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Por que interessante estabelecer comparaes entre COPC e Six Sigma?

? Atualmente, muitos centros de contato consideram ambas metodologias como alternativas opostas. Ns o convidamos a saber como, por outro lado, elas se complementam para garantir resultados significativos em sua organizao.
Nestes momentos est ocorrendo um fenmeno muito particular: por um lado COPC se posicionou, mundialmente, como a principal referncia na gesto de operaes de contato com os clientes. Pelo outro, Six Sigma se instalou como um dos temas mais ascendentes nos ambientes de servio a cliente. Assim freqente, encontrarmos calls centers que esto se questionando em adotar COPC ou Six Sigma. COPC - Six Sigma, uma relao antagnica? Muitos sentem que so solues alternativas, que concorrem uma com a outra. No desenvolvimento de nossa prtica, detectamos uma grande confuso com respeito s relaes entre COPC e Six Sigma. Tambm percebemos, que coexistem dentro das organizaes, diferentes grupos no alinhados entre si comandando esforos de implementao de COPC e Six Sigma paralelamente. Portanto, parece-nos de extrema importncia explicar as semelhanas, as diferenas e as sinergias entre estas duas metodologias. Semelhanas entre COPC e Six Sigma: 1. Ambas tm como seu key driver a satisfao do cliente. 2. Ambas focalizam-se, fortemente, nos resultados da performance, e nos objetivos do negcio. 3. Ambas se diferenciam das iniciativas de qualidade. 4. Ambas coincidem no conceito de enfoques de gesto. 5. Ambas usam o controle de processos e a melhora de processos para impulsionar a performance. Contudo, as diferenas mais importantes entre COPC e Six Sigma podem ser resumidas no seguinte pargrafo, e o faremos em termos de mtua interdependncia: Por que Six Sigma necessita de COPC?

COPC diagrama um contexto operacional e de gesto especfico para a realidade de cada centro de contato, contexto que necessita estar bem instalado para o desenvolvimento de uma ferramenta rigorosa, tal como Six Sigma. Six Sigma enuncia a necessidade de identificar a Voz do Cliente. COPC no s traduz esta necessidade em requisitos de gesto e certificao, seno que alm disso, ajuda a identificar essas vozes dos centros de contato com clientes. COPC identifica de forma concreta os Processos-Chave que todo centro de contatos deve medir. COPC realiza avaliaes diagnsticas iniciais nas quais identifica os desvios e oportunidades de melhora, muitos deles podero ser resolvidos com base no rigor quantitativo que contribui a Six Sigma. COPC conta com uma base de benchmarks e melhores prticas que qualquer equipe Six Sigma poder usar como input para seus projetos. COPC prov uma forma objetiva de validar o sucesso dos esforos de Six Sigma atravs de avaliaes peridicas independentes.

Por que COPC necessita de Six Sigma?

Six Sigma acelera as diferentes implementaes atravs de uma estrutura de gerenciamento de projetos. Six Sigma assegura rigor quantitativo.

Six Sigma uma ferramenta de alto valor para a sustentabilidade das melhoras.

COPC + Six Sigma: a combinao ideal para incrementar a satisfao de seus clientes

COPC prov um contexto de trabalho que identifica as mtricas e fatores que so crticos para alcanar altos nveis de satisfao de clientes. Os nveis de satisfao de clientes so fortemente dependentes dos nveis de qualidade e preciso e dos nveis de servio e de acessibilidade. Os nveis de servio e de acessibilidade dependem dos ndices de abandono e do nvel de servio. Os nveis de abandono dependem da preciso dos prognsticos, da adeso programao e do treinamento.

Em resumo, poderamos concluir que COPC requer que os dados coletados sejam teis para estimar tendncias e nos ajudem a estabelecer objetivos realistas; que a informao seja verdadeira; que esteja ao alcance daqueles que devem tomar decises, e que seja utilizada para implementar aes imediatas quando revelar que no esto sendo alcanados os objetivos. Entretanto, COPC no especifica em hiptese alguma quais devem ser os objetivos, nem sequer que tipo de aes devem ser tomadas para melhorar. COPC prov a estrutura para compreender os elementos-chave da satisfao dos clientes e a que nveis deveria estar operando. Six Sigma, pelo contrrio, prov boas ferramentas para medir, analisar e corrigir as reas deficientes. Para mais informao, contate-se com: general@kenwin.net