TRATAMENTO DE DENÚNCIAS EM OUVIDORIA

PARA O MINISTÉRIO PÚBLICO

O curso Tratamento de Denúncias em Ouvidoria para o Ministério Público foi desenvolvido pela
Enap, em parceria com a Ouvidoria-Geral da União (OGU) e a Ouvidoria Nacional do Ministério
Público (ONMP), para integrar a Certificação em Ouvidoria no âmbito do Ministério Público
brasileiro.

Essa capacitação foi elaborada com o objetivo de estimular a construção de competências

relacionadas ao recebimento e tratamento das denúncias pelas ouvidorias do Ministério Público
brasileiro, contribuindo para a qualificação dos servidores públicos que trabalham no combate
à corrupção, bem como para aprimoramento da Administração Pública.

O conteúdo foi estruturado em 4 módulos:

Módulo 1: Ouvidorias Públicas e Denúncias;

Módulo 2: Recebimento de Denúncias pela Ouvidoria;

Módulo 3: Análise Preliminar e Órgãos Apuratórios;

Módulo de encerramento

Para mais informações sobre a Certificação em Ouvidoria, acesse:

http://www.cnmp.mp.br/portal/ouvidoria/atuacao/certificacao-em-ouvidoria

Desejamos a todos um ótimo curso!

SUMÁRIO MÓDULO 1 – OUVIDORIAS PÚBLICAS E DENÚNCIAS

1. Boas-vindas ..................................................................................................... 2

2. A origem da ouvidoria ..................................................................................... 3

2.1. Qual é a diferença entre ouvidorias públicas e privadas ............................. 4

2.2 O papel das ouvidorias públicas .................................................................... 5

2.3 O papel das ouvidorias do Ministério Público............................................... 6

2.4 Tipos de manifestação ................................................................................ 10

2.5 Ouvidoria x Órgãos apuratórios .................................................................. 12

3 Características das denúncias ........................................................................ 13

4. Revisão do Módulo........................................................................................ 17

5. Referências bibliográficas ............................................................................. 20

1. BOAS-VINDAS

Olá! Seja bem-vindo(a) ao Curso Tratamento de Denúncias

em Ouvidoria para o Ministério Público. É uma alegria tê-
lo(a) como aluno(a) nessa caminhada para construção de
conhecimentos!

Eu sou a Débora e trabalho na Ouvidoria Nacional do

Ministério Público já algum tempo, por isso, fui designada
para auxiliar você durante seu percurso de aprendizado.

Para iniciar os estudos quero deixar registradas algumas

dicas essenciais a fim de que você se torne um(a) aluno(a)
virtual de sucesso. Observe-as atentamente!

• Leia com bastante atenção todo o conteúdo;

• Analise cuidadosamente os infográficos e as imagens que
complementam os assuntos abordados;
• Faça todas as atividades sugeridas; e
• Por fim, gerencie seu tempo de estudo para que as atividades não se
acumulem.

Reunidas essas dicas, esperamos que ao final do módulo você seja capaz de
reconhecer a origem e o papel da ouvidoria; a diferença entre ouvidorias
públicas e privadas; os tipos de manifestação; ouvidoria x órgãos apuratórios e
características das denúncias. Então, vamos começar?
2. A ORIGEM DA OUVIDORIA

As ouvidorias públicas são instituições próprias do regime democrático, por meio das quais o
cidadão pode comunicar-se diretamente com o Estado. Tradicionalmente se aponta o instituto
do ombudsman europeu como precursor da ouvidoria pública.

O ombudsman, criado inicialmente na Suécia em 1809, consiste em um agente público que atua
junto ao Poder Legislativo, que tem a atribuição de receber reclamações dos cidadãos e levar a
percepção popular aos legisladores. Ao longo dos anos, a instituição do ombudsman espalhou-
se pela Europa, algumas vezes ganhando outros nomes e, posteriormente, pela América Latina,
onde normalmente é conhecido como Defensor del Pueblo.

No Brasil, durante a década de 1980, começou uma tendência de se criar o cargo de ombudsman
nas instituições privadas. A primeira instituição privada brasileira a ter um ombudsman foi o
Grupo Rhodia, em 1981. Em 1989 foi a vez do jornal A Folha de S. Paulo, que criou o cargo de
ombudsman, inclusive com mandato, para velar pela satisfação dos leitores e pela correção das
informações veiculadas pelo jornal. Nessa época, portanto, consolidou-se o uso da palavra
ombudsman para referir-se a esse profissional em empresas privadas, o que até hoje é comum.

Paralelamente, na década de 1980 também começou o movimento de criação de ouvidorias

públicas, com o pioneirismo do município de Curitiba, que instituiu sua ouvidoria pública em
1986. Principalmente ao longo dos anos 1990 e 2000 foram criadas diversas ouvidorias públicas
no Brasil. Hoje há centenas de ouvidorias em todos os Poderes e em todos os níveis da
federação.

No que tange às Ouvidorias do Ministério Público, extrai-se sua origem do texto constitucional
com a Emenda Constitucional nº 45, de 2004, que previu a criação obrigatória de ouvidorias no
Poder Judiciário e no Ministério Público no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e
Territórios, conforme os artigos a seguir:
 Emenda Constitucional nº 45 (Art. 130-A § 5º) § 5º Leis da União e dos Estados
criarão ouvidorias do Ministério Público, competentes para receber reclamações e
denúncias de qualquer interessado contra membros ou órgãos do Ministério Público,
inclusive contra seus serviços auxiliares, representando diretamente ao Conselho
Nacional do Ministério Público.

Seguindo o comando constitucional, a primeira Ouvidoria do Ministério Público criada foi a

do Distrito Federal e Territórios, seguindo-se das demais, sem contudo, até a presente data,
nem a Lei nº 8.625/93, que trata da Lei Orgânica Nacional do Ministério Público, nem a Lei
Complementar nº 75/93, que dispõe sobre a organização, as atribuições e o estatuto do
Ministério Público da União, contenham qualquer menção às suas respectivas Ouvidorias.

Não obstante tal cenário, o Conselho Nacional do Ministério Público e a Ouvidoria Nacional
tem trabalhado para minimizar os efeitos nefastos advindos da ausência de uniformidade
na formatação das Ouvidorias Ministeriais e de uma legislação minimamente balizadora,
com a edição de Resoluções e Recomendações1, sempre com o intuito de fortalecer e
integrar tais órgãos e sistematizar da melhor forma as suas atividades.

Nesse escopo de fortalecimento e integração, também é de se destacar o relevante papel

do Conselho Nacional dos Ouvidores do Ministério Público – CNOMP, criado em 12 de março
de 2009, na cidade de Ouro Preto, Estado de Minas Gerais, que é composto pelos Ouvidores
de todas as unidades do Ministério Público brasileiro e que tem objetivos principais,
contribuir para a defesa dos princípios, prerrogativas e funções institucionais do Ministério
Público, incentivando a integração das Ouvidorias do Ministério Público dos Estados e da
União e promovendo o intercâmbio de experiências funcionais e administrativas e de
informações sobre os métodos de registros, trâmites e levantamentos estatísticos das
manifestações recebidas pelas Ouvidorias.

2.1. QUAL É A DIFERENÇA ENTRE OUVIDORIAS PÚBLICAS E PRIVADAS?

Atualmente no Brasil existem ouvidorias no setor público e no privado. Nas ouvidorias públicas,
os profissionais normalmente são chamados de ouvidores, enquanto no setor privado é comum
também que sejam conhecidos como ombudsman.

Mas, afinal, qual a diferença entre ouvidorias públicas e privadas?

1
Resoluções nºs 64/2010, 95/2013, 153/2016, 180/2017 e Recomendação de Caráter Geral CN-CNMP
nº 01/2017.
Podemos citar diversas diferenças, entre elas a orientação geral pela fidelização dos clientes, no
caso das ouvidorias privadas, ou pela afirmação dos direitos do cidadão, no caso das ouvidorias
públicas. Para fins do nosso curso, focaremos em uma diferença importante: enquanto as
ouvidorias privadas recebem principalmente reclamações relativas à prestação de serviços da
empresa, as ouvidorias públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação
social e combate à corrupção, levados a cabo especialmente por meio das denúncias.

O recebimento e o tratamento de denúncias são atividades de interesse público, que ligam as

ouvidorias públicas a outras áreas de controle, como as auditorias internas, corregedorias,
tribunais de contas, polícias e Ministério Público. A ouvidoria é a área competente para fazer a
análise inicial dessas denúncias, verificando se existem elementos mínimos de autoria e
materialidade que permitam que a instituição dê início à apuração de forma mais consistente,
culminando, se for o caso, na responsabilização dos agentes envolvidos.

2.2 O PAPEL DAS OUVIDORIAS PÚBLICAS

As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por

interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços
oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços.

São responsáveis pelo tratamento das reclamações, solicitações de providências, solicitações de

simplificação (Simplifique!), denúncias, comunicações de irregularidades, sugestões e elogios
relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados sob qualquer forma ou regime, com vistas
ao aprimoramento da gestão pública.

As ideias de participação e controle social estão intimamente relacionadas: por meio da

participação na gestão pública, os cidadãos podem intervir na tomada da decisão administrativa,
orientando a Administração para que adote medidas que realmente atendam ao interesse
público e, ao mesmo tempo, podem exercer controle sobre a ação do Estado, exigindo que o
gestor público preste contas de sua atuação e aprimore a prestação dos serviços sob sua gestão.

A participação da sociedade na gestão pública é um direito assegurado pela Constituição

Federal, permitindo que os cidadãos não só participem da formulação das políticas públicas,
mas, também, fiscalizem de forma permanente a aplicação dos recursos públicos.

O cidadão tem o direito não só de escolher, a cada quatro anos, os seus representantes, mas
também de acompanhar de perto, durante todo o mandato, como esse poder delegado está
sendo exercido, supervisionando e avaliando a tomada das decisões administrativas. Com a
ajuda da sociedade, será mais fácil controlar os gastos da Administração Pública em todo Brasil
e garantir, assim, a correta aplicação dos recursos públicos em todos os Poderes e em todas as
esferas federativas.

O controle social pode e deve ser exercido de várias formas, e uma das mais importantes é a
denúncia, por meio da qual o cidadão que tem conhecimento sobre irregularidades pode
informá-las às ouvidorias, atuando de forma direta no combate à corrupção, bem como no
aprimoramento da atuação da Administração Pública.

2.3 O PAPEL DAS OUVIDORIAS DO MINISTÉRIO PÚBLICO

Embora as Ouvidorias Ministeriais tenham sido concebidas originariamente como órgãos de

comunicação e estreitamento das relações entre o cidadão e a Instituição, com o tempo
foram assumindo outras atribuições além das previstas na Carta Cidadã de 1988, nos artigos
37, § 3º e 130-A, §5º.

Esse alargamento é bastante perceptível no artigo 6º, da Resolução nº 95, do CNMP, de 22

de maio de 2013, na afirmação de que as manifestações dirigidas às Ouvidorias do Ministério
Público não possuem limitação temática, previsão que se repete, ainda de forma mais
abrangente, por exemplo, no artigo 7º, § 1º, 5º e 6º da Portaria Normativa nº 139, de 19 de
novembro de 2010, que regulamenta a Ouvidoria do Ministério Público do Distrito Federal
e Territórios, in verbis:

Art. 7º O acesso à Ouvidoria será realizado por comparecimento pessoal, na sede do

MPDFT ou em audiências públicas, ou por meio de canais de comunicação eletrônicos,
postais, telefônicos ou outros de qualquer natureza.
 § 1º As manifestações dirigidas à Ouvidoria não têm limitação temática, podendo ser
conhecidas, ainda que de autoria não identificada.
(....)
§ 5º Se a manifestação envolver fato perante o qual o Ministério Público tiver o dever de
agir e para tanto estiver legitimado, o Ouvidor determinará sua remessa ao órgão de
execução com atribuições para o trato da matéria.
§ 6º Na hipótese a que alude o parágrafo anterior, incumbirá ao titular do órgão de
execução, ou a quem o esteja substituindo, informar à Ouvidoria acerca das providências
tomadas, cabendo a esta, se for o caso, repassar as informações, didaticamente e em
linguagem acessível, aos interessados.

Extrai-se desse contexto, duas dimensões de atuação da Ouvidoria: dimensão de controle

(interno e social) e dimensão de participação, bem como duas funções: pedagógica e
propositiva.

Nesse viés, a ouvidoria como órgão integrante do sistema de controle interno2 e cuja
atuação auxilia nas ações da corregedoria e da prevenção e combate à corrupção, ainda
estimula a transparência, a prestação de contas e é justamente o setor mais vocacionado à
legitimação dessas ações, pois funciona como um agente de mudanças que; de um lado,
favorece uma gestão flexível, comprometida com o contínuo aperfeiçoamento de seus
procedimentos e fluxos de trabalho para assim garantir a satisfação das necessidades do
cidadão; e de outro, estimula a prestação de serviços públicos de qualidade, capazes de
garantir direitos e manter a confiança, a integridade e a credibilidade da Instituição.

Já a dimensão de controle social está naturalmente correlacionada à dimensão de

participação e pode ser traduzida na ação de escuta e formalização das demandas da
sociedade, contribuindo para um melhor controle dos atos da administração público, para
um efetivo monitoramento das políticas públicos e racionalização dos recursos públicos.

No escopo de participação e de controle a atuação das Ouvidorias do Ministério Público

assume um viés proativo quando municia as instâncias decisórias (Administração Superior)
com informações estratégicas, geradas através dos inputs que alimentam os sistemas de
recepção de manifestações, oportunizando uma avaliação permanente dos cenários
internos e externos à organização, correção e aperfeiçoamento de procedimentos de
trabalho, bem como antecipar-se a possíveis cenários conflituosos.

2
O Ministério Público Federal criou a sua ouvidoria e a caracterizou na PORTARIA PGR/MPF N° 519 DE
30 DE AGOSTO DE 2012 como um órgão de controle interno, para a promoção da qualidade das
atividades desempenhadas pelos seus membros e servidores e de fomento da participação dos cidadãos
Da mesma forma, o trabalho em rede e integrado com outros órgãos, favorece o
fortalecimento do controle e da participação social, como ocorre em diversas unidades da
federação, com a criação de Redes de Ouvidorias, parcerias que otimizam o fluxo de
informações e manifestações entre os órgãos participantes, fomentam a qualificação dos
servidores e colaboradores que atuam em ambiente de ouvidoria, criam sistemas integrados
de recepção e encaminhamento de demandas, revertendo em benefícios para o público.

Nessa mesma perspectiva, a elaboração de Carta de Serviços ao público, as ações de

Ouvidoria Itinerante, a confecção de Súmulas Trimestrais3 e Informativos são interfaces do
trabalho em ouvidoria que estimulam e qualificam os serviços prestados pela Instituição na
promoção dos direitos dos mais diversos públicos que se utilizam das Ouvidorias para terem
suas demandas reconhecidas, formalizadas e tratadas, fazendo com que a relação de
confiança entre o órgão e a sociedade se fortaleça.

Desta forma, as Ouvidorias Ministeriais por intermédio de seus procedimentos

institucionalizam a legitimidade que só pode ser conferida pela participação do cidadão,
através de uma escuta qualificada, que reconhece suas falas, vinculando-as a direitos e
promovendo a efetividade dos direitos humanos ao ouvir, reconhecer e formalizar as
manifestações recebidas, encaminhando-as para os órgãos competentes e assegurando
posterior resposta ao cidadão, numa linguagem de fácil compreensão.

E, nesse contexto, é que sobressaem as funções primordiais das Ouvidorias do Ministério

Público, quais sejam: a função pedagógica e a função propositiva.

A função pedagógica perpassa o trabalho em ambiente de ouvidoria quase sempre, quer no

esclarecimento de direitos para além do que foi questionado pelo manifestante, quer
educando-o e esclarecendo-o sobre seus direitos e responsabilidades, onde, quando e de
que forma exercitá-los tornando-o apto a ser um multiplicador desses conhecimentos em
sua comunidade.

3
Sobre o tema, conferir as Súmulas Trimestrais editadas pela Ouvidoria do Ministério Público do Distrito
Federal e Territórios, no link http://www.mpdft.mp.br/portal/index.php/servicos-menu/ouvidoria-
mainmenu-149/8662-sumulas
No tocante à função propositiva, cabe dizer que o processo dialógico de ouvir
constantemente realizado no âmbito das Ouvidorias Ministeriais, transforma as
manifestações do cidadão em indicadores aptos a subsidiar a tomada de decisões pelos
gestores.

Pode-se afirmar, ainda, que há atuações das Ouvidorias do Ministério Público que podem
ser consideradas mistas, ou seja, em que as funções pedagógicas e propositivas se misturam.
Esse ângulo diz respeito ao fato desse mecanismo de integração e de comunicação entre o
cidadão e o Estado, e entre os servidores da Instituição e a Administração Superior,
favorecer a prevenção e o manejo de conflitos existentes e potenciais dentro do espectro
corporativo.

Por essa ótica, a escuta praticada em ambiente de Ouvidoria favorece a cultura do diálogo e da
pacificação de conflitos, quer em relação ao público externo, quanto ao interno, contribuindo
para a restauração de vínculos e de relações sociais e/ou funcionais, atuando na desconstrução
do conflito e estimulando os indivíduos a construírem soluções de mútuo benefício.

Nesse viés, as Ouvidorias do Ministério Público do Estado de Sergipe e a do Distrito Federal já

apresentam inciativas relacionadas à implementação do disposto na Resolução nº 118/2014, do
Conselho Nacional do Ministério Público, que instituiu a Política Nacional de Incentivo à
Autocomposição no âmbito do Ministério Público brasileiro, atuando como parceiras das
Coordenadorias de Autocomposição e em ações de mediação organizacional.4

Além das atuações acima referidas, mais recentemente as Ouvidorias do Ministério Público e
também a Ouvidoria Nacional do CNMP passaram a ser consideradas pelo TCU como agentes de
integridade e de boa governança5 e (nos moldes do que já ocorre com a Ouvidoria-Geral da
União e outras ouvidorias públicas) comporão, num futuro próximo, os Programas de
Integridade das respectivas unidades das quais fazem parte, inseridas nas estruturas de
prevenção, detecção e monitoramento dos riscos inerentes às atividades dos organismos.

4
COAPAZ (MP Sergipe) e Projeto Acordar, construindo soluções compartilhadas (MPDFT).
5
Sobre o tema conferir o Levantamento Integrado de Governança Organizacional Pública – Ciclo 2017,
elaborado pelo Tribunal de Contas da União – TCU
https://portal.tcu.gov.br/governanca/governancapublica/organizacional/levantamento-2017/
Cabe destacar que, enquanto indicadores de integridade de suas respectivas unidades, as
Ouvidorias Ministeriais têm contribuído diretamente na prestação de serviços mais eficientes e
na probidade de seus executores, na medida em que são um canal eficaz de monitoramento e
controle dos atos da administração (interna e externa), bem como funcionam como mecanismo
permanente de accountability e de transparência (prestação de contas) de suas próprias
atividades e da atuação dos integrantes da Instituição6.

2.4 TIPOS DE MANIFESTAÇÃO

No âmbito do Ministério Público, por conta do disposto no Anexo da Resolução n° 95, de 22 de

maio de 2013, com as modificações efetuadas pelas Resoluções 153/2016 e 180/2017, as
manifestações que ingressam no sistema de Ouvidoria, para fins de relatório analítico e
estatístico, serão enquadradas nas seguintes classes: reclamações, críticas, representação,
sugestões, elogios e pedidos de informação.

Outrossim, na linguagem utilizada comumente com o público e também nos formulários, foi
mantido o termo “denúncia”, ao invés de “representação”, nomenclatura que foi utilizada pelo
CNMP a fim de evitar confusão com o nome técnico da peça processual oferecida pelo membro
da Instituição para dar início à ação penal.

Vamos detalhar cada um dos Tipos de Manifestações de Ouvidoria e exemplos para facilitar a
sua compreensão:

➢ Reclamações: manifestações de insatisfação, investidas ou não de gravidade, com

responsabilidade de ação ou omissão atribuída ao Ministério Público, aos membros ou
seus serviços auxiliares.

Exemplo de reclamação:

Faz muito tempo que estou querendo conversar com o Promotor de Justiça da Comarca XYZ e
ele nunca me atende. Já marquei horário e não adiantou, pois ele não apareceu e o secretario
falou que ele estava em audiência.

➢ Elogios: manifestações de satisfação ou reconhecimento da qualidade dos serviços

prestados, dos atos ou procedimentos dos executados pelo Ministério Público, pelos
membros e pelos seus serviços auxiliares.

Exemplo de elogio:

Olá, gostaria de parabenizar o servidor que me atendeu na promotoria XX, pois ele foi muito
solícito e, além de me ouvir com atenção, esclareceu todas as minhas dúvidas.

6
Sobre o tema, CYRILLO, Rose Meire. Ouvidoria e Governança Democrática. 1a. Revista da Ouvidoria
Nacional do Ministério Público: Ouvidorias do Ministério Público e o Estado Democrático de Direito. Vol.
I – Brasília: CNMP, 2018, p.61/69.
 ➢ Sugestões: Proposta de melhoria e aprimoramento dos serviços do Ministério Público,
além de propostas de inovação de procedimentos ou serviços prestados.

Exemplo de sugestão:

Os moradores da área rural XYZ , a qual fica distante 500 quilômetros da Comarca ZZZ, precisam
ser esclarecidos quantos aos seus direitos e responsabilidades no tocante à manutenção de um
meio ambiente ecologicamente equilibrado e, para tanto, sugerem que o Ministério Público do
Estado adote ações de itinerância, visitando esses locais mais afastados, pois só assim a
comunidade terá o atendimento que necessita e poderá explorar a área sem causar danos
irreparáveis ao meio ambiente.

➢ Críticas: manifestações de censura contra ato, procedimento, serviço ou posição

adotada pelo Ministério Público, pelos membros ou pelos serviços auxiliares.

Exemplo de crítica:

Estou tentando acessar o site do Ministério Público XYZ e não consigo, pois a página que preciso
não abre. Quero pesquisar um processo XX, já tem uma semana que estou tentando e não
funciona.

➢ Representação: manifestações residuais em relação à reclamação, à crítica e ao pedido

de informação. É nessa tipologia que as denúncias são capituladas.

Denúncia é ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da
atuação dos órgãos apuratórios competentes. A denúncia envolve infrações disciplinares,
crimes, prática de atos de corrupção, má utilização de recursos públicos ou improbidade
administrativa que venham ferir a ética e a legislação, bem como as violações de direitos, mesmo
que ocorridas em âmbito privado. A investigação e repressão a esses atos ilícitos dependem da
atuação dos órgãos de apuração, a exemplo das auditorias, corregedorias, comissões de ética,
controladorias, tribunais de contas, órgãos policiais e do próprio Ministério Público. As
peculiaridades deste tipo de manifestação serão apresentadas nos módulos seguintes deste
curso.

Não podemos esquecer que a Ouvidoria por ser um canal de comunicação que atende públicos
diversificados (interno, externo, colaboradores, etc), acaba por exercer uma filtragem de atos
praticados fora e dentro da Instituição. Assim, as denúncias também podem envolver atos
praticados por membros, servidores e colaboradores.

No caso de denúncia envolvendo questões praticadas por membros, salvo normativo dispondo
o contrário, a manifestação será encaminhada para a Corregedoria, a fim de que referido órgão
faça o respectivo juízo de valor sobre o conteúdo do registro e decida se comunicará
previamente o envolvido para que ele preste esclarecimentos, ou outra providência que estiver
no âmbito de suas atribuições enquanto instância correicional.

Por outro lado, quando a denúncia envolver ato praticado por servidor ou colaborador
(estagiário, voluntário, terceirizado, etc), a manifestação será encaminhada para a Secretaria
Geral, caso não haja normativo específico que disponha sobre essa atribuição ser de outra
unidade (comissão de ética, etc).

Por fim, as denúncias registradas no sistema de Ouvidoria cujo conteúdo envolver risco a direito
ou interesse que o Ministério Público, por previsão legal, tem a atribuição de zelar, serão
encaminhadas para o membro titular do órgão de execução que trata da matéria, sempre
levando em conta o local dos fatos e as atribuições específicas dos Ministérios Públicos dos
Estados e o da União (Ministério Público Federal, Ministério Público do Trabalho, Ministério
Público Militar e Ministério Público do Distrito Federal e Territórios.

Nessa perspectiva, uma denúncia que envolve questões coletivas de direito trabalhista, devem
ser encaminhadas ao Ministério Público do Trabalho, no âmbito militar (Marinha, Exército e
Aeronáutica), ao Ministério Público Militar, ao Ministério Público Federal serão encaminhadas
as denúncias que violem bem de interesse da União e, o residual, aos Ministérios Públicos
Estaduais, observando-se, sempre, o local dos fatos e a matéria tratada, para que o
encaminhamento seja sempre o mais correto possível.

Exemplo de representação:

Venho por meio desta denunciar o que está acontecendo no Hospital Municipal XXX, onde os
médicos e servidores estão burlando as escalas de plantão, quando não apresentam falsos
atestados médicos para assim poderem trabalhar em consultórios particulares. Por exemplo, no
dia 20 de dezembro de 2018, estava escalado para o horário das 7h às 15h, na pediatria, a
médica Fulana de Tal, contudo, a mesma não compareceu e apresentou o atestado em anexo,
só que no mesmo dia e horário, atendeu em seu consultório particular, conforme receituário e
recibo em anexo. A mesma coisa acontece com os servidores, pois no dia 15 de janeiro de 2019,
o auxiliar de enfermagem Sicrano de Tal, que deveria estar trabalhando na ala da UTI, registrou
o ponto e saiu em seguida para fazer serviços de transporte, UBER, conforme vídeo em anexo.

Assim sendo, solicito que o Ministério Público atue para punir esse tipo de conduta, pois a
população está sofrendo com a péssima qualidade dos serviços de saúde prestados no local e
também porque essas pessoas estão recebendo seus salários sem trabalhar no hospital.

➢ Pedidos de Informação: manifestações que se enquadrem aos dispositivos da Lei de

Acesso à Informação.

Exemplo de pedido de informação:

Solicito informações sobre os resultados da atividade XXXX realizada pelo Ministério Público XYZ.

2.5 OUVIDORIA X ÓRGÃOS APURATÓRIOS

Ao analisar uma denúncia, a equipe da ouvidoria deverá identificar se o seu conteúdo permite
que os fatos possam ser apurados pela instituição. Esse é o momento da análise preliminar, que
veremos em detalhes nos módulos seguintes.

A análise preliminar realizada pela ouvidoria difere de outros procedimentos adotados pelos
órgãos apuratórios, tais como o juízo de admissibilidade e a investigação preliminar. Na análise
preliminar não se faz juízo de valor acerca dos fatos narrados, e sim a avaliação da existência de
elementos de convicção sobre a aptidão da denúncia para apuração. Em outras palavras, a
análise preliminar serve para verificar se, diante das informações apresentadas pelo cidadão, é
possível dar início ao procedimento de apuração.

No âmbito do Ministério Público, como são muitas as atribuições dos órgãos de execução e a
Ouvidoria não possui conhecimento e acesso a tudo que tramita pelas unidades, essa análise
preliminar fica adstrita, salvo normativo contrário, à plausibilidade do alegado, ou seja, havendo
um mínimo de elementos aptos a propiciar um contexto narrativo lógico, a manifestação será
encaminhada para quem possui atribuição para analisar a verossimilhança do noticiado.

3 CARACTERÍSTICAS DAS DENÚNCIAS

Uma denúncia pode ser apresentada por vários motivos. De forma geral, as denúncias abordam
descumprimento de procedimentos, problemas de gestão de pessoas, desvio de
comportamento ético, ocorrência de fraudes e violação de normas legais e regulamentares. Em
outras palavras, qualquer ato ilícito pode ser objeto de denúncia.

As denúncias podem conter diversas características que podem se apresentar em separado ou

em conjunto.

➢ Quanto à autoria do fato:

O ideal é que denúncias apresentem autoria. Todavia, por vezes o denunciante tem
conhecimento do fato irregular, mas não tem ciência de quem realizou ou permitiu a
impropriedade. Por conseguinte, a denúncia vem relatando o fato sem afirmar quem é o
responsável. A ausência de autoria não impede que a denúncia seja aceita, tendo em vista que
a realização de uma investigação preliminar (ou até mesmo uma análise preliminar na ouvidoria)
pode identificar a autoria.

Exemplo de denúncia com autoria:

“Gostaria de informar irregularidades (vide anexos): uma Servidora Federal, do Instituto Federal
de XX, chamada "ROSA XXX", com sérissimos problemas de saúde, foi induzida pelo diretor geral
do Campus XX - OSWALDO XXXX, pelo diretor de ensino TADEU XXXX, e outros interessados -
MARCOS XXXX, seu ex-chefe, a pedir exoneração. O fato é que a mesma estava sendo assediada
moralmente por seu ex-chefe MARCOS. Ela reclamou, denunciou, pediu respeito e, sem êxito, por
isso, começou a ter depressão e outros problemas de saúde. Reclamou a ambos os diretores, que
preferiram não por a mão no problema. E tudo isso ela tem documentado em papel/e-mail.
Assim, começou a faltar do serviço e sem atestado, mas tentou se restabelecer. Dessa forma,
qdo a mesmo começou a se defender do assédio, ambos os diretores e chefe, abriram processo
administrativo disciplinar para assustá-la, pois a mesma tava em estágio probatório. Fizeram de
tudo com ela, trancaram-na em sala fechada e torturam ela dizendo que se o processo seguisse,
ela poderia ser exonerada a bem do serv. público e não mais ser servidora pública em nenhum
lugar. Acabaram com nossa colega, e mais, ao fazer isso tudo, ainda obrigaram ela a pedir
exoneração e, a presidente da comissão de sindicância do processo administrativo - FRANCISCA
XXXX, também responsável e a mando dos mesmos senhores e do sr TIBÉRIO, professor lotado
na reitoria, aceitou pedido de exoneração, contrariando a lei, que proíbe pedido de demissão
durante processo admin. disciplinar, até sua conclusão. A FRANCISCA só aceitou, pq a ROSA XXXX
pediu apurar suas denúncias de assédio e isso envolveria gente grande, e para isso não acontecer
e tudo ser arquivado, resolveram dar cabo da ROSA, q agora está muito ruim de saúde e, sem o
emprego federal. E outra coisa, a FRANCISCA foi eleita recentemte p/ representar os servidores
administrativos na XXXXX, uma Comissão, e nunca poderia fazer isso com uma colega. Falem c
a ROSA. CGU, pedimos justiça, pois no IFXX, tem muita coisa errada mesmo.”

Exemplo de denúncia sem autoria:

“Boa tarde, gostaria de fazer uma denuncia de um Servidor Público Federal, ele trabalha no setor
de recursos humanos, e faz o cadastro para ter acesso ao contracheque, mas nunca se encontra
no lugar do trabalho, saí cedo para o almoço e só volta às 3 da tarde. Mas outra pessoa fez o
cadastro pra mim. Mas como fica esse funcionário? Porque ganha bem e não trabalha”.

➢ Quanto à materialidade:

A percepção da gravidade do fato pelo denunciante muitas vezes não corresponde à realidade
fática do órgão. Em algumas situações o cidadão entende que uma situação é grave e merece
uma apuração e aplicação de penalidade, entretanto, muitas vezes um simples esclarecimento
administrativo elucida a questão, não caracterizando uma irregularidade. Por outro lado, a
denúncia pode relatar fatos gravosos, com a existência de detalhes específicos dos fatos, o que
caracteriza a materialidade dos fatos.

As denúncias com materialidade se caracterizam como denúncias que apresentam os requisitos

para apuração, ou sejam são passíveis de serem apuradas.

Exemplo de denúncia com materialidade:

“O Governo Federal, através do Min. das Cidades, disponibilizou por empréstimo recursos do
Programa de Aceleração do Crescimento (PAC-2) no valor de R$ 250 milhões ao município de
XXXXXX (MG) para combater as consequências das frequentes enchentes que vêm assolando a
cidade nos últimos anos, trazendo graves danos à população. Segundo informações, o
pagamento deste empréstimo concedido ao município de XXXXX pelo Governo Federal foi
assumido pelo Estado de Minas Gerais, que ainda acrescentou uma contrapartida de R$ 50
milhões, resultando numa verba total a ser disponibilizada em R$ 300 milhões. Para realizar os
estudos necessários para alocar estes recursos foram contratadas empresas públicas e privadas:
DEPARTAMENTO DE OBRAS PUBLICAS DO ESTADO DE MINAS GERAIS (DEOP-MG), YYYYYYY e
ZZZZZZ. Na segunda audiência pública, realizada no dia 10.03.11, em XXXXX, declarações feitas
por uma técnica da YYYYYYY deram conta que o valor pago pela Administração Pública de
XXXXXX pelo pré-projeto tinha chegado a R$ 7,5 milhões. Conforme foi apontado, também pelo
representante do Ministério Público na primeira audiência pública, houve inclusive o uso de
‘control C e control V’, recurso no computador do recorta e cola, de um EIA realizado no Rio A e
Rio B, tendo indícios de que o elaborador do EIA do Sistema do Rio XXX apenas trocou os nomes
dos rios (para C e D) no texto. Ou seja, o EIA caríssimo foi feito sem estudos ambientais
adequados. É evidente a falta informações à população, obrigatória por lei, por parte dos órgãos
públicos. Neste sentido peço a ajuda da CGU, na fiscalização do uso do dinheiro público (250
milhões de reais do Governo Federal) e determinação de que a Administração Pública de XXXXXX
pratique o mínimo de transparência exigida por lei. Agradeço desde já a atenção.”

Exemplo de denúncia sem materialidade:

“Diversos servidores não comparecem para trabalhar por longo período ou apenas passam
alguns minutos durante o dia e muitos funcionários terceirizados faltam constantemente e não
cumprem horário, tudo com consentimento do superintendente. Seguraram a implantação do
ponto por muitos meses e quando funcionar será apenas para os servidores e os terceirizados,
principalmente os administrados, não serão controlados, ficando largados e liberados para
continuarem faltando e sem compromisso de horário.”

“licitações duvidosas”

➢ Quanto à compreensão:

Como qualquer manifestação de ouvidoria, a denúncia pode se apresentar de forma clara,

concisa e com boa ortografia. Todavia, em alguns casos, o cidadão não consegue se expressar
adequadamente, mesmo tendo boa ortografia, o que impede a compreensão dos termos da
denúncia, inviabilizando a análise preliminar na ouvidoria. Em outros casos, mesmo a ortografia
sendo precária, consegue-se entender os termos da denúncia.

Exemplo de denúncia compreensível:

“A Superintendência Federal do xxxxx (Ministério da Agricultura Pecuária e Abastecimento),

lançou uma aviso de licitação superfaturado. Pregão eletrônico numero xx/20xx- uasg xxxxxx. O
pregão visava a contratação de recepcionista, com um salário 2 vezes maior que o piso da
categoria. O edital estipulava um valor mínimo a ser pago as recepcionstas (valor duas vezes
maior que o piso da categoria), vale salientar que o valor de 1800 reias é duas vezes maior que
o pago por todos os órgaos pesquisados. O edital dizia que as empresas so poderiam oferecer
lances a partir de 1800 reias. Totalmente ilegal.”

Exemplo de denúncia incompreensível:

“Fui ao Bacen em 25/09/201X e retirei a resposta de um SISBACEN nº XXXXXXX o qual é indigno

de licitude de fatos e lógica. Diz que tem que ser aberto ouvidoria e não processo interno ou
externo. O advogado da ação trabalhista é demitido a bem do serviço público e ameaça parte
para compra de imóveis. O auditor Antonio XXXXXX roubou chave da casa de Gisele e a estupro
alérm de roubar processos no judiciário como parte interessada. A gerente atinga da agência
XXXXX, Marcia XXXXXXX roubou e copiou chaves da casa de Gisele para invasão de domicílio.
Gisele se encontra sequestrada e em carcere privado em domicílio. Foi estuprada na unidade de
trabalho e no departamento de recursos humanos durante falso PRO por Vera XXXXXX e Ricardo
XXXXXX. Funcionária presidenciavel não consegue atuar como devido a humilhação e ligação de
ameaça a outros com difamação, calúnia e injuria de Gisele por Cristina XXXXXX e companhia.
Geraldo XXXXXX e Francisco XXXXXX fingem ser médicos do trabalho e entregam pareces de
interdição e internação de empregada aposentada por invalidez a sequestradores.”

➢ Quanto ao objeto:

Denúncias apresentam multifários assuntos. Em geral, a maioria das denúncias possuem objeto
passível de ser apurado por unidades de apuração específicas de auditoria ou de correição ou
de ética.

Exemplo de denúncia a ser apurada pela auditoria/fiscalização:

“Desvio ds recurso do IGD M Bolsa Familia pela Secretaria da Assitencia Social e primeira dama
Maria XXXXXXX foram vários entre 2013 e 2016, por último um saque no mês de novembro de
2016 um saque de 42 mil sem que houvese despesas que justificases pra esse pereiodo, roubo
ants de sair da administração, contabilizados todos esses anos com notas fria adquiridas em
XXXXXX e com foncedor local, XXXXXXX, od projetos pra gastos feitos pela funcionaria Ana
XXXXXX e as falsas pretações de contas pela Assistente Socail Juliana XXXXXX. essa é a segun vez
que faço essa denuncia! Houve desvios no outros benficios, serviços fantamas e notas frias em
todos!”

Exemplo de denúncia a ser apurada pela Corregedoria:

“Alguma providência precisa ser tomada na Superintendência de Tecnologia da Informação no

que tange a pessoa do gestor XXXXXX. O comportamento deste cidadão perante as mulheres é
simplesmente deplorável. Sempre fazendo comentários indiscretos, solicitando reuniões a porta
fechadas sempre com mulheres, forçando cumprimentos de forma mais próxima, sendo
indiscreto nos comentários. É muito desrespeito numa Superintendência que já possui tanto
trabalho a ser feito ainda termos, nós mulheres, que passar por um constrangimento deste e
uma conduta imprópria caracterizada por investidas insistentes a cada mulher da STI. Alguma
providência precisa ser tomada em relação a esse senhor desqualificado e assediador de
mulheres na Superintendência de Tecnologia da Informação e provavelmente deve manter o
mesmo comportamento com outras mulheres da instituição.”

Exemplo de denúncia a ser apurada pela Comissão de Ética:

“Quero denunciar o servidor xxxx, lotado na yyyyy, que fica toda hora pedindo dinheiro
emprestado para os colegas. Pior, ele não paga os empréstimos. E ainda por cima temos que
ficar atendendo um monte de ligações de pessoas cobrando dívidas dele. Chegou ao ponto dele
ter desligado o telefone para não receber mais ligações, pode? Esta situação está atrapalhando
o bom andamento do serviço. Peço providências.”

➢ Quanto à competência:

Por desconhecimento do cidadão, algumas vezes denúncias são encaminhadas para órgão que
não tem competência para apurar os fatos. Neste caso, a ouvidoria poderá fazer o
encaminhamento para o órgão competente. No Poder Executivo Federal, por meio do Sistema
e-OUV, é possível encaminhar automaticamente a manifestação para o órgão que detém a
competência de apuração.

Exemplo de denúncia com existência de competência da CGU para apuração7:

“Tenho informações de que uma mulher de nome FERNANDA XXXXXXXX, residente em São
Bernardo do Campo, SP, à Rua XXXXX nº YYY, bairro XXXXXXX, CEP XXXXX-200, ela recebe o bolsa
família, porém, ela trabalha, o pai dela é autônomo (pedreiro), a mãe dela, dona Solange,
trabalha em indústria há muitos anos (é registrada), o pai do filho dela paga pensão ao filho,
enfim, ela tem uma rede de proteção que não justifica receber o benefício. Ela nasceu em
12/06/19XX.

Ela tem um filho que se chama XXXXXX, de 6 anos de idade. Ela mora com o pai e a mãe que
possui casa própria (sem escritura). Vejam o facebook dela em -
https://www.facebook.com/profile.php?id=XXXXXXXXX”

Exemplo de denúncia com ausência de competência da CGU para apuração:

7
Obs: Os exemplos de denúncias destes tópicos são reais, tendo sido transcritos de forma idêntica ao
escrito pelo cidadão.
“estava parado num ponto proximo ao cemiterio do picanço quando veio um veiculo da placa
nwa59XX veio e colidio com meu carro e saiu como se nao tivese acontcido nada mas fiquei com
um grande prejuiso e o carro se esvadiu do local quando cheguei ja estava com o prejuízo”

Com relação às Ouvidorias do Ministério Público, há que se destacar que além das atribuições
contidas no texto constitucional, §5º do Art. 130 A (§ 5º Leis da União e dos Estados criarão
ouvidorias do Ministério Público, competentes para receber reclamações e denúncias de
qualquer interessado contra membros ou órgãos do Ministério Público, inclusive contra seus
serviços auxiliares, representando diretamente ao Conselho Nacional do Ministério Público),
também são recepcionadas manifestações cujos temas envolvam atuação direta ou indireta dos
membros da Instituição, as quais são encaminhadas para os órgãos de execução competentes.
Como exemplo dessa atuação alargada, tem-se a Ouvidoria do Ministério Público do Distrito
Federal e Territórios, que em sua Portaria Normativa nº 139/2010, traz expressa essa previsão
no artigo 7º, § 5º: Se a manifestação envolver fato perante o qual o Ministério Público tiver o
dever de agir e para tanto estiver legitimado, o Ouvidor determinará sua remessa ao órgão de
execução com atribuições para o trato da matéria.

Quando os fatos envolverem conduta a ser apurada em unidade ministerial diversa de onde foi
feito o registro, ou a competência para atuação não recair em órgão de origem da manifestação,
a mesma será encaminhada ao local adequado, sempre informando-se o manifestante, para
assim ser cumprida a função pedagógica da Ouvidoria.

4. REVISÃO DO MÓDULO

Parabéns! Chegamos ao final do módulo 1.

Nesta etapa inicial do curso você aprendeu
muitas informações importantes sobre
ouvidorias públicas e denúncias. Revise-as
com atenção nos tópicos abaixo.

Aguardo você no Módulo 2! Nele

estudaremos o recebimento das denúncias
pelas ouvidorias. Avante!

• As ouvidorias públicas são instituições próprias do regime democrático, por meio das
quais o cidadão pode comunicar-se diretamente com o Estado. Tradicionalmente se
aponta o instituto do ombudsman europeu como precursor da ouvidoria pública.
• Na década de 1980 também começou o movimento de criação de ouvidorias públicas,
com o pioneirismo do município de Curitiba, que instituiu sua ouvidoria pública em
1986. Principalmente ao longo dos anos 1990 e 2000 foram criadas diversas ouvidorias
 públicas no Brasil. Hoje há centenas de ouvidorias em todos os Poderes e em todos os
níveis da federação.
• Podemos citar diversas diferenças entre ouvidorias públicas e privadas, como a
orientação geral pela fidelização dos clientes, no caso das ouvidorias privadas, ou pela
afirmação dos direitos do cidadão, no caso das ouvidorias públicas. Para fins do nosso
curso, focaremos em uma diferença importante: enquanto as ouvidorias privadas
recebem principalmente reclamações relativas à prestação de serviços da empresa, as
ouvidorias públicas são, entre outros aspectos, espaços de controle, participação social
e combate à corrupção, levados a cabo especialmente por meio das denúncias.
• O recebimento e o tratamento de denúncias são atividades de interesse público, que
ligam as ouvidorias públicas a outras áreas de controle, como as auditorias internas,
corregedorias, tribunais de contas, polícias e Ministério Público. A ouvidoria é a área
competente para fazer a análise inicial dessas denúncias, verificando se existem
elementos mínimos de autoria e materialidade que permitam que a instituição dê início
à apuração de forma mais consistente, culminando, se for o caso, na responsabilização
dos agentes envolvidos.
• As ouvidorias públicas são instâncias de participação e controle social, responsáveis por
interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os
serviços oferecidos, garantindo os procedimentos de simplificação desses serviços. São
responsáveis pelo tratamento das reclamações, elogios, críticas, representações
(denúncias), sugestões e elogios relativos às políticas e aos serviços públicos, prestados
sob qualquer forma ou regime, com vistas ao aprimoramento da gestão pública.
• No âmbito do Ministério Público, os tipos de manifestações são os seguintes:
Reclamações: manifestações de insatisfação, investidas ou não de gravidade, com
responsabilidade de ação ou omissão atribuída ao Ministério Público, aos membros ou
seus serviços auxiliares; Elogios: manifestações de satisfação ou reconhecimento da
qualidade dos serviços prestados, dos atos ou procedimentos dos executados pelo
Ministério Público, pelos membros e pelos seus serviços auxiliares; Sugestões: Proposta
de melhoria e aprimoramento dos serviços do Ministério Público, além de propostas de
inovação de procedimentos ou serviços prestados; Críticas: manifestações de censura
contra ato, procedimento, serviço ou posição adotada pelo Ministério Público, pelos
membros ou pelos serviços auxiliares; Representação: manifestações residuais em
relação à reclamação, à crítica e ao pedido de informação. É nessa tipologia que as
denúncias são capituladas; e Pedidos de Informação: manifestações que se enquadrem
aos dispositivos da Lei de Acesso à Informação.
• Ao analisar uma denúncia, a equipe da ouvidoria deverá identificar se o seu conteúdo
permite que os fatos possam ser apurados pela instituição. Esse é o momento da análise
preliminar. A análise preliminar realizada pela ouvidoria difere de outros procedimentos
adotados pelos órgãos apuratórios, tais como o juízo de admissibilidade e a investigação
preliminar. Na análise preliminar não se faz juízo de valor acerca dos fatos narrados, e
sim a avaliação da existência de elementos de convicção sobre a aptidão da denúncia
para apuração. Em outras palavras, a análise preliminar serve para verificar se, diante
das informações apresentadas pelo cidadão, é possível dar início ao procedimento de
apuração.
• A denúncia recebida será conhecida caso contenha elementos mínimos descritivos da
irregularidade ou indícios que permitam à administração pública chegar a tais
 elementos. A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu
encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a
serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.
• As denúncias podem apresentar diversas características as quais podem se apresentar
em separado ou em conjunto: quanto à autoria do fato - o ideal é que denúncias
apresentem autoria. Todavia, por vezes o denunciante tem conhecimento do fato
irregular, mas não tem ciência de quem realizou ou permitiu a impropriedade. Por
conseguinte, a denúncia vem relatando o fato sem afirmar quem é o responsável. A
ausência de autoria não impede que a denúncia seja aceita, tendo em vista que a
realização de uma investigação preliminar, ou até mesmo uma análise preliminar na
ouvidoria pode identificar a autoria; quanto à materialidade - a percepção da gravidade
do fato pelo denunciante muitas vezes não corresponde à realidade fática do órgão. Em
algumas situações o cidadão entende que uma situação é grave e merece uma apuração
e aplicação de penalidade, entretanto, muitas vezes um simples esclarecimento
administrativo elucida a questão, não caracterizando uma irregularidade. Por outro
lado, a denúncia pode relatar fatos gravosos, com a existência de detalhes específicos
dos fatos, o que caracteriza a materialidade dos fatos; quanto à compreensão - como
qualquer manifestação de ouvidoria, a denúncia pode se apresentar de forma clara,
concisa e com boa ortografia. Todavia, em alguns casos, o cidadão não consegue se
expressar adequadamente, mesmo tendo boa ortografia, o que impede a compreensão
dos termos da denúncia, inviabilizando a análise preliminar na ouvidoria. Em outros
casos, mesmo a ortografia sendo precária, consegue-se entender os termos da
denúncia; quanto ao objeto - denúncias apresentam multifários assuntos. Em geral, a
maioria das denúncias possuem objeto passível de ser apurado por unidades de
apuração específicas de auditoria ou de correição ou de ética; quanto à competência -
por desconhecimento do cidadão, algumas vezes denúncias são encaminhadas para
órgão que não tem competência para apurar os fatos. Neste caso, a ouvidoria poderá
fazer o encaminhamento para o órgão competente.
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Disponível em:

<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/constituicao/constitui%C3%A7ao.htm.

BRASIL. Decreto de 7 de março de 2017. Cria o Conselho Nacional para a Desburocratização –

Brasil Eficiente e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/dsn/Dsn14451.htm.

BRASIL. Decreto 8.243, de 23 de maio de 2014. Institui a Política Nacional de Participação Social
- PNPS e o Sistema Nacional de Participação Social - SNPS, e dá outras providências. Disponível
em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2014/decreto/d8243.htm.

BRASIL. Decreto 8.936, de 19 de dezembro de 2016. Institui a Plataforma de Cidadania Digital e

dispõe sobre a oferta dos serviços públicos digitais, no âmbito dos órgãos e das entidades da
administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2016/decreto/D8936.htm.

BRASIL. Decreto 9.904, de 17 de julho de 2017. Dispõe sobre a simplificação do atendimento

prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e
da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-
2018/2017/decreto/D9094.htm.

BRASIL. Decreto 9.492, de 05 de setembro de 2018. Regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de

junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos
serviços públicos da administração pública federal, e institui o Sistema de Ouvidoria do Poder
Executivo federal. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-
2018/2018/Decreto/D9492.htm.

BRASIL. Lei 9.784, de 29 de janeiro de 1999. Regula o processo administrativo no âmbito da

Administração Pública Federal. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L9784.htm.

BRASIL. Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011. Regula o acesso a informações previsto no

inciso XXXIII do art. 5o, no inciso II do § 3o do art. 37 e no § 2o do art. 216 da Constituição Federal;
altera a Lei no 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005,
e dispositivos da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2011/lei/l12527.htm.

BRASIL. Lei 13.460, de 26 de junho de 2017. Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos
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