UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

PÓS-GRADUAÇÃO ESPECIALIZAÇÃO EM
GESTÃO DE EMPREENDIMENTOS TURISTICOS

Antônio da Silva Britto

Elementos necessários para transformação de uma antiga estrutura hoteleira

em um moderno hotel Laghetto.

São Paulo, 2023.

1
SUMÁRIO

1
. Introdução............................................................................................................3
2. Objetivo geral......................... .............................................................................5
2.1 Objetivos específicos........................................................................................5
2.1.1 A essência da equipe.....................................................................................5
2.2 A visão da diretoria ..........................................................................................5
2.3 Descrição da empresa .....................................................................................5
3. Princípios da rede Laghetto................................................................................6
4. Análise de mercado.............................................................................................6
4.1 Plano de marketing............................................................................................8
4.2 História das instalações....................................................................................9
4.3 Análise das concorrências...............................................................................10
5. Investimentos necessários................................................................................13
5.1 Infraestrutura.....................................................................................................13
5.2 Elementos principais de uma implantação hoteleira....................................14
6. Transformação Laghetto....................................................................................15
6.1 Equipe gerencial...............................................................................................17
6.2 Recepção...........................................................................................................17
6.3 Relacionamento com os clientes....................................................................17
6.4 Administrativo...................................................................................................18
6.5 Governança.......................................................................................................18
6.6 Lazer..................................................................................................................18
6.7 A&B....................................................................................................................19
6.8 Parcerias............................................................................................................19
7.0 Considerações finais........................................................................................19
8.0 Referencias bibliográficas................................................................................21
9.0 Anexos ..............................................................................................................22

2
INTRODUÇÃO

A presente pesquisa tem como objetivo principal analisar e apresentar

detalhadamente o processo de implantação da 21° unidade hoteleira da rede
Laghetto Hotéis, no destino de São Paulo. Consistindo basicamente numa pesquisa
de cunho exploratório, pois há poucos estudos anteriores que abordam o tema sob a
ótica da Gestão Hoteleira, utilizou-se de métodos qualitativos, tais como a entrevista
em profundidade que envolve maior esforço de análise. Portanto, com o hotel
Laghetto Stilo São Paulo a administradora consegue fazer-se presente em cada um
dos três principais destinos do Brasil (Rio de janeiro, São Paulo e Gramado). Este
trabalho também visa apresentar um pouco do “backstage” da implantação, bem
como a transformação de uma antiga estrutura hoteleira em um moderno hotel,
mostrando o projeto de funcionamento de cada setor, que preza pela excelência no
atendimento, carregando consigo a essência da “paixão em servir” presente em toda
rede.

2.0 Objetivo geral

O objetivo é realizar uma implantação de um moderno hotel Laghetto temático
dentro de uma estrutura já existente, em um novo destino, com uma nova cultura e
novos costumes locais. A importância de que o objetivo seja claro e indispensável,
dentro deste novo âmbito é perceptível que o desejo da rede vai além de se
estabelecer como hotel em território paulista, mas sim, fazer isso sem perder a
essência que acompanha a Laghetto até aqui.

2.1 Objetivos específicos

2.1.1 A essência da equipe

Uma empresa pode ter a melhor tecnologia ou a melhor estrutura, mas se não
tiver uma equipe unida e comprometida com o negócio, não será possível alcançar
3
as metas e os objetivos organizacionais. Um dos objetivos específicos da unidade
laghetto Stilo são paulo é formar uma equipe que entendesse os princípios e o
legado da famigerada "paixão em servir" que a rede construiu desde o seu início,
para isso, o gestor precisa aprender a lidar com as próprias emoções e com as
emoções de sua equipe, para extrair o melhor de cada um. A essência de toda
organização está nas pessoas e cuidar muito bem dessa essência é a missão
daqueles que estão à frente de uma equipe.

2.2 A visão da diretoria

Implantar a visão da diretoria no novo empreendimento.
O Hotel Laghetto Stilo São Paulo está sendo projetado para ofertar 155
apartamentos, centro de eventos com capacidade para 400 pessoas. Abaixo segue
a visão e as expectativas dos sócios diretores e do CEO da rede Laghetto.

"São Paulo conhecerá em breve o estilo gramadense de

receptividade e hospitalidade. A bandeira Stilo, escolhida para o
hotel em São Paulo, atende um perfil de hóspedes mais
exigentes com serviços diferenciados e exclusivos."
Ronald Spieker - Sócio diretor da rede Laghetto.

"A rede Laghetto tem como sua missão exportar o DNA

gramadense para todos os destinos onde ela chega, foi assim
quando chegamos em Bento Gonçalves, Porto Alegre, Rio
Grande e Rio de Janeiro e não será diferente com São Paulo".
Plínio Ghisleni - Sócio diretor da rede Laghetto.

"É um sonho antigo de a rede chegar a São Paulo, um destino

internacional, a maior metrópole da América do Sul. Será um
grande desafio, e nossa equipe está muito empenhada em fazer
um excelente trabalho para encantar os clientes também sem
São Paulo". Diego Cáceres- CEO da rede Laghetto

2.3 Descrição da empresa

A empresa será a mais nova unidade hoteleira na capital do estado de São

Paulo, localizada na rua Coronel Oscar Porto, 836, Bairro Paraiso. A rede

4
Laghetto de Hotéis foi fundada em 1989, sendo uma empresa consolidada no
território nacional, presente em dois dos maiores destinos do país, Rio de Janeiro/RJ
e Gramado/RS. A rede segue expandindo no território nacional e conquistou seu
espaço na capital dos negócios no Brasil, São Paulo/SP, abaixo segue alguns dos
destinos almejados.

Conhecida pela excelência em atendimento de seus hotéis, a rede Laghetto

assume a gestão do anteriormente denominado Hotel Matsubara São Paulo, sendo
uma das referências para colônia japonesa no estado. O novo empreendimento já
possui um nome definido, Hotel Laghetto Stilo São Paulo. O edifício está localizado
em uma das melhores localizações da cidade por sua proximidade com o Parque
Ibirapuera e os arranha-céus da agitada Avenida Paulista. A 10 minutos, a pé, da
estação de metrô Paraíso e o centro da cidade à 4 km de distância, o hotel também
se localiza nas proximidades dos bairros de Jardins e Liberdade. Tudo isso à 7 km
do aeroporto de Congonhas
A estrutura do Hotel conta com 3 suítes temáticas, 11 suítes Stilo, 22 apartamentos
superiores, 28 apartamentos Stilo, 91 apartamentos standard, 10 Salas de eventos e
3 andares de estacionamento.

5
 Quarto Stilo superior

Lobby do hotel Laghetto Stilo São paulo

Recepção do hotel Laghetto Stilo São paulo

3.0 Princípios da Rede Laghetto

6
 A rede de hotéis Laghetto nasceu e cresceu, baseada nos pilares da família,
no bom tratamento e hospitalidade que a cidade de Gramado no estado do Rio
Grande do sul, sempre se baseou. Sendo uma das cidades mais turísticas do Brasil,
segundo o guia “viajar melhor” em uma pesquisa feita em 2021. Gramado recebe
cerca de 6,8 milhões de turistas por ano, logo, uma das especialidades da cidade é
a recepção calorosa e atenciosa. O desafio agora consiste em exportar esse D.N.A
hospitaleiro para o restante do Brasil, cidades como Bento Gonçalves, Porto alegre,
Rio de janeiro e agora São Paulo.
A consistência da rede não se baseia apenas no bom tratamento com seus
hóspedes, mas também com seus colaboradores, o que nos faz voltar para o pilar
inicial, fazendo com que a rede, mesmo com um grande crescimento se mantenha
como uma grande família e mantenha sempre a sua tradicional essência.

4.0 Análises de mercado

A cidade de São Paulo possui grande interesse no destino coorporativo já

existente, onde o departamento comercial irá fomentar e explorar a parceria de
novos fechamentos de contratos com as principais empresas aéreas nacionais e
internacionais, para atender as suas tripulações, por exemplo. O setor comercial da
rede também poderá explorar como diferencial, o turismo de lazer que a capital
paulista possui.

No contexto micro ambiental, a nova unidade da rede Laghetto no destino de

São Paulo, busca se adequar a todas as mudanças culturais, legais e geográficas. A
predominância de hóspedes corporativos na região, atrelado aos atributos que a
bandeira “stilo” agrega ao hotel, com serviços diferenciados e exclusivos, abre-se a
oportunidade de também explorar o lazer na cidade aos finais de semana.
Alcançando o objetivo de cativar ambos os públicos, o hotel então se tornará uma
referência em “bleisure”.

Em contrapartida, em um âmbito macro ambiental, o foco será alcançar o

7
objetivo de ser um hotel extremamente tecnológico, mas sem esquecer a essência
da rede Laghetto, que é a humanidade e carinho no atendimento. Pensando no
bem-estar comum das pessoas, a unidade também demonstra diversas
preocupações com o meio ambiente, fazendo corretamente a separação dos
resíduos, utilizando de placas solares para o serviço de aquecimento, entre outros
cuidados. Há também uma fiel preocupação com a inclusão e acessibilidade no
hotel, para que todos se sintam bem e acolhidos se hospedando no Laghetto Stilo
São Paulo.

A chegada da rede Laghetto no âmbito paulista, visa muito além da

ambientação e ganho de espaço no já existente, e dominante mercado corporativo
da cidade. A empresa vem com uma ideia pré-estabelecida, onde sua excelência em
atendimento e prestatividade não poderão se perder, diante de um mercado muito
mais ágil e um atendimento comumente mais superficial. Essa ideia vem como um
diferencial, pois há alguns estudos como o apresentado no livro “Modernidade
Liquida” por Zygmunt Baumann, em que se é referenciada o quanto as relações
humanas estão se tornando cada vez menos “sólidas”, por esse motivo a rede
Laghetto possui este grande ás, de oferecer o atendimento mais humanizado
possível para os seus clientes.

4.1 PLANOS DE MARKETING

Um plano de marketing consiste em todo o planejamento estratégico de uma

marca em relação as campanhas de marketing que serão executadas. Ele tem como
objetivo, garantir a organização do processo, fazendo que todos envolvidos
conheçam as metas, caminhos e decisões que deverão ser tomadas para que o
objetivo seja alcançado. A Laghetto trabalha em volta do calendário festivo anual,
desenvolvendo campanhas e promoções que se distribuem principalmente pelos
veículos de comunicação mobile e principais canais de venda online (Booking, CVC,
Ot’as, site particular e clubes de férias). A grande aposta para a maior conversão de
vendas está nos diferenciais e exclusivos serviços que a rede possui, especialmente
8
nos hotéis da categoria UpScale, os “Stilos”, entre esses diferenciais se encontram
serviços como: Guest Relations, café designer, Pet friendly. Entre diversos outros
serviços.
A nova unidade localizada em São Paulo, trará consigo um produto de
primeira linha, oferecendo cerca de 5 categorias de quartos em um único hotel, da
mais simples à mais requintada. O prédio em que a unidade está se alocando, traz
uma longa bagagem consigo, por se tratar do antigo e renomado hotel Matsubara,
em uma localização privilegiada com UH’s de preço justo e bastante flexível para os
clientes já fidelizados. O setor comercial da rede se encontra bastante empenhado
na divulgação da nova unidade, desde as redes sociais até os comuns veículos de
reservas online. Ainda dentro dos veículos de reserva, o hotel se tornou disponível
para busca nos principais motores de reserva do mundo no dia 27 de outubro de
2022, além de contar também com o serviço de reserva por ligação telefônica e com
as tradicionais e funcionais tarifas diretamente no balcão.

Como está em regime de soft open e poucos apartamentos no pool, a

flutuação ocorrerá de forma reduzida. Assim que tiver maior disponibilidade e
contemplar toda a estrutura do hotel, possivelmente os preços serão aumentados,
além das oportunidades de eventos, congressos e grupos que identificar nos
próximos períodos.

Está sendo mantidas as tarifas abaixo da média do compset (cesto

competitivo) elencado visando penetração de mercado, amadurecimento do produto
e marca, e logo entrará numa dinâmica maior, visto que o hotel é de categoria Stilo.

4.2 HISTÓRIAS DAS INSTALAÇÕES E ARQUITETURA ATUAL

Empreendimento arrojado, equipado com janelas termoacústicas em seus

155 apartamentos, o Matsubara Hotel São Paulo foi edificado em meio a importantes
polos de comércio e recreação de São Paulo, com localização estratégica. De olho
no mercado asiático, o hotel nipo-brasileiro ofertava intérprete bilingue 24 horas por
9
dia e disponibilizava aos hóspedes que desejassem, o café da manhã tradicional
japonês, com 12 itens. Ainda no capítulo gastronomia, o Matsubara disponibilizava
de sushi bar e restaurante internacional. Entre os quartos, havia apartamentos
projetados para deficientes físicos, com dimensões e padrões próprios para cadeira
de rodas, e para hóspedes alérgicos, totalmente isentos de carpetes, além de
andares para não-fumantes.

Capitaneado por Saburo Matsubara, o grupo que ora inaugurou o Matsubara

Hotel São Paulo que se originou em 1982, encerrou suas atividades em definitivo em
abril de 2021. O Hotel estava em funcionamento desde março de 2004 e além de
uma boa infraestrutura, de 162 apartamentos, contava com um centro de eventos
com capacidade para até 300 pessoas em quatro salas bem estruturadas. Possuía
uma bela arquitetura, com elevadores panorâmicos e localização privilegiada, à
poucos metros da Avenida Paulista. No entanto, mesmo com tantos atributos, o
hotel não conseguiu superar as adversidades provocadas pela pandemia da COVID-
19 e encerrou seu ciclo de sucesso.
Para a TRASFORMAÇÃO de uma antiga estrutura hoteleira em um moderno
hotel Laghetto, se fez necessário a preservação de alguns elementos principais
citados abaixo, bem como nova a caracterização detalhista com base em uma
arrojada tematização. Em resumo a unidade é um retrofit com ambientação
inspirada na cultura nipônica. O térreo foi todo reprojetado para surpreender os
hóspedes com a grandiosidade do átrio principal de 12 (doze) andares. Foi mantida
a obra de arte geométrica de Yutaka Toyota que ocupa quase 10 (dez) andares
fazendo composição com novas obras inspiradas na arte milenar das dobraduras
japonesas, os Origamis.
Com criação da artista plástica e arquiteta Clarissa De Bem, um painel de 20
quadros faz um degradê sutil nas suas dobraduras de branco e dourado. Junto do
café da manhã uma obra de Mario Lopomo. A curadoria das peças e ambientação é
da BG arquitetura que também selecionou arranjos suspensos da tecnica
Kokedama.
Recepção totalmente nova recebe os hóspedes com iluminação dramática e
painéis permeáveis desenhados pelas arquitetas. Bancada retroiluminada foi
desenhado especialmente para oferecer um welcome drink com design e estilo.

10
 O bar, posicionado centralmente no espaço, convida para um drink, com sua
estante iluminada ao lado de 2(duas) armaduras de Samurai autênticas e o piano. O
mobiliário selecionado conta com a paulista Breton e gaúcha salva, com design e
qualidade, Ikebanas de Helio Tanaka adornam os espaços especiais.

Na fachada o gigantesco porte-cochère foi reprojetado a partir da estrutura

existente, agora com linhas retas e iluminação de led em tela tencionada.
Parafraseando a arquiteta responsável por todo o projeto, o hotel é uma
surpresa do início ao fim. “O projeto buscou evidenciar os melhores visuais e focar
nos detalhes para surpreender o hóspede do lobby até o seu apartamento” (Cynthia
Nadienne)

11
 4.3 ANÁLISES DA CONCORRÊNCIA

Por definição, a análise de concorrência, também conhecida como análise de

mercado, nada mais é do que o estudo sobre o que as empresas que são
concorrentes oferecem ao público, sobre como fazem a sua gestão comercial e
como são vistas por clientes e potenciais clientes. Quando se fala em concorrência
hoteleira, é necessário entender o conceito para conseguir identificar aqueles que
podem ameaçar sua fatia de clientes, no caso, os hóspedes. No geral, existem dois
tipos de concorrentes, os diretos e os indiretos.
Os diretos, são os que têm o mesmo tipo de negócio, oferecem o mesmo
serviço e buscam o mesmo consumidor. Os indiretos não necessariamente tem o
mesmo perfil de serviços, mas também brigam pelo mesmo público, o que afeta
diretamente a demanda de clientes. Falando de concorrência hoteleira, essa
questão é muito abrangente, já que há uma grande diversidade de opções para o
consumidor. Por isso, para uma boa gestão hoteleira é importante conhecer bem
seu segmento e, principalmente, os seus concorrentes. Quem são, como atuam e
sua reputação.

Para melhor apresentar este tema, utilizarei o modelo das 5 forças de Porter,
pois para Porter, muitas vezes, durante a analise competitiva focamos apenas para
os concorrentes diretos, que vendem o mesmo produto e focam no mesmo público.

12
 Sendo assim, Porter mostra que a competividade de um mercado vai além
disso.

1° Rivalidade
entre concorrentes atuais
Precificação das tarifas, baseado na concorrência.
Posicionamento de venda através da localização privilegiada e da altíssima
qualidade dos produtos e serviços.
A rivalidade tende a aumentar com os graduais avanços da bandeira stilo em
âmbito paulista.
Com relação à rivalidade entre concorrentes, vale ressaltar que a Laghetto
vem para SP com um diferencial: o DNA Gramadense, com a sua Paixão em Servir,
não apenas presente em seu slogan, mas na atuação dos seus colaboradores,
devidamente treinados e preparados para atender hóspedes de clientes passantes
com o genuíno carinho e acolhimento sulista de Gramado.

2° Poder de negociação dos fornecedores

A quantidade exacerbada de fornecedores de todas as áreas na cidade de
São Paulo, conforta-nos a não ficarmos reféns de ninguém quanto a compra de
recursos e serviços.
A não exclusividade no trato com fornecedores, permite que os mesmos, na
busca por uma parceria com a Laghetto, como nova entrante no segmento da
Hotelaria, ofereçam diferentes oportunidades de negociação e aquisição de novos
produtos e serviços importantes para a operação hoteleira. Com estas

13
possibilidades, a Laghetto abre seu leque de escolhas, buscando encontrar sempre
o melhor custo x benefício.

3° Poder de negociação dos clientes

Quanto maior o poder de barganha dos clientes, mais eles podem impulsionar
os vendedores a baixar seu preço ou aumentar sua qualidade de serviço/produto.
O Laghetto Stilo é um produto de qualidade superior, posicionado no mercado
para um público de consumo UpScale.
A marca ainda está fazendo seu nome na capital Paulista, contudo seu
produto de alta qualidade já o coloca na briga direta com os grandes nomes do
cenário hoteleiro da cidade.
O poder de negociação dos clientes permite que os mesmos encontrem em
sua paleta de ofertas o melhor custo x benefício, num primeiro momento. A disputa
não é apenas por preço, pois o cliente almeja qualidade. Nosso maior desafio é
conseguir entregar esta qualidade, encantando o cliente, e concorrendo com preços
considerados justos e compatíveis com a realidade hoteleira.

4° Ameaça de produtos substitutos

O mercado de alugueis airbnb e studios, vive uma crescente notável, sendo

uma opção perceptivelmente mais em conta, em contrapartida fragilidade está em
não possuir serviços como café da manhã, room service e arrumação de quarto
durante a estadia. Tornando essa categoria, um concorrente indireto ao hotel.
O mercado consumidor de produtos e serviços hoteleiros não é unificado. Ele
se encontra segmentado de acordo com necessidades e desejos dos consumidores.
Neste sentido, é importante identificar o público alvo correto do nosso
produto/serviço, desviando dos concorrentes que poderiam trazer produtos
substitutos, e oferece-lo de forma única e diferenciada, compatível com o bolso
deste cliente.

Os concorrentes que a rede Laghetto está acompanhando atualmente são:

 Tryp By Wyndham;
 Transamerica Prime Paradise;

14
  Mercure São Paulo Paulista;
 Radisson São Paulo Paulista;
 Pestana São Paulo;
 Quality Paulista;
 Novotel São Paulo Jardins;
 Intercity Interative Jardins;
 Pulmann Ibirapuera

5. INVESTIMENTOS NECESSÁRIOS

5.1 INFRAESTRUTURA

Um meio de hospedagem é composto por diversos setores, de acordo com os

serviços oferecidos e a rotina de trabalho e só funcionará corretamente, quando

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todos os colaboradores e suas respectivas funções estiverem bem alinhados.
Contudo, para conquistar excelência em sua gestão, o profissional hoteleiro precisa
conhecer bem todas as áreas do estabelecimento, assim como as funções
desempenhadas, as atividades de cada setor e rotina de trabalho.

A estrutura do hotel é composta basicamente, por seis setores principais:

recepção (recepção e guest relations), admnistrativo (gerência, financeiro, fiscal,
almoxarifado, compras, T.I.), governança (limpeza, arrumação dos quartos e
frigobar), manutenção, a&b (salão e cozinha), comercial (eventos, marketing).
distribuídos em diversos ambientes, dentro da estrutura de 14 andares e 4 subsolos,
são categorizados por 11 andares com acomodações (1°ao 11°), 4 andares de áreas
sociais (recepção, restaurante [térreo] e área de eventos [1° subsolo) e 3 andares
para BackOffice (2° subsolo [refeitório, vestiários, depósitos, sala de descanso para
os colaboradores e estacionamento]. 3° subsolo [sala da governança, lavanderia,
depósitos e estacionamento. 4°subsolo [sala de manutenção, marcenaria, depósitos
e estacionamento.)

5.2 ELEMENTOS PRINCIPAIS DE UMA IMPLANTAÇÃO HOTELEIRA

A implantação hoteleira é uma das etapas mais importantes ao hotel, se não

for a mais relevante. Basicamente, no caso do Hotel Laghetto Stilo São Paulo, será
implantada em meio uma extensa reforma, desde o planejamento da sua aquisição
até seu lançamento. A implantação hoteleira também é indicada a prédios que serão
convertidos em hotéis ou pousadas.

Muito mais complexo do que construir um prédio residencial, depende da

implantação hoteleira o sucesso, ou não, do empreendimento. É por isso que esta
fase é iniciada antes do início das obras. Como qualquer investimento que pretenda
fazer, o planejamento detalhado é essencial. Com um hotel não seria diferente, os
desejos dos donos do empreendimento e investidores são expostos, mas também
as necessidades do hotel, pesquisas são realizadas para alinhar como o hotel em
questão será, que tipo de público terá. Enfim, é nesta etapa que muitos
questionamentos são respondidos. Ademais, é de suma importância ressaltar a

16
necessidade de equipes bem definidas para a implantação do hotel, com um escopo
de trabalho corretamente subdividido, para que não haja conflito entre as partes, por
exemplo: Obra x Operação do hotel.

Com todas as previsões realizadas, orçamentos, início das obras, fica mais claro
quanto é possível investir. No caso da implantação em estudo, fazem parte do
processo:

 Análise estrutural externa e interna, legislação local (verificar a existência de

laudos e protocolos), Avaliação de equipamentos existentes.
 Análise dos contratos vigentes do antigo operador.
 Formação de um fundo de reserva para manutenções emergenciais.
 Cobertura/Áreas de lazer - realocação e reforma na academia, revitalização
da piscina existente, sauna.
 Cozinha - reforma e preventiva nos quadros elétricos, troca do piso, avaliação
e reforma em 100% (cem por cento) dos equipamentos.
 Restaurante - troca de toda estrutura e telhado, instalação de ar
condicionado, forro de gesso, instalação elétrica e hidráulica, confecção de
contrapiso e instalação de piso laminado.
 Recepção - realocação do sistema de prevenção de incêndio e SPK,
reposição dos dutos de ar condicionado, reforma na porta de acesso
preferencial.
 Estrutura - adequação do poço artesiano e transição de outorga.
 Lavanderia - reforma de duas secadoras, duas lavadoras, duas centrífugas,
uma calandra e novo layout de logística.
 Sistema de vigilância - instalação de novo sistema de câmeras.

6. TRANSFORMANDO-O EM UM HOTEL LAGHETTO

6.1 EQUIPE GERENCIAL

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 Para implantação da unidade Laghetto Stilo São Paulo, conta-se com uma
estrutura de recursos humanos enxuta, priorizando as lideranças com experiencia no
ramo, com o objetivo de priorizar os principais pilares da organização.

a) Diretora de Operações: Em trabalho conjunto com o gerente, é o

responsável por implantar o funcionamento de uma operação hoteleira
da maneira que a rede trabalha, conseguindo manter um padrão em
todos os hotéis de mesma bandeira.
Nas funções básicas do cargo de Diretor, encontramos o atingimento
das metas operacionais do hotel desde o seu nascimento,
maximizando a produtividade, atingindo os objetivos do serviço aos
hóspedes, implementando e supervisionando programas de
treinamento e desenvolvimento de pessoal e políticas de
procedimentos operacionais e administrativos. DAVIES (2010, p.35)

b) Gerente Geral: é responsável por administrar os demais

departamentos e outros gerentes, caso existam. Em meios
hospedagem de pequeno porte, geralmente é ele quem estabelece as
tarifas, gerencia despesas e acompanha o cumprimento da rotina de
trabalho hoteleira. Também cuida das ações de marketing, publicidade
e demais atividades comerciais.
c) Supervisor Administrativo: É o responsável pelo controle financeiro
do hotel. Pagamento de contas, controle de gastos, recebimentos de
pagamentos, organização fiscal, compras e o almoxarifado, fazem
parte dos setores que ficam sob a gestão desse profissional.
d) Analista RH./DP: O analista de rh/dp é incumbido da parte de
contratações e cuidado com os colaboradores do hotel, é o setor que
cuida das integrações entre os setores e os novos colaboradores do
hotel, em conjunto com isso, analisa e organiza as folhas salariais para
que todos recebam seus salários equivalentes as contribuições
mensais.
e) Supervisor de manutenção- A manutenção, como o nome já diz, é o
setor que cuida das manutenções do hotel, ou seja, tudo que diz
18
 respeito a consertos do hotel. O supervisor de manutenção é
responsável por supervisionar para que essas manutenções ocorram
da forma mais eficaz, econômica e correta.
f) Supervisor de Governança ou Governante (a): É o responsável (a)
pela supervisão da parte de limpezas, organizações das áreas sociais
e arrumações dos quartos. Os setores de limpeza, lavanderia e
arrumação compõem este setor. O governante (a) é quem assegura
que o hotel sempre estará limpo e harmonioso.
g) Supervisor de Recepção: A recepção de hotel é banalmente
conhecida como um setor que apenas trabalha com atendimento, e
apesar de o atendimento ser um dos grandes aspectos que evidenciam
um bom recepcionista, existe diversos processos na recepção como a
emissão das notas fiscais, a destinação dos quartos do hotel e o
medidor direto das reservas do hotel. O supervisor desse setor vai ser
responsável em garantir que todos tenham uma recepção agradável,
assegurar que os processos estão ocorrendo corretamente e
solucionar os problemas que podem vir a ocorrer com os hóspedes.
h) Gerente de Alimentos e Bebidas: Como o nome já diz este
profissional gerencia o A&B (setor de Alimentos e bebidas) do hotel,
tudo que diz respeito a qualidade dos pratos, dos serviços de salão, do
room service, dos custos por mercadoria vendida (CMV) e de tudo que
envolve o restaurante do hotel, estão sobre a responsabilidade do
gerente de A&B.
i) Gerente Comercial: Quando falamos sobre apresentação do hotel, e
divulgação para o maior número de pessoas e empresas possíveis,
esse é o responsável por fazer visitas em outras empresas, receber
visitas de outras empresas, encontrar clientes em potencial para
grupos, eventos. Em resumo, é a cara do hotel fora dele, inclusive esse
profissional trabalha mais fora do que no hotel em si.

6.2 RECEPÇÃO

Esse é o departamento que funciona como o cartão de visitas do hotel. É

19
através dele que o hóspede faz o primeiro contato presencial. Esse é um ponto de
contato altamente estratégico, considerando que toda a experiência do hóspede
pode ser influenciada pelo meio de hospedagem. Afinal, um hotel com atendimento
ruim pode arruinar a impressão que o hóspede terá da sua viagem. Um colaborador
com perfil sociável somado a um processo de recepção bem estruturado, faz com o
que o hoteleiro possa ganhar bons elogios com relação ao seu atendimento. O
recepcionista é responsável por realizar o registro de entrada e saída dos hóspedes,
controlar e lançar as despesas na conta de cada UH, oferecer atendimento durante
a estadia e fazer o acerto de contas no check-out.

6.3 RELACIONAMENTOS COM OS CLIENTES

A rede Laghetto completou recentemente 33 anos de sua existência, e ao

longo dessas mais de três décadas, construiu uma carteira bastante extensa de
clientes fiéis e que apreciam o bom trabalho oferecido. Todos esses anos de
história, fornecem aos hóspedes a tranquilidade e curiosidade de querer desfrutar
de uma nova unidade, com um “feeling” diferente, mas mantendo sempre a
tradicional e carinhosa paixão em servir.

6.4 ADMINISTRATIVO

O setor administrativo como o nome já diz, é quem administra o hotel, ou seja,

ele é composto pela gerencia, supervisor administrativo, analistas financeiros,
comprador, analista fiscal e almoxarifado. Por esse setor entra e sai todo dia
dinheiro de um hotel, seja em valor ou em mercadorias, por isso é importante que
este setor seja composto por profissionais competentes e de confiança, pois irá ter
contato direto com as contas e dinheiro do hotel.

6.5 GOVERNANÇA

O departamento de governança é responsável por manter em ordem as áreas

do hotel, ou seja, em boas condições de higiene, conservação e organização. Este
é um setor extremamente estratégico, isso porque, por mais que o hóspede passe
somente uma noite no hotel, ele sentirá a diferença de um bom trabalho realizado
20
pela área de governança e isso tornará a sua estadia maravilhosa. Assim como um
mau trabalho pode marcá-lo negativamente para sempre.

Dessa maneira, o chefe de governança tem como atribuições: coordenar a equipe

de camareiras e auxiliares na realização da limpeza e organização dos quartos,
acionar o departamento de manutenção em casos de reparos, controlar estoque de
materiais e suprimentos, e muitas vezes, também é responsável pela lavanderia. Em
empreendimentos de pequeno porte, o gerente geral assume parte ou todas as
atividades do chefe de governança.

6.6 LAZER

O Hotel Laghetto Stilo São Paulo está localizado em uma região predominantemente
corporativa. Contudo, por se tratar de uma unidade da rede Laghetto, ele não será
100 % corporativo como muitos da região, e a intenção é que não seja mesmo.
Desde a abertura o hotel já movimentou um grande público de lazer, que com o
aumento do pool aumentará gradualmente. Como o previsto, o hotel irá encaminhar-
se para se tornar uma referência em “bleisure” na capital paulista.

6.7 ALIMENTOS E BEBIDAS

O departamento de A&B é responsável por todos os alimentos oferecidos nos

restaurantes, bares, room service, e em qualquer outro ponto de venda de alimentos
do hotel. Em hotéis de grande porte, esse setor trabalha em conjunto com o
departamento de eventos, na organização de coquetéis, banquetes e reuniões de
negócios que demandem a preparação de alimentos. Em pequenos meios de
hospedagem, esse departamento é basicamente responsável pelo café da manhã e
pela preparação de alimentos do cardápio de room service, destaque para o café da
manhã designer no laghetto stilo São Paulo.

6.8 PARCERIAS

Equipe especializada em segurança predial. (ONX SERVIÇOS)

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 Consultoria de A&B e segurança alimentar. (NUTRISANO)
Corpo de arquitetura e engenharia. (B&G ARQUITETURA E RJ MARCON
CONSTRUÇÕES)
Movéis ( Armazém 5)
Vidraçaria (Mavi comércio de vidros)
PMOC (Engear)
Gestão de facilities (Quality service)

7.0 CONCIDERAÇÕES FINAIS

A implantação de um hotel vai além da estrutura física e de uma arrojada

modernização, existe um pensamento estratégico para idealização do negócio e um
planejamento operacional de acordo com a visão dos sócios diretores. Os novos
modelos de gestão buscam hoje adaptações orientadas à missão, à visão e aos
valores de cada empresa e às demandas provocadas pela globalização, para que a
empresa mantenha uma vantagem competitiva no mercado e, ao mesmo tempo,
motivar a equipe de trabalho, já que o talento das pessoas está sendo considerado
como um diferencial estratégico na unidade Laghetto Stilo São Paulo.
Para essa unidade em específico, percebeu-se alguns facilitadores
operacionais e estratégicos durante a transformação de um moderno hotel Laghetto
temático dentro de uma estrutura já existente, por exemplo, um produto hoteleiro
moderno conforme mencionado como uma das forças de Porter (1986), que está
privilegiado por sua localização geográfica, sendo um dos diferenciais decisórios na
hora a compra pelo hóspede, além dos serviços exclusivos da bandeira Stilo.
Encontrou-se dificuldades locais e barreiras culturais durante a implantação,
nesse processo de transformação e modernização houve grande necessidade de
realizar reformas, desde a mais simples até a mais complexa, para isso, precisou-se
formar uma competente carteira de fornecedores (parceiros) fiéis de serviços e
materiais de construção para realizar a obra de acordo com o projeto arquitetônico,
bem como o discernimento e interpretação da legislação municipais, todas os por
menores encontrados foram gloriosamente superadas e resolvidos no dia a dia da
operação.

22
 Sobre a entrada da unidade no mercado de São Paulo, um destino
internacional, a maior metrópole da América do Sul, conta-se que o ato de bem
receber os seus hóspedes, sendo um dos principais pilares da rede laghetto, gerar
experiências significativas aos seus clientes é um desafio diário para gestão do
empreendimento. O Laghetto Stilo é um produto de qualidade superior, posicionado
no mercado para um público de consumo UpScale, a marca ainda está fazendo seu
nome na capital Paulista, contudo seu produto de alta qualidade já o coloca na briga
direta com os grandes nomes do cenário hoteleiro da cidade.
Ao implantar uma unidade em um novo destino aprende-se que, o trabalho só
será bem sucedido através da contribuição e comprometimento de cada profissional,
a necessidade de um backstage com seus papéis bem definidos, a importância dos
setores estarem alinhados com o planejamento estratégico e a visão pensada para o
negócio, pois sem a ajuda e o empenho de cada um, nada será possível de realizar.
Por isso, adotando a filosofia sempre seguida pela Rede Laghetto, valorizar em
primeiro lugar o capital humano. A implantação ainda se encontra em andamento,
50% (cinquenta por cento) de todos os escopos de arquitetura e engenharia
previstos foram concluídos com dedicação e empenho.

23
 8.0 Referencias bibliográficas

DAVIES, Alberto Carlos. Cargos em hotelaria, Editora Educs, 2010.

HAYES, David. Gestão de operações hoteleiras, Editora Pearson, 2005.
GUIZI, Alan Aparecido. Hospitalidade e experiências em serviços, Editora
intersaberes, 2022.
CONFIRA E SE SURPREENDA COM O NÚMERO DE VISITANTES EM
GRAMADO EM 2022. Gramado.rs.gov, 2022. Disponível em:
https://www.gramado.rs.gov.br/noticias/confira-e-se-surpreenda-com-o-
numero-de-visitantes-em-gramado-em-2022#:~:text=Em%20novembro
%20deste%20ano%20o,ERG%2C%20Empresa%20Ga%C3%BAcha%20de
%20Rodovias. Acesso em: 03, de fevereiro de 2023.
VEJA QUAIS SÃO OS 10 DESTINOS MAIS PESQUISADOS DO BRASIL. ,
guiaviajarmelhor.com.br, 2022, Disponivel em:
https://guiaviajarmelhor.com.br/veja-quais-sao-os-10-destinos-mais-
pesquisados-do-brasil/? Acesso em: 03, de fevereiro de 2023.
SAIBA QUAIS SÃO OS 10 DESTINOS DE FÉRIAS MAIS PROCURADOS
POR BRASILEIROS. Magazine.trivago.com.br, 2022, Disponivel em:
https://magazine.trivago.com.br/melhores-destinos-ferias-brasil/ Acesso em 02,
de fevereiro de 2023.

9.0 Anexos

Anexo I – Padronização dos pratos A lá carte

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Anexo II – Cardápios e Carta de Bebidas
Carta de vinhos
Cardápio

Anexo III – Fotos do café designer

25
Anexo IV – Alguns quartos e pacotes Românticos

26
27
Anexo V- algumas avaliações

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29
30