GERÊNCIAMENTO COM FOCO NA

QUALIDADE TOTAL
GERENCIAMENTO COM FOCO NA QUALIDADE
4.- GERENCIAMENTO COM FOCO NA
QUALIDADE Cooperar
Coletivo
Uma empresa interessada em produzir com qualidade deve realizar
esforços no sentido de conhecer a percepção do controle de
qualidade como uma responsabilidade de todos os trabalhadores da
empresa introduz uma dimensão cultural(coletivismo) e organizacional
ao conceito de qualidade. Colaborativo

O controle de qualidade tem que ser entendido como uma nova forma
de gestão, que exige mudanças de atitudes e comportamento de toda
a organização: da alta gerência ao trabalhador de chão de fábrica.

A qualidade incorpora a ideia de satisfazer, e mesmo, exceder às

expectativas dos clientes. Atender às expectativas vai requerer da
empresa estar sempre adiante das necessidades dos clientes, e para
tal deve estar empenhado na melhoria contínua de produtos e
processos.
 Clientes
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL
QUALIDADE TOTAL
Funcionários

Stakeholders
Governo

GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL Acionistas

Meio Ambiente
 artesão

EVOLUÇÃO QUALIDADE - RESPONSÁVEIS

EVOLUÇÃO QUALIDADE - RESPONSÁVEIS
Artesão Artesão responsável por todas as etapas
supervisor

No sistema de manufatura os supervisores passam a

Supervisor
controlar a qualidade.
Taylorismo
Inspetor
Como a divisão do trabalho e produção em massa , surge o
Inspetor "inspetor da qualidade", maior numero deles tornou-se oneroso.
Métodos Estatísticos
Abordagem (amostragem)
Controle Corretiva eliminando Estatísta
II Guerra Mundial
Estatístico inspeção de
Abordagem
100%
conformidade às especificações, Preventiva
enfocada mais ampla, envolvendo todos
os departamentos da empresa
TQC Total Quality Control
Controle da
Programa Motivacional qualidade total
Zero defeitos
Enfoque Enfoque
Ocidental Oriental
Company Wide Quality Control
Premio Deming
Teoria de Garantia da CCQ
CWQC
Sistemas Qualidade Ishikagua
Programas de Just in Time
melhoria da Qualidade
TQC Gestão da
qualidade total
Gestão da Satisfação do cliente e os stakeholders
Valorização de
propostas de Deming Qualidade (clientes, funcionários, acionistas. meio
ISSO 9000 Total ambiente, governo e comunidade)
Qualidade (Total Quality Management)
 HIERARQUIAS DA QUALIDADE
EVOLUÇÃO
HIERARQUIAS DA QUALIDADE

(Total Quality Management)

Satisfação do cliente + stakeholders (clientes, funcionários,

acionistas. meio ambiente, governo e comunidade)

(Total Quality Control)

Satisfação dos clientes

 FORMAS DE ASSEGURAR QUALIDADE
DE UM PRODUTO OU SERVIÇO
FORMAS DE ASSEGURAR QUALIADDE

QUALIDADE ?...... COMO?

Inspetor
1

Amostragem
2
 FORMAS DE ASSEGURAR QUALIDADE
FORMAS DE ASSEGURAR QUALIADDE
DE UM PRODUTO OU SERVIÇO

Total Quality
Control
3

PLANEJAMENTO – AUDITORIA – CONTROLE DA QUALIDADE

(Total Quality
4 Management

A QUALIDADE PASSA A SER PROBLEMA DE TODOS- CLIENTES E

STAKEHOLDERS
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL 5.- GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

E
GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL

(Total Quality Management)

William Edwards Deming

William Edwards Deming foi um estatístico, professor universitário, autor, palestrante e

consultor estadunidense. Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos
processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo
porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão.
PRINCIPIOS DE DEMING
PRINCIPIOS DE DEMING
 QUALIDADE NA PRÁTICA- ANEEL
EMPRESAS DO SETOR ELÉTRICO
Uma Distribuidora de Energia Elétrica, por exemplo, faz parte do
segmento de empresas do setor elétrico, as quais estão debaixo do
regimento da ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), logo, os postes
responsáveis pela Gestão da Qualidade devem alinhar os
processos da empresa para atender às normas deste órgão
regulador. Imagine que esta mesma distribuidora possua uma fábrica
de postes para entregar ao consumidor final um poste de acordo com
as especificações legais vigentes.
O controle da qualidade total (TQC) consiste em:
•Analisar a matéria prima do poste (qualidade e quantidade dos materiais para
fabricação)
•Monitorar os processos de produção de cada poste.
•Testar a consistência e segurança do poste acabado antes de liberá-lo para venda.

Gestão da qualidade total(TQM) consiste em:

•Estudar a norma (ISO 9001)relacionada aos postes;
•Estabelecer e protocolar os padrões do poste (altura, diâmetro, material etc);
•Alinhar os processos de todos os setores que lidam com postes (seja na fabricação,
na venda ou na colocação do poste);
•E garantir que os profissionais estejam capacitados para exercer cada função em
prol da fabricação dos postes.
 6.- MELHORIA CONTÍNUA
 É o esforço contínuo de aperfeiçoamento da qualidade,
MELHORIA CONTÍNUA

realizado no decorrer do tempo.

Características:
 Evolução de processos, produtos e serviços com o
objetivo de garantir melhores desempenhos.
 O uso da abordagem cientifica, ou seja se faz um estudo
para se tomar a melhor decisão;
 É um método continuo e cíclico, depois de melhorar um
processo deve-se continuar a analisá-lo e estudá-lo,
buscando melhorá-lo novamente.

 Exemplos de melhoria continua: PDCA, Kaizen, MASP, 5W2H.

 MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUA
 MELHORIA CONTÍNUA
 É o esforço contínuo de aperfeiçoamento da qualidade,
MELHORIA CONTÍNUA

realizado no decorrer do tempo.

Características:
1 2
 Evolução de processos, produtos e serviços com o
objetivo de garantir melhores desempenhos.
 O uso da abordagem cientifica, ou seja se faz um estudo
para se tomar a melhor decisão;
4 3
 É um método continuo e cíclico, depois de melhorar um
processo deve-se continuar a analisá-lo e estudá-lo,
buscando melhorá-lo novamente.
5 6
 Exemplos de melhoria continua: PDCA, Kaizen, MASP, 5W2H.
MELHORIA CONTINUA
MÉTODOS PARA MELHORIA CONTINUA MÉTODOS PARA MELHORIA CONTINUA

• PDCA – Plan, do, check, act

• KAIZEN -é uma palavra em japonês que
significa “mudança para melhor”
• 5W2H- What, Why, Where,
When,Who,How, How much
• Distribuição Normal.
 MÉTODO PDCA
(PLAN, DO, CHECK, ACT)

 Definição: Ferramenta de qualidade usada como um processo de

melhoria contínua de processos e produtos.
MÉTODO PDCA

 Criado por Walter Andrew Shewart e depois foi popularizado e

modificado por William Edwards Deming.
 Plan: planejar o trabalho a ser realizado através de um plano de ação,
após a identificação do problema, criar métodos para solucionar;
 Do: Fazer o que será realizado de acordo com o plano de ação;
 Check: checagem do que foi feito, identificando a diferença entre o
realizado e o que foi planejado no plano de ação;
 Act: agir de forma a corrigir eventuais erros ou falhas

Plan (Planejar), Do (Fazer), Check (Checar), Action (Agir).

 MÉTODO PDCA
MÉTODO PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACT)

Plan
(Planejar),

Do (Fazer),

Check
(Checar),

Action
(Agir).
 MÉTODO PDCA
MÉTODO PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACT)

Plan
(Planejar),

Do (Fazer),

Check
(Checar),

Act
(Agir).
 MÉTODO PDCA
MÉTODO PDCA-EXEMPLO 01 (EXEMPLO 01)

Planejar (Plan)
Considere um desenvolvedor de software de uma grande equipe. Ele começa o seu dia
planejando suas tarefas considerando as metas da equipe. Após ter a sua lista de tarefas validada
pelo seu superior, ele passa para a fase seguinte
Plan
(Planejar),
Executar (Do)
Durante o dia ele irá produzir linhas de código utilizando as ferramentas adequadas para Do
cada tarefa. Quando necessário, ele irá interagir com outros colaboradores em busca de (Executar),
informações sobre o projeto.
Check
Verificar (Check) (Verificar),
Perto do final do dia, ele fará uma revisão do que realizou. Esta fase pode ser feita
Act
individualmente ou com o resto da equipe. Os objetivos individuais planejados para aquele dia (Agir).
foram alcançados? Nós avançamos como equipe?

Agir (Action)
Ao constatar que os objetivos foram alcançados, ele pode se questionar se existira uma
maneira mais rápida de realizar alguma das tarefas. A equipe pode avaliar qual o
impacto destes novos passos conquistados para outros departamentos da empresa. Além disso,
pela troca de experiência entre os colaboradores é possível melhorar algum processo.
 MÉTODO PDCA
MÉTODO PDCA-EXEMPLO 02 (EXEMPLO 02)
 MÉTODO KAISEM

 Kaizen é uma palavra em japonês que significa “mudança para

melhor” ou “melhoria contínua”, o que pode ser levado para o
MÉTODO KAISEM

ambiente de trabalho, família e vida pessoal. Na indústria se refere ao

aprimoramento diário e constante, com o objetivo de aumentar a
produtividade, busca eliminar os processos desnecessários, bem
como o desperdício de tempo, de matéria prima, etc.
 Surgiu após a segunda Guerra Mundial, com o intuito de aumentar a
produtividade e reduzir os custos, através do melhoramento
continuo no desenvolvimento das atividades.
 Alguns mandamentos do Kaizen:
 Desperdício deve ser eliminado;
 Todos os colaboradores devem estar envolvidos;
 Pode ser aplicado em qualquer lugar;
 A priorização na melhoria das pessoas deve ser mais importante
 MÉTODO KAISEM
(EXEMPLO 01.-FABRICANTE DE INSTRUMENTOS ÓPTICOS)

A empresa A, fabricante de instrumentos ópticos, tem uma grande linha de

produção. Desde que os principais pedidos de seus clientes foram transferidos
para o exterior, a produção para o mercado interno caiu 50%.
EXEMPLO 01

Com o objetivo de recuperar seus negócios de fabricação sob contrato, a

Empresa A seguiu o seguinte caminho.

Identificação dos problemas

•Paradas frequentes de produção afetaram o volume de produção e a
disponibilidade operacional do equipamento
•Produção lenta
•Baixa conscientização de produtividade entre o pessoal técnico

Análise
•A redução da carga de trabalho do processo de montagem não é possível com a
disposição atual da linha
•Movimento de funções dos trabalhadores da montagem e colocação de
materiais; são a causa do desperdício de tempo.
•Equipamento de fornecimento de peças não é projetado de forma eficiente
 MÉTODO KAISEM
(EXEMPLO 01.-FABRICANTE DE INSTRUMENTOS ÓPTICOS)

Continuação.....
EXEMPLO 01

Implementação
•Planejamento e definição de metas de melhoria semestrais
•Análise mensal da situação atual: questões, propostas kaizen, resultados.
•Tarefas de Melhoria Diária por Pessoal de Supervisão
•Revisão de design e layout do “chão de fábrica”
•Revisão de posicionamento de bancada, peças, gabaritos e ferramentas, com
o objetivo de redução do movimento do trabalhador e revisão do processo.

Resultados
•Metas semestrais alcançadas
•Prática do ciclo PDCA devidamente implementada
•Formação de colaboradores para detecção e eliminação de problemas
•Alta capacidade de adaptação a novos pedidos
•Maior velocidade de produção e menores índices de falhas
 MÉTODO KAISEM
(EXEMPLO 02.-INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA)

A empresa B produz lanches prontos para distribuição em grandes redes de

varejo. A demanda pela produção é alta, mas o crescimento da empresa
está fazendo com que a qualidade caia e alguns problemas apareçam
EXEMPLO 02

Identificação dos problemas

•Lentidão na produção
•Muito desperdício de “matéria prima”
•Baixa eficiência na produção

Análise
•Desorganização no armazenamento das matérias primas
•Colaboradores perdem muito tempo indo de um lugar ao outro
•Distribuição dos equipamentos é falha
•Distribuição da matéria prima pode ser otimizada
 MÉTODO KAISEM
(EXEMPLO 02.-INDÚSTRIA ALIMENTICIA)

Continuação.....

Implementação
EXEMPLO 02

Organização geral do layout da indústria a fim de otimizar o tempo gasto em cada

momento da produção
Matéria prima dividida de acordo com o seu momento de uso e devidamente
etiquetada e armazenada de modo que o colaborador não tenha que andar para longe
de onde está
Implementação de um cronograma de manutenção dos equipamentos, a fim de evitar
paradas de produção.

Resultados
Melhoria geral na eficiência da indústria
Trabalhadores perdem menos tempo e se tornam mais eficientes
Ganho de espaço com o melhor distribuição das máquinas
Menor desperdício
Queda considerável nas falhas e quedas de produção
 MÉTODO 5W2H
MÉTODO 5W2H (PLAN, DO, CHECK, ACT)

Plan
(Planejar),

Do (Fazer),
5w2h Check
(Checar),

Action
(Agir).
 MÉTODO 5W2H
(PLAN, DO, CHECK, ACT)
Essa ferramenta traz como proposta responder 7 perguntas sobre uma atividade, que
deverá ser executada, por meio de um checklist rápido e simples. 5W2H
MÉTODO 5W2H

Desses 7 questionamentos, 5 são iniciados pela letra W e 2 pela letra H — daí o What:
nome da ferramenta.

Seguem abaixo as perguntas que devem ser respondidas: Why:

1.What: O que será feito? (O que deve ser entregue); Where:

2.Why: Por que será feito? (A justificativa para realizar a atividade);
3.Where: Onde será feito? (Local em que a atividade será feita); When:
4.When: Quando? (Tempo que a atividade durará);
5.Who: Por quem será feito? (Quem vai executar); Who:
6.How: Como será feito? (Quais processos e ferramentas serão utilizados);
7.How much: Quanto vai custar? (Custo total da atividade).
How:
Respondendo essas perguntas, os postos-chave da atividade estarão mais claros,
para que a produtividade seja máxima. How much
 MÉTODO 5W2H
(PLAN, DO, CHECK, ACT)
Pergunta a
Etapa Passo ser O que preencher?
respondida What:
MÉTODO 5W2H

O que será o objetivo que você deseja alcançar. Será feito melhorias na
1 What? Why:
feito? produção, aumento de vendas, etc.?
Por que isso Quais os motivos que justificam o que será feito (What). É
2 Why? Where:
será feito? para melhorar algo, resolver um problema ou o quê?
Detalhar o lugar onde será executada a ação, exemplo, o When:
Wher Onde (em que
3 departamento responsável. Se a empresa for micro colocar
e? local) será feito?
somente “empresa”. Who:
Sabe o seu objetivo inicial (What)? Quem irá te ajudar a
4 Who? Quem irá fazer? How:
alcançá-lo? quem ficará responsável por cada ação?
When Quando será
5 A resposta deve ser uma data para a execução da ação. How much
? feito?
Como será Detalhe qual o processo que será feito para atingir o seu
1 How?
feito? objetivo.
How Quanto irá o quanto irá gastar com este plano de ação., incluir todas as
2
Much? gastar? despesas com pessoal (Who), equipamentos, processos, etc..
 MÉTODO 5W2H
(Exemplo 01)
MÉTODO 5W2H EXEMPLO 01

What:

Why:

Where:

When:

Who:

How:

How much
 MÉTODO 5W2H
(Exemplo 02)
MÉTODO 5W2H EXEMPLO 02

What:

Why:

Where:

When:

Who:

How:

How much
 MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
 MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
 MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
 MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
 MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL

PROCESSO FORA DE
CONTROLE
 MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL
MÉTODO DISTRIBUIÇÃO NORMAL

PROCESSO FORA
DE CONTROLE

PROCESSO DENTRO
DE CONTROLE
 ATIVIDADES

1. Explique para que serve a ISSO 9001

2. Cite exemplo de como segurar a qualidade de um
ATIVIDADES

produto por inspeção e por controle estatístico.

3. Cite os mandamentos do Kaisem e explique
rapidamente com um exemplo
4. Utilize o método PDCA para reduzir acidentes na praia
de Copacabana
5. Utilize o método 5W2H para um Jogo de futebol
6. Explique como funciona o método de distribuição
normal, cite um exemplo