MANUAL DE FUNÇÕES PARA A INDÚSTRIA DO ALOJAMENTO

O manual de funções contém as responsabilidades e obrigações específicas dos

diferentes cargos que compõem a estrutura organizacional do estabelecimento de
alojamento.

É geralmente utilizado em estabelecimentos de alojamento funcionalmente

estruturados, ou seja, dividem-se em departamentos onde se agrupam as
diferentes áreas desta estrutura definindo as características de cada posto de
trabalho.

É a base fundamental de um estabelecimento que presta serviço de alojamento,

uma vez que graças a ele é possível identificar as funções de cada área e
departamento do referido estabelecimento permitindo que cada pessoa assuma as
suas responsabilidades.

Ele indica as funções dos cargos e serve como consulta para cada um dos
departamentos, detalhando as funções do funcionário, bem como suas
responsabilidades, nível de autonomia e exigências do cargo.

GERENTE

A&B ALOJAMIENTO

HOSTESS CHEF AMA DE LLAVES R&R

RESE REC
MESER BARMA SUPERVISORA RVA EPCI CAJE
OS N STEWAR CION ONIS RO
DE PISOS
ES TAS
AUD
ITO
R
CAMARERA NO
CTU
RN
OB
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NSA
ERL
PL
BJE
OE
O
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T
T
O
EP
N
RA
E
OR
S
SK
I
N
G
 Índice

1.1 gerente
1.2 Chefe de A &B
1.3 Anfitriã
1.4 Chef
1.5 Garçons
1.6 Barman
1.7 Stewart
1.8 Chefe de alojamento
1.9 Governanta
1.10 Supervisor de Piso
1.11 Garçonete
1.12 Reservas e recepção
1.13 Recepcionistas
1.14 Reservas
1.15 Auditor Noturno
1.16 Zelador
1.17 Mensageiro
1.18 Porteiros
1.19 Estacionamento para balé
1.20 Caixas

DESCRIÇÃO DE CARGOVBB
NOME DO CARGO GERENTE

ÁREA OU DEPENDÊNCIA GERENCIAL

CARGO DE CHEFE IMEDIATO GERENTE

POSIÇÕES SUBORDINADAS Assistente e chefes das áreas (administração, comércio,

IMEDIATAS alojamento, A e B)

NÃO. DEPENDENTES 5ºPOVO

A gestão é um cargo ocupado pelo diretor de uma empresa que

tem dentro de suas múltiplas funções, representar a sociedade
perante terceiros e coordenar todos os recursos através do
processo de planejamento, organização, direção e controle, a fim
de alcançar os objetivos estabelecidos.

A gestão, independentemente do setor em que atua para elaborar

um plano de mercado, deve atender a determinados requisitos
para ser efetiva; Uma abordagem realista da situação da empresa
que sua elaboração é detalhada e completa deve incluir e
OBJETIVO PRINCIPAL DO desenvolver todos os objetivos, deve executar mandatos práticos
CARGO e aceitáveis para todo o pessoal de determinada prioridade e
compartilhar todas as suas melhorias com todo o pessoal
responsável pela empresa.

Estabelecer alguns pontos-chave para o desenvolvimento

produtivo da indústria hoteleira entre suas funções podem ser:

1 . Designar todos os cargos de gestão.

2 . Realizar avaliações periódicas sobre o cumprimento das

funções dos diferentes departamentos.
3. Planejar e desenvolver metas de curto e longo prazo,
juntamente com objetivos anuais e submeter projeções dessas
metas para aprovação dos gestores corporativos.
4. Coordenar com escritórios administrativos para garantir que os
registros e suas análises estejam funcionando corretamente.
5. Criar e manter bons relacionamentos com clientes, gestores
corporativos e fornecedores para manter o bom funcionamento
da empresa.
 OBJETIVO PRINCIPAL DO
CARGO
PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO
Estudos acadêmicos
Capacitação para o Trabalho e
Desenvolvimento Humano
Áreas de experiência anterior
Conhecimentos Básicos
Essenciais
Isso significa que um gerente geral geralmente supervisiona
todas as funções de marketing e vendas de uma empresa, bem
como as operações diárias. Frequentemente, o gerente geral
também é responsável por liderar e coordenar funções de
planejamento estratégico.
- Profissional, ou tecnólogo em administração de empresas.
- Estudos profissionais em administração ou carreiras afins.
- Proficiência em inglês
- Gestão de sistemas hoteleiros.
- Conhecimento de inventários.
- Experiência nas atividades do cargo
- Gestão do desenvolvimento das atividades da empresa
- Administrador de estabelecimentos de alojamento.
- Coordenar os recursos internos
- Representar a empresa
- Controle de metas e objetivos
- Trabalhar em projetos de longo prazo
- Visão para um objetivo comum.
- Fornecer capacidade de liderança e coordenação.
- Planejamento estratégico das atividades
- Organização
- Endereço
- Controle
 - Aplicação das regras
- Aumentar o processo administrativo
- Gerenciar equipe
Competências Técnicas - Preparar relatórios
Requeridas - Desenvolver técnicas de marketing
- Sistemas de informação contabilística H e T (hotelaria e
turismo)
- Planos de trabalho

- Equipe.
- Atitude de liderança.
- Tenha o dom do comando.
Competências - Capacidade de tomada de decisão.
Comportamentais - Espírito de luta.
- Habilidades de escuta
- Habilidades de comunicação

Histórico de atividades

Elaborar Recebido Aprovado

Cristian Felipe Salazar Cristian Felipe Salazar Cristian Felipe Salazar

Elaborar: Recebido Aprovado

Data: 08/10/2012 Data:10-08-2012 Data:10-08-2012

 Código interno

0614-2000-30-14

Funções a serem desenvolvidas

pelo gestor

 Dirigir, coordenar, supervisionar e ditar regras para o desenvolvimento

eficiente das atividades da Entidade, em conformidade com as políticas
adotadas pelo Conselho de Administração.
 Apresentar ao Conselho de Administração os planos necessários ao
desenvolvimento dos programas da Entidade em conformidade com as
políticas adotadas.
 Submeter à aprovação do Conselho de Administração, a minuta orçamentária
de receitas e despesas de cada exercício, bem como as demonstrações
financeiras periódicas da Entidade, nas datas indicadas em regulamento.
 Submeter ao Conselho de Administração, para aprovação, planos de
desenvolvimento a curto, médio e longo prazo.
 Submeter à aprovação do Conselho de Administração os projetos do
orçamento de investimentos e as operações incluídas em seu objeto social,
que assim o exigirem.
 Elaborar e submeter à aprovação do Conselho de Administração, o
Regimento Interno da Entidade e suas modificações.
 Celebrar todas as operações incluídas no objeto da Entidade.
 Constituir mandatos para representar a Entidade em negócios judiciais e
extrajudiciais e exercer os atos que se fizerem necessários, em defesa dos
interesses institucionais.
 Constituir mandatos para representar a Entidade em negócios judiciais e
extrajudiciais e exercer os atos que se fizerem necessários, em defesa dos
interesses institucionais.
 Nomear, dar posse e exonerar funcionários públicos da Empresa. Celebrar
contratos com trabalhadores oficiais.
 Representar a Companhia como pessoa jurídica e autorizar com sua
assinatura os atos e contratos em que deva intervir.
 Assegurar a correta arrecadação e aplicação dos recursos da Entidade e dos
Afiliados.
 Representar as ações ou direitos que a Entidade possui em outras
organizações.
  
 Adotar os regulamentos, manuais de funções e ditar normas e
procedimentos necessários ao cumprimento das atividades da Entidade.
 Ordenar despesas, reconhecer e organizar pagamentos pela Empresa.
 Aprovar de acordo com os regulamentos estabelecidos o ingresso na
Entidade de filiados voluntários.
 Delegar as funções que julgar necessárias, de acordo com a
regulamentação em vigor sobre a matéria.
 Distribuir o quadro global de pessoal e criar os grupos de trabalho internos
que julgar necessários para o cumprimento das funções da Entidade.
 Exigir as garantias e contratar as apólices de seguro necessárias para a
proteção dos interesses patrimoniais e patrimoniais da empresa e outros
riscos cuja proteção seja considerada social e economicamente benéfica
para os participantes e para o Fundo.
 Apresentar relatórios gerenciais anuais ao Conselho de Administração.
 Apresentar trimestralmente ao Conselho de Administração ou, quando
necessário, relatório sobre a gestão da carteira de investimentos.
 Cumprir todas as funções que estão relacionadas com a organização e
 operações que não sejam expressamente atribuídas a outra autoridade.

CONTROLE DE DOCUMENTOS
Elaboração: Cristian Revisão: Cristian Felipe Salazar Aprovado: Cristian Felipe
Felipe Salazar Salazar
data 01/02/2011 data 03/12/2012 data 04/12/2012
 Código interno
HOTÉIS YUFSA
0614-2000-30-14

Manual de Funções

DEPENDÊNCIA Gestão

NÍVEL: Gerencial

INTELIGÊNCIA

A maioria dos gestores de sucesso tem um QI acima de 120, o normal

é 80, além disso eles têm maturidade emocional adequada e controle
sobre seus impulsos. A inteligência emocional facilita o desempenho e
permite o sucesso na gestão, principalmente pela boa gestão das
relações interpessoais, comunicação clara e disposição para se
adaptar a diferentes estilos de pessoas e situações e bom uso dos
métodos de trabalho.

AUTONOMIA

DESCRIÇÃO DO PERFIL São pessoas que estabelecem metas e se autoavaliam a médio e

DO CARGO longo prazo. Projetam assunção para o futuro. Eles tomam as decisões
certas rapidamente, analisando diferentes alternativas. Eles são
capazes de corrigir erros.

CRIATIVIDADE E INOVAÇÃO

Eles geram novas ideias e, se não forem criativos, conseguem usar a

experiência em novas situações. Eles melhoram as ferramentas e
métodos existentes.

EMPODERAMENTO

Eles delegam com confiança reconhecendo as características de cada

funcionário e fornecendo suporte quando eles precisam. Eles se
comunicam aberta e espontaneamente com seu grupo, permitindo que
todas as informações sejam conhecidas no momento de trabalhar em
um projeto
 LIDERANÇA

DESCRIÇÃO DO PERFIL Dão liberdade aos seus colaboradores supervisionando os resultados,

DO CARGO ensinando com base em sugestões, dando origem à contribuição de
ideias e ouvindo sua equipe. São pessoas com um tratamento cordial,
simpático e atento às características dos outros. Adaptam-se aos
grupos através de um comportamento flexível e aberto ao diálogo. Não
julgam, entendem mais do que criticam. São humildes e solidários. Se
algo não os satisfaz, eles procuram o momento e a maneira de
expressá-lo. Para resolver situações de conflito, eles colocam distância
e aceitam objetivamente.

 Experiência no setor da empresa.

 Capacidade de trabalhar em equipe.
 Habilidade para relacionamento interpessoal.
O IDEAL BUSCADO EM  Que tenha boas ferramentas de comunicação.
UM PERFIL OPTIMO:  Forte orientação ao cliente.
 Segmentação geral.
 Pensamento global.

Planejar e controlar as operações em andamento do hotel sob sua

supervisão para que produzam um nível satisfatório de lucro.
Planejamento, organização, motivação e controle, e avaliação de
resultados.

OBJETIVO ESTRATÉGICO  Melhorar os procedimentos de trabalho

 Fornecer informações básicas
 Promover investimentos no setor hoteleiro e gastronômico
 Elaborar programas de promoção e divulgação do turismo.
 Gerar novos conceitos em turismo: ecoturismo e turismo alternativo.

ÁREAS RELACIONADAS:

CARGO DE CHEFIA Gerente

IMEDIATA:

CARGO SUBORDINADO: Assistente e chefes de áreas (administração, comercial, A e B,

 alojamento)

DESCRIÇÃO DO TRABALHO 0614-2000-30-14

Cargo Gerenciador de mesa e bar

Nome do chefe responsável chefe
Área ou dependência Departamento de a e b

Posição do chefe imediato Gerente geral

Posições subordinadas imediatas Assistente e chefes das áreas, (administração, comércio,

Nº de dependentes
Objetivo principal do cargo
alojamento, alojamento
13
Trabalhar em conjunto com os gestores para planejar e
aumentar as estratégias de vendas e diferenciação,
sabendo resolver problemas de forma rápida e eficaz,
criando produtos de excelente qualidade preservando o
meio ambiente.

Perfil necessário para o desempenho do cargo

Estudos acadêmicos - Profissional ou tecnólogo em turismo e hotelaria,

administração de empresas ou afins.

Treinamento para o trabalho e - Proficiência em inglês

desenvolvimento humano
- Ter atuado em empresas em relação ao objeto social da
empresa nesta mesma posição ou afins.
- Experiência mínima de 1 ano.
- Gestão de sistemas hoteleiros.
- Conhecimento de inventários.

Conhecimentos básicos essenciais - Propor projetos de trabalho

- Saber gerir pessoas.
- Excelente clima organizacional
- Controle as variáveis que podem surgir.
- Avaliar o desempenho do pessoal responsável.

Competências técnicas requeridas
Competências comportamentais
PRODUTOR: Kelly Orozco
Data: 09/08/2012
ELABORAÇÃO: Víctor muñoz
Data:09-08-2012
- Capacidade de entender os membros de sua equipe,
admitindo suas diferenças pessoais.
- Comunicação fluida e assertividade no manuseio de
excelentes mídias.
- Capacidade de trabalhar em grupo.
- Ser autônomo na tomada de decisões.
- Lidar com situações, problemas em seu local de trabalho.
- Tenha comprometimento e liderança
- Tratar o público em geral de forma diferente
- Adaptar-se ao ambiente que o rodeia respeitando a
diversidade cultural e religiosa e o seu estilo
comunicativo.
- Saiba comunicar uma mensagem com uma voz ativa
explicando-a bem para evitar mal-entendidos.
- Seja prudente ao expressar suas emoções com gestos.
- Saber ouvir
- Dar aceitação de diferentes opiniões, perspectivas e
ideias.
- Seja sociável com pessoas ou colegas de trabalho.
- Tenha carisma e liderança em sua posição.
- Tenha confiança em si mesmo
- Tenha credibilidade.
Histórico de atualizações
AVALIADO: Víctor muñoz APROVADO: Kelly Orozco
Data: 09-08-2012 Data.09-08-2012
REVISÃO: Tatiana Pino APROVADO: Kelly Orozco
Data. 09-08-2012 Data: 09-08-2012
 HOTEL YUFSA

MANUAL DE FUNÇÕES

Título do cargo Chefe de Alimentos e Bebidas

Dependência Departamento de Alimentação

Nível Administrativo

Descrição do Perfil do Cargo

Planejar, coordenar e dirigir todas as atividades relacionadas aos
serviços de alimentação no nível do complexo hoteleiro. Manter contato
direto e relacionamento com os clientes e identificar possíveis
oportunidades de novos e melhores serviços dentro do contrato
estabelecido.
Objetivo estratégico Supervisionar e dirigir o pessoal sob sua responsabilidade, gerenciando
indicadores de gestão que nos permitam traçar estratégias visando
alcançar a plena satisfação de nossos clientes.

Áreas relacionadas - Departamentos de Custos:

- Departamento de Recepção:
- Departamentos de Serviços:
- Gerente geral:

Cargo de chefe imediato Gerente geral

Posições júnior Assistente e chefes das áreas, (administração, comércio, alojamento,

alojamento
 FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

- Dirigir as seções, componentes do departamento de alimentos e bebidas.

- A direção de pessoal.

- Entrevistas com novos entrantes.

- Controle de horários.

- Controle de horas extras.

- Solicitação de pessoal extra.

- Controle de estoque (Preparação de arquivos).

- Trabalho em coordenação com: compras, contabilidade e custos

- Supervisionar armazéns e preparação de pratos

- Trabalhe em conjunto com o controlador de alimentos e bebidas na redução de

despesas e custos do seu departamento

- Implemente controles, monitore a disciplina de sua equipe

- Ele supervisiona o preparo e a decoração de todos os pratos e bebidas que saem da

cozinha de acordo com nossas receitas e padrões. Ele garante que haja uma boa
gestão dos insumos e tenta evitar desperdício ou mau uso deles.

- Realiza uma reunião mensal com sua equipe para discutir questões relacionadas a
A área (problemas, sugestões, preocupações, melhorias, etc.).
 HOTEL LA PLAYA

NIT: 1061763029 - 3
DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
ANFITRIÃ
agosto 02, 2012

NOME DO CARGO Anfitriã

ÁREA OU DEPENDÊNCIA Alimentos e Bebidas

POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO Chefe de Alimentos

POSIÇÕES SUBORDINADAS IMEDIATAS NÃO APLICÁVEL

NÚMERO DE DEPENDENTES NÃO APLICÁVEL

OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO Organize o fluxo de pessoas que chegam ao nosso

restaurante para que você tenha controle das mesas.
PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS  Ensino médio

 Tecnólogo em Alimentos e Bebidas
 Tecnólogo em Organização de Eventos

CAPACITAÇÃO PARA O  Planejador de Eventos

TRABALHO E  Preparo de bebidas
DESENVOLVIMENTO  Cozinha
HUMANO

ÁREA DE ATUAÇÃO  Boa gestão de PC e equipamentos de escritório

ANTERIOR  Recepção de clientes e atribuição de mesas
 Serviço e atendimento ao cliente
 Reservas de restaurantes
CONHECIMENTOS  Distribuição de pessoas
BÁSICOS ESSENCIAIS  Conhecimento do estabelecimento
 Organização de eventos
COMPETÊNCIAS  Serviços atuais
TÉCNICAS  Afectação das reservas
REQUERIDAS

COMPETÊNCIAS  Responsável
COMPORTAMENTAIS  Amável
 Respeitoso
 Bom colega de trabalho

HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Desenvolvido Verificar Aprovado

Maria Camila Garzon Lisseth Tatiana Pino
Kimberly Muños Saenz

Data: 02 de agosto de 2012 Data: 02 de agosto de 2012 Data: 02 de agosto de

2012
Atualizações:
Elaborado por Kimberly Sáenz Revisão Camila garzón Aprovado Tatiana Pino

Data:09 /08/2012 Data:09/08/2012 Data:09/08/2012

 HOTEL LA PLAYA

NIT: 1061763029 - 3
MANUAL DE FUNÇÕES

TÍTULO DO CARGO: Anfitriã

DEPENDÊNCIA  Alimentos
 Mesa e Bar
NÍVEL: Organizacional

DESCRIÇÃO DO PERFIL DO CARGO

OBJETIVO ESTRATÉGICO
ÁREAS RELACIONADAS
Dê as boas-vindas ao cliente verificando se
ele tem uma reserva, distribuindo-a assim
para a sua mesa correspondente.
Fazer com que o cliente se sinta bem, com
respeito e decência
Mesa e Bar

CARGO DE CHEFIA IMEDIATA Mesa de cabeceira imediata e bar

POSIÇÕES SUBORDINADAS NÃO APLICÁVEL

 FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

1. Conheça um determinado perfil

2. Tenha uma boa apresentação

3. Você deve ser amigável

4. Fale alto e fluentemente

5. Você deve verificar sua área de trabalho, verificar se está limpa e em boas condições

6. Cuide das reservas de mesa no restaurante

7. Você deve recebê-los com uma recepção calorosa e sempre um sorriso

8. Você precisará estar em contato com o capitão garçom

9. Se o capitão não estiver de plantão, ele pode tomar o seu lugar

10. Esteja ciente de todo o cargo

CONTROLE DE DOCUMENTOS

Desenvolvido Revista Aprovado

Lisseth Tatiana Pino Maria Camila Garzon Kimberly Muñoz Saenz

Data: 09 de agosto de 2012 Data:09 de agosto de 2012 Data:09 de agosto de 2012

 HOTEL EL PRADO Nº 234654

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

Nome do Trabalho Chef

Área ou dependência Alimentos e Bebidas (A&B)

Posição do chefe imediato Alimentos e Bebidas (A&B), Gerente

Posicionar subordinados Padeiro, Stewart, porcioneiro

imediatos

Nº- de pax no comando 10

Objetivo principal do cargo Gerenciar e assessorar as atividades dentro da Empresa,

adequando-se às regras de higiene e às normas do código do
trabalho.

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

Estudos acadêmicos Bacharelado e com formação tecnológica em gastronomia

Formação ou educação para o Manipulação de alimentos, normas e leis, treinamento de

desenvolvimento humano manipulação de itens, treinamento de gestão de pessoal,
treinamento cultural,

Áreas de experiência anterior Alimentos e Bebidas (A&B)

Conhecimentos básicos Cozinhar, manipular alimentos, inovação de cardápios, calcular o

essenciais uso adequado dos alimentos, manuseio de ferramentas e
elementos,

Competências técnicas requeridas É preciso ter habilidades manuais e intelectuais para manusear
alimentos, técnicas nutricionais, técnicas de compra de insumos e
material para preparo de alimentos.

Organize tarefas, contabilize e pague despesas gerais.

Competências comportamentais Treinamento de pessoal, liderança, responsável, solucionador de

problemas, disciplinado, organizado com o trabalho, bom
relacionamento pessoal com seus funcionários,

Senso de pertencimento, convivência e trabalho em equipe.

 HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Jéssica Lisseth Arenas Ayda lenis Caicedo

Data: 8/9/2012 Data:09/08/2012 Data:09/08/2012

Atualização

elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Jéssica Lisseth Arenas Ayda lenis Caicedo

Data:09/08/2012 Data:09/08/2012 Data:09/08/2012

MANUAL DE FUNÇÕES

Título do cargo Chef

Dependência Alimentos

Nível Operacional

Descrição do Perfil do Cargo
este cargo deve lidar com o dinheiro, em termos de
remuneração salarial e livros diários, IVA; Além disso, você
deve manusear documentos, como contratos fixos e por
tempo indeterminado, notas fiscais, guia de despacho e
deve manusear perfeitamente as máquinas dentro da
cozinha, como fornos industriais, cozinhas industriais,
misturadores industriais devem ter a capacidade de
movimentar mercadorias em kg, pois é uma carga
administrativa que exige mais esforço mental do que físico,
Com o que também exige grande concentração mental para
resolver problemas e elaborar acordos e remunerações
salariais.
Objetivo estratégico Inovar os pratos a serem servidos, dando-lhes um toque de
elegância, e sendo sempre original com minhas ideias,
proporcionando conforto e distinção ao servir pratos
exclusivos, e assim nos tornando conhecidos no campo
trabalhista e atraindo muito mais turistas, para nossa cidade
e principalmente para o hotel.

Áreas relacionadas: Alimentação, alojamento, comercial, administrativo

Posição do chefe imediato: Alimentos e Bebidas (A&B)

Posição subordinada: Padeiro, Stewart, porcioneiro

FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

Eles coordenam o trabalho da equipe da cozinha e dirigem o preparo das refeições.

Determine o tamanho das porções, planeje cardápios, peça suprimentos de alimentos e
supervisione as operações da cozinha para garantir a qualidade e a apresentação
consistentes das refeições. Eles usam alternativamente , eles devem ter a capacidade de
mover mercadorias em kg, pois é um cargo administrativo que exige mais esforço mental do
que físico, o que também exige grande concentração mental para resolver problemas e
elaborar acordos e remunerações salariais.
Criação de cardápio, custeio de cardápio, gestão de pessoal e gestão de documentos.
:d Você deve ser rápido e preciso no cálculo de remuneração, despesas e custos, e deve ter
boas habilidades motoras para lidar com alimentos.

1 Gestão orçamentária
2 Abastecimento
3 Elaboração de atas
4 Gerenciamento de Serviços
5 Gestão de pessoas
6 Prepare pratos especiais
7 Supervisionar pratos
8 Supervisionar a higiene
9 Treinar a equipe
10 Adquirir matérias-primas
CONTROLE DE DOCUMENTOS

Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Jéssica Liseth Sands Ayda lenis Caicedo

Data: 8/9/2012 Data: 8/9/2012 Data: 8/9/2012

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
Posição atualizada: Agosto de 2012

Cargo
Garçom
Área ou dependência
Alimentos e Bebidas
Posição do Chefe Imediato
Gerenciador de mesa e bar
Não. Dependentes
Nenhum (0)
 Objetivo principal no Vender alimentos e bebidas que tenham os melhores
comando ingredientes, além de boa apresentação, atendendo o
cliente com cortesia e gentileza, realizando trabalhos
de limpeza e conservação, com um serviço de
qualidade, e supervisionando para que as expectativas
e exigências do cliente sejam atendidas.
PERFIL NECESSÁRIO PARA O EXERCÍCIO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS
REALIZADOS Técnico de Mesa e Bar

TREINAMENTO PARA O
TRABALHO OU
Manipulador de alimentos
DESENVOLVIMENTO
HUMANO
ÁREAS DE ATUAÇÃO
ANTERIOR Suporte ao Cliente

HABILIDADES TÉCNICAS Técnicas apropriadas para o serviço de alimentação e

NECESSÁRIAS adquirir as habilidades para aplicá-las.
Ter conhecimento dos alimentos encontrados no
cardápio.
Habilidade para matemática a fim de calcular
corretamente a conta dos clientes.
COMPETÊNCIAS Fiabilidade
COMPORTAMENTAIS Espírito de cooperação
Cortesia
Higiene
HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Elaborar Verificar Aprovado

Lina Hernández Yuly Vargas Karen Gonzalez

Data: 08-08-2012 Data: 08-08-2012 Data: 08-08-2012

MANUAL DE FUNÇÕES

Título do cargo
Garçom
Dependência
Alimentos e Bebidas
Nível
Operatório
Descrição do Perfil do Planejar, organizar, desenvolver, controlar e gerenciar
Cargo atividades na área de refeições, coordenando e
 supervisionando a prestação de serviços de alimentos e/ou
bebidas para alcançar o mais alto nível de qualidade no
atendimento ao cliente.
Objetivo estratégico Vender alimentos e bebidas que tenham os melhores
ingredientes, além de boa apresentação, atendendo o cliente
com cortesia e gentileza, realizando trabalhos de limpeza e
conservação, com um serviço de qualidade, e
supervisionando para que as expectativas e exigências do
cliente sejam atendidas.
Áreas relacionadas
Barista
Cargo de chefe imediato
Capitão de Serviço
Posições júnior
Sem subordinados
Desenvolvido Revista Aprovado
LINA HERNANDEZ YULI VARGAS
KAREN GONZALES

Data: 22 DE AGOSTO Data: 22 DE AGOSTO Data: 22 DE AGOSTO

FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

Organize o bar ou bar lounge.

1
Cuide da limpeza.
2
Prepare e sirva ou tenha servido as bebidas pedidas.
3
 Supervisionar o trabalho de seus assistentes e aprendizes.
4
Cumprir todas as leis pertinentes relativas à venda e serviço de bebidas
5 alcoólicas.
Controle o estoque da Bar e solicite sua reposição.
6
Você deve sempre seguir as instruções emitidas pela Contabilidade, e colaborar
7 com suas sugestões.
Ele responde às solicitações dos clientes e antecipa as necessidades dos clientes
8 enquanto estiver na área do bar. (ALÉM DE FISIONOMISTA)
Atende a todas as normas de saúde, segurança, higiene e segurança.
9
65% Em pé, 20% Limpeza, 5% Caminhar, 5% Carregar objetos, 5% Alongar para
10 alcançar objetos.

CONTROLE DE DOCUMENTOS

Desenvolvido Revista Aprovado

YULY VARGAS KAREN GONZALES LINA HERNANDEZ

Data: 24 DE AGOSTO Data: 24 DE AGOSTO Data: 24 DE AGOSTO

HOTEL LA PLAYA

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES NIT: 1061763029 - 3

GERENTE DE HOSPEDAGEM
agosto 02, 2012

NOME DO CARGO Chefe de alojamento

ÁREA OU DEPENDÊNCIA Acomodação
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO Gerente
POSIÇÕES SUBORDINADAS  Governanta
IMEDIATAS  Recepção de Reservas

NÚMERO DE DEPENDENTES
 2 pessoas
OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO Desenvolva uma visão geral da propriedade.
Coordenar o Chefe de Recepção e a Governanta
do hotel

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS  Profissional em Administração de Empresas

CAPACITAÇÃO PARA O  Ter conhecimento em recepção e reservas
TRABALHO E  Contabilidade e finanças
DESENVOLVIMENTO  Organização de eventos no setor hoteleiro
HUMANO  Bom domínio do inglês

ÁREA DE ATUAÇÃO  Experiência em gestão de estabelecimentos hoteleiros

ANTERIOR e de alojamento. (3 anos)
 Especialização em produtividade turística (2 anos)
CONHECIMENTOS  Orçamentos
BÁSICOS ESSENCIAIS  Seleção de pessoal
 Organização
 Controle
 Técnicas de gerenciamento de instalações

COMPETÊNCIAS  Gestão de pessoas

TÉCNICAS REQUERIDAS  Boa gestão da área a ser desenvolvida
 Boa gestão de reservas
 Boa gestão de segurança
 Supervisão e controlo do desenvolvimento das tarefas
das diversas secções ou serviços (expedição,
vigilância, comunicações e áreas sociais)

COMPETÊNCIAS  Tenha uma boa liderança

COMPORTAMENTAIS  Responsável
 Respeitoso
 Amável
 Comunicação assertiva

HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES
Desenvolvido Verificar Aprovado

Maria Camila Garzon Lisseth Tatiana Pino Kimberly Muños Saenz

Data:
agosto 02, 2012
Data: 02 de agosto de 2012 Data: 02 de agosto de 2012
Atualizações:

Elaborar Verificar Aprovado

Maria Camila Garzon Kimberly Muños Saenz

Data: 02 de agosto de Data: 02 de agosto de 2012 Data: 02 de agosto de 2012

2012

HOTEL LA PLAYA

NIT: 1061763029 - 3
MANUAL DE FUNÇÕES

TÍTULO DO CARGO: Chefe de alojamento

DEPENDÊNCIA Acomodação

NÍVEL: Administrativo

DESCRIÇÃO DO PERFIL DO CARGO Desenvolva uma visão geral da propriedade.

Coordenar o Chefe de recepção e a Governanta ,
reside em oferecer os serviços de alojamento,
informação, atenção e saída de clientes. A
recepção, para além da receção e despedida do
cliente, coordena, controla e gere os diferentes
serviços ligados à sua estadia, pelo que
contribui, por sua vez, com um nível adequado de
gestão, para a qualidade do trabalho prestado
nas restantes áreas e departamentos do Hotel.

OBJETIVO ESTRATÉGICO  Prestar bons serviços de acordo com

padrões estabelecidos
 Ofereça descontos na área de alojamento
 Aumente as vendas
  Definir datas para promoções
 marketing

ÁREAS RELACIONADAS  Administrativo

 Comercial
 Alimentos

CARGO DE CHEFIA IMEDIATA Gerente

POSIÇÕES SUBORDINADAS  Governanta

 Reservas e Recepção

FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

1. Seja responsável em todo o seu ambiente de trabalho

2. Cuidar da boa imagem do estabelecimento

3. Ter uma forte capacidade analítica

4. Ser uma pessoa resoluta e conhecedora de tudo o que possa "dar errado" a qualquer
momento e, caso algo escape ao seu conhecimento, tenha a capacidade de reagir
para entrar em contato com a pessoa certa.

5.
Buscar a satisfação dos clientes tentando conhecê-los o máximo possível e encontrar
as melhores soluções para suas necessidades

6. Coordenar departamentos relacionados

7. Receber e gerenciar ou, quando apropriado, transmitir reclamações e incidentes à

parte apropriada
8. Cumprir o cronograma estabelecido

9. Desenvolver as atividades programadas do hotel

10. Inovar o estabelecimento

CONTROLE DE DOCUMENTOS

Desenvolvido Revista Aprovado

Maria Camila Garzon
Lisseth Tatiana Pino Kimberly Muños Saenz
 Data: 02 de agosto de 2012 Data: 02 de agosto de 2012 Data: 02 de agosto de 2012

HOTEL EL PRADO

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

Nome do Trabalho Supervisor de Piso

Área ou dependência Acomodação

Posição do chefe imediato Acomodação

Posicionar subordinados Garçonete

imediatos

Nº- de pax no comando 2

Objetivo principal do cargo Supervisione, organize e controle seu pessoal responsável

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

Estudos acadêmicos Licenciatura e formação tecnológica em gestão hoteleira

Formação ou educação para o Manipulação de elementos, regras e leis, treinamento de

desenvolvimento humano pessoal.

Áreas de experiência anterior Garçonete

Conhecimentos básicos Protocolos de limpeza, gestão de pessoal, gestão de

essenciais ferramentas para esta unidade, gestão de estoque

Competências técnicas As técnicas de camarería aplicam procedimentos de limpeza

requeridas com padrões de qualidade de higiene e manuseio dos
elementos

Aplicar técnicas de avaliação de pessoal, garantir o

fornecimento de material e insumos para o pessoal
responsável, técnico em serviços de acomodação, limpeza
pré-hospitalar.
Competências comportamentais Excelente relacionamento interpessoal, trabalho em equipe,
realizar coordenação de recursos humanos, supervisionar
relações de trabalho, aplicar técnicas de saúde ocupacional.

Liderança, responsabilidade, honestidade, eficiência, amor ao

trabalho, respeito, capacidade de resolução de problemas.

HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Jéssica Liseth Sands Ayda lenis Caicedo

Data: 15/7/2012 Data: 15/7/2012 Data: 15/7/2012

Atualização

Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Kimberly Saenz Tatiana Pinheiro

Data: 20/7/2012 Data: 20/7/2012 Data: 20/7/2012


Título do cargo
dependência
Nível
Descrição do Perfil do Cargo
Objetivo estratégico
Áreas relacionadas:
Posição do chefe imediato:
Posição subordinada:
MANUAL DE FUNÇÕES
Supervisor de Piso
Acomodação
Nível 3 Operacional
O supervisor de piso deve ser uma pessoa dedicada ao
seu trabalho responsável, executando e executando
tarefas corretamente, deve ser uma pessoa treinada para
supervisionar sua equipe responsável, delegando funções
e fazendo inventários de seus elementos ao usar, ele tem
que se destacar por sua forma de liderança em seu campo
de trabalho.
Programar, dirigir e controlar o processo produtivo atendendo
aos requisitos de produtividade e desempenho, garantindo os
padrões de qualidade exigidos e gerenciando com eficiência os
recursos humanos e materiais.
Desenvolver uma cultura nas pessoas em comportamentos de
Prevenção de Riscos e Higiene no Trabalho. Colabore com ideias
e procedimentos que aumentem a produtividade de cada
trabalhador e da empresa como um todo. Prestar atendimento
humanizado e tratamento amigável a todos os colaboradores da
Empresa.
Alojamento, comercial, administrativo.
Alojamento, Gestor
garçonete
 FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

1 Garantir que os requisitos de produtividade e desempenho, Padrões de Higiene, Qualidade sejam

atendidos.
2 Controlar a manutenção da ordem, higiene e segurança no local de trabalho.

3 Coordenar treinamentos para sua equipe de trabalho.

4 Atribuir trabalho diário de acordo com o turno.
5 Supervisionar a disposição e limpeza dos quartos, bem como corredor, áreas de serviço,
escadas, elevadores e hall de elevadores.
6 Avalie o pessoal responsável.
7 Itens de Proteção Individual.

8 Supervisionar diariamente o atendimento e o cumprimento do cronograma da equipe.

9 Manter contato direto com o Departamento de Recepção para o bom desenvolvimento do trabalho
em comum.
10 Informe e atenda aos requisitos do hóspede, como horários em que você deseja o serviço de
camareira, camas extras, toalhas extras ou qualquer outro requisito, não importa o quão pequeno
ele possa ser.

CONTROLE DE DOCUMENTOS
 Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Tatiana Pinheiro Maria Camila Garzon

Data: 15/7/2012
Data: 15/7/2012 Data: 15/7/2012

HOTEL EL PRADO
Nº 143845
 DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

Nome do Trabalho Governanta

Área ou dependência Acomodação

Posição do chefe imediato Acomodação

Posicionar subordinados Supervisor de piso, garçonete, lavanderia, roupa de cama,

imediatos minibares

Nº- de pax no comando 10

Objetivo principal do cargo Administrar, controlar, planejar, gerenciar talentos humanos

para garantir o correto estado dos quartos e áreas sociais,
áreas comuns

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

Estudos acadêmicos Licenciatura e formação tecnológica em gestão hoteleira

Formação ou educação para o Formação em competências profissionais em hotelaria,

desenvolvimento humano técnicas de recepção e reserva, atendimento ao cliente via
telefone e presencial, formação em gestão de recursos,
normas legais vigentes, formação em avaliação de
desempenho, sistemas de informação.

Áreas de experiência anterior Governanta, supervisora de piso, garçonete com 3 anos de

experiência

Conhecimentos básicos Planejar atividades para o pessoal responsável, organizar seu

essenciais departamento de acordo com as atividades, dirigir o pessoal
responsável, controle geral do departamento, protocolos de
garçonete, coordenação de trabalho, treinamento de pessoal,
manutenção de limpeza, folha de suprimentos, gerenciamento
de ferramentas de escritório. Coordenar recursos para o
atendimento de salas e áreas comuns de acordo com os
protocolos do estabelecimento.

Competências técnicas Gestão de pessoal, técnicas de camaradagem, aplicar

requeridas procedimentos de limpeza com padrões de qualidade de
higiene e manuseio de elementos, coordenar as atividades a
serem desenvolvidas pela equipe, verificar as salas livres a
serem ocupadas, gestão de estoque, aplicar ferramentas
tecnológicas, preencher formatos.

Aplicar técnicas de avaliação de pessoal, garantir o

fornecimento de material e insumos para o pessoal
responsável.

Competências comportamentais Excelente relacionamento interpessoal, trabalho em equipe,

realizar coordenação de recursos humanos, supervisionar
 relações de trabalho, aplicar técnicas de saúde ocupacional.

Liderança, responsabilidade, honestidade, eficiência, amor ao

trabalho, respeito, capacidade de resolução de problemas.

HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Jéssica Liseth Sands ayda lenis caicedo

Data: 15/7/2012 Data: 15/7/2012 Data: 15/7/2012

Atualização

Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Jéssica Liseth Sands ayda lenis caicedo

Data: 20/7/2012 Data: 20/7/2012 Data: 20/7/2012

 MANUAL DE FUNÇÕES

Título do cargo Governanta

dependência Acomodação

Nível Monitoramento de Nível 2

Descrição do Perfil do Cargo A governanta é responsável por gerenciar uma equipe e

ter excelentes relacionamentos, interpessoal, trabalho em
equipe, liderança, tomada de decisão, planejamento e
organização, adaptabilidade e gestão de pressão,
comprometimento organizacional. Inglês 70% excelente
imagem pessoal, capacidade de comando, capacidade de
se expressar claramente, educação, discrição,
responsabilidade de ser observador e um nível cultural
adequado. Ela é responsável por supervisionar todos os
funcionários de seu departamento, tem autoridade para
contratar ou demitir, planejar e atribuir tarefas de trabalho,
informar novos funcionários sobre as regras de
propriedade, inspecionar o trabalho atribuído à governanta
e fazer requisições de suprimentos.

Objetivo estratégico A governanta é o centro de um hotel que lhe dá sucesso

ou fracasso, porque uma excelente governanta depende
da boa limpeza, higiene e bom gosto dos quartos e áreas
públicas. Uma vez que depende de um bom funcionamento
da equipe e sua honestidade deve prevalecer.

Nossa principal estratégia é inovar no uso de insumos

biodegradáveis que contribuam com o meio ambiente,
reciclem e aproveitem bem os insumos que podem ser
reutilizados.

Áreas relacionadas: Alimentação, alojamento, comercial, administrativo

Posição do chefe imediato: Alojamento, Gestor

Posição subordinada: Supervisor de piso, garçonete, lavanderia, lingerie,

frigobar.
 FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

Supervisionar funcionários, contratar novos funcionários, demitir funcionários quando

necessário, escrever notas de alerta quando as políticas tiverem sido violadas. Avalie os
funcionários para promoções quando a operação crescer. Planeje o trabalho do
departamento e distribua as tarefas de forma equitativa. Atribua tarefas ao supervisor de
piso, camareiras, lavanderia, lingerie, frigobar ou qualquer tarefa especial que precise ser
cumprida. Programe funcionários e atribua horas extras de acordo com a previsão de
ocupação. Mantenha um registro dos horários de todos os funcionários do departamento.
Informar os novos funcionários sobre as regras. Treine e designe novos funcionários para
trabalhar com um trabalhador experiente. Supervisionar o trabalho desses funcionários
ocasionalmente e observar os relatórios elaborados pelos supervisores. Inspecionar
periodicamente o pessoal para determinar se eles estão de plantão e revisar a quantidade e a
qualidade de seu trabalho, verificando os locais como se estivessem supervisionando.
Aprovar todas as requisições de suprimentos, revisar a disposição das salas de acordo com
os protocolos da organização

1 Supervisão de controle e treinamento dos mesmos

2 Distribuição do trabalho
3 Controle de assiduidade
4 Verifique a limpeza dos quartos e áreas públicas
5 Recolha e/ou verificação das listas de ocupação
6 Reportar avarias ao departamento de manutenção
7 Controle e supervisão de áreas de lingerie e lavanderia
8 Inventário de equipamentos e insumos
9 Encomende e entregue suprimentos do seu departamento
10 Organiza reuniões regulares com a equipe que compõe seu departamento

CONTROLE DE DOCUMENTOS
 Elaborar Verificar Aprovado

Jeniffer arenas julie Jéssica Lisseth Arenas Ayda lenis Caicedo

Data: 15/7/2012 Data: 15/7/2012 Data: 15/7/2012

 HOTEL LOS PINOS

LÊNDEA. 1061768472-3

MAIS QUE UM HOTEL

UMA EXPERIÊNCIA E TANTO DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
Data de atualização do trabalho: agosto de
2012

Tipo de Cargo: DIR: OPR: ADM:

Cargo: Garçonete
Área ou dependência: Acomodação
Cargo do Chefe Imediato: Governanta
Posição subordinada imediata: Nenhum
Nº de Dependentes: Nenhum

Garantir e contribuir para a melhoria da qualidade do serviço de acordo

com as necessidades dos usuários, cumprindo todas as normas
Objetivo principal do cargo:
estabelecidas, preservando sempre a ordem, higiene e limpeza de sua
área de trabalho.

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

Estudos acadêmicos: Secundário básico e técnico em serviços de alojamento.

Inglês básico. Boas práticas de fabricação (B.P.M).

Capacitação para o Trabalho e Desenvolvimento
Saneamento e manutenção de roupas e lingerie. Técnicas em
Humano:
saúde ocupacional e segurança industrial.

Áreas de Experiência Prévia: Camaradagem e/ou afins em estabelecimentos de alojamento

Conhecimentos Básicos Essenciais:
Ter conhecimento claro de processos, procedimentos e
protocolos para a manutenção e disposição de quartos,
banheiros e áreas comuns. Manuseio de linho, branco e
lingerie. Preenchimento dos formulários correspondentes a
cada área. Técnicas de estoques e armazenagem de insumos.
Saiba como realizar cada tipo de manutenção. Manuseio de
produtos de limpeza. Conheça as linhas dos produtos e
 fornecedores do hotel.

Manter os quartos, banheiros e áreas comuns limpos,

Habilidades Técnicas Necessárias:
aplicando procedimentos e protocolos para uma maior
qualidade do serviço. Mantenha a roupa de cama, o branco e
a lingerie em bom estado. Faça e preencha formulários.
Execute todos os três tipos de manutenção corretamente.
Trazer ordem em armazéns. Ter um manuseio adequado de
produtos e suprimentos de limpeza.

Simpático, cortês, atencioso, discreto, excelente

Competências Comportamentais:
apresentação, arrumado, ordeiro, honesto e pontual.

HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Elaboração: Lina Avaliou em: Diana Mora Aprovação: Leidy

Segóvia. Data: 22 de agosto de Martínez Data: 24 de
Data: 20/ Agosto/2012 2012 agosto de 2012

Atualização:

Lina Segóvia Avaliado por Diana

elaborou. Mora Data: 22 de agosto Aprovado: Leidy Martínez
Data: 20/ de 2012: Data: 24/Agosto 201
Agosto/2012:

HOTEL LOS PINOS

 LÊNDEA. 1061768472-
3

MAIS QUE UM HOTEL

UMA EXPERIÊNCIA E HOTEL LOS PINOS
TANTO

MANUAL DE FUNÇÕES

Título do Cargo: Garçonete

Dependência: Acomodação
Nível: Está no Nível 3 (Três) e está Operacional.

Garantir e contribuir para a melhoria da qualidade do

serviço de acordo com as necessidades dos usuários,
Descrição do Perfil do cumprindo todas as normas estabelecidas, preservando
Cargo: sempre a ordem, higiene e limpeza de sua área de trabalho,
quartos, banheiro e áreas comuns. com experiência
mínima de 6 meses.

ORIENTAÇÃO AO CLIENTE
Refere-se ao desejo de ajudar e atender às necessidades
dos clientes.
TRABALHO EM EQUIPE E COOPERAÇÃO
Intenção e capacidade de colaborar com outro(s)
membro(s) da equipe.
PREOCUPAÇÃO COM A ORDEM E QUALIDADE
Objetivo Estratégico: Preocupação com a ordem e qualidade, a preocupação
constante de que o estado dos quartos é adequado,
cumprindo em todos os momentos com os
critérios e padrões de qualidade estabelecidos pelo
estabelecimento hoteleiro.
Orientação para realização
é a preocupação de fazer bem o trabalho ou exceder um
padrão.
Acomodação, Governanta, Supervisor de Piso,
Áreas relacionadas:
Lavanderia, Lingerie e Frigobar.
Cargo de Chefe Imediato: Governanta.
Cargo Júnior:

FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

 1. Receber vez.

2. Manter os quartos, banheiros e áreas comuns limpos, aplicando procedimentos e protocolos.

Relate as necessidades de manutenção, objetos esquecidos e ausentes de acordo com os

3.
procedimentos estabelecidos.

4. Faça e preencha formulários corretamente de acordo com a necessidade.

5. Coloque ordem nas adegas.

6. Manusear produtos e suprimentos de limpeza.

Tenha em mãos os insumos, produtos e lingeries que serão necessários para a limpeza em
7.
geral.

8. Atender o cliente durante sua estada no hotel.

Finalize o trabalho com a coleta e limpeza de equipamentos, materiais, etc., verificando se está
9. em perfeitas condições, para
manter uma boa imagem da área.

10. Entregar o turno

CONTROLE DE DOCUMENTOS

Aprovação: Leidy
Elaboração: Lina Segóvia. Avaliou em: Diana Mora
Martínez Data: 24 de
Data: 20/ Agosto/2012 Data: 22 de agosto de 2012
agosto de 2012

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

NOME DO CARGO Chefe de Reservas e Recepção.

ÁREA OU DEPENDÊNCIA Acomodação.
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO Chefe de Acomodação.
POSIÇÕES SUBORDINADAS IMEDIATAS Recepcionistas, reservas, auditor
noturno, portaria, caixas.

NÚMERO DE DEPENDENTES Nove (9) pessoas.

OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO Dirigir, supervisionar e planejar o
conjunto de atividades do departamento.
Recepção.
 FINALIDADES SECUNDÁRIAS DO CARGO Coordenar e participar com outros
departamentos na gestão do
estabelecimento.
Organizar, dirigir e coordenar o
Trabalho do pessoal responsável.
Colaborar na instrução do pessoal
responsável.
Preparar relatórios e estatísticas

PERFIL OBRIGATÓRIO
PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS Profissional nas áreas de Contabilidade,

Economia ou Hotelaria/Administração de
Empresas. E ter certificados de estudos,
anteriores que comprovem sua
qualificação para o cargo
FORMAÇÃO Ter especializações anteriores e
trabalhos que demonstrem sua
qualificação para o cargo.

ÁREAS DE ATUAÇÃO ANTERIOR Experiência mínima de 1 ano como

CONHECIMENTOS BÁSICOS ESSENCIAIS
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS REQUERIDAS
recepcionista no setor hoteleiro.
Conhecer idiomas (pelo menos inglês
e/ou mandarim e/ou francês e/ou
português, etc.)
Gestão de ferramentas tecnológicas
Domínio do uso de softwares contábeis
relacionados à área de Tesouraria, Banco
de Dados e Microsoft Office.
Capacidade de detectar falsificações.

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Emocionalmente estável, constante,

confiante, com alto grau de concentração,
ordem e análise, capacidade de
socialização, motivado a realizar, alto grau
de ética profissional e ocupacional.
Cortesia, pontualidade, honestidade, boa
memória, respeito, responsabilidade, etc.

HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Desenvolvido Revista Aprovado

Lina Arujo Leidy Martinez Diana Mora

Data: 08-09-2012 Data:08-09-2012 Data:08-09-2012

 MANUAL DE FUNÇÕES

TÍTULO DO CARGO Chefe de Reservas e Recepção.

DEPENDÊNCIA Departamento de Acomodação.

NÍVEL Administrativo.

O chefe de recepção será responsável pela

DESCRIÇÃO DO PERFIL DO CARGO
gestão da área de recepção, bem como
pela supervisão das atividades do pessoal
do setor. Ele será responsável pela
organização das atividades da área, bem
como supervisionar os processos de
 atendimento aos hóspedes, a aplicação
das regras de cortesia, as ações de
registro das informações, o cumprimento
de procedimentos administrativos e a
articulação das ações com outras áreas
dos estabelecimentos. Eles serão
considerados no desenvolvimento de
as ações, os procedimentos de
estabelecimento e o cumprimento dos
aspectos relacionados à segurança do
trabalho no processo de trabalho.

Gerenciar e supervisionar as atividades da

OBJETIVO ESTRATÉGICO área de recepção para prestar um serviço
de qualidade de acordo com os
procedimentos do estabelecimento.
Recepção, reserva, auditoria noturna,
ÁREAS RELACIONADAS portaria e caixa.

CARGO DE CHEFIA IMEDIATA Chefe de Alojamento

POSIÇÃO SUBORDINADA Recepcionistas, reservas, auditores

noturnos, portarias e caixas.

FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

Atribuir funções de pessoal ao seu cargo.

1
Intervém no processo de recrutamento.
2
Ele supervisiona o trabalho de seus subordinados.
3
Prepara os horários de trabalho da equipe da recepção.
4
Revise o faturamento de contas de convidado.
5
Mantém o treinamento dos funcionários atualizado.
6
Controlar a disciplina e etiqueta dos recepcionistas.
7
Participa de reuniões diárias com outros chefes de departamento.
8
Coordenação com bancos e fornecedores em questões de pagamento e
9 cobrança.

Responsável pela cobrança de dinheiro, cheques, contas de pagamento, tanto a

10 entrada e saída dos mesmos, quanto seu respectivo cadastro, guarda no cofre
de mercadorias da empresa e clientes selecionados.
CONTROLE DE DOCUMENTOS

Desenvolvido Revista Aprovado

Lina Araújo Leidy Martinez Diana Mora

Data: 08-09-2012 Data: 08-09-2012 Data: 08-09-2012

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
Posição atualizada: Agosto de 2012

Cargo
Recepcionista
Área ou dependência
Acomodação
Posição do Chefe
Imediato Chefe de recepção e reservas

Não. Dependentes
Nenhum (0)
Objetivo principal no Oferecer um serviço de hospitalidade ilimitado a
comando todos os hóspedes, focado na satisfação de suas
necessidades e expectativas, que devem cumprir as
regras da empresa.

PERFIL NECESSÁRIO PARA O EXERCÍCIO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS Técnico de Alojamento

 REALIZADOS

TREINAMENTO PARA O
TRABALHO OU Vendas e Atendimento ao Cliente
DESENVOLVIMENTO Técnicas de reserva e recepção
HUMANO
ÁREAS DE ATUAÇÃO
ANTERIOR Caixa, Atendimento ao Cliente

HABILIDADES TÉCNICAS Conhecimento sobre hotelaria e turismo em geral.

NECESSÁRIAS Domine outro idioma além do espanhol.
Conhecimento de técnicas de vendas.
Conhecimento de políticas operacionais.
COMPETÊNCIAS Aparência agradável
COMPORTAMENTAIS Amigável e cortês
Apresentação limpa e excelente
Pontual
Discreto e honesto
Conscientes do que o seu trabalho representa à
imagem do departamento de recepção e do hotel.
HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Elaborar Verificar Aprovado

Lina Hernández Yuly Vargas Karen Gonzalez

Data: 08-08-2012 Data: 08-08-2012 Data: 08-08-2012

Atualização:

Elaborar Verificar Aprovado

LINA HERNANDEZ YULY VARGAS KAREN GONZALES

MANUAL DE FUNÇÕES

Título do cargo
Recepcionista
Dependência
Acomodação
Nível
Administrativo
Descrição do Perfil do Cargo Satisfazer, seguindo os padrões de qualidade do estabelecimento, as
necessidades do cliente em termos de assistência e informação, atendendo
comunicações, desempenhando funções administrativas, de faturamento e
comerciais.
Objetivo estratégico Oferecer um serviço de hospitalidade ilimitado a todos os hóspedes, focado
na satisfação de suas necessidades e expectativas, que devem cumprir as
regras da empresa.
Áreas relacionadas

Cargo de chefe imediato

Chefe de recepção e reservas
Posições júnior
Sem subordinados

-Receber chamadas gentilmente, dar informações oportunas e levar a respectiva mensagem para aqueles que
 estão ausentes - Dar
informações claras e precisas.
- Peça dados de qualquer visitante e dê prioridade a quem se interessa por determinado curso.
-Conheça detalhadamente os preços e horários de 'cada uma' das atividades da academia e do centro cultural e
saiba apresentá-las de forma atrativa.
- Fazer chamadas indicadas para promoção de cursos-Apresentação pessoal
em trajes tradicionais indianos ou reprovação de escritório.
-Manter a área da recepção agradável aos visitantes, limpa e arrumada, não comer nesta área ou deixar objetos
pessoais à vista - Cumprir rigorosamente os horários e no caso de não poder comparecer, avisar
em tempo hábil e apresentar uma desculpa por escrito.
-Atualizar banco de dados no final do dia ou quando solicitado, tendo o cuidado de registrar os dados sem erros
de espaços, formatação ou para e-mails discriminando maiúsculas e minúsculas. Os dados já cadastrados devem
ser devolvidos à pessoa que os forneceu, para evitar duplicidade de cadastro de informações.
- Qualquer rendimento proveniente de venda ou matrícula, deverá ser faturado e copiado no caderno contábil, e se
for para determinado curso com cópia também na ficha de inscrição e pagamentos, preenchendo sem exceção
cada caixa do formulário.
- No final do dia você deve entregar os rendimentos em tesouraria e informar o caderno ordenado ao coordenador.

1. Monitorar a situação ocupacional dos quartos

2. Cadastrar convidados e grupos
3. Autorizar alterações de quarto
4. Teclas da sala de controle
5. Verificar relatório de governanta
6. Solicite serviços médicos quando o hóspede precisar
7. Centralize o consumo dos hóspedes nos pontos do hotel
8. Dê todas as informações sobre o funcionamento e serviços do hotel
9. Papelaria de inventário, brochuras e taxas
10. Preencher requisições para o armazém.

CONTROLE DE DOCUMENTOS
Elaborar Verificar Aprovado
LINA HERNADEZ YULY VARGAS KAREN GONZALEZ

Data Data Data

28 DE AGOSTO DE 2012 28 DE AGOSTO DE 2012 28 DE AGOSTO DE 2012

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
ANEXO 1

NOME DO CARGO RESERVAS

RESERVAS-RECEPÇÃO
ÁREA OU DEPENDÊNCIA

RESERVAS-RECEPÇÃO
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO

POSIÇÕES SUBORDINADAS NENHUM

IMEDIATO
NÃO. DE DEPENDENTES
OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO
NENHUM
RESPONDER ÀS SOLICITAÇÕES DOS POTENCIAIS CLIENTES E FORNECER-
LHES INFORMAÇÕES PARA QUE SE TORNEM CLIENTES DO
ESTABELECIMENTO HOTELEIRO

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS TEC. SERVIÇO DE HOSPEDAGEM

TREINAMENTO – GESTÃO CAPACITAÇÃO E  FORMAÇÃO RELACIONADA COM O SECTOR DO TURISMO.
DESENVOLVIMENTO HUMANO  HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO E INTERESSE EM ATENDIMENTO
TELEFÔNICO.
  NÍVEL C1 DE INGLÊS
 RELAÇÕES HUMANAS

EXPERIÊNCIA COMO HEAD DE RESERVAS NO SETOR HOTELEIRO.

ÁREAS DE ATUAÇÃO ANTERIOR

 PROCEDIMENTO DE RECEPÇÃO E RESERVAS,

CONHECIMENTOS BÁSICOS ESSENCIAIS
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS REQUERIDAS
 GESTÃO DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA
 BILINGUISMO
 CONHECIMENTO DE SISTEMAS INFORMATIZADOS
 COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO ASSERTIVA COM OS CLIENTES
 CONHECIMENTO DE UM SISTEMA DE RESERVAS
 BILINGUISMO

PESSOA RESOLUTA, ANALÍTICA, COM ALTO GRAU DE LIDERANÇA, COM

CAPACIDADE DE NEGOCIAÇÃO, ALTAMENTE MOTIVADA, BOA RETENÇÃO,
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS BOM VOCABULÁRIO E SENDO FICIONAMISTA.

HISTÓRICO DE DESEMPENHO
ELABORAÇÃO VERIFICAR APROVADO
LINA HERNADEZ YULY VARGAS KAREN GONZALEZ
DATA: 25 DE AGOSTO DE 2012 DATA: 25 DE AGOSTO DE 2012 DATA: 25 DE AGOSTO DE 2012

ATUALIZAÇÃO:

ELABORAÇÃO VERIFICAR APROVADO

LINA HERNADEZ YULY VARGAS KAREN GONZALEZ
DATA: 28 DE AGOSTO DE 2012 DATA: 28 DE AGOSTO DE 2012 DATA: 28 de agosto de 2012

ANEXO 2

MANUAL DE FUNÇÕES
RESERVAS
TÍTULO DO CARGO

DEPARTAMENTO DE RESERVAS - RECEPÇÃO

DEPENDÊNCIA

NÍVEL 4- OPERACIONAL
NÍVEL
  BOA APRESENTAÇÃO
 FALE VÁRIOS IDIOMAS
 TER ESCOLARIDADE, NÍVEL MÍNIMO DE
TÉCNICO EM TURISMO
 TER CRITÉRIO, INICIATIVA, DINAMISMO,
RESPONSABILIDADE, CORTESIA,
DESCRIÇÃO DO PERFIL DO CARGO HONESTIDADE, ORGANIZAÇÃO E DE
PREFERÊNCIA COM EXPERIÊNCIA

ATENDER ÀS SOLICITAÇÕES DOS POTENCIAIS CLIENTES

E FORNECER-LHES INFORMAÇÕES PARA QUE SE
TORNEM CLIENTES DO ESTABELECIMENTO HOTELEIRO
OBJETIVO ESTRATÉGICO

1 RECEPCIONISTA
2 RESERVAS
AUDITOR 3NOTURNO
4PORTARIA
4.1BOTÕES
4.2GOLEIROS
4.3ESTACIONAMENTO PARA BALÉ
ÁREAS RELACIONADAS
5 caixas eletrônicos

RECEPÇÃO DE RESERVAS
CARGO DE CHEFE IMEDIATO

NENHUM
POSIÇÕES SUBAL TERNOS

FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

1. Fornece informações gerais sobre o hotel

2. Insira todas as reservas recebidas, seja por telefone, fax ou pessoalmente no

escritório
 3. Recebe e aplica depósitos em reservas, entregando o relacionamento
correspondente às áreas envolvidas

4. Emite informações sobre tarifas e facilidades fornecidas pelo hotel para pessoas
que necessitem

5. Atenda o telefone de forma eficiente e rápida

6. Aplicar depósitos

7. Servir ao público

8. Mantém o gerente imediato informado da demanda de vendas para uma data

específica
HOTEL SION CÓDIGO INTERNO
9. Responder faxes e correspondência 08/10/2011

10. Processa o envio de confirmações de reserva por fax e correio, bem como
cancelamentos e alterações

Nomeie o cargo Auditor Noturno

Área ou dependência CONTROLEReservas
DE DOCUMENTOS
e recepção
Posição do chefe imediato Chefe de Recepção
Posições subordinadas
EU ELABORO: imediatas VERIFICAR APROVADO
Número de dependentes
Objetivo principal do cargo
LINA HERNDEZ YULY VARGASFaça o saldo de KAREN
todas asGONZALEZ
transações do dia anterior e
execute as tarefas do funcionário da recepção.
DATA: DATA: DATA:
PERFIL
28 DE AGOSTO DE 2012 EXIGIDO
28 DEPARA O DESEMPENHO
AGOSTO DE 2012 DO28CARGO
DE AGOSTO DE 2012
Estudos acadêmicos Graduado em Administração Hoteleira, Contabilidade
Pública, Administração de Empresas.

Treinamento para o desenvolvimento humano. Conhecimentos básicos de Contabilidade, Auditoria,

Gestão Hoteleira.

Áreas de experiência anterior Preferencialmente 1 (um) ano como assistente de

Auditoria Contábil ou Fiscal; ou na hotelaria, fazendo
HOTEL SION CÓDIGO INTERNO
parte da administração, caixa departamental,
08/10/2011
recepcionista.

Conhecimentos básicos essenciais Inglês básico, conhecimento em sistemas hoteleiros.

Competências técnicas requeridas Habilidoso, analítico, minucioso, ordenado.

Competências comportamentais Dinâmico, boa presença, tratamento agradável,
discreto, responsável, disponibilidade para trabalhar à
noite, responsabilidade.
HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Desenvolvido Verificar Aprovado

KELLY OROSCO VALENTINA CASTRO VÍTOR MUÑOZ

DATA: 26 DE AGOSTO DE 2012 DATA: 26 DE AGOSTO DE DATA: 26 DE AGOSTO DE 2012

2012
 MANUAL DE FUNÇÕES

TÍTULO DO CARGO Auditor Noturno

DEPENDÊNCIA Recepção

NÍVEL: operatório
DESCRIÇÃO DO PERFIL DO Contribuir para o desenvolvimento e proporção das
CARGO: movimentações realizadas durante a noite, a fim de auxiliar o
trabalho do auditor fiscal em sua tarefa de elaborar,
supervisionar e controlar a contabilidade do hotel.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: A auditoria é realizada com o objetivo de facilitar o trabalho

do auditor fiscal, já que o auditor noturno realiza o balanço
das receitas obtidas com as vendas realizadas durante a noite,
justamente para que o auditor fiscal verifique e possa facilitar
a contabilidade.

ÁREAS RELACIONADAS: Recepção

Chefe de recepção e reservas

CARGO DE CHEFIA IMEDIATA:
POSIÇÃO SUBORDINADA

DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
NOME DO CARGO Zelador
ÁREA DE DEPENDÊNCIA Acomodaçã Reservas e Recepção
o
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO Reservas e Recepção
POSIÇÕES SUBORDINADAS Porteiros, porteiros e manobristas Estacionamento
IMEDIATAS
NÚMERO DE RESPONSÁVEIS 3
OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO Dar informações ao hóspede, com facilidade,
aptidão dos serviços prestados pelo hotel.
RAMO Serviços
HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO Turno de 8 horas
LOCALIZAÇÃO Recepção
PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS REALIZADOS Mínimo nono ano (9º)

TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
TÉCNICA
ÁREAS DE ATUAÇÃO ANTERIOR
CONHECIMENTOS BÁSICOS ESSENCIAIS
PROTOCOLO, TURISMO
HABILIDADES
HABILIDADES TÉCNICAS NECESSÁRIAS
Atendimento ao cliente, inglês e ética.
Reservas e Recepção
Técnicas no atendimento ao cliente dos
diferentes serviços
Tenha um bom domínio do guia inglês e
coordene sua equipe responsável

COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Responsável, Honesto, Humilde,

Comprometimento, Assertivo
EXPERIÊNCIA DE TRABALHO 1 ano
HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Desenvolvido Revista Aprovado

CLARA PAREDES JANNETH SOLARTE BETSY SOLARTE

Data: 24 DE AGOSTO Data:24 DE AGOSTO Data: 24 DE AGOSTO

Atualização
Desenvolvido Revista Aprovado
JANNETH SOLARTE CLARA PAREDES BETSY SOLARTE

Data: 28 DE AGOSTO Data: 28 DE AGOSTO Data: 28 DE AGOSTO

CÓDIGO
 HOTEL EMPERADOR INTERNO
083298
MANUAL DE FUNÇÕES
ACUSAÇÃO: ZELADOR
DEPENDÊNCIA: Acomodação Área: Reservas e Recepção
NÍVEL: OPERATÓRIO
DESCRIÇÃO DO PERFIL DO Prestar informações aos usuários, funcionários em geral
CARGO: sobre os serviços prestados pelo estabelecimento,
respondendo a qualquer exigência.
OBJETIVO ESTRATÉGICO Guie, coordene sua equipe responsável.
ÁREAS RELACIONADAS RESERVAS E RECEPÇÃO E CAIXAS ELETRÔNICOS
CARGO DE CHEFIA RESERVAS E RECEPÇÃO
IMEDIATA:
POSIÇÃO JÚNIOR BOTÕES, PORTEIRO, MANOBRISTA PARKIG
FUNÇÕES DO CONCIERGE:
Executar de forma qualificada, com iniciativa, autonomia e responsabilidade as
informações assistenciais aos clientes e dos trabalhos administrativos correspondentes.
Confira o livro de novidades, a fim de verificar o que aconteceu nos turnos anteriores.
Atender o cliente nos serviços de concierge Informar os clientes sobre os serviços do
estabelecimento. Executar tarefas de atendimento ao cliente nos serviços solicitados.

Receber, processar e direcionar reclamações de clientes para os serviços

correspondentes. Organizar e distribuir pessoal.

Recebe e distribui correspondência de convidados.

Organizar as funções de porteiros, porteiros e manobristas nos horários estabelecidos.

 DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

NOME DO CARGO Mensageiro

ÁREA DE DEPENDÊNCIA Acomodação Reservas e Reservas
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO Zelador
POSIÇÕES SUBORDINADAS
IMEDIATAS
NÚMERO DE RESPONSÁVEIS
OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO Guie os hóspedes até os quartos e carregue
bagagem.
RAMO Serviços
HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO Turno de 8 horas
LOCALIZAÇÃO Recepção.
PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS REALIZADOS Mínimo nono ano (9º)

TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
TÉCNICA
ÁREAS DE ATUAÇÃO ANTERIOR
CONHECIMENTOS BÁSICOS
ESSENCIAIS
PROTOCOLO, TURISMO
HABILIDADES
HABILIDADES TÉCNICAS NECESSÁRIAS
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
EXPECTATIVAS DE TRABALHO
HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES
Atendimento ao Cliente, Inglês
Acomodação
Assessoria ao cliente dos diferentes serviços,
Atendimento ao cliente, um bom domínio do
inglês.
Responsável, honesto, humilde, respeitoso,
comprometido
1 ano

Desenvolvido Revista Aprovado

CLARA PAREDES JANNETH SOLARTE BETSY SOLARTE

Data: 22 DE AGOSTO Data: 22 DE AGOSTO Data: 22 DE AGOSTO

Atualização
Desenvolvido Revista Aprovado
BETSY SOLARTE CLARA PAREDES JANNETH SOLARTE

Data: 28 DE AGOSTO Data: 28 DE AGOSTO Data: 28 DE AGOSTO

 HOTEL EMPERADOR CÓDIGO
INTERNO
083298
MANUAL DE FUNÇÕES
ACUSAÇÃO: Mensageiro
DEPENDÊNCIA: Acomodaçã Área: Reservas e Recepção
o
NÍVEL: Operatório
DESCRIÇÃO DO PERFIL DO Prestar o serviço de entrada e saída das malas dos
CARGO: hóspedes.
OBJETIVO ESTRATÉGICO Prestar um bom serviço

ÁREAS RELACIONADAS RESERVAS E RECEPÇÃO E CAIXAS ELETRÔNICOS

CARGO DE CHEFIA Zelador
IMEDIATA:
POSIÇÃO JÚNIOR
FUNÇÕES DO BOTÃO

Ele se encarrega de ser aquela primeira impressão do hotel antes do hóspede.

Encontre-se com você na entrada do hotel e ajude-o com seus pertences para ajudá-lo.
Direcione os hóspedes para o quarto e diga-lhe os serviços, como as chaves funcionam, o

controle, cofre, ar condicionado, etc.

Coloque-se a seu serviço para qualquer coisa que você possa oferecer.
 DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

NOME DO CARGO Objetivo

ÁREA DE DEPENDÊNCIA
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO
POSIÇÕES SUBORDINADAS
IMEDIATAS
NÚMERO DE RESPONSÁVEIS
OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO
Acomodação Reservas e Recepção
Reservas e Recepção
Zelador
Prestar um bom serviço de entrada e saída de
pessoal em geral.

RAMO Serviços
HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO Turno de 8 horas
LOCALIZAÇÃO Objetivo

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS REALIZADOS Mínimo nono ano (9º)

TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
TÉCNICA
ÁREAS DE ATUAÇÃO ANTERIOR
CONHECIMENTOS BÁSICOS
ESSENCIAIS
PROTOCOLO, TURISMO
HABILIDADES
HABILIDADES TÉCNICAS NECESSÁRIAS
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
EXPECTATIVAS DE TRABALHO
Atendimento ao cliente, inglês e ética.
Acomodação
Assessoria ao cliente dos diferentes serviços.
ter um bom domínio do inglês para manter
uma conversa clara,
Responsável, Honestidade, Humildade,
Compromisso
1 ano

HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Desenvolvido Revista Aprovado

CLARA PAREDES JANNETH SOLARTE BETSY SOLARTE

Data: 23 DE AGOSTO Data: 23 DE AGOSTO Data: 23 DE AGOSTO

Atualização
Desenvolvido Revista Aprovado
JANNETH SOLARTE CLARA PAREDES BETSY SOLARTE

Data: 29 DE AGOSTO Data: 29 DE AGOSTO Data: 29 DE AGOSTO

 HOTEL EMPERADOR CÓDIGO
INTERNO
083298
MANUAL DE FUNÇÕES
ACUSAÇÃO: Objetivo
DEPENDÊNCIA: Acomodação Área : Reservas e Recepção
NÍVEL: Operatório
DESCRIÇÃO DO PERFIL DO Atencioso, prudente, gentil, para poder dar informações
CARGO: assertivas de todos os serviços oferecidos pelo
estabelecimento.
OBJETIVO ESTRATÉGICO Prestar um bom serviço de entrada e saída de pessoal em
geral.

ÁREAS RELACIONADAS RESERVAS E RECEPÇÃO

CARGO DE CHEFIA Zelador
IMEDIATA:
POSIÇÃO JÚNIOR
FUNÇÕES DO GOLEIRO
Receba os hóspedes e funcionários do hotel, abrindo a porta do veículo que o conduz,
cumprimentando-o gentilmente e guiando-o.

Abra e feche a porta de entrada do hotel, na presença do hóspede, estando atento entre
qualquer exigência

Despedi-se do hóspede e da equipe, permanecendo com a porta aberta para o halla

Até que ele saiu, acompanhando-o até o carro, finalmente fechando a porta do referido
veículo.
Vá ao encontro de quem precisa.
 DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES

NOME DO CARGO Estacionamento com manobrista

ÁREA DE DEPENDÊNCIA
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO
POSIÇÕES SUBORDINADAS
IMEDIATAS
NÚMERO DE RESPONSÁVEIS
OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO
Acomodação Reservas e Recepção
Reservas e Recepção
Zelador
Garantir a segurança do veículo para os usuários

RAMO Serviços
HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO 24 Horas do dia divididas em 3 (três) turnos
LOCALIZAÇÃO Recepção

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS REALIZADOS Mínimo nono ano (9º)

TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO Atendimento ao cliente, inglês, ética.
TÉCNICA
ÁREAS DE ATUAÇÃO ANTERIOR Acomodação
CONHECIMENTOS BÁSICOS Saiba dirigir.
ESSENCIAIS
PROTOCOLO, TURISMO
HABILIDADES Tenha um bom domínio do inglês para manter
HABILIDADES TÉCNICAS NECESSÁRIAS uma conversa clara.
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS Responsável, Honesto, Humildade,
Compromisso
EXPECTATIVAS DE TRABALHO 1 ano
HISTÓRICO DE ATUALIZAÇÕES

Desenvolvido Revista Aprovado

CLARA PAREDES JANNETH SOLARTE BETSY SOLARTE

Data: 24 DE AGOSTO Data: 24 DE AGOSTO Data: 24 DE AGOSTO

Atualização
Desenvolvido Revista Aprovado
BETSY SOLARTE JANETH SOLARTE CLARA PAREDES

Data: 25 DE AGOSTO Data: 25 DE AGOSTO Data: 25 DE AGOSTO

 HOTEL EMPERADOR CÓDIGO
INTERNO
083298
MANUAL DE FUNÇÕES
ACUSAÇÃO: Estacionamento com manobrista
DEPENDÊNCIA: Acomodação Área: Reservas e Recepção
NÍVEL: Operatório
DESCRIÇÃO DO PERFIL DO Certificações técnicas em condução
CARGO:
OBJETIVO ESTRATÉGICO Garantir a segurança do veículo para os usuários

ÁREAS RELACIONADAS RESERVAS E RECEPÇÃO E CAIXAS ELETRÔNICOS

CARGO DE CHEFIA Zelador
IMEDIATA:
POSIÇÃO JÚNIOR
CARACTERÍSTICAS DO ESTACIONAMENTO COM
MANOBRISTA
Estacione o carro do hóspede no local designado pelo hotel.

Entregar ou receber o carro do hóspede na porta do hotel quantas vezes forem

necessárias
Garantir a segurança do carro dos hóspedes e funcionários em geral.
 DESCRIÇÃO DO CARGO ANEXO 1

NOME DO CARGO CAIXA

ÁREA OU DEPENDÊNCIA RECEPÇÃO DE RESERVAS

RECEPÇÃO DE RESERVAS
POSIÇÃO DO CHEFE IMEDIATO

POSIÇÕES SUBORDINADAS NENHUM

IMEDIATAS
NENHUM (0)
Não. DE DEPENDENTES
OBJETIVO PRINCIPAL DO CARGO MANTER AS CONTAS DE CAIXA MENOR OU CAIXA MAIOR

PERFIL EXIGIDO PARA O DESEMPENHO DO CARGO

ESTUDOS ACADÊMICOS BACHARELADO COMERCIAL, ACRESCIDO DE CURSO DE
CONTABILIDADE GERAL DE NO MÍNIMO 6 (SEIS) MESES.
TREINAMENTO – GESTÃO CURSOS OU TÉCNICOS EM CONTABILIDADE GERAL
CAPACITAÇÃO E
DESENVOLVIMENTO HUMANO
EXPERIÊNCIA PROGRESSIVA DE NATUREZA OPERACIONAL NA
ÁREAS DE ATUAÇÃO ANTERIOR
ÁREA DE CAIXA.
 CONTABILIDADE FINANCEIRA.
 TÉCNICAS PARA O FUNCIONAMENTO DE CAIXA
CONHECIMENTOS BÁSICOS REGISTRADORA, ADITIVO, CALCULADORA E MÁQUINA DE
ESSENCIAIS CORTE DE MATRIZES.
 PROCEDIMENTOS DE NUMERÁRIO.
 PROGRAMAS DE COMPUTADOR APLICÁVEIS NO BOX.
 REALIZAR CÁLCULOS ARITMÉTICOS.
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
 REALIZAR CONTAGENS DIÁRIAS DE MOVIMENTAÇÃO DE
REQUERIDAS
CAIXA
COMPETÊNCIAS LIDAR COM CORTESIA E EFICÁCIA COM O PÚBLICO EM GERAL.
COMPORTAMENTAIS

HISTÓRICO DE DESEMPENHO
ELABORAÇÃO VERIFICAR APROVADO
VANESA VALÊNCIA CLÁUDIA GURRUTE CLÁUDIA GURRUTE

DATA: 22 DE AGOSTO DATA: 22 DE AGOSTO DATA: 22 DE AGOSTO

ATUALIZAÇÃO:

ELABORAÇÃO VERIFICAR APROVADO

VANESA VALÊNCIA SANDRA MERA VANESSA VALÊNCIA
DATA: 30 DE AGOSTO DATA: 30 DE AGOSTO DATA: 30 DE AGOSTO
 ANEXO 2
MANUAL DE FUNÇÕES
CAIXA
TÍTULO DO CARGO

DEPARTAMENTO DE RESERVAS-RECEPÇÃO
DEPENDÊNCIA

NÍVEL 4 – OPERACIONAL
NÍVEL

 LIDAR COM CORTESIA E EFICÁCIA

COM O PÚBLICO EM GERAL.
 PROCEDIMENTOS DE NUMERÁRIO.
 PROGRAMAS DE COMPUTADOR
APLICÁVEIS NO BOX.
 CONTABILIDADE FINANCEIRA.
DESCRIÇÃO DO PERFIL DO CARGO

REALIZAR CONTAGENS DIÁRIAS DE

MOVIMENTAÇÃO DE CAIXA.
OBJETIVO ESTRATÉGICO

1 RECEPCIONISTA
2 RESERVAS
AUDITOR NOTURNO 3
4 PORTARIA
4.1 BOTÕES
4.2 GOLEIROS
ÁREAS RELACIONADAS 4.3 ESTACIONAMENTO DE BALÉ

CARGO DE CHEFE IMEDIATO RECEPÇÃO DE RESERVAS

POSIÇÕES SUBAL TERNOS NENHUM
 FUNÇÕES A SEREM DESENVOLVIDAS

1. COBRANÇA DE NOTAS FISCAIS

2. CONTROLE SEGURO

3. CÂMBIO

4. PREPARAÇÃO DE LIQUIDAÇÕES DE CAIXA (FATURAS RECOLHIDAS)

5. COLETA DE DINHEIRO DE OUTROS DEPARTAMENTOS

6. ADIANTAMENTOS E REMUNERAÇÕES DO PESSOAL

7. PAGAMENTO DE IMPOSTOS

8. PAGAMENTO DE FORNECEDORES

9. PAGAMENTO DE COMISSÕES

10. COBRANÇA DE CRÉDITOS

CONTROLE DE DOCUMENTOS

EU ELABORO: VERIFICAR APROVADO

CLÁUDIA GURRUTE VANESSA VALÊNCIA SANDRA MERA
DATA: 22 DE AGOSTO DATA: 22 DE AGOSTO DATA: 22 DE AGOSTO