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1. INTRODUO Este trabalho de concluso de curso surgiu com a necessidade da empresa Lafiche Modas aperfeioar seu atendimento em relao empresa e seus clientes. Com atendimento eficaz, a empresa ser capaz de ver as necessidades futuras dos problemas ocorridos e assim, solucion-los com qualidade e favorecer o equilbrio na qualidade dos produtos da empresa. Dentro do conceito de Marketing, as empresas buscam se aperfeioar e ver quais so as necessidades futuras dos clientes, para assim, so as melhorias para seus produtos e como eles geram uma maior satisfao aos seus clientes, para assim, descobrir de sua clientela as suas necessidades e determinar os processos necessrios para a empresa. A pesquisa abordar o atendimento das funcionrias em relao aos clientes e sua satisfao quanto ao atendimento prestado na loja Lafiche Modas. Hoje em dia imprescindvel que a organizao tenha aes proativas para satisfazer sua clientela, estamos em um mundo cheio de obstculos cheios de mudanas constantes que acabam intervindo no mercado de trabalho e na rotina de vida das pessoas. Este trabalho est estruturado pelos seguintes tpicos relacionados de forma a compreender cada um deles. No captulo I, fala sobre as consideraes gerais do projeto e faz um resumo geral avaliando os tpicos do trabalho. A situao problemtica envolve a idia a ser estudada e os assuntos em questo. Objetivos especficos e gerais norteiam como procurar o caminho onde tem as aes nas quais sero alcanadas as atividades. A justificativa delibera o interesse aprofundado do tema. No captulo II, apresenta-se a reviso conceitual, onde faz uma breve classificao do que vai ser visto no trabalho abordando a parte terica em si. No captulo III, apresenta-se a caracterizao da empresa em anlise, em que fala da sua composio e faz uma sinopse dos mtodos aplicados. O captulo IV, apresenta-se o mtodo material e procedimentos, faz um simples apanhado das atividades atingidas e explica tambm como alcanar os objetivos, e o que foi alongado no decorrer da pesquisa. J captulo V, apresenta a anlise e interpretao dos resultados a partir do questionrio que foi sobreposto.

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O captulo VI, desenvolve as consideraes finais da pesquisa e proposta. A concluso das informaes contidas no projeto, recomendaes para futuros projetos. As limitaes que poderia receber os resultados, mas de forma precisa e eficaz indicando para outras pessoas no futuro e aperfeioando o desempenho da empresa. Na reviso bibliogrfica que apresenta as referncias das citaes da pesquisa e tudo que foi consultado, o tipo de questionrio que ser aplicado conforme o esboo do trabalho e o mesmo ser utilizado, na coleta de dados. E por fim, o smario e os anexos do trabalho. A proposta desse trabalho avaliar a qualidade no servio de atendimento realizado pelas funcionrias da empresa Lafiche Modas, visando propor instrumentos de anlise de eficincia no atendimento para a empresa utilizando as estratgias de marketing. Aps ser realizada a interpretao do texto passa-se para as consideraes gerais. 1.1 CONSIDERAES GERAIS Com o crescimento do mercado as empresas esto buscando mais conhecimento e aprimorando no que se diz a servios oferecidos pela mesma aos seus clientes. As empresas para poder se adequarem ao mercado esto buscando estratgias de qualidade no atendimento e atribuindo um maior desempenho na organizao. Ver este desconexo. Este estudo esta-se mencionando a um contexto que busca alternativas para a empresa junto ao mercado enfrentando os seus concorrentes. O desafio apresentado nesse Trabalho de Concluso de Curso avaliar a qualidade do servio de atendimento prestado pelas funcionrias da empresa e com isso contribuindo para a organizao melhorias.

1.2 SITUAO PROBLEMTICA Ao decorrer do tempo as empresas esto buscando se aprimorar ao mercado e com isso contendo uma viso ampla de como poder satisfazer seus clientes e assim identificando seus problemas futuros e corrigindo seus erros. Diante disso nota-se que as empresas sempre esto preocupadas com seu atendimento e com as dificuldades no seu ambiente externo e interno e se os mesmos so oferecidos com qualidade.

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Tal procedimento adotado busca saber quais so as possveis dificuldades da empresa em estudo na qualidade em satisfazer seus clientes e fazer com que o mesmo sempre procure sua empresa e que a mesma se destaque na liderana entre seus concorrentes. No qual se diz empresa devemos sempre buscar aquela que nos satisfaa melhor que oferece seus servios com qualidade, e que tenha preos acessveis. Para tal, define-se como ao norteadora desse parecer a seguinte pergunta de pesquisa: Quais as maneiras e aes oferecidas que apontam para o alcance de atrair e reter clientes dentro do conceito de marketing, para o sucesso da loja Lafiche Modas? De modo a contestar a referida dificuldade, por meio do deliamento do objetivo geral e dos objetivos especficos e do referencial terico, proposto no estudo.

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1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo Geral Avaliar a qualidade do servio de atendimento prestado pelas funcionrias da empresa Lafiche Modas em Gurupi-TO junto a seus clientes. 1.3.2 Objetivos Especficos Analisar o grau de satisfao dos clientes em relao ao atendimento das funcionrias da loja; Identificar quais os motivos que levam os clientes a procurar a loja Lafiche Modas; Identificar atravs da pesquisa aplicada junto aos clientes as falhas no atendimento das funcionrias da loja.

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1.4 JUSTIFICATIVA Quando se fala a respeito de satisfao e do aumento da competitividade estamos entrando num tema bem comum e que est sendo bastante discutido hoje em dia. Esse projeto busca saber como as organizaes esto ligadas as suas funes e como esto voltadas qualidade e satisfao dos clientes. Deste modo para ter maiores facilidades s empresas adotam vrios segmentos de e analisar o atendimento a qualidade dos servios prestados. Mostrar como as organizaes tm uma viso perante a sociedade e o que elas esto buscam para poder obter um diferencial entre si. No entanto pretende ser capaz de alcanar seus objetivos, avaliar no primeiro instante a satisfao de seus clientes final e deps alcanar suas estratgias de marketing para que possam assim corrigir as suas falhas futuras e analisar novas prticas focalizadas em seus clientes e satisfaz-los. Diante disso nota, que o mercado hoje est muito competitivo, e ocorrendo inflexveis alteraes no crescimento tecnolgico, e o comrcio se adequando j a essas mudanas e com isso exigindo de seus colaboradores da loja para seus clientes no atendimento e em seus produtos e servios realizados. Tal estudo vai amostrar como podemos ter uma viso ampla de como e o mercado e como vamos analisar seus clientes e produtos. No entanto satisfazer uma organizao ao menos que seus produtos e servios sejam realizados por pessoas de alta qualidade pessoal que no faa a empresa ter prejuzos futuramente. A percepo do estudo est voltada para o atendimento e a percepo do cliente em relao ao atendimento.

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2. REVISO CONCEITUAL

A reviso conceitual uma etapa importante para realizao do projeto, nela faz-se um pressuposto do que ocorrer, nessa fase tem-se uma breve discusso da parte terica do problema a ser citado, aprofundando ento nas teorias. As idias ligadas ao projeto tm fundamentao terica baseada em autores, para que transmita com clareza ao leitor, a soluo problemtica na anlise dos dados coletados. Esses so interpretados junto s teorias do projeto. 2.1 CONCEITO DO MARKEITNG - DA PRIMEIRA REVOLUO INDUSTRIAL AOS DIAS DE HOJE

Com a Revoluo Industrial, houve a necessidade de um estudo de mercado, pois com as transformaes e novo rumo que a economia tomava. Era necessrio um maior conhecimento por parte do mercado vendedor em relao ao mercado comprador. Ao comear nossa histria sobre a evoluo do marketing vamos levantar alguns pontos para facilitar o nosso raciocnio, vamos ver o prprio sentido da palavra marketing: Marketing o conjunto de esforos realizados para criar (ou conquistar) e manter clientes satisfeitos e lucrativos. (GRACIOSO, 1998, p.29). E tinha uma preocupao voltada logstica e produtividade para ento se ter uma boa maximizao dos seus lucros porque no tinham qualquer um poder de barganha e quase tambm no havia concorrncia de mercado. Com base em tal realidade com o surgimento da Segunda Guerra Mundial com o crescimento das concorrncias de mercado acabaram procurando um jeito de como atrarem e lidar com os seus consumidores mercadolgicos. A partir dessa perspectiva, grande parte das empresas j por volta dos anos 50 usava o marketing na maior parte das suas filosofias e o Brasil era um pais subdesenvolvido. Argumenta Gracioso (1998, p.33);
Havia escassez de quase todos os produtos de consumo concorrente, de tal forma que no era realmente necessrio competir pela preferncia do consumidor. As grandes empresas de origem estrangeira traziam para c as mesmas marcas que j comercializavam em outros pases e limitava-se a produzir artigos padronizados, de qualidade apenas razovel. A nfase estava nas vendas, mas as empresas lderes j utilizavam as armas tpicas do marketing, como as pesquisas, a propaganda e a promoo de vendas.

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Em 1960 foi nomeado como o pai do marketing Theodore Levitt, que mostrou a diferena entre o mundo dos negcios e a satisfao de seus clientes. Como diz Rocha (1999, p.42), o professor Theodore Levitt, em seu manifesto clssico Miopia em Marketing, dizia que o marketing devia centrar-se nas necessidades do cliente, e no nas caractersticas do produto. Com o aparecimento de departamentos e diretorias de marketing em 1970 maioria das empresas, passou a ser utilizado por varias organizaes como: o governo, organizaes civis e entre outras adaptou as estratgias de marketing nas necessidades e realidades vividas. De acordo Rocha (1999, p.42),
Esta dcada foi uma fase de desperdcio das verbas de marketing, sejam as destinadas propaganda, sejam as reservadas promoo de vendas e s pesquisas. Gastavam mas que o necessrio e - o que era ainda pior usavamse muito mal o dinheiro. Em ltima anlise, tudo era justificado pelas curvas de vendas e de lucros, que apontavam sempre para o alto.

Em 1980 foi poca da origem dos gurus do marketing que viam os clientes como um foco voltado ateno, e a partir da passou a ser visto como um fenmeno de preocupao as necessidades mercadolgicas e suas tendncias. Para Rocha (1999, p.35),
No clima de euforia criado pelo chamado milagre brasileiro, nosso marketing avanou rapidamente. O mercado consumidor expandiu-se tambm muitas indstrias de bens durveis (como as de automveis) e de produtos e equipamentos industriais. Essa foi uma fase de rpido progresso quantitativo do pessoal de marketing das grandes empresas.

Segundo Rocha (1999, p.46), o uso da informtica tornou mais rpido e preciso o controle das operaes de marketing, resultando em estratgias de ao mais geis e circunscritas. Em outras palavras, tornou-se mais fcil a utilizao de campanhas e estratgias de mbito limitado, para enfrentar problemas ou situaes localizadas. Em 1990 com um brando impacto no mundo do marketing aconteceu um avano tecnolgico no comrcio eletrnico. De acordo com Rocha (1999), em 2000 houve uma democratizao que revolucionou a logstica com suas ofertas de produto e os clientes passaram a ter informaes e um alto poder de barganha. Rocha (1999, p.49), diz que o papel fundamental do marketing que dever desempenhar na prxima dcada transcendente seu papel estrito para situar-se no mbito da filosofia de negcios.

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As empresas mostram aos seus profissionais, que no devem preocupar-se exclusivamente com o produto oferecido, mais sim com o xito nas vendas levam-se em considerao as exigncias do mercado. Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. (KOTLER, 1998, p.27). A Associao Americana de Marketing o define como o processo de planejar e executa a concepo, estabelecida de preos, promoo e distribuio de idias, produtos e servios a fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais. (CHURCHILL ET AL, 2003, p.04). A vida humana composta de coisas essenciais, importantes e suprfluas. Importante aquilo que precisa ser realizado, mas no necessariamente agora. Essencial aquilo que no pode esperar, imediato.
Podemos depreender que, para uma vida digna, h necessidades que deveriam ser satisfeitas e que so relativamente limitadas, ao passo que os desejos, pelo contrario, so infinitos. so precisamente tais desejos eliminados a matria-prima da qual se alimenta a sociedade de consumo para atiar os consumidores em direo a novos produtos e servios permanente lanados no mercado para optar exatamente esses desejos sem fim. (SCHWERINER, 2006, p.90).

A partir dessas consideraes chegamos a uma das caractersticas principais do marketing, seja ela, a transformao daquilo que importante em essencial. No se trata de enganar, mas de inverter valores. Algo que exemplifica bem essa situao observar um profissional no atual ambiente de trabalho. Ele trabalha demasiadamente, considerando seu trabalho como essencial sua sobrevivncia. O desafio do marketing no est em engan-lo, desvalorizando seu trabalho e levando-o ao cio atravs do lazer, mas sim mostrar a ele que o seu prprio desenvolvimento no trabalho depender da intercalao com momentos de lazer. Desse modo, o trabalho passa a ser importante e o lazer passa a ser essencial. Isso contribui para que as empresas sejam mais eficientes, geis e, mas abertas a inovaes ao decorrer do sculo. Diante do que foi relatado sobre marketing veremos agora como as empresas se adaptam aos quatro Ps do marketing.

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2.1.1 Os 4Ps do Marketing

O Marketing tem como ferramenta fundamental satisfazer seus consumidores e saber quais so seus desejos e necessidades de consumo. Para Kotler (2005, p.13),
O marketing a cincia e a arte de explorar, criar e proporcionar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com rentabilidade. O marketing identifica necessidades e desejos insatisfeitos. Ele define, mede e quantifica o tamanho do mercado identificando seu potencial de lucro. Identifica com preciso quais segmentos empresa tem capacidade de servir melhor, alem de projetar e promover os produtos e servios adequados.

Os 4Ps so como os quatro pilares que sustentam e que ordenam o composto do marketing apresentando grandes resultados e lucros. Para se adotar esses 4Ps temos que nos adaptar ao mercado, de forma a ter xito nas metas propostas. Veremos a seguir cada um deles detalhadamente: a) Produto; todo bem que pode ser ofertado a um, ou vrios mercados, visando satisfao de uma necessidade e/ou desejo, para que seja adquirido, utilizado e consumido, cita (COSTA, 1996, p.24). b) Preo; genericamente, o preo valor que um produto tem ou apresenta em determinado mercado, representando por uma quantidade de moeda, cita (COSTA, 1996, p.32). c) Promoo; Caracteriza-se por aes de estmulo compra; utiliza a promessa e a oferta de benefcios adicionais, que representam uma vantagem para o pblico visado, cita (COSTA, 1996, p.58). d) Praa; significa elemento distribuio, ou canais de distribuio, refere-se a como produtos e servios so entregues aos mercados para se tornarem, cita (CHURCHILL ET AL, 2003, p.20). O Marketing dos 4Ps foi apresentado pelo professor Jerome McCarthy no incio dos anos 60, no seu livro marketing, que dizia que esses quatro fatores deveriam satisfazer s necessidades de mercado-alvo, e o mesmo tempo atingir os objetivos propostos pelo marketing, os 4Ps so tticos e precedidos de decises estratgicas. (KOTLER, 2005, p.62).

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Nesta figura abaixo podemos observar a base dos 4Ps do marketing de acordo com os autores:

Figura 01: Os 4Ps. Fonte: Churchill (2003, p.20).

Observamos que os 4Ps tm so combinados de forma coerentes. Para Churchill et al (2003, p.20), um composto de marketing uma combinao de ferramentas estratgicas usadas para criar valor para os clientes alcanar os objetivos da organizao. O marketing est voltado para os valores baseados em satisfazer seus clientes em ambientes, e assim conservar valores duradouros.
Administrao de marketing o que as empresas fazem e devem fazer para criar valor para os clientes e alcanar seus objetivos. Inclui o desenvolvimento de planos e estratgias de marketing, o entendimento dos clientes e mercados, o desenvolvimento de composto de marketing e a implementao e controle de atividades de marketing, aponta a respeito, Churchill, Peter (2003, p.21).

Diante do que foi falado sobre o que marketing e o conceito dos 4Ps passamos a relatar a seguir sobre como as empresas alcanam seus objetivos. Aps conhecermos as premissas que so essenciais no marketing, torna-se indispensvel saber como averiguar a segmentao do mercado.

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2.2 SEGMENTAO DE MERCADO Para um alvo crtico ao planejamento de marketing nada, mas a identificao de mercados alvos que so como argumento de decises para os administradores e como procedimento de segmentao de importncia fundamental para se atingir sucesso numa empresa. Ao escolher o segmento ou parte do mercado -, visa-se concentrar todo esforo de conquista de mercado neste segmento e posicionar o produto ou servio isto , torna-lo capaz de atender s expectativas do segmento antes, ou melhor, do que os concorrentes. (ROCHA, 1999, P.139). Essa segmentao de mercado comea quando os profissionais de marketing avaliam a semelhana entre cliente-produto. Da ento escolhe as bases para segmentao que como o mercado ser dividido. A variao de respostas dos consumidores diante de um mix de marketing pode ser traada a partir das diferenas em hbitos de compra, na forma pela qual um produto ou servio utilizado ou nos motivos para a compra, afirma (ETZEL ET AL, 2001, p.160). A segmentao de mercado possibilita o conhecimento amplo de mercado para que a organizao tenha uma melhor conduta de mercado na empresa.
Para Churchill, Peter (2003, p.204), segmentao de mercado o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais que tenham semelhantes necessidades e desejos, percepes de valores ou comportamentos de compra. Os indivduos ou organizaes em cada grupo ou segmento - do mercado podem responder de maneira semelhante a uma determinada estratgia de marketing. As empresas usam as informaes para decidir a quais segmentos de mercado podem atender de forma mais lucrativa, enquanto as organizaes sem fins lucrativos usam-nas para ser mais eficientes no alcance de suas metas. O segmento especfico de mercado que uma organizao seleciona para servir chamado de mercado-alvo.

Para que uma empresa conquiste seu cliente ela, tem que transmitir uma boa imagem dos seus servios prestados e que satisfaa seus desejos e necessidade com estratgias para garantir com isso um potencial para seus negcios com um diferencial qualificado. Para Churchill et al, (2003, p.204), diz que o mercado so indivduos ou organizaes com o desejo e a capacidade de comprar bens e servios. Tal idia que o produto comum no satisfaa os desejos e as necessidades de todos os clientes, porque os clientes so muitos e esto dispersos em varias regies e tm seus hbitos de compras diferentes e gostos variantes entre desejos e necessidades e ate mesmo

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preferncia. E atravs dessas decises que a empresa ver a diferena entre consumidores e usa a estratgia como segmentao de mercado como instrumento estratgico. Kotler (1998, p.31), diz que um mercado consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo especfico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaa essa necessidade ou desejo. Um mercado tem que satisfazer todas as necessidades bsicas de seus clientes. Segundo Sheth (2001, p.412), refere que a segmentao de mercado um processo de identificao de subgrupos de clientes cujas necessidades, desejos e/ou recursos so diferentes, de maneira que os fazem responder deforma diferente a um dado composto de marketing. A partir desse conceito nota-se que para se ter um adequado posicionamento de seus produtos e dedicar aos seus esforos de marketing, com uma viso h segmentos lucrativos determinando uma estratgia eficaz que iniba a concorrncia e gere lucros que satisfaam a sua empresa. A atuao de uma empresa no mercado, qualquer que seja a forma que ela assuma, reflete-se em sua imagem na mente do consumidor. Da mesma forma que com relao ao produto, preciso preocupar-se com um adequado posicionamento da empresa no mercado (ROCHA, 1999, p.54). De acordo com os autores mencionados, pode se dizer que o alvo ter um mercado sofisticado que atenda as necessidades dos consumidores. Veremos agora os diferentes nveis de segmentao de mercado no quadro a seguir:

Abordagem Marketing de massa Marketing por segmentos

Descrio Um nico composto de marketing para todo o mercado; Um nico composto de marketing para um segmento de mercado. Composto de marketing separados para dois ou mais segmentos de mercado; Servio Internet;

Exemplos telefnicos; pginas na

Produtos de beleza para mulheres negras;fraldas geritricas; McDonalds (McLanches Feliz, para crianas, Big Mac, para adolescentes e para adultos); copiadoras Toshiba (vrios tamanho e recursos diferentes nveis de necessidades comerciais); Lazer personalizado para clientes assduos dos hotis Ritz-Carlton; servios de consultoria adaptados s necessidades da organizao.

Marketing individual

Um composto de marketing personalizado para um individuo ou organizao.

Quadro 01: Segmentao de mercado. Fonte: Churchill, Peter (2003, p.205).

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Segundo Churchill et al (2003, p. 205) diz que o marketing de massa (indiferenciado) a ttica de comercializar um mesmo produto para todos os clientes com em um mesmo mercado. Diz Churchill et al (2003, p.206), Marketing por segmentos, a estratgia de adaptar um composto de marketing a um nico mercado-alvo ou usar compostos de marketing separados para atender s necessidades de diferentes mercados-alvo, aponta (CHURCHILL ET AL, 2003, p.206). Todavia esses dois segmentos so bastante idnticos, e as empresas possuem habilidades que atendem seus clientes com benefcios de mercado adequados. Marketing de nicho, estratgia de concentra-se num nico mercado-alvo e adaptar o composto de marketing a ele. (CHURCHILL ET AL, 2003, p.206). Marketing diferenciado, muitas organizaes vendem mltiplas verses de um produto, cada um projetando para agradar a um diferente segmento de mercado, refere-se (CHURCHILL ET AL, 2003, p.206). As empresas tm uma diversificao de produtos com isso faz com que atenda a necessidade de seus clientes. Marketing individual, estratgia de adaptar compostos de marketing a clientes individuais. (CHURCHILL ET AL, 2003, p.208). Como a segmentao est interposta entre o marketing de massa e o marketing individual basea-se que os clientes esto sendo semelhantes nos seus desejos e necessidades.
Os profissionais de marketing no criam os segmentos; sua tarefa identific-los e decidir em quais vo se concentrar. O marketing de segmento oferece benefcios importantes em relao ao marketing de massa. A empresa pode planejar, definir preos, divulgar e fornecer o produto ou servio para melhor satisfazer o mercado-alvo. Tambm possvel ajustar o programa e as atividades de marketing para refletir melhor o marketing da concorrncia. (KOTLER ET AL, 2006, p.237).

As empresas esto se baseando em tipos de segmentao para que sirvam de maneira que sejam eficientes e lucrativas. Com isso a segmentao de mercado acaba ajudando a planejar estratgias de marketing de massa, marketing por segmentos, marketing de nicho, marketing diferenciado e o tambm marketing individual. O mercado ento depende da quantidade de pessoas que mostram a necessidade e desejo.

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Segundo Kotler (1998), os especialistas vem como mercado os consumidores e os vendedores que constituem a indstria. As empresas esto aprendendo a identificar e como transformar as oportunidades em grandes negcios. Para kotler (1998, p.225), os mercados consistem de compradores que diferem entre si em muitos aspectos e podem ser segmentados de vrias maneiras. Segundo Churchill et al, (2003, p.209), os profissionais de marketing podem escolher entre uma variedade de maneiras para segmentar mercados. Ao escolher a base para a segmentao, eles se apiam em seu conhecimento do mercado, nas tendncias atuais das compras, na pesquisa de marketing e no bom senso. De acordo com os autores o desenvolvimento da tecnologia de mercado estabelece ao comercio uma boa estratgia para conquistar seus clientes. Essa segmentao tem como objetivo o pblico que o alvo de preciso para empresa.

Figura 02: Etapas para a segmentao de mercado, definio de mercado-alvo e posicionamento. Fonte: Kotler (1998, p.226).

A empresa coliga a ocasio e os segmentos que precisa avaliar e define como e quais ela deve avaliar. Kotler (1998, p.243), afirma que aps avaliar os diferentes segmentos, a empresa deve decidir quais e quantos devem atender. Em outras palavras, deve decidir que segmentos visarem.

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Tal procedimento mostra que as empresas tm um planejamento raro, que como elemento explicito de mercado e descobrem h diferena importantes entre os seus consumidores. A figura abaixo mostra os cinco padres de seleo para mercados:

Figura 03: Cinco padres de seleo de mercado-alvo. Fonte: Kotler (1998, p.244).

Agora veremos quais so detalhadamente esses cinco padres de seleo de mercado-alvo e o que eles definem: 1. Especializao por Produto. Aqui, a empresa concentra-se na fabricao de um produto vendido a diversos segmentos, cita (KOTLER, 1998, p.244). Diz que as empresas esto focando na qualidade do produto antes de se comercializar. O que se pode dizer e que as empresas esto focando na qualidade do produto antes mesmo que comecem a comercializar. 2. Especializao por Mercado. Aqui, a empresa concentra-se em atender a muitas necessidades de um grupo especifico de consumidores, cita (KOTLER, 1998, p.244). O foco e que as empresas esto buscando atender as necessidades dos consumidores, concentrando praticamente num grupo especfico. 3. Cobertura Ampla de Mercado. Neste caso, a empresa tenta atender a todos os grupos de consumidores com todos os produtos que possam necessitar, cita (KOTLER, 1998, p.244). J nesta ocasio a empresa alarga-se acolher todas as necessidades dos clientes.

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4. Marketing indiferenciado. A empresa pode ignorar as diferenas de segmentos de mercado e procurar o mercado amplo com apenas uma oferta, cita (KOTLER, 1998, p.244). No entanto, a empresa v em quais so os diversos tipos de segmentos do mercado, analisando cada um deles. 5. Marketing diferenciado. Neste caso, a empresa opera em diversos segmentos de mercado e desenvolve diferentes programas para cada segmento, cita (KOTLER, 1998, p.245). Algumas empresas procuram outros tipos de programas de segmentos de mercado, devido grande diversificao.
Megamarketing a coordenao estratgica de habilidades econmicas, psicolgicas, polticas e de relaes pblicas para a obteno de cooperao das vrias partes envolvidas, possibilitando a entrada e/ou operao em determinado mercado, referido por Kotler (1998, p.247).

Uma estratgia de segmentao de eficaz comea com a seleo de uma base adequada. (SHETH, 2001, p.432). Com base nesses autores citados, para que se tenha sucesso empresarial tm que aplica e acompanhar uma segmentao de mercado com base adequada e de ttica. H tambm trs tipos de critrios para uma segmentao de mercado. A. Substancialidade Todo segmento focalizado deve ser grande o suficiente para trazer lucros para a empresa, argumenta (SHETH, 2001, p.433). B. Identificabilidade Cada segmento deve ser identificvel, de modo que o profissional de marketing possa saber quem o cliente e quais so suas necessidades, desejos e recursos, argumenta (SHETH, 2001, p.433). C. Atingibilidade Finalmente, esses segmentos devem ser atingveis sem desperdcio de recursos, argumenta (SHETH, 2001, p.433). Esses trs esquemas so necessrios para que a segmentao tenha sucesso e diferencia a segmentao focalizada e a diferenciao segmentada. Segundo Giglio (2002, p.21):
Nos cursos introdutrios de marketing afirma-se que o gerente deve saber responder a qualquer momento, sob pena de no ter informao qualificada, o seguinte tpico: Quem constitui o seu mercado? Trata-se de definir com clareza o seu segmento, reunindo caractersticas demogrficas, de personalidades, comportamentais, de atitudes e estilos de vida.

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importante observar que o objetivo bsico da segmentao enfocar os esforos de marketing em um estudo focado em determinados alvos, de modo que as empresas acham favorveis a serem explorados, em conseqncia da competncia de satisfazer as demandas de seus focos entre as contestaes entre os demais segmentos. No basta satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores por meio de segmentao de mercado. As segmentaes de mercado so combinadas entre si, e adaptam um conhecimento mais individual entre os clientes. Nesta forma analisar o efeito da segmentao de mercado est com foco em determinados alvos da empresa em prprio beneficio a satisfazer suas necessidades. 2.3 PERFIL DE COMPRA como os compradores organizacionais fazem suas compras que variam de cada organizao, e diferem suas necessidades que so influenciadas por diversos fatores na tomada de decises. Para serem bem sucedidos, os profissionais de marketing tm que ir alm das vrias influncias sobre os compradores e desenvolver um entendimento de como eles, realmente, tomam suas decises de compra, argumenta (KOTLER, 1998, p.177). Seguindo a linha de pensamento Churchil et al (2003, p.144), diz que o processo de compra influenciado por fatores sociais, de marketing e situacionais. Identifica as circunstncias que ativam uma necessidade especfica do consumidor e dever dos profissionais de marketing. Com base nos autores acima citados, percebemos que o principal objetivo identificar os fatores e as decises de compra quando se tornam necessrias. a) Comportamento de Compra Complexo: Segundo Kotler (1998, p.180), o processo de compra inicia-se quando o comprador reconhece um problema ou necessidade. Ele percebe a diferena entre sua situao real e uma situao desejada. A necessidade pode ser impulsionada por estmulos internos ou externos. Para Churchill et al (2001, p.146), o processo pelo qual consumidores compram produtos e servio comea com o relacionamento de uma necessidade. b) Busca de Informaes: Segundo Kotler (1998, p.180), um consumidor ativo estar inclinado a buscar mais informaes.

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Seguindo essa linha Churchill et al (2001, p.148), argumenta que depois de os consumidores terem identificado uma necessidade, eles podem procurar informaes sobre como satisfaz-la. c) Avaliao das Alternativas: Kotler (1998, p.181), faz o seguinte questionamento: Como o consumidor processa as informaes sobre as marcas concorrentes e faz o julgamento final? A resposta que no h nenhum processo de avaliao nico usado por todos os consumidores ou mesmo por um consumidor em todas as situaes de compra. Para Churchill et al (2001, p.152), com base nas informaes coletadas, os consumidores identificam e avaliam as maneiras de satisfazer suas necessidades e desejos. d) Deciso de compra: Segundo Kotler (1998, p.183), menciona que nesse estgio de avaliao, o consumidor forma preferncias entre as marcas no conjunto de escolha. Segundo Churchill et al (2001, p.150), diz que depois de considerar as opes possveis, os consumidores podem fazer uma compra. e) Comportamento Ps-compra: Kotler (1998, p.183), diz aps comprar o produto, o consumidor experimentar algum nvel de satisfao. Ele tambm se engajar nas aes ps-compra e nos usos do produto de interesse para a empresa. De acordo Churchill et al (2003, p.146), pensamentos, sentimentos e aes dos consumidores e as influncias sobre eles que determinam mudanas. J Sheth (2001, p.684), os clientes que se engajam na prtica da compra com base no relacionamento limitam sua escolha a um nico fornecedor e dependem dele para satisfazer a suas necessidades referentes a um produto ou servio. Os autores acima citados questionam a forma de como os consumidores podem trazer benfeitoria empresa para poder ser capaz de conseguir seu objetivo.

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Na figura abaixo veremos o processo de compra do consumidor:

Figura 04: Modelo de processo de compra do consumidor. Fonte: Churchill et al (2003, p.146).

Os fatores que influenciam na competitividade so fundamentais para o comportamento dos consumidores nas decises de compra e para sobrevivncia das organizaes. Contudo avaliar, o perfil de compra de clientes tem que se basear em como satisfazer, por isso que o marketing foi adotado por empresas e com as influncias subculturas regionais porque cada pessoa tem um conjunto de necessidades que precisa ser atendidas. 2.4 PESQUISA DE MARKETING

As empresas usam pesquisa de marketing para poder saber o grau de satisfao de seus clientes e saber como est posicionada para enfrentar a concorrncia de mercado.
A pesquisa de marketing a funo que conecta o consumidor, o cliente e o pblico ao profissional de marketing atravs de informaes - informaes usadas para identificar e definir oportunidades e problemas de marketing, para gerar, refinar e avaliar aes de marketing, para monitorar o desempenho de marketing e para melhorar a compreenso do marketing como processo, diz a respeito Naresh (2006, p.36).

Seguindo esse conceito de pesquisa de marketing, as empresas buscam ter conhecimento do que uma pesquisa para poderem adotar em suas empresas.

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Figura 05: Uma classificao das concepes de pesquisa de marketing. Fonte: Naresh (2006, p.99).

Para Kotler (1998, p.114), pesquisa de marketing o planejamento, coleta, anlise e apresentao sistemtica de dados e descobertas relevantes sobre uma situao especfica de marketing enfrentada por uma empresa. Veremos na figura a seguir como se classifica as pesquisa de marketing:

Figura 07: Uma classificao de pesquisa de marketing Fonte: Naresh (2006, P.38).

Temos dois tipos de pesquisa de marketing que esto baseados em resolver os problemas e solucion-los ento agora veremos quais so esses dois tipos.

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a) Pesquisa para identificao de problemas a pesquisa realizada para ajudar a identificar problemas que no surgem necessariamente na superfcie, mas que existem ou provavelmente iro surgir no futuro, cita (NARESH, 2006, p.36). b) Pesquisa para soluo de problemas a pesquisa para ajudar a resolver problemas de marketing especficos, diz (NARESH, 2006, p.36). Essas duas pesquisas so muito teis para o ponto de vista e para a sua prtica, ou seja, as duas caminham juntas, e tem como objetivo resolver problemas que surgem ao decorrer dos estudos. O processo de pesquisa de marketing envolve seis etapas eficazes que veremos detalhadamente cada uma destas e suas diferenas: Etapa 1: Definio do problema: a primeira etapa em qualquer projeto de pesquisa de marketing definir o problema. Etapa 2: Desenvolvimento de uma abordagem: esta etapa inclui a formulao da estrutura objetiva ou terica, modelos analticos, perguntas de pesquisa. (NARESH, 2006, p.39) Etapa 3: Formulao da concepo de pesquisa: Uma concepo de pesquisa e estrutura ou desenho para a realizao do projeto de pesquisa de marketing. (NARESH, 2006, p.39). Etapa 4: Trabalho de campo ou coleta de dados: A coleta de dados envolve uma fora ou equipe de campo que opere no campo, como no caso das entrevistas pessoais (em domiclio). (NARESH, 2006, p.39) Etapa 5: Preparao e anlise dos dados: A preparao dos dados inclui sua editorao, codificao, transcrio e verificao. (NARESH, 2006, p.40). Etapa 6: Preparao e apresentao do relatrio: O projeto inteiro deve ser documentado em um relatrio escrito que cubra as perguntas especficas identificadas, que descreva a abordagem, a concepo da pesquisa, a coleta de dados e os procedimentos de anlise de dados adotados e apresente os resultados e as principais constataes. (NARESH, 2006, p.40) Essas etapas aplicam na conceituao de marketing e nas suas definies permitindo assim as empresas, desenvolver planos que obtm resultados para alcanar seus objetivos. Para Kotler (1998, p.115), normalmente as empresas oram a pesquisa de marketing em 1% a 2% de seus faturamentos. De 50 a 80% desse dinheiro gasto pelo departamento de pesquisa de marketing. O restante destinado compra de servios de empresas de pesquisa de marketing.

33

A seguir nesse diagrama os processos de descrio da pesquisa de marketing:

Figura 08: O papel da pesquisa de marketing. Fonte: Naresh (2006, p.41).

No devemos confundir o que pesquisa de marketing com pesquisa de mercado. Porque a pesquisa de mercado tem como objetivo um mercado especfico assim ser um componente para a pesquisa de marketing. Para Kotler (1998, p.114),
Uma empresa pode obter pesquisa de marketing de inmeras maneiras. As empresas maiores tm seus prprios departamentos de pesquisa de marketing. Normalmente, o gerente de pesquisa de marketing reporta-se ao vice-presidente de marketing e atua como diretor de estudos, administrador, consultor e defensor da empresa.

Com a pesquisa as empresas descobrem as necessidades de seus consumidores e como atrair clientes. De maneira que veremos a seguir como as empresas fazem para satisfazer seus consumidores.

2.5 SATISFAO DO CLIENTE

Destaca-se que alguns anos, cerca de 35 (trinta e cinco) anos atrs, Peter Drucker observou com muito discernimento que a primeira tarefa de uma empresa criar

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consumidores (KOTLER, 1994). A partir de ento, os consumidores de hoje enfrentam uma vasta variedade de escolha de produtos e marcas, preos e fornecedores. De acordo com Kotler (1994), acredita-se que os consumidores estimam qual oferta oferecer maior valor e assim eles so maximizadores de valor, limitados pelos custos, conhecimento, mobilidade e renda e formam ento uma expectativa de valor e agem sobre ela. Sucessivamente, avaliam se a oferta atendeu sua expectativa de valor. Esta avaliao afeta sua satisfao e probabilidade de recompra. Para Kotler (1998, p.53)
Satisfao o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relao s expectativas da pessoa. Como esta definio deixa claro, a satisfao fundamental do desempenho percebido e das expectativas. Se o desempenho percebido atender s expectativas, o consumidor estar satisfeito e se excede-ls estar altamente satisfeito ou encantado.

Demonstra-se que o nvel de satisfao uma funo da diferena entre o desempenho percebido e as expectativas. Assim, se o desempenho ficar longe das expectativas, ele estar insatisfeito. Se o desempenho atender as expectativas, ele estar satisfeito. Se o desempenho exceder as expectativas, o consumidor estar altamente satisfeito, gratificado ou encantado.
Uma sociedade sustenta as empresas porque elas servem seus membros suprindo suas necessidades e deixando-os satisfeitos. Se um nmero suficiente de clientes insatisfeitos, no s eles deixaro de comprar da empresa, mas toda a sociedade a condenar at penaliza - l a ponto de provocar sua extino (SHETH, 2001 p.35).

Isso refora que o comprador forma um julgamento de valor e age sobre o mesmo. Se ele ficar satisfeito aps a compra, depende do desempenho da oferta em relao as suas expectativas. fato que a alta satisfao ou encanto gera uma afinidade emocional com a marca, no apenas uma preferncia racional, e isto despertam grande lealdade dos consumidores. Com isso o desafio criar uma cultura empresarial, de modo que todos dirigentes e funcionrios estejam dispostos a encantar o consumidor. Segundo Kloter e Keller (2006, p.), afirmam que as empresas que procuram vender nos mercados atuais devem rastrear as expectativas e a satisfao de seus consumidores e o desempenho percebido da empresa. Elas precisam tambm monitorar seus concorrentes. importante destacar que para as empresas centradas nos consumidores, a satisfao tanto uma meta como uma ferramenta de marketing. As empresas que atingem altas taxas de satisfao dos consumidores garantem que seus mercados-alvo a conhecem.

35

Kloter e Keller (2006, p.58), apresentam que embora as empresas centradas nos consumidores procurem criar alta satisfao, no podemos afirmar que elas esto maximizando a satisfao de seus consumidores. Isso se explica porque primeiro, a empresa pode aumentar a satisfao dos consumidores baixando seus preos ou aumentando os servios, mas isto pode resultar em lucros menores. E segundo, as empresas pode apresentar um diferencial em si aumentando seus lucros, melhorando no investimento de se seus produtos e investindo tambm em pesquisas e desenvolvimento de estratgias. Por fim, a empresa tem muitos interessados incluindo funcionrios, revendedores, fornecedores e acionistas. Para tanto, a empresa deve orientar-se na filosofia de que est tentando oferecer um aos seus consumidores um nvel de satisfao este pelo menos aceitvel pelos outros interessados, limitado s restries de seus recursos totais. A partir desta viso a satisfao do comprador aps a realizao da compra depende do desempenho da oferta em relao s suas expectativas (1994) demonstra que de modo geral, satisfao a sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do comprador. Kotler (1994, p.134), afirma que:
Embora a empresa centrada no cliente busque criar alto nvel de satisfao, essa no sua meta principal. Se a empresa aumenta a satisfao do cliente reduzindo seu preo ou aumentando seus servios, o resultado pode ser lucros menores. Por outro lado, ela pode aumentar sua lucratividade por outros meios que no sejam a maior satisfao do cliente (melhorando processos de fabricao ou investindo mais em P&D, por exemplo).

Assim, a empresa deve operar com base na filosofia de que esto tentando alcanar um alto nvel de satisfao do cliente, assegurando, pelo menos, nveis aceitveis de satisfao dos demais pbicos interessados, considerando as limitaes de seus recursos. Kotler (1994, p.135) quando os clientes avaliam sua satisfao tendo como critrio um elemento do desempenho da empresa preciso levar em conta que eles tm opinies diferentes quanto ao que seria uma boa entrega. importante que a empresa deve-se conscientizar, tambm, de que dois clientes podem se dizer altamente satisfeitos por motivos diferentes. Kotler e Keller (2006) definem que existem diversos mtodos para medir a satisfao do cliente. Para tanto, so feitos levantamentos peridicos, por exemplo, podem ainda monitorar o ndice de perda de clientes e contatar aqueles que param de comprar ou que mudaram para outro fornecedor para saber o motivo.

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Quanto s empresas centradas no cliente, a satisfao de seus clientes e ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing (KLOTER, 1994 p.138). Hoje, as empresas precisam estar especialmente preocupadas com o nvel de satisfao do cliente porque a Internet proporciona uma ferramenta para que os consumidores espalhem reclamaes assim como elogios.
A satisfao tambm depende da qualidade dos produtos e servios. Uma empresa que satisfaz a maioria das necessidades dos clientes durante a maior parte denominada empresa de qualidade, mas importante distinguir entre qualidade de Conformidade e qualidade de desempenho (ou grau) (KLOTER, 1994, p.138).

Para tanto, destaca-se que para maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento de longo prazo com ele. E atualmente as empresas esto abandonando o antigo marketing de massa e optando por um marketing mais preciso, desenvolvido para criar um relacionamento slido com o cliente. Depois dessa breve reviso de literatura, passa-se para a caracterizao da organizao.

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3. CARACTERIZAES DA ORGANIZAO

A loja J. P. Silva Tocantins, foi inaugurada em 20 de Agosto de 1992, na Avenida Gois n. 2091 no centro da cidade de Gurupi-TO. como proprietrio o senhor Jos Pereira da Silva. Seu ramo de atividade comrcio varejista de artigos do vesturio e complementos. Os produtos que so ofertados so: Blusas, calas, vestidos, bons e outros. Est atuando no comrcio h 15 (quinze) anos e seu nome fantasia Lafiche Modas, uma loja de 48m e que a princpio comeou com apenas um funcionrio. Hoje para atender a demanda de seus clientes conta com o auxlio de duas funcionrias, que so suas vendedoras e que toma de conta da loja quando o proprietrio no esta. E fazem o melhor para proporcionar um bom atendimento e dessa forma promover satisfao de seus clientes. A empresa Lafiche Modas tem como filosofia vestir as pessoas, possuindo acessrios femininos e masculinos de alta qualidade. Na loja as pessoas encontram uma diversificao, pois lida diretamente com as variaes de marcas e tendncias de moda com autos padres e design com inovaes, com esttica, estilo, conforto e garantia de produtos de qualidade populares ou sofisticados, clssicos e esportivos. Hoje a loja tem como pblico-alvo toda a classe alta, mdia e baixa que esta em Gurupi - TO. Seus produtos so oferecidos a todos e no distingue nem um grupo social. A loja atende um pblico maior de mulheres que so as melhores consumidoras, devido a cada perodo festivo do ano, contando com uma variedade de marcas sofisticadas e modelos como Stdio 20, Pitt, Pena, Bad Boy, Maresia e outras. A loja possui uma estrutura bsica e um ambiente agradvel, onde suas funcionrias tm conforto e exercem suas funes com alegria e descontrao pelo que faz e tornando assim fornecendo um timo atendimento a seus clientes. A loja tem como facilidade oferecer formas de pagamentos, como credirio prprio, vendas com cartes de credito, cheque, vendas a vista com descontos. Esse aspecto faz com que Loja Lafiche Modas tenha confiana nas estratgias para poder se aperfeioar, mas no comercio, com um bom atendimento e que suas funcionrias tenha como objetivo principal agradar seus clientes, pois o mercado de moda bastante dinmico est crescendo invariavelmente e buscando sempre inovaes e tendncias de moda, mudando pelo menos duas vezes no ano e , mas diretamente pelas tendncias internacionais. Os fatores climticos e sazonalidade, pois exercem uma influncia direta no mercado, com

38

isso loja est se aprimorando em um atendimento com qualidade e aperfeioamento em seus produtos e servios determinando cada vez, mas a melhoria ao atendimento de seus clientes. Sua estrutura organizacional est ligada ao comrcio e aos seus produtos e servios. Destacam-se como pontos fortes da Lafiche Modas a boa qualidade no atendimento, o pblico feminino, a qualidade de seus produtos e suas vendas. como ponto fraco a sua estrutura que e pequena no podendo assim proporcionar aos seus clientes um maior conforto, e tambm seus clientes masculinos, pois a maioria so mulheres. A loja no possui estratgias de marketing. sua principal ameaa so os seus concorrentes, pois os mesmo buscam sempre o prprio objetivo conquista clientes, ou seja, fidelizar-los. Devido ao grande nmero de acadmicos em Gurupi, que se deslocam de suas cidades para cursar faculdades em outros estados. A nossa empresa tem um alvo certo que so estes mais novos imigrantes, um dos pontos fortes no ramo da moda. Temos tudo para lucrar, pois trazem lucro para loja, na compra especifica de roupa que precisam usar no dia-a-dia ao longo do curso. E com isso a empresa tem que aperfeioar na qualidade de suas mercadorias, com os mas variados stilos de modas, que importamos dos mais importantes plo de moda do Brasil. Com isso, a loja ampliou o fluxo de clientes e o aumento da freqncia de compras no decorrer do ano. Devido ao grande nmero de acadmicos existentes no municpio, que muitas vezes vm de outras localidades atradas pelas Faculdades e os cursos oferecidos, a Lafiche Modas direcionou sua estrutura visando satisfazer as necessidades desse pblico. Aps esta breve retrospectiva do aporte terico, passa-se para a apresentao dos procedimentos metodolgicos da pesquisa.

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4. MTODOS E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA

Neste captulo nota-se o tipo de mtodo a ser utilizado na empresa Lafiche Modas. Se o propsito do projeto implica medir relaes entre variveis (associaes ou causa-efeito), em avaliar o resultado de algum sistema ou projeto, recomenda-se utilizar preferentemente o enfoque da pesquisa quantitativa e utilizar o melhor meio possvel de controlar o deliamento da pesquisa para garantir uma boa interpretao dos resultados, cita (ROESCH, 1999, p.130). Para Roesh (1999, p.144), as questes fechadas-utilizadas apenas na pesquisa quantitativa e apresentam pontos fortes e fracos.

4.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

O mtodo que ser utilizado na empresa ser o quantitativo de carter descritivo. Para Staw (1997), citado por Roesch (1999, p.131), a pesquisa quantitativa apropriada para avaliar mudanas em grandes organizaes. Quando se trata de programas abrangentes, como reestruturao do trabalho, sistema participativo, programa de incentivos, interessante introduzir mudanas numa base experimental. Foi analisado junto ao banco de dados da empresa a quantidade de clientes que compra no credirio e aqueles que por ventura no compram, mas na empresa ou no to efetuando compras e analisado junto ao um porcentual de clientes que visitam e compram na loja diariamente, mensalmente e anual. Da ento foi aplicado um questionrio para saber o grau de satisfao de alguns clientes assduos. 4.2 TCNICAS DE PESQUISA

O alvo de estudo ser a empresa Lafiche Modas, que trabalha no ramo de roupas e acessrios femininos e masculinos e seu foco principal so seus clientes. Para Roesch (1999, p.138), usualmente, os levantamentos so usados com grandes populaes. Uma populao um grupo de pessoas ou empresas que interessa entrevistar para o propsito especfico de um estudo.

40

J no caso dos clientes, ser realizada uma amostragem no probabilstica por convenincia, visando conhecer a percepo dos clientes em relao aos servios oferecidos pela loja. Estudar pessoas em seu ambiente natural uma vantagem do estudo de caso e uma diferena bsica em relao ao experimento que conduzido num ambiente artificial, controlado. Citado por (ROESCH, 1999, p.197). 4.3 ANLISE DOS DADOS

Com a aplicao do questionrio ser possvel diagnosticar possveis falhas por parte do atendimento das funcionarias e pelo prprio gestor. Segundo Oliveira (1999, p.115) descreve que o mtodo quantitativo muito utilizado no desenvolvimento das pesquisas descritivas, na qual se procura descobrir e classificar a relao entre variveis, assim como na investigao da relao de causalidade entre os fenmenos causa e efeito. Para a realizao da anlise dos dados foi feita a amostragem quantitativa segundo a definio dos autores usando mtodos estatsticos para atingir resultados obtidos. Esses dados sero analisados por grficos que vo identificar onde esto s falhas no atendimento da empresa e sugerir e diagnostica seus problemas. Anlise do banco de dados dos clientes, pelo sistema da empresa. Gerao das informaes obtidas pelo questionrio aplicado junto aos clientes. Seguindo essa linha de raciocnio, Barbeta (2002, p.44),
Diz que para fazermos um plano de amostragem devemos ter bem definidos os objetivos da pesquisa, a populao a ser amostrada, bem como os parmetros que precisamos estimar para atingir aos objetivos da pesquisa. Num plano de amostragem deve constar a definio da unidade de amostragem, a forma de seleo dos elementos da populao e o tamanho da amostra.

Porque para se ter uma boa amostragem futuramente na aplicao do questionrio preciso primeiro colher dados. Para se calcular o tamanho da amostragem foi utilizado uma formla seguindo a linha de pensamento de Barbeta (2002). N= 1 = 100 clientes (0,1) N= 100 x 100 = 50 clientes 100 + 100

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5. ANLISE E INTERPRETAO DOS RESULTADOS

Neste captulo vamos abordar os dados coletados que foram realizados atravs do questionrio aplicado aos clientes da Lafiche Modas. O estudo esta voltado para a necessidade da empresa Lafiche Modas no que se disse respeito ao atendimento, em est avaliando como melhorar seu atendimento aos clientes dentro do contexto de marketing, com certos destaques para propor instrumentos de qualidade no atendimento trazendo resultados e satisfazendo seus clientes e o controle de seus produtos. Para a realizao do estudo na Empresa Lafiche Modas, foram aplicados dois questionrios. A entrevista do primeiro questionrio foi realizada junto aos clientes da loja analisando o perfil socioeconmico. J o segundo questionrio aplicado focou sobre a busca de melhorar a qualidade no atendimento e produtos oferecidos pela empresa. 5.1 PERFIL SCIO-ECONMICO DO CLIENTE

A pesquisa foi realizada com o pblico no total de 50 clientes entrevistados entre masculino e feminino da Loja Lafiche modas. No sentido de conhecer melhor o universo amostral a ser trabalhado, apresentou-se inicialmente no questionrio, perguntas que abordassem o perfil social dos clientes (APNDICE A). Constatou-se que dos clientes 40% so masculinos e 60% femininos (Figura 01), 58% dos entrevistados tm idade superior a 15 e 30 anos, 32% entre 30 e 50 anos e 10% entre acima de 50 anos (Figura 02). A grande maioria dos clientes possui um baixo grau de instruo, sendo que apenas 11% tm o ensino fundamental completo (Figura 03). Verificouse ainda, que 62% dos clientes entrevistados, possuem o ensino mdio completo, (Figura 04).
10%
40%

60%

32%

58%

Feminino

Masculino

15 a 30 anos

30 a 50 anos

Acima de 50 anos

Grfico 01: Sexo. Fonte: Dados Primrios (2007).

Grfico 02: Faixa Etria. Fonte: Dados Primrios (2007).

42

27%

11%

14%

52% 34% 62%

Ens. Fundamental

Ens. Mdio Completo

Nvel Superior

Solteiro

Casado

Divorciado

Grfico 03: Grau de Escolaridade. Fonte: Dados Primrios (2007).

Grfico 04: Estado Civil. Fonte: Dados Primrios (2007).

Baseando nos salrios dos entrevistados observou-se que o grupo que apresenta um percentual maior na (Figura 05), de 62% e as clientes que ganha at um salrio, e em segundo o maior grupo foi os que recebem de um a dois salrios com 22% e em terceiro as pessoas que recebem de dois a trs salrios com 13% e em quarto os clientes que recebem acima de quatro salrios com um percentual baixo em vista aos outros com 3%.

13%

3%

22%

62%

At R$ 400,00 De R$ 1.000,00 a 2.000,00

De R$ 400,00 a 1.000,00 Acima R$ 2.000,00

Grfico 05: Renda Familiar. Fonte: Dados Primrios (2007).

Diante do que foi realizado na pesquisa classificamos a participao dos clientes que contribuem com a renda familiar com um percentual de 28% destacou aquelas pessoas que trabalham e so responsveis pelo sustento da famlia e em segundo os que trabalham so responsveis pelo sustento da famlia apresentando 26%, em terceiro com 24% do percentual muito prximo do anterior, os que no trabalha e recebe ajuda financeiras em quarto com um percentual de apenas 16% s pessoas que trabalha e recebe parcialmente ajuda financeira da

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famlia e com um percentual mnimo as que no trabalham e no recebe ajuda financeira da famlia com 6%.

26%

6% 16%

24% 28%

Opo A

Opo B

Opo C

Opo D

Opo E

Grfico 06: Participao na renda familiar. Fonte: Dados Primrios (2007).

5.1.2 QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO PELA LAFICHE MODAS Para os clientes da loja Lafiche Modas com o porcentual de 54% diz que o atendimento est timo e com 40% do percentual dizem que o atendimento ta bom, e apenas com 6% do percentual aqueles clientes que acham que o atendimento est regular, mas que pode melhorar.

6%

40%

54%

timo

Bom

Regular

Grfico 07: Quanto ao atendimento da empresa. Fonte: Dados Primrios (2007).

44

Quando questionados quanto receptividade em relao ao atendimento dos funcionrios com 92% do percentual os clientes se sentiam satisfeitos com apenas 8% aqueles que visitaram a loja e por ventura no se sentiram insatisfeitos com o atendimento ou produtos oferecidos.

8%

92%

Satis feito

Ins atis feito

Grfico 08: Satisfao em relao ao atendimento. Fonte: Dados Primrios (2007).

Quando foram interrogados sobre as variveis que os atraem respondero com 34% do porcentual os clientes que acham que a loja tem um bom atendimento e em segundo com 20% os que acham os preos acessveis em entre um percentual de 18% aqueles que acham o credirio e as marcas favorveis e em quinto os clientes com 20% do percentual vo pelo preo e somente com 14% dizeram ser pela localizao por ser no centro da cidade.

16% 29% 18%

9%

12%

16%

Atendimento

Credirio

Localizao

Indicao

Preo

Marcas

Grfico 09: Variveis que atraem os clientes. Fonte: Dados Primrios (2007).

45

Os clientes acharam quanto qualidade pelo atendimento dos funcionrios timo com um percentual de 42% e com 50% deste acharam bom, 8% do percentual diz que o atendimento est regular.

8% 42%

50%

timo

Bom

Regular

Grfico 10: Qualidade no atendimento dos funcionrios. Fonte: Dados Primrios (2007).

Tabela 01: Grau de conhecimento sobre a qualidade no atendimento.


Itens Avaliados Preo Qualidade do atendimento Credirio Prprio Imagem da empresa Equipe de profissionais Mix de Produtos Excelente 8% 46% 22% 38% 20% 46% Bom 36% 46% 48% 56% 54% 42% GRAU DE IMPORTNCIA Ruim Pssimo 34% 2% 14% 02% 16% 4% 18% 2% 12% 4% 2% 2% Precisa Melhorar 4% 4% 4% 0% 8% 6%

A pesquisa realizada na loja foi como ponto de partida para poder avaliar onde o cliente esta satisfeito com os produtos servios e atendimento. Em relao ao preo 36% do porcentual acham bom e razovel 18% do percentual de entrevistados. Quando foram questionados aos clientes sobre o grau de conhecimento sobre qualidade no atendimento da Lafiche Modas, 46% dos entrevistados disseram que esse atendimento era excelente e com 4% dizeram que precisa melhorar, porm com 22% acharam que a qualidade do servio ps-venda est excelente, mas 12% do porcentual falaram que est

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razovel no quesito imagem da empresa 56% dos clientes acham que est excelente e que pode melhorar ainda e com 2% deste porcentual achou que a imagem est mdia. Quanto equipe de profissionais 20% do percentual diz que ta excelente e 2% ressaltam que a equipe de profissionais est regular. Mas 46% afirmam que os modelos de roupas so excelentes e j com um percentual baixo de apenas 6% dos clientes diz que a qualidade das roupas precisa melhorar. Aps a anlise dos dados passa-se para as consideraes finais.

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6. CONSIDERAES FINAIS

De acordo com o estudo, a concluso conceitua idias que iro auxiliar no desenvolvimento do que foi implantado na empresa, e do que foi proposto, buscando resultados que possam trazer um incremento natural da qualidade do atendimento. 6.1 CONCLUSO

Atravs do estudo deste trabalho, busca-se uma auto-avaliao da importncia do atendimento, em busca de estratgias de marketing. A Loja Lafiche Modas em termos de planejamento de servios permite ao administrador ter uma viso do que pode ser necessrio e til para que indique os instrumentos necessrios que busque as idias decorrentes do plano no atendimento de determinado perodo. De modo que a empresa demonstre sua capacidade de auxiliar e de poder atender a demanda com qualidade e rapidez, podendo assim ter um melhor controle de seus objetivos e de forma que venha a contribuir na elaborao de estratgias resultando em idias lgicas e de poder buscarem novas tecnologias. Portanto que haja um consentimento por parte do proprietrio, pois existem inmeras barreiras que dificultam o processo de desenvolvimento da empresa, e s com idias lgicas e bem elaboradas faz-se que possamos crescer e desenvolver um melhor servio e um produto de qualidade e um atendimento eficaz. Neste presente trabalho apresentou-se conceitos que proporcionassem um eficiente controle sob como atender seus clientes, evitando assim o fechamento ou endividamento por falta de objetivos e estratgias ligadas ao marketing. Tal procedimento servir de base que devem ser usados para futuras decises e para melhoria de seus servios, e com o intuito de um conjunto de idias para at mesmo uma implantao de um programa de qualidade no atendimento empresarial.

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6.2 RECOMENDAES

Atravs do estudo realizado na empresa Lafiche Modas, sugere-se que o desenvolvimento de novos trabalhos, relativos ao tema deste trabalho aos futuros acadmicos, que eles aprofundem mais em novas tcnicas de qualidade e buscando sempre inovaes. Como conceito final sugere-se que a Empresa Lafiche Modas aproveite, junto com os acadmicos para incentivar novos projetos e novas idias que busquem um melhor desenvolvimento na rea de atendimento ao pblico. Deste modo, sugere-se que: Que com os dados coletados, a empresa tenha sugestes para o atendimento aos seus clientes; A obteno de um programa de qualidade para se ter um melhor atendimento, com capacitaes para seus funcionrios sobre o tema abordado em estudo. 6.3 LIMITAES

A elaborao deste trabalho foi muito difcil, primeiro pelo tema que foi abordado, pois o proprietrio da empresa necessitava de conceitos e de idias que objetivos que auxiliassem sua empresa. como avaliar a qualidade do servio de atendimento prestado pelas funcionrias da empresa Lafiche Modas em Gurupi-TO junto a seus clientes. a empresa alm de no dispor de um amplo de departamentos com reas disponveis para a busca de conhecimentos especficos para ento ter um maior aprofundamento do assunto que estava em pauta. Devido o crescimento do mercado a empresa queria ter uma viso ampla de como estava seu atendimento, da surgiu idia de avaliar atravs de pesquisa como poderia estar qualidade do servio de atendimento realizado pelas funcionrias da empresa junto aos seus clientes voltados as estratgias de marketing, houve tambm um pouco de dificuldade para realizar a pesquisa com os clientes masculinos, pois o banco de dados no tinha muitos clientes do sexo masculino, e finalizando a anlise dos dados j obtidos com o sistema em operao.

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REFRENCIAS

BARBETA, Pedro Alberto. Estatstica aplicada s Cincias Sociais / Pedro Alberto Barbeta. 5 ed. da UFSC, 2002. CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. Gilbert A. Churchill Jr., J Paul Peter: Traduo Ceclia Camargo Bartalotti e Cid Knipel Moreira,- So Paulo: Saraiva, 2003. COSTA, Paulo Moreira. Administrao e Globalizao. So Paulo: Editora Pliades, 1996. HOOLEY, Graham J. Estratgia de Marketing e Posicionamento Competitivo. John A. Saunders; Nigel F. Piercy 2 ed. Traduo tcnica: Aro Sapiro So Paulo: Prentice Hall, 2001.

KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administrao de Marketing 12 ed. So Paulo: Person Prentice Hall, 2006.

KOTLER, Philip, Administrao de Marketing: Anlise, Planejamento Implementao me Controle; Traduo Ailton Bomfim Brando - 5 ed. So Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, Philip & Gary Armstrong, Princpios de Marketing; Traduo: Arlete Simille Marques, Sabina Cairo; reviso tcnica Dlson Gabriel dos Santos, Francisco J.S.M. Alvarez9 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2003. MALHOTRA, Naresh, Pesquisa de Marketing: Uma Orientao Aplicada / N. M; Traduo Laura Bocco. Porto Alegre: Bookman, 2006. ETZEL ET AL. Marketing. Traduo tcnica Aro Sapiro. So Paulo: Makron Books, 2001. GIGLIO, Ernesto, O Comportamento do Consumidor 2 ed. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouas de Sistema Organizao e Mtodos: uma abordagem gerencial. 8 ed. So Paulo: Atlas, 1997.

50

ROCHA, Angela da. Marketing: Teoria e pratica no Brasil / Angela da Rocha, Carl Christensen. 2 ed. So Paulo: Atlas, 1999. ROESCH, Silvia Maria Azevedo, Projetos de Estgio e de pesquisa em administrao: Guia para estgios, trabalhados de concluso, dissertao e estudos de caso Colaborao Grace Vieira Becker, Maria Ivone de Mello. 2 ed. So Paulo: Atlas, 1999. SHETH, Jagdish N; Comportamento do cliente: indo alm do consumidor/ Jagdish N.Sheth, Banwari Mittal, Bruce 1.

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APNDICE

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APNDICE A QUESTIONRIO Este questionrio tem como objetivo analisar e fazer uma pesquisa sobre o atendimento ao cliente da loja em estudo, a fim de mensurar a qualidade no atendimento devido aos servios prestados pelos funcionrios em relao aos clientes na loja Lafiche Modas em Gurupi-TO. Solicito a gentileza de responder este questionrio que ser analisado e, posteriormente, elaborada a monografia final do Curso de Administrao de Empresas. APNDICE A PERFIL SCIO-ECONMICO 1. Sexo. 1- Masculino ( ) 2- Feminino ( )

2. Qual a sua idade? a.( ) Entre 15 a 30 anos 3. Estado Civil. a.( ) Solteiro (a)

b.( ) Entre 30 a 50 anos. b.( ) Casado (a)

c.( c.(

) Acima de 55 anos ) Divorciado (a)

4. Qual sua escolaridade? a.( ) Ensino Fundamental b.( ) Ensino Mdio completo c.( ) Nvel Superior 5. Qual o total da sua renda bruta familiar mensal em Reais? a.( ) At R$ 400,00 b.( ) De R$ 400,00 a R$1.000,00 c.( ) De R$ 1.000,00 a R$2.000,00 d.( ) Acima de R$ 2.000,00 6. Qual a sua participao na renda familiar? a.( ) No trabalha e recebe ajuda financeira da famlia b.( ) Trabalha e recebe ajuda financeira da famlia c.( ) Trabalha e no recebe ajuda financeira da famlia d.( ) Trabalha e contribui parcialmente para o sustento da famlia e.( ) Trabalha e responsvel pelo sustento da famlia

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APNDICE B QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO PELA LAFICHE MODAS

07. Quanto ao atendimento da empresa como voc classifica? a.( )timo b.( )Bom c.( )Regular

08. Quando voc efetua uma compra na Lafiche Modas como voc se sente em relao ao atendimento? a.( ) Satisfeito b.( ) Insatisfeito 09. O que te leva a comprar na loja? ____Atendimento ____Credirio ____Fcil acesso ____Indicao ____Preo ____Marcas

10. A qualidade do atendimento dos funcionrios da Lafiche Modas? a.( )timo b.( )Bom c.( )Regular 11. Dos itens abaixo, classifique opes que voc considera, hoje, como as principais vantagens que a Lafiche Modas apresenta:
ITENS AVALIADOS Preo Qualidade do atendimento Credirio Prprio Imagem da empresa Equipe de profissionais Mix de Produtos EXCELENTE BOM MDIO RAZOVEL PRECISA MELHORAR

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