Anexo 1

TERMO DE ABERTURA DE PROJETO

- SGAC -

TERMO DE ABERTURA

Nome do Projeto

Implantação do Sistema de Gestão de Atendimento ao Cliente

Gestor do Projeto

Gabriel Nobrega Silva

Responsável pelo Projeto

Gabriel Nobrega Silva

RESUMO DAS CONDIÇÕES DO PROJETO

Este documento tem como objetivo autorizar formalmente o início de um projeto e contém
informações necessárias para o entendimento do projeto, fornecendo uma visão macro do
produto a ser desenvolvido. Designa o Chefe do Projeto.

JUSTIFICATIVA DO PROJETO
O projeto visa resolver os problemas atuais relacionados ao atendimento ao cliente, que
incluem a falta de acompanhamento eficiente, demora nas respostas e baixa satisfação do
cliente. A implantação de um sistema de gestão de atendimento ao cliente permitirá uma
melhoria significativa na experiência do cliente e na eficiência operacional.

REQUISITOS DO PRODUTO

Interface amigável e intuitiva.

Capacidade de criar, atribuir, atualizar e fechar tickets de atendimento ao cliente.
Integração de e-mail, chat ao vivo, telefone e outras formas de comunicação com o cliente.
Capacidade de rastrear o status e progresso das solicitações de atendimento.
Geração de relatórios e análises para monitorar o desempenho do atendimento ao cliente.
Automatização de tarefas repetitivas, como processo de triagem inicial dos tickets.
Recursos para atribuir tarefas aos membros da equipe.
Integração com o sistema de CRM, sistemas de estoque e outras ferramentas de negócios
relevantes.

REQUISITOS DO PROJETO

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 Anexo 1

TERMO DE ABERTURA DE PROJETO

- SGAC -

Sistema de Gestão de Atendimento ao Cliente (SGAC) desenvolvido e implementado.

Integração do SGAC com os sistemas internos de CRM e banco de dados.

ESCOPO DO PROJETO
Aumentar a satisfação do cliente em 20% até o final do ano fiscal.
Reduzir o tempo médio de resposta ao cliente em 30% nos primeiros 6 meses.
Aumentar a retenção de clientes em 15% até o segundo trimestre do próximo ano.

EXCLUSÃO DO ESCOPO DO PROJETO

O SGAC não incluirá integração com mídias sociais, como Facebook, Twitter, etc.
O SGAC não abordará desenvolvimento de hardware, como telefone, headsets, ou qualquer
tipo de dispositivo físico de comunicação com o cliente.
A tradução automática não será incluída no escopo
ESTIMATIVA DE DURAÇÃO DO PROJETO
Estima-se que o projeto seja concluído em 5 meses, prazo esse podendo ser estendido em até
8 meses no máximo.

ESTIMATIVAS INICIAIS DE CUSTO

Desenvolvimento e Implementação do SGAC: R$100.000,00

Treinamento da Equipe: R$10.000,00
Integração com Sistemas Internos: R$25.000,00
Custos de Hardware e Software: R$15.000,00

PRINCIPAIS PARTES INTERESSADAS

Redução da adesão do cliente ao novo sistema, resultando em insatisfação.

Aumento da retenção dos clientes, resultado de atendimentos mais rápidos e eficientes.
Redução do número de funcionários, resultado do aumento do tempo médio de resposta.

PREMISSAS INICIAIS
A equipe de desenvolvimento terá acesso aos recursos necessários para a implementação.
A infraestrutura de TI estará disponível para suportar a implantação do SGAC.

RESTRIÇÕES INICIAIS

O projeto deve ser concluído dentro do orçamento aprovado de R$150.000,00

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 Anexo 1

TERMO DE ABERTURA DE PROJETO

- SGAC -

O prazo de implementação não pode ser estendido além de 8 meses devido a pressões de
mercado.