Gestão de Sistemas de Informação

Síntese: 02 – Gestão da experiência do cliente: Uma nova arma estratégica

Nome: Lorena da Silva Castro
O texto “Gestão da experiencia do cliente: Uma nova arma estratégica” mostra como a
experiência do cliente se tornou um indicativo importante nas empresas, hoje elas buscam medir
a satisfação do consumidor melhorando pontos que causem insatisfação nos mesmos. As
empresas estão vivendo uma era onde os clientes estão dispostos a pagar mais caro por uma
experiencia agradável, cerca de 13% a mais. Aqui vale ressaltar que a ideia de experiência do
produto foi ampliada, hoje ela vai além do produto, ela leva em consideração o produto, o
atendimento e a satisfação do cliente no final do processo.
Em 2019, quando o assunto “experiência do cliente” ficou em alta algumas empresas
como a TripAdvison, TGI Fridays e Under Armour, criaram um novo cargo dentro de suas
organizações, o cargo de executivo-chefe de experiência (CXO - Chief Experience Office),
onde eles buscavam entender o cliente fazendo com que eles tivessem uma boa experiência em
relação a empresa. Com essa nova preocupação, essas empresas conseguiram vantagem
competitiva em relação aos seus concorrentes, além disso, a sobrevivência organizacional faz
parte das empresas que trabalham com inovação colocando seu cliente em primeiro lugar.
No texto é apresentada diversas empresas que possui uma ótima relação com os clientes,
como Netflix, Amazon,, Spotify e Mc Donald. Essas empresas começaram a analisar seus
clientes e começaram a estreitar a relação com eles fazendo com que os mesmo tivessem um
produto/serviço que torne a sua experiência naquela empresa algo agradável, havendo assim a
fidelização do cliente. Outro exemplo a ser citado é o caso da Nubank que já enviou mimos e
carta escrita a mão para um cliente que teve seu cartão comido pelo cachorro, a Nubank se
destaca também pela facilidade que o cliente tem ao resolver problemas, podendo ser feito tudo
por meio digital.
Ao chegar no final do texto percebemos a importância que uma boa gestão da
experiência do cliente traz para uma empresa, segundo pesquisas ter o cliente satisfeito e
fidelizado se tornou um dos principais objetivos estratégicos. Aplicando esse novo indicativo
nas organizações teremos muitos benefícios como: maior satisfação do público, aumento das
receitas e redução da rotatividade de clientes, ganhando vantagem competitiva em um mercado
que está sempre com novas mudanças.