CGC, especialmente nas primeiras horas.
1.2 Base Intermediária

Poderá ser a Base de conexão do voo ou outra escolhida pelo Diretor de Emergência.
Emergência.
A Base deve atender a todos os familiares, amigos e passageiros em busca de informações sobre o voo
1.3 Base de Destino

Emergência.
A Base deve atender a todos os familiares, amigos e passageiros em busca de informações sobre o vôo
1.4 Base Mais Próxima

A Base mais próxima não se limita à Base geograficamente mais próxima do local da ocorrência, mas
também a mais acessível em termos de disponibilidade de voos, pessoal, estrutura outros.
Emergência.
A Base deve atender a todos os familiares, amigos e passageiros em busca de informações sobre o voo

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Este título contém informações sobre os procedimentos adotados para a comunicação com os públicos
estratégicos da companhia.
• Capítulo 1 – Política de Comunicação

• Capítulo 2 – Instrução de Aviação Civil IAC 200-1001
• Capítulo 3 - Estrutura de Comunicação em Emergência
• Capítulo 4 – Comunicados e Declarações
• Capítulo 5 – Site de Assistência (Darksite)
• Capítulo 6 – Mídias Sociais
• Capítulo 7 – Comunicação com o Público Interno
• Capítulo 8 – Comunicação com a Imprensa nas Bases
• Capítulo 9 – Comunicação Oneworld

17/10/2018 14.0 82/112

Capítulo 1 – Política de Comunicação
1. Política de Comunicação
A Diretoria de Relações Institucionais e Sustentabilidade da LATAM Airlines Brasil é responsável por

estabelecer uma política de diálogo aberto, responsável e transparente com os públicos-estratégicos da
companhia, e por dar apoio à construção e à manutenção da reputação da LATAM.
2. Comunicação em uma situação de emergência ou crise

Em caso de crise, a Diretoria de Relações Institucionais e Sustentabilidade assume papel de maior
autonomia e reforça sua postura estratégica com o objetivo de conter e/ou amenizar as consequências
que uma situação como essa pode causar à companhia.
O foco é avaliar o cenário e, a partir das tendências do que está sendo reportado pela imprensa,
implantar on demand estratégias de comunicação. A Diretoria é responsável por mostrar, com clareza,
o posicionamento transparente da companhia, usando os múltiplos canais de comunicação hoje
disponíveis.
As premissas da política de comunicação da LATAM continuam as mesmas: diálogo aberto, responsável

e transparente com os stakeholders da companhia e apoio à construção e à manutenção da reputação.

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Capítulo 2 – Instrução de Aviação Civil 200-1001
Plano de assistência às vítimas de acidente aeronáutico e apoio a seus
familiares
O PRE deverá ser norteado pelas premissas básicas contidas na IAC 200-1001. E um dos pontos mais
sensíveis e relevantes é a divulgação da lista de passageiros.
De acordo com essa instrução civil, após a empresa aérea tomar conhecimento de um acidente
aeronáutico, deverá confeccionar a lista reconciliada dos passageiros e tripulantes a bordo da aeronave
acidentada no prazo de três horas, para seu uso próprio e para a autoridade aeronáutica, caso esta
solicite. Essa lista não pode ser divulgada antes deste prazo.
A lista só poderá ser divulgada após a notificação aos familiares, ficando a critério da empresa
aérea fazer a divulgação parcial, mediante o andamento das notificações. Antes do aviso aos
familiares, a lista de passageiros embarcados deverá ser preservada, em caráter confidencial.
Diante dos transtornos causados por um acidente aeronáutico, cabe à empresa de transporte aéreo
público a importante tarefa de informar sobre os passageiros e os tripulantes a bordo, responder aos
questionamentos dos seus familiares, procurando atender às suas necessidades imediatas.

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Capítulo 3 – Estrutura de Comunicação em Emergência
A Comunicação em Emergência com todos os públicos estratégicos da companhia será liderada pelo
Representante de Comunicação do Comitê Executivo, de modo alinhado com as determinações do
Diretor de Emergência.
Vale destacar que:
- há representantes de Comunicação no Comitê Executivo, no Comitê de Gerenciamento de Crise (CGC)

e também no Home Base;
- o Comitê Executivo é liderado pelo Presidente da companhia;
- o Comitê de Gerenciamento de Crise (CGC) é liderado pelo Diretor de Emergência;
Nenhum departamento ou funcionário da empresa está autorizado a dar declarações sobre o

incidente/acidente – seja para imprensa, formadores de opinião, representantes do governo etc. – sem
prévia autorização do Representante de Comunicação do CGC.

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1. Estrutura Hierárquica de Comunicação em Emergência

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Capítulo 4 – Comunicados e Declarações
A LATAM desenvolveu modelos de comunicados e declarações para serem divulgados à imprensa em

situações de emergência (ver abaixo) envolvendo um incidente/acidente aeronáutico.
O primeiro comunicado deve ser divulgado em 15 minutos depois da ativação do PRE e o segundo, em
1h30, em caso de confirmação visível do acidente. No quarto comunicado, será divulgada a lista de
passageiros e tripulantes (ou a parcial) conforme determina a norma brasileira IAC 200-1001.
O primeiro pronunciamento à imprensa deve ser feito em até 4 horas após a confirmação do
incidente/acidente em uma coletiva de imprensa.
Todos os comunicados e declarações produzidos no Brasil devem ser compartilhados com a equipe de
Comunicações Externas da matriz e demais mercados envolvidos.
1. Lista de Comunicados e Declarações

• Comunicado #0 – Aeronave desaparecida
• Comunicado #1 – Confirmação do Acidente
• Comunicado #2 – Confirmação de Detalhes
• Comunicado #3 – Confirmação de Detalhes – número de passageiros e tripulantes
• Comunicado #4 – Lista Preliminar de Passageiros e Tripulantes
• Convite para Coletiva de Imprensa
• Pronunciamento para a Coletiva de Imprensa
Os modelos dos Comunicados e Declarações encontram-se no documento “Procedimentos de trabalho

de comunicação”, de uso exclusivo da diretoria de Assuntos Corporativos e Sustentabilidade.

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Capítulo 5 – Site de Assistência (Darksite)
1. Uso do Site de Assistência (Dark Site)
A LATAM possui um site especial para assistência e apoio em emergência que pode ser ativado
imediatamente após o acionamento do PRE.
O Dark Site será ativado pela equipe matriz do site LATAM.com para todos os mercados.
As diretrizes a seguir representam as “melhores práticas” para o desenvolvimento e a utilização do

Dark Site.
1. 1 Conteúdo Sugerido
• Declaração com as informações confirmadas do incidente/acidente e o envolvimento de uma

aeronave da companhia aérea, apresentando o(s) número(s) de telefone gratuito para o
atendimento aos familiares dos passageiros (CAT) e do atendimento à imprensa (no Brasil e no
exterior);
• Declaração com as informações sobre o acidente com vítima (s) fatal (is) envolvendo um
parceiro com o qual a companhia aérea autora da declaração possua acordo de codeshare, e a
presença de passageiro (s) sob a sua responsabilidade a bordo da aeronave acidentada. Essa
declaração deverá expressar condolências e apresentar detalhes do suporte que será oferecido
(por exemplo: o envio de uma equipe de assistência e cuidados ou o estabelecimento de um
centro de informações dos passageiros etc.);
• Declaração com as informações sobre o acidente com vítima (s) fatal (is) envolvendo um
parceiro com o qual a companhia aérea autora da declaração possua acordo de codeshare,
sendo que não havia passageiro (s) sob a sua responsabilidade a bordo da aeronave acidentada.
Essa declaração deverá expressar condolências e oferecer o apoio irrestrito para prestar a
assistência aos passageiros e a seus familiares;

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Capítulo 6 – Mídias Sociais
Em situações de emergência, a home page do site da TAM e os perfis da companhia em redes sociais
devem adotar identidade visual previamente preparada para a situação.
Todos os materiais promocionais exibidos nesses canais devem ser suspensos por período a ser
determinado pelo Centro de Gerenciamento de Crise (CGC).
Todos os perfis oficias da LATAM devem seguir as orientações contidas neste plano.
1. Orientações gerais para todas as Redes
• Todas as campanhas e ações promocionais serão suspensas e só serão retomadas após

determinação do Representante de Comunicação no Comitê Executivo.
• Comunicados padrão (conforme modelos disponíveis no documento “Procedimentos de trabalho

de comunicação”), devidamente adaptados para cada canal, serão postados nos perfis da
companhia para direcionar os usuários para os canais oficiais de atendimento ao público em
situações de crise (Site e Central de Atendimento Telefônico – CAT).
• Os primeiros comunicados devem ser publicados idealmente em até 15 minutos após a ativação
do PRE, com o aval do Representante de Comunicação do CGC. Os comunicados seguintes
também seguirão o fluxo determinado neste documento, sempre adaptados para o formato de
cada canal.
• As manifestações sobre o incidente/acidente nas redes sociais serão monitoradas pela equipe
de atendimento ao cliente, seguindo orientação do Centro de Gerenciamento de Crise (CGC).
• Serão bloqueados e terão seus comentários apagados os usuários que postarem textos com links
para fotos ou vídeos do incidente/acidente ou mensagens ofensivas à LATAM, às companhias
parceiras ou às vítimas e a seus familiares, sempre com a consultoria do departamento
Jurídico.

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Capítulo 7 – Comunicação com o Público Interno
Os funcionários devem receber as informações atualizadas com relação à emergência. Esta iniciativa
minimiza a especulação e auxilia no retorno às atividades de rotina dos funcionários que não estão
envolvidos diretamente com o atendimento da ocorrência.
Para tanto, os funcionários devem receber as informações contidas nos comunicados e declarações
divulgados ao público externo. Também devem ser repassadas as orientações sobre como eles devem
agir nessa situação de incidente/acidente.
O Presidente da LATAM, ou ainda, representantes designados por este, poderão falar aos funcionários
em reuniões organizadas especificamente para essa finalidade.

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Capítulo 8 – Comunicação com a Imprensa nas Bases
1. Comunicação com a Imprensa nas Bases Nacionais e Internacionais
Toda a comunicação com o público externo nas bases nacionais e internacionais será liderada pelo
Coordenador do Home Base - Representante de Comunicação - que estará subordinado ao
Representante de Comunicação no Comitê de Gerenciamento de Crise.
Para situações de crise, a LATAM conta com o apoio de assessorias de imprensa com experiência
comprovada em gerenciamento de crises. As agências serão acionadas imediatamente pelo
Representante de Comunicação do Comitê de Gerenciamento de Crise.
O Coordenador do Home Base enviará a essas agências os comunicados aprovados para serem utilizados
pelos gestores da base, em língua local, contendo os contatos das assessorias de imprensa dos
respectivos locais afetados pelo incidente/acidente. Os gestores das bases não devem fornecer mais
informações além das contidas no comunicado.
A comunicação com a imprensa local será assumida pelos representantes do Go TEAM de comunicação e
da assessoria de imprensa tão logo possam chegar ao local do acidente e ao Centro de Assistência
Familiar (CAF) designado para prestar o apoio aos familiares.
2. Contatos Assessoria de Imprensa
Os contatos da Assessoria responsável pelo atendimento à Imprensa são informados nos checklists das
equipes integrantes do PRE e, quando ocorrer o acionamento, serão imediatamente publicados no site
da LATAM.

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Capítulo 9 – Comunicação oneworld
Assim que o PRE for acionado, a oneworld deverá ser comunicada. Existem protocolos que estão
descritos no documento “Procedimento de trabalho de comunicação”.
Quaisquer dúvidas devem ser dirigidas ao vice-presidente de Comunicações Corporativas da oneworld,

dados de contato conforme indicado no documento interno da área.
É necessária a atualização de todos os procedimentos relacionados à parte de Relações Públicas da

oneworld, anualmente ou quando necessário.
A companhia terá de estar preparada para prestar apoio às companhias associadas, principalmente se o
acidente for no Brasil ou no Chile.
A companhia aérea operadora deve iniciar um alerta para todas as companhias membro da oneworld
imediatamente após ser notificada sobre um incidente, por meio do vice-presidente de Comunicações
Corporativas da aliança e, quando o voo é um serviço de codeshare, diretamente com os escritórios de
relações públicas da companhia aérea parceira envolvida.

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Este título contém informações sobre os procedimentos adotados em caso de acidente aeronáutico
envolvendo contratos de voos com código compartilhado (codeshare), apoio mútuo entre empresas da
aliança global e o apoio dos provedores de serviços contratados.
• Capítulo 1 – Aliança Global de empresas aéreas;

• Capítulo 2 – Contrato de voos com código compartilhado (Codeshare)
• Capítulo 3 – Provedores de Serviços

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Capítulo 1 – Aliança Global de empresas aéreas
Em 31 de março de 2014 a LATAM passa a fazer parte da aliança global de empresas aéreas Oneworld.
Cada uma das companhias aéreas integrantes da aliança global tem o seu plano de resposta a
emergência e assistência às vítimas e seus familiares, que é aplicado em situações de emergência. As
situações de emergência são aquelas identificadas através das definições da ICAO (International Civil
Aviation Organization).
Caso algo ocorra em solo estrangeiro, a companhia operadora do vôo estaria em risco devido à falta de
pessoal ou de recursos suficientes para lidar corretamente com a situação. Por isso, todos os membros
da aliança global têm o compromisso de prestar suporte mútuo entre si e disponibilizar os recursos à
empresa operadora do voo, sempre que solicitado.
O Manual de Procedimentos de Resposta à Emergência da Oneworld não poderá ser compartilhado

conforme determina o documento. Porém, as linhas gerais para o apoio mútuo e a coordenação das
ações necessárias, são descritas no PRE e nos Checklists dos membros diretamente envolvidos.
As informações recolhidas durante uma situação de emergência são confidenciais, e na maioria dos
casos é de propriedade exclusiva da companhia operadora. Quando for necessário, a companhia
operadora poderá as compartilhar informações com a companhia assistente (exemplo: quando a
companhia assistente ativa o seu centro de atendimento telefônico), quem deverá garantir a segurança
das informações recebidas.
A menos que seja exigido por lei, nenhuma informação pode ser divulgada ao público em geral,
qualquer órgão do governo ou para a imprensa sem a autorização da companhia operadora. Quando
alguma notificação for exigida por lei, a companhia assistente irá notificar a companhia operadora
sobre a divulgação imediata.
1. Definições
Área de Cobertura: A Oneworld determina a área de cobertura e suporte mútuo de cada empresa
membro com base na sua área principal de operação;
Companhia Operadora: empresa aérea responsável pela operação do voo.
Companhia Assistente: empresa aérea que irá prestar assistência à Companhia Operadora, dentro de
sua área de cobertura, no caso de um acidente aéreo envolvendo outra empresa do grupo.
Oneworld Emergency Planning Contact Group (owEPCG): Grupo consultivo de resposta em

emergência formado pelos responsáveis de cada empresa membro da aliança.
Oneworld Emergency Planning & Response Manual: Documento que estabelece os procedimentos a
serem adotados pelas empresas membro da aliança em apoio e coordenação para responder a uma
situação de emergência.

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2. Funções e Responsabilidades Gerais
São responsabilidades da companhia operadora membro da aliança:
• Notificar todas as companhias membro no prazo de 30 minutos sobre a situação de emergência;

• Prover informações sobre a evolução da situação de emergência aos membros da aliança;
• Poderá solicitar apoio à companhia assistente que possui maior cobertura no país onde ocorreu
a emergência, para acionar o seu Plano e a resposta da localidade em nome da companhia
operadora;
• Poderá solicitar ajuda e suporte de outros membros da aliança, caso a natureza da emergência
venha requer:
o Suporte de resposta a emergência da localidade;
o Suporte do centro de atendimento telefônico
o Equipe de assistência humanitária;
o Comunicação Corporativa e relações com a Imprensa;
o Ligação com o governo.
O tempo de duração da do suporte e ajuda será acordada entre a companhia operadora e a companhia
assistente.
As situações a seguir estão fora do escopo do O Manual de Procedimentos de Resposta à Emergência da

Oneworld, e são cobertos por outros grupos e documentos da aliança:
• Investigação de acidente;
• Recuperação da aeronave;
• Plano de Continuidade de Negócios;
• Eventos disruptivos;
• Segurança de Voo;
• Gerenciamento de riscos;
• Demandas legais;
• Security;
• Acordos com alianças, codeshare e franquias fora da oneworld;
• Relações com a Imprensa / Comunicação Corporativa*.
*O Manual de Procedimentos de Emergência sobre Relações Públicas é um adendo ao Manual. Como

tal, o grupo irá propor revisões no documento de Relações Públicas e a revisão final será distribuída
pelo responsável do grupo conforme solicitado.
3. oneworld Emergency Planning Contact Group (owEPCG)
O Grupo foi criado em 1999 para promover maior consistência no planejamento para responder á
situações de emergência, com o intuito de os membros da aliança possam coordenar o suporte quando
seja necessário e solicitado.
Cada companhia membro possui um representante no Grupo, quem deverá participar das respectivas
reuniões. É necessário que esta pessoa tenha conhecimento sobre o planejamento de resposta a
emergências.

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Como forma de garantir a continuidade e a frequência das reuniões, cada companhia irá designar um
suplente apropriado que irá atender na ausência do representante principal.
Poderá ser solicitada a presença de outros representantes nas reuniões, caso seja necessário e esteja
de acordo com o escopo da atividade.
O Grupo deve reunir os membros da aliança pelo menos duas vezes por ano para planejar treinamentos
e exercícios, além de revisar assuntos específicos, como: procedimentos, novos requisitos normativos,
novos desenvolvimentos dentro da área de atuação.
4. Task Teams
É um subgrupo dentro do owEPCG com foco sobre aspectos ou projetos específicos, e que irá
apresentar um relatório ao Grupo para avaliação.
Periodicamente o Grupo poderá solicitar a revisão de um processo ou projeto específico.
O Task Team pode ser convocado, compreendendo um mínimo de 3-4 membros para trabalhar neste
projeto e devem apresentar um relatório ao Grupo.
Exemplo de Task Teams:
• Revisão do Manual de Procedimentos de Resposta à Emergência da Oneworld;

• Centro de Atendimento telefônico;
• Desenvolvimento de exercícios e simulados;
• Desenvolvimento de treinamentos.
•
5. Compartilhar Material de Treinamentos e Exercícios Simulados
O conteúdo dos programas de treinamento poderá ser compartilhado com o Grupo, com o propósito de
melhorar o programa de treinamento dos membros da aliança.
Para promover a colaboração, todos os membros da aliança serão bem-vindos para participar de
treinamentos e / ou exercícios, sendo que o número de observadores poderá ser limitado pela empresa
que irá conduzir a atividade.
6. Exercícios Simulados de resposta a emergências
Os membros da aliança devem testar periodicamente os seus planos de resposta a emergências.
O Grupo recomenda que cada membro anualmente faça um exercício anual e ative toda a estrutura do
Plano de acordo com as recomendações da IATA e da ICAO.
O Grupo recomenda para quando realizar o exercício anual, cada membro notifique aos demais
membros da aliança, para testar o processo de notificação.
ATENÇÃO: Para evitar alarmes falsos, as mensagens deverão conter a seguinte mensagem
inicial: “EXERCÍCIO SIMULADO – REPITO EXERCÍCIO SIMULADO”.

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6.1 Exercícios Simulados nas Localidades

Nas localidades onde houver várias companhas membros operando o mesmo aeroporto, as companhias
irão conduzir periodicamente exercícios em conjunto, a os membros da aliança irão reportar os
resultados na próxima reunião do owEPCG.
6.2 Relatórios do Exercício Simulado

Os detalhes do exercício e / ou o sumário do debriefing poderá ser compartilhado com o Grupo com o
propósito de contribuir com as lições aprendidas.
Caso o exercício simulado tenha a participação de outra companhia membro da aliança, a companhia
que realizou o exercício deve compartilhar as informações com a que participou dentro do prazo de 30
dias.
7. Solicitar ajuda e apoio dos membros da aliança
7.1 oneworld Mutual Emergency Assistance Agreement (MEAA)
O MEAA é um acordo assinado entre os membros da aliança que determina o protocolo de apoio mútuo,
caso haja a necessidade de responder uma situação de emergência em outra localidade distante da
presença significativa da companhia operadora.
Caso haja inconsistência entre o Manual de Procedimentos de Resposta à Emergência da Oneworld e o

oneworld Mutual Emergency Assistance Agreement (MEAA), o MEAA deverá prevalecer.
Toda a assistência prestada pela companhia assistente se dá em conformidade com o MEAA.
7.2 Companhia Assistente - Procedimentos de Resposta a Emergência
7.2.1 Solicitar ajuda

A companhia operadora poderá ligar para outro membro da aliança para prestar assistência, incluindo
aqueles membros que não são codeshare com o voo afetado.
7.2.2 Solicitar ajuda

Após receber a solicitação para prestar assistência, a companhia assistente irá acionar o seu Comitê de
Gerenciamento de Crise e outras equipes que sejam necessárias.
Deve ser estabelecido contato permanente com o comitê de emergência da companhia operadora, e as
solicitações serão coordenadas em conjunto.
7.2.3 Duração
A companhia operadora e a companhia assistente deverão acordar entre si quando a função da
companhia assistente deve ser finalizada e sua assistência não será mais necessária.

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7.2.4 Solicitação de Apoio
Se a companhia operadora necessitar de apoio com relação aos recursos para responder a um acidente,
esta deve avisar o centro de controle de operações aéreas da companhia assistente imediatamente
após tomar conhecimento da emergência.
Esta solicitação deve ser realizada por telefone e confirmada por e-mail, fax ou telex, seguido do envio
do Formulário conforme previsto no Manual de Procedimentos de Resposta à Emergência da Oneworld.
De acordo com o Manual, os tipos de assistência que poderão ser solicitados à companhia assistente
são:
TIPOS DE ASSISTÊNCIA
# Processo Detalhes
1
Sumário a) A companhia operadora é responsável por responder, mas
poderá solicitar suporte e assistência;
b) A companhia assistente deverá coordenar suas atividades de
acordo com as diretrizes da companhia operadora.
2
Plano corporativo de a) Ativar seu Plano Corporativo;
resposta a emergências b) Iniciar seu processo de notificação interna;
c) Deixar em alerta e espera suas equipes quando haja a
solicitação da companhia operadora.
3
Comitê de Gerenciamento a) Ativar seu CGC de acordo com o Diretor de Emergência;
de Crise b) Coordenar a resposta com a companhia operadora;
c) Responder às solicitações da companhia operadora para
prestar assistência.
4
Plano Local de Responder às solicitações da companhia operadora na localidade
Emergência afetada.
5
Centro de Atendimento a) Se solicitado, ativar o seu número de telefone gratuito para
Telefônico receber as ligações dos familiares afetados em nome da
companhia operadora;
b) manter contato om o time equivalente da companhia
operadora;
c) Trocar as informações das ligações recebidas de forma
imediata.
6
Assistência Humanitária Prover equipes de assistência humanitária, com os idiomas
necessários para prestar assistência de acordo com as diretrizes
da companhia operadora.
7
Relações com a Imprensa a) É responsabilidade da companhia operadora;
b) Prover suporte e ligação na localidade.

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8
Contato com as Prover orientações e assistência à companhia operadora sobre o
Autoridades contato com as autoridades locais.
8. Término da Resposta
Em determinado momento, O Diretor de Emergências da companhia operadora e da companhia

assistente deverão acordar sobre o término da assistência e suporte da companhia assistente.
• Após o término, a companhia assistente deverá:

• Entregar toda a documentação, arquivos e registros das despesas;
• Prover a lista de pessoas que foram acionadas para responder (para reconhecimento e
agradecimento da companhia operadora).
8.1 Lições Aprendidas
A companhia operadora irá realizar um debriefing para capturar as lições aprendidas a partir da
resposta realizada por todos os envolvidos, e deve incluir a companhia assistente (s) em sua revisão.
8.2 Relatório Final para o owEPCG e para o ow Management Company
Ainda que seja necessário prolongar a resposta ao evento, por prazo razoavelmente adequado, a
companhia operadora e a companhia assistente irão fornecer um relatório de feedback confidencial
sobre a resposta mútua ao Grupo owEPCG, com o propósito de compartilhar o aprendizado entre todos
os membros da aliança.
9. Dados de Contato dos Membros da Aliança
Os dados de contato dos membros da aliança são confidenciais e restritos aos representantes de
resposta a emergência do owEPCG.
Desta forma a Gerência de Resposta a Emergências irá armazenar no servidor restrito aos membros da
área: Google Drive.

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Capítulo 2 – Contrato de voos com código compartilhado (Codeshare)
O contrato de voos com código compartilhado trata-se de um acordo comercial através do qual uma
companhia aérea transporta passageiros, cujos bilhetes tenham sido emitidos por outra companhia. O
objetivo é oferecer aos passageiros mais destinos do que uma companhia aérea poderia oferecer
isoladamente.
Quando há reserva em voo codeshare, o bilhete exibe o número do voo da companhia aérea pela qual
a reserva foi realizada, embora o trecho da viagem seja realizado em voo de outra companhia aérea.
Por exemplo, a LATAM efetua a venda do trecho GRU//ORD como JJ*, sendo que o voo é operado por
uma aeronave da United Airlines.
Através do Portal LATAM e Mundo TAM › Alianças e Relações Internacionais › Acordos Codeshare › Mapas
dos Acordos você encontrará a lista das atuais parceiras de codeshare da LATAM e as principais
características destes acordos.
Para cada acordo de codeshare existe um contrato firmado entre as partes, que estabelece a
obrigatoriedade bilateral das empresas em manter um plano de resposta a emergências e assistência
humanitária, conhecer mutuamente os seus Planos e coordenar a assistência às vítimas e familiares em
caso de acidente ou incidente aeronáutico.

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Capítulo 3 – Provedores de Serviços
A atuação da LATAM no mercado nacional e internacional exige que a empresa tenha os recursos
necessários para prestar a resposta adequada em situações de emergência e garantir a assistência aos
passageiros, funcionários e seus familiares.
Desta forma, para auxiliar no gerenciamento de situações de emergência ou de crise, a LATAM possui
três empresas reconhecidas internacionalmente por atuar em desastres e catástrofes sendo cada uma
delas especializadas em sua atividade.
O acionamento da empresa será realizado através do Assessor de Assistência Humanitária no CGC.
1. AVIEM INTERNATIONAL INC.
A AVVIEM é uma empresa americana especializada em atendimento de emergências, e está situada na

cidade de Atlanta, Georgia. Também possui escritórios em outras cidades.
A equipe de profissionais é especialmente treinada para prestar informações, realizar intervenções e

prestar suporte aos indivíduos afetados pelo evento.
Entre os serviços contratados com esta empresa estão:
• Ativação de um número telefônico internacional gratuito em diversos países no prazo de 60

minutos;
• Sistema de gerenciamento de informações relacionadas a assistência aos passageiros e seus
familiares;
• Notificação aos familiares dos passageiros embarcados;
• Assistência para o traslado dos familiares afetados à cidade onde serão acomodados os
familiares;
• Estabelecer o Centro de Assistência Familiar – CAF na cidade onde serão levados os familiares
com espaços definidos e necessários para prestar assistência humanitária;
• Manter pessoal treinado para atuar em casos de incidente ou acidente aeronáutico junto aos
passageiros, funcionários e seus familiares;
• Prover o controle e identificação dos familiares, voluntários e terceiros que estejam no CAF;
• Enviar equipe treinada para prestar assistência aos passageiros, funcionários e seus familiares
nos locais determinados pela LATAM;
• Revisão dos procedimentos e auxílio na condução de exercícios simulados.
• Ligação com o National Transport Safety Bureau - NTSB;
• Designar um gerente responsável para auxiliar nas comunicações entre a LATAM e a AVIEM;
Webpage: http://www.aviem.com/

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2. BMS CAT
A BMS CAT é uma empresa americana especializada no atendimento de desastres e catástrofes de

grandes proporções, e está situada na cidade de Forth Worth no Texas. Também possui escritórios em
outras 16 cidades nos Estados Unidos.
A empresa é especializada em serviços de recuperação de destroços no local da ocorrência,

recuperação dos pertences dos passageiros, serviços funerários, incluindo identificação de corpos.
Possui equipe treinada e equipamentos adequados para a realização dos serviços que serão deslocados
para o local conforme solicitação da empresa contratante.
• Recuperação dos destroços no local da ocorrência;

• Recuperação dos pertences dos passageiros e funcionários;
• Serviços funerários;
• Repatriação e cerimônia fúnebre;
• Identificação de Corpos;
• Consultoria e Treinamento.
Webpage: http://www.bmscat.com/
3. KENYON INTERNATIONAL EMERGENCY SERVICES
A Kenyon é uma empresa inglesa especializada em atendimento de emergências, e está situada na

cidade de Houston no Texas. Também possui escritórios em Londres, Austrália, Hong Kong e Líbano.
Possui equipe treinada para o atendimento de situações de emergência e que serão deslocados para o
local afetado conforme solicitação da empresa contratante.
• Prestar assistência humanitária para passageiros, funcionários e seus familiares.

• Sistema de filtro das informações coletadas dos familiares de cada vítima;
• Notificação aos familiares dos passageiros embarcados;
• Designar um gerente responsável para auxiliar nas comunicações entre a LATAM e a Kenyon;
• Manter pessoal treinado para atuar em casos de incidente ou acidente aeronáutico junto aos
passageiros, funcionários e seus familiares;
• Enviar equipe treinada para prestar assistência aos passageiros, funcionários e seus familiares
nos locais determinados pela LATAM;
• Providenciar o suporte logístico aos familiares;
Webpage: http://www.kenyoninternational.com/

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Título 8 – Grupo LATAM Airlines
Este título contém informações sobre os procedimentos de emergência homologados entre as empresas
do Grupo LATAM Airlines para que haja o apoio mútuo e a coordenação das ações entre as equipes dos
planos de resposta a emergência em caso de um acidente aeronáutico envolvendo uma das empresas.
• Capítulo 1 – Apoio Mútuo

17/10/2018 14.0 103/112
Título 8 – Grupo LATAM Airlines S.A. (LATAM Airlines Group S.A)

Capítulo 1 – Apoio Mútuo
LATAM Airlines Group S.A. é a nova denominação da LAN Airlines S.A., resultado da sua associação com
a TAM S/A. É formado por LAN Airlines e suas filiais no Peru, Argentina, Colômbia e Equador, LAN
CARGO e suas filiais; bem como a TAM S.A. e suas filiais TAM Linhas Aéreas S/A, incluindo suas
unidades de negócios, Transportes Aéreos del Mercosur S/A - Paraguai e Multiplus S/A.
Esta associação gera um dos maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea,
oferecendo serviços de transporte de passageiros para cerca de 150 destinos, em 22 países, e serviços
de carga para aproximadamente 169 destinos, em 27 países, com uma frota de 310 aviões. No total, o
Grupo LATAM Airlines tem mais de 44 mil funcionários e suas ações são negociadas nas bolsas de
Santiago, Nova York (na forma de ADRS) e São Paulo (na forma de BDRs).
Este título contém informações sobre os procedimentos de emergência previstos para as operações
aéreas em caso de acidente aeronáutico homologados entre os núcleos de resposta a emergência da
LAN Airlines e da TAM Linhas Aéreas para que haja o apoio mútuo e a coordenação das ações entre as
equipes dos planos de ambas as empresas.
Webpage: http://www.latamairlinesgroup.net/phoenix.zhtml?c=251290&p=irol-home

17/10/2018 14.0 104/112
Título 9 – Declarações Finais
Este título encerra o conteúdo deste Plano de Resposta a Emergências.
• Capítulo 1 – Declaração Gerente de Resposta a Emergências

• Capítulo 2 – Referências e Registros
• Capítulo 3 - Ciclo de Aprovação

17/10/2018 14.0 105/112

Capítulo 1 – Declaração do Gerente de Resposta a Emergências LATAM
Este Plano foi elaborado e revisado tendo como base os requisitos normativos sobre o plano resposta à
emergência e a assistência às vítimas e seus familiares em caso de acidente aéreo, as boas práticas e
procedimento de apoio mútuo acordados entre os grupos de trabalho internacionais, da aliança global
oneworld e, principalmente, através das experiências vividas por empresas que enfrentaram situações
reais. Consideramos também a análise que fazemos após eventos ocorridos na indústria como forma de
poder avaliar a adequação de nossos processos. Reforçamos os procedimentos de emergência no dia-a-
dia através de nosso incansável trabalho de conscientização e capacitação das equipes e da preparação
do grupo de agentes Care Team que prestam assistência humanitária a passageiros, familiares e
funcionários.
Estamos em constante aprimoramento de nossos procedimentos, motivo pelo qual atualizamos as

versões deste Plano.
A consciência sobre a importância deste Plano é fundamental, para isso é necessário que cada área da
empresa dedique tempo para revisar seus procedimentos e participar dos exercícios com o objetivo de
estar familiarizado e poder verificar a efetividade das ações previstas.
Ainda que este Plano estabeleça as diretrizes para uma resposta coordenada, devemos ter em mente a
continuidade de nossa operação.
Destacamos com muita admiração e respeito o trabalho do grupo dos Agentes do CARE Team, que são
funcionários capacitados para prestar a assistência as pessoas impactadas em caso de uma emergência.
Este é um trabalho essencialmente humano e que exige um esforço pessoal e emocional intenso. Estas
pessoas dão o melhor de si para ajudar a quem precisa em um momento difícil, e por muitas vezes não
terão as respostas para aliviar o sofrimento do outro. Jamais conseguiremos saber se este trabalho foi
suficiente para as vítimas e familiares que receberam a assistência, e talvez o Agente CARE Team não
tenha a real dimensão do quanto isto foi importante na vida destas pessoas. Por outro lado, estamos
absolutamente convictos que este trabalho altruísta merece o devido reconhecimento,
acompanhamento e suporte para que eles possam voltar às suas atividades de rotina e entender que
através desta experiência houve um crescimento, muitas vezes uma transformação neste processo de
ajudar o outro.
O Plano é um dever simultâneo e solidário de cada área representada neste Plano e devemos nos
dedicar continuamente para estar preparados para responder uma situação real.
Agradeço pela confiança depositada na Gerência de Resposta a Emergências, pela compreensão e

dedicação de todos.
Atenciosamente,
Waleska Fortini
Gerente Resposta a Emergências

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Capítulo 2 – Referências e Registros
1. Requisitos IOSA - IATA Operational Safety Audit

A certificação internacional da International Air Transport Association – IATA é um processo de
auditoria contendo mais de 900 itens relacionados à operação e segurança de empresas aéreas os quais
são auditados por uma empresa externa, devidamente credenciada. Para receber a certificação o
operador deve cumprir com todos os procedimentos auditados e sem o registro de não conformidades.
Os procedimentos de resposta a emergência são auditados conforme os requisitos previstos no ORG 4 –

Emergency Response. Os requisitos IOSA aplicados ao PRE são:
Item IOSA Referência

ORG 4.1.1 The Operator shall have a corporate emergency response plan (ERP) for the central
management and coordination of all activities should it be necessary to respond to
a major aircraft accident or other type of adverse event that results in fatalities,
serious injuries, considerable damage and/or a significant disruption of
operations. [SMS] (GM)
ORG 4.1.2 The Operator shall have a designated manager with appropriate qualifications and
authority to manage and be responsible for the development, implementation and
maintenance of the corporate ERP. (GM)
ORG 4.1.3 If the Operator has individual departmental or station emergency response plans
within the organization, the Operator shall ensure such individual plans are
coordinated with the overall corporate emergency response plan under the ERP
manager. (GM)
ORG 4.1.4 The Operator shall ensure the ERP as specified in ORG 4.1.1 includes provisions for
the appropriate coordination with the emergency response plans of other
applicable organizations relevant to the particular event or crisis. [SMS] (GM)
De Risco, Externos: 99.
ORG 4.1.10 The Operator shall have a process in the ERP to provide an accurate manifest to
the appropriate authorities in the event of an aircraft accident. Such manifest
shall list crew members, passengers and cargo, to include dangerous goods.

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ORG 4.1.12 The Operator shall have published procedures and assigned responsibilities to
ensure a coordinated execution of the corporate ERP. (GM)
ORG 4.1.13 The Operator should ensure all personnel with responsibilities under the ERP are
appropriately trained and qualified to execute applicable procedures. (GM)
ORG 4.1.14 The Operator shall ensure the corporate ERP is rehearsed periodically to:
(i) Familiarize personnel with responsibilities and procedures;
(ii) Ensure ready functionality of all equipment and facilities;
(iii) Expose deficiencies in the plan and its execution, and ensure such deficiencies
are addressed. (GM)
ORG 4.1.15 The Operator should have a process for a detailed debriefing and critique
whenever the ERP is executed, either as a rehearsal or in response to an actual
event. (GM)
ORG 4.1.16 The Operator should have the ready availability of a facility for use as an
emergency command center with sufficient space, furnishings and equipment to
successfully manage the execution of the corporate ERP.
ORG 4.1.17 The Operator should have procedures under the corporate ERP that ensure a
central coordination and control of all communications with external entities.
(GM)
ORG 4.1.18 The Operator should have resources immediately available under the corporate
ERP that provide for, in the event of an emergency:
(i) The establishment of local emergency command centers at line stations or
remote locations;
(ii) A telephone enquiry center capable of handling the potential volume of calls
expected with emergency events;
(iii) Dedicated equipment and material necessary for successful execution of the
corporate ERP;
(iv) The dispatch on short notice of humanitarian teams to appropriate location(s)
to attend to individuals in need of assistance.

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2. Sanção
Não se Aplica.
3. Histórico
Nº da Item Revisado Alterado para Data

Revisão
9.1 Termo de Aprovação Nome do Presidente 01/08/2013
9.1 Título 0 Carta do Presidente 01/08/2013
9.1 Título 0 Capítulo 3 Item 11 eliminado 01/08/2013
9.1 Título 0 Capítulo 4 Controle de Cópias 01/08/2013
9.1 Título 0 Capítulo 5 Lista de Páginas Efetivas 01/08/2013
9.1 Título 1 Capítulo 4 Estrutura organizacional 01/08/2013
9.1 Título 1 Capítulo 7 Item 2 Exercícios e Simulados 01/08/2013
9.1 Título 6 Capítulo 1 Estrutura de Comunicação em Emergência 01/08/2013
9.1 Título 6 Capítulo 2 Item 1 Lista de Comunicados e Declarações 01/08/2013
9.1 Título 6 Capítulo 3 Incluir Site de Assistência 01/08/2013
9.1 Título 6 Capítulo 4 Revisão dos itens 1 hasta 5 01/08/2013
9.1 Título 8 Capítulo 2 Incluído Item 8 01/08/2013
9.1 Título 9 Capítulo 2 Incluído Itens 2, 5 e 6 01/08/2013
10.0 Plano de Ação em Revisão do Plano em atendimento aos 31/03/2014

Emergência requisitos da nova aliança a partir de 31 de
março de 2014.
11.0 Plano de Ação em Revisão do Plano e exclusão conteúdo 02/04/2015
Emergência Transporte Aéreos del Mercosur
12.0 Plano de Ação em Revisão do Plano para adequação de novas 01/09/2015
Emergência estruturas organizacionais.
12.1 Plano de Resposta a Revisão do Plano para adequação de novas 01/05/2017

Emergências estruturas organizacionais.
13.0 Plano de Resposta a Atualização do conteúdo e estruturas 23/04/2018

Emergências organizacionais. Nova nomenclatura
Identificação Documentos Corporativos:
MAN-PRE-JJ-130.

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14.0 Plano de Resposta a Atualização do conteúdo e estruturas 17/10/2018

Emergências organizacionais.
4. Referências e Correlações
Este manual deve ser lido, quando apropriado, juntamente com:
• Manual de Gerenciamento da Segurança Operacional – MGSO (2060003);
• Programa de Segurança do Operador Aéreo – PSOA;
• Plano de Resposta a Emergências Local - PREL (PLN-PRE-LT-003 – Código anterior 2060016);
• Plano de Emergência e Contingência Interna – PECI (4040029);
• Política de Segurança da Informação (PO.03.07.0001- V2.0 – código anterior 3030005);
Os documentos acima estão disponíveis para consulta através do Portal LATAM e Mundo TAM ›
Documentos Organizacionais › Manuais Gerais.
5. Registros
Nome do Recuperação Tempo de

Código Meio F/E Armazenamento Descarte Responsável
Registro Acesso Retenção
Plano de MAN-PRE- F/E Portal LATAM Help Desk 3 anos F/E Gerente
JJ-140
Resposta a Resposta a
Emergências Emergências
6. Anexos
Não aplicável.
7. Vigência
Este documento tem a vigência de 03 (três) anos, a partir de sua publicação na intranet corporativo
Portal LATAM e Mundo TAM, podendo ser alterado a qualquer tempo e critério.

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17/10/2018 14.0 111/112

17/10/2018 14.0 112/112

Pre Latam Brasil - v14.0

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Plano de Resposta e Emergências

Anexar cópia do Protocolo entrega:

Agência Nacional de Aviação Civil

Gerência Operações – GEOP

Gerência Geral de Ação Fiscal – GGAF

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Título 3 – Locais de Encontro

Título 4 – Lista de Passageiros e Tripulantes e Carga

Título 5 – Atribuições e Responsabilidades

Emissão Revisão Página

Capítulo 3 – Comitê de Gerenciamento de Crise - CGC 60

Título 6 – Comunicação em Emergência

Título 7 – Alianças, Acordos e Provedores

Título 8 – Grupo LATAM Airlines

Título 9 – Considerações Finais

Emissão Revisão Página

Os capítulos que fazem parte deste título são:

• Capítulo 1 - Carta do Presidente

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COE - CENTRO DE OPERAÇÃO DE EMERGÊNCIA – Setor de segurança aeroportuária, com meios

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INTERNET – conglomerado de rede de comunicações em escala mundial com computadores interligados

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2.1 A definição de acidente aeronáutico conforme NSCA 3-13 (revisão 2017):

Toda ocorrência aeronáutica relacionada à operação de uma aeronave tripulada,

NOTA 1 - Exceção será feita quando as lesões, ou óbito, resultarem de causas

Emissão Revisão Página

NOTA 2 - As lesões decorrentes de um Acidente Aeronáutico que resultem óbito

b) a aeronave tenha falha estrutural ou dano que:

NOTA 4 - O Adendo E do Anexo 13 à Convenção sobre Aviação Civil

c) a aeronave seja considerada desaparecida ou esteja em local inacessível.

NOTA 5 - Uma aeronave será considerada desaparecida quando as buscas

2.2 Definição de incidente grave conforme NSCA 3-13 (revisão 2017):

Uma ocorrência aeronáutica, não classificada como um acidente, associada à operação

Emissão Revisão Página

2.3 Definição de interferência ilícita:

O Plano de Resposta a Emergências define:

Emissão Revisão Página

Gerência Resposta a Emergências

A distribuição deste documento será realizada em dois formatos:

A área de Tecnologia da Informação é responsável por garantir o armazenamento e a guarda dos

Emissão Revisão Página

7. Documentos Relacionados e Itens Complementares

7.1 Documentos Relacionados

São documentos relacionados ao PRE são:

7.2 Títulos e Capítulos

7.3 Descrição de Documentos e Itens Complementares

7. 3.1 Plano de Resposta e Emergências – PRE

7. 3.2 Plano de Resposta a Emergências Local – PREL

7.3.3 Checklists dos Integrantes do Plano

7.3.4 Servidor Corporativo (Google Drive)

Caminho no servidor: Google Drive – Drive de Equipe – PRE Brasil.

Emissão Revisão Página

8.1 Presidente TAM Linhas Aéreas S. A. (LATAM Airlines Brasil)

8.2 Gerente Sênior de Segurança Operacional

8.3 Gerente de Resposta a Emergências

8.3.1 Competências Técnicas

8.4 Diretor de Emergência

8.5 Integrantes da Estrutura Hierárquica do Plano de Resposta a Emergências